Se o ano de 2020 pudesse ser definido em uma palavra, essa palavra seria adaptação. As palavras de Charles Darwin, naturalista responsável por elaborar a teoria da seleção natural, não poderiam descrever melhor este momento: “não são as espécies mais fortes que sobrevivem, nem as mais inteligentes, e sim as mais suscetíveis a mudanças.”

Foi o que milhões de brasileiros fizeram em tempos de pandemia e isolamento social: investiram em uma nova forma de consumo. Uma pesquisa da Nielsen apontou que 7,3 milhões de brasileiros fizeram sua primeira compra online durante o primeiro semestre de 2020, um crescimento de 40%. Dados mais recentes, de julho de 2020, apontam crescimento de 25% em comparação com o período pré-pandemia – o terceiro melhor mês da história do canal. 

O comportamento das pessoas mudou, mas e as empresas? Seu negócio estava preparado para esse boom do comércio eletrônico? 

A Black Friday está chegando e neste ano atípico, a expectativa é que o percentual de novos compradores seja ainda mais expressivo. Para atrair esses consumidores, o investimento em mídia própria e paga aumenta consideravelmente neste período. São réguas de e-mail, disparos de SMS, contatos via WhatsApp, ativações de push e webpush, impactos via social ads (…). Enfim, vale (quase) tudo para atrair a atenção do usuário que está sendo bombardeado de comunicações por diversas marcas.

Ok, conseguimos a atenção do usuário! E agora? 

É aqui que a maioria das marcas deixa a desejar. Quem nunca teve dificuldade para encontrar um produto, paginar uma vitrine, calcular o frete, preencher um formulário ou adicionar o cartão no momento do checkout, que atire a primeira pedra.

Não só na Black Friday, mas especialmente nesta data, os clientes estão sedentos por ofertas e a um clique da concorrência. Seu site atende às boas práticas de usabilidade? Você conhece os pontos críticos da jornada do cliente? Aquela sua hipótese tem validade?

Prazer, CRO! 

CRO é a sigla para Conversion Rate Optimization, que em português significa Otimização de Conversão. A estratégia consiste em melhorar a performance, usabilidade e experiência de um site aproveitando o tráfego que seu site já tem. Como?

• Validando hipóteses através de testes A/B;
• Personalizando a experiência dos usuários através do uso de dados.

Pense em CRO como uma “cortina” capaz de alterar o front-end do seu site, sem depender do seu time de TI que, especialmente nesta época do ano, está suando para garantir a performance do site para suportar o maior pico de tráfego e vendas do ano.

Tudo que precisamos é que você instale uma tag javascript no site – pode ser pelo Google Tag Manager mesmo – e nós fazemos o resto. 

1. A concepção das telas é feita pelo time de User Experience (UX);
2. O mapeamento de requisitos técnicos e casos de uso pelo time de Quality & Assurance (QA); 
3. A definição de métricas para configurar os indicadores de sucesso da ação, pelo time de Web Analytics;
4. E o desenvolvimento do código, pelo time de programadores que  pode ser feito na plataforma de sua escolha – algumas opções: Google Optimize (free), Oracle Maxymiser, Adobe Target e outras.

Separamos algumas das ações de CRO que ainda podem compor sua estratégia de Black Friday. Confira!

>> Aquece Black Friday

As semanas que antecedem a Black Friday são essenciais para o sucesso da sua estratégia! É a hora de aumentar a base, captar o interesse dos usuários e testar hipóteses.

Para aumentar sua base, invista em ações que engajem os usuários e ofereça um benefício em troca. Já pensou em uma roleta? Temos resultados que mostram um uplift de 170% no volume de e-mails captados neste formato quando comparado a uma versão tradicional de captura de leads.

Nossa roleta é totalmente adaptada a sua estratégia e identidade visual! Você define os campos que deseja coletar, os benefícios que quer oferecer e as regras de exibição – afinal, se um usuário tem como origem uma campanha de e-mail, esse é o tipo do campo que você não precisa solicitar ou se o usuário já preencheu uma vez, não precisa ser impactado novamente.

