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Entenda a importância de personalizar o seu site e incremente sua receita

Escrito por Mallory Wailer.

Nossa missão é ajudar sua empresa a criar relacionamentos únicos em escala. E isso significa acompanhar e impactar o cliente em cada etapa da jornada com a marca. Na verdade, é essencial pensar em todos os canais e definir estratégias para criar experiências individualizadas.

Mas como assim experiências individualizadas? Ora, cada pessoa tem um feed diferente nas suas redes sociais. Assim como cada um vê recomendações diferentes na sua Netflix.

No entanto, os e-commerces, em grande parte, ainda dão a mesma experiência para todos os clientes, não importa o quão diferentes sejam. Afinal, por que as marcas segmentam suas campanhas de marketing, mas entregam o mesmo site para todos?

Um dos principais desafios da personalização é a identificação dos consumidores. Por outro lado, uma das fontes de dados mais ricas da marca é o CRM. Já pensou em utilizar dados de CRM para identificar visitantes e personalizar o seu site?

A importância da personalização

Que tal começarmos com uma pequena dinâmica?

Imagine que você entrou em um mercado e está procurando um tempero para salada (sim, bem específico). Você consegue encontrar? Ele está por aí em algum lugar…

Difícil, né? Na loja física, normalmente não sabemos nada sobre o cliente, o que ele está buscando ou o que costuma comprar. E, por isso, as marcas investem em visual merchandising!

Mas e quando estamos falando de digital?

Uma pergunta rápida,

Se nós temos os seguintes dados sobre os clientes da marca:

Já compraram fraldas (mais de 1 vez)
Já compraram itens para pets.

Para quem você enviaria este e-mail?

Aqui, poderíamos pensar em pais e mães e pessoas que tenham pets. Mas nem todos que compram fraldas têm filhos – a pessoa pode apenas ter ido a alguns chás de fraldas. Assim, nem todos que já compraram itens para pets necessariamente precisam ter pets. Podem ter comprado para uma doação, para o pet de um familiar ou de um amigo…

O importante é entender com qual frequência esse tipo de compra ocorre. Se é uma vez ou outra, não quer dizer necessariamente que o cliente vai se interessar mais por estes tipos de produtos.

Até agora, já estamos pensando em estratégias na loja física e personalizações para campanhas de marketing como e-mail.

E quanto ao site? Como é a experiência de quem navega no site?

Imagine que você:

X Não tem filhos.

X Mora em Porto Alegre.

X Se preocupa com a saúde e come de forma saudável.

(Guarde essas informações!)

Você recebeu um e-mail sobre comidas saudáveis e congeladas do lugar onde sempre compra.

Por ser algo que lhe interessa, você clica para conferir e…

Na primeira rolagem do site, encontra uma mega promoção de fraldas e produtos para bebês.

Na segunda rolagem, há uma listagem de produtos fast food: salgadinhos, biscoitos e refrigerantes.

Na terceira, uma promoção com super descontos para as lojas de São Paulo.

Descontente, você provavelmente abandona o site (e com razão!).

Esse é um exemplo de como uma experiência no site não deve ser!

Afinal, se cada pessoa tem características e gostos diferentes, por que os sites são iguais para todo mundo?

Vamos entender como aplicar a personalização?

É possível personalizar a experiência no site com base em fidelidade, interação com o site, frequência de compra, ticket médio ou receita, aniversário, produtos ou categorias de interesse, localização, origem de tráfego, campanha e muito mais.

1 – Personalização por localização.

Você deixou para comprar os presentes de Natal da família de última hora. Depois de navegar em alguns sites, fica feliz ao encontrar um que entregava na modalidade drive thru. Com alívio por encontrar algo assim, coloca tudo no carrinho.

Na hora da finalização da compra, descobre que a modalidade não estava disponível na sua cidade.

Desanimador, né?

Para isso, direcionar as melhores ofertas e promoções de acordo com a localização do cliente é uma ótima opção de personalização.

2 – Personalização por clima.

O mês é julho. Está fazendo 4°C lá fora e você acessa o site de uma rede de farmácias nacional onde costuma comprar sempre, buscando remédios para a gripe. Como o site é nacional, as vitrines da home estão mostrando ofertas de protetor solar e bronzeadores.

