[:pt]2016 será lembrado como um ano de disruptura. Entre todos os movimentos que iniciaram e ganharam força ao longo do ano, os especialistas da Trendwatching chamam a nossa atenção para tendências da customer experience que estão gerando expectativas e, somados, formam ondas que irão arrebentar em toda a indústria digital. Para surfar nessa nova onda, as marcas precisam estar um passo à frente das expectativas da sua audiência.
Acompanhe estas cinco tendências de comportamento do consumidor para inspirar suas estratégias no ano que está por vir:
1- It’s all about the experience
Que entregar valor é muito mais do que oferecer descontos, todos já sabíamos. Mas 2016 confirmou que a relevância oferecida através da experiência não se limita àquilo que podemos tocar. A evolução das realidades aumentada e virtual contribuiu para que a experiência se tornasse a nova moeda de troca, tomando o lugar da informação. A experiência digital está se tornando uma declaração da identidade do usuário e tende a se tornar tão símbolo de status quanto a do mundo real, podendo superá-la em demanda e prestígio.
No Single’s Day 2016, o Alibaba lançou uma nova experiência de compra baseada na tecnologia de virtual reality, permitindo que o cliente viva a experiência de compra completa sem precisar sair de casa. O headset foi vendido por centavos e funciona como um acessório para encaixe do smartphone, em que é possível navegar por produtos e selecionar looks para que os modelos virtuais desfilem em uma passarela virtual.
2- Liberdade no anonimato
Como a própria Netflix afirmou, os dados demográficos já eram: geolocalização, gênero e idade não significam nada em termos de segmentação de base de clientes. Cada vez mais marcas estão reconhecendo segmentos mais autênticos e não-tradicionais. Ao mesmo tempo, o volume de dados captados aproxima os negócios digitais na criação do “segmento de um cliente só” em larga escala. Trata-se da individualização da comunicação em escala, um dos princípios do lifecycle marketing, que só é possível por meio do uso inteligente dos dados com o apoio da tecnologia, algo trabalhado pelos clientes da Pmweb há alguns anos.
O Spotify é um excelente exemplo, oferecendo uma playlist única de sugestões para cada um de seus mais de 40 milhões de usuários toda segunda-feira.
Por mais que o consumidor se beneficie do conteúdo relevante gerado por estas abordagens, a bolha criada pelos algoritmos de acordo com seus dados pessoais (vide a timeline do Facebook) com o tempo irá repelir alguns usuários, que também precisam de espaço para o inesperado, sem restrições ou preconceitos (motoristas de Uber e Lyft tendem a cancelar corridas com passageiros negros).
A liberdade presente no anonimato também permitirá que os usuários explorem diferentes conceitos de identidade.
3 – Marcas Big Brother
A permissão de uso de dados pelos usuários em nome do mais alto nível de personalização, somada às tecnologias cognitivas em evolução, dará origem a uma nova geração de marcas e produtos “Big Brother”, como o Amazon Echo e o Google Home. Na busca pela usabilidade mais conveniente possível, os recursos de reconhecimento de voz chegaram a superar a interação com telas, sendo três vezes mais rápidos e precisos.
Além do mais, as interações proporcionadas por esses gadgets estão acostumando o consumidor com assistentes de inteligência artificial. A previsão é de que o número de usuários de assistentes virtuais ao redor do mundo irá crescer de 390 mi (2015) para 1,8 bi até 2021 de acordo com a Tractica.
4 – Nova abordagem sustentável
A abordagem ecológica já deixou de ser um diferencial para ser um princípio básico esperado pelo consumidor. As marcas que expandirem sua forma de pensar guiadas pela sustentabilidade irão inovar através da captura de capacidade. Isso significa descobrir novas fontes de valor, além de novas formas de eliminar o desperdício de recursos através da criatividade. Movimentos como a shared economy, venda de itens usados e a valorização do uso em detrimento da posse recalibraram radicalmente as expectativas do consumidor em relação ao desperdício e fazendo os negócios tradicionais parecerem ainda mais poluentes.
O Banco de Alimentos de São Paulo lançou a Colheita Urbana, uma iniciativa apoiada por motoboys que voltariam das entregas com o baú vazio depois de entregar os pedidos. Assim, os restaurantes participantes coletam alimentos com os clientes, entregando o que foi coletado ao Banco de Alimentos, que, por sua vez, repassa a comida a quem precisa, reduzindo o desperdício.
5- Relações globais e pertencimento
O mundo está dividido entre cidadãos globais, que estão comprometidos com a ideia de um mundo interconectado, e as pessoas cuja identidade está atrelada à comunidade/nação, amparadas no que é familiar. Esta tendência é sobre a criação de ações positivas através de campanhas que construam pontes entre pessoas e culturas. As marcas encontrarão propósito nas oportunidades de participar da relação do consumidor com sua nação, cidade ou vizinhança.
Em setembro de 2016, a Starbucks lançou uma série de podcasts, vídeos e contos sobre americanos que fazem a diferença em suas comunidades. O projeto Upstanders abrange vulnerabilidade social, autismo, desperdício de alimentos e o papel da polícia, com o objetivo de unir o povo americano no período das eleições.
Depois de tudo o que vimos, você ainda duvida que o pensamento convencional já não basta para tirar o máximo da estratégia?
Esperamos que você tenha aproveitado esse warm up para o ano e saiba que pode contar com a Pmweb para conhecer profundamente seu consumidor, suas necessidades e desejos para vencer os desafios que 2017 reserva ao mercado.
Fonte: http://trendwatching.com/trends/5-trends-for-2017/
[:en]2016 will be remembered as a year of disruption. Among all the movements that started and gained momentum throughout the year, the Trendwatching experts call our attention to trends in customer experience that are generating expectations and, together, form waves that will break across the digital industry. To surf in this new wave, brands need to be one step ahead of the expectations of their audience.
Follow these five trends in consumer behavior to inspire your strategies for the year to come:
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