Já para entender qual abordagem de desconto performa melhor com seu público, sugerimos testar a utilização do % de desconto versus o valor em R$.

O aprendizado com essa ação deve ser explorado nas comunicações da marca em todos os seus canais, garantindo assim uma experiência unificada.

Ainda considerando as semanas e dias que antecedem a Black Friday, se você quiser dar um gostinho do que está por vir, que tal destacar produtos com um preço ou benefício por tempo limitado com um contador? Você pode incluir esse tipo de intervenção em vitrines e páginas de produto.

Durante a Black Friday

O frete é considerado um diferencial para 82% dos consumidores e 36% preferem gastar mais, adicionando mais itens no carrinho de compras, para ter o benefício de frete grátis. Portanto, se frete grátis faz parte da sua estratégia de Black Friday, aposte na barra progressiva de frete – ela atualiza conforme o usuário adiciona ou remove produtos do carrinho.

Este tipo de ação, além de aumentar a conversão, também aumenta o ticket médio e o número de produtos por pedido. 

De forma complementar, para incentivar a conversão, utilize a estratégia de senso de urgência. Nossa sugestão é incluir um lightbox de abandono quando o usuário demonstra intenção de sair da página.

Você pode mostrar quantidade disponível em estoque, pessoas visualizando aquele produto ou informar que o item está vendendo rápido!

Depois da Black Friday

E por fim, uma ação que pode ser utilizada durante a Black Friday para driblar a ressaca pós Black Friday, aposte em uma roleta que incentiva a recompra. Ao final de cada compra, o cliente ganha uma chance para girar uma roleta e ganhar um benefício para uma próxima compra.

A Youcom investiu nessa estratégia na Black Friday de 2019 e foi finalista no Markie Awards 2020, evento da Oracle que premia as melhores ações de Modern Marketing anualmente. A taxa de recompra nos 15 dias após a Black Friday foi de 30% – veja o case completo aqui.

E aí, curtiu as dicas? Contate seu Customer Success ou entre em contato conosco, ainda dá tempo de colocar essas ações no ar para a Black Friday 2020!

Os meios digitais, cada vez mais presentes em nossas vidas, há algum tempo vêm moldando o conceito de experiência do cliente. Consumidores mais exigentes geram expectativas mais elevadas e, consequentemente, essas expectativas podem ser frustradas com maior facilidade.

“A experiência do cliente superará o preço e o produto como o diferenciador-chave da marca. 86% dos compradores pagarão mais para terem uma melhor experiência.” – CEI Survey

O papel das empresas diante deste cenário é, em primeiro lugar, conhecer profundamente o perfil do seu público e entender sua jornada de compra ponta a ponta. Para isso, as marcas precisam ser capazes de centralizar todos os dados disponíveis de seus clientes em uma mesma plataforma, a fim de acompanhar a evolução do comportamento do consumidor que hoje consome tanto no mercado online quanto no offline.

PONTOS DE FRICÇÃO NA EXPERIÊNCIA DIGITAL

Um estudo recente da Accenture baseado em pesquisa com mais de 20 mil pessoas de 19 países da América do Norte, Europa, Ásia, América do Sul e África, mostra que consumidores que tiveram algum tipo de frustração durante a experiência de compra, têm até 3 vezes mais chances de não retomar a relação com a marca. Os resultados da pesquisa revelam ainda que 42% dos consumidores passaram por uma experiência de compra recente que não atendeu a sua expectativa.

“A experiência é fundamental e não se dá apenas por meio da tecnologia, mas é percebida como um todo. Em especial, pelo Frictionless Customer Experience, que nada mais é do que a facilidade encontrada na sua jornada de compras. E isso pode, sim, determinar qual empresa ganha e qual perde.” Ricardo Neves, sócio e líder de varejo e consumo da PwC Brasil.

A importância de proporcionar uma boa experiência de compra facilitando a jornada do cliente é fator determinante para a lealdade à marca. A mesma pesquisa da Accenture apontou que daqueles que tiveram uma experiência de compra frustrada, 47% evitaria voltar a fazer negócios com a marca que as decepcionou.