A demanda de produtos varia muito conforme a temperatura. Mesmo que seja possível criar segmentações por estado, a única forma de ser preciso e assertivo é segmentando por clima.

3 – Personalização por segmento de cliente.

Digamos que você seja cliente fiel de uma marca. Os vendedores da loja física já lhe conhecem pelo nome, sabem seu estilo e até descolam um descontinho por já ser cliente VIP! Você morava em Porto Alegre, mas mudou-se para uma cidade do interior, onde não tem loja física. A saída foi comprar online.

Depois de fazer seu cadastro com os mesmos dados da loja física, você se chateia ao perceber que o site recomendava produtos que já havia comprado ou que não tinham o seu tamanho. Além de ter perdido aquele descontinho especial que tinha na loja física.

Intervenções no site podem acontecer de acordo com o segmento do cliente. O conteúdo que interessa para um cliente VIP é diferente do que interessa a um cliente com menor ticket médio, por exemplo.

4 – Personalização em conjunto com mídia.

Você criou uma campanha de mídia segmentando pessoas com interesse em uma categoria de produto específica.

Quando elas entram no site, a página não tem o histórico e toda a segmentação feita por mídia se perde. Fazendo com que todas as pessoas vejam os mesmos banners e recomendações genéricas que todos vêem.

É possível entregar a mesma experiência em todos os canais, identificando de qual campanha o cliente está vindo e personalizando o site. Ao clicar em uma campanha nas redes sociais ou e-mail, o usuário é direcionado para uma url com “?UTM=” para identificar a campanha e personalizar o site.

5 – Personalização por comportamento.

Qual produto ou oferta devo recomendar para quem navega no meu site?

Podemos usar dados de navegação – páginas pelas quais o usuário passou – para entender se um banner de oferta faz sentido para este consumidor ou não. Por exemplo, um brinde de necessaire vai ter mais conversão se for direcionado a alguém que já navegou pelas categorias de maquiagem e acessórios, como no exemplo a seguir.

Usando esse exemplo, poderíamos fazer uma personalização on-site para clientes que navegaram nas categorias de maquiagens e acessórios, oferecendo brindes para compra de produtos dos anunciantes.

Cenário de abandono de carrinho.

Você estava navegando no site e abandonou no carrinho um produto da marca X. Dias depois, ao voltar ao site, aparece um modal dizendo que o produto que você havia deixado no carrinho estava com um super desconto.

Como identificar oportunidades para personalizar a experiência?

Conheça mais sobre personalização on-site e CRO

Conversion Rate Optimization: é uma maneira de incrementar a receita de um site, sem necessariamente aumentar seu tráfego . Ou seja, aprimorar a experiência para potencializar a conversão, diminuindo a fricção na compra digital.

Como? Melhorando a conversão dos usuários que já acessam o site. Fazemos isso através de testes A/B e personalizações. Testando hipóteses e personalizando experiências.

Quer saber mais? Acesse: https://pmweb.com.br/cro ou fale diretamente com a gente.

Fale conosco contato@pmweb.com.br

Com Pmweb, Casa Hotéis bate 70% de vendas diretas mesmo durante a pandemia

15/04/202130/04/2021 por Marketing Pmwebem Destaques Hotelaria e Turismo, Tecnologia

Escrito por Mariana Bampi, Pmweb.

Se existe uma coisa que se pode afirmar sobre o ano de 2020 é como ele foi desafiador para o setor de hotelaria.

Nunca foi tão importante conhecer o perfil do hóspede, comunicar-se com ele, usar estratégias de CRM focando na retenção de clientes e definir táticas para garantir maiores margens de lucro.

No entanto, apesar do cenário difícil, o Casa Hotéis conseguiu vencer os desafios e ainda obteve um crescimento de 15% nas suas vendas online, mesmo com os hotéis fechados por 60 dias durante a pandemia.

Além disso, o grupo também conseguiu atingir 70% de vendas diretas. Rafael Peccin, diretor de marketing do Casa Hotéis, enfatiza a importância da parceria com a Pmweb para a conquista dessas metas: “A parceria com a Pmweb vem trazendo um crescimento exponencial no nosso grupo.” diz.

O objetivo do Casa Hotéis

A principal intenção era aumentar a representatividade de vendas diretas, garantindo, dessa forma, maiores margens e lucros para a empresa hoteleira. Como o objetivo foi atingido? Focando em estratégias orientadas por CRM e tecnologia.

