O que é LTV e como o CRM pode aumentar o da sua empresa?

17/12/202417/12/2024 por Marketing Pmwebem Marketing, Vendas

3 letrinhas que carregam um grande significado, o LTV, sigla para Lifetime Value, é um indicador de performance importante para qualquer empresa. Essa métrica mostra o lucro gerado pelos clientes enquanto eles mantêm um relacionamento ativo com a sua marca.

Em uma tradução livre, o termo pode ser designado como “valor vitalício” ou “vida útil” e denomina uma métrica importante de se ter sempre perto quando for estruturar as estratégias de vendas e aquisição de clientes.

Para calcular o LTV da sua empresa é preciso os seguintes dados: média de tempo de retenção de clientes, média de compras por cliente ao ano e, por fim, o ticket médio da sua audiência. A fórmula pode parecer simples, mas representa um indicador vital para a saúde do seu negócio. Confira abaixo:

(Ticket médio x Média de compras por cliente ao ano) x Média de tempo de retenção de clientes = LTV

Com esse cálculo, é possível saber o valor que cada cliente gera. Com esse valor definido, é possível ajustar as estratégias de vendas, melhorar seu relacionamento e atendimento e até mesmo definir promoções e/ou períodos promocionais dentro da realidade da sua empresa.

Por que é importante acompanhar o LTV?

Para além de um KPI importante, o LTV é também um ferramenta para medir a saúde dos relacionamentos comerciais. Isso ocorre pois o Lifetime Value define a receita médio que um cliente gera para a sua empresa. Ao saber o momento de “rescisão” dos clientes, você também consegue uma percepção mais precisa sobre como é a experiência do cliente com sua marca.

Em um mundo Customer Centric, ou seja, com o cliente no centro, a experiência do cliente com uma empresa é um fator determinante para o LTV. Uma boa ou má experiência é o que define a relação de quanto esse cliente deseja investir nos seus produtos e serviços e por quanto tempo irá continuar comprando.

Somado a isso, o acompanhamento do Lifetime Value também auxilia na percepção de lucro da empresa. Se o seu LTV está alto, faz sentido investir na aquisição e retenção de novos clientes, visto que eles geram bons resultados a longo prazo. Se, entretanto, o seu LTV estiver baixo é um sinal para rever a estratégia, produtos, serviços e experiência oferecida.

Vale enfatizar que investir nos clientes certos pode trazer resultados maiores em questão de lucro do que apenas captar novos. Segundo o professor universitário, economista e autor Philip Kotler, conquistar um cliente novo pode custar 5 a 7 vezes mais do que manter o atual, logo, clientes satisfeitos são mais econômicos.

Como sua marca pode aumentar o LTV?

Quando se trata de LTV o parâmetro de medida é simples: quanto maior, melhor. Para investigar esse dado mais a fundo, uma métrica importante para se ter em mente é que é esperado que o LTV seja superior ao custo de aquisição do cliente, o CAC. Com isso alinhando, você consegue equilibrar o custo para adquirir novos clientes com segurança, possibilitando investimentos a longo prazo e retorno ao longo do tempo.

Aprimorar o Lifetime Value não é uma tarefa fácil, ela envolve: retenção de clientes, aumento de vendas, fidelidade à marca, estratégias de aumento de ticket médio e relacionamento. Contudo, investindo nas ações certas você pode alcançar resultados melhores.

Confira 3 dicas para aumentar o da sua marca:

Aumento do ticket médio: foque em estratégias de upsell e cross sell se elas fizerem sentido para a sua marca e oferecem benefícios ao seus consumidores. Para isso, é preciso investir em segmentação e entender o comportamento daqueles consumidores que estão dispostos a pagar mais por um produto ou serviço melhorado ou comprar de marcas parceiras.

Fidelize seus clientes: analise a experiência que você oferece aos seus clientes do início ao fim. Encontre possíveis melhorias e pontos de oportunidades. Os clientes fiéis, além de voltarem a comprar com mais frequência, também possuem a tendência de aumentarem o ticket médio e recomendarem a marca para os amigos.

Invista em relacionamento com os clientes: um bom CRM ajuda a manter um relacionamento próximo com a sua base de clientes, entendendo e prevendo as necessidades deles e entregando as comunicações certas para os clientes certos.

Como o CRM auxilia o seu negócio a aumentar o LTV?

Um CRM automatizado, organiza e centraliza as informações fazendo com que você tenha controle de toda a operação e experiência de perto. Com esses dados, fica mais fácil de gerar insights para criar novas estratégias de marketing e diminuir o não desejado churn, taxa de cancelamento e abandono.

Além disso, o CRM integra todos os dados do cliente em um só lugar, permitindo que você e toda a equipe acessem: contato, histórico de compras, preferências, intenções e outros dados. Essa organização possibilita que você segmente seus clientes com critérios específicos como comportamento de compra, engajamento e muito mais.

Todos esses fatores organizados e alinhados fazem com que você tenha muito mais tempo para analisar os dados e pensar em estratégias concretas para melhorar o seu LTV. Tudo isso, baseado em uma fonte de dados confiáveis que ajuda a identificar os canais com o maior potencial de receita e retenção.

Conte com a Pmweb para ter um CRM organizado, auxiliando a sua empresa a aumentar o LTV e gerar mais lucro a longo prazo. Temos mais de 27 anos de história ajudando marcas do mercado nacional e internacional com a expertise de times multidisciplinares.

Fale com a gente para saber mais sobre os nossos serviços, é só clicar aqui.

A jornada do cliente desvendada: estratégias que conectam e fidelizam

10/12/2024 por Marketing Pmwebem Vendas

No cenário competitivo atual, a experiência do cliente deixou de ser um diferencial para se tornar essencial. Com consumidores mais exigentes e bem informados, entender a jornada do cliente é indispensável para qualquer negócio que deseja conquistar, encantar e fidelizar seu público.

Neste artigo, vamos explorar o que é a jornada do cliente, sua importância, como construí-la e as etapas principais desse processo, com foco nas ferramentas e estratégias que o CRM pode oferecer.

O que é a jornada do cliente?