Olhar para todos esses dados nos faz pensar no que de fato os clientes consideram pontos de fricção na experiência de compra digital, não é? Falando exclusivamente do Brasil, uma pesquisa realizada pelo SPC Brasil e pela Confederação Nacional de Dirigentes Lojistas que entrevistou compradores nas 27 capitais do país e que realizaram pelo menos 1 compra nos últimos 12 meses, tem alguns indicativos.

Do total de entrevistados, 42% apontaram que o fato de não poder experimentar os produtos é uma das maiores dificuldades para compras online. Outros fatores que demonstraram preocupação ou insatisfação dos usuários foram o pagamento de frete (49%) e insegurança sobre a entrega do produto (30%).

A hesitação dos usuários em compras online afeta as empresas de diferentes formas. As três principais são:

• Usuários que não leem as políticas de frete ou trocas do site, costumam ter dúvidas e se frustram, gerando mais tickets para atendimento.
• Usuários que compram, mas têm problemas com o tamanho ou uso do produto, geram custos de troca e têm uma experiência negativa com a marca.
• Usuários que abandonam uma compra por não terem certeza de como o produto é fisicamente, geram menos conversão.

Talvez para você não seja nenhuma novidade, mas será que está claro para o seu cliente que para cada anseio, sua marca tem a solução? Alguns exemplos:

Se essas inseguranças são comuns em usuários que já possuem o hábito de comprar online, para aqueles que estão ingressando, a experiência deve ser ainda mais conflitante.

ONDE A PANDEMIA DO COVID-19 SE ENCAIXA NESTE CONTEXTO?

A pandemia provocada pelo novo coronavírus pegou a todos nós desprevenidos. Planos precisaram ser adiados, rotinas foram quebradas e novos hábitos de consumo surgiram – e continuam surgindo, conforme nos adaptamos ao “novo normal”. Com as lojas físicas fechadas, muitas empresas se viram desafiadas a encontrar novas formas de manter os negócios ativos. Aquelas que ainda tinham uma atuação digital tímida, precisaram apostar no ambiente online para reinventar-se e, aquelas que já estavam presentes, se viram empoderadas.

As medidas de isolamento e distanciamento social impulsionaram muitos consumidores a realizarem sua primeira compra online – que deixou de ser uma opção para se tornar, em muitos segmentos, a única. De acordo com o relatório da Ebit Nielsen, o volume de novos consumidores online cresceu expressivamente.

Fonte: Ebit | Nielsen Online Sales – Período: 01: de Jan. 2020 a 25 de Março de 2020

Para Roberto Butragueno, diretor de atendimento ao varejo e e-commerce da Nielsen Brasil, a pandemia impulsionou principalmente segmentos que tradicionalmente eram comprados em lojas físicas e isso tem sido um acelerador para novos consumidores online. Com novos perfis de consumidores aderindo ao online, as inseguranças já apontadas aqui se tornam ainda mais evidentes, logo, as informações precisam estar ainda mais acessíveis e claras.

SEU SITE É AMIGÁVEL PARA QUEM AINDA NÃO TEM O HÁBITO DE COMPRAR ONLINE?

Estamos vivendo em meio a uma pandemia histórica que tem nos desafiado a cenas inéditas – afinal, acredito que ninguém tinha como plano para 2020 “dar banho” em sacos de arroz, certo? A pandemia trouxe para o nosso dia a dia uma série de cuidados importantes que vão desde nos isolarmos em nossas casas evitando o contato físico com amigos e familiares, à higienização de compras e ao uso de máscaras para receber uma entrega na porta de casa.

No processo de compra online, os produtos passam por uma série de mãos até chegar em nossas casas e é importante deixar claro para o consumidor os cuidados que estão sendo tomados para evitar a disseminação do vírus. Essa e outras dúvidas precisam estar claras e visíveis para que sejam facilmente acessadas pelos usuários.

Pensando em melhorar a experiência do usuário, a Pmweb desenvolveu uma ajuda flutuante que acompanha toda a navegação pelo site e pode ser customizada com a identidade visual da sua marca e as principais dúvidas dos seus consumidores.

