Categoria: Hotelaria e Turismo

A diferença entre CRM e disparador de e-mail: você sabe qual é?

por Marketing Pmwebem CRM, Hotelaria e Turismo

Escrito por Mariana Bampi, Pmweb

Não, um CRM e um disparador de e-mail definitivamente não são a mesma coisa, tampouco realizam as mesmas funções estratégicas. A confusão costuma vir do fato de que ambos podem ser usados para disparar mensagens para o seu público-alvo. Porém, no fim das contas, um software de CRM vai muito além disso. 

Afinal, o que faz um CRM? 

Se um disparador de e-mails apenas dispara mensagens, então o que faz um CRM ser mais robusto, afinal? Uma plataforma de Customer Relationship Management tem recursos mais avançados, onde é possível mapear a jornada do seu consumidor para que a comunicação seja feita de forma mais eficaz. 

É através do CRM que você aprofunda o seu trabalho de marketing direto, dando o próximo passo e aprimorando o relacionamento entre marca e cliente. Com a ferramenta, você:

  • Desvenda e entende o perfil dos consumidores. 
  • Sabe exatamente em qual etapa do ciclo de vida (ou lifecycle) o cliente se encontra.
  • Conhece e domina a jornada de compra. 
  • Conversa com o cliente certo, na hora certa, com a mensagem certa.
  • Segmenta suas audiências de acordo com a jornada do cliente, por RFV (Recência, Frequência, Valor)  ou pelos parâmetros estratégicos específicos do seu negócio.
  • Personaliza as comunicações para que façam sentido para cada audiência.
  • Cria inúmeros tipos de campanhas dinamizadas, segundo interesse, comportamento e navegação do consumidor. 

No placar da retenção de clientes, o CRM sai ganhando

Não há como negar: o CRM faz toda a gestão do relacionamento, diferente de apenas disparar mensagens de e-mail. Dessa forma, no placar de relacionamento e retenção de clientes, o CRM está ganhando de lavada. Confira:

CRMDisparador de e-mail
Dispara mensagens para sua lista de contatos.Dispara mensagens para sua lista de contatos.
Mapeia o comportamento do seu consumidor X
Personaliza campanhas X
Segmenta audiências X
Permite a construção de um ciclo de vida (Lifecycle) da sua baseX 
Faz automações com base na jornada do cliente, contribuindo para estratégias de retenção.X 
(Diferenças entre CRM e Disparador de email)

E aí? Já deu para entender melhor a diferença entre CRM e disparador de e-mail? 

4 principais benefícios em contratar um software de CRM

1 – Monitoramento ativo da jornada do cliente

Com um CRM, é possível estar ativamente presente em todos os passos da jornada do cliente. As estratégias capazes de tornar uma plataforma de CRM mais eficaz vão desde o pré vendas, onde o consumidor ainda pode estar indeciso e precisa de um gatilho que o impulsione ao ato de compra, até o pós vendas, onde o cliente já adquiriu o que desejava e, ainda assim, é necessário manter contato para que o relacionamento com a marca possa ser nutrido.

A mensagem certa, na hora certa, pode ser crucial para as atuais e futuras decisões de compras de cada consumidor e por isso é necessário que as comunicações estejam corretamente orquestradas ao momento do cliente.

2 – Aprofundamento do relacionamento marca-cliente

Além disso, o CRM é capaz de listar todos os registros de sua interação com um contato, desde o momento em que ele informa seus dados, até as tentativas da sua empresa de enviar mensagens ou ligar. Assim, seu discurso de venda será mais direcionado e a relação com o cliente mais próxima.

3 – Maior poder de gerenciamento 

Sabemos que são necessárias muitas informações e cruzamento de dados para gerir de forma inteligente. Sem uma plataforma que ajude a fazer isso, as chances de erros são muitas.

Um CRM pode auxiliar qualquer pessoa que trabalhe com foco no cliente – ou seja, todo mundo. Afinal, colocar o cliente no centro da estratégia é importante em qualquer tarefa. Assim, é possível consultar dados e históricos de clientes e leads e oferecer uma proposta mais certeira no momento da decisão de compra. 

4 – Otimização dos seus recursos (e do seu tempo!)

Pense em quanto a sua empresa gasta investindo em estratégias que miram no escuro, apenas tentando adivinhar do que os clientes podem ou não gostar…

O tempo e o dinheiro perdidos em processos desse tipo são incontáveis.  Já imaginou quantas pessoas precisam estar envolvidas para orquestrar dados e fazer campanhas de forma manual, sem uma ferramenta adequada? No entanto, com uma base fiel de dados, você consegue resolver o problema e ir muito além.