A jornada do cliente é o caminho percorrido pelo consumidor desde o momento em que demonstra interesse até a etapa de pós-compra, incluindo interações com a marca em diferentes pontos de contato.

Ela envolve não apenas a decisão de compra, mas também as percepções e emoções que o cliente tem ao longo do processo. Essa jornada pode variar em complexidade, dependendo do produto ou serviço e do perfil do consumidor.

Ao colocar em prática estratégias de CRM eficientes, é possível mapear essa jornada de forma detalhada, registrando cada interação e comportamento do cliente, o que permite ações personalizadas em tempo real.

4 motivos que tornam a jornada do cliente essencial.

Fidelização de clientes: conhecer a jornada que será trilhada ajuda a criar experiências positivas em todas as etapas, aumentando a satisfação e a retenção.
Personalização: ferramentas de CRM possibilitam o uso de dados para oferecer conteúdos mais alinhados às necessidades de cada cliente.
Melhoria contínua: mapeando a jornada, é possível identificar gargalos e pontos de atrito, ajustando processos para torná-los mais fluidos e eficientes.
Aumento de receita: clientes satisfeitos são mais propensos a repetir compras, continuar se engajando com a marca e recomendá-la a outras pessoas.

Como construir uma jornada do cliente?

O primeiro passo é definir o público-alvo para conseguir identificar quem são os clientes ideais e quais são suas necessidades e comportamentos.

Depois disso, começamos pelo mapeamento dos pontos de contato, analisando todos os canais onde o cliente interage com a marca, como site, redes sociais, e-mails, push, SMS, WhatsApp e atendimento físico.

As etapas seguintes utilizam as ferramentas de CRM na coleta de dados para centralizar informações sobre os clientes e registrar cada interação, facilitando na elaboração de entregas mais personalizadas.

Com isso, chegamos na criação das personas, onde desenvolvemos perfis fictícios baseados nos dados coletados para representar diferentes tipos de clientes

A partir daí, já é possível desenhar a jornada e visualizar as etapas e os pontos de contato, sempre contando com todas as possibilidades do CRM monitorar e otimizar as estratégias.

Entenda melhor quais são as etapas da jornada do cliente.

Reconhecimento da necessidade.
Momento em que o cliente percebe que tem uma necessidade ou um problema a ser resolvido.

Consideração.
Nesta fase, o consumidor avalia as opções disponíveis. É quando a sua marca precisa se destacar para chamar a atenção, o que se torna muito efetivo quando estratégias personalizadas são colocadas em prática.

Decisão de compra.

Com base nas informações coletadas, o cliente escolhe a solução. Por isso, é importante usar ferramentas de CRM para auxiliar no envio de ofertas ou incentivos, como descontos ou condições especiais.

Pós-compra.
A experiência do cliente não termina na compra. Um acompanhamento proativo, como pesquisas de satisfação e e-mails de follow-up, fortalece o relacionamento e abre portas para a fidelização.

Por que construir suas jornadas com a Pmweb?

Compreender e otimizar a jornada do cliente é essencial para criar conexões duradouras e significativas com seu público.

Com isso, torna-se viável estruturar, por exemplo, o lifecycle, uma metodologia que organiza as interações entre marca e consumidor em macrojornadas, mapeando cada momento dessa relação

A expertise da Pmweb, aliada a estratégias robustas de CRM, permite mapear, monitorar e melhorar cada etapa da jornada do cliente, transformando dados em ações que fidelizam consumidores.

Nosso time multidisciplinar está pronto para encontrar o melhor caminho para o seu negócio.

Se tiver interesse, entre em contato conosco clicando aqui.

Usando estratégias automatizadas de CRM, Compra Agora aumenta suas vendas

28/10/202421/11/2024 por Marketing Pmwebem CRM, Vendas

Para estruturar suas campanhas de CRM no meio B2B, Compra Agora e Pmweb somam esforços para potencializar a receita gerada pelo e-commerce e a conexão entre as grandes indústrias e o varejo de vizinhança.

Sobre a marca

O Compra Agora é um marketplace B2B do Brasil focado no pequeno e médio varejista, especialmente do segmento de supermercados. O portfólio conta com mais de 400 marcas de mais de 30 indústrias diferentes, representando 30% dos itens de prateleira, facilitando para o varejista o reabastecimento do estoque de maneira 100% online.

O desafio

O objetivo principal do Compra Agora era elevar o nível das estratégias de CRM através de campanhas automatizadas que monetizassem sua operação, tornando a marca a maior referência no varejo B2B.

CRM + Customer Centricity

Para atingir o objetivo, a Pmweb aplicou a estratégia Customer Centricity, ou Centralização no Cliente traduzindo para o português, unindo as melhores tecnologias a um squad dedicado para a operação.

Nesse contexto, a implementação da estratégia foi focada em 5 pilares:

Automação

Para elevar a eficiência das jornadas do ciclo de vida do cliente.

Dinamização

As campanhas foram dinamizadas de acordo com o perfil de cada cliente.

Segmentação

Estruturação e classificação da base de clientes de acordo com o RFV (Recência, Frequência e Valor).

Canais

Ampliação de canais de acordo com as estratégias para incluir e-mail, WhatsApp, webpush e SMS.

Dados

Para criar uma estrutura de organização e visualização, com o objetivo de captar insights e aperfeiçoar a atuação.

Outro aspecto essencial para o sucesso dos resultados da plataforma foi a consolidação do lifecycle marketing na jornada do cliente. Dessa forma, foram mapeados os momentos mais oportunos para os disparos, como comunicações de boas-vindas, incentivo a 1ª compra, abandono de carrinho e outras para entrar em contato com o cliente certo, na hora certa.

A soma dessas implementações se refletiram em uma série de ações para tornar as campanhas ainda mais eficientes:

+25 jornadas de relacionamento automatizadas em 4 canais ativos;

Aumento de até 70% do uso de dinamização nas comunicações;

Criação de uma campanha personalizada para cada cliente;

Geração de receita através de novos canais (WhatsApp e webpush).