MELHORANDO A EXPERIÊNCIA DO USUÁRIO COM A AJUDA FLUTUANTE

CRO é a sigla para Conversion Rate Optimization, que em português significa Otimização de Conversão. A estratégia consiste em melhorar a performance, usabilidade e experiência de um site aproveitando o tráfego que as páginas já possuem, ou seja, sem necessariamente atrair mais visitantes. O melhor de tudo é que você só precisa instalar um tag no site e nós fazemos o resto, o que gera autonomia e independência da fila de TI para aplicar ações em layout, front-end e comunicação.

É por meio dessa disciplina que desenvolvemos a ajuda flutuante. Essa intervenção consiste em uma aba fixa na lateral do site que, ao ser clicada, abre um box com uma série tópicos. Quando clicado, cada tópico expande com mais informações.

Com essa solução, minimizamos os dois principais motivos apontados para insatisfação com atendimento, por um estudo desenvolvido pela NeoAsssist em parceria com a MindMiners, que são: a incapacidade da empresa de solucionar problemas no primeiro contato (34%) e dificuldade em encontrar respostas sem acionar agentes (20%). Podemos dividir os ganhos desta ação em três blocos:

• Maior nível de satisfação dos clientes
• Aumento de NPS e menos frustração com o e-commerce.
• Menos reclamações por falta de clareza em políticas de frete, pagamento, troca, etc.

• Menos tickets para o atendimento
• Incentivo ao auto atendimento
• Redução de custo em SAC.

• Fidelização
• Clientes que tiverem sua 1ª experiência de compra digital com a loja podem entrar na base e terem recompras no futuro.

Se interessou? Saiba mais entrando em contato através do e-mail: contato@pmweb.com.br

Esse texto foi escrito pela Ana Magnani, especialista em CRO da Pmweb.

¹ Disponível em: https://transformacaodigital.com/transformacao-digital/experiencia-do-consumidor/

² Disponível em: https://tiinside.com.br/19/12/2019/clientes-frustrados-estao-3-vezes-mais-propensos-a-abandonar-relacao-com-marca-aponta-estudo-da-accenture/

³Disponível em: http://agenciabrasil.ebc.com.br/geral/noticia/2017-06/pesquisa-indica-que-43-dos-internautas-compraram-online-este-ano

4Disponível em: https://www.nielsen.com/br/pt/insights/report/2020/covid-19-comportamento-das-vendas-online-no-brasil/

5Disponível em: https://www.consumidormoderno.com.br/2018/03/21/consumidores-frustracao-atendidos/

Captar novos clientes é um dos principais objetivos de qualquer negócio, principalmente no setor do varejo. As maiores redes de lojas investem milhões de reais todos os anos em ações de marketing para atrair novas pessoas para o seu negócio. Claro que conquistar novos consumidores é ótimo, mas você já se perguntou quanto custa adquirir um novo cliente? E quanto é preciso investir para reter um cliente que já comprou da sua empresa? Será que não vale mais a pena priorizar os clientes que você já tem e direcionar seus esforços para ações de retenção e não somente para práticas de aquisição? 

Claro que você não vai deixar de investir em aquisição, mas vender para alguém que ainda não conhece a marca gera muito mais esforço da sua equipe (e investimento) do que a retenção de clientes. O ideal é que você consiga enxergar isso com os dados do seu negócio. Primeiramente, você deve conhecer bem o seu Customer Acquisition Cost (CAC) para entender o valor necessário para atrair e converter um novo cliente para a sua marca. Depois, basta comparar com o valor de levar um cliente a uma nova conversão.

Não seja aquela empresa que investe muito trabalho e dinheiro em conquistar novos clientes e depois da primeira conversão o abandona e o joga pro topo do funil, como se não tivesse nenhum relacionamento com a marca. Um cliente não é fácil de ser conquistado, se esforce para mantê-lo perto da sua marca e dê o tratamento que ele merece!

Além do custo, há outros motivos para investir na retenção de clientes, como jornada de compra menor e mídia espontânea, que vamos explicar melhor abaixo. 

