Categoria: CRM

[:pt]Tudo sobre o Pmweb Hit the Road 8[:en]All you wanted to know about Pmweb Hit the Road 8[:es]Todo sobre Pmweb Hit the Road 8[:]

por Marketing Pmwebem CRM, Vendas

[:pt]Apertem os cintos: próxima parada, Las Vegas!
Entre os dias 23 e 28 de abril a Pmweb levou mais de 40 profissionais de cinco países para um evento inesquecível em Vegas. O motivo é o mesmo há oito edições, o Pmweb Hit the Road. O já tradicional evento organizado pela empresa conta com a participação de clientes e prospects em uma semana de muito conteúdo, relacionamento, networking e experiências impactantes para os profissionais participantes.
Brasil, Argentina, Uruguai, Equador e Chile foram representados pelas empresas Azul Linhas Aéreas, Mercado Libre, Cia Hering, Pratagy Beach Resort, Cablevision, Grupo Soma, Farm Rio, Arezzo&Co, Amarante Hospitalidade, ICH Hotels, CVC, Latam Airlines, Fastshop, Grupo Rio Quente, Corporación GPF/Fybeca, Rede Plaza de Hotéis, Return Path, Tramontina, Wunderman, Lojas Renner e Decolar. São muitos gigantes em um grupo só.
A agenda da semana iniciou com atividades direcionadas a indústria da hospitalidade, com palestras de Ted Wham, VP da Vertical Industry Solutions da Oracle Marketing Cloud e Jim McMichael, Specialty Markets Manager do Las Vegas Convention and Visitors Authority. O foco dos demais dias foi a estratégia, presente em cases de sucesso relacionados à data driven marketing, tecnologia e comunicação apresentados durante o Modern Marketing Experience da Oracle.

Markie Awards

Durante o MME, ocorreu a entrega do Markie Awards, prêmio que consagra os cases mais relevantes de estratégia de data driven marketing e marketing automatizado do mundo.
A Pmweb concorria em oito categorias e conquistou dois troféus com seus clientes Avon, na categoria Best Overall Customer Experience, e Bibi Calçados na categoria Best Use of Data.
O troféu concedido ao case da Bibi é uma declaração de que as estratégias digitais realizadas em parceria com a Pmweb aumentaram em 5% o faturamento global, a receita da rede de lojas próprias em 19% e a redução de 64% no investimento em mídias tradicionais.
Já o case premiado da Avon se dedica a explicar como as 21 campanhas automatizadas implementadas pela empresa, juntamente aos serviços estratégicos da Pmweb, geraram um aumento de 15x na receita do e-commerce.
Bateu a curiosidade? Não deixe de assistir o vídeo da oitava edição e até a próxima!
[fve]https://www.youtube.com/watch?v=Qyn-siStIIo[/fve][:en]Whoops, we did it again… and brought two trophies to prove it.
From April 23th to the 28th Pmweb brought over 40 marketing professionals from five countries to celebrate innovation in Las Vegas. The reason is the same of the previous 7 editions: the Pmweb Hit the Road project. The branded event gathers clients and prospects to be active participants during a week of content, relationship, networking and experiences that will never be forgotten by the participants.
Countries like Brazil, Argentina, Uruguay, Equador, and Chile were represented by Azul Linhas Aéreas, Mercado Libre, Cia Hering, Pratagy Beach Resort, Cablevision, Grupo Soma,Farm Rio, Arezzo & Co, Amarante Hospitality, ICH Hotels, CVC, Latam Airlines, Fastshop, Grupo Rio Quente, Corporación GPF / Fybeca, Rede Plaza de Hoteles, Return Path, Tramontina, Wunderman, Renner Stores and Decolar.
The week’s agenda began with activities targeted at the hospitality industry with lectures by Ted Wham, VP of Vertical Industry Solutions at Oracle Marketing Cloud, and Jim McMichael, Specialty Markets Manager at the Las Vegas Convention and Visitors Authority. The other days focused on strategies and success stories related to data driven marketing, technology and communication presented during Oracle’s Modern Marketing Experience.
The MME included the Markie Awards as an acknowledgment to the world’s best data driven and automated marketing strategy cases. Pmweb competed in eight categories and won no less than two trophies: with Avon in the Best Overall Customer Experience category and Bibi Calçados in the Best Use of Data category.
The Bibi case proves that digital strategies can be both personalized and efficiently automated: the campaign developed in partnership with Pmweb increased global revenue by 5%, net store revenue by 19% and a 64% reduction in traditional media investment.
The Avon case, on the other hand, is dedicated to proving how the 21 automated campaigns implemented by the company, with the strategic services of Pmweb, generated a 15x increase in e-commerce revenue.
Curious? Watch the video of the latest edition to get a glimpse of what it was all about. Remember: what happens in Vegas doesn’t have to stay in Vegas.
See you next time!
[fve]https://www.youtube.com/watch?v=Qyn-siStIIo[/fve][:es]Whoops, we did it again… y trajo dos trofeos para demostrarlo.
Del 23 al 28 de abril Pmweb trajo a más de 40 profesionales de marketing de cinco países para celebrar la innovación en Las Vegas. La razón es la misma de las siete ediciones anteriores: el Pmweb Hit the Road. El evento reúne a clientes y prospects para una semana de contenido, relación,networking y experiencias que nunca serán olvidadas por los participantes.
Países como Brasil, Argentina, Uruguay, Ecuador y Chile estaban representados por Azul Linhas Aéreas, Mercado Libre, Cia Hering, Pratagy Beach Resort, Cablevisión, Grupo Soma, Granja Rio, Arezzo & Co, Amarante Hospitalidad, ICH Hotels, CVC, Latam Aerolíneas, Fastshop, Grupo Rio Quente, Corporación GPF / Fybeca, Plaza de Hoteles, Camino de retorno, Tramontina, Wunderman, Renner Stores y Decolar.
La agenda de la semana comenzó con actividades dirigidas a la industria de la hospitalidad con conferencias de Ted Wham, vicepresidente de Vertical Industry Solutions de Oracle Marketing Cloud, y Jim McMichael, Specialty Markets Manager en el Las Vegas Convention and Visitors Authority. Los otros días se centraron en estrategias e historias de éxito relacionadas con el marketing, la tecnología y la comunicación de datos presentados durante la experiencia de Marketing Moderno de Oracle.
El MME incluyó los Premios Markie como un reconocimiento a los mejores casos de estrategia de data driven marketing  y marketing  automatizado del mundo. Pmweb compitió en ocho categorías y ganó nada menos que dos trofeos: con Avon en la categoría Best Overall Customer Experience y Bibi Calçados en la categoría Best Use of Data.
El caso de Bibi es la prueba de que las estrategias digitales pueden personalizarse y automatizarse eficazmente: la campaña desarrollada en asociación con Pmweb aumentó los ingresos globales un 5%, los ingresos netos de las tiendas en un 19% y una reducción de 64% en la inversión tradicional en medios.
El caso Avon, por su parte, se dedica a probar cómo las 21 campañas automatizadas implementadas por la empresa, con los servicios estratégicos de Pmweb, generaron un aumento de 15 veces en los ingresos por comercio electrónico.
¿Curioso? Mira el video de la última edición para echar un vistazo a lo que se trataba. Recuerde: lo que sucede en Las Vegas no tiene que quedarse en Las Vegas.
¡Nos vemos la próxima vez!
[fve]https://www.youtube.com/watch?v=Qyn-siStIIo[/fve][:]

[:pt]Como potencializar seus KPIs em decisões assertivas[:en]How to leverage your KPIs in assertive decisions[:es]Cómo aprovechar sus KPIs en decisiones asertivas[:]

por Marketing Pmwebem CRM

[:pt]Definir os KPIs da marca está longe de ser uma tarefa simples. E sim, por mais difícil que seja de aceitar, sua mãe estava certa: você não é todo mundo. Um conjunto de KPIs pode funcionar para um modelo de negócio e não necessariamente funcionar para outro. Descobrir quais indicadores são relevantes e acionáveis é a chave para mensurar corretamente a performance e tomar decisões mais assertivas. Vamos lá?
O objetivo de um Key Performance Indicator (ou indicador-chave de performance) é medir o desempenho de uma área do negócio em relação aos objetivos da empresa. Logo, para ser considerado um KPI, o indicador precisa ser quantificável, acionável e essencial para o sucesso do negócio. Somente um conjunto de KPIs eficiente permitirá a avaliação dos resultados através do tempo, atuando como o termômetro da estratégia atual.
Há muitos fatores que influenciam na variação dos KPIs: estratégia de negócios, participação de mercado, mix de produtos, modelo de negócios… Todos esses fatores moldam os objetivos comerciais de uma organização, levando a um conjunto único de KPIs e eles estão sujeitos ao efeito borboleta destes fatores e podem perder a relevância caso haja uma mudança significativa em um deles.

Começando por aí,  a assertividade das decisões estratégicas a partir de KPIs dependerá essencialmente dos quatro pontos a seguir:

Objetivos

Antes de começar a planejar e criar os indicadores, é muito importante que a empresa tenha os seus objetivos estratégicos muito claros. O processo de definição dos objetivos está muito ligado ao conhecimento do mercado em que a empresa atua, o cliente que ela quer atingir e aonde ela quer chegar.

A seleção de KPIs é a ponta final de um processo longo desenvolvido pelas áreas de negócio e principalmente pela área estratégica da empresa, dependendo de um alinhamento interno e reavaliação constante dos objetivos macro e micro (por área). A comunicação entre executivos, gestores e operação deve ser fluida para que a tomada de decisão seja assertiva. Certifique-se de que todos entendem para onde vamos, como vamos e por quê vamos.

Planejamento

Após a definição dos objetivos estratégicos, é hora de planejar. Precisamos entender como mensurar o sucesso do negócio no dia a dia para poder definir os KPIs mais adequados. E de nada adianta selecionar aleatoriamente uma mão cheia de métricas relacionadas à indústria e esperar que sirvam para o seu negócio.
Suas operações online, por exemplo, podem se concentrar em um subconjunto de objetivos corporativos globais e ainda assim exigir KPIs diferentes dos aplicados a lojas físicas. Ou seja, se o seu negócio é o varejo, você vai considerar o volume de vendas; caso seja um blog, o volume de usuários únicos é um dado fundamental a considerar. Porém é importante ressaltar que nem sempre um único indicador será responsável pela performance, por isso é fundamental saber o que significa sucesso para o seu caso.
A etapa de planejamento envolve trabalhar todos os fatores que tem como função alimentar este KPI. Esses fatores que alimentam o KPI são chamados de métricas micro, que terão a função de respaldar a métrica macro da qual falamos. Quer um exemplo prático?
Suponhamos que seu negócio seja um e-commerce e seu principal KPI a ser trabalhado é o nº de pedidos vendidos. Para que haja um entendimento claro de quais são as melhores maneiras para aumentar a performance deste KPI, o primeiro processo a ser trabalhado é o entendimento das etapas de compra dentro do seu e-commerce.
Encontraremos no meio do caminho diversos pontos a serem trabalhados e esses pontos podem ser chamados de métricas micro. A performance de sua página de pagamento, por exemplo, tem uma influência direta na performance do seu KPI macro (número de pedidos). Se sua página de pagamento não traz uma boa experiência para o usuário, invariavelmente teremos o nosso KPI macro com baixa performance, já que a má experiência poderá fazer com que o usuário não realize o pedido.