Com um CRM, você tem a visão certeira sobre quem são os seus clientes, do que eles gostam e quais são as suas preferências. Além disso, a análise de dados se dá de uma forma muito menos burocrática, sem trabalho manual. Assim, você economiza tempo de sobra.

Agora, que tal colocar esses benefícios em prática? 

Lembre-se: CRM além de ferramenta também é estratégia. Para que dê certo, é essencial encontrar a plataforma mais adequada para o seu negócio, e também pensar em maneiras de colocar seu cliente no centro do seu planejamento.

Fale com a gente através do email contato@pmweb.com.br e inclua o melhor da tecnologia e da estratégia de CRM no seu plano de negócio.

Adrian Awards: mais dois prêmios para a Pmweb no Oscar da hotelaria

por Marketing Pmwebem CRM, Destaques Hotelaria e Turismo, Destaques Marketing, Hotelaria e Turismo

Escrito por Marianna Fraga, Pmweb.

O HSMAI Adrian Awards é a principal premiação de marketing digital do setor de turismo e hotelaria mundial. Nesta última edição, realizada em 2020, o tema central foi  “Melhores Práticas, Inovação e Comunidade”, com categorias relacionadas ao trabalho feito em resposta à crise mundial ocorrida devido à pandemia de coronavírus.

Parceria estratégica vence prêmios

Com mais de 600 inscrições no evento, o trabalho da Pmweb foi considerado excepcional por especialistas em hospitalidade, viagens, turismo e mídia, garantindo duas premiações com os trabalhos realizados para os clientes Tauá e Casa Hotéis. Ao total, a Pmweb já soma 60 troféus ao longo dos últimos anos, confirmando as estratégias e resultados realizados no segmento.

Os dois cases vencedores da Pmweb ganharam ouro e prata na categoria Comunicação / Gestão de Crises, onde concorriam projetos relacionados a estratégias desenvolvidas para hóspedes e grupos com reservas programadas, reagendamentos e comunicação interna, visando reduzir os impactos gerados pela pandemia no segmento, que foi um dos mais afetados em todo o mundo

Gestão de crise foi o primeiro passo estratégico dado em parceria com os clientes. Entender o comportamento do viajante, repensar processos, definir ações aliando tecnologia e marketing para redução de danos e criar campanhas de marketing para comunicar os hóspedes foram ações essenciais para minimizar os impactos e ao mesmo tempo preservar a imagem das marcas em um cenário instável. 

Conheça agora mais detalhes sobre as ações premiadas da Pmweb

Não cancele, adie: a ação que valeu Ouro.

O Grupo Tauá Hotéis é responsável por cinco empresas no setor hoteleiro e reúne dois drives de negócios: lazer e eventos, em três estados brasileiros. Em sua primeira vez concorrendo ao Adrian Awards, a marca venceu com uma ação realizada diretamente no Let’s Book, o e-commerce da Pmweb, totalmente voltado para a hotelaria.

Acompanhando o avanço do coronavírus pelo mundo, o Grupo Tauá se adiantou e criou um comitê de crise muito antes da chegada do vírus ao Brasil, com objetivo de entender o cenário internacional e antecipar as medidas a serem adotadas. Com o inevitável fechamento dos hotéis, surgiu a necessidade de agir rapidamente pensando na onda de cancelamentos que era esperada, por parte dos clientes com reservas agendadas para o período em que os hotéis estariam fechados.

O Grupo Tauá entendeu que muitos clientes iriam cancelar as reservas por impulso, motivados pelo medo e pânico gerados pela pandemia. Porém, também estava ciente de que o pior momento passaria e que durante a retomada, os hóspedes poderiam viver a experiência do resort com segurança, sem deixar de abrir mão dos planos com a viagem. 

Para isso, a marca contou com a tecnologia para evitar o cancelamento massivo das reservas nos meses sem operação e, consequentemente, preservar seu fluxo de caixa. A estratégia foi baseada na experiência do usuário online.

A forma mais fácil de cancelamento das reservas efetuadas seria através do Let’s Book, na área logada de cada usuário, onde existe o botão com a opção “cancelar reserva”. Com intuito de impactar o maior número de usuários possíveis, o Grupo Tauá incluiu um pop-up ativado mediante o clique em “cancelar reservas”. O pop-up era composto por uma mensagem amigável, que incentivava a remarcação da reserva. A principal mensagem era: “Não cancele, adie”. 