Jornada de compra menor e mais objetiva

Por exemplo: o processo da jornada de compra de um novo cliente é muito mais longo e pode custar mais caro para você, porque o investimento em anúncios e campanhas para atrair esse consumidor para o seu site será grande. O cliente que já fez uma compra na sua loja, já passou por todas essas etapas. Ou seja, a jornada de compra é reduzida e consequentemente os custos também. Ao invés de investir em comunicação de massa para atrair novos clientes, você pode apostar em uma comunicação direta e personalizada – mais barata e mais assertiva. 

Não estamos dizendo que você não deve investir em estratégias de comunicação online para que sua marca seja vista por potenciais novos compradores. Essas práticas sempre serão muito importantes para o negócio, a questão aqui é comparar a aquisição e a retenção para mostrar que a segunda pode ser muito mais importante para o seu negócio que você imagina. 

Transforme seu cliente em um fã

Se você já tem um relacionamento com o público, você provavelmente já possui os seus dados e informações. Isso facilita suas ações e reduz gastos para converter um lead, como estratégias de coleta de dados, que pode ter um custo alto. A partir das informações que você já tem, basta apostar em comunicação direta e fortalecer essa relação, potencializando a experiência do seu consumidor e tornando ele um fã da sua marca!

Consolidando o relacionamento com os clientes, aumentam as indicações e mídias espontâneas. Se você investe em um vínculo personalizado com o seu cliente, você acaba o tornando um “fã” da sua marca e, consequentemente, ele indicará o seu negócio para seus amigos, familiares e em alguns casos até faz um post nas suas redes sociais, gerando engajamento sem nenhum investimento em mídia. 

Reter clientes é mais lucrativo que adquirir novos

Ficou claro, né? conquistar novos clientes é ótimo, mas é mais caro e menos lucrativo do que manter um atual. Por isso, quando alguém vira seu cliente e passa a confiar na sua marca, você precisa aproveitar a oportunidade para manter ela por perto! Utilize os dados do seu consumidor e invista em um relacionamento duradouro.

Confira nossa conversa com a sócia e VP de Marketing Cloud da Pmweb, Grazielle  Sbardelotto, que nos contou um pouco mais sobre o que viu na NRF e o que considera os principais pilares abordados.   

A NRF 2020 aconteceu em meados de janeiro em Nova York e continua sendo pauta. Conhecida por seu poder em revelar tendências, lideranças do setor ao redor mundo marcaram presença para entender quais os próximos caminhos que o varejo irá trilhar. Grazi conferiu tudo de perto e compartilhou conosco quais foram os principais insights sobre o evento. 

Para ela, os principais pilares da NRF 2020 foram: 

Tecnologia

Experiência do consumidor 

Pessoas 

// Tecnologia 

A tecnologia engloba diversos fatores que são de suma importância para que as empresas ganhem força e consigam otimizar e potencializar o seu negócio. Na NFR, o domínio dos dados foi o tema de maior destaque, abordando a importância sobre o uso das informações para atender o consumidor e suas preferências. Aqui, é necessário que os dados estejam estruturados de modo a construir uma inteligência que permita avaliar o histórico de compra do consumidor – alinhado ao seu perfil – para traçar a melhor estratégia de venda centralizada diretamente no indivíduo. 

Grazi contou também sobre a relevância da construção da  cultura de dados em uma organização, mesmo que ela esteja no começo: “Independente do tamanho da empresa, a cultura de dados precisa existir. Mesmo que a base de clientes seja pequena, é necessário começar de alguma forma: seja com o cadastro dos dados feito por meio do vendedor ou até mesmo a simples captura do e-mail do cliente através do Wi Fi disponibilizado pela loja. Deixar para começar a construir um banco de dados quando a empresa já se tornou grande faz com que ela perca todo o histórico de compra do cliente – além de ser mais trabalhoso operacionalmente. Por isso, é relevante entender através de benchmarkings qual é o movimento do mercado e buscar fornecedores e parceiros que tenham domínio sobre tecnologia e marketing.”