Indicadores

Durante o planejamento e definição dos KPI’s, você talvez perceba que os indicadores mais importantes nem sempre possibilitam uma tomada de decisão isoladamente. É necessário definir KPIs que se complementam e, para a maioria dos negócios, analisar um único indicador pode distorcer os dados e fazer com que você tome uma decisão mal fundamentada. Quer um exemplo?
Imagine que um setor dentro de um e-commerce solicite a realização de um projeto para o aumento de serviços prestados pelo negócio. Neste caso, o principal KPI para o projeto é a taxa de contratação de serviços, isto é, quantos dos pedidos realizados contrataram esse serviço a mais. Porém, apesar do destaque ter gerado interações do usuários, essas interações não fizeram com que houvesse aumento nas conversões (contratação dos serviços).
Após um estudo realizado, foram identificados alguns pontos que poderiam ser alterados ou testados para melhorar a performance desta página e, por consequência, o aumento da aderência na contratação deste serviço. As alterações fizeram com que o site tivesse um aumento considerável nas conversões em compras e, consequentemente, na receita.
Porém a taxa de contratação de serviços ainda diminuía quando utilizávamos o KPI definido para o teste. Qual a posição a se tomar em casos como esse? Aí entra a questão da perspectiva: ao olharmos os KPI’s do negócio como um todo (pedidos e conversões), tivemos aumentos significativos, portanto, mantivemos a nova proposta no ar. Se não fosse criada um KPI para o projeto e apenas trabalhássemos com a métrica do negócio, o projeto seria um completo sucesso. Em oposição, se deixássemos de lado as principais métricas do site e trabalhássemos exclusivamente com a métrica do projeto, o mesmo seria um desastre.
Portanto, qualquer projeto que envolva melhorias para seu negócio deve estar acompanhado de seus respectivos KPI’s, além de um KPI para o próprio projeto, a fim de saber se os objetivos do mesmo foram atingidos e de entender o quanto as mudanças propostas influenciaram no negócio como um todo.

Após definir seus KPI’s, chegamos à reta final: analisar as dimensões que serão utilizadas.

Dimensões

No exemplo utilizado, podemos considerar as dimensões que influenciam nos processos:

  • Clientes: Sendo este o usuário final, é ele que impacta o outro extremo do processo. Se o cliente não estiver satisfeito com o que vir, ou com a experiência que tiver, não haverá compra.
  • Planejamento: A área de planejamento é quem fará o desenvolvimento de todo o escopo dos processos, quais serão os processos, objetivos e KPI’s, e como isso influencia o aumento das vendas no site.
  • Mídia: Analisar por onde os usuários estão acessando o site, quais os parceiros utilizados para o aumento de tráfego, e verificar separadamente se seus indicadores estão dentro da média do site. Caso não estejam, investigue os motivos. Pode ser que você tenha pago pela palavra errada (link patrocinado), promoção inexistente ao acessar o site, entre outros.
  • Logística: Por mais que a área de logística não esteja ligada diretamente com a experiência do usuário dentro do site, ela interfere positiva ou negativamente na decisão de compra. É muito provável que o usuário desista de efetuar a compra caso a loja ofereça um prazo muito longo de entrega.
  • Financeiro: As formas de pagamento escolhidas durante o processo de compra também afetam a escolha do usuário. Exemplo disto é quando um e-commerce está expandindo seu público e ainda não oferece opção de pagamento via boleto bancário para o usuário que não utiliza cartões de crédito.

O processo de criação dos KPI’s demanda tempo e dedicação da equipe, mas o benefício gerado reverterá em ações mais assertivas, levará o objetivo estratégico até a linha operacional, gerando clientes mais felizes e fiéis à marca.
Se ainda assim você não tiver certeza de quais são os KPI’s certos para o seu negócio, podemos ajudar. Entre em contato com o time da Pmweb e conte conosco para obter resultados ainda melhores.
Artigo escrito em colaboração com Victor Loureiro.[:en]Defining branded KPIs is far from a simple task. And yes, as difficult as it may be to accept, your mother was right: you are not everyone. A set of KPIs can work for one business model and not necessarily work for another. Finding which indicators are relevant and actionable is the key to measuring performance accurately and making more assertive decisions. Shall we?
The goal of a Key Performance Indicator (or key performance indicator) is to measure the performance of an area of the business in relation to the objectives of the company. Therefore, to be considered a KPI, the indicator needs to be quantifiable, actionable, and essential to the success of the business. Only a set of efficient KPIs will allow the evaluation of results over time, acting as the thermometer of the current strategy.
There are many factors that influence the variation of KPIs: business strategy, market share, product mix, business model … All of these factors shape the business objectives of an organization, leading to a unique set of KPIs and they are subject To the butterfly effect of these factors and may lose relevance if there is a significant change in one of them.
Starting from there, the assertiveness of strategic decisions from KPIs will depend essentially on the following four points:

Goals

Before starting to plan and create the indicators, it is very important that the company has its strategic objectives very clear. The goal setting process is closely linked to the knowledge of the market in which the company operates, the customer it wants to reach and where it wants to reach.
The selection of KPIs is the end point of a long process developed by the business areas and mainly by the strategic area of the company, depending on an internal alignment and constant reassessment of the macro and micro objectives (by area). Communication between executives, managers and operations must be fluid so that decision making is assertive. Make sure everyone understands where we’re going, how we’re going, and why.

Planning

After setting the strategic goals, it’s time to plan. We need to understand how to measure the success of the business day by day in order to define the most appropriate KPIs. And it’s no use to randomly select a handful of industry-related metrics and expect them to fit your business.
Your online operations, for example, can focus on a subset of global business goals and still require different KPIs than those applied to physical stores. That is, if your business is retail, you will consider the sales volume; If it is a blog, the volume of unique users is a fundamental data to consider. However, it is important to note that not always a single indicator will be responsible for performance, so it is crucial to know what success means for your case.
The planning stage involves working with all the factors that have the function of feeding this KPI. These factors that feed the KPI are called micro metrics, which will have the function of supporting the macro metric of which we speak. Want a practical example?
Suppose your business is an e-commerce and your main KPI to be worked on is the number of orders sold. In order to have a clear understanding of the best ways to increase the performance of this KPI, the first process to be worked out is understanding the purchase steps within your e-commerce.
We will find in the middle of the path several points to be worked out and these points can be called micro metrics. The performance of your payment page, for example, has a direct influence on the performance of your macro KPI (number of orders). If your payment page does not bring a good user experience, we will invariably have our low performance KPI macro, since poor experience could mean that the user does not place the order.

Indicators

When planning and defining KPIs, you may realize that the most important indicators do not always allow for decision making in isolation. Complementary KPIs need to be defined, and for most businesses analyzing a single indicator can distort the data and cause you to make a poorly reasoned decision. Want an example?
Imagine that a sector within an e-commerce request the completion of a project to increase the services provided by the business. In this case, the main KPI for the project is the contracting rate of services, that is, how many of the orders made have contracted this service more. However, although the emphasis has generated user interactions, these interactions did not increase conversions (hiring services).
After a study carried out, some points were identified that could be altered or tested to improve the performance of this page and, consequently, increase the adhesion in the contracting of this service. The changes caused the site to have a considerable increase in conversions in purchases and, consequently, revenue.
However, the service contracting rate still decreased when we used the KPI defined for the test. What is the position to be taken in such cases? Here comes the question of perspective: Looking at the KPIs of the business as a whole (requests and conversions), we have had significant increases, so we kept the new proposal on the air. If you did not create a KPI for the project and just work with the business metrics, the project would be a complete success. On the other hand, if we skipped the site’s key metrics and worked exclusively with the project metric, then it would be a disaster.
Therefore, any project that involves improvements to your business must be accompanied by its respective KPIs, as well as a KPI for the project itself, in order to know if the objectives of the project have been achieved and to understand how the proposed changes influenced the business as one all.
After defining your KPIs, we come to the final stretch: analyze the dimensions that will be used.

Dimensions

In the example used, we can consider the dimensions that influence processes:
Clients: Being this the end user, it is it that impacts the other end of the process. If the customer is not satisfied with what comes, or with the experience you have, there will be no purchase.
Planning: The planning area is who will develop the full scope of processes, what will be the processes, goals and KPIs, and how this influences the increase in sales on the site.
Media: Analyze where users are accessing the site, which partners are used to increase traffic, and verify separately whether their indicators are within the average site. If not, investigate the reasons. It may be that you have paid for the wrong word (sponsored link), non-existent promotion when accessing the site, among others.
Logistics: Although the logistics area is not directly linked to the user experience within the site, it interferes positively or negatively in the purchase decision. It is very likely that the user will stop making the purchase if the store offers a very long delivery time.
Financial: The forms of payment chosen during the purchase process also affect the choice of the user. An example of this is when an e-commerce is expanding its public and still does not offer option of payment via boleto bancário for the user who does not use credit cards.
The process of creating KPIs requires time and dedication of the team, but the benefit generated will revert to more assertive actions, take the strategic objective to the operational line, generating happier and loyal customers.
If you are still not sure which KPIs are right for your business, we can help. Contact the Pmweb team and count on us for even better results.

Article written in collaboration with Victor Loureiro.

[:es]Definir KPIs de marca está lejos de ser una tarea sencilla. Y sí, por difícil que sea aceptarlo, tu madre tenía razón: no eres todo el mundo. Un conjunto de KPIs puede funcionar para un modelo de negocio y no necesariamente para otro. Encontrar los indicadores que son relevantes y ejecutables es la clave para medir el rendimiento con precisión y tomar decisiones más asertivas. ¿Vamonos?
El objetivo de un Indicador de Desempeño Clave (o indicador clave de desempeño) es medir el desempeño de un área del negocio en relación a los objetivos de la empresa. Por lo tanto, para ser considerado un KPI, el indicador debe ser cuantificable, procesable y esencial para el éxito del negocio. Sólo un conjunto de KPI eficientes permitirá la evaluación de los resultados a lo largo del tiempo, actuando como termómetro de la estrategia actual.
Hay muchos factores que influyen en la variación de los KPIs: estrategia empresarial, cuota de mercado, mezcla de productos, modelo de negocio … Todos estos factores modelan los objetivos de negocio de una organización, dando lugar a un conjunto único de KPIs y están sujetos Mariposa de estos factores y puede perder relevancia si hay un cambio significativo en uno de ellos.
A partir de ahí, la asertividad de las decisiones estratégicas de los KPI dependerá esencialmente de los siguientes cuatro puntos:

Metas

Antes de comenzar a planificar y crear los indicadores, es muy importante que la empresa tenga sus objetivos estratégicos muy claros. El proceso de fijación de objetivos está estrechamente vinculado al conocimiento del mercado en el que opera la empresa, el cliente al que quiere llegar y dónde quiere llegar.
La selección de KPIs es el punto final de un largo proceso desarrollado por las áreas de negocio y principalmente por el área estratégica de la empresa, dependiendo de una alineación interna y una constante revaloración de los objetivos macro y micro (por área). La comunicación entre ejecutivos, gerentes y operaciones debe ser fluida para que la toma de decisiones sea asertiva. Asegúrese de que todos entiendan a dónde vamos, cómo vamos y por qué.

Planificación

Después de establecer los objetivos estratégicos, es hora de planificar. Tenemos que entender cómo medir el éxito del negocio día a día con el fin de definir los KPI más apropiados. Y no sirve de nada seleccionar al azar un puñado de métricas relacionadas con la industria y esperar que se adapten a su negocio.
Sus operaciones en línea, por ejemplo, pueden centrarse en un subconjunto de objetivos empresariales globales y todavía requieren KPI diferentes que los aplicados a las tiendas físicas. Es decir, si su negocio es al por menor, usted considerará el volumen de ventas; Si se trata de un blog, el volumen de usuarios únicos es un dato fundamental a considerar. Sin embargo, es importante tener en cuenta que no siempre un solo indicador será responsable del rendimiento, por lo que es crucial saber lo que el éxito significa para su caso.
La etapa de planificación implica trabajar con todos los factores que tienen la función de alimentar este KPI. Estos factores que alimentan el KPI se llaman micro métricas, que tendrán la función de soportar la macro métrica de la que hablamos. ¿Quieres un ejemplo práctico?
Supongamos que su negocio es un comercio electrónico y su principal KPI a trabajar es el número de pedidos vendidos. Con el fin de tener una comprensión clara de las mejores maneras de aumentar el rendimiento de este KPI, el primer proceso a ser elaborado es entender los pasos de compra dentro de su comercio electrónico.
Encontraremos en el centro de la ruta varios puntos a elaborar y estos puntos pueden ser llamados métricas micro. El rendimiento de su página de pago, por ejemplo, tiene una influencia directa en el rendimiento de su KPI macro (número de pedidos). Si su página de pago no aporta una buena experiencia de usuario, invariablemente tendremos nuestra macro de KPI de bajo rendimiento, ya que una mala experiencia podría significar que el usuario no realiza el pedido.