O pop-up também era composto por um formulário, onde o usuário poderia escolher uma data para remarcação, com campos de data desejada de check-in, data desejada de check-out, campo de comentário e um CTA para “solicitar nova data”.

Após o preenchimento do formulário, um e-mail era enviado para a Central de Reservas do hotel comunicando a vontade do hóspede em mudar a reserva, junto de seus dados de contato.

Resultado:

61% dos possíveis cancelamentos transformados em adiamento

nos meses de abril, maio e junho de 2020.

Esse é um resultado excelente, uma vez que conseguiu impactar de forma global todos os hóspedes que tinham reservas confirmadas nos hotéis e contava com a tecnologia do Let’s Book para ter abrangência e escala. Pela sensibilidade do momento, oferecer proativamente para os hóspedes flexibilidade e diálogo foi fundamental para o sucesso da ação e entregou aquilo que faz parte do DNA do Grupo Tauá, um atendimento acolhedor e a satisfação dos clientes.

Em Casa com Você: relacionamento e interação com hóspedes ganha Prata.

O Casa Hotéis é uma coleção de hotéis de charme, localizada na Serra Gaúcha, tendo como diferencial ser um espaço acolhedor e natural como “estar em casa”, com um atendimento de nível excepcional e próximo de seus hóspedes. 

Com a chegada da pandemia, o grupo foi obrigado a fechar as portas de seus hotéis durante 60 dias e enfrentar o desafio de manter-se próximo de seus clientes e colaboradores, garantindo a fidelização e relacionamento neste período delicado.

Através do canal de e-mail, a campanha “Em Casa com você” criou uma série de conteúdos que foram desdobradas posteriormente para blog e redes sociais. Com temas como Autocuidado, Home & Decor, Backstage, Gastronomia, Atividades para o público infantil  e Curadoria, com conteúdos do momento indicados pelo Casa Hotéis, também foi desenvolvida uma campanha de e-mail com destinos para se visitar de carro, incentivando o turismo local, num momento onde não eram recomendadas viagens de avião.

A campanha começou com o objetivo de manter a conexão com o público interno, com encontros e workshops via facetime com os colaboradores e foi expandida para clientes dos hotéis como forma de ressignificar a interação destes com a marca em tempos de isolamento social.

Resultado:

9 e-mails disparados 

em 13 envios com segmentações distintas e com filtros de engajamento.

Cerca de 300 mil disparos

chegando em 90% da base

9% de taxa de abertura

+ 1,45% de taxa de cliques

A interação com a campanha trouxe resultados expressivos quanto ao total de aberturas e cliques, o que já é um padrão da base de contatos do Casa Hotéis. Durante o período da campanha, o fluxo de usuários e consultas no e-commerce gerou uma curva de crescimento, fazendo com que assim o volume de reservas e receita também entrasse em processo de retomada. 

Como o principal objetivo da campanha era aproximar os hóspedes da marca, com conteúdos voltados ao relacionamento, a principal métrica foi o engajamento e interação com os e-mails, que foram conquistados com sucesso.

Além destes dois cases, a Pmweb desenvolveu tecnologias e novos produtos para atender a hotelaria nesse período, realizando também inúmeras ações com clientes para reduzir os impactos gerados no segmento.

Quer saber mais?

Acesse o nosso site ou fale com a gente através do email contato@pmweb.com.br e inclua em seu negócio as melhores tecnologias e estratégias de CRM e marketing para o setor de hotelaria e turismo.

Quem vê custo não vê conversão

por Marketing Pmwebem Hotelaria e Turismo

Há 20 anos a Pmweb trabalha soluções a fim de que os hoteleiros tenham insumos para assumir o protagonismo na venda direta e no relacionamento com o hóspede, essa é a essência do nosso ciclo virtuoso da distribuição direta digital. Há alguns dias mostramos que o conceito de paridade tarifária está sofrendo transformações, uma vez que agora é necessário pensar preço sob o viés do hóspede, oferecendo-o uma tarifa moldada ao seu perfil enquanto consumidor. Estamos falando de precificação individual. E, claro, isso tem um custo. Mas quem vê custo, não vê conversão.

Receita x lucro

Reservas intermediadas significam receita. Reservas diretas significam lucro. O custo de um apartamento é o mesmo, independentemente da origem do hóspede. Reservar diretamente é o início da experiência de contato com a marca, agrada mais o viajante e ainda o torna um cliente do hotel – e não da OTA. E qual o custo da reserva direta? Vejamos.
distribuição-direta-digital

Dentre tantos preços cobrados e produtos entregues, qual seria o fee adequado? Ou melhor, quanto cobram os intermediários?

