Categoria: CRM

[:pt]Desmistificando a atribuição em um negócio omnichannel[:en]Demystifying attribution in an omnichannel business[:es]Desmitificando la asignación en un negocio omnichannel[:]

por Marketing Pmwebem CRM, Marketing

[:pt]A pergunta que todos estão tentando responder no momento é “a que canal atribuir a venda em um negócio multi channel?”. Em um workshop de estratégias do Shop.org, o VP de Data Sciences do Grupo Black Wolf Mark Sorkin dividiu sua expertise com o mercado de varejo online e desmistificou o processo de atribuição. Step by step.

Esclarecer

A variedade de métodos de atribuição costuma causar controvérsia no mundo do marketing. Para começar, precisaremos preparar o terreno para a análise dos resultados obtidos entre campanhas. Acabe com os silos de informação e abrace o omnichannel. Independentemente do método de atribuição escolhido pela empresa, a venda passa por um processo multichannel que precisa ser compreendido e reconhecido.

Unificar

Designe códigos de rastreio para cada iniciativa de marketing, inclusive SEO. Este rastreio precisa permitir o filtro por canal, fornecedor e atributos chave. Algumas métricas base que poderão ajudar nesta etapa são: visitantes, receita, pedidos, unidades e conversão. Também é importante definir o orçamento semanal de cada canal e o custo real destes mesmos canais no período.
Partindo de um método de atribuição adequado à realidade do seu negócio, acompanhe estas métricas e compare as mudanças nas mais relevantes, incluindo ROI.

Você pode criar um código de ratreio que permita agrupar ou filtrar os resultados em dados acionáveis
Você pode criar um código de ratreio que permita agrupar ou filtrar os resultados em dados acionáveis

Verificar

Chegou a hora de agir: nesta etapa, vamos ativar e analisar os dados. Compare os resultados de cada canal a partir das métricas selecionadas em um dado período. É possível identificar um padrão? Os descontos oferecidos em email marketing foram oferecidos em que momento da jornada do consumidor? As pessoas que interagiram com a marca nas redes sociais fizeram alguma compra no período?
Levantando perguntas como estas, extraímos insights valiosos a respeito do comportamento do consumidor, revertendo em uma estratégia mais eficaz e um alocamento de recursos mais inteligente para cada canal.

Fonte: Shop.org summit

[:en]The question everyone is trying to answer at the moment is “to which channel should we assign a sale on a multi channel business?”. At a Shop.org strategy workshop, Black Wolf Group Data Sciences VP Mark Sorkin shared his expertise with the online retail market and demystified the assignment process step by step.

Clarify

The variety of attribution methods is often controversial in the marketing world. For starters, we will need to prepare the ground for the analysis of the results obtained in the campaigns. End the information silos and embrace the omnichannel way of life.
Regardless of the attribution method chosen by your company, the sale goes through a multi channel process that needs to be understood and acknowledged.

Unify

Designate tracking codes for every marketing initiative, including SEO. This tracking needs to allow filtering by channel, vendor, and key attributes. Some basic metrics that should help with this step are: visitors, revenue, orders, units, and conversion. It is also important to define the weekly budget fot each channel and the actual cost of these same channels in the period.
Based on an attribution method that is appropriate to the reality of your business, follow these metrics and compare the most relevant changes, including ROI.

You can create a tracking code that allows you to group or filter the results into actionable data.
You can create a tracking code that allows you to group or filter the results into actionable data.

Verify

It’s time to roll up your sleeves: in this step, we will activate and analyze the data. Compare the results of each channel from the metrics selected in a given period. Is it possible to identify a pattern? The discounts sent via in email marketing were offered in which moment of the consumer journey? Did people who interacted with the brand on social networks make any purchases in the period?
Raising questions like these we can extract valuable insights into consumer behavior, reverting to a more effective strategy and smarter resource allocation for each channel.
 

Source: Shop.org summit

[:es]La pregunta que todo el mundo está intentando responder en este momento es “a quién debemos asignar una venta en un negocio multicanal?” En un workshop de estrategia de Shop.org, Mark Wolf Schoen, vicepresidente de Data Sciences de Black Wolf, compartió su experiencia con los minoristas del mercado online y desmitificó paso a paso el proceso de asignación.

Clarificar

La variedad de métodos de asignación a menudo causan polémica en el mundo del marketing. Para empezar, hay que preparar el terreno para el análisis de los resultados de las campañas. Eliminar los silos de información y abrazar omnichannel. Independientemente del método de asignación elegido por la empresa, la venta pasa por un proceso de múltiples canales que necesita ser comprendido y reconocido.

Unificar

Designar códigos de seguimiento para cada iniciativa de marketing, incluyendo SEO. Esta detección debe permitir el filtro por canal, proveedor y atributos clave. Algunas métricas base que pueden ayudar en esta etapa son: visitantes, ingresos, órdenes, unidades y conversión. También es importante establecer el presupuesto semanal de cada canal y el coste real de estos mismos canales en el período.
A partir de un método de asignación adecuado a la realidad de su empresa, haga el control las métricas y compare los cambios en los más relevantes, incluyendo el ROI.
 

Se puede crear un código de seguimiento que permite agrupar o filtrar los resultados en datos procesables.
Se puede crear un código de seguimiento que permite agrupar o filtrar los resultados en datos procesables.

Verificar

Es hora de actuar: en este paso, vamos activar y analizar los datos. Compare los resultados de cada canal con las métricas seleccionadas en un período determinado. Se puede identificar un patrón? Descuentos enviados en email marketing fueron ofrecidos en qué momento del recorrido del consumidor? Las personas que interactuaron con la marca en las redes sociales hicieron alguna compra en el período? Con este tipo de preguntas, extraemos información valiosa sobre el comportamiento del consumidor, volviendo a una estrategia más eficaz y una asignación de recursos más inteligente para cada canal.

Fuente: Shop.org summit

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[:pt]E-commerce: o pós-venda e a experiência da entrega[:en]E-commerce: after-sales service and the delivery experience[:es]E-commerce: el servicio post venta y la experiencia de entrega[:]

por Marketing Pmwebem CRM

[:pt]Compras pela internet geram grandes expectativas. Desde a aprovação do pagamento até a chegada do produto, o consumidor passa por vários momentos de ansiedade. O tempo de espera, a emoção do “saiu para entrega” e, finalmente, a abertura do pacote e o primeiro toque no objeto tão esperado. E como as marcas podem melhorar essa experiência e usar esse intervalo para se aproximar do cliente?
Sem entrar no mérito da logística, mas abordando o uso de tecnologia e algumas ideias simples de serem executadas, selecionamos cinco exemplos de e-commerces, clientes da Pmweb, que têm feito lindamente o pacote 🙂

Reserva

A personalidade da marca é descrita no site com três conceitos básicos e em letras vermelhas destacadas: cultura, família e experiência. É assim o storytelling da Reserva e da Reserva Mini, mesmo nas ações de venda e pós. Uma empresa que tem a experiência como pilar de sustentação, não pode apenas vender em seu e-commerce.
Quando uma compra é realizada no site, cinco e-mails transacionais fazem a gestão da expectativa do cliente quanto aos prazos.

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E-mail de pedido confirmado

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Pesquisa de satisfação sobre o produto

Ao abrir a caixa, o cliente passa a conhecer o profissional que cuidou do seu pedido. Ele tem um rosto e uma história. É uma ação simpática e barata que certamente causará algum impacto em quem recebe o produto.
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Passarela

A Passarela nasceu como uma cadeia de lojas físicas do interior de São Paulo e hoje é um dos maiores e-commerces do Brasil. No site, promete a “experiência do consumidor integrada em todos os canais de venda da marca”. Essa prática é fundamental para empresas multichannel e com clientes omnichannel.
A partir da escolha do produto na loja online, quatro envios automáticos de e-mails transacionais acontecem: confirmação de compra, confirmação de pagamento, pedido enviado e pedido entregue.

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E-mail transacional Passarela: confirmação de compra.

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E-mail transacional Passarela: confirmação de entrega.

Um fator a ser comentado sobre a experiência de entrega da Passarela é o flyer que antecipa uma possível necessidade: a da troca. Tabu e motivo de dor de cabeça para algumas empresas e alguns consumidores, desmistificar a troca ou a devolução de produtos é absolutamente necessário no mercado atual, onde marcas batalham tanto para conquistar a confiança e encantar o consumidor.
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Peça impressa com instruções de troca.

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Interior da peça.

Na solução da Passarela, uma peça de papel que simplifica o processo, dando o passo a passo para casos de troca. Algo que acontece com frequência em lojas online que comercializam itens que demandam experimentação, como moda e outras.

Calçados Bibi

Exemplo de conexão de experiências, a Calçados Bibi faz um trabalho consistente e centrado no cliente. Mesmo sendo multicanal (indústria, lojas próprias, franquias, multimarcas e e-commerce), a Bibi entende que o cliente é da marca e precisa cuidar de cada um, não importa de onde ele venha.
No programa de pós-venda, o primeiro e-mail que o cliente recebe o convida a avaliar o processo de compra, como um termômetro. Nos casos em que as avaliações são negativas, alguém da operação entra em contato telefônico pessoalmente com o cliente para compreender como o processo pode melhorar.
bibi-pós-venda Além disso, Bibi ainda envia outros e-mails de conteúdo após a compra, contendo dicas de uso e conservação dos produtos adquiridos.
dicas-uso-bibi

Tok&Stok

Um “obrigado pela compra” pode ser a diferença entre a próxima venda ou o esquecimento. Pensando nisso, a Tok&Stok não só enviou um agradecimento, como também um cupom-presente para novas compras.
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Walmart

Na última Black Friday, o Walmart também enviou um e-mail de agradecimento personalizado para todos que compraram no período promocional. Simpático, simples e eficiente.
walmart

Conclusão

Exemplos como os mencionados atestam que não é preciso um grande investimento para que as marcas se posicionem de maneira mais próxima do cliente e transformem a experiência pós-venda e deem ao cliente um ótimo motivo para uma nova compra 😉[:en]Online shopping generates high expectations. From the payment approval to the arrival of the product, consumers go through several moments of anxiety. The wait itself, the emotion of the “out for delivery” message on the tracking page, and finally the opening of the package and the first touch on the long-awaited object. So how can brands improve that experience and use it to get closer to their customer?
Without getting into the merits of logistics, but addressing the use of technology and some simple doable ideas, we selected five examples of Pmweb clients who definately got it right 🙂

Reserva

The personality of the brand is described in the website with three basic concepts and highlighted red letters: culture, family and experience. This is the storytelling of Reserva and Reserva Mini, even in the sales and after sales campaigns. A company that has experience as a support pillar can’t sell just on e-commerce.
When a purchase is made on the website, Reserva sends five transactional emails to manage the customer’s deadline expectations.

Confirmed order email
Confirmed order email

Confirmed order email
Confirmed order email

Product satisfaction survey
Product satisfaction survey

When opening the box, the customer gets to know the professional who took care of their request. The employee has a face and a story. It is a nice and inexpensive action that will certainly have some impact on who receives the product.
reserva-pós-venda

Passarela

Passarela started as physical stores in the countryside of São Paulo to became one of the largest e-commerces in Brazil. Their website promises “integrated consumer experience across all brand sales channels”. This practice is critical for multichannel companies and omnichannel clients.
From the choice of the product in the online store, four automatic transactional emails are sent: confirmation of purchase, confirmation of payment, order shipped and order delivered.

Passarela transactional email: purchase confirmation.
Passarela transactional email: purchase confirmation.

Passarela transactional email: delivery confirmation.
Passarela transactional email: delivery confirmation.

One factor that deserves a comment in the Passarela delivery experience is the flyer that anticipates a possible need: the exchange of products. Taboo and headache trigger for some companies and consumers, demystifying the exchange or the return of products is absolutely necessary in today’s market, where brands struggle so much to create a bond and gain the consumer’s trust.
Printed exchange instructions
Printed exchange instructions

The inside
The inside

In Passarela’s solution it’s a piece of paper that simplifies the process, giving the step by step in case you need to exchange a product. It’s something that happens frequently in online stores that sell items that must fit, like fashion and others.