Potencialização da receita

Com as estratégias automatizadas de CRM direcionadas pelos 5 pilares, geramos grandes resultados para a receita do e-commerce:

+2x receita de CRM (2023 x 2022);

Aumento significativo no share de CRM (2023 x 2022);

Em média, até 27% da base cadastrada realiza a 1ª compra em até 3 meses.

Assista ao case completo

Como o GTIN pode potencializar as suas vendas online?

18/10/2024 por Marketing Pmwebem Tecnologia, Vendas

Se você costuma fazer compras online, é bem provável que já tenha realizado a busca de um produto e não tenha encontrado o resultado desejado por conta das palavras usadas na pesquisa.

O GTIN (Global Trade Item Number ou Número Global do Item Comercial, no português) é um código identificador global de itens comerciais que padroniza a catalogação de produtos. Com ele, cada item possui um número único, o que facilita a sua busca e identificação, independentemente dos termos usados ou da forma como o produto é descrito pelos varejistas.

Com o crescimento das vendas online, o grande desafio das empresas está em aprimorar a experiência de compra do cliente em diversos canais. Isso inclui garantir que os produtos sejam facilmente encontrados e identificados, independentemente da plataforma de venda. E é nesse cenário que o GTIN se torna fundamental para o sucesso das vendas online do seu negócio.

O que é GTIN?

Como mencionado anteriormente, o GTIN é um código que possibilita a classificação precisa dos produtos, contribuindo tanto para a sua visibilidade em mecanismos de busca online quanto para os sistemas internos das plataformas.

O GTIN pode conter até 14 dígitos e sua estruturação é feita de acordo com as especificações de cada produto. Ou seja, depois de ser codificado para determinado item, não poderá ser usado em outros. Esse código carrega informações fundamentais sobre o produto, como marca, nome, cor, dimensões, data de validade e pode ser lido por diversos sistemas.

Confira as especificações para cada modelo de código:

GTIN-8: é codificado no código de barras EAN-8;

GTIN-12: utilizado no código de barras UPC-A;

GTIN-13: codificado no EAN-13;

GTIN-14: codificado no DUN-14.

Qual a importância do GTIN?

O GTIN garante a padronização e a precisão na identificação de produtos, tanto para as lojas físicas quanto para e-commerces. Ao atribuir um código único para cada item, possíveis ambiguidades causadas por descrições semelhantes ou termos de busca variados são eliminadas. Isso é essencial para o comércio online, uma vez que a precisão na busca e comparação de preços são fatores decisivos para os consumidores realizarem uma compra.

Além disso, o GTIN eleva a eficiência das operações comerciais, facilitando o gerenciamento de estoques e a integração com marketplaces, sistemas de ERP e plataformas de logística. Com o aumento da exposição dos produtos em resultados de pesquisa, mais consumidores conseguem encontrar o que procuram de forma rápida e precisa, o que é fundamental para a competitividade no ambiente digital.

Por esse motivo, em grandes plataformas como Google, Google Shopping, Ebay e Amazon, a agilidade na seleção das ofertas depende da qualidade dos dados registrados na plataforma GS1, responsável pelo GTIN.

Benefícios além da visibilidade online

O GTIN também contribui para outro aspecto muito importante: segurança. Com o código, é possível garantir que os produtos comprados sejam exatamente os que foram anunciados. Isso pode acontecer através da verificação da autenticidade do item por varejistas e consumidores, o que evita a comercialização de itens falsificados ou de qualidade inferior. Além disso, o código permite o rastreamento de produtos em toda cadeia de suprimentos, proporcionando mais transparência nas transações e proteção contra fraudes.

Em datas comerciais como Black Friday e Dia do Consumidor, onde há uma grande oferta e procura por preços baixos, esse nível de controle proporciona uma experiência de compra mais segura e contribui para a credibilidade da marca, o que resulta na satisfação e fidelização do consumidor.

GTIN, um grande aliado do CRM

Integrado ao seu CRM (Customer Relationship Management), o GTIN gera uma série de benefícios para o seu negócio que vão desde o aprimoramento da gestão de dados dos produtos até grandes melhorias no relacionamento com os clientes.

Conte com a expertise da Pmweb e seus 27 anos de experiência para aprimorar a sua estratégia de CRM vinculada ao GTIN e a elevar as suas vendas online.

Entre em contato conosco e vamos conversar sobre os objetivos da sua marca.

Using automated CRM strategies, Compra Agora boosts sales

17/10/202421/11/2024 por Marketing Pmwebem CRM, Vendas

To optimize its CRM campaigns in the B2B sector, Compra Agora teamed up with Pmweb to enhance e-commerce revenue and strengthen the connection between major industries and local retailers.

About Compra Agora

Compra Agora is a Brazilian B2B marketplace dedicated to small and medium-sized retailers, particularly those in the supermarket sector. The portfolio has more than 400 brands from over 30 different industries representing 30% of the shelf items, making it easy for retailers to restock their inventory entirely online.

The Challenge

Compra Agora’s main goal was to elevate its CRM strategies by implementing automated campaigns that would drive revenue and position the brand as the leading reference in B2B retail.

The Customer-Centric CRM Approach

To meet this objective, Pmweb introduced a Customer-Centric strategy that combines advanced technologies with a dedicated team. This approach implemented Lifecycle Marketing based around five key pillars:

Automation: Enhancing customer lifecycle journeys with automated workflows to increase efficiency.
Personalization: Customizing campaigns based on each customer’s profile to create more meaningful interactions.
Segmentation: Organizing and classifying customers using the RFV model (Recency, Frequency, Value) to deliver targeted content.
Channel Expansion: Increasing reach by incorporating multiple communication channels, including email, WhatsApp, web push, and SMS.
Data Management: Establishing a structured data system to gain insights and improve performance continuously.

A core part of the strategy involved embedding lifecycle marketing into the customer journey. By identifying key moments—such as welcoming new customers, encouraging first purchases, and addressing cart abandonment—Pmweb ensured the right message was delivered to the right customer at the right time.

The Results

These initiatives translated into several impactful actions that boosted campaign effectiveness:

Implemented 25 automated customer journeys across four active channels.
Increased campaign personalization by up to 75%, leading to more relevant communications.
Developed a unique campaign for each customer, tailored to their specific needs.
Generated additional revenue from new channels, including WhatsApp and Web Push.