A aderência à tecnologia e unção dos dados dos canais online e offline para a construção de uma visão omnichannel do consumidor são prioridade para o mercado pois há uma mudança de mindset que prioriza agora a experiência que a marca pode proporcionar à ele, entendendo todo seu histórico. A integração entre canais dará à ele comodidade e liberdade para transitar entre o on e off como bem entender. Comprar na loja e receber em casa. Comprar na internet, provar na loja e receber em casa. E comprar na internet e retirar na loja, por exemplo. Possibilidades que se tornarão ações comuns!

Diante disso, Grazi relatou sobre a importância da automação no processo de compra: “A automação é cada vez mais necessária por ser um facilitador: seja quanto a recomendação de um produto relevante ou na forma como machine learning pode auxiliar em métodos de validação em gôndolas à procura de produtos fora da validade, por exemplo. Esse tipo de serviço é mais passível de erros humanos do que robóticos. Com isso, as empresas vão oferecer serviços mais rápidos e terão tempo para focar na experiência do consumidor. “

// Experiência do consumidor

Todos os indivíduos têm demanda emocional e isso têm estado cada vez mais evidente na relação entre a marca e o consumidor. Para Grazi, essa é uma das bases que vai sustentar o futuro do varejo: agora, as marcas precisam buscar seu propósito para inspirar a compra. Nessa nova realidade  não basta só vender mercadorias, é necessário “vender” todo o ambiente no qual o consumidor estará inserido.

Por exemplo: a Lululemon,  loja canadense de roupas para yoga e atividades físicas, conta com um espaço para meditação nas lojas chamado de “Mindfulosophy space”. 

Imagem I: Lululemon – Espaço de Meditação

Fonte: Stylus 

Outro exemplo é a Camp: mais do que uma loja para brinquedos, é agora um lugar que proporciona conexão entre pais e filhos, uma experiência para a família inteira.

Imagem II: Camp – Espaço de experiência para toda a família

Fonte: DComércio

// Pessoas

Ao passo que há a necessidade de inserir a tecnologia na cultura organizacional, a NRF trouxe como é indispensável também  valorizar as pessoas, começando pelo público interno. O conceito de Cross Cultural (interculturalidade entre pessoas) deve ser algo natural dentro da empresa, pois uma vez que ela entende a diversidade que há internamente, compreenderá também melhor o público externo.  Ajay Banga, CEO Mastercard, contou na NRF que “(…) pessoas de diferentes origens, com diferentes culturas e criações são capazes de trazer mais ideias e de pensar ‘fora da caixa’ com mais facilidade.”

Nesse cenário, Grazi conta que embora machine learning e robotização de processos sejam uma tendência, as pessoas não correm risco de serem substituídas. Para Kevis Johnson, CEO do Starbucks: “Como seres humanos fomos criados para interagir um com o outro. É assim que obtemos energia (…)” e completou: “Para atrair talentos de tecnologia, precisamos ter a visão clara de onde queremos chegar”.

Por isso, é importante promover a interação entre equipes e ter clareza do objetivo da empresa, pois através do compartilhamento com os funcionários, todos irão caminhar juntos para o mesmo lugar. 

Este texto foi desenvolvido pela Fabiana Viera da área de Client Insights.

A maior feira global do varejo aconteceu entre os dias 11 e 14 de janeiro, em Nova York, apresentando as principais tendências do setor para 2020. A Pmweb esteve presente mais uma vez e agora trazemos os destaques da feira para ninguém ficar de fora! Um dos assuntos mais comentados no evento foi a customização, que é apontado como o grande diferencial da relação das marcas com os seus clientes.

A necessidade dos clientes serem entendidos individualmente pelas marcas é real e cresce cada vez mais. Quando falamos de personalização,  não estamos apenas tratando de produtos personalizados, mas de experiências únicas que impactam diretamente na pré e na pós-venda. Segundo dados da Business Wire, 75% das pessoas preferem comprar de marcas que ofereçam serviços personalizados baseados nas suas experiências individuais, enquanto 80% estão dispostas a compartilhar seus dados em troca de serviços específicos.