Calçados Bibi

A perfect example of connected experiences, Bibi Calçados does a consistent client-centered work. Even though they are multichannel (industry, stores, franchises, multi-brand stores and e-commerce), Bibi understands that the customer belongs to the brand so they take care of each client, no matter where they come from. In the after-sale program, the first email the customer receives invites him to evaluate the purchase process, like a thermometer. In cases where the evaluations are negative, someone from operations contacts the customer to understand how the process can be improved.
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In addition, Bibi still sends more content e-mails after the purchase with tips of use and conservation of the acquired products.
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Tok&Stok

A “thank you for your business” may be the difference between the next sale or the oblivion. Keeping this in mind, Tok & Stok not only sends a thank you note, but also a gift-voucher to incentivate new purchases.
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Walmart

On the last Black Friday, Walmart also sent a personalized thank-you email to everyone who placed an order during the promotional period. Friendly, simple and efficient.
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Conclusion

Examples such as these show that it doesn’t take big investments for brands to position themselves closer to the customer and transform the after-sales experience to give the customer a good reason to buy again soon. 😉[:es]Las compras por Internet generan grandes expectativas. Desde la aprobación del pago hasta la llegada del producto, el consumidor pasa por varios momentos de ansiedad. El tiempo de espera, la emoción del “salió para entrega” y, finalmente, la apertura del paquete y el primer momento con el objeto tan esperado en sus manos. ¿Pero cómo las marcas pueden mejorar esta experiencia y utilizar este intervalo para acercarse del cliente? Sin hablar de la logística, pero estudiando el uso de la tecnología y algunas ideas de fácil implementación, seleccionamos cinco ejemplos de e-commerces, clientes de Pmweb, que lo han hecho muy bien 🙂

Reserva

La personalidad de la marca está descrita en el sitio con tres conceptos básicos y en letras rojas destacadas: cultura, familia y experiencia. Así es el storytelling de Reserva y Reserva Mini, incluso en las campañas de venta y post venta. Una empresa que tiene la experiencia como un pilar de apoyo no puede vender sólo en su comercio electrónico. Cuando alguien hace una compra en el sitio, cinco correos electrónicos transaccionales hacen la gestión de las expectativas del cliente en los plazos.

E-mail de confirmación de pedido
E-mail de confirmación de pedido

Encuesta de satisfacción sobre el producto
Encuesta de satisfacción sobre el producto

Al abrir la caja, el cliente llega a conocer al profesional que se hizo cargo de su pedido. Él tiene un rostro y una historia. Es una acción amable y barata que seguramente va a causar algún impacto sobre quién recibe el producto.
reserva-pós-venda

Passarela

Passarela nació como una cadena de tiendas físicas en São Paulo y es ahora uno de los más grandes e-commerces de Brasil. En el sitio web promete “experiencia del consumidor integrada en todos los canales de venta de la marca.” Esta práctica es esencial para las empresas multicanal y los clientes omnichannel. Desde la elección del producto en la tienda online, cuatro envíos automáticos de emails transaccionales suceden: confirmación de la compra, confirmación del pago, solicitud enviada y confirmación de entrega.

E-mail transacional Passarela: confirmación de compra
E-mail transacional Passarela: confirmación de compra

E-mail transacional Passarela: confirmación de entrega
E-mail transacional Passarela: confirmación de entrega

Un factor que debemos comentar acerca de la experiencia de entrega de Passarela es el flyer que anticipa a una posible necesidad: el intercambio del producto. Tabú y la causa del dolor de cabeza para algunas empresas y algunos consumidores, desmitificar el cambio o devolución del producto es absolutamente necesario en el mercado actual, donde las marcas batallan para ganar la confianza y encantar el consumidor.
Impreso con instrucciones de reemplazo
Printed exchange instructions

Interior del flyer
Interior del flyer

En la solución de Pasarela, un pedazo de papel simplifica el proceso, dando paso a paso, en caso de devolución. Algo que sucede a menudo en las tiendas online que venden artículos que requieren la experimentación, tales como la moda y otros.

Calçados Bibi

Ejemplo de conexión de experiencias, Calçados Bibi hace un trabajo coherente y centrado en el cliente. A pesar de ser multicanal (industria, almacenes, franquicias, multimarca y el comercio electrónico), Bibi entiende que el cliente es de la marca y que es su tarea cuidar de cada uno, no importa de dónde venga. En el programa de post venta, el primer email que el cliente recibe es una invitación para evaluar el proceso de compra, como un termómetro. Cuando las evaluaciones son negativas, alguien entra en contacto por teléfono con el cliente para entender cómo el proceso puede mejorar.
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Además, Bibi sigue enviando mensajes de contenido después de la compra que contienen sugerencias de uso y conservación de los productos adquiridos.
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Tok&Stok

Un “gracias por comprar” puede ser la diferencia entre la próxima venta o el olvido. Pensando en eso, Tok Stok no sólo envía un agradecimiento, así como un regalo promocional para nuevas compras.
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Walmart

En el último Black Friday, Walmart también envió un email personalizado de gracias a todos los que compraron en el periodo promocional. Simpático, sencillo y eficiente.
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Conclusión

Ejemplos como los que mencionamos muestran que no se necesita una gran inversión para que las marcas puedan posicionarse más cerca del cliente y transformen la experiencia post venta, dando al cliente un buen motivo para hacer una nueva compra 😉[:]

[:pt]365 dias perto de você[:en]365 days with you[:es]365 días con usted[:]

por Marketing Pmwebem CRM, Hotelaria e Turismo, Marketing

[:pt]Você que passou o ano todo desenvolvendo estratégias individualizadas, focando no relacionamento, usando corretamente os dados, aumentando o LTV (lifetime value) e conquistando um espaço no coração do seu cliente, é hora de celebrar. Celebrar mostrando que a marca sabe exatamente quem é o cliente, do que ele gosta, conhece os trajetos que fez, as músicas que escutou, onde se hospedou e qual a foi frequência.
Se você domina os dados dos seus clientes, você também pode fazer uma ação 100% focada na história dele com a sua marca.
Separamos quatro exemplos de ações de marcas que valorizam tanto a relação com o consumidor que terminam o ano contando a trajetória dos últimos 365 dias que estiveram juntos.

Uber

Uber
A Uber celebrou o aniversário de um ano da operação em Porto Alegre enviando um e-mail que relembra essa trajetória para todos os usuários do serviço. Na peça, destacam pontos que poderiam ser negativos, como o tempo de deslocamento, dando um viés positivo de minutos no banco de trás, onde a pessoa pode seguir as suas atividades ou simplesmente descansar.
Descansar ou trabalhar, sempre com balinha e água fresca. Aí sim!

Spotify

spotify
Quem costuma estar sempre com um fone plugado na orelha sabe o quanto é bom ter uma música de fundo nas mais variadas situações. O Spotify enviou o e-mail com os números de 2016, evidenciando quanto tempo cada usuário ficou online na plataforma, quantos artistas e músicas escutou e mostrando as canções e artistas favoritos. O segredo está nos dados e no uso certeiro deles para conquistar o coração do cliente.
Claro que o Spotify foi além e ainda entregou uma playlist individual e exclusiva, com o compilado do ano, que ainda estimula a continuidade de uso do aplicativo. Deu match!

Marriot

mariott
A Marriot também fez a sua parte com o seu programa de fidelidade, o Marriot Rewards, fazendo um review do ano que passou. Compilou os pontos conquistados, os hotéis visitados, os destinos e as marcas percorridas.  Ainda aproveitou a oportunidade para oferecer benefícios e novas experiências para o seu cliente.
Quem não está pensando na próxima viagem, que atire a primeira pedra!

Facebook

facebook
O tradicional #yearinareview do Facebook  é também uma forma de mostrar o quanto próximo você esteve do ~ Facebook~  e dos seus amigos durante o ano. O vídeo faz um compilado de posts, curtidas e comentários, além do número de likes e um mosaico de amigos mais próximos.
Você até pode achar old fashioned compartilhar na sua timeline, mas não nega que você viu, que eu sei que viu. E gostou 😉
E agora? Como faz?
As ideias são muito legais, mas eu não tenho dados suficientes para fazer algo nesse sentido ainda em 2016. Ok, ok, 2017 já está aí com 12 meses de oportunidades. Nossas dicas para fazer acontecer são:

  1. Comece focando nas suas estratégias em relacionamento.
  2. A primeira venda vai acontecer, mas nós queremos a segunda, a terceira. Observe a frequência de compra do seu cliente. Ela demonstra que, mesmo que você tenha um preço um pouco mais alto que a concorrência, seu valor agregado irá compensar.
  3. Aumente o LTV dos seus clientes ao conhecê-los de fato, acompanhe o ciclo de vida e seja relevante, todos os dias, em todos os canais. Abrimos aqui uma exceção para Black Friday, nela você pode ser mais ousado nas ofertas.

Em 2017, estude a jornada do seu consumidor e se faça presente. Isso trará dados lindos e certamente ações tão lindas quanto.[:en]You’ve spent all year developing individualized strategies, focusing on relationships, using data right, increasing the LTV (lifetime value) and gaining space in your customers’ hearts, so it’s time to celebrate. Celebrate showing that your brand knows exactly who your customer is, what he likes, that you know his favorite routes, the songs he listened to, where he stayed and how often.
 
If you master  your customer’s data, you can also create a campaign 100% focused on his history with your brand.
 
We have selected four examples of brand campaigns that value both customer relationship and the end of the year, counting the trajectory of the last 365 days they were together.
 

Uber

Uber
Uber celebrated their one-year anniversary of operation in Porto Alegre by sending an e-mail that recalls this trajectory to all of their users. In the email, they highlight points that could be considered negative, such as travel time showing the bright side of being in the back seat, where customers can carry on with their activities or simply rest.
Rest or work, always with candy and fresh water. Oh yeah!
Spotify
spotify
People who always have a earphone plugged in know how good it is to have a soundtrack for every situation. Spotify has sent an email with each customer’s 2016 info, highlighting how much time each user spent on it, how many artists and songs he or she listened to and his or her favorite songs and artists. The secret is in the effective use of data to win the customer’s heart.
Of course, Spotify went further and also delivered an exclusive playlist with your top tracks of the year, which stimulates the user to stay in the app next year. It’s a match!
Marriot
mariott
 
Marriot also did its part with its loyalty program Marriot Rewards, presenting a review of the past year. They compiled info such as points earned, hotels visited, destinations and host brands. They still took the opportunity to offer benefits and new experiences to their clients. Let him who is not constantly thinking of the next trip cast the first stone!
Facebook
facebook
The traditional #yearinareview of Facebook is also a way of showing how close you’ve been to ~ Facebook ~ and your friends during the year. The video compiles posts and comments, plus the number of likes and a mosaic of closest friends.You may even find it tacky sharing on your timeline, but you won’t deny that you’ve watched it, which I know you did – and enjoyed.
So now what?
“These ideas are really cool, but I don’t have enough data to do something like that in 2016”. It’s okay, 2017 is already here with 12 months of opportunities. Our tips to make it happen are:

  1. Start by focusing on your relationship strategies.
  2. The first sale will happen, but we want the second, the third. Note how often your customer buys. It shows that even if your price is a little higher than the competition, your added value will compensate.
  3. Increase your customers’ LTV by actually getting to know them, tracking the life cycle and being relevant every day across all channels. We open an exception here for Black Friday – you can be more daring in the offers then.