Driving Revenue Growth

By following the five strategic pillars, Compra Agora achieved substantial improvements in e-commerce revenue:

2X CRM revenue growth comparing 2023 to 2022.
Significant increase in CRM share over the same period.
On average, up to 27% of registered users completed their first purchase within three months.

Watch the Full Case Study Video

To see how Compra Agora transformed its CRM strategy, watch the video and learn more about this success story:

Saiba como o Compra Agora aumentou as vendas online em 104%

21/06/202321/06/2023 por Marketing Pmwebem CRM, Vendas

A parceria entre Pmweb e Compra Agora começou em março de 2021 e sempre teve como objetivo o aumento do engajamento com o público através de estratégias de CRM, principalmente focadas em réguas e comunicações automatizadas, ampliando sua relevância e faturamento no varejo B2B.

E como os resultados do último ano de trabalho foram extremamente positivos, decidimos mostrar como uma jornada focada no cliente e orientada por dados faz a diferença, transformando a nossa parceria com o Compra Agora em uma relação de sucesso.

Conheça o Compra Agora

O Compra Agora é um e-commerce B2B focado em ajudar o pequeno varejista a repor seu estoque online a qualquer hora e lugar, com mais de 500 marcas e descontos recorrentes.

A plataforma também disponibiliza diversos serviços e benefícios como crédito facilitado mediante a análise, conteúdo, entrega rápida, acesso a tendências de mercado e inovações do varejo para que seus clientes comprem bem, vendam bem e administrem bem o seu negócio.

O efeito Pmweb

Ao entendermos exatamente as expectativas do cliente, conseguimos elaborar uma estratégia High Tech e High Touch, estruturando o SalesForce Marketing Cloud como uma Plataforma de CRM com implementação de diferentes canais e estruturação de dados.

A partir desse passo, demos andamento em nossa metodologia, separando os pilares de atuação para darmos sequência às estratégias e colocá-las em prática.

A metodologia lifecycle (ciclo de vida) nos ajudou a ter uma visão muito mais detalhada sobre quem é o público do Compra Agora, separando-os em CRM e Fidelidade, além de auxiliar no mapeamento e definição de todas as etapas do ciclo de vida da base que iríamos impactar.

Após todo o mapeamento das bases e criação das estratégias das réguas, começando na aquisição, passando por todo o lifecycle e finalizando na conversão, conseguimos criar mais de 15 jornadas de relacionamento automatizadas para CRM, impactando usuários em momentos distintos ao mesmo tempo.

Já para o público de Fidelidade, fizemos um lifecycle diferente por entender que as demandas e expectativas desses usuários possuem algumas particularidades e distinções do público geral.

Umas das estratégias que se materializaram foi uma jornada específica focada no abandono de carrinho, com o objetivo de engajar os clientes que não haviam finalizado as suas compras.

Para impactar o usuário de diferentes formas, a jornada apostou na multicanalidade na hora de comunicar, além de oferecer diferentes comunicações para cada etapa em que o cliente se encontra.

O que fez a diferença: metodologia, dinamização, dados e segmentações

Todas as estratégias, ciclos de vida e jornadas foram implementadas com sucesso por conta de facilidades técnicas que conseguimos executar nas comunicações.

O template dinâmico, por exemplo, é uma estrutura pronta que possui blocos fixos, podendo agilizar o disparo de campanhas. Esses blocos são codificados apenas uma vez, não necessitando o desenvolvimento de um novo HTML para todas as peças.

A cada nova campanha, é necessário apenas a escolha dos blocos que serão utilizados, o desenvolvimento dos textos e a criação do layout das imagens. Com os insumos criativos, a equipe de Campaign alimenta o microtemplate e configura cada disparo na plataforma.

Através das dinamizações, conseguimos aumentar em até 70% o volume de blocos dinâmicos num intervalo de 7 dias em 4 canais ativos.

Além disso, também fomos capazes de estruturar e classificar toda a base de contatos do Compra Agora para encontrar novas oportunidades e entender como:

Impactar ao máximo todos os clientes;
Entender uso do mix de canais (custo x efetividade);
Compreender a jornada de cada varejista;
Segmentar a base através de comportamento.

Com esse modus operandi, obtivemos 100% de classificação da base de clientes a partir da estratégia de RFV. Um dos resultados desse empenho é que conseguimos identificar que, em média, até 30% da base faz a primeira compra em até 3 meses do cadastro realizado no Compra Agora.

Mais resultados, aprendizados e próximos passos

Depois de mais de um ano de testes e envolvimento direto com o Compra Agora, os resultados têm se mostrado cada vez mais positivos.

Segundo dados de março de 2023, os clientes que estão comprando pelo CRM possuem gasto médio 3 vezes maior do que os clientes que não utilizam o CRM para efetuar suas compras.

Isso corrobora toda a estratégia que colocamos em prática e mostra como ela tem um impacto direto na decisão de compra, tanto que tivemos duas vezes mais receita em CRM de 2021 para 2022, além do aumento de mais de 104% no share de CRM no mesmo período.

Outro ponto que se mostrou extremamente frutífero, foi a abordagem multicanal. Em maio de 2022, implementamos o uso do Webpush nas comunicações, que se consolidou em dezembro do mesmo ano como o canal com maior representatividade de receita de CRM, alcançado 41,81%.

Além disso, o WhatsApp Sales também teve uma evolução exponencial ao longo dos trimestres de 2022, trazendo novas oportunidades e um outro ponto de receita, que antes era pouco explorado.

Todos esses números positivos geram ainda mais insights para que possamos continuar a parceria com o Compra Agora de uma forma cada vez mais estratégica e dando seguimento às metodologias que, comprovadamente, funcionam.

Com esse case de sucesso, já conseguimos tirar algumas conclusões de onde e como estamos acertando:

Dados são fundamentais

O uso de informações embasadas é essencial para estruturar uma visão única de cliente e se organizar para colocar em prática os melhores insights.