O comportamento do consumidor atual indica que suas experiências de compra precisam ser rápidas, práticas e o mais personalizadas possíveis. Se eles estão dispostos a disponibilizarem suas informações pessoais para que essa customização seja possível, por que não aproveitar a oportunidade e pensar em ações para isso?

É aí que entram as estratégias de comunicação one to one, que se baseiam não somente em informações demográficas e transacionais, mas principalmente baseadas em dados de comportamento de navegação, interação com a marca e preferências por produtos. Os consumidores estão deixando dados ao navegar no seu site, app ou interagir com seus e-mails e você não pode deixar de aproveitar essas informações!

Nos Estados Unidos, por exemplo, mais de 25% dos tênis são personalizados, mas a customização não se limita apenas aos produtos. Com acesso aos dados do seu cliente, como os seus interesses pessoais e suas preferências, uma marca pode inovar em toda a experiência do consumidor. Um bom exemplo é a Olívia, assistente virtual da MOB, que te ajuda a montar seu look de acordo com suas preferências. No próprio site da marca, ao escolher uma peça, a Olívia sugere algumas sugestões de combinações que você pode fazer com aquela roupa, além de conseguir reconhecer a localidade para entender o clima e a temperatura de onde o comprador está.

O varejo como serviço de experiência

Os clientes não querem mais comprar apenas um produto, mas sim uma solução. A última edição do relatório “Consumer View”, divulgado pela NRF, revela que 63% dos consumidores estão interessados em comprar um produto que vem com serviços relacionados para ajudá-los a aproveitar ao máximo a compra.

A solução para isso é o uso otimizado da tecnologia. De acordo com Mark Mathews, vice-presidente de Desenvolvimento de Pesquisa e Análise da Indústria da NRF*, a tecnologia se tornou parte da vida cotidiana e os consumidores estão abertos para adotá-la e facilitar sua rotina, incluindo as compras.  Ele ainda acrescenta que os varejistas sabem disso e estão adotando investimentos em tecnologias que melhoram o atendimento ao cliente e a experiência, seja online, na loja física ou em dispositivos móveis.

O relatório constatou que existem muitas oportunidades para os varejistas simplificarem o caminho dos clientes e, por consequência, potencializarem sua experiência de compra. A pesquisa mostra que os compradores têm interesse em tecnologias que mostram se um produto está em estoque (55%), que comparam preços (49%), que facilitam a localização (47%) ou que permitam que o cliente experimente os produtos antes da compra (38%), como uma ferramenta que simula a experimentação de um tênis de acordo com as medidas do seu pé ou o teste de tamanho de um óculos a partir de uma selfie.

Esses dados comprovam o que foi dito acima. Se os clientes buscam soluções e não apenas produtos, as empresas precisam usar a tecnologia e os dados disponíveis para promover uma experiência e mostrar aos consumidores que estão adquirindo a solução completa. É preciso compreender que essa solução completa não passa apenas pelas funcionalidades do produto, mas também pela relação personalizada construída entre o cliente e a marca. Para isso, é preciso conhecer o seus clientes e apostar na comunicação personalizada para ser cada mais útil e eficiente em atender às necessidades de cada um.

O smartphone mudou a forma como as pessoas se comportam e se comunicam. Alinhado com a tecnologia, agora tudo pode ser feito na palma da mão, basta alguns toques na tela. A aderência ao dispositivo tem crescido com o passar dos anos: a 30ª Pesquisa Anual de Administração e Uso de Tecnologia da Informação nas Empresas, realizada pela Fundação Getúlio Vargas de São Paulo (FGV-SP) revela que há hoje 230 milhões de celulares ativos no país. Hoje, 49% dos brasileiros que estão online acessam a internet exclusivamente pelo celular. Ao todo, o grupo representa 58,7 milhões de pessoas e mostra como nunca antes os dispositivos móveis foram tão importantes para a presença digital no Brasil. 

Diante desse cenário, surgiu a necessidade das empresas buscarem estratégias de comunicação através do mobile para impactar o consumidor e aumentar a visibilidade da marca.