Indicadores

Al planificar y definir los KPIs, puede darse cuenta de que los indicadores más importantes no siempre permiten la toma de decisiones de forma aislada. Es necesario definir los KPI complementarios y, para la mayoría de las empresas, analizar un solo indicador puede distorsionar los datos y provocar que tome una decisión mal fundamentada. ¿Quieres un ejemplo?
Imagine que un sector dentro de un comercio electrónico solicite la finalización de un proyecto para aumentar los servicios proporcionados por el negocio. En este caso, el principal KPI para el proyecto es la tasa de contratación de servicios, es decir, cuántos de los pedidos realizados han contratado este servicio más. Sin embargo, aunque el énfasis ha generado las interacciones del usuario, estas interacciones no aumentaron las conversiones (contratación de servicios).
Tras un estudio realizado, se identificaron algunos puntos que podrían ser alterados o probados para mejorar el desempeño de esta página y, en consecuencia, aumentar la adhesión en la contratación de este servicio. Los cambios hicieron que el sitio tuviera un aumento considerable en las conversiones en compras y, consecuentemente, en ingresos.
Sin embargo, la tasa de contratación de servicios aún disminuyó cuando usamos el KPI definido para la prueba. ¿Cuál es la posición que se debe adoptar en tales casos? Aquí viene la cuestión de la perspectiva: Mirando los KPI de la empresa en su conjunto (solicitudes y conversiones), hemos tenido aumentos significativos, por lo que mantuvo la nueva propuesta en el aire. Si no creó un KPI para el proyecto y sólo trabajó con métricas de negocio, el proyecto sería un éxito completo. Por otro lado, si saltamos las métricas clave del sitio y trabajábamos exclusivamente con la métrica del proyecto, entonces sería un desastre.
Por lo tanto, cualquier proyecto que implique mejoras en su negocio debe ir acompañado de sus respectivos KPIs, así como un KPI para el propio proyecto, para saber si los objetivos del proyecto han sido alcanzados y entender cómo los cambios propuestos influyeron en la Negocio como uno todo.
Después de definir sus KPIs, llegamos al tramo final: analizar las dimensiones que se utilizarán.

Dimensiones

En el ejemplo utilizado, podemos considerar las dimensiones que influyen en los procesos:
Clientes: Siendo éste el usuario final, es él que impacta el otro extremo del proceso. Si el cliente no está satisfecho con lo que viene, o con la experiencia que tiene, no habrá compra.
Planificación: El área de planificación es quién desarrollará el alcance completo de los procesos, cuáles serán los procesos, las metas y los KPIs, y cómo esto influye en el aumento de las ventas en el sitio.
Medios de comunicación: Analizar dónde los usuarios acceden al sitio, qué socios se utilizan para aumentar el tráfico y verificar por separado si sus indicadores están dentro del sitio promedio. Si no es así, investigue las razones. Es posible que haya pagado por la palabra incorrecta (enlace patrocinado), promoción inexistente al acceder al sitio, entre otros.
Logística: Aunque el área logística no está directamente vinculada a la experiencia del usuario dentro del sitio, interfiere positivamente o negativamente en la decisión de compra. Es muy probable que el usuario deje de hacer la compra si la tienda ofrece un plazo de entrega muy largo.
Financiero: Las formas de pago elegidas durante el proceso de compra también afectan la elección del usuario. Un ejemplo de esto es cuando un comercio electrónico está expandiendo su público y todavía no ofrece opción de pago vía boleto bancário para el usuario que no usa tarjetas de crédito.
El proceso de creación de KPI requiere tiempo y dedicación del equipo, pero el beneficio generado volverá a acciones más asertivas, llevará el objetivo estratégico a la línea operativa, generando clientes más felices y leales.
Si todavía no está seguro de qué KPI son adecuados para su negocio, podemos ayudarle. Póngase en contacto con el equipo de Pmweb y confíe en nosotros para obtener mejores resultados.

Artículo escrito en colaboración con Víctor Loureiro.

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[:pt]Reinvente sua abordagem de datas promocionais em 2017[:en]Reinvent your approach to commercial dates in 2017[:es]Reinvente su enfoque de fechas promocionales en 2017[:]

por Marketing Pmwebem CRM, Marketing

[:pt]Entra ano, sai ano, e a sua estratégia de promoção de vendas continua a mesma? Fique alerta: o consumidor empoderado não tem tempo a perder e precisa ser frequentemente reconquistado. E isso vai acontecer através de uma comunicação relevante que agregue valor. Mas como mudar a abordagem da marca sem abrir mão da essência das datas tradicionais?
Sabemos que oferecer algo a mais nas datas comemorativas é o mínimo necessário para acompanhar o mercado, adequando tanto o plano de marketing quanto o conteúdo a estes eventos. Ainda que datas como Natal e Dia dos Namorados não mudem de um ano para o outro, a abordagem da marca precisa ser renovada e adaptada ao omnichannel se quisermos a atenção do cliente.
Considere os seguintes pontos antes de desenvolver estratégias para o calendário comercial deste ano:
Potencial subestimado: aproveite datas comemorativas menos tradicionais para surpreender seus clientes e criar um diálogo leve e interessante, explorando novas oportunidades de comunicação. O Alibaba é um exemplo de marca que aproveitou uma data de pouco buzz, o Single’s Day, transformando-a em um dia de descontos incríveis associado à marca desde 2009, batendo o próprio recorde de vendas ano após ano.

Crescimento das vendas do Alibaba no Single’s Day (11/11) desde 2009.

Público alvo: diferentes personas reagem de formas diferentes. Use os dados coletados sobre a base (incluindo de campanhas com parceiros) para avaliar se o impacto de um desconto de Dia do Livro por display será maior que uma campanha de Dia das Crianças via e-mail, por exemplo.
Aprimore suas vendas: a criação de landing pages para campanhas especiais pode ajudar a melhorar seu SEO. Para campanhas menores, adicione links temáticos aos seus cabeçalhos para ajudar os usuários a encontrar promoções com temas de eventos que eles estão procurando o mais rápido possível.
Explore sua base: aprimore sua comunicação de datas especiais a partir do comportamento de compra de cada cliente, enviando e-mails que de fato serão clicados de acordo com os interesses reais de quem está recebendo. temáticos e ofertas especiais. Dessa forma, a marca prova seu compromisso de conquistar o cliente em todos os pontos de contato e em toda a jornada de compra.
Para ajudar sua marca na missão de oferecer conteúdo relevante e engajar sua audiência, a Pmweb criou um calendário exclusivo com dicas para sua estratégia de datas comemorativas em 2017. Aproveite nossos wallpapers para inspirar-se durante o ano todo. (:
QUERO BAIXAR[:en]Year in, year out, and your sales promotion strategy remains the same? Wise up: the empowered consumer has no time to lose and needs to be frequently recaptured. And this will happen through relevant communication that adds value to the relationship. But how can I change the brand’s approach without giving up the essence of the traditional dates?
We know that offering something more on commercial holidays is the bare minimum to keep up with the market, adjusting both marketing plan and content to these events. Although dates like Christmas and Valentine’s Day do not change from year to year, the brand’s approach needs to be renewed and adapted to the omnichannel world if we want the customer’s attention.
Consider the following points before developing strategies for this year’s promotional calendar:
Underestimated potential:  Explore less traditional dates to surprise your customers to create a light and interesting dialogue by exploring new communication opportunities. Alibaba is an example of a brand that has taken advantage of a date of little buzz, Single’s Day, turning it into a day of incredible discounts associated with the brand since 2009, beating their own sales record year after year.
Alibaba sales growth on Single’s Day (11/11) since 2009.

Target audience: Different people react differently. Use the data collected from the basis (including from campaigns with partners) to assess whether the impact of a Book Day discount on display will be greater than a Children’s Day campaign via e-mail, for example.
Improve your sales: Creating landing pages for special campaigns can help improve your SEO. For smaller campaigns, add thematic links to your headers to help users find event-themed promotions that they are looking for as fast as possible.
Explore your base:  Improve your special dates communication based on the purchase behavior of each customer by sending emails that will in fact be clicked according to the real interests of those who are receiving it. Both thematic and special offers. In this way, the brand proves its commitment to win the customer in all points of contact and throughout the day of purchase.
To help your brand on the mission of delivering relevant content and engaging your audience, Pmweb has created an exclusive calendar with tips for your 2017 holiday strategy. Enjoy our wallpapers and get inspired all year long. (:
DOWNLOAD IT[:es]Su estrategia de promoción de ventas sigue siendo la misma año tras año? Ojo: el consumidor empoderado no tiene tiempo que perder y necesita ser reconquistado con frecuencia. Y esto sucederá a través de una comunicación relevante que agregue valor a la relación. Pero ¿cómo puedo cambiar el enfoque de la marca sin renunciar a la esencia de las fechas tradicionales?
Sabemos que ofrecer algo más en las fechas comerciales es el mínimo necesario para mantenerse al día con el mercado, ajustando tanto el plan de marketing como el contenido a estos eventos. Aunque las fechas como la Navidad y el Día de San Valentín no cambian de año a año, el enfoque de la marca necesita ser renovado y adaptado al mundo omnichannel si queremos la atención del cliente.
 
Considere los siguientes puntos antes de desarrollar estrategias para el calendario promocional de este año:
Potencial subestimado: Explore fechas menos tradicionales para sorprender a sus clientes para crear un diálogo interesante, explorando nuevas oportunidades de comunicación. Alibaba es un ejemplo de una marca que se ha aprovechado de una fecha de poco buzz, Single’s Day, convirtiéndolo en un día de increíbles descuentos asociados a la marca desde 2009, superando su propio récord de ventas año tras año.
Crecimiento de las ventas de Alibaba en el Single’s Day (11/11) desde 2009.

Público objetivo: Diferentes personas reaccionan de manera diferente. Utilice los datos recopilados de la base (incluidas las campañas con socios) para evaluar si el impacto de un descuento del Día del Libro en ads será mayor que una campaña del Día del Niño por correo electrónico, por ejemplo.
Mejore sus ventas: Crear landing pages para campañas especiales puede ayudar a mejorar su SEO. Para campañas más pequeñas, agregue enlaces temáticos a sus encabezados para ayudar a los usuarios a encontrar promociones con temas de eventos que estén buscando lo más rápido posible.
Explore su base: mejore su comunicación de fechas especiales basado en el comportamiento de compra de cada cliente, mediante el envío de mensajes de correo electrónico que de hecho se haga clic de acuerdo a los intereses reales de los que lo reciben. De esta manera, la marca demuestra su compromiso de ganar al cliente en todos los puntos de contacto y durante todo el lifecycle.
 
Para ayudar a su marca en la misión de ofrecer contenido relevante y atraer a su público, Pmweb ha creado un calendario exclusivo con consejos para su estrategia de vacaciones 2017. Disfruta de nuestros wallpapers y inspirate durante todo el año. (:
 
DESCÁRGALO[:]

[:pt]Wunderman revela o conceito de “Wantedness”[:en]Wunderman unveils the concept of ‘Wantedness’ at CES[:es]Wunderman revela el concepto de ‘Wantedness'[:]

por Marketing Pmwebem CRM, Marketing

[:pt]

Não é uma definição que você encontrará no dicionário, mas a Wunderman desenvolveu um novo significado para o termo “Wantedness” para mostrar que as marcas realmente devem se preocupam com seus clientes.