In 2017, study your consumer’s journey and be there. This will provide you amazing data and campaigns as beautiful the ones we just saw.[:es]Ustedes que pasó el año desarrollando estrategias individualizadas, centrándose en la relación, utilizando adecuadamente los datos, aumentando el LTV (lifetime value) y ganando un lugar en el corazón de su cliente: ahora es el momento para celebrar. Celebrar mostrando que la marca sabe exactamente quién es el cliente, lo que le gusta, que sabe los caminos que hicieron, las canciones que él he escuchado, donde se quedó y con que frecuencia.
Si usted domina los datos de sus clientes, también puede hacer una campaña 100% enfocada en su historia con su marca.
Separamos cuatro ejemplos de campañas de marcas que valoran tanto la relación con los consumidores que terminan el año contando la historia de los últimos 365 días que estuvieron juntos.

Uber

Uber
Uber celebró su aniversario de un año de funcionamiento en Porto Alegre con el envío de un correo electrónico que recuerda este camino para todos los usuarios del servicio. En el email, la marca resalta puntos que podrían ser negativos, como tiempo de viaje, pero dando un sesgo positivo a los minutos en el asiento trasero, donde uno puede seguir sus actividades o simplemente descansar.
Relajarse o trabajar, siempre con caramelos y agua fría. ¡Ahí sí!

Spotify

spotify
Quién siempre tiene auriculares conectados en el oído sabe bien lo que se siente al tener una música de fondo en diferentes situaciones. Spotify envió un correo electrónico con los números de 2016, mostrando el tiempo que cada usuario estuvo online en la plataforma, el número de artistas y canciones escuchadas y sus artistas favoritos. El secreto está en los datos y en su uso preciso para ganar el corazón del cliente.
Por supuesto Spotify fue más allá y también creó una playlist exclusiva para cada usuario que también estimula la continuidad del uso del app. It’s a match!

Marriot

mariott
Marriot también hizo su parte con el programa de fidelización Marriott Rewards, creando una revisión del año pasado para cada cliente recopilado los puntos ganados, los hoteles visitados, y nuevos destinos. La cadena de hoteles también aprovechó la oportunidad para ofrecer beneficios y nuevas experiencias para su cliente.
Quien no está pensando en su próximo viaje que tire la primera piedra!

Facebook

facebook
El tradicional #yearinareview de Facebook también es una manera de mostrar su utilización de Facebook y interacción con sus amigos durante el año. El vídeo es un compilado de mensajes, “me gustas”, comentarios y un mosaico de sus amigos más cercanos.
Quizás le parezca tonto compartir la retrospectiva en su timeline, pero usted no puede negar haberla visto. Y seguro le gustó 
¿Y ahora? Qué hago?
Las ideas son muy buenas, pero no tengo datos suficientes para hacer algo ahora en 2016. Vale, vale, 2017 ya está allí con 12 meses de oportunidades. Nuestros consejos para que esto ocurra son:

  1. Empiezar a centrarse en sus estrategias de relación.La primera venta va a pasar, pero queremos la segunda, la tercera.
  2. Tener en cuenta la frecuencia de compra de sus clientes. Esto demuestra que, incluso si la marca tiene un precio un poco más alto que la competencia, su valor va a compensar.
  3. Aumentar el LTV de sus clientes conocendolos de verdad, acompanando el ciclo de vida y ser pertinente, todos los días, en todos los canales. Abrimos aquí una excepción para el Viernes Negro, que puede ser más audaz en oferta.

En 2017, estudie el viaje de su consumidor y hágase presente. Esto traerá datos increíbles y campañas ciertamente tan buenas como las que vimos.[:]

[:pt]Um dia na vida de um cientista de dados da AccorHotels[:en]A Day in the Life of an AccorHotels Data Scientist[:es]Un día en la vida de un cientista de datos de AccorHotels[:]

por Marketing Pmwebem CRM, Hotelaria e Turismo

[:pt]O que é ciência de dados? De acordo com a UC Berkeley School of Information, o campo está emergindo na “interseção dos campos das ciências sociais e estatísticas, da informação e ciência da computação e do design”.
No mundo das viagens, a ascensão de dados baratos e onipresentes tem mostrado uma escassez crescente de talentos. Um estudo do McKinsey Global Institute estima que haverá de quatro a cinco milhões de empregos nos Estados Unidos exigindo habilidades de análise de dados até 2018. Cada vez mais os executivos precisam ser capazes de fazer as perguntas certas e entender os resultados da análise do big data forma eficaz. Também cada vez mais marcas de turismo reconhecem isso e em um recente evento da EyeforTravel nos Estados Unidos, 67% dos participantes entrevistados afirmaram acreditar que investir em análise e dados ajudaria a fidelizar os clientes – o principal motor de sua estratégia de distribuição!
A ciência e a análise de dados estão sendo levadas a sério pela AccorHotels. Mas o que exatamente faz um cientista de dados? Falando em sua capacidade pessoal Kevin Tran-Dai, que é cientista-chefe de dados da Accor, diz que um dia típico envolve:
• Reunir-se com clientes internos para identificar quais são as necessidades ou desafios, que podem ser:

I. Aumentar a fidelidade do cliente
II. Medir métricas avançadas como vendas incrementais para campanhas ou ofertas especiais
III. Analisar os comentários dos clientes para detectar pontos de negativos durante a estada
IV. Identificar as tendências de viagens usando dados abertos para aumentar a eficiência da publicidade nos motores de busca por país de origem
V. Desenvolver a capacidade de ter uma visão 360º de um cliente para detectar triggers para preços dinâmicos ou deduplicar (a prática de eliminar cópias repetidas de dados) bancos de dados com parceiro

• Discutir novos modelos e ferramentas com outros cientistas de dados ou analistas de negócios e para definir quais métodos e dados usar para construir ferramentas analíticas ou estudo.
• Aperfeiçoar os códigos e lidar com bugs e problemas técnicos

“Mais de 70% do meu tempo é usado para mesclar dados, lidar com valores em falta, higienizá-los, desenvolver e testar modelos”.

Uma área onde a energia de Tran Dai está focada é a análise avançada. Isso, diz ele, está sendo usado de três maneiras principais, para:

  • Compreender e prever o comportamento ou as preferências do cliente, para melhorar sua experiência e fazer recomendações inteligentes. Eles trabalham o ‘Next stay score’, que é uma maneira de determinar a probabilidade de o cliente reservar uma estadia no futuro, usando dados históricos e de comportamento. Isso pode incluir sequências de permanência e padrões de pesquisa on-line. O valor da vida útil do cliente também é determinado usando dados para prever possíveis próximos destinos.
  • Testar e construir algoritmos de otimização de preços que desafiem os sistemas de revenue management. Ao fazê-lo, o objetivo é ajudar os gerentes de receita a maximizar a receita do hotel. As áreas de foco incluem: previsão de demanda, estimativa de elasticidade e lead-time triggers
  • Reunir ou analisar dados externos que tenham um impacto direto no desempenho, tais como eventos, taxas de câmbio, clima, tweets ou reviews. As Ferramentas utilizadas incluem: EventFul,OpenweatherMap, QuandDL, TripAdvisor, Twiter.

Está claro que o cenário da hotelaria está mudando rapidamente e a Accor reconhece que, para sobreviver no futuro como um grupo de venda de serviços e marcas para os proprietários do hotel, terá de ampliar seu jogo. “Como prestador de serviços, o nosso principal papel é proporcionar um ambiente eficiente que permite aos hoteleiros se concentrarem apenas em seus negócios e clientes durante a estadia. Os dados são certamente uma forma de otimizar essa experiência, mas precisam contar com uma forte base operacional e sistemas “, ressalta Tran-Dai.
Então qual é o papel dos grupos hoteleiros como a Accor? Na opinião de Tran-Dai, eles devem:
• Fornecer sistemas e software de TI fortes para hotéis (implantação fácil, integração completa, recursos de melhor classe e assim por diante).
• Fornecer e compartilhar uma visão 360 ° dos clientes para cada hotel e permitir serviços personalizados.
• Definir e compartilhar práticas recomendadas e relacionadas, por exemplo, com treinamento operacional, processos e outros.
• Gerenciar ou fornecer canais de distribuição como web e OTAs. O objetivo aqui é encontrar o equilíbrio certo entre todos os canais disponíveis e que vendem quartos e serviços.
• Ter uma marca forte com uma promessa clara sobre ‘nível de serviço’.

Passo a passo

De acordo com Tran-Dai, as etapas que a Accor está trabalhando, até o momento, estão funcionando bem, e a ciência dos dados realmente pode e revela valor. No entanto, não é tudo fácil.
“O principal desafio é ter uma qualidade suficiente de dados internos para implantar modelos e insights e ter isso funcionando em nossos sistemas, como o PMS, web e assim por diante. Mas se a empresa não está madura o suficiente para fornecer dados internos precisos (como informações de clientes, reservas, estadias), haverá muito ruído de entrada, o que diminuirá fortemente a precisão de qualquer previsão ou recomendação “, diz ele.
Outra preocupação é se os hotéis tradicionais estão realmente alinhados com as necessidades da nova geração. Entretanto, Tran-Dai acredita que o setor de luxo vai continuar a crescer, pois é onde os hotéis ainda são capazes de oferecer uma experiência verdadeiramente diferenciada.
Indo um pouco além, haverá muitas oportunidades, porque o mercado está mudando rapidamente. Contudo, as marcas hoteleiras que obterão êxito serão aquelas capazes de oferecer excelência em operações, entender verdadeiramente as expectativas e entregá-las ao preço certo, conclui Tran-Dai.
Fonte: Eye For Travel[:en]What is Data Science? According to the UC Berkeley School of Information, the field is emerging in the “intersection of the fields of social sciences and statistics, information and computer science and design.”
In the travel world, the rise of cheap and ubiquitous data has shown a growing shortage of professionals in the field. A McKinsey Global Institute study estimates that there will be four to five million jobs in the United States requiring data analysis skills by 2018. And the executives need to be able to ask the right questions and understand the results of big data analysis effectively. Also, more and more tourism brands recognize it and, at a recent EyeforTravel event in the United States, 67% of participants interviewed said they believed that investing in analytics and data would help them retain customer loyalty – the driving force behind their distribution strategy!
Science and data analysis are being taken seriously by AccorHotels. But what exactly does a data scientist do? Kevin Tran-Dai, Accor’s chief data scientist, says that a typical day involves:

  • Meeting with internal customers to identify needs or challenges, which can be:
  1. Increasing customer loyalty
  2. Measuring advanced metrics such as incremental sales for campaigns or special offers

III. Analyze customer feedback to detect negative points during stay

  1. Identify travel trends using open data to increase the efficiency of search engine advertising by country of origin
  2. Develop a 360 ° view of a client to detect triggers for dynamic pricing or deduplicate (the practice of eliminating repeated copies of data) partner databases
  • Discuss new models and tools with other data scientists or business analysts and to define which methods and data to use to build analytical tools or study.
  • Improve code and deal with bugs and technical issues

“More than 70% of my time is used to merge data, deal with missing values, sanitize them, develop and test models.”
One area where Tran-Dai’s energy is focused is advanced analysis. This, he says, is being used in three main ways to:
Understand and predict customer behavior or preferences to improve your experience and make smart recommendations. ‘Next stay score’ is one way to determine the likelihood of customer booking a stay in the future by using historical data and weak signal data. This could include stay sequences and online search patterns. Customer lifetime value is also determined by using data to predict possible next destinations.

  • Test and build pricing optimisation algorithms that challenge revenue management systems. In doing, so the aim is to help revenue managers maximise hotel revenue. Areas of focus include: demand forecast, elasticity estimation and lead-time triggers.
  • Gather or analyse external data that has a direct impact on performance such as events, exchange rates, weather, tweets or reviews. Tools used include: EventFul, OpenweatherMap, QuandDL, TripAdvisor, Tweeter.