O canal pioneiro para alcançar o público através do mobile é o SMS. De acordo com a matéria “Key Performance Indicators in SMS Marketing” feita pelo site SMSAPI, 90% das mensagens de texto são lidas em até 3 minutos. E existe um motivo pra isso: o consumidor não desgruda do celular e, mesmo se estiver offline das outras mídias, ele pode ler o SMS. De acordo com um estudo americano, um usuário comum toca no celular, em média, 2.617 vezes ao dia. Por conta do alto alcance através do dispositivo móvel e imediatismo do consumidor, o SMS surge como uma grande oportunidade de canal de comunicação. 

Para que o SMS tenha uma boa performance, é recomendado: 

// Enviar apenas para a base opt-in, para garantir que a audiência contatada tem interesse na comunicação

// Inserir remetente no texto, desta forma é possível identificar a marca no primeiro contato

// Inserir link trackeado, para mapear o interesse do público e garantir a mensuração do resultado

// Inserir palavra-chave, para estabelecer diálogo e garantir a legítima escolha com o consumidor

É importante, também, acompanhar algumas métricas para avaliar os resultados das campanhas enviadas. Mesmo que a operadora não forneça os dados de abertura de SMS, há uma série de outras informações que podem ser avaliadas, como:  

// %Delivered – informação fornecida pela operadora sobre entrega da mensagem. O cálculo para métrica é delivered/sent

// Bounces – mensagens que não chegaram ao destinatário por erro temporário ou permanente. O cálculo para a métrica é bounce/delivered

// CTR – Click Through Rate: Quantidade de cliques sobre o total de envios. O cálculo para a métrica é Clicks/Sent

// Received – Quantidade de respostas através da keyword.

// CR – Conversion Rate: Das sessões geradas, quantas converteram. O cálculo para conversão em e-commerce  é Transações/Sessões
// RPS – Receita por sessão: quanto gerou de receita cada sessão. O cálculo é Receita/ Sessão

A Pmweb desenvolveu um estudo que oferece alguns insights sobre a performance média de campanhas por SMS. Descobriu-se que o percentual de  entrega de SMS é apenas 3% inferior ao do e-mail marketing devido ao volume de soft bounce. Ainda assim, o percentual de entrega está saudável para o canal.  Outra boa notícia é que o CTR de SMS é 9x maior do que e-mail mkt – canal extremamente poderoso para engajamento! O RPE também se destaca: é 2,5x maior que o de e-mail, o que indica  altíssima eficiência para comunicação com o usuário.  

Contudo, embora tenha maior engajamento, SMS tem menor potencial de conversão online do que e-mail mkt. Ao considerar que 100% do tráfego no SMS é mobile, é necessário garantir que no corpo da mensagem tenha um link para direcionamento no site e que ele esteja trackeado, com o site responsivo para garantir boa experiência do usuário com o canal.   O custo por envio do SMS é naturalmente mais elevado que o de e-mail marketing – cerca de 25x maior – o que pode ser um obstáculo para um bom ROI.  

Com isso, para tornar o SMS um canal de resultado, é recomendado usá-lo de forma ainda mais estratégica, com maior segmentação da base como, por exemplo, para campanhas de clientes de alto valor: desta forma, o investimento aplicado é compensado proporcionalmente. Uma outra oportunidade é aproveitar o alto engajamento do canal para enviar campanhas que requerem  urgência: convites e aviso sobre o status de entrega produto, por exemplo.
Por isso, o SMS é de extrema relevância para o contato com o consumidor e, quando alinhado com o melhor planejamento tático, pode trazer resultados relevantes para a marca!
Está preparado para incluir esse canal na sua rotina de envios?   

Este estudo foi desenvolvido pela área de Client Insights da Pmweb.

Fontes:
Estado de Minas, 2019. Disponível em: https://www.em.com.br/app/noticia/economia/2019/04/26/internas_economia,1049125/brasil-tem-230-mi-de-smartphones-em-uso.shtml
SMSAPI, 2017. Disponível em: https://www.smsapi.com/blog/sms-communication-in-business-2017-key-findings-from-the-report/
Blog Dscout, 2016. Disponível em: https://blog.dscout.com/mobile-touches