 
Um novo estudo foi lançado na International Consumer Electronics Show em Las Vegas, mostrou que as marcas devem provar que vão se comprometer a conquistar os seus clientes. O estudo, encomendado pela Wunderman, em parceria com Penn Schoen Berland, pesquisou 2.000 pessoas com idades entre os 18 e os 65 anos nos Estados Unidos e no Reino Unido. Os resultados foram consistentes em todas as idades, regiões e sexos e mostraram que as marcas devem demonstrar ativamente que “eles entendem e se preocupam comigo” antes de considerar a compra. Para ter sucesso neste ambiente, as marcas devem adotar uma nova abordagem de engajamento do consumidor, identificada na pesquisa como “Wantedness”.
A agência define “Wantedness” como “o grau em que uma marca prova seu compromisso de ganhar o negócio de um cliente em todos os pontos de contato e em toda a jornada de compra”. A Wunderman disse que tradicionalmente, os comerciantes têm focado principalmente no desenvolvimento de lealdade do consumidor para suas marcas, mas os dados mostram que as marcas agora precisam demonstrar seu compromisso de servir ao consumidor e superar suas expectativas todos os dias.

Embora você possa pensar que este é apenas mais um jargão de marketing, a empresa discorda.
“Para começar, “Wantedness” resume o marketing moderno em uma palavra e diz a todas as marcas o que as pessoas querem delas”, disse Jamie Gutfreund, chefe global de marketing da Wunderman. “As pessoas estavam realmente esclarecidas quando estávamos em campo com o estudo: elas têm acesso ao melhor de tudo através de seus telefones e quando você tem tanta escolha você espera mais de todos. É a natureza humana alimentada pelo acesso digital, e ninguém fica animado com a média. Para ter sucesso como profissionais de marketing, temos de desaprender a maneira como tradicionalmente abordamos o planejamento e a segmentação para nos concentrar em pessoas reais, quem elas são e como elas vivem. Temos que fazer com que se sintam desejadas e especiais.”
A pesquisa também identificou que o cenário competitivo mudou, 87% dos consumidores dos EUA agora avaliam marcas comparando com os líderes como a Amazon, Uber e Netflix, que efetivamente estabeleceram novos padrões de excelência que vão além das categorias de produtos tradicionais.
“Com as expectativas mais altas de todos os tempos, as marcas são obrigadas a operar na cultura de consumo e não apenas dentro de sua própria categoria”, disse Gutfreund. “Historicamente as marcas tiveram o luxo de encaixar seus clientes de acordo com seus modelos de negócios, o que funcionou por muitos anos. Mas as situações mudaram. Hoje, os consumidores esperam que as empresas se adaptem às suas necessidades e nossas descobertas são consistentes em todas as gerações, geografias e gêneros”.
Em vez de ser apenas mais um termo, a Wunderman reforça que “Wantedness” é algo que as marcas precisam prestar atenção, especialmente porque, de acordo com a pesquisa, as marcas hoje devem fazer mais do que apenas fornecer um produto ou serviço de boa qualidade. 88% dos entrevistados americanos disseram que as marcas devem “mover fronteiras” para serem consideradas. Para conquistar a fidelidade dos clientes, as marcas têm de repensar a forma como vêem o cliente e como os clientes estão respondendo às suas marcas.
“Durante o ano passado, ao trabalhar com clientes e consumidores, questionamos muito: o que significa lealdade hoje? Nossos dados nos disseram que não se trata de ter a lealdade dos consumidores por meio de promessas ou promoções. Como comerciantes, precisamos nos comprometer a prestar um serviço aos consumidores com tudo o que fazemos – todos os dias e em todos os pontos do relacionamento. É muito encorajador para as marcas, uma vez que mostra que os consumidores querem conexões com marcas que as entendem e podem oferecer o que precisam, em vez de ajustá-las, como muitos sugeriram. “Wantedness” exige que as marcas mudem a forma de construção de planos de marketing de tal forma que provem a sua lealdade ao consumidor. Nós passamos da construção de consumidores leais para marcas leais que servem”, acrescentou Gutfreund.
O conceito de “Wantedness”, portanto, exige uma abordagem baseada em dados para entender o que os consumidores esperam, a fim de estimular o engajamento e as vendas.
“Nossos dados nos disseram conclusivamente que as pessoas esperam mais. Acreditamos que precisamos começar a redefinir nossa proposição de valor como agências e começar a organização em torno das pessoas, no contexto de suas necessidades e como elas vivem suas vidas”, disse Seth Solomons, executivo-chefe da América do Norte na Wunderman. “Os comerciantes precisam fazer todas as interações sem atrito e de um jeito fácil para que seus clientes comprem produtos e serviços. Precisamos pensar a partir da perspectiva do consumidor e não do ponto de vista de um canal, marca ou agência. O advogado da marca torna-se real nos consumidores que sabem que marcas entendem eles. Portanto, o sucesso, em nossa opinião, é quando vemos marcas verdadeiramente se adaptando às necessidades do consumidor ao invés de forçar as pessoas a trabalhar em torno dos modelos de negócios da marca”.
Solomons disse ainda que agências e marcas precisam mudar a sua orientação, de buscar clientes leais para comportar-se como marcas leais.
Para saber mais acesse: www.wantedness.com
Texto original traduzido para português de http://www.thedrum.com/news/2017/01/05/wunderman-unveils-the-concept-wantedness-ces%5B:en%5D

It’s not the definition you’ll find in the dictionary, but Wunderman has developed a new meaning for the term “Wantedness” to show that brands truly do care about their customers.

A new study is being released today at the International Consumer Electronics Show in Las Vegas that shows that brands must prove that they will commit to earning their customers’ business. The study, commissioned by global digital agency Wunderman, in partnership with Penn Schoen Berland, surveyed 2,000 people ages 18-65 in the US and UK and the findings were consistent across all ages, regions and genders, finding that 79% of consumers surveyed said that brands must actively demonstrate “they understand and care about me” before they consider purchasing. To succeed in this environment, brands must adopt a new approach to consumer engagement, identified in the research as “Wantedness.”
The agency defines Wantedness as “the degree to which a brand proves their commitment to earning a customer’s business across every touch point and throughout the entire path to purchase.” Wunderman said that traditionally, marketers have primarily focused on developing consumer loyalty to their brands, but the data shows that brands now need to demonstrate their commitment to serving the consumer and exceeding their expectations every day. It’s something they explain in a short video on an exclusive “Wantedness” website.

While you might think that this is just another bit of marketing jargon to gummy up your day, those who commissioned the study would disagree.
“To start, ‘Wantedness’ summarizes modern marketing in one word and tells all brands what people want from them,” said Jamie Gutfreund, global chief markerting officer Wunderman. “People were really clear when we were in the field with the study: they have access to the best of everything via their phones and when you have that much choice you expect more from everyone. It’s human nature fueled by digital access, and nobody gets excited about average. To succeed as marketers, we have to unlearn how we have traditionally approached planning and targeting in order to focus on real people, who they are and how they live. We have to make them feel desired and special.”
The research also identified that the competitive landscape has changed, with 87% of US consumers now evaluating brands against leading companies like Amazon, Uber and Netflix, which have effectively set new standards of excellence that extend beyond traditional product categories.
“With expectations at an all-time high, brands are required to operate in consumer culture and not just within their own category,” said Gutfreund. “It used to be that brands had the luxury of customers conforming to their business models, which worked for many years. But the tables have turned. Today, consumers expect businesses to adapt to their needs and our findings are consistent across all generations, geographies and genders.”
Rather than being just another fluff term, Wunderman implied that Wantedness is something brands need to pay attention to, especially since, according to the research, brands today must do more than just provide a good quality product or service. 88% of American respondents said that brands must “push boundaries” in order to be considered. To garner customer loyalty, brands have to rethink how they see the customer and how customers are responding to their brands.
“For the past year, when working with clients and consumers, we kept hearing the same question: what does loyalty mean today? Our data told us that it’s not about wringing loyalty from consumers through promises or promotions. As marketers, we need to commit to being in service to consumers with everything we do – every day and at every point in the relationship. It’s very encouraging for brands as it shows that consumers want connections with brands that understand them and can deliver what they need versus tuning them out, as many have suggested. Wantedness requires brands to change how they build marketing plans such that they prove their loyalty to their consumer. We’ve moved on from building loyal consumers and into serving loyal brands,” added Gutfreund.
The concept of Wantedness therefore requires a data-driven approach to understanding what consumers expect in order to drive engagement and sales.
“Our data told us conclusively that people expect more. We believe that we need to start redefining our value proposition as agencies and start organizing around people, in context to their needs and how they live their lives,” said Seth Solomons, chief executive, North America at Wunderman. “Marketers need to make all interactions friction free and easy for their customers to buy products and services. We need to think it through from the consumer’s perspective not from the POV of a channel or brand or agency. Advocacy becomes real as consumers more aggressively recommend brands that ‘understand’ them. So success, in our view, is when we see brands truly adapting to consumer needs versus forcing them to work around the brand’s business models.”
Solomons went on to say that agencies and brands need to make orientation changes, from seeking loyal customers to behaving as loyal brands.
Other key findings from the study include:

  • 90% of American consumers believe mobile empowers them to make better purchase decisions
  • 89% of American consumers say that they are loyal to brands that share their values
  • 74% of consumers in the US say that brands can set a new standard by how they serve customers (in other words they don’t have to just offer a new product)
  • 88% of US consumers want to engage with brands that are setting new standards

If the concept of “Wantedness” catches on, this buzzword may transform into a turning point.
Source: http://www.thedrum.com/news/2017/01/05/wunderman-unveils-the-concept-wantedness-ces[:es]

No es la definición que encontrarás en el diccionario, pero Wunderman ha desarrollado un nuevo significado para el término “Wantedness” para mostrar que las marcas realmente se preocupan por sus clientes.

Un nuevo estudio fue lanzado hoy en el International Consumer Electronics Show en Las Vegas mostrando que las marcas deben demostrar que se comprometerán a conquistar a sus clientes. El estudio, encargado por la agencia digital Wunderman, en colaboración con Penn Schoen Berland, encuestó a 2.000 personas de 18 a 65 años de edad en los Estados Unidos y el Reino Unido y los hallazgos fueron consistentes en todas las edades, regiones y géneros, encontrando que el 79% cree que las marcas deben demostrar activamente que “me entienden y se preocupan por mí” antes de considerar la compra. Para tener éxito en este entorno, las marcas deben adoptar un nuevo enfoque para el compromiso del consumidor, identificado en la investigación como “Wantedness”.
La agencia define a Wantedness como “el grado en que una marca demuestra su compromiso de ganar un cliente a través de cada punto de contacto y en todo el camino de compra”. Wunderman dijo que tradicionalmente, los vendedores se han centrado principalmente en desarrollar la lealtad del consumidor a sus marcas, Los datos muestran que las marcas ahora tienen que demostrar su compromiso de servir al consumidor y superar sus expectativas cada día. Es algo que explican en un corto video en un exclusivo sitio web “Wantedness”.