What is clear is that the hotel landscape is changing rapidly and Accor recognises that in order to survive into the future, as a group selling services and brands to hotel owners, it will need to up its game. “As a service provider, our main role is to provide an efficient environment that allows hoteliers to focus only on their business and customers during the stay. Data is certainly a way to optimise but it relies on a strong operational base and systems,” stresses Tran-Dai.
So what is the role of hotel groups like Accor going forward? In Tran-Dai’s view they must:

  • Deliver strong IT systems and software to hotels (easy deployment, complete integration, best in class features and so on).
  • Provide and share a 360° view of customers to each hotel to allow personalised services.
  • Define and share best practices related to, for example, operational training, processes and so on.
  • Manage or provide distribution channels such as web, OTA contracts; the aim here is to find the right balance between all the available channels out there that sell rooms and services. Yes, source partners for extra services but also have your own system/channel to sell on.
  • Have a strong brand with a clear ‘service level’ promise.

Step by step

According to Tran-Dai, the steps Accor is taking to date are working well, and data science really can and does reveal value. However, it’s not all plain sailing.
“The main challenge is to have a sufficient quality of internal data to deploy models and insights and to have this running in our systems such as the PMS, web and so on. But if the company is not mature enough to provide accurate internal data (such as customer information, bookings, stays) there will be too much input noise that will strongly decrease the accuracy of any prediction or recommendation,” he says.
Another concern is whether the traditional hotels are truly aligned with the needs of the new generation. However, Tran-Dai believes that the luxury sector will continue to grow, as it is here that hotels are still able to offer a truly differentiated service and experience.
Going forward, there will be a lot of opportunities as the market is changing rapidly. However, the hotel companies that succeed will be those that are able to deliver excellence in operations, truly understand expectations and deliver those at the right price, concludes Tran-Dai.
Source: Eye For Travel[:es]Qué es la ciencia de datos? De acuerdo con la UC Berkeley School of Information, el campo se está convirtiendo en el “cruce de los campos de las ciencias sociales y las estadísticas, la información y el design.”
En el mundo del turismo, el aumento de los datos baratos y ubicuos ha mostrado una creciente escasez de talentos. Un estudio realizado por el Instituto McKinsey Global estima que habrá cuatro a cinco millones de puestos de trabajo en Estados Unidos en 2018 que requieren habilidades de análisis de datos. Cada vez más los ejecutivos deben ser capaces de hacer las preguntas correctas y comprender los resultados de análisis de big data eficazmente. También cada vez más marcas turísticas reconocen esto y, en un reciente caso de EyeforTravel, el 67% de los encuestados dijeron que creen que invertir en análisis de datos favorece la construcción de la lealtad del cliente – el motor principal de su estrategia de distribución!
AccorHotels están tomando en serio la ciencia y análisis de datos. Pero, ¿qué hace un cientista de datos? Kevin Tran-Dai, jefe científico de datos de Accor, dice un día típico consiste en:

  • Reunirse con los clientes internos para identificar las necesidades o desafíos, que pueden ser:
  1. Aumentar la lealtad del cliente
  2. Medir los parámetros avanzados, tales como las ventas incrementales para campañas y ofertas especiales

III. Analizar el feedback del cliente para detectar puntos negativos durante la estancia

  1. Identificar las tendencias de viaje a partir de datos abiertos para aumentar la efectividad de la publicidad en los motores de búsqueda por país de origen
  2. Desarrollar una visión 360º del cliente para detectar factores desencadenantes de precios dinámicos o desduplicar (la práctica de la eliminación de copias repetidas de datos) bancos de datos de socios.
  • Hablar de nuevos modelos y herramientas con otros cientistas de datos y analistas de negocios y para definir qué métodos y datos utilizar para construir herramientas de análisis o estudio.
  • Mejorar el código y hacer frente a los bugs y problemas técnicos

“Yo utilizo más del 70% de mi tiempo para combinar datos, manejar los valores que faltan, esterilizarlos, desarrollar y probar modelos.”
Un área donde la energía de Tran Dai se centra es el análisis avanzado. Esto, dice, se está utilizando en tres formas principales de:
Entender y predecir el comportamiento o las preferencias de los clientes, para mejorar su experiencia y hacer recomendaciones inteligentes. Accor trabaja con el ‘Next stay score’, que es una forma de determinar la probabilidad del cliente reservar una estancia en el futuro, a partir de datos y su histórico comportamental . Esto puede incluir secuencias de permanencia y patrones de búsqueda online. El lifecycle value del cliente también se determina usando los datos para predecir los posibles próximos destinos.
Testear y optimizar algoritmos de precios que desafían los sistemas de revenue management. De este modo, el objetivo es ayudar a los gerentes de ingresos para maximizar los ingresos del hotel. Las áreas de interés incluyen: previsión de la demanda, estimación de la elasticidad y lead-time triggers.
Recopilar y analizar datos externos que tengan un impacto directo en el rendimiento, tales como eventos, tipos de cambio, tiempo, tweets o reviews. Las herramientas utilizadas incluyen: EventFul,OpenweatherMap, QuandDL, TripAdvisor, Twiter.
Está claro que el el escenario de la industria hotelera está cambiando rápidamente y Accor reconoce que para sobrevivir en el futuro como un grupo de venta de servicios y marcas para los propietarios de hoteles, necesita ampliar su estrategia. “Como proveedor de servicios, nuestra función principal es proporcionar un entorno eficiente que permita a los hoteleros centrarse sólo en su negocio y sus clientes durante la estancia. Los datos son sin duda una manera de optimizar la experiencia, sino que debe contar con una sólida base y sistemas operativos “, dice Tran-Dai.
Entonces, ¿cuál es el papel de los grupos hoteleros como Accor? En opinión de Tran-Dai, ellos deben:

  • Proporcionar sistemas y software de TI fuertes para hoteles (fácil implementación, integración perfecta, mejor clase de recursos, etc.).
  • Proporcionar y compartir una visión 360 ° de los clientes para cada hotel que permita servicios personalizados.
  • Definir y compartir las mejores prácticas recomendadas y relacionadas, por ejemplo, entrenamiento operativo, procesos y otros.
  • Gestionar y proporcionar canales de distribución como web y agencias de viajes online. El objetivo aquí es encontrar el equilibrio adecuado entre todos los canales disponibles de comercialización de habitaciones y servicios.
  • Tener una marca fuerte con una clara promesa de “nivel de servicio”.

Paso a paso

Según Tran-Dai, los pasos que Accor está trabajando hasta ahora están funcionando bien, y  la ciencia de datos realmente revela valor. Pero no es tan simple.
“El principal desafío es tener datos internos de calidad suficiente para implementar modelos y insights y hacer que se ejecuten en nuestros sistemas, como el PMS, la web y así sucesivamente. Pero si la empresa no es suficientemente madura para proporcionar datos internos precisos (por ejemplo, información de clientes, reservas, estancias), habrá mucho ruido de entrada, lo que disminuye mucho la precisión de las predicciones o recomendaciones”, dice.
Otra preocupación es si los hoteles tradicionales están realmente alineados con las necesidades de la nueva generación. Sin embargo, Tran-Dai cree que el sector de lujo seguirá creciendo, ya que es donde los hoteles son todavía capaces de ofrecer una experiencia diferenciada.
Yendo un paso más allá, habrá muchas oportunidades porque el mercado está cambiando rápidamente. Sin embargo, las cadenas de hoteles que tendrán éxito serán aquellas capaces de ofrecer la excelencia en las operaciones, verdaderamente entender las expectativas y entregarlos a un precio adecuado, concluye Tran-Dai.
Fuente: Eye For Travel[:]

[:pt]Pós Black Friday – Como seguir vendendo?[:en]Post Black Friday – How To Keep the Sales Flowing[:es]Cómo seguir vendiendo después del Black Friday?[:]

por Marketing Pmwebem CRM

[:pt]Vender durante a Black Friday não tem muito mistério, afinal é a época do ano em que a grande maioria dos consumidores espera para comprar, 84% dos brasileiros online pretendem adquirir produtos na sexta dos descontos. O mais interessante é que no Brasil, diferente dos Estados Unidos (onde a data teve início), a Black Friday não é o fim de um período sazonal de vendas, mas o começo. O fim será só depois das vendas de natal, nas liquidações de verão. Até lá temos muitas vendas pela frente.
De qualquer forma, cada vez mais brasileiros estão criando o hábito de aguardar até a data para fazer suas compras e, muitas vezes, se organizam para antecipar as compras de natal, aproveitando os preços especiais que o momento oferece.
Passado o período promocional, todo mundo bateu as metas, certo? E agora, como vender novamente para os clientes conquistados? Esse é o princípio da retenção de clientes. Assim, como incentivar a segunda venda? As respostas estão logo abaixo.
E-MAILS TRANSACIONAIS:
Os e-mails transacionais são aqueles em que “se o cliente não receber, irá reclamar”, ou seja, são as confirmações de compra, status de pedido, lembrete de senha etc. A grande vantagem desse tipo de e-mail é que deve ser enviado até mesmo para a base opt-out, ou seja, para aqueles que não recebem mais ações promocionais.
Como posso usar os e-mails transacionais para vender mais?

  1. Incluir cross-selling com recomendações baseadas nas compras realizadas
  2. Incluir opção de assinatura para categorias de produtos que têm compras recorrentes (bebidas, cosméticos, artigos para bebês etc.)
  3. Incluir link para que o cliente se torne opt-in na base promocional
  4. Incluir produtos navegados que não estavam contidos na compra
  5. No “esqueci minha senha” – incluir produtos deixados no carrinho para facilitar o processo de compra

INCENTIVO À SEGUNDA COMPRA
Muitos clientes fazem sua estréia no e-commerce a partir de super-ofertas e datas como a Black Friday, onde entendem que têm “menos a perder” caso não dê certo ou têm muito a ganhar, pelas ofertas arrasadoras (por incrível que pareça, ainda tem gente com receio de comprar pela internet). Portanto precisamos encantar, mostrar que o ambiente é seguro, mesmo neste momento de tantas demandas. Incentive a segunda compra através de:

  1. Cupom dentro da embalagem enviada do produto comprado – pode ser tanto para o e-commerce quanto para a loja física
  2. Cupom em e-mail de agradecimento de compra – com limite de compra antes do Natal, por exemplo
  3. Customizar o seu site para receber o cliente retornante com incentivo ou produtos relevantes pelo interesse anterior (leia mais sobre CRO – Conversion Rate Optimization e saba como fazer)
  4. Disponibilizar a troca na loja física, gerando fluxo da loja

RÉGUAS DE RELACIONAMENTO DE RECOMPRA E REABASTECIMENTO
A compra de diversos produtos pode garantir a sua próxima venda. Estes são alguns exemplos de categorias que facilmente podem ter recompra recorrente:

  1. Máquinas de café – cápsulas
  2. Produtos para bebês e crianças – programa de reabastecimento de fraldas, papinhas, brinquedos
  3. Produtos de pet shop – programa de recompra de ração, brinquedos, roupinhas
  4. Bebidas
  5. Origem e destino viajados – incentivar o retorno / viver a experiência novamente
  6. Produtos de maquiagem e perfumaria

INCENTIVO AO DOWNLOAD DO APP E COMUNICAÇÃO VIA PUSH
Os aplicativos são uma importante ferramenta a ser explorada, pois oferecem uma experiência simples e eficiente de compra, além de terem menores taxas de saída comparando aos sites mobile. Isso se dá devido ao fato de que mudar de site no browser é mais simples do que sair de um aplicativo, e a experiência muitas vezes não é tão intuitiva.
Ainda, com os apps é possível captar dados como localização, device utilizado entre outros, que devem ser utilizados para que a oferta seja mais relevante e personalizada para cada cliente.
OUTRAS AÇÕES
Diversas marcas aproveitam a onda da “Black” e seguem fazendo noites de promoções no decorrer do ano, exemplos disso são o “Prime Day” da Amazon, a “Black Night”, da Americanas.com, o “Corujão” das Lojas Colombo, e muitos outros, afinal esse tipo de ação chama a atenção dos clientes.
Escolha uma data significativa e a inclua no calendário promocional. É uma ótima oportunidade para manter os clientes engajados 😉[:en]Selling during Black Friday is not much of a mystery, after all it is the time of the year when the vast majority of consumers longs for to buy: 84% of online Brazilian customers intend to buy products in the promotional friday. The most interesting thing is that in Brazil, unlike the United States (where the date started), Black Friday is not the end of a seasonal sales period, but the beginning. The end will be only after Christmas sales, in the late summer discounts. Until then we have a lot of sales ahead of us.
Regardless, more and more Brazilians are developing the habit of waiting fo the date to fill their bags and, often, they organize themselves to anticipate Christmas shopping, taking advantage of the special prices that the moment offers.
After the promotional period, everyone has reached their BF goals, right? And now, how do you resell to those customers? This is the principle of customer retention. So, how to encourage the second sale? Keep reading and you will find out.
TRANSACTIONAL E-MAILS
Transactional emails are those which if the customer does not receive they will complain. In other words, it’s purchase confirmations, order status, password reminder, etc. The great advantage of this type of email is that it should be sent even to the opt-out base, those who do not receive any more promotional actions.
How can I use transactional emails to sell more?

