Por que investir em omnichannel

06/10/16

O novo consumidor, cada vez mais empoderado, está cobrando das marcas uma experiência de compra única, independente do canal. O omnichannel não enxerga fronteiras e as empresas precisam se adaptar. Esse cliente 3.0 já não aceita que preços diferentes sejam praticados, ou outras posturas sejam assumidas em canais diferentes, pois consideram a empresa única. E tem razão.

Neste ano, 2016, a Nilsen divulgou uma pesquisa chamada “2016 Australian Connected Consumers Report” – Relatório Sobre o Consumidor Australiano Conectado (em tradução livre). Observe na figura abaixo que os consumidores agora têm a ampla gama de preferências sobre como se conectarem com as marcas – seja online, off-line, ambas, online para offline para online de novo e assim por diante.

grafico_comportamento_omnichannel

Esse mesmo relatório apontou que 82% das pessoas “sempre” ou “às vezes” pesquisam um item online mas compram in-store. Surpreendentemente, 27% dos consumidores pesquisados sempre ou às vezes usam um dispositivo mobile in-store antes mesmo de comprar in-store!

Lifetime value

Quando a Macy’s descobriu que seus clientes omnichannel são oito vezes mais valiosos do que aqueles que compram em apenas um canal, a empresa tomou isso como uma sugestão sobre o comportamento de compras em geral e acabou com silos organizacionais, tendo uma visão holística sobre o consumidor. Não é uma tarefa fácil para uma empresa com quase 200.000 funcionários.

Em 2015, o IDC conduziu um estudo que descobriu que o consumidor que compra produtos tanto instore quanto on-line tem um lifetime value 30% mais alto do que aqueles que utilizam apenas um canal.

Varejistas agora têm que operar em um universo que transcende o físico, o digital, o mobile e os canais sociais. O tempo todo. Nesse contexto, as empresas precisam se conectar e interagir com os consumidores através de múltiplos pontos de contato, de maneira consistente, para prover a experiência omnichannel. Isso demanda uma estrutura que envolve tecnologia, organização e alcança todos os níveis da empresa.

Por onde começar?

Antes de mexer em toda a operação, é possível começar pela comunicação. A Calçados Bibi desenvolveu uma solução omnichannel com base em dados que beneficiou a todos os canais em que está presente.

Soluções como “compre online e retire na loja”, coleta de dados em lojas físicas, devoluções e trocas em qualquer meio, visão única de inventário e preço são grandes oportunidades para melhorar as operações omnichannel.

Um novo relatório divulgado pela Harvard Business Review Analytic Services lança alguma luz sobre o tema: “A maioria dos executivos terão suas mãos cheias otimizando e integrando seus canais plenamente, mas uma coisa é certa: cada vez mais o mobile será o ponto de entrada para um negócio começar. ” Outro estudo recente da Forrester Research em conjunto com o Google mostrou: 70% das empresas dizem que os dispositivos móveis tornaram urgente a necessidade de transformação de seus negócios e experiências.

Fontes:

Winning Omni-Channel Shoppers in Their Micro-Moments
Why omnichannel matters