Mientras que usted podría pensar que esto es sólo otro poco de la jerga de marketing, los que comisionaron el estudio estarían en desacuerdo.”Para empezar, ‘Wantedness’ resume el marketing moderno en una palabra y le dice a todas las marcas lo que la gente quiere de ellos”, dijo Jamie Gutfreund, jefe global de Wunderman. “La gente fué muy clara cuando estábamos en el campo con el estudio: tienen acceso a lo mejor de todo a través de sus teléfonos y cuando usted tiene esa opción, espera más de todo el mundo. Es la naturaleza humana alimentada por el acceso digital, y nadie se entusiasma con el mediocre. Para tener éxito como marketers, tenemos que desaprender cómo tradicionalmente hemos abordado la planificación y la focalización para centrarnos en las personas reales, quienes son y cómo viven. Tenemos que hacer que se sientan deseados y especiales. ”
La investigación también identificó que el panorama competitivo ha cambiado, con el 87% de los consumidores estadounidenses evaluando ahora las marcas frente a empresas líderes como Amazon, Uber y Netflix, que han establecido nuevos estándares de excelencia que van más allá de las categorías de productos tradicionales.”
Con las expectativas en un máximo histórico, las marcas están obligadas a operar en la cultura del consumidor y no sólo dentro de su propia categoría”, dijo Gutfreund. “Solía ser que las marcas tuvieran el lujo de que los clientes se adapten a sus modelos de negocio, que funcionaron durante muchos años. Pero las mesas se han vuelto. Hoy en día, los consumidores esperan que las empresas se adapten a sus necesidades y nuestros resultados son consistentes en todas las generaciones, geografías y géneros “.
En lugar de ser simplemente otro término fluff, Wunderman implicó que Wantedness es algo que las marcas deben prestar atención, sobre todo porque, de acuerdo con la investigación, las marcas de hoy deben hacer algo más que proporcionar un producto o servicio de buena calidad. El 88% de los encuestados estadounidenses dijo que las marcas deben “empujar límites” para ser consideradas. Para atraer la lealtad de los clientes, las marcas tienen que replantearse cómo ven al cliente y cómo responden los clientes.
“Durante el último año, trabajando con clientes y consumidores, seguimos escuchando la misma pregunta: ¿qué significa la lealtad hoy? Nuestros datos nos dijeron que no se trata de tener la lealtad de los consumidores a través de promesas o promociones. Como marketers, tenemos que comprometernos a estar en servicio de los consumidores con todo lo que hacemos – todos los días y en cada punto de la relación. Es muy alentador para las marcas, ya que muestra que los consumidores quieren conexiones con marcas que los entienden y pueden ofrecer lo que necesitan. Wantedness requiere que las marcas cambien la forma en que se construyen planes de marketing que demuestren su lealtad a su consumidor. Hemos pasado de la construcción de consumidores leales para ofrecer marcas leales “, agregó Gutfreund.
El concepto de Wantedness, por lo tanto, requiere un enfoque basado en datos para entender lo que los consumidores esperan para impulsar el compromiso y las ventas.
“Nuestros datos nos dicen de manera concluyente que la gente espera más. Creemos que necesitamos comenzar a redefinir nuestra propuesta de valor como agencias y comenzar a organizarse alrededor de la gente, en contexto a sus necesidades y cómo viven sus vidas “, dijo Seth Solomons, director ejecutivo de Wunderman en Norteamérica. “Los vendedores necesitan hacer todas las interacciones libres de fricción y fáciles para que sus clientes compren productos y servicios. Tenemos que pensarlo desde la perspectiva del consumidor, no desde el POV de un canal o marca o agencia. La promoción se hace real, ya que los consumidores recomiendan más agresivamente a las marcas que los entiendan. Así que el éxito, a nuestro juicio, es cuando vemos que las marcas se adaptan verdaderamente a las necesidades de los consumidores, en lugar de obligarlas a trabajar en torno a los modelos de negocio de la marca”.
Solomons continuó diciendo que las agencias y marcas necesitan hacer cambios de orientación, no más buscando clientes leales pero comportándose como marcas leales.
Otros hallazgos clave del estudio incluyen:

  • 90% de los consumidores estadounidenses creen que la plataforma móvil les da poder para tomar mejores decisiones de compra
  • El 89% de los consumidores estadounidenses dicen que son leales a las marcas que comparten sus valores
  • 74% de los consumidores en los EE.UU. dicen que las marcas pueden establecer un nuevo estándar por la forma en que sirven a los clientes (en otras palabras, no tienen que sólo ofrecer un nuevo producto)
  • 88% de los consumidores estadounidenses quieren comprometerse con marcas que están estableciendo nuevos estándares

El concepto de “Wantedness” puede transformarse, más do que una palabra de buzz, en un punto de inflexión.[:]

Pmweb Rockin’ Tags

por Marketing Pmwebem CRM, Marketing

Tudo o que fazemos online deixa muitas pistas: são os dados ou a chamada Big Data. Diariamente, produzimos uma infinidade de dados que podem ou não ser usados pelas marcas para desenvolver ações de comunicação individualizadas, em campanhas online.

As Pmweb Rockin’ Tags foram desenvolvidas para que as empresas consigam capturar, compreender e utilizar os sinais que os usuários deixam em um website. Por exemplo, por meio das tags, capturamos dados de busca, navegação, produto no carrinho e venda, que poderão ser utilizados em campanhas de comunicação direta e por múltiplos canais.

Como surgiram as Rockin’ Tags

A origem das Rockin’ Tags parte da metodologia criada pela Pmweb e denominada Let’ s Rock. A referência surgiu a partir do gráfico campanhas automatizadas, onde se utiliza menos recursos e se tem maior retorno sobre o investimento (ROI).

Ao se perceber que a referência do gráfico lembrava o símbolo do Rock’n roll, serviu também de alusão para as Rockin’ Tags que começaram a fazer parte do portfólio da Pmweb. A premissa, ou o objetivo da Pmweb, é que o maior tempo investido com as estratégias de marketing esteja na definição e na otimização de campanhas.

Rockin' Tags

Como funciona

A primeira etapa consiste na captura dos dados da interação entre cliente e site. Esses dados são armazenados em um banco, para que o time de dados possa tratá-los e enviá-los para as plataformas Oracle Responsys e Salesforce, onde efetivamente são realizadas as programações e os disparos das campanhas.

Estes dados também são enviados para o Oto CRM. Neste caso, a plataforma não realiza o disparo de campanhas, mas centraliza os dados de venda online e offline, assim como as informações de comportamento para que a atuação seja feita pelo vendedor. A imagem a seguir exemplifica o fluxo descrito:

O uso dos dados coletados

Os dados trafegados são anonimizados, criptografados – por respeito à privacidade dos usuários – e transformados em informação. Estamos falando de todos os dados de first-party, oriundos de site, CRM, ERP, lojas físicas e outros que são integrados, centralizados e transformados em informação. Também é possível integrar dados de second-party, como sites parceiros, por exemplo.

As Rockin’ Tags permitem conhecer ainda mais a jornada do cliente e potencial consumidor, pois registram atividades e visitas no site, permitindo calcular informações como ticket médio, última compra, categorias mais visitadas e outros, enriquecendo o perfil do usuário.

Vantagens de se utilizar as Rockin’ Tags

Muito mais do que apenas capturar informações sobre o usuário, as principais vantagens de se utilizar as Rockin’ Tags estão nos princípios de respeito ao consumidor e suas escolhas sobre o compartilhamento de informações, segurança dos dados, e tantas outras.

  • Segurança: respeito a privacidade dos usuários, pois os dados trafegados são anonimizados e criptografados e somente liberados na plataforma (Responsys/Salesforce/outra), respeitando a preferência dos usuários que optam pelo “Do Not Track” (Não rastrear).
  • Enriquecimento do perfil do usuário: conhecer a jornada realizada pelo cliente e potencial consumidor, realizando registros das visitas e atividades no site, ticket médio, última compra realizada, categorias mais visitadas.
  • Individualização: gerar insumos para as marcas desenvolverem cada vez mais campanhas relevantes de acordo com o perfil individualizado e utilizando diversos canais como e-mail, SMS ou Push.
  • Navegação anônima: pode ser atribuída ao usuário automaticamente, mesmo que ele não efetue login no site. O “rastro” de navegação do usuário, caso ele deseje, poderá ser anônimo. Se ele escolher esta opção,  os cookies de sua navegação são registrados e permanecem salvos no computador apenas em formato anônimo e as informações como produtos visitados, categorias e todo seu comportamento ficam armazenados, de toda a forma. Se em um segundo momento este usuário se identificar, a navegação é atribuída a ele automaticamente.
  • Uso de dados em outras plataformas e campanhas: os dados capturados ficam disponíveis para serem usados em outras ações/campanhas assim como podem ser exportados.
  • Agilidade: a inserção do dado nas plataformas é rápida (em até 60 minutos), permitindo uma reação mais eficaz.
  • Flexibilidade: as tags são facilmente instaladas por meio do Tag Manager, permitindo capturar os dados de maneira estruturada e também por meio de um modelo personalizável e ajustável à necessidade de cada marca e segmento.

E na prática?

As tags trarão insumos para as marcas desenvolverem campanhas relevantes e individualizadas em diversos canais, como e-mail, SMS e push.

A captura das Rockin’ Tags se dá a partir do comportamento apresentado pelo usuário. A partir desta ação é realizada a conversão destes dados em uma das campanhas apresentadas a seguir:

  • Abandono de Visita: um e-mail é enviado para o usuário que acessou o site, mas não visualizou nenhum produto/categoria especifico (acesso a home).
  • Navegação: são enviados os produtos navegados que o usuário não incluiu no carrinho, apenas visualizou no site.
  • Categoria: envia sugestões de produtos dentro da categoria navegada pelo usuário.
  • Abandono de Carrinho: envia os produtos navegados/abandonados que o usuário incluiu no carrinho, mas não comprou.
  • Abandono de Checkout: envia um email quando o usuário abandona a compra na etapa de pagamento.
  • Indecisos: envia os produtos navegados/abandonados que o usuário visitou várias vezes em um curto período, por exemplo mais de 6 vezes nos últimos 30 dias.
  • Última Chance: envia o produto navegado/abandonado que está com estoque baixo, trazendo senso de urgência como estímulo de compra.
  • Baixou de Preço: envia o produto navegado/abandonado que baixou de preço.
  • Similares: envia sugestões de produtos similares aos navegados/abandonados pelo usuário.
  • Sem Estoque: outras opções são enviadas para o produto navegado/abandonado que está sem estoque.

Por que implementar Rockin’ Tags?

O time de Client Insights da Pmweb realiza estudos com frequência para avaliar os resultados das campanhas de Rockin’ Tags. Abaixo estão alguns exemplos:

  • Campanhas de Rockin’ Tags são 21 vezes mais eficientes que uma campanha comum, e  podem gerar incremento de até 35% de receita em e-mail marketing; 
  • Abandono de carrinho é a campanha que traz os melhores resultados (receita gerada por envio RPE (Receita por E-mail) 34x maior);
  • Repiques geram 8x mais receita do que uma campanha comum e podem chegar até 50% da receita de Rockin’ Tags.

Quer saber mais sobre as Pmweb Rockin’ Tags? Fale com a gente: contato@pmweb.com.br 🙂

[:pt]Pense além do mobile-first e conquiste clientes[:en]Think beyond mobile-first and attract customers[:es]Piense más allá del mobile-first y gane clientes[:]

por Marketing Pmwebem CRM

[:pt]Até alguns anos atrás, a experiência nas telas pequenas era subestimada pelos profissionais do marketing digital, que viam o canal como um ecossistema secundário e imaturo. Hoje em dia, mobile é estratégia principal, as outras que a acompanhem.
A liderança do mobile em índice de crescimento anual é uma realidade:
// é a plataforma onde 80% do engajamento em plataformas sociais acontece, de acordo com a comScore
// dois terços do volume  total de e-mails são abertos em dispositivos móveis, conforme eMarketer
// o canal é o único que permite explorar recursos de rich push e SMS
// 60% da receita dos anúncios do Google vem de acessos mobile
Investir na experiência em todos os pontos de contato é parte essencial da estratégia se quisermos criar uma conexão com os novos perfis de consumidores.

O desafio mobile

“Experience is the new marketing.”
Steve Cannon, CEO da Mercedes Benz USA

Apesar de todo o impacto gerado pelo mobile, muitos profissionais ainda estão cometendo o erro de reciclar velhas estratégias de desktop para as plataformas móveis, levando uma faca para um duelo de armas. Para entregar uma experiência relevante e consistente, a estratégia precisa contemplar as particularidades da plataforma na qual será inserida. Do contrário, não podemos esperar por engajamento. 
O usuário apresenta um comportamento diferente no mobile, buscando o resultado instantâneo e se mostrando aberto à interação. O desafio está em conquistar a atenção desse usuário, que não dedica muito tempo a um conteúdo extenso e sem apelo visual. Esse consumidor empoderado descarta conteúdo com a mesma facilidade em que entra em contato com ele. Desta forma, as marcas têm uma janela de segundos para criar uma conexão com ele através da experiência online.