  1. Include cross-selling with recommendations based on purchases made
  2. Include subscription option for product categories that have recurring purchases (beverages, cosmetics, baby supplies etc.)
  3. Include link for customer to opt-in the promotional base
  4. Include visited products that were not purchased
  5. In the “I forgot my password” – include cart abandonment products to improve the chances of closing the deal

SECOND PURCHASE INCENTIVE
Many customers make their debut in e-commerce from superdeals in dates like Black Friday, where they understand they have “less to lose” if it does not work out or they have a lot to gain from sweeping offers (incredible as it may seem, there are still people who are afraid to buy online). So we need to delight and to show that the environment is safe, even at this very demanding time. Encourage the second purchase through:

  1. Coupon inside the package of the purchased product – can be for both the e-commerce and the physical store
  2. Thank you email coupon – with purchase limit before Christmas, for example
  3. Customize your site to receive the returning customer with incentive or relevant products from previous interest (read more about CRO)
  4. Make exchanges available across physical and online stores, generating store customer flow

REPURCHASE RELATIONSHIP AND REPLACEMENT RULES
The purchase of a series of products can guarantee your next sale. Here are some examples of categories that can easily have recurring repurchase:
Coffee machine capsules
Products for babies and children – diaper replenishment program, baby food, toys
Pet shop products – food repurchase program, toys, clothing
Drinks
Origin and destination traveled – Encourage the return / experience again
Make-up and perfumery products
APP DOWNLOAD INCENTIVE AND PUSH COMMUNICATION
Applications are an important tool to explore because they offer a simple and efficient purchase experience, as well as lower exit rates compared to mobile sites. This is due to the fact that changing websites in the browser is simpler than leaving an application, and the experience is often not so intuitive.
Besides, with apps it is possible to capture data such as location, which should be used to make the offer more relevant and personalized for each client.
OTHER MOVES
Several brands take advantage of the “Black” wave and continue to make promotional nights throughout the year, such as Amazon’s “Prime Day”, Americanas.com’s “Black Night”, Colombo’s “Owl” and many others, since this type of action catches the attention of customers.
Choose a meaningful date and include it in your promotional calendar. It can be a great opportunity to keep customers engaged.[:es]Vender durante el Black Friday no es ningún misterio, pues es la época del año que la gran mayoría de los consumidores esperan para comprar: el 84% de los brasileños online tiene la intención de comprar productos en el viernes de los descuentos. Lo más interesante es que, en Brasil, a diferencia de los Estados Unidos (donde la fecha fue creada), el Black Friday no es el final de una temporada de ventas, pero el principio. El fin será solo después de Navidad, con las rebajas de verano. Todavía tenemos muchas ventas por delante.
De todos modos, cada vez más brasileños están creando el hábito de esperar hasta la fecha para hacer sus compras y a menudo se organizan para anticipar las compras de Navidad, tomando ventaja de los precios especiales el momento que ofrece.
Después del período de la promoción, todo el mundo llegó a los objetivos, ¿verdad? Y ahora, cómo vender de nuevo a el cliente de Black Friday? Este es el principio de la retención de clientes. Por lo tanto, cómo alentar la segunda venta? Las respuestas están a continuación.
EMAIL TRANSACCIONAL
Los emails transaccionales son aquellos que “si el cliente no recibe, se queja”, es decir, son las confirmaciones de pedidos, el estado del pedido, recordatorio, etc. La gran ventaja de este tipo de e-mail es que debe ser enviado incluso para la base de opt-out, es decir, para aquellos que no reciben más actividades promocionales.
¿Cómo puedo utilizar emails transaccionales para vender más?

  1. Incluir la venta cruzada con recomendaciones basadas en las compras realizadas
  2. Incluir la opción de subscripción para las categorías de productos que tienen compras recurrentes (bebidas, cosméticos, artículos para bebés, etc.)
  3. Añadir un enlace al cliente para hacer opt-in en la base promocional
  4. Incluir productos navegados que no figuraban en la compra
  5. En el “olvidé mi contraseña” – incluir los productos que quedaron en el carrito para facilitar el proceso de compra

FOMENTAR LA SEGUNDA COMPRA
Muchos clientes hacen su debut en el comercio electrónico por ofertas de fechas como el Black Friday, pues entienden que tienen “menos que perder” si no funciona o tienen mucho que ganar (por extraño que parezca, aún hay gente con miedo de comprar online). Así que tenemos que ganar el cliente, mostrar que el ambiente es seguro, incluso en estos tiempos de tantas exigencias. Usted puede fomentar la segunda compra a través de:

  1. uento en el envase de los productos comprados – tanto para el comercio electrónico como la tienda física
  2. Cupones en el email de gracias por la compra – con límite de compra antes de Navidad, por ejemplo
  1. Código de desc
  2. Personalizar el sitio para recibir el regreso del cliente con incentivo o productos relevantes por el interés previo (leer más sobre CRO)
  3. Proporcionar el cambio en la tienda física, generando flujo de tienda

REGLAS DE LAS RELACIONES DE LA COMPRA Y RELLENADO
La compra de varios productos puede asegurar su próxima venta. Estos son algunos ejemplos de categorías que pueden tener fácilmente recompra recurrentes:

  1. Máquinas de café – cápsulas
  2. Productos para bebés y niños – programa de reabastecimiento de pañales, alimentos para bebés, juguetes
  3. Productos de la tienda de animales – programa de recompra de alimentación, juguetes, ropa
  4. Bebidas
  5. Origen y destino viajado – alentar el retorno / vivir la experiencia de nuevo
  6. Productos de maquillaje y perfumes

INCENTIVO PARA DESCARGAR LÁ APLICACIÓN Y LA COMUNICACIÓN POR PUSH
Las aplicaciones son una herramienta importante para ser explotada, ya que ofrecen una práctica y eficiente experiencia de compra, además de tener tasas de salida más bajas en comparación con los sitios móviles. Esto es debido al hecho de que el cambio del sitio en el navegador es más simple que salir de una aplicación, y la experiencia a menudo no es tan intuitiva.
Aún así, con las aplicaciones se puede capturar datos como la ubicación, entre otros que pueden ser utilizados para la oferta ser más relevante y personalizada para cada cliente.
OTRAS ACCIONES
Varias marcas aprovechan la ola de “Black” y continúan haciendo noches de promociones  durante todo el año, por ejemplo el “Prime Day” de Amazon, “Black Night”, de Americanas.com, el “búho” de compras de Colombo, y muchos otros, pues este tipo de acción prende la atención de los clientes.
Elija una fecha significativa para incluir en el calendario promocional. Es una gran oportunidad para mantener los clientes comprometidos [:]

[:pt]Como a eÓtica aumentou em 15X a receita por e-mail[:en]How eOtica increased their email revenue by 15 times[:es]Como eÓtica aumentó en 15 veces los ingresos por email[:]

por Marketing Pmwebem CRM

[:pt]Online há cinco anos, a eÓtica é a primeira ótica online a vender óculos e lentes de contato no Brasil, sendo líder no mercado ótico brasileiro. Desde 2014, é cliente de data driven marketing da Pmweb e há dois meses vem usando as Rockin’ Tags na régua de relacionamento de navegação, aumentando em 15 vezes a receita por e-mail dessa campanha.

Rockin’ Tags

Capturar, compreender e dar sentido aos dados só é possível por meio da tecnologia aliada à estratégia. Todos nós deixamos muitas pistas de navegação, pois vivemos grande parte dos nossos dias conectados. Coletar, decifrar e tornar essas pistas a chave para uma comunicação assertiva é a missão das Rockin’ Tags.
Produto desenvolvido 100% pela Pmweb, as tags tornam possível capturar dados de busca, navegação, produto no carrinho e venda, que poderão ser utilizados em campanhas de comunicação individualizada e por múltiplos canais. Depois que os dados são coletados, são tratados e encaminhados às plataformas Responsys e Maxymiser para serem orquestrados em campanhas por diversos canais.

Case eÓtica

Funciona assim: toda vez que um usuário navega em determinados produtos e não faz a compra, automaticamente recebe um e-mail que contém aqueles itens, como no exemplo abaixo:
EOTICA-tag

Resultados

Em dois meses de campanha, a receita para cada e-mail enviado se tornou 15 vezes maior que a média geral das campanhas da eÓtica, comprovando que entregar a mensagem certa para a pessoa certa e no momento certo são a chave para bons resultados. E isso só é possível pelo uso inteligente dos dados.[:en]Online for five years now, eOtica is the first virtual shop that sells glasses and contact lenses in Brazil, leading the Brazilian optical market. Since 2014 they have been a data driven marketing client for Pmweb and they have been using our Rockin’ Tags for two months now in their navigation ruler, which increased her email earnings by 15 times this campaign.

Rockin ‘Tags

Capturing, understanding and making sense of data can only be possible through technology linked to strategy. We all leave many traces of navigation, since we live most of our days connected. Collecting, deciphering and making sense of these traces for assertive communications is the mission of our Rockin’ Tags.
A product developed 100% by Pmweb, the tags make it possible to capture search data, navigation data, products in the cart and sales, that can be used in individualized communication campaigns through multiple channels. Once the data is collected, they are processed and sent to the Responsys and Maxymiser platforms for the orchestration of campaigns through various channels.

The eÓtica study case

It works like this: every time a user navigates through certain products and doesn’t finish the purchase, he or she automatically receives an email that contains those products, as in the following example:
EOTICA-tag

Results

In two months of campaign, the revenue for each email sent returned 15 times more than the overall average of eOtica campaigns, which shows that delivering the right message to the right person at the right time is the key to good results. And this is only possible through the intelligent use of data.[:es]Online hace cinco años, eÓtica es la primera óptica virtual que vende gafas y lentes de contacto en Brasil, siendo líder en el mercado óptico brasileño. Desde 2014 es cliente de data driven marketing de Pmweb y hace dos meses viene utilizando las Rockin’ Tags en la regla de relación de navegación, lo que aumentó en 15 veces los ingresos por correo electrónico de esta campaña.

Rockin’ Tags

Captar, entender y dar sentido a los datos sólo es posible a través de la tecnología, junto con la estrategia. Todos dejamos muchos rastros de navegación, ya que vivimos la mayor parte de nuestros días conectados. Recoger, descifrar y hacer estos rastros la clave para una comunicación asertiva es la misión de las Rockin’ Tags.
Un producto desarrollado 100% por Pmweb,las tags hacen posible la captura de datos de búsqueda, de navegación, producto en el carrito y venta, que pueden ser utilizados en las campañas de comunicación individualizada a través de múltiples canales. Una vez recogidos los datos, se procesan y se remiten a las plataformas de Responsys y Maxymiser para la orquestación de campañas por diversos canales.

