[:pt]Num mercado com preços cada vez mais competitivos, a diferenciação perante o consumidor se dá por meio de valor percebido, que vem junto com a experiência de contato com a marca. Manter os clientes felizes, engajados e comprando com a marca é o princípio do marketing de retenção, que é sobre relacionamento.
Reter a base de consumidores parece uma tarefa complexa, mas deixa de ser quando se tem a tecnologia e os parceiros estratégicos adequados, além de ser muito mais barato do que aquisição. Conforme estudo divulgado pelo Instituto Gartner, para conquistar um novo cliente é preciso investir de 5 a 12 vezes mais do que para manter um atual.
Black Friday 2016
A edição 2016 do evento foi um sucesso. Novos recordes batidos e uma constatação: ações de marketing de retenção foram protagonistas.
Antes mesmo do evento, uma pesquisa divulgada pelo E-bit mostrou que 85% dos entrevistados desejavam receber informações (como dicas, ofertas e promoções) nos dias antecedentes à data. Dentro deste grupo, 87% afirmaram ter o e-mail marketing como canal preferido para esse fim.
Ainda sobre a data, um estudo da Social Miner demonstrou que apenas 15% das vendas da Black Friday foram realizadas por usuários que se cadastraram no próprio dia da promoção. Significando que 85% do total de pedidos registrados na sexta-feira vieram de cadastros antigos ou clientes que se cadastraram em campanhas de aquecimento pré-Black Friday.
Ou seja, as pessoas estavam esperando as ofertas para comprar diretamente com as marcas escolhidas.
Um case de sucesso
Normalmente as campanhas de aquisição (Google, Facebook e outras) são ótimas para trazer novos clientes e receita.
Neste ano, na campanha de Black Friday, a Avon obteve um resultado expressivo em e-mail em detrimento a ferramentas aquisição. Enquanto a EMM teve 25,83% de participação nas vendas para consumidores diretos (B2C), as demais performaram abaixo de 20,57%. Prova de que investir na própria base gera ótimos resultados e excelente ROI.
Usar os dados do cliente para desenvolver estratégias personalizadas é o segredo para boas taxas de retenção. No caso da Avon, a empresa conhece profundamente sua base de consumidores e considera informações como histórico de compra, preferências, dados de navegação e outras para estimular a recompra por meio de campanhas altamente relevantes.
A Avon faz a gestão de suas campanhas cross-channel contando com a tecnologia e os serviços estratégicos da Pmweb.
Conclusão
Aquisição é um investimento de curto prazo. Retenção é para médio e longo prazos, além de representar um investimento na marca. É sobre criar relacionamentos sólidos, que geram lucro. É encantar os clientes e aumentar as taxas de recompra e de lifetime value. Confira nossas dicas sobre como seguir vendendo após a Black Friday. Ali estão vários exemplos de marketing de retenção.[:en]In a market with increasingly competitive prices, what makes a brand stand out in the eyes of consumers is the value they perceive from the experience of contact with the brand. Keeping customers happy, engaged and buying is the principle of retention marketing. It’s all about relationship.
Retaining the client base seems like a complex task, but it gets much easier when you have the right technology and strategic partners. Besides, retaining customers is a lot cheaper than acquiring new ones. According to a study released by the Gartner Institute, the investment necessary in order to win a new customer is 5 to 12 times greater than the effort to maintain a current one.
Black Friday 2016
The 2016 edition of the event was an absolute success. E-commerce has hit new records and realized something in the meantime: retention marketing campaigns were protagonists in the Black Friday stage.
Even before the event, a survey conducted by E-bit showed that 85% of respondents wanted to receive information such as tips, offers and promotions in the days before the date. Within this group, 87% stated that email marketing was their preferred channel for this kind of promotional campaign.
Still about Black Friday, a Social Miner study showed that only 15% of Black Friday sales were made by users who registered on the day of the promotion itself. Meaning that 85% of all orders placed that day came from older registrations or customers who signed up for pre-Black Friday warm-up campaigns.