Micromomentos são oportunidades

Ao contrário dos fãs do desktop que chegam a passar horas lendo, navegando e pesquisando na internet, os usuários móveis vivem no micro-momento: aí está a grande oportunidade de criar uma conexão. Micro momentos são pontos de contato extremamente relevantes dentro da jornada do consumidor e, somados, definem o rumo do relacionamento e também da conversão. Mas primeiro, precisamos dar uma atenção a três fatores:
// Quem é o meu público?
// Que tipo de interação quero ter com ele?
// O que ele tem a ganhar com isso?
E não estamos falando necessariamente de dinheiro: o valor da interação pode estar no entretenimento, no aspecto social ou até na informação contida nessa interação. Descubra o que agrega valor à sua audiência e fortaleça a estratégia online através dos diferentes pontos de contato. A multiplicidade de canais veio para somar, seja através de push, e-mail, SMS, sites mobile ou redes sociais.
E-mail marketing
A Pepsi, aliada à Round Table Pizza, ofereceu uma experiência mobile-first de sucesso através de uma campanha de e-mail marketing: a parceria rendeu uma biblioteca de jogos e atividades interativas valendo cupons de desconto, incluindo um editor de cartão de dia dos pais personalizado pelas marcas.
 
Push Notification
Outro case de sucesso é a campanha de push da L’Oréal, que engajou usuários do app e aumentou em 4,5 vezes a taxa de conversão para sua marca Carol’s Daughter. As notificações push redirecionavam para o link do quiz “What’s your Hairsonality?” (Qual é a Personalidade do Seu Cabelo, em tradução livre). A iniciativa rendeu novas campanhas, direcionadas ao público de acordo com as respostas do teste. Assim, a marca ofereceu relevância e de quebra segmentou sua base para oferecer produtos de forma mais assertiva.


Campanha SMS
Depois de construir uma lista respeitável de contatos a partir de ações na loja, a Ace Hardware combinou estratégia online com SMS para gerar carrinhos 6 vezes mais cheios de produtos. Tudo graças aos descontos aliados a conteúdo relevante, como tutoriais e vídeos valendo cupons de desconto.


Os dados são seus aliados na busca pelo engajamento. Esteja na plataforma certa, na hora certa e com a mensagem certa. E conte com a Pmweb para chegar lá.
Fonte: Modern Marketing Blog[:en]Until a few years ago, the experience on small screens was underestimated by digital marketing professionals, who saw the channel as a secondary and immature ecosystem. Nowadays mobile is the main strategy and the other platforms have to keep up with it.
The annual growth rate of mobile leadership is a reality:
 
// mobile is the platform where 80% of engagement in social media happens, according to comScore
// two thirds of the total volume of emails are opened on mobile devices, according to eMarketer
// the channel is the only one that allows you to explore rich push and SMS features
// 60% of revenue from Google ads comes from mobile access
 
Investing in experience in every point of contact is an essential part of the strategy if we are to create a connection with new consumer profiles.
 

The mobile challenge

“Experience is the new marketing.”
Steve Cannon, CEO of Mercedes Benz USA
 
Despite all the impact generated by mobile, many professionals are still making the mistake of recycling old desktop strategies to mobile platforms, bringing a knife to a gunfight. To deliver a relevant and consistent experience, the strategy needs to contemplate the particularities of the platform in which it will be inserted. Otherwise, we can’t really expect for engagement to happen.
Users behave differently on mobile, seeking instant results as they are open to interaction. The challenge is to get the attention of this user, who doesn’t spend much time on extensive content with no visual appeal. This empowered consumer discards content as easily as they find it. In this sense, brands have a time window of seconds to create a connection with them through online experience.

Micro-moments are opportunities

Unlike desktop fans who get to spend hours reading, surfing, and searching the web, mobile users live in micro-moment: there’s a great opportunity to create a connection. Micro-moments are extremely relevant points of contact within the consumer journey and, together, they define the course of the relationship as well as conversion. But first we need to pay attention to three factors:
 
// Who is my audience?
// What kind of interaction I want to have with them?
// What do they have to gain from it?
And we are not necessarily talking about money: the value of interaction may be in the entertainment, in the social aspect or even in the information contained in this interaction. Find out what adds value to your audience and strengthen your online strategy through the different points of contact. The multiplicity of channels has come to add, whether through push, email, SMS, mobile sites or social networks.

E-mail marketing

Pepsi, allied to Round Table Pizza, offered a successful mobile-first experience through an email marketing campaign: the partnership yielded a library of interactive games and activities worth discount coupons, including a customized Father’s Day card editor signed by the brands.

Push Notification

Another success story is L’Oréal’s push campaign, which used Digital Experiences to engage mobile app-users and increase eCommerce conversions for its Carol’s Daughter brand by 4.5x.
Rich push messages included links that directed app users to a fun, interactive quiz (“What’s Your ‘Hairsonality?’”), which branched off to deliver personalized, highly-relevant product offers based on the individual’s responses.

Email Marketing

After growing a sizable SMS list with a variety of in-store acquisition tactics, Ace Hardware combined digital experiences with SMS blasts to drive a huge increase in average cart size.
Each SMS blast included links to interactive coupons and helpful content like how-to guides, videos, and store finders. The brand then tailored these experiences to fit the needs of specific markets (i.e. customers in California were sent digital experiences relating to drought preparedness).

Data is your biggest ally in the quest for engagement. Be on the right platform, at the right time and with the right message. And count on Pmweb to get there.
Source: Modern Marketing Blog[:es]Hasta hace pocos años la experiencia en las pantallas pequeñas fue subestimada por los profesionales de marketing digital, que vieron el canal como un ecosistema secundario e inmaduro. Hoy el móvil es la estrategia principal y son las demás plataformas que la acompañan.
El liderazgo del móvil en la tasa de crecimiento anual es una realidad:
 
// es la plataforma donde ocurre el 80% de la participación en redes sociales, según comScore
// dos tercios del volumen total de correos electrónicos se abren en dispositivos móviles, como dice eMarketer
// es el único canal que le permite explorar las funciones de rich push y SMS
// 60% de los ingresos procedentes de los anuncios de Google provienen del acceso móvil
 
Invertir en la experiencia en todos los puntos de contacto es una parte esencial de la estrategia si queremos crear una conexión con nuevos perfiles de consumidores.
 
El desafío móvil
“La experiencia es el nuevo marketing.”
Steve Cannon, CEO de Mercedes Benz USA
A pesar de todo el impacto generado por el móvil, muchos profesionales siguen cometiendo el error de reciclar viejas estrategias de desktop en las plataformas móviles, llevando un cuchillo para un duelo de armas. Para ofrecer una experiencia relevante y coherente, la estrategia debe contemplar las particularidades de la plataforma en la que se insertará. De lo contrario, no podemos esperar por compromiso.
El usuario se comporta de manera diferente en el móvil, buscando resultados instantáneos y estando abierto a la interacción. El desafío es ganar la atención de este usuario, que no pasa mucho tiempo en un contenido extenso sin atractivo visual. Este consumidor facultado descarta el contenido tan fácilmente como lo busca. De esta manera, las marcas tienen una cuestión de segundos para crear una conexión con él a través de la experiencia online.
 

Micromomentos son oportunidades

Diferentemente de los fans de desktop que pasan horas leyendo, navegando y buscando en la web, los usuarios móviles viven en el micro-momento: hay una gran oportunidad para crear una conexión. Los micro momentos son puntos de contacto extremadamente relevantes dentro del recorrido del consumidor y, juntos, definen el curso de la relación y también la conversión. Pero primero, tenemos que prestar atención a tres factores:
// ¿Quién es mi público?
// ¿Qué tipo de interacción quiero tener con él?
// ¿Qué gana él con esto?
Y no estamos hablando necesariamente de dinero: el valor de la interacción puede estar en el entretenimiento, en el aspecto social o incluso en la información contenida en esta interacción. Averigüe qué añade valor a su audiencia y refuerce su estrategia online a través de los diferentes puntos de contacto. La multiplicidad de canales ha venido a agregar, ya sea a través de push, correo electrónico, SMS, sitios móviles o redes sociales.
 

E-mail marketing

Pepsi, aliada a Round Table Pizza, ofreció una exitosa experiencia mobile-first a través de una campaña de marketing por correo electrónico: la asociación proporcionó una biblioteca de juegos interactivos y actividades premiadas con cupones de descuento, incluyendo un editor de tarjetas del día del padre personalizadas por las marcas.

Notificación de push

Otra historia de éxito es la campaña de push de L’Oréal, que interesó a los usuarios de la app y aumentó 4,5 veces la tasa de conversión de su marca Carol’s Daughter. Notificaciones push redirigidas al link del quiz “¿Cuál es tu Hairsonality?”. La iniciativa dio lugar a nuevas campañas, dirigidas al público según las respuestas de los testes. Por lo tanto, la marca ha ofrecido relevancia y el avance ha segmentado su base para ofrecer productos de manera más asertiva.

Campaña SMS

Después de construir una buena lista de contactos a partir de campañas en la tienda, Ace Hardware ha combinado la estrategia online con SMS para generar carritos 6 veces más llenos de productos. Todo gracias a los descuentos asociados a contenido relevante, como tutoriales y videos que valen cupones de descuento.

Los datos son sus aliados en la búsqueda por el compromiso. Esté en la plataforma correcta, en el momento adecuado y con el mensaje correcto. Y cuente con Pmweb para lograrlo.
 
Fuente: Modern Marketing Blog[:]

[:pt]Vender, hospedar, lucrar: livro sobre distribuição direta hoteleira [:]

por Marketing Pmwebem CRM, Hotelaria e Turismo

[:pt]Com mais de 15 anos de expertise em turismo e hospitalidade, a Pmweb desenvolveu o primeiro livro brasileiro sobre distribuição direta digital para a hotelaria.
Vender, hospedar, lucrar: assuma o protagonismo da distribuição hoteleira é destinado a profissionais da hospitalidade, do turismo e estudantes, traz depoimentos dos principais nomes do turismo no país e no mundo, permeando todo o ciclo de relacionamento entre hotel e hóspede, desde a primeira venda até o pós-check-out e a reconquista.

Tela-3----Livro

“A publicação aborda todos os momentos de compra e as estratégias que o hotel pode adotar para vender mais, discorrendo sobre questões como os conhecimentos necessários (sejam eles tecnológicos, como ferramentas, ou técnicos, como precificação, paridade tarifária, promoção e desconto), a importância de o hotel estabelecer um diálogo com seus hóspedes (antes, durante e após a venda), entre outras questões consideradas importantes” Tárik Potthoff – CEO da Pmweb

O livro conta com a expertise de profissionais renomados do mercado, que colaboraram com sua visão sobre o tema.