Eles cobram caro, isso é um fato. Sabemos da sua importância e da abrangência que operadoras e agências online possuem no mercado – e não estamos contra elas. Além da receita que trazem, intermediários têm um enorme poder de alcance para ampliação de base de contatos. Depois da aquisição da base, tenha certeza de que, da segunda compra em diante, a reserva seja feita diretamente em seu próprio canal de vendas.
Em média, as OTA’s custam três vezes mais do que uma reserva via booking engine próprio. Vamos pegar o fee de 5% por reserva que a Pmweb cobra com o Let’s Book, nossa nova plataforma de reservas diretas. O que você um hotel paga a uma OTA por um hóspede é o mesmo que três pessoas diferentes reservarem no seu site. Um hotel totalmente dependente de uma comissão tão alta é um hotel fadado a trabalhar para os outros. 
Assim, o fee adequado é aquele que trará o melhor ROI.

Vamos deixar de lado o custo e pensar em conversão

O website do seu hotel, mais que uma vitrine online, é um funil de conversão. Entra um certo número de usuários, sai um determinado número de hóspedes. O custo de atrair alguém à sua página é o mesmo, tanto para um motor que cobra 5% de fee quanto para um motor que cobra R$ 9. Então, qual a diferença? O índice de conversão e a experiência. O mesmo custo de aquisição traz lucros e ROIs diferentes quando a taxa de conversão é maior.
O Let’s Book é a solução para trabalhar oferta diferenciada e focada no nível de relação do cliente com o hotel. É o primeiro booking engine do mercado que permite fazer a precificação individual. Essa técnica fideliza e inaugura a era da quebra da paridade tarifária, combatendo a dependência excessiva das OTA’s.
Vimos no nosso artigo anterior sobre paridade tarifária que redes como Marriott, o grandioso Wynn Las Vegas e outros já estão criando member rates, em que participante do programa é tratado como sócio, membro de uma comunidade, o que lhe garante uma série de benefícios, principalmente o preço mais baixo. A lição aqui é: reconheça o hóspede e venda pelo preço que você quiser vender.

Custo x valor

A diferença entre custo e valor de uma reserva está em diversos aspectos que mencionamos: a experiência de contato com a marca; a aproximação entre o serviço hoteleiro e o viajante antes mesmo de ele hospedar-se na propriedade; a capacidade de continuar a conversa após o check-out. E isso só é possível se os hotéis assumirem o protagonismo em sua distribuição, focando no canal direto. O fee de 5% sobre a reserva direta retorna, ao contrário de um hóspede que teve uma má experiência.
E então, sua marca vê custo ou vê conversão?

O ciclo virtuoso da distribuição direta digital

por Marketing Pmwebem Hotelaria e Turismo

O ciclo virtuoso da distribuição direta digital é o que rege a Pmweb há pelo menos 15 anos. Antes de o conceito de lifecycle marketing ser amplamente divulgado, era exatamente isso que fazíamos lá atrás por meio desse ciclo orientado à distribuição hoteleira.
Trata-se de ajudar as empresas a usufruírem de seus dados de consumo, histórico e relacionamento com os clientes para aprimorar o vínculo entre marcas e pessoas e, dessa maneira, poder fornecer a oferta certa, na hora certa, com a mensagem certa. É sobre dar sentido ao relacionamento com o consumidor ao entender cada um dos passos da sua jornada.

Como funciona o ciclo virtuoso da distribuição direta digital?

Dentro do ciclo há ações de aquisição e de retenção. Em suma: primeiro a marca atrai as pessoas (seja por campanhas pagas, ações de branding e outras); depois as mantêm engajadas via ações de relacionamento – ou retenção.
E são os dados que permeiam e dão sentido à relação entre hotel e hóspede. Como se pode ver abaixo, a conexão entre uma estratégia e outra se dá por meio de dados, que alimentam o ciclo entre uma etapa e outra.
ciclo-virtuoso-distribuicao-direta-digital

Venda direta na prática

Além das ações citadas no gráfico acima e que reforçam o canal direto na hotelaria, é preciso falar sobre desintermediação. Isso significa assumir o protagonismo nas vendas e investir mais em marca e em relacionamento do que apenas contar com os intermediários e ser dependente de compra de mídia.
É preciso pensar no cliente como indivíduo e não como grupo:
//Oferecendo uma tarifa que só ele tenha acesso
//Pensando no momento da reserva como o início da experiência
//Falando a língua do hóspede e oferecendo a ele conteúdo proprietário relevante e vendedor
Para saber mais sobre o ciclo virtuoso da distribuição direta digital e como tornar a venda direta
o seu principal canal, converse conosco.