El caso eÓtica

Funciona así: cada vez que un usuario navega por ciertos productos y no realiza la compra, recibe automáticamente un correo electrónico que contiene aquellos poductos, como en el siguiente ejemplo:
EOTICA-tag

Resultados

En dos meses de campaña, la receta para cada correo electrónico enviado convirtió 15 veces más que el promedio general de las campañas de la eÓtica, lo que demuestra que entregar el mensaje correcto a la persona adecuada en el momento adecuado es la clave de los buenos resultados. Y esto sólo es posible mediante el uso inteligente de los datos.[:]

[:pt]Dispositivos móveis > Desktop[:en]Mobile overrules Desktop[:es]Dispositivos móviles > Desktop[:]

por Marketing Pmwebem CRM, Marketing

[:pt]Outubro de 2016, foi o primeiro mês da história, em que a média de acessos à internet em dispositivos móveis ultrapassou o desktop. O total de page views através de smartphones e tablets, representou 51.3%, contra 48.7% dos desktops.
De acordo com a StatCounter, em mercados mais maduros, o desktop permanece representando o maior volume de acessos, mas a diferença reduz mês a mês.
Confira o resultado em alguns países:
desktop_mobile
Para ver outros países, clique aqui.
Ainda não tem uma estratégia mobile para o seu negócio? Clica aqui e confira os fatores para uma campanha efetiva.
Fonte: StatCounter[:en]October 2016 was the first month in history in which the average of Internet access on mobile devices has surpassed desktop. Total pageviews via smartphones and tablets accounted for 51.3%, against 48.7% of desktops.
According to StatCounter desktop remains representing the largest volume of hits  in more mature markets, but the difference is narrowing down every month that goes by.
Check out the results in some countries:
desktop_mobile
For other countries, click here.
How come your business doesn’t have a mobile strategy? Click here to know the key factors for an effective campaign.
Source: StatCounter[:es]Octubre de 2016 fue el primer mes de la historia en la que el promedio de accesos a la Internet en dispositivos móviles ha superado el desktop. El total de páginas vistas a través de los smartphones y tablets representó el 51,3%, frente al 48,7% de los desktops.
Según StatCounter, en los mercados más maduros, el desktop sigue siendo el de mayor volumen de accesos, pero la diferencia se reduce mensualmente.
Echa un vistazo a los resultados en algunos países:
desktop_mobile
Para otros países, haga clic aquí.
Su empresa no tiene una estrategia móvil? Haga clic aquí para conocer los factores para una campaña eficaz.
Fuente: StatCounter[:]

[:pt]Não existe estratégia online e offline. Existe estratégia boa ou ruim.[:en]There is no such thing as online or offline strategy. There is only good or bad strategy.[:es]No existe estrategia online y offline. Solo hay buena o mala estrategia.[:]

por Marketing Pmwebem CRM, Marketing

[:pt]Às vezes parece difícil pensar na integração entre online e off-line. Mas como vimos há pouco, para o novo consumidor, existe a experiência com a marca, não importa em qual canal seja. É preciso pensar omnichannel.
Separamos algumas marcas internacionais e brasileiras que já estão fazendo essa conexão magistralmente.

Starbucks

Estamos falando de uma marca que sempre esteve à frente em se tratando de conexão entre experiências online e off-line. Starbucks foi a primeira rede a oferecer amplamente acesso grátis a wi-fi e é, naturalmente, conhecida por deixar os clientes a praticamente habitarem seus estabelecimentos (o que se tornou um padrão para as cafeterias).
Por meio de seu aplicativo que usa um código de barras, desde 2009 a gigante do café tem trabalhado o mobile para pagamentos e também para administração do programa de fidelidade, com o seu aplicativo que usa um sistema de código de barras.
Em 2015, houve um aumento de 21% das transações via aplicativo nos EUA quando a marca lançou o “click-and-collect coffee”, para aqueles que não querem esperar na fila.
starbucks-omnichannel
Mas as ações da Starbucks não são apenas online, elas alcançam as lojas também. Algumas iniciativas são:
– A marca tem usado geolocalização para fazer push notification
– As famosas playlists de música da Starbucks estão disponíveis no Spotify exclusivamente para membros do programa de fidelidade, que podem sugerir as suas próprias faixas para dentro da loja.
– E-mail marketing e social mídia são usados para apresentar as especialidades sazonais e ofertas aos membros do programa de recompensas.
starbucks-omnichannel-app
De modo geral, o investimento da Starbucks em lojas (incluindo lojas conceito) é tão impressionante como o seu investimento nas suas estratégias digitais, tornando-se uma marca verdadeiramente multi-canal.

Hilton

A gigante rede de hotéis Hilton está investindo forte em tecnologia e em user experience. Ao adicionar esta funcionalidade ao aplicativo Hilton HHonors, a marca está removendo alguns dos elementos mais frustrantes para os hóspedes: com o aplicativo, os usuários podem escolher seu quarto no hotel selecionado, depois abrir seu quarto com a “chave digital” e ainda chamar um Uber.
hilton-app
A experiência no balcão sempre pode ser comprometida com filas, mas essas iniciativas via app ajudam a empoderar os clientes para que eles mesmos personalizem e controlem suas próprias experiências, bem além da jornada de reserva online.

Farm

A carioca Farm sempre caprichou na experiência de seus clientes. Nas lojas físicas, desde o aroma, passando pela música e pelo mood tropical da decoração e das coleções, a marca sempre foi consistente em sua proposta. Levar tudo isso para o online era um grande desafio e eles chegaram bem perto.
E-mail marketing
Além de a estética e a linguagem dos e-mails da Farm seguirem perfeitamente a identidade da marca, a empresa integra os dados dos clientes das lojas físicas para que a comunicação flua também em outros canais. Por exemplo, a campanha de e-mail abaixo foi segmentada de modo a apresentar uma promoção focada nas clientes de Curitiba, mostrando o endereço da loja naquela cidade.
farm-omnichannel
A partir do cadastro no e-commerce, novos clientes passam a fazer parte de um programa automatizado de lifecycle marketing da Farm, que respeita as preferências e os interesses de cada consumidor, ao usar os dados integrados de diversos canais. A Farm é cliente da Pmweb, usa nossos serviços estratégicos em data driven marketing e a plataforma Oracle Responsys.
Da loja física para o e-commerce
Uma das dificuldades na operação das empresas que têm e-commerce e lojas físicas é a questão do comissionamento dos vendedores. Se eles não são comissionados no e-commerce, acaba acontecendo uma competição, dentro da própria marca, entre canais.
A Farm resolveu esse problema: quem visita as lojas e acaba não comprando, recebe do vendedor um cartão com seu código pessoal, para que o cliente possa comprar online. Esse código dá um desconto de 10% e frete grátis, além de garantir o comissionamento do atendente. Todos ganham 🙂
Farm

Youcom

A marca de moda Youcom inova na linguagem descontraída, focada no público jovem, e no uso de dados para automatizar a comunicação com sua base. Fundada em 2013, além do e-commerce, a empresa possui 54 lojas físicas nos três estados do Sul do Brasil (RS, SC, PR), no Distrito Federal, em Minas Gerais e em São Paulo. Até o final de 2016, mais cinco lojas deverão ser incluídas no portfólio da empresa.
A integração da experiência on e off-line começa pelo fato de 70% da base de dados vir de lojas físicas. A partir disso, fica fácil manter o público engajado através de data driven marketing, serviços e plataforma contratados da Pmweb.
E-mail que vale desconto
A ação “Jeans for Change” foi ativada por e-mail e culminava na atração de fluxo para as lojas físicas. Consistia em levar um jeans usado em qualquer estabelecimento Youcom e ganhar 20% na compra de um novo.
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Integrar a experiência online e off-line não é mais uma opção e o uso de dados é fundamental no processo. Sua empresa está preparada?
Fonte: Econsultancy[:en]Sometimes it seems difficult to think of integration between online and offline. But as we saw earlier, to the new consumer, there is only brand experience, no matter which channel. We must think omnichannel.
We have curated some international and Brazilian brands that are already doing this connection masterfully.

Starbucks

We’re talking about a brand that has always been ahead when it comes to connection between online and offline experiences. Starbucks was the first franchise to widely offer free access to wifi and is of course known for letting customers virtually inhabit their establishments (which became a standard for coffee shops).
Through its bar code operated app, since 2009 the coffee giant has been working with mobile payment and also managing its loyalty program.
In 2015, there was an increase of 21% of transactions via app in the US when the brand launched the “click-and-collect coffee”, for those who do not want to wait in line.
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But Starbucks campaigns are not only online, they reach the shops too. Some initiatives are:
– Using geolocation to back push notifications
– The famous Starbucks playlists available in Spotify, exclusively for members of the loyalty program. You can even suggest your own tracks in store.
– Email marketing and social media usage to present seasonal specialties and offers to members of the rewards program.
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In general, investment in Starbucks stores (including concept shops) is as impressive as its investment in its digital strategies, making it a truly multi-channel brand.

Hilton

The giant Hilton hotel chain is investing heavily in technology and user experience. By adding this functionality to the application Hilton HHonors, the brand is removing some of the most frustrating elements for guests: with the application, users can choose their room in the selected hotel, then open their room with a “digital key” and even get an Uber.
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The lobby experience can be compromised by big lines, but these app initiatives help empower guests to customize and control their own experience, well beyond the online booking journey.

Farm

The carioca Farm always goes the extra mile when it comes to customer experience. In physical stores, from the aroma to the music and tropical decoration and collections, the brand has always been consistent in its proposal. Bringing it all online was a big challenge and they came very close.
Email marketing
In addition to the aesthetic and the language of Farm emails perfectly follow the brand identity, the company integrates customer data from physical stores so the communication also flows in other channels. For example, the email campaign below is targeted to run a promotion focused on Curitiba customers, showing the store address in that city.
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From the registration on e-commerce, new customers become part of Farm’s automated lifecycle marketing program, which respects the preferences and interests of every consumer using integrated data from multiple channels. Farm is one of Pmweb’s clients and they use our strategic services in data-driven marketing and the Oracle Responsys platform.
From the physical store to the e-commerce
One of the difficulties in the operation of companies that have e-commerce and physical stores is the issue of sellers commissioning. If they are not commissioned in the online store, it generates competition within the brand between the channels.
Farm does not have this problem: clients who visit a physical store and don’t close the deal receive a card from the salesperson with their personal code, so that customers can buy online. This code gives 10% discount and free shipping, and ensure the salesperson’s commissioning. It’s a win-win.
Farm

Youcom

Youcom innovates in the fashion world with its chill, young language and the use of data to automate communication with its base. Founded in 2013, in addition to e-commerce, the company has 54 retail stores in the three southern states of Brazil (RS, SC, PR), in the Federal District, Minas Gerais and São Paulo. By the end of 2016, five more stores should be included in the company’s portfolio.
The integration of on and offline experience begins with the fact that 70% of the database comes from physical stores. From this it gets easy to keep the audience engaged through data driven marketing, services and platform also provided by Pmweb.
E-mail voucher
The “Jeans for Change” campaign has been activated by email and culminated in the flow of attraction for physical stores. It was as simple as bringing a used pair of jeans to any Youcom establishment and earn 20% on the purchase of a new one.
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Integrating online and offline experience is no longer an option and the use of data is critical to this process. Is your company ready?
Source: Econsultancy[:es]A veces parece difícil pensar en la integración entre online y offline. Pero como hemos visto anteriormente, para el nuevo consumidor, existe solo la experiencia con la marca, no importa qué canal sea. Hay que pensar omnichannel.
Separamos algunas marcas internacionales y brasileñas que ya están haciendo esta conexión con maestría.