“Um cliente é um cliente. Independentemente de ele ter feito a reserva direto ou pela operadora on-line, no momento em que ele entra no hotel, ele é hóspede e tem de ser atendido da melhor forma possível. É preciso superar as suas expectativas.” Roland Bonadona, ex-presidente da Accor Hotels
“Uma OTA fala com o consumidor durante a venda. Ali acaba o relacionamento. (…) O hóspede pode até fazer a primeira reserva com a OTA, mas se espera que a segunda seja feita diretamente.” Mariana Cavalcanti, vice-presidente de Digital User Experience da Marriott International

Para mais informações sobre o livro, envie um e-mail para marketing@pmweb.com.br[:]

[:pt]Por que sua marca precisa investir em marketing de retenção em 2017[:en]Why your brand needs to invest in retention marketing in 2017[:es]Por qué su marca debe invertir en marketing de retención en 2017[:]

por Marketing Pmwebem CRM, Marketing

[:pt]Num mercado com preços cada vez mais competitivos, a diferenciação perante o consumidor se dá por meio de valor percebido, que vem junto com a experiência de contato com a marca. Manter os clientes felizes, engajados e comprando com a marca é o princípio do marketing de retenção, que é sobre relacionamento.  
Reter a base de consumidores parece uma tarefa complexa, mas deixa de ser quando se tem a tecnologia e os parceiros estratégicos adequados, além de ser muito mais barato do que aquisição. Conforme estudo divulgado pelo Instituto Gartner, para conquistar um novo cliente é preciso investir de 5 a 12 vezes mais do que para manter um atual.
Black Friday 2016
A edição 2016 do evento foi um sucesso. Novos recordes batidos e uma constatação: ações de marketing de retenção foram protagonistas.
Antes mesmo do evento, uma pesquisa divulgada pelo E-bit mostrou que 85% dos entrevistados desejavam receber informações (como dicas, ofertas e promoções) nos dias antecedentes à data. Dentro deste grupo, 87% afirmaram ter o e-mail marketing como canal preferido para esse fim.
Ainda sobre a data, um estudo da Social Miner demonstrou que apenas 15% das vendas da Black Friday foram realizadas por usuários que se cadastraram no próprio dia da promoção. Significando que 85% do total de pedidos registrados na sexta-feira vieram de cadastros antigos ou clientes que se cadastraram em campanhas de aquecimento pré-Black Friday.
Ou seja, as pessoas estavam esperando as ofertas para comprar diretamente com as marcas escolhidas.
Um case de sucesso
Normalmente as campanhas de aquisição (Google, Facebook e outras) são ótimas para trazer novos clientes e receita.
Neste ano, na campanha de Black Friday, a Avon obteve um resultado expressivo em e-mail em detrimento a ferramentas aquisição. Enquanto a EMM teve 25,83% de participação nas vendas para consumidores diretos (B2C), as demais performaram abaixo de 20,57%. Prova de que investir na própria base gera ótimos resultados e excelente ROI.
 
avon-black-friday
Usar os dados do cliente para desenvolver estratégias personalizadas é o segredo para boas taxas de retenção. No caso da Avon, a empresa conhece profundamente sua base de consumidores e considera informações como histórico de compra, preferências, dados de navegação e outras para estimular a recompra por meio de campanhas altamente relevantes.
A Avon faz a gestão de suas campanhas cross-channel contando com a tecnologia e os serviços estratégicos da Pmweb.
 
Conclusão
Aquisição é um investimento de curto prazo. Retenção é para médio e longo prazos, além de representar um investimento na marca. É sobre criar relacionamentos sólidos, que geram lucro. É encantar os clientes e aumentar as taxas de recompra e de lifetime value. Confira nossas dicas sobre como seguir vendendo após a Black Friday. Ali estão vários exemplos de marketing de retenção.[:en]In a market with increasingly competitive prices, what makes a brand stand out in the eyes of consumers is the value they perceive from the experience of contact with the brand. Keeping customers happy, engaged and buying is the principle of retention marketing. It’s all about relationship.
Retaining the client base seems like a complex task, but it gets much easier when you have the right technology and strategic partners. Besides, retaining customers is a lot cheaper than acquiring new ones. According to a study released by the Gartner Institute, the investment necessary in order to win a new customer is 5 to 12 times greater than the effort to maintain a current one.
 

Black Friday 2016

The 2016 edition of the event was an absolute success. E-commerce has hit new records and realized something in the meantime: retention marketing campaigns were protagonists in the Black Friday stage.
Even before the event, a survey conducted by E-bit showed that 85% of respondents wanted to receive information such as tips, offers and promotions in the days before the date. Within this group, 87% stated that email marketing was their preferred channel for this kind of promotional campaign.
Still about Black Friday, a Social Miner study showed that only 15% of Black Friday sales were made by users who registered on the day of the promotion itself. Meaning that 85% of all orders placed that day came from older registrations or customers who signed up for pre-Black Friday warm-up campaigns.
It means that people were waiting for the offers to buy directly with the brands.
 

A successful case

Usually, the acquisition campaigns (Google, Facebook, and others) are great for bringing new customers and revenue.
This year in the Black Friday campaign Avon achieved an expressive e-mail result over acquisition tools. While EMM had a 25.83% market share in sales to direct consumers (B2C), other platforms performed below 20.57%. Proof that investing in your own base generates great results and excellent ROI.
Using customer data to develop personalized strategies is the key to good retention rates. In Avon’s case, the company is deeply familiar with its consumer base and considers information such as purchase history, preferences, browsing data and others to stimulate repurchase through highly relevant campaigns.
Avon manages its cross-channel campaigns relying on Pmweb’s technology and strategic services.

Conclusion

In summary, acquisition is a short-term investment. Retention is fundamental on the long run (medium and long term), in addition to representing an investment in the brand. It’s about creating solid relationships that generate profit. It about mesmerizing customers and increasing repurchase rates and lifetime value. Check out our tips on how to keep selling after Black Friday. There are several examples of retention marketing.[:es]En un mercado con precios cada vez más competitivos, la diferenciación hacia el consumidor pasa a través del valor percibido, que viene acompañado de la experiencia de contacto con la marca. Mantener a los clientes felices, comprometidos y comprando con la marca es el principio del marketing de retención, que es sobre la relación.
Retener la base de consumidores parece una tarea compleja, pero no lo es cuando se tiene la tecnología y los socios estratégicos adecuados, además de ser mucho más barato que el de adquisición. Según un estudio publicado por el Instituto Gartner, para ganar un nuevo cliente es necesario invertir 5 a 12 veces más que para mantener uno actual.
 

Viernes Negro 2016

La edición 2016 del evento fue un éxito. Nuevos registros alcanzados y una conclusión: las acciones de marketing de retención fueron protagonistas.
Incluso antes del evento, una encuesta publicada por E-bit mostró que el 85% de los encuestados querían recibir información (como consejos, ofertas y promociones) en los días antes de la fecha. Dentro de este grupo, el 87% declaró que tenía el email marketing como su canal preferido para este propósito.
Más que eso, un estudio de Social Miner mostró que sólo el 15% de las ventas del Viernes Negro fueron realizadas por usuarios que se registraron el mismo día de la promoción. Lo que significa que el 85% de todas las solicitudes presentadas el viernes proceden de antiguos registros o clientes que se inscribieron en las campañas de precalentamiento del Black Friday.
Es decir, la gente estaba esperando las ofertas para comprar directamente con las marcas elegidas.
 

Un caso de éxito

Por lo general, las campañas de adquisición (Google, Facebook y otros) son excelentes para atraer nuevos clientes e ingresos.
Este año, en la campaña del Black Friday, Avon logró un expresivo resultado de correo electrónico sobre herramientas de adquisición. Mientras que EMM tuvo una cuota de mercado de 25,83% en ventas a consumidores directos (B2C), los otros se ubicaron por debajo del 20,57%. Prueba de que invertir en su propia base genera excelentes resultados y un excelente ROI.

El uso de datos de clientes para desarrollar estrategias personalizadas es la clave para mantener buenas tasas de retención. En el caso de Avon, la compañía está profundamente familiarizada con su base de consumidores y considera información como historial de compra, preferencias, datos de navegación y otros para estimular la recompra a través de campañas altamente relevantes.
Avon gestiona sus campañas cross-channel apoyándose en la tecnología y los servicios estratégicos de Pmweb.

Conclusión

La adquisición es una inversión a corto plazo. La retención es a medio y largo plazo, además de representar una inversión en la marca. Se trata de crear relaciones sólidas que generen ganancias. Es encantar a los clientes y aumentar las tasas de recompra y lifetime value. Echa un vistazo a nuestros consejos sobre cómo seguir vendiendo después del Viernes Negro. Hay varios ejemplos de marketing de retención.[:]

[:pt]O desafio da atribuição[:en]The challenge of attribution[:es]El desafío de la atribución[:]

por Marketing Pmwebem CRM

[:pt]O sucesso de qualquer campanha digital depende diretamente dos objetivos traçados, acompanhados da06s métricas usadas na avaliação dos resultados. A boa notícia é que, no meio digital, praticamente tudo é mensurável. Mas entre a variedade de modelos disponíveis, o que seria mais adequado: mensurar pelo primeiro clique, pelo último ou pelo número de visualizações?
O consumidor está em contato com vários canais de forma simultânea, o que não facilita nossa tarefa. Ser verdadeiramente omnichannel implica em um grau mais alto de compromisso com a coerência entre canais e o acompanhamento do processo de compra, incluindo a qualificação de leads.
Primeiramente, precisamos falar sobre alguns modelos de atribuição:
O último ponto de contato
Como o próprio nome já sugere, este modelo atribui a conversão à última campanha ou ponto de contato do lead com a marca. Ele é bastante usado em ferramentas analíticas como Adwords e é simples para quem está gerenciando apenas duas campanhas, por exemplo. No caso de múltiplas campanhas, porém, o modelo last touch pode ser traiçoeiro na hora de medir o ROI de cada campanha em diferentes canais.
Ok, o cliente fechou negócio. Mas como saber exatamente qual das campanhas o impactou antes da compra? Se a conversão se deu no e-commerce, um tanto mais fácil. Mas e se ele comprou na loja física? E se ele abriu o e-mail marketing e clicou na campanha de Adwords? Não vamos nem entrar no mérito das redes sociais. Além disso, embora um número imenso de usuários visualizem as campanhas de display, em média, somente 16% clicam.
E ainda sobre interação: como avaliar o impacto da pesquisa orgânica do cliente que procura pelo melhor preço? É preciso medir a eficácia de cada estratégia para alocar recursos de forma inteligente nas campanhas futuras e a last touch attribution não conta toda a história.
Blended attribution
Essa alternativa incorpora múltiplas campanhas e pontos de contato, incluindo visualização e cliques em anúncios que antecedem a compra. O ideal é testar diferentes modelos de atribuição multitouch para customizar o modelo mais adequado às ações de marketing da empresa, verificando quais campanhas estão influenciando na decisão de compra.
Com essa abordagem é possível analisar de forma assertiva como a publicidade está impactando o público online. Assim, definir o orçamento para cada ponto de contato se torna uma tarefa muito mais simples.
Medir para atribuir
Não dá pra administrar o que você não está medindo. A partir dos dados fornecidos por campanhas de e-mail marketing, por exemplo, é possível mensurar taxa de aberturas únicas, cliques e conversão. Mas o que acontece quando o cliente gosta de um produto destacado no e-mail, não clica, mas vai buscar diretamente na loja física? São situações como essa que tiram o sono dos profissionais de marketing.
Por outro lado, se são tão poucas as pessoas que de fato clicam em anúncios, eles estão contribuindo para a conversão? A resposta para esta pergunta se encontra nos testes A/B. Observando quantos visitantes visualizaram determinado anúncio em comparação com um segundo anúncio, pode-se medir a eficácia da estratégia de display e acompanhar quantos por cento dos visitantes fecharam uma compra depois de um contato com esse tipo de campanha. Assim, as chances de avaliar assertivamente o impacto da campanha e melhor alocar o orçamento só tendem a crescer.
Criar seu próprio modelo de atribuição pode parecer trabalhoso, mas vale lembrar que as opções de métricas são muitas e cabe a você selecionar as que mais sentido fizerem no seu negócio. O segredo é basear-se em modelos já existentes e adaptar às  suas necessidades únicas, número de campanhas ativas, diversidade de canais e pontos de contato da marca. Acompanhe de perto o processo de conversão para fazer as alterações necessárias e vá sofisticando o processo conforme sua empresa evolui.
Conte também com um parceiro estratégico como a Pmweb para lhe apoiar nessa jornada.
Fonte: Shop.org e Econsultancy[:en]There is no denying it: the success of any digital campaign depends directly on the metrics used to evaluate the results based on the objectives outlined. The good news is that, in the digital environment, virtually everything is measurable. But among the variety of models available, which would be more appropriate: measure by the first click, the last, both, the number of views..?
The online consumer is in contact with several channels simultaneously, which doesn’t make our work easier. Being truly omnichannel implies a higher degree of commitment to channel consistency and tracking the purchase process, including the qualification of leads.
First of all, let’s talk about some attribution models:

The last touchpoint

As the name itself suggests, this template assigns the conversion to the last campaign or point of contact of the lead with the brand. It is widely used in analytical tools such as Adwords and simple enough for those who are managing only two campaigns, for example. In the case of multiple campaigns, however, the last touch model can be treacherous when it comes to measuring the ROI of each campaign on different channels.
Okay, the customer placed an order. But how do you know exactly which of the campaigns impacted them before the purchase? If the conversion took place in e-commerce, that’s somewhat easier. But what if they bought it in the physical store? What if they opened an email marketing but clicked on the Adwords campaign? We’ll not even get into the merits of social media. Besides, while a huge number of users view display campaigns, only 16% click on it.
Still about interaction: how can we evaluate the impact of organic search on the customer that seeks the best price? We, marketers, need to measure the effectiveness of each strategy to intelligently allocate resources in future campaigns, and last touch attribution clearly doesn’t tell the whole story.
 