Novas possibilidades de futuro: conheça o poder de vender experiências.

por Marketing Pmwebem Hotelaria e Turismo

Mais do que experimentar uma cama de hotel confortável e um café da manhã incrível, os consumidores atuais do mercado de turismo buscam viver experiências. Pode soar até clichê, mas cada vez mais as pessoas estão integrando as suas viagens com momentos que sejam fora do comum.

É pensando em vender mais do que hospedagem que criamos o Let’s Book Experiências. Uma nova forma para que o setor de hotelaria e turismo diversifique e aumente suas fontes de receita, oferecendo tudo o que o seu negócio já faz de melhor, além da estada. Os serviços incríveis de spa, passeios exclusivos ou até mesmo aquele evento gastronômico, tudo isso é experiência! Produtos e serviços que possuem esse viés emocional, fazendo com que os consumidores experimentem e vivam algo fora de suas expectativas, ajudam a criar uma conexão do cliente com a marca, conquistando, engajando e fidelizando pela percepção sensorial.

Mais possibilidades para seu hotel, mais liberdade para seu cliente

Em um momento de alta concorrência, onde você compete não apenas com outros hotéis, mas também com pousadas, hostels e novas formas de hospedagem, como o Airbnb, a inovação precisa fazer parte da sua forma de pensar. 

Apropriar-se da venda de experiências e criar relacionamento real com seus clientes são pontos-chave para o setor de turismo. É exatamente isso que o Let’s Book Experiências proporciona ao seu negócio. 

Com a nossa nova solução, que já é integrada ao Let’s Book, é possível fazer a venda de avulsos e extras, sem estarem vinculados necessariamente à hospedagem, diretamente dentro do seu site. Assim, você varia suas fontes de renda, possibilitando gerar receita mesmo que seu hotel já esteja com todas as UHs ocupadas. Além disso, seu cliente também tem mais liberdade para explorar seus outros serviços com mais praticidade ao conferir tudo em um único lugar, abrindo portas para que no futuro ele se torne um hóspede ou consumidor recorrente de seus outros produtos e extras.

O que eu posso incluir no meu Let’s Book Experiências?

  • Experiências gastronômicas, românticas e atividades de lazer.
  • Hospedagem entre hotéis, com descontos progressivos. Pacotes para datas especiais, como Natal e Réveillon.
  • Vale-presente, combinando diárias e extras, como jantares e mimos especiais.
  • Day Spa ou outros tratamentos individuais.
  • Itens de terceiros, como transfer e passeios turísticos

Converse com a nossa equipe para colocar em prática e começar a vender! 

Três perguntas para Ana Carolina Fusquine

por Marketing Pmwebem Hotelaria e Turismo

Nossa Vice Presidente do segmento de Hotelaria Ana Carolina Fusquine deu uma entrevista para o Hotelier News respondendo três perguntas com temas essenciais para o segmento nesse momento: como se destacar no relacionamento com clientes, a importância do e-commerce e tendências para a retomada.

  • Como os hotéis podem se destacar no relacionamento com clientes planejando a reabertura?
  • Qual a importância do e-commerce para os hotéis em momentos de crise?
  • Quais tendências você aponta para o setor hoteleiro na retomada?


Quer ver todas as respostas na íntegra?

Confere o entrevista completa nesse link.

Confira nosso e-book com as tendências para a retomada do turismo

por Marketing Pmwebem Hotelaria e Turismo

O Covid-19 forçou os consumidores a adotar novos hábitos, reavaliar prioridades e mudar o consumo.

Viagens locais, turismo de afeto e foco em experiências são algumas das tendências que veremos na retomada.

Quer saber quais são as outras tendências e cenários no turismo? Acesse novo e-book para ver as 9 tendências do viajante no novo normal.

https://www.pmweb.com.br/ebook-cenarios-covid-v2.pdf

Estratégias de UX para o turismo na crise

por Marketing Pmwebem Hotelaria e Turismo

Nesse momento de crise, em que boa parte dos varejos físicos estão fechados e a comunicação digital se tornou o único canal de contato de muitas empresas, é ainda mais importante voltar nossa atenção para garantir uma boa experiência online para o consumidor.

Na Pmweb temos um time de UX (User Experience) focado especialmente em criar estratégias e soluções de usabilidade. Como sabemos um dos segmentos mais atingidos pela crise foi a Hotelaria, então a Fernanda Rosa, nossa colega especialista em UX focada em hotelaria, preparou as principais dicas para esse momento.