Teste e amplie

É fundamental explorar todos os recursos da plataforma, canais e jornadas, sempre com o objetivo de ampliar o potencial de CRM junto às expectativas do cliente.

Operação

A organização da operação com foco por prioridades e alocação de recursos, olhando sempre para o resultado, é parte crucial para compreender o todo e conseguir focar onde há mais necessidade.

Agora, o nosso objetivo é continuar trabalhando e elevar ainda mais o sucesso que tivemos até aqui nessa parceria, trazendo novas oportunidades através de análises de BI, automatizando novas jornadas em diferentes canais, melhorando a eficiência operacional, tornando a operação mais escalável e muito mais.

O CRM que o seu negócio precisa está aqui

Para conhecer ainda mais sobre as melhores estratégias de CRM, aprimorar o relacionamento com seus clientes e alcançar novos resultados, a Pmweb sabe como te ajudar.

Acesse o nosso site ou fale conosco através do e-mail contato@pmweb.com.br.

Flywheel Marketing ou Funil de Vendas: saiba qual é o mais indicado para o seu negócio

03/02/202201/02/2022 por Marketing Pmwebem Marketing, Vendas

Escrito por Jefferson Guimarães, Ideal Marketing.

Diversas empresas lidam diariamente com dificuldades relacionadas ao funil de vendas, pois alguns negócios não se concretizam em vendas. Conhecer melhor os pontos positivos do funil e do flywheel é o modo do empreendedor escolher o método ideal para a sua marca continuar se desenvolvendo continuamente e mantendo uma base fidelização de clientes.

Captar clientes é sempre um desafio para as empresas, mas investindo na produção de conteúdos específicos para cada etapa até o momento da venda, as pessoas podem se interessar mais pelo negócio e deste modo os empreendedores podem obter excelente lucratividade.

O que é funil de vendas?

O funil é um processo que visa conhecer a jornada de compra do cliente e educá-lo ao longo de todas as etapas de contato, de modo que – ao final do processo – esse lead (potencial cliente) realize compras.

Mais ainda, esse método ajuda a conhecer quem são os leads (potenciais clientes), melhorando ainda mais campanhas publicitárias, atendimentos e a atração de novos contatos.

Para que os leads avancem nas etapas do funil, é primordial conhecer os principais interesses e dúvidas das pessoas.

Afinal, é por meio desse conhecimento sobre quais dores o produto soluciona, por exemplo, e os desejos dos consumidores que é possível evidenciar as qualidades do produto e situações em que podem ser usados, agregando valor e conhecimento para que o cliente confie na marca e consuma com ela.

Além disso, é preciso considerar que não é sempre que o cliente sabe exatamente qual é a sua necessidade e qual serviço que atenderá melhor essa demanda. Ou seja, não sabe o que quer/precisa comprar pois não identificou soluções para determinadas áreas da vida. Clientes neste processo, geralmente estão no topo de funil.

A partir do momento que soluções começam a ser apresentadas para uma determinada questão, a jornada do cliente é iniciada, fornecendo informações que auxiliem na tomada de decisão, etapa essa que ocorre no fundo de funil, quando há a consideração e realização da compra.

No meio de funil, a empresa precisa nutrir os leads. Para este processo, o Marketing de Conteúdo, que consiste em produzir conteúdos personalizados, se mostra fundamental.

Todo formato de conteúdo rico é válido, pois ajuda os clientes e introduz o universo da marca, despertando a curiosidade, ajudando na confiança e ampliando a intenção de compra.

Os formatos de conteúdos que podem ser produzidos são: artigos, cases de sucesso, e-books, e-mails, vídeos, podcasts, postagens em blogs e redes sociais.

Já em relação às vantagens dessa técnica, é preciso considerar que existem vários pontos positivos em investir no método de funil de vendas para o seu negócio. São eles:

Aumento da produtividade;
Otimização de gestão;
Previsibilidade de resultados;
Excelente aproveitamento de oportunidades;
Melhora o desenvolvimento de produtos e otimização de processos.

O que é Flywheel Marketing?

O Flywheel Marketing é um modelo de Inbound Marketing (marketing de atração) que visa colocar o cliente como o centro dos processos da empresa, sempre gerando valor enquanto os fluxos e o relacionamento são melhorados.

O grande objetivo do Flywheel é entender o cliente como o fator principal, não só no processo das vendas, mas para criar um bom relacionamento com ele de modo a fidelizar esses clientes e ter processos mais adequados no relacionamento com a base de clientes e os potenciais clientes que chegam.

Neste caso, é preciso lembrar que o processo de contato não se encerra no momento de compra, ou seja, é essencial mantê-lo sempre atualizado e próximo da marca.

Este é um modelo de marketing pensado a longo prazo. Ou seja, se bem executado, permite que as marcas consigam muitos resultados com baixo investimento.

Para obter ganhos interessantes, a comunicação precisa ser qualificada e eficiente, agregando valor no pós-venda e no uso dos produtos, bem como em novas ofertas.

No Flywheel Marketing, todo o processo é guiado pela experiência do cliente, independentemente do fluxo de venda.

As vantagens do Flywheel Marketing são:

Comunicação próxima com os usuários;
Ações que não terminam no pós-venda;
Novas oportunidades de vendas;
Reforço da marca a longo prazo;
Pode ser aplicado em qualquer negócio;
Excelente ciclo de fidelização.

Estes são apenas alguns dos ganhos que podem ser aproveitados com este método de marketing.

Flywheel Marketing X Funil de Vendas

Primeiramente, pode-se classificar que em um funil de vendas tradicional, a experiência e satisfação do cliente é focada no final do funil, por exemplo, na venda/pós-venda.

Já no Flywheel, a principal função do Marketing não está centrado unicamente em fechar negócios, mas criar relacionamentos, e são eles que constituem o poder da marca.

Após conhecer os dois conceitos, é natural que você comece a se questionar sobre qual é o melhor para o seu negócio. Contudo, isso pode variar muito do segmento, objetivos e processos da empresa, podendo até ter uma aplicação mista das estratégias.