Starbucks

Estamos hablando de una marca que siempre ha estado a frente cuando se trata de conexión entre las experiencias on y offline. Starbucks fue la primera red a ofrecer un acceso libre de wi-fi y, por supuesto, es conocida por permitir que los clientes prácticamente habiten en sus establecimientos (que se convirtió en un estándar para cafeterías).
A través de su aplicación que utiliza un código de barras, desde el año 2009 el gigante del café ha estado trabajando el pago móvil y también para la administración del programa de fidelidad.
En 2015, hubo un aumento del 21% de las transacciones a través de la aplicación en los EE.UU., cuando la marca lanzó el “click-and-collect coffee”, para los que no quieren esperar en la cola.
Pero las acciones de Starbucks no están sólo online, pues llegan a las tiendas también. Algunas iniciativas son:
– La marca ha utilizado geolocalización para notificación push
– Las famosas listas de reproducción de música de Starbucks están disponibles en Spotify exclusivamente para los miembros del programa de fidelidad, qu pueden sugerir sus propios temas en la tienda.
– Email marketing y las redes sociales se utilizan para presentar las especialidades de temporada y ofrece a los miembros del programa de recompensas.
En general, la inversión en las tiendas de Starbucks (incluyendo tiendas de concepto) es tan impresionante como su inversión en sus estrategias digitales, por lo que es una marca verdaderamente multi-canal.

Hilton

La gigantesca red de hoteles Hilton está invirtiendo fuertemente en la tecnología y en la experiencia del usuario. Al añadir esta funcionalidad a la aplicación de Hilton HHonors, la marca promueve la eliminación de algunos de los elementos más frustrantes para los clientes: con la aplicación, los usuarios pueden elegir su habitación en el hotel seleccionado, abrir su departamento con una “llave digital” e incluso llamar a una Uber.
La experiencia en el lobby siempre trae el riesgo de las colas, pero estas iniciativas a través del app permiten a los clientes personalizar y controlar ellos mismos a sus propias experiencias, mucho más allá de la reserva online.

Farm

La carioca Farm siempre se dedicó a la experiencia de sus clientes. En las tiendas físicas, ya desde el aroma, a través de la música y la decoración tropical, la marca siempre ha sido coherente en su propuesta. Llevar todo online fue un gran reto y llegaron muy cerca.
Email Marketing
Además de la estética y el lenguaje de los mensajes por email de Farm perfectamente conectados a la identidad de la marca, la empresa integra datos de los clientes de las tiendas físicas para que la comunicación fluya en otros canales. Por ejemplo, la campaña de email abajo está dirigida a cabo una promoción centrada en los clientes de Curitiba, que muestra la dirección de la tienda en esa ciudad.
A partir de la inscripción en el e-commerce, los nuevos clientes se convierten en parte de un programa de marketing de ciclo de vida automatizado de Farm, respetando las preferencias e intereses de todos los consumidores, a partir de datos integrados de múltiples canales. Farm es cliente Pmweb y utiliza nuestros servicios estratégicos en data driven marketing y la plataforma Oracle Responsys.
De la tienda física para el comercio electrónico
Una de las dificultades en el funcionamiento de las empresas que tienen tiendas de comercio electrónico y físico es el tema de la puesta en servicio de los vendedores. Si no se ponen en marcha en el comercio electrónico, lo que termina pasando una competencia dentro de la marca, entre los canales.
Farm resolvió este problema: los que visitan las tiendas y simplemente no compran, recibe del vendedor una tarjeta con su código personal, de modo que el cliente pueda comprar online. Este código da 10% de descuento y envío libre, y asegura el comisionamiento del vendedor. Todos ganan.

Youcom

La marca de moda Youcom innova en el lenguaje relajado, centrado en los jóvenes y el uso de datos para automatizar la comunicación con su base. Fundada en 2013, además de comercio electrónico, la compañía cuenta con 54 tiendas al por menor en los tres estados del sur de Brasil (RS, SC, PR), en el Distrito Federal, Minas Gerais y São Paulo. A finales de 2016, cinco tiendas más deben ser incluidos en la cartera de la compañía.
La integración de la experiencia on y offline comienza con el hecho de que 70% de la base de datos vienen de las tiendas físicas. De esto es fácil de mantener audiencia cautiva con el data driven marketing, servicios y plataforma contratados de Pmweb.
E-mail de descuento
La acción “Jeans for Change” ha sido habilitada por correo electrónico y culminó en el flujo de atracción para las tiendas físicas. La campaña consistía en llevar un jeans usado en cualquier establecimiento Youcom y ganar un 20% en la compra de uno nuevo.
La integración de la experiencia en lonline y offline ya no es una opción y el uso de los datos es fundamental en el proceso. ¿Está su empresa preparada?
Fuente: Econsultancy[:]

[:pt]Black Friday 2016: dicas de data driven marketing[:en]Black Friday 2016: data driven marketing tips[:es]Black Friday 2016: consejos de data driven marketing[:]

por Marketing Pmwebem CRM

[:pt]A Black Friday 2016 promete bater outro recorde de vendas. No que depender do consumidor brasileiro, esse objetivo será alcançado.

84% dos consumidores online devem comprar na sexta dos descontos, levando a um faturamento de R$ 2,1 bilhões, conforme pesquisa do Ebit.

Como as pessoas preferem saber das ofertas

Questionados ainda se desejam receber informações (como dicas, ofertas e promoções) nos dias que antecedem a data, 85% dos entrevistados disseram que sim. Dentro deste grupo, 87% afirmaram ter o e-mail marketing como canal preferido para esse fim. Na edição de 2015, pudemos observar o quanto as campanhas de e-mail fizeram pelas metas de Black Friday.
Sabemos que o e-mail é a plataforma responsável por grande parte das vendas que ocorrem no período, então é preciso dar uma atenção especial às campanhas, com foco em data driven marketing.
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Data driven marketing

Os dados são os responsáveis por entregar a comunicação certa para a pessoa certa e no momento certo. Durante o período de Black Friday que vai até a Cyber Monday, o marketing orientado a dados vai garantir que as estratégias levem em conta dados como histórico e preferências de consumo, comportamento de navegação e interesse. Assim, a comunicação se torna relevante e faz sentido na hora de fechar um negócio. Nosso time de especialistas preparou algumas dicas de data driven marketing para que o período promocional seja um sucesso.

Captação da base de contatos

Já sabemos que a imensa maioria de brasileiros online pretende comprar na Black Friday. Assim, o início das estratégias se dá na captação de uma base de contatos interessada nas ofertas. Nossas sugestões:
– Landing page: contendo opt-in, contagem regressiva para a promoção, ofertas em destaque e regras da promoção.
– Progressive profiling: para compreender quais itens ou categorias o cliente gostaria de receber as ofertas.
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Incentivo ao app

Datas promocionais como a Black Friday são uma ótima oportunidade para informar aos clientes sobre os diferentes pontos de contato com a marca. É, portanto, possível oferecer incentivos e benefícios para usuários que vão utilizar o mobile e criar ofertas especiais por canal.
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Incentivo à compra com um clique

Na Black Friday a disponibilidade de produtos é limitada e, durante a compra, o cliente pode não conseguir fechar o negócio, gerando um momento de frustração.
Assim, é importante o incentivo para antes das ofertas iniciarem os clientes cadastrarem seus dados e habilitarem a compra com 1 clique para não correrem o risco de perderem oportunidades.

Pode campanhas para toda base?

Durante os envios da Black Friday é muito comum utilizar estratégias de batch and blast, ou seja, envios não segmentados para uma grande base de contatos. No entanto, isso não exclui diversas possibilidades de personalização: insira nos seus e-mails vitrines com produtos navegados ou de interesse do consumidor para aumentar sua conversão.
Além disso, você pode criar regras automatizadas para impulsionar suas estratégias como o Abandono de Carrinho e Interesse por Navegação. Como a Black Friday é pautada pela busca do melhor preço dê um último incentivo para o seu cliente fechar a compra.
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Cyber Monday

A primeira segunda-feira depois da Black Friday é uma ótima oportunidade para vender produtos que ainda estejam disponíveis e manter o nível de engajamento dos seus clientes. Novamente é importante respeitar o interesse dos seus clientes: ofereça produtos de interesse que por algum motivo não foram comprados durante a Black Friday e mantenha uma mesma política de descontos e ofertas.
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Pós-venda

Lembre-se da lógica: não basta vender, é necessário entregar. Em datas comemorativas e de alto fluxo de vendas podem ser comum atrasos ou problemas com o pós-venda dos consumidores. Pense em regras de relacionamento automatizadas para clientes que estão com problemas na entrega do produto e se prepare para atender chamadas em canais de relacionamento como o SAC e as redes sociais. A reputação das marcas nesse sentido se torna um importante indicativo do respeito ao consumidor.

E depois da Black Friday?

A Black Friday é uma ótima oportunidade para o início do relacionamento, um primeiro passo de uma grande jornada.
Aproveite o opt-in e a primeira compra no período para manter o relacionamento ao longo do próximo ano com ofertas relacionadas com o que a pessoa comprou. Para que este não seja só um cliente de Black Friday, mas de todas as datas.[:en]The Black Friday 2016 promises to hit another sales record. As far as the Brazilian consumer is concerned, the the projections are about to come true.
84% of online consumers plan on using the discounts on Friday, leading to a revenue of R$ 2.1 billion, according to an Ebit research.

How people want to access offers

85% of respondents still want to receive information (such as tips, offers and promotions) in the days before the BF. Within this group, 87% said they email marketing as the preferred channel for this purpose. In the 2015 edition, we could observe how email campaigns made an impact on Black Friday goals.
We know that email is the platform responsible for much of the sales that occur in the period, so you should give special attention to campaigns, focusing on data driven marketing.

Data driven marketing

The data is responsible for delivering the right communication to the right person at the right time. From Black Friday to Cyber Monday, marketing oriented data will ensure that strategies take into account search and purchase history and preferences, browsing behavior and interests to make communication relevant and meaningful at the time of closing a deal. Our team of experts has prepared some data driven marketing tips to make this promotional weekend a success.

Capture of the contact base

We know that the vast majority of online Brazilians plans to buy on Black Friday. Thus, the beginning of the strategies takes place in the capture of a contact base interested in the offers. Our suggestions:
– Landing page: containing opt-in countdown for the promotion, featured offers and promotion rules.
– Progressive profiling: to understand which items or categories the customer would like to receive offers.

App incentive

Promotional dates as Black Friday are a great opportunity to inform customers about the different points of contact with the brand. It is therefore possible to offer incentives and benefits for users who will use the mobile and create special offers per channel.

Encouraging one-click purchase

Black Friday product availability is limited and during the purchase the customer may not be able to close the deal, creating a moment of frustration.
Therefore, it is important to incentive people to fill in their profile info before the offers start to enable one-click purchase to avoid the risk of losing opportunities.

Are campaigns for the entire base ok?

During shipments from Black Friday is very common to use batch and blast strategies, ie items not targeted to a large base of contacts. However, this does not rule out several possibilities for customization: insert in your emails with windows browsed products or consumer interest to increase your conversion.
Also, you can create automated rules to boost strategies as Cart Abandonment and Navigation by Interest. Since Black Friday is marked by the search for the best price, give a final incentive so your customer closes the deal.

Cyber Monday

The first Monday after Black Friday is a great opportunity to sell products that are still available and keep the customer engagement level high. Again, it is important to respect the interests of your clients: offer products of interest for some reason were not purchased during Black Friday and keep the same policy of discounts and offers.

After sales

Remember the logic: you’re not just selling, you have to deliver. In commemorative dates and periods of high flow of sales delays or problems with the post-sale consumer may be common. Think of automated relationship rules for customers who are experiencing problems with product delivery and get ready to answer calls and questions on social networks. The reputation of brands in this sense becomes an important indication of the respect for the consumer.

What about after Black Friday?

Black Friday is a great opportunity to begin relationships with new customers, a first step of a long journey.
Take advantage of the opt-in and the first purchase to maintain the relationship over the next year with offers related to what the person bought. For this is not just a Black Friday client. If they are going to  buy again through the year, it better be in your store.[:es]El Viernes Negro 2016 promete alcanzar otro récord de ventas. En lo que dependa del consumidor brasileño, lograremos este objetivo.

En Brasil, 84% de los consumidores online debe comprar en los descuentos del viernes, lo que lleva a un ingreso de R $ 2,1 mil millones, dice investigación de Ebit.