It means that people were waiting for the offers to buy directly with the brands.
A successful case
Usually, the acquisition campaigns (Google, Facebook, and others) are great for bringing new customers and revenue.
This year in the Black Friday campaign Avon achieved an expressive e-mail result over acquisition tools. While EMM had a 25.83% market share in sales to direct consumers (B2C), other platforms performed below 20.57%. Proof that investing in your own base generates great results and excellent ROI.
Using customer data to develop personalized strategies is the key to good retention rates. In Avon’s case, the company is deeply familiar with its consumer base and considers information such as purchase history, preferences, browsing data and others to stimulate repurchase through highly relevant campaigns.
Avon manages its cross-channel campaigns relying on Pmweb’s technology and strategic services.
Conclusion
In summary, acquisition is a short-term investment. Retention is fundamental on the long run (medium and long term), in addition to representing an investment in the brand. It’s about creating solid relationships that generate profit. It about mesmerizing customers and increasing repurchase rates and lifetime value. Check out our tips on how to keep selling after Black Friday. There are several examples of retention marketing.[:es]En un mercado con precios cada vez más competitivos, la diferenciación hacia el consumidor pasa a través del valor percibido, que viene acompañado de la experiencia de contacto con la marca. Mantener a los clientes felices, comprometidos y comprando con la marca es el principio del marketing de retención, que es sobre la relación.
Retener la base de consumidores parece una tarea compleja, pero no lo es cuando se tiene la tecnología y los socios estratégicos adecuados, además de ser mucho más barato que el de adquisición. Según un estudio publicado por el Instituto Gartner, para ganar un nuevo cliente es necesario invertir 5 a 12 veces más que para mantener uno actual.
Viernes Negro 2016
La edición 2016 del evento fue un éxito. Nuevos registros alcanzados y una conclusión: las acciones de marketing de retención fueron protagonistas.
Incluso antes del evento, una encuesta publicada por E-bit mostró que el 85% de los encuestados querían recibir información (como consejos, ofertas y promociones) en los días antes de la fecha. Dentro de este grupo, el 87% declaró que tenía el email marketing como su canal preferido para este propósito.
Más que eso, un estudio de Social Miner mostró que sólo el 15% de las ventas del Viernes Negro fueron realizadas por usuarios que se registraron el mismo día de la promoción. Lo que significa que el 85% de todas las solicitudes presentadas el viernes proceden de antiguos registros o clientes que se inscribieron en las campañas de precalentamiento del Black Friday.
Es decir, la gente estaba esperando las ofertas para comprar directamente con las marcas elegidas.
Un caso de éxito
Por lo general, las campañas de adquisición (Google, Facebook y otros) son excelentes para atraer nuevos clientes e ingresos.
Este año, en la campaña del Black Friday, Avon logró un expresivo resultado de correo electrónico sobre herramientas de adquisición. Mientras que EMM tuvo una cuota de mercado de 25,83% en ventas a consumidores directos (B2C), los otros se ubicaron por debajo del 20,57%. Prueba de que invertir en su propia base genera excelentes resultados y un excelente ROI.
El uso de datos de clientes para desarrollar estrategias personalizadas es la clave para mantener buenas tasas de retención. En el caso de Avon, la compañía está profundamente familiarizada con su base de consumidores y considera información como historial de compra, preferencias, datos de navegación y otros para estimular la recompra a través de campañas altamente relevantes.
Avon gestiona sus campañas cross-channel apoyándose en la tecnología y los servicios estratégicos de Pmweb.
Conclusión
La adquisición es una inversión a corto plazo. La retención es a medio y largo plazo, además de representar una inversión en la marca. Se trata de crear relaciones sólidas que generen ganancias. Es encantar a los clientes y aumentar las tasas de recompra y lifetime value. Echa un vistazo a nuestros consejos sobre cómo seguir vendiendo después del Viernes Negro. Hay varios ejemplos de marketing de retención.[:]
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