O funil de vendas, por exemplo, é muito eficiente para a captação de clientes, pois se trata de um processo inicial, que permite oferecer conteúdos de qualidade e ajudar as pessoas em várias etapas da jornada de compra.

Com a venda finalizada, o cliente não pode ser desprezado, pelo contrário. É necessário nutri-lo e manter um relacionamento para que esta pessoa volte a comprar da sua marca, ou mesmo estimule novos contatos a consumirem com a marca.

A captação pode ser feita com estratégias de anúncios no Twitter Ads, Google Ads e outras plataformas Ads das redes sociais.

Já as técnicas de Flywheel Marketing usam as redes sociais e demais plataformas para dar continuidade ao processo de interação e fidelização desses clientes a longo prazo, o que pode ser feito com o compartilhamento de novas informações, campanhas diversas e conteúdos mais específicos.

Desta maneira, se reunir com a sua equipe de marketing para discutir qual a melhor técnica para a sua empresa é o jeito de ter os métodos aplicados com eficiência e, com isso, obter muito sucesso.

Como fazer um saldão de sucesso mesmo fora de época

13/01/202213/01/2022 por Marketing Pmwebem Destaques Vendas, Vendas

Escrito por Eduarda Bitencourt, Pmweb

Duas perguntas rápidas para você pensar: quantas vezes a sua empresa fez um saldão no último ano? Quantos deles foram fora de datas comerciais? Pois é, a resposta pode surpreender você, pois muitas vezes no mercado brasileiro existe uma tendência de vincular os saldões com datas sazonais famosas no comércio.

Isso não necessariamente constitui um problema, visto que ajuda a consolidar a sua autoridade como marca, porém, uma das consequências diretas é que todos os concorrentes também estarão fazendo saldão nessas datas.

A estratégia dos saldões fora de época pode ser uma boa oportunidade para a sua empresa movimentar o estoque e alavancar as suas vendas, principalmente no mercado dos e-commerces. Segundo dados da Receita Federal, somente nos primeiros cinco meses de 2021, houve um aumento de 74,4% nas vendas online em relação ao mesmo período do ano anterior.

Os dados reforçam um cenário que já vinha de uma boa margem de lucro. Em 2020, a pandemia de Covid-19 impulsionou o faturamento online devido à necessidade de distanciamento social. Inclusive, a pesquisa da WebShoppers mostrou que, somente em 2020, 13,2 milhões de novos consumidores passaram a usar o e-commerce de forma regular, representando um crescimento de 23% no setor.

E como os saldões entram nesse processo? Para novos consumidores – repletos de oportunidades e espaços online para descobrirem – os saldões fora de época são um dos fatores que ajudam a diferenciar o seu e-commerce dos demais. Somando esse tipo de ação promocional com uma marca forte e que trabalha com autoridade de mercado, a chance de ter sucesso aumenta.

Um dos pontos positivos do saldão fora de época é a chance de fazer uma comunicação com os gatilhos mentais certos para o público. Segundo os dados do SPC (Serviço de Proteção ao Crédito), quase metade dos brasileiros já realizaram compras por impulso e dois dos principais motivos para a realização da compra são descontos e ações promocionais.

Os fatores informados na pesquisa mostram dois ponto-chaves do planejamento de qualquer saldão: escassez e descontos, mas é preciso bem mais que isso para que a sua venda seja um sucesso.

Planejamento e comunicação: tudo o que você precisa para o seu saldão

O primeiro passo para um saldão de sucesso é o planejamento da ação. Confira o estoque, defina o período da promoção e a porcentagem de desconto que será concedida em cada um dos produtos. Se possível, encontre um mote para sua campanha.

Pode ser sobre eletrônicos, celulares, sapatos ou qualquer outro segmento que se relacione ao seu e-commerce. Definir um nicho específico vai ajudar a definir também como você irá comunicar o seu saldão.

O planejamento é essencial, pois uma promoção mal organizada pode ser uma complicação para os e-commerces. A falta de estrutura gera comentários e reclamações de clientes em diversos espaços da internet e, com isso, a queda da reputação da sua empresa. Portanto, defina os prazos das promoções e os cumpra. Nada mais chato do que encontrar o saldão de 48h que na verdade dura duas semanas, certo?

Quanto aos produtos e porcentagens, a escolha é aquela que mais se adequa com seus objetivos comerciais. Nessa fase de planejamento é importante escolher estratégias que vão gerar benefícios ao negócio.

Priorize os itens que são procurados pelos clientes e aqueles que você tem excesso de estoque. Leve em conta os gastos com as logísticas de todo o saldão, assim você evita que ele se transforme em um gasto e não lucro para o seu e-commerce.

Com esses detalhes decididos, outro aspecto importante é decidir qual o tipo de comunicação que o seu saldão vai ter. Será apenas pelo site? Redes sociais? E-mail marketing? Lembre-se, um saldão precisa de divulgação, afinal as pessoas precisam saber que as promoções estão acontecendo para aproveitarem.

E-mail marketing como forma de relacionamento para o seu saldão

O e-mail marketing é uma das formas de criar relacionamentos únicos em escala. Com ele, conseguimos uma comunicação mais próxima e personalizada conforme o perfil de cada cliente. O estudo The State of E-mail Engagement, realizado pela Return Path, em parceria com a Demand Metric mostra que 65% dos profissionais do marketing acreditam que o e-mail é um dos canais mais importantes de relacionamento entre empresas e públicos.

Falando-se em e-commerces, essa estratégia se mostra ainda mais promissora visto que todo usuário cadastrado no site precisa ter o seu e-mail vinculado à conta. Além disso, é possível unir marketing de conteúdo, personalização da linguagem, tecnologias de automação e segmentação para compreender o perfil do consumidor e de indicações em uma campanha de e-mail marketing.

Quando falamos de comunicação para saldões, uma boa estratégia é dividir seus envios em três momentos distintos: pré-saldão, durante e finalização. Na fase do pré, o indicado é preparar o público. Cite os benefícios, as possíveis marcas ou produtos que estarão presentes durante a promoção e o prazo em que ela vai acontecer.