Não mais expandir, sobreviver

Nos últimos anos a transformação digital tem sido um dos principais tópicos em discussões sobre o mercado, da qual aborda a importância da expansão dos negócios pelo meio online.

“…a transformação digital acontece nas pessoas, nas organizações e nos mercados. Tecnologias vêm para habilitar e acelerar essa transformação. Mas elas não são o fim, são o meio para que isso aconteça.”

A frase do Centro de Estudos e Sistemas Avançados do Recife (CESAR), assim como outros, aborda esse tópico como essencial para o crescimento dos negócios, porém em tempos de crise na saúde, essas estratégias e mudanças estruturais deixam de ser de expansão, para focar na salvação de diversos setores.

Hotelaria e serviços estão entre os mais afetados, pois mesmo que bem posicionados digitalmente, seu núcleo é o contato físico e a oferta de bem estar, diversão e lazer.

Se olharmos a Pirâmide de Maslow, essas são necessidades do topo da pirâmide. portanto, para uma empresa focada em lazer e serviços, itens do topo da pirâmide, é importante rever o fluxo do site e trazer a base para frente. Usando a teoria de Maslow como guia, priorize as informações que nesse momento mais preocupam o usuário. Apenas estando supridas dessas mensagens mais importantes é que as pessoas se tornam abertas a outras comunicações. Do contrário a empresa pode ser, no melhor dos casos, considerada insensível e perder a credibilidade com os clientes mais conscientes sobre a crise.

Um dos nossos clientes, adaptou já nas primeiras semana a entrada do site e priorizou a credibilidade com seus clientes.

Uma forma de fazer isso é adicionar e tornar principal um banner que mostra a posição da empresa em relação ao coronavírus e descer mais informações e imagens que mostrem pessoas felizes e relaxadas, tornando toda a primeira visão do usuário no site uma mensagem de solidariedade. Não é necessário ocultar todos os conteúdos antigos, apenas levar eles para uma segunda fala, afinal, essa estratégia não precisa ser um impeditivo para mostrar o seu produto.

Outra dica é cuidar o tom da comunicação. Informe de forma clara e transparente, aborde tudo de maneira séria, rápida e direta, mas permitindo aos usuários entenderem que o ambiente ainda é um local de acolhimento e bem estar. Priorize trazer as medidas que a empresa está tomando, orientar como o usuário pode proceder em caso de dúvidas ou cancelamentos e quais são os principais canais de contato.

Resposta antes da pergunta

Respeitado o período vivido por todos, o segundo passo é mapear todas as dúvidas e novas ações do usuário afim de guiar para o melhor caminho. O foco são os clientes já captados, e não mais os possíveis novos, pois a lógica de Philip Kotler se torna ainda mais importante em tempos de crise.

“Conquistar um novo cliente custa de 5 a 7 vezes mais que manter um atual.”

Além das redes sociais, o site é um dos canais mais importantes para o usuário entender como deve prosseguir em relação aos serviços contratados. Antecipar esse comportamento e apresentar algumas soluções evita gerar mais uma frustrações para ele. Além disso, qualquer ação proativa torna-se uma ação focada na fidelidade do cliente, pois demonstra cuidado e responsabilidade.

Pop-ups

A primeira pergunta dos clientes é como a empresa deve lidar com os agendamentos e reservas feitas e que não podem mais ser realizadas. Muitos deles entrarão no site em busca de respostas e ficarão frustrados se não acharem rápido.

Uma opção de orientação é adicionar um pop up lateral no site questionando se o usuário online tem uma reserva/compra com a empresa. Um aviso visível, porém sutil, que evita desvios na navegação tradicional. Aqui na Pmweb, adicionamos nesse pop-up um call to action que leva à um formulário que permite ao hotel identificar o cliente e entrar em contato para conduzir a negociação da alteração.

Popup lateral com CTA para o formulário.

Após clicar no CTA, abre um formulário que pede os dados e a preferência de data para o reagendamento. A partir daí o contato é feito pelo hotel.

Páginas novas

Algumas empresas tomaram diversas medidas que precisam ser explicadas com cuidado. Por ser um período tenso, as palavras devem ser escolhidas com cuidado e pode ser arriscado priorizar a quantidade de caracteres. Nesses casos, modais se tornam pouco recomendados, pois não são compatíveis com textos muito longos. Uma alternativa então é criar uma página temporária destacada no menu ou em uma tarja sobre ele.