“Quando a gente fala em CRM, marketing direto, venda direta, a gente às vezes pensa: que mundo é este que nós estamos navegando? E a Pmweb nos ajuda a encontrar esses caminhos”, comenta Rafael Peccin.

É ainda preciso dizer que, como um grupo de hotéis boutique, os negócios do Casa Hotéis são focados em experiência. Levando essa característica em consideração, a Pmweb pensou em estratégias de vendas de Vouchers de Experiências, o que antecipou a receita e se mostrou uma ótima solução durante o isolamento social.

A Central de Reservas, vinculada com o e-commerce Let’s Book, também foi outra ferramenta da Pmweb que contribuiu para o crescimento de vendas diretas do Casa Hotéis. Através dela, as reservas feitas por telefone são pagas e confirmadas pelo hóspede, por e-mail, sem a necessidade de o hotel manusear os dados do cartão de crédito.
Segundo Peccin, “A Central de Reservas tem um papel importante, ainda mais se tratando de um produto como o nosso, que é um produto cheio de detalhes, cheio de experiências. Hoje 50% dos nossos clientes buscam a central de reservas.”

Produtos da Pmweb focados em hotelaria

Como produtos, a Pmweb entrega o Let’s Book e o Pmweb CRM, ambos desenvolvidos pensando especialmente nas necessidades da hotelaria.

O primeiro consiste em uma plataforma de e-commerce. Dessa forma, ele permite que os clientes aumentem seus números de vendas diretas, com layout amigável e que facilita a jornada de compra do hóspede.

Por sua vez, o Pmweb CRM permite a atualização de dados, o mapeamento de preferências dos clientes, criação de campanhas de marketing digital pontuais e réguas automáticas de lifecycle. Tudo com um alto nível de segmentação.

Segundo Peccin, “Com as ferramentas da Pmweb, conseguimos consolidar uma base, criar uma campanha e estratégias assertivas e distribuir na hora certa, para o cliente certo”. Sendo assim, com o auxílio de táticas de CRM, é possível criar relacionamentos únicos em escala.

Faça como o Casa Hotéis e gere resultados crescendo suas vendas diretas

Fale com a gente e inclua o melhor da tecnologia e da estratégia de CRM no plano de negócio do seu hotel.

Fale conosco através do email contato@pmweb.com.br ou acesse nosso site!

Como se tornar um herói omnichannel?

05/04/202116/04/2021 por Marketing Pmwebem CRM, Marketing, Tecnologia

Escrito por Francisco Saibro.

Aqui na Pmweb falamos bastante sobre estratégias omnichannel. Mas você sabe a real importância desta estratégia no seu negócio?

Descubra agora porque colocar os seus clientes no centro de sua estratégia omnichannel é investimento fundamental e quais são os passos para se tornar um herói omnichannel.

Por que investir?

Algo que já aprendemos é que a pandemia impulsionou as vendas online e agora vemos nossas marcas favoritas unificando todos os seus canais de venda.

O número de empresas que investem em experiências de clientes omnicanal aumentou em mais de 300% entre 2010/2020, de acordo com a PWC. Segundo a pesquisa, as estratégias omnichannel obtêm lucros maiores, melhor envolvimento do cliente e melhor retenção.

Outra pesquisa, da Adobe, descobriu recentemente que as empresas com as estratégias omnicanal mais fortes apresentam um crescimento de 10% ano a ano. Além disso, aumentam o valor do pedido em outros 10% e melhoram as taxas de fechamento em 25%.

Priorizar omnicanal dá a você uma vantagem sobre o restante de seus concorrentes de atendimento ao cliente que ainda estão tentando competir com canais e sistemas isolados.

Hoje em dia, a maioria das empresas oferece vários canais e têm diferentes maneiras de se comunicar com os clientes. No entanto, existe um alto percentual de empresas que ainda sofrem com dados e sistemas fragmentados, só porque uma empresa oferece vários canais não significa que ela tenha a estratégia e as tecnologias necessárias para oferecer uma experiência omnicanal perfeita.

Em qual estágio de maturidade você está?

Agora que você já sabe quais são os benefícios de adotar uma estratégia omnichannel, vamos mostrar os principais estágios para você se tornar um herói omnicanal.