Se possível, aproveite sua base de engajados ou de clientes mais frequentes para lançar uma comunicação VIP, mostrando informações exclusivas. Com isso, o seu cliente se sente valorizado desde antes de o saldão começar.

Durante o saldão, explore os benefícios dos produtos e dos preços. Vá além dos critérios técnicos e mostre como aqueles produtos podem fazer a diferença na vida do seu cliente. Isso ajuda a humanizar e mostrar a diferença real que sua promoção pode fazer na rotina daquele consumidor.

A comunicação de finalização é toda focada nos prazos e em como seu cliente precisa aproveitar agora. Reforce a oportunidade de compra. Uma comunicação coerente, estruturada e com os gatilhos mentais certos pode fazer a diferença para o sucesso de um saldão fora de época.

Gatilhos mentais: o que são e onde vivem dentro das comunicações dos saldões?

Além dos modelos de comunicação citados anteriormente, outra estratégia é aliar gatilhos mentais na sua comunicação por e-mail. Os gatilhos mentais são práticas e estímulos que agem diretamente na função de despertar emoções e assim levar o usuário a agir. Existem dois gatilhos mentais que são os melhores amigos dos saldões: urgência e escassez.

O gatilho mental de urgência explora a tática de ação imediata e um hábito comum para nós: a ideia de deixar algo para depois. Uma das formas de aplicá-lo em sua comunicação é nos famosos call to actions (CTAs). Use frases curtas que reforcem o sentimento de “agora” ou de brevidade como “compre agora” e “garanta já”.

Para usar o gatilho de forma efetiva, você precisa priorizar os prazos do seu saldão. Além da linguagem verbal, use ferramentas como cronômetros marcando a data para o final da promoção em algum dos seus disparos.

O gatilho mental da escassez é similar ao de urgência, porém ele trabalha diretamente no sentimento de perda. Com o medo de “ficar sem”, o cliente acaba por finalizar a compra. Esse gatilho é excelente em saldões de produtos. Portanto, faça uso do famoso “enquanto durarem os estoques”, pois isso reforça a necessidade de compra imediata antes que acabe.

Somando as duas estratégias, você consegue uma comunicação direta para cada cliente da sua base. Se possível, vá além: personalize a comunicação com o nome do destinatário. Isso ajuda a mostrar que, mesmo com o senso de urgência, aquele conteúdo foi pensado por causa do perfil de consumo dele.

Case a estratégia de e-mail com anúncios nas redes, pushes e SMS personalizados para aumentar os pontos de contato com o seu cliente. E lembre-se sempre: todas as ações sempre devem ter práticas que cumprem as leis da LGPD.

Sua marca quer começar a fazer saldões?

Leve a estratégia para dentro da sua comunicação anual e obtenha ainda mais lucros para o seu e-commerce. Para colocar essa estratégia em prática, entre em contato com a Pmweb. Somando 20 anos de experiência no mercado de CRM, nós atuamos com implementando e oferecendo serviços de operação, estratégia e gestão de Marketing Cloud.

Quer ter uma visão clara de seus clientes? Confira como através do Pmweb Context

17/03/202109/04/2021 por Marketing Pmwebem Marketing, Tecnologia, Vendas

Você tem a real visão de seus clientes? Consegue analisar comportamento, histórico, preferências e todo seu mix de marketing?

Esse é um dos maiores desafios para profissionais de marketing, CRM, vendas e todos envolvidos nas estratégias com clientes. Ter uma visão unificada e ao mesmo tempo detalhada de cada perfil específico de cliente.

O Pmweb Context, através da funcionalidade Personas, traz a solução perfeita para segmentar, analisar, explorar e ativar sua base de contatos.

Com Personas é possível criar perfis específicos da sua base de clientes de forma inteligente utilizando dados omnichannel e de comportamento.

Defina e agrupe todos os critérios detalhados de acordo com o seu negócio (baseados em RFV, dados transacionais, comportamento e interações com a marca) e crie quantos perfis de personas você desejar para uma visão única e viva de sua base de clientes. Ou seja, você pode construir arquétipos ultra segmentados da base de consumidores que está no Pmweb Context, permitindo uma análise complexa de comportamentos de tendências e características específicas de um grupo de pessoas para uma melhor definição e acompanhamento de estratégias e campanhas.

E mais, as personas são “vivas”, logo as informações são atualizadas constantemente conforme interações e comportamento.

Ao ter as pessoas com essas identificações, fica ainda mais fácil para criar segmentações mais complexas, analisar os indicadores com mais modelos de cortes, entender interseções e conseguir analisar consumidores diferentes de formas distintas e ser muito mais assertivo na previsibilidade de comportamentos futuros da base. Além disto, como já ocorre atualmente no Pmweb Context com as análises RFV, é possível acompanhar o comportamento e atribuição omnicanal por cada Persona permitindo, assim, uma flexibilidade grande do usuário de construir visões bastante personalizadas. Também é possível que o vendedor na loja física tenha acesso – através do Pmweb 360 – a todas essas marcações e características avançadas de cada consumidor na palma da sua mão.

Segundo nosso VP de Omnichannel Guilherme Bohnen “Isso tudo reforça a missão do Pmweb Context de prover uma melhor visão de customer centricity, seja para o gestor de negócio, gestor do CRM, gestor da loja e o vendedor na loja física”

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Case de CRO – Descubra como otimizar o seu site.

20/01/2021 por Marketing Pmwebem Marketing, Vendas

Escrito por Bruno Kubiack.

Entendendo a Conversão

Quando se fala em CRO, muito se comenta sobre otimizar o processo de compra. A ideia de modificar a jornada do usuário, fazendo ajustes (sutis ou não) que melhorem a sua navegação, direcione-o para a compra, é de fato muito importante. Essa relevância de aumentar o número de compras vem, obviamente, do interesse dos e-commerces em aumentar as vendas, afinal, é isso que os principais stakeholders querem: mais transações significa mais receita entrando, certo? Pode ter certeza que sim! Entretanto, esta não é necessariamente a única maneira de aumentar os lucros.