Uma nova página é um acréscimo na comunicação com os clientes. Pode, além de trazer esclarecimentos, destacar ações solidárias feitas pela empresa, gerar conteúdos que aproximem os consumidores ou recomendações de cuidados com a saúde e transmissão do vírus.

Outro cliente optou por adicionar uma barra sobre o menu

A própria Pmweb também criou uma landing com percepções, orientações e diversos conteúdos relacionados ao COVID-19. Nosso objetivo é comunicar rapidamente e acolher nossos clientes nesse cenário.

Retenção e design emocional

Em diversas empresas, o fator mais preocupante foi a rápida perda de entrada de caixa futuro. Não podendo se deslocar, os clientes correram para garantir o cancelamento sem taxas das compras/reservas feitas. Nesse cenário, mesmo quando não obrigatório, a melhor opção para empresas foi flexibilizar as tarifas e suspender as taxas de cancelamento para manter o bom relacionamento com quem queria desistir ou alterar a compra.

É preciso mostrar preocupação e despertar empatia na relação organização- cliente. Mostrar que tanto a empresa quanto o indivíduo estão em um momento difícil, e por isso o design emocional se torna uma ferramenta importante.

“…design emocional é justamente relacionado à forma com que se pode investigar essa associação emocional entre os seres humanos e o design de um produto.”

No mercado de hotelaria, existiu duas frentes mais forte do uso do UX emocional: o controle de cancelamentos e a permanência das atividades do hotel.

Não cancele, remarque

Em alguns motores de reserva para hotelaria, assim como o nosso, existe a possibilidade do usuário cancelar sua reserva online. Em poucos cliques os clientes conseguem cancelar a reserva feita sem necessidade de entrar em contato com qualquer pessoa do hotel.

No nosso caso, o fluxo tradicional incluía quatro etapas: o usuário loga, entra na lista de reservas, aperta cancelar e confirma. Com o novo cenário, buscamos ser transparentes na nossa comunicação, considerando a situação do hotel e do clientes -também frustados com o fim dos seus planos- e deixamos a decisão na mão do usuário. Incluímos uma etapa a mais nesse fluxo que permite uma comunicação emocional e mais tempo entre a tomada de decisão e a ação de cancelar.

Passo novo incluído no fluxo de cancelamento

Agora, ao apertar em cancelar, o usuário tem a possibilidade sugerir, através de um formulário, uma nova data para a hospedagem. Essa sugestão permite ao hotel entrar em contato com esse cliente. O design emocional foi aplicado no uso do ícone e texto, cujo o diálogo empático fala diretamente com o cliente.

Para cancelar ele deve continuar o fluxo e confirmar. A mensagem final também usa design emocional.

Alguns hotéis optaram por reforçar essa comunicação trazendo ela também para a entrada do site. É uma boa solução para aumentar a empatia e reunir a possibilidade de reagendamento com o posicionamento do hotel na crise.

Alguns hotéis optaram por ressaltar no banner junto aos outros comunicados.

Estamos aqui para você

Algumas empresas e hotéis optaram por não pausar suas atividades durante a quarentena. Para esses, a comunicação é delicada e contém mais justificativas, por isso, acaba sendo necessário usar modais tela cheia ou banners focados em explicações mais longas.

Nesses casos, o foco é menos direcionado a promover empatia e mais a ressaltar o comprometimento e respeito do hotel com a sociedade. Como são textos maiores, a solução é destacar palavras chaves que transmitam a mensagem em leituras dinâmicas e evitem mal-entendidos, mas que estejam alinhadas com o tom de voz da marca: “#estamosaqui”, “Juntos venceremos”, “Por isso estamos aqui”, etc.

Conclusão

Esses foram alguns exemplos de soluções aplicamos em nossos produtos e clientes. Nesses períodos de instabilidade, a cada momentos surgem novidades, por isso é importante estar atento ao mercado e tentar prever ao máximo novos comportamentos e necessidades dos usuários. Retomando os principais pontos:

  • Torne a primeira comunicação no site tranquilizadora sobre a crise.
  • Identifique todas as possíveis dúvidas e antecipe as respostas.
  • Use o design emocional e conduza novos fluxos para reter perda de caixa.

Esse texto e dicas foram compartilhados pela Fernanda Rosa, especialista do nosso time de UX com foco em clientes de hotelaria.

[:pt]Let’s Book, mais segurança nas reservas via central de reservas[:]

por Marketing Pmwebem Hotelaria e Turismo

[:pt]Reservas realizadas pela central de reservas são pagas e confirmadas pelo hóspede, por email, sem a necessidade de o hotel manusear dados do cartão de crédito.