Blended attribution

This alternative incorporates multiple campaigns and touch points, including visualizations and clicks on ads that preceded the purchase. The ideal course of action would be to test different models of multi-touch attribution to customize the most adequate model to the company’s marketing goals, checking which campaigns are influencing the purchase decision.
This approach makes it is possible to assertively analyze how advertising is impacting the online audience. So setting the budget for each point of contact becomes a much simpler task.
 

Measure to attribute

You can not manage what you’re not measuring. From the data provided by email marketing campaigns, for example, we can measure single opening, clicks and conversion rates. But what happens when the customer likes a product featured in the email, does not click, but goes directly to the physical store? These are situations that make marketers awake at night.
On the other hand, if only a few people actually click on ads, are they contributing to the conversion? The answer to this question lies in the A/B tests. By looking at how many visitors viewed an ad compared to a second version, we can measure the effectiveness of the display strategy and track how many percents of visitors closed the deal after contact with that type of campaign. Thus, the chances of assertively assessing the impact of the campaign and better allocate the budget only tend to grow.
Creating your own attribution model may seem hard and time-consuming, but keep in mind that there are many metrics options available and it’s up to you to select the ones that are the most relevant to your business. The key is to create from an existing model and adapt it to your unique needs, the number of active campaigns, channel diversity, and brand touchpoints. Track the conversion process closely to make the necessary changes and refine the process as your business evolves.
Also, count on a strategic partner like Pmweb to support you on this journey.
 

Source: Shop.org and Econsultancy

[:es]El éxito de cualquier campaña digital depende directamente de los objetivos descritos, acompañados de las métricas utilizadas para evaluar los resultados. La buena noticia es que, en el medio digital, prácticamente todo es mensurable. Pero entre la variedad de modelos disponibles, que sería más apropiado: medir por el primer clic, el último o el número de visualizaciones?
El consumidor está en contacto con varios canales simultáneamente, lo que no facilita nuestra tarea. Ser verdaderamente omnichannel implica un mayor grado de compromiso con la consistencia del canal y el seguimiento del proceso de compra, incluyendo la calificación de clientes potenciales.
Primero, necesitamos hablar de algunos modelos de atribución:
 

El último punto de contacto

Como sugiere el propio nombre, este modelo asigna la conversión a la última campaña o punto de contacto del lead con la marca. Es ampliamente utilizado en herramientas analíticas como Adwords y es simple para aquellos que sólo están administrando dos campañas, por ejemplo. En el caso de múltiples campañas, sin embargo, el modelo last touch puede ser traicionero cuando se trata de medir el ROI de cada campaña en diferentes canales.
Bueno, el cliente cerró el trato. Pero, ¿cómo saber exactamente cuál de las campañas le impactó antes de la compra? Si la conversión tuvo lugar en el comercio electrónico, algo más fácil. Pero, ¿y si lo compró en la tienda física? ¿Qué pasa si abrió la campaña de marketing por correo electrónico pero hizo clic en la campaña de Adwords? Ni siquiera entraremos en los méritos de las redes sociales. Además, aunque un gran número de usuarios ven campañas de display, en promedio, solo un 16% hacen clic.
Todavía sobre la interacción: ¿cómo evaluar el impacto de la búsqueda orgánica del cliente que busca el mejor precio? Es necesario medir la eficacia de cada estrategia para asignar inteligentemente los recursos en las campañas futuras, y la atribución de último toque no cuenta toda la historia.
 

Atribución combinada

Esta alternativa incorpora varias campañas y puntos de contacto, incluyendo previsualizar y hacer clic en los anuncios que precedieron a la compra. Lo ideal es probar diferentes modelos de asignación multitouch para personalizar el modelo más adecuado a las acciones de marketing de la empresa, verificando qué campañas están influyendo en la decisión de compra.
Con este enfoque es posible asertivamente analizar cómo la publicidad está afectando a la audiencia en línea. Así que establecer el presupuesto para cada punto de contacto se convierte en una tarea mucho más sencilla.
 

Medir para asignar

No se puede manejar lo que no se está midiendo. A partir de los datos proporcionados por las campañas de marketing por correo electrónico, por ejemplo, es posible medir la tasa de aberturas individuales, clics y conversión. Pero ¿qué pasa cuando el cliente le gusta un producto destacado en el correo electrónico, no hace clic, pero va directamente a la tienda física? Estas son situaciones que desafían a los marketers.
Por otro lado, si tan pocas personas hacen clic en anuncios, ¿ellos están contribuyendo a la conversión? La respuesta a esta pregunta reside en las pruebas A/B. Al mirar cuántos visitantes vieron un anuncio en comparación con un segundo anuncio, se puede medir la eficacia de la estrategia de visualización y controlar cuántos por ciento de los visitantes hicieron una compra después de un contacto con ese tipo de campaña. Por lo tanto, las posibilidades de evaluar asertivamente el impacto de la campaña y asignar mejor el presupuesto tienden a crecer.
Crear su propio modelo de atribución puede parecer ser laborioso, pero tenga en cuenta que las opciones de métricas son muchas y que depende de usted seleccionar las que tienen más sentido en su negocio. La clave es aprovechar los modelos existentes y adaptarlos a sus necesidades únicas, el número de campañas activas, la diversidad de canales y los puntos de contacto de la marca. Siga el proceso de conversión de cerca para hacer los cambios necesarios y perfeccionar el proceso a medida que su negocio evoluciona.
 
También cuente con un socio estratégico como Pmweb para apoyarte en este viaje.
Fuente: Shop.org y Econsultancy[:]

[:pt]Com vocês: Pmweb, a Wunderman company[:en]Ladies and gentlemen: Pmweb, a Wunderman company[:es]Les presentamos Pmweb, a Wunderman company[:]

por Marketing Pmwebem CRM, Hotelaria e Turismo, Marketing, Vendas

[:pt]Nos últimos 20 anos trabalhamos para aproximar as marcas dos seus consumidores, os hotéis dos seus hóspedes, os e-commerces dos seus clientes. Trabalhamos todos os dias, para entregar um serviço de alto nível e para ajudar a desenvolver os mercados em que atuamos.
Por muitos anos fizemos isso de forma independente. Nos últimos quatro anos, passamos a contar com mais integrantes. Em 2012 foi a Responsys que apresentou o marketing por ciclo de vida, de uma maneira automática, fluída e simples. O que nós já fazíamos de forma subjetiva, virou metodologia. No fim de 2013, chegou a Oracle. Esta por sua vez, nos mostrou que os volumes podem ser gigantes e que tecnologia robusta, nuvem e dados são o caminho para aproximar as pessoas através de múltiplos canais de forma automatizada.
No início de 2016, compramos a Intuitive e sua expertise em CRO. Entendemos que tudo pode ser otimizado e testado infinitas vezes, que audiência muda o contexto e que todo pixel importa.
A partir de hoje, a Pmweb passa a ser controlada pela Wunderman, que é a única agência digital entre as 10 maiores agências do mundo, e combina criatividade e dados em um trabalho que inspira os consumidores à ação e entrega resultados para as marcas.
A Wunderman faz parte do grupo WPP, maior grupo de comunicação do mundo. Foi fundada por Lester Wunderman em NY no final da década de 50, e foi responsável pela invenção do CEP, do Marketing Direto e dos programas de fidelidade. Ter esse apoio nos traz duas certezas: a primeira é de que iremos avançar cada vez mais rápido e a segunda é que os principais beneficiados serão os nossos clientes. A missão da Wunderman é investir em BI, dados e mídia para descobrir novas maneiras das empresas se relacionarem com os seus clientes. Não por um acaso, esse é o DNA da Pmweb.
Seguiremos conectando os indivíduos às empresas, construindo relacionamentos e gerando resultados. E mais do que isso, continuaremos juntos, aumentando o nosso time, ampliando a nossa estrutura, para alcançar novos horizontes.
[:en]For the last 20 years, we have devoted ourselves to bringing brands and consumers closer together – hotels and their guests, e-commerces and their consumers. We work every single day to deliver services of high quality level to help to develop the market we serve.
For several years we did it independently. In the last four years, more companies have joined us on our journey. In 2012 Responsys presented lifecycle marketing in a simple and fully automatized way. What we had done subjectively for so many years became a methodology. In the end of 2013, Oracle arrived and showed us how gigantic volumes of data can be, as well as how using robust technology, data and the cloud are the path to bring the consumer closer to the brands using multiple channels.
In the beginning of 2016 we bought Intuitive and brought along its CRO expertise. We recognize that anything can be optimized and tested multiple times, that the audience changes the context and that every pixel matters.
From this day on, Pmweb will be controlled by Wunderman – the only digital agency among the 10 largest agencies in the world. Like us, they believe that the combination of creativity and data is the key to inspire consumers to take action and thereby generate results for the companies.
Wunderman belongs to the WPP group, the world’s largest communication group. It was founded in New York by Lester Wunderman in the 1950’s. He is the man responsible for the invention of concepts such as CEP, direct marketing and loyalty programs. Having that kind of support gives us two certainties: that we will move forward even faster than before and that the the ones who will be more benefited will be our clients. Wunderman’s mission is to invest in BI, data and media to find new ways for companies to have a better relationship with their customers. Not by chance, this was always in Pmweb’s DNA.
We will continue connecting people and companies, building relationships and generating results. More than that, we will continue together, enlarging our staff and structure to reach broader horizons together.
[:es]Durante los últimos 20 años, nos hemos dedicado a acercar las marcas y los consumidores – hoteles y sus huéspedes, e-commerces y sus consumidores. Trabajamos todos los días para ofrecer servicios de alto nivel de calidad para ayudar a desarrollar el mercado al que servimos.
Durante muchos años lo hicimos independientemente. En los últimos cuatro años, más empresas se han unido a nosotros en nuestro viaje. En 2012, Responsys presentó el lifecycle marketing de forma sencilla y totalmente automatizada. Lo que habíamos hecho subjetivamente durante tantos años se convirtió en una metodología. A finales de 2013, Oracle llegó y nos mostró cómo gigantescos volúmenes de datos pueden ser, además de cómo utilizar la tecnología robusta, los datos y la nube son el camino para acercar a los consumidores a las marcas utilizando múltiples canales.
A principios de 2016 compramos Intuitive y su expertise en CRO. Reconocemos que cualquier cosa puede ser optimizada y probada varias veces, que la audiencia cambia el contexto y que cada píxel importa.
A partir de este día, Pmweb será controlada por Wunderman – la única agencia digital entre las 10 mayores agencias del mundo. Al igual que nosotros, creen que la combinación de creatividad y datos es la clave para inspirar a los consumidores a la acción y de este modo generar resultados para las empresas.
Wunderman pertenece al grupo WPP, el grupo de comunicación más grande del mundo. Fue fundada en Nueva York por Lester Wunderman en la década de 1950. Él es el responsable de la invención de conceptos como el CEP, marketing directo y programas de lealtad. Tener ese tipo de apoyo nos da dos certezas: que vamos a avanzar aún más rápido que antes y que los que serán más beneficiados serán nuestros clientes. La misión de Wunderman es invertir en BI, datos y medios para encontrar nuevas formas de que las empresas tengan una mejor relación con sus clientes. No por casualidad, esto siempre estaba en el ADN de Pmweb.
Seguiremos conectando personas y empresas, construyendo relaciones y generando resultados. Más que eso, continuaremos juntos, ampliando nuestro personal y estructura para alcanzar horizontes más amplios juntos.
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