O conceito de conversão é bastante amplo. Cada empresa tem suas particularidades, além de ter um ou mais objetivos de negócio. Estes objetivos são traduzidos em conversões nos pontos de contato da empresa com o mercado. Para um e-commerce, o mais comum são de fato as vendas, que muitas vezes são, por si só, sinônimo de conversão. No entanto, um site pode ter como objetivo, por exemplo, captar leads. Nesse caso, a conversão acaba sendo captar as informações de contato dos usuários, na maioria das vezes, através de um formulário. O que é comum, porém, captar leads e transações não são os únicos exemplos de conversão.

Com isso em mente, um dos nossos clientes nos contatou com um problema de negócio que veio de uma reunião estratégica com os gestores da empresa. A questão era referente ao tipo de conta que os clientes selecionavam ao contratar um serviço com plano de pagamentos mensais. Nesse cenário, existem dois métodos de pagamento: via conta digital enviada por e-mail e via conta impressa enviada pelo correio.

Dentre essas opções de pagamento, a via e-mail é muito mais interessante, pois elimina os custos operacionais de enviar o boleto em papel. No método via correio existe o custo da impressão, o de envio e o da mão de obra. Para o método de pagamento via conta digital, os custos eram bem menores, uma vez que o processo era totalmente automatizado, além de ser muito mais escalável.

Neste cenário, podemos considerar que o nosso objetivo era o de fazer mais usuários selecionarem o método de pagamento mais interessante para a empresa, diminuindo custos e, assim, aumentando os seus lucros. Ou seja, no caso deste cliente, a conversão que queremos otimizar com o CRO é a de aumentar a proporção de contas com o método de pagamento via conta digital enviada por e-mail.

Agora que já entendemos o objetivo e o contexto por trás do problema, podemos planejar ações para atingir o melhor resultado. Estamos prontos para otimizar esta taxa de conversão!

Criando a Hipótese: o que pode aumentar esta conversão?

A partir disso, devemos entender como era o seletor de método de pagamento que estava gerando mais contas impressas do que o desejado:

Na versão original do site, o seletor do método de pagamento é através de dois blocos retangulares no formato conhecido como Radio Button. Apesar de termos selecionado, por padrão, o método de pagamento via e-mail, ainda assim, muitas pessoas selecionam a conta impressa.

Vamos escolher então a metodologia para otimizar esta conversão. Como queremos que mais usuários escolham o método de pagamento via e-mail, podemos alterar o layout da página para direcionar os usuários ao método desejado. Talvez alterar este seletor, para algo que dê mais peso para o método de e-mail, sem forçar o usuário a uma escolha, o faça manter a seleção padrão. Esta é uma boa abordagem, e mudanças deste tipo podem impactar significativamente na experiência do usuário com o seletor.

Para responder a pergunta do subtítulo com precisão, vamos criar um Teste AB. Com este experimento, esperamos entender exatamente o impacto de uma versão de layout alternativa na seleção de métodos de pagamento. Assim, as perguntas que queremos responder com o experimento são:

Há diferença entre a performance do layout original para o novo?
Se há uma diferença, qual deleEs é mais eficiente?
Qual o tamanho desta diferença de performance?

Com a metodologia escolhida, podemos formular o novo layout para usar neste teste. A partir de brainstormings entre os times, foi escolhido o estilo de botão Swipe para ser a versão alternativa neste Teste AB. Portanto, a hipótese que será verificada no experimento é: utilizando o seletor Swipe, faremos com que o cliente se sinta mais inclinado a optar pelo método de pagamento via e-mail.

O plano é manter o Teste AB ativo por um tempo pré-determinado ou até que tenhamos a confiança estatística suficiente para declarar que as duas versões têm uma diferença significativa de performance. Para isso, faremos um teste de inferência estatística para comparação de médias (taxas de conversão). Foi utilizada a ferramenta Oracle Maxymiser para operacionalizar, subimos o teste e partimos para a análise de resultados.

Analisando os Resultados

Para nossa surpresa, com menos de duas semanas de teste, a ferramenta Oracle Maxymiser já tinha dado o veredito final para este experimento: as duas versões eram significativamente diferentes para o número total de contas com método de pagamento via e-mail selecionadas!

Ok, conseguimos mexer no ponteiro e percebemos que estamos no caminho certo. Mas, afinal, o que é mais vantajoso, o Swipe ou os seletores em formato de Radio Button? O que os dados na ferramenta nos dizem é que tivemos um aumento de 15,30% no número total de contas com método de pagamento via e-mail selecionadas.

O aumento foi expressivo, gerando uma confiança estatística suficiente para declarar o fim do teste. E o melhor de tudo é que o cálculo do Maxymiser já considera, que esta alteração não ocorreu ao acaso, ou seja, não foi sorte, foi um layout consideravelmente mais eficiente em atingir os objetivos de negócio do cliente.

Conclusão

Considerando os resultados apresentados, podemos tirar um aprendizado principal deste experimento. Basicamente, o Swipe é mais eficiente do que os Radio Buttons em gerar mais contas com método de pagamento via e-mail nesta etapa do fluxo de compra e para este tipo de serviço. Isso quer dizer que o Swipe é efetivo para todos os cenários? Não! O aprendizado é bem específico e por um motivo muito claro.

Cada produto, cada negócio, cada etapa do funil e cada público têm suas próprias particularidades. O que funciona para um perfil de usuário, pode não funcionar para outro; o que funciona para um produto, pode não funcionar para outro, e assim por diante. Cada experimento lida com as particularidades da página em que ele foi executado, logo o que vale de insight para um pode não valer para outro. O teste executado garante uma maior performance neste cenário, ou seja, Swipe pode ser mais efetivo em outros cenários, mas precisamos testar para ter certeza!

CRO é sobre criar conhecimento. A cada Teste AB o cliente pode entender mais sobre o seu contexto específico. A solução para ter certeza de algo sempre será o Teste AB, pois é um ambiente de análise controlado, sem variações que podem tendenciar a análise (tal como a variação sazonal, por exemplo). No entanto, ao entender o público com vários testes, podemos fazer a tomada de decisão baseada em dados e com mais certeza dos resultados. Portanto, trabalhar com CRO é tomar decisões com respostas certeiras sobre como o seu público se comporta.