 
A partir deste e-mail, o hóspede acessa uma página segura onde ele adiciona os dados do cartão de crédito, válida os itens escolhidos e confirma a reserva. O fluxo garante a segurança no manuseio dos dados de pagamento, evita fraudes e entrega uma experiência mais profissional de reserva e de comunicação.
Todos os passos realizados pelo hóspede são acompanhados pelo hotel através do sistema, garantindo que qualquer falha no pagamento seja revertida com uma nova tentativa automática por email ou um contato ativo do hotel em busca de alternativa.
A automação das reservas via central garante ao hotel ainda mais vantagens, como a retenção dos dados do hóspede, um sistema mais intuitivo e rápido para a equipe, a segurança total dos dados de pagamento do hóspede e a gestão das reservas via central telefônica com a mesma autonomia das feitas online.
 
Tal funcionalidade coloca os hotéis em acordo com o PCI – Payment Card Industry, que visa proteger estabelecimentos e consumidores de fraudes relacionadas ao compartilhamento de dados de cartão com terceiros, expondo o consumidor ao risco de uma fraude.
Estabelecimentos que não estão em conformidade com as normas, estão sujeitos a multas e até ao descredenciamento por parte das operadoras de cartões de crédito.
 
Sobre o PCI
O PCI Security Standards Council é um conselho formado pelas empresas American Express, Discover Financial Services, JCB International, MasterCard e Visa e estabeleceu, em 2006, as regras e normas que garantem a segurança durante o manuseio dos dados de cartões de crédito em transações eletrônicas.
 [:]

[:pt]Pmweb conquista 15 Adrian Awards em NY[:]

por Marketing Pmwebem Hotelaria e Turismo, Vendas

[:pt]Este é o sétimo ano consecutivo que a Pmweb celebra com seus clientes em Nova York a conquista do Adrian Awards. A premiação da HSMAI, que acontece no New York Marriot Marquis, destaca anualmente as melhores iniciativas on-line de marketing e vendas da indústria da hospitalidade mundial.
Em 2018, foram quinze prêmios conquistados em parceria com nossos clientes de hotéis, companhias aéreas e agências de viagem online, sendo seis ouros, quatro pratas e cinco bronzes.
Confira os premiados:
– BHG conquistou cinco troféus com os projetos “O Bom de Viajar”, “Flash Monday” e estratégias de e-mail marketing
– Azul Linhas Aéreas conquistou prata na categoria fidelidade com o case do TudoAzul
– CVC conquistou ouro com a otimização do seu website
– Latam Linhas Aéreas conquistou ouro na categoria mobile e prata na categoria de série de e-mails com o case “Golden Selling Window”
– Rio Quente Resorts levou um ouro e um bronze com a campanha “Experimente o Inesquecível”
– Plaza Hotéis conquistou bronze na categoria e-mail marketing
– Hotéis Othon conquistou prata e bronze com o novo website da rede
– Intercity Hotéis levou ouro pelo redesign dos seus e-mails
Com estes prêmios, a Pmweb já soma 52 troféus do Adrian Awards conquistados com redes hoteleiras, resorts, companhias aéreas e agências de viagem.
Para Ana Carolina Fusquine, VP de customer sucess da Pmweb, “estar em Nova York, cada ano com mais clientes premiados e em diferentes categorias é resultado de um trabalho de parceria, realizado em conjunto por muitas mãos e mentes. Concorremos com milhares de cases brilhantes e certamente estas conquistas representam que fazemos e entregamos aos nossos clientes estratégias digitais que oferecem uma experiência ímpar para os seus clientes e resultado para as empresas.”
Tárik Potthoff, CEO da Pmweb, lembra que o Adrian Awards foi o primeiro prêmio internacional recebido pela empresa e que “é uma honra termos conosco as companhias aéreas e agências de viagem online nesta premiação. Nascemos focados na hotelaria e nestes mais de 20 anos passamos a atender toda a indústria da hospitalidade e hoje, somos reconhecidos entre os melhores do mundo por isso.”

Na foto, da esquerda para a direita: Bruno Heleno, gerente geral corporativo de Vendas e Marketing dos Hotéis Othon, Tomás Ramos, diretor comercial da BHG, Juliana Silveira, coordenadora de e-commerce da BHG, William Mattos, analista de conteúdo digital da BHG, Marcia Petzold, gerente de marketing de relacionamento do Plaza Hotéis, Ana Carolina Fusquine, VP de customer sucess da Pmweb e Evelin Luderinghausen, gerente geral do Plaza Caldas da Imperatriz Resort & Spa.[:]