A medida que las personas prefieren conocer las ofertas

Cuestionados si todavía deseaban recibir informaciones (tales como consejos, ofertas y promociones) en los días previos a la fecha, el 85% de los encuestados dijo que sí. Dentro de este grupo, el 87% dijo que email marketing es su canal preferido para este propósito. En la edición de 2015, pudimos observar cómo las campañas de email beneficiaron el Viernes Negro.
Sabemos que el email es la plataforma responsable por gran parte de las ventas que se producen en el período, entonces es necesario prestar especial atención a las campañas, centrándose en la fecha de comercialización impulsado.

Data driven marketing

Los datos son responsables por la entrega de la comunicación correcta a la persona correcta en el momento correcto. Durante el período de Black Friday hasta el Cyber Monday, el marketing orientado por datos se asegurará de que las estrategias tengan en cuenta los datos de histórico, como las preferencias y consumo, el comportamiento de navegación e intereses. Así la comunicación se hace importante y tiene sentido en el momento de cerrar la venta. Nuestro equipo de expertos ha preparado algunos consejos de data driven marketing para que el período promocional sea un éxito en su empresa.

Captación de base de contactos

Sabemos que la gran mayoría de los brasileños online planean comprar en el Viernes Negro. Por lo tanto, el principio de las estrategias se lleva a cabo en la captura de una base de contactos con interés en las ofertas. Nuestras sugerencias:
– Landing page: que contiene opt-in, contador para la promoción, presentado ofertas y reglas de la promoción.
– Progressive profilling: para entender qué elementos o categorías que el cliente desea recibir ofertas.
[negro-viernes-página de destino]

Fomentar el app

Fechas de promoción como el Black Friday son una gran oportunidad para informar a los clientes sobre los diferentes puntos de contacto con la marca. Por lo tanto, es posible ofrecer incentivos y beneficios para los usuarios que vayan a utilizar el móvil y crear ofertas especiales por canal.

Fomentar la compra con un click

La disponibilidad de productos en el Black Friday es limitada y durante la compra el cliente puede no ser capaz de concluir la compra a tiempo, creando un momento de frustración.
Por lo tanto, es importante incentivar los clientes para informar sus datos antes del inicio de la promoción y autorizar la compra con un clic para evitar el riesgo de perder oportunidades.

Puedo hacer campañas para toda la base?

Durante los envíos de Black Friday es muy común el uso de estrategias de batch and blast, es decir, envíos que no son segmentados para una gran base de contactos. Sin embargo, esto no descarta varias posibilidades de personalización: inserte en su email promocional vitrinas de productos visualizados o de interés de los consumidores para aumentar su conversión.
Además, usted puede crear reglas automatizadas para impulsar sus estrategias como el Abandono de la Compra o Interés por Navegación. Como el Black Friday se caracteriza por la búsqueda del mejor precio, dale un último incentivo a su cliente para cerrar la compra.

Cyber Monday

El primer lunes después del Viernes Negro es una gran oportunidad de vender productos que todavía están disponibles y mantener su nivel de compromiso con el cliente. De nuevo, es importante respetar los intereses de sus clientes: ofrecer productos de interés que, por alguna razón, no fueron comprados durante el Viernes Negro y mantener la misma política de descuentos y ofertas.

Post venta

Recuerde la lógica: no hay que sólo vender, hay que entregar. En fechas conmemorativas podrán ser comunes los retrasos o problemas con el post-venta al consumidor. Pensar en reglas de relación automatizadas para los clientes que están experimentando problemas con la entrega del producto y esté listo para responder a las llamadas en los canales sociales como SAC y las redes sociales. La reputación de las marcas en este sentido se convierte en una importante indicación del respeto por el consumidor.

Y después del Black Friday?

El Black Friday es una gran oportunidad para el inicio de la relación, el primer paso de un largo viaje.
Aproveche el opt-in y la primera compra para el mantenimiento de la relación durante el próximo año con ofertas relacionadas con lo que la persona compró. Pues este no es sólo un cliente Black Friday, pero de todas las fechas.[:]

[:pt]Por que investir em omnichannel[:en]Why you should invest in omnichannel[:es]Porqué invertir en omnichannel[:]

por Marketing Pmwebem CRM

[:pt]O novo consumidor, cada vez mais empoderado, está cobrando das marcas uma experiência de compra única, independente do canal. O omnichannel não enxerga fronteiras e as empresas precisam se adaptar. Esse cliente 3.0 já não aceita que preços diferentes sejam praticados, ou outras posturas sejam assumidas em canais diferentes, pois consideram a empresa única. E tem razão.
Neste ano, 2016, a Nilsen divulgou uma pesquisa chamada “2016 Australian Connected Consumers Report” – Relatório Sobre o Consumidor Australiano Conectado (em tradução livre). Observe na figura abaixo que os consumidores agora têm a ampla gama de preferências sobre como se conectarem com as marcas – seja online, off-line, ambas, online para offline para online de novo e assim por diante.
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Esse mesmo relatório apontou que 82% das pessoas “sempre” ou “às vezes” pesquisam um item online mas compram in-store. Surpreendentemente, 27% dos consumidores pesquisados sempre ou às vezes usam um dispositivo mobile in-store antes mesmo de comprar in-store!

Lifetime value

Quando a Macy’s descobriu que seus clientes omnichannel são oito vezes mais valiosos do que aqueles que compram em apenas um canal, a empresa tomou isso como uma sugestão sobre o comportamento de compras em geral e acabou com silos organizacionais, tendo uma visão holística sobre o consumidor. Não é uma tarefa fácil para uma empresa com quase 200.000 funcionários.

Em 2015, o IDC conduziu um estudo que descobriu que o consumidor que compra produtos tanto instore quanto on-line tem um lifetime value 30% mais alto do que aqueles que utilizam apenas um canal.

Varejistas agora têm que operar em um universo que transcende o físico, o digital, o mobile e os canais sociais. O tempo todo. Nesse contexto, as empresas precisam se conectar e interagir com os consumidores através de múltiplos pontos de contato, de maneira consistente, para prover a experiência omnichannel. Isso demanda uma estrutura que envolve tecnologia, organização e alcança todos os níveis da empresa.

Por onde começar?

Antes de mexer em toda a operação, é possível começar pela comunicação. A Calçados Bibi desenvolveu uma solução omnichannel com base em dados que beneficiou a todos os canais em que está presente.

Soluções como “compre online e retire na loja”, coleta de dados em lojas físicas, devoluções e trocas em qualquer meio, visão única de inventário e preço são grandes oportunidades para melhorar as operações omnichannel.

Um novo relatório divulgado pela Harvard Business Review Analytic Services lança alguma luz sobre o tema: “A maioria dos executivos terão suas mãos cheias otimizando e integrando seus canais plenamente, mas uma coisa é certa: cada vez mais o mobile será o ponto de entrada para um negócio começar. ” Outro estudo recente da Forrester Research em conjunto com o Google mostrou: 70% das empresas dizem que os dispositivos móveis tornaram urgente a necessidade de transformação de seus negócios e experiências.
Fontes:
Winning Omni-Channel Shoppers in Their Micro-Moments
Why omnichannel matters[:en]The new consumer, increasingly empowered, demands a unique shopping experience, regardless of the channel. Omnichannel has no borders and brands need to adapt to it. This 3.0 client does not accept different prices being practiced or that different postures are assumed in different channels, because they see the company as one. And they are right.
In 2016, Nilsen released a research called “2016 Australian Connected Consumers Report”. Notice in the graph below that consumers now have a wide range of preferences on how to connect with brands – whether online, offline, both, online to offline to online again and so on.
gráfico
 
The same report shows that 82% of people “often” or “sometimes” search for an item online but buy in-store. Surprisingly, 27% of consumers surveyed always or sometimes use a mobile device in-store before buying in-store!

Lifetime value

When Macy’s discovered that its omnichannel customers are eight times more valuable than those who buy in only one channel, the company took this as a hint on the overall shopping behavior and put an end to organizational silos, taking a holistic view of the consumer . Not an easy task for a company with almost 200,000 employees.
In 2015, IDC conducted a study and found that consumers who purchase products both in-store and online have a lifetime value 30% higher than those who use only one channel.
Retailers now have to operate in a universe that transcends the physical, digital, mobile and social channels. All the time. In this context, companies need to connect and interact with consumers across multiple touch points, consistently, to provide the omnichannel experience. This requires a structure that involves technology, organization and reaches all levels of the company.

Where to start?

Before changing your entire operation, we can start with communication. Bibi Calçados has adopted an omnichannel solution based on data that benefited all channels in which it operates.
Solutions such as “buy online and remove the store,” data collection in physical stores, returns and exchanges in any medium, single view of inventory and price are great opportunities to improve omnichannel operations.
A new report released by Harvard Business Review Analytic Services sheds some light on the subject: “Most executives will have their hands full optimizing and fully integrating their channels, but one thing is certain: more and more mobile will be the start point for business.” Another recent study by Forrester Research in conjunction with Google showed that 70% of the companies say that mobile devices have become an urgent need to transform their businesses and experience.
Sources:
Winning Omni-Channel Shoppers in Their Micro-Moments
Why omnichannel matters[:es]El nuevo consumidor, cada vez más empoderado, exige una experiencia de compra única, independientemente del canal. El omnichannel no tiene fronteras y las marcas tienen que adaptarse a él. El cliente 3.0 no acepta que se practiquen precios diferentes o que diferentes posturas sean asumidas en diferentes canales, porque ven la empresa como una sola cosa. Y tienen razón.
En 2016, Nilsen publicó una investigación denominada “2016 Australian Connected Consumers Report”. Observe en el gráfico abajo que los consumidores tienen ahora una amplia gama de preferencias sobre la forma de conectarse con las marcas – sea online, offline, ambos, online para offline y online de nuevo y así sucesivamente.
 
grafico_comportamento_omnichannel
El mismo informe muestra que el 82% de las personas “siempre” o “a veces” busca por un un producto online, pero compra en una tienda. Sorprendentemente, el 27% de los consumidores encuestados siempre o algunas veces usa un dispositivo móvil en la tienda antes de comprar en la tienda!

Lifetime value

Cuando Macy’s descubrió que sus clientes omnichannel son ocho veces más valiosos que los que compran en un solo canal, la compañía tomó esto como una pista sobre el comportamiento de compra global y terminó con los silos organizacionales, generando una visión holística del consumidor. Y eso no es una tarea fácil para una empresa con casi 200.000 empleados.

En 2015, IDC llevó a cabo un estudio y encontró que los consumidores que compran productos tanto en las tiendas y en línea tienen un valor de vida del 30% más altos que los que usan un solo canal.

Los minoristas tienen que operar en un universo que trasciende los canales físicos, digitales, móviles y sociales todo el tiempo. En este contexto, las empresas necesitan conectarse e interactuar con los consumidores a través de múltiples puntos de contacto, de manera coherente, para proporcionar la experiencia omnichannel. Esto requiere una estructura que implical tecnología, organización y llega a todos los niveles de la empresa.
¿Donde empezar?
Antes de cambiar toda su operación, podemos comenzar con la comunicación. Bibi Calçados adoptó una solución omnichannel basada en los datos que ha beneficiado todos los canales en los que opera.

Soluciones como “compre online y retire en la tienda”, recopilación de datos en las tiendas físicas, devoluciones y cambios en cualquier tipo de soporte, vista única del inventario y el precio son grandes oportunidades para mejorar las operaciones omnichannel.

Un nuevo informe publicado por la Harvard Business Review Analytic Services arroja algo de luz sobre el tema: “La mayoría de los ejecutivos tendrán sus manos llenas, optimizando y integrando plenamente sus canales, pero una cosa es cierta: cada vez más el mobile será el punto de partida para los negocios.” Otro estudio reciente realizado por Forrester Research en conjunto con Google mostró que el 70% de las empresas cree que los dispositivos móviles se han convertido en una necesidad urgente para transformar sus negocios y experiencias.
Fuentes:
Winning Omni-Channel Shoppers in Their Micro-Moments
Why omnichannel matters[:]