Ter a visão de conhecer os clientes e colocá-los no centro, tratando cada um de forma única é essencial para qualquer estratégia de CRM. Para você saber os principais níveis para ter uma estratégia de sucesso, confira abaixo!

Nível ultrapassado: Neste estágio há pouca ou nenhuma identificação dos clientes nos canais de venda, resultando em poucos insumos para se comunicar com o consumidor de forma unificada. Sendo assim, as comunicações são massivas e dificilmente são segmentadas de acordo com a jornada com o cliente.

Nível básico: As empresas que percebem as limitações acima começam a investir em uma estratégia de CRM básica, começando a criar comunicações de e-mail focadas no ciclo de vida do cliente, porém ainda há oportunidades de comunicação em outros canais, como push e SMS . Além disso, o acompanhamento dos “rastros” do consumidor em todos canais deixam a desejar, dando a oportunidade de adotar análises de dados web-behavior, CRO para estímulo a identificação e melhora da conversão e mídia retargeting.

Nível intermediário: Neste nível, toda jornada online do consumidor está mapeada, a empresa começa a enxergar vários benefícios da visão centralizada, organizada e acionável do cliente, seja nas estratégias de aquisição ou retenção. Além disso, a marca está focada em integrar outros canais não proprietários e outros sistemas de comunicação, como WhatsApp e call center. Por fim, a empresa consegue ter o entendimento do comportamento das campanhas de mídia e retroalimenta esse comportamento para melhoria de outras campanhas.

Nível avançado: Se você possui a visão completa e integrada do seu consumidor em todos os pontos de contato, seja do ambiente offline e online, permitindo o uso desses dados para enriquecer campanhas dos consumidores online, já pode considerar que sua marca possui uma estratégia omnichannel de sucesso. Mas você quer ser um herói omnichannel, né? Para isso, além de todas condições anteriores, deve-se empoderar o vendedor da loja física, dando a ele o acesso a dados de comportamento do consumidor no canal on e off e permitindo o contato direto dele através de canais digitais. Dessa forma a marca constrói relacionamentos únicos em escala, destacando-se na concorrência.

A representação escalar desses estágios de maturidade são representados pela figura à seguir.

Estágios de maturidade para se tornar um herói omnichannel.

Na Pmweb trabalhamos com todos os níveis de maturidade, entendendo o momento da marca e elevando sua atuação para adequar-se em um mundo customer-obsessed. Se você se enxerga em níveis mais baixos, não se preocupe, este é um processo gradativo, e mesmo no nível básico é necessário o aprimoramento constante. À medida que nossos clientes sobem na cadeia de valor e suas aplicações amadurecem, os apoiamos para passar passar para o próximo nível, garantindo que estão obtendo o máximo retorno de suas estratégias de marketing.

O futuro já está entre nós, mas não está disponível para todos.

Criar uma experiência omnicanal do cliente não implica necessariamente a reinvestir em novas tecnologias, significa simplesmente que você está utilizando da forma correta as estratégias e canais dos quais já investiu, como aplicativos, site, estratégias de CRM… reunindo-os em um ecossistema centralizado que ajuda para fornecer um caminho ininterrupto na jornada do consumidor.

Se você ou sua empresa ainda não começou a considerar a estratégia omnicanal, agora é a hora. Descubra agora a abordagem omnicanal que a Pmweb oferece a você nos contatando através do contato@pmweb.com.br

Quer ter uma visão clara de seus clientes? Confira como através do Pmweb Context

17/03/202109/04/2021 por Marketing Pmwebem Marketing, Tecnologia, Vendas

Você tem a real visão de seus clientes? Consegue analisar comportamento, histórico, preferências e todo seu mix de marketing?

Esse é um dos maiores desafios para profissionais de marketing, CRM, vendas e todos envolvidos nas estratégias com clientes. Ter uma visão unificada e ao mesmo tempo detalhada de cada perfil específico de cliente.

O Pmweb Context, através da funcionalidade Personas, traz a solução perfeita para segmentar, analisar, explorar e ativar sua base de contatos.

Com Personas é possível criar perfis específicos da sua base de clientes de forma inteligente utilizando dados omnichannel e de comportamento.

Defina e agrupe todos os critérios detalhados de acordo com o seu negócio (baseados em RFV, dados transacionais, comportamento e interações com a marca) e crie quantos perfis de personas você desejar para uma visão única e viva de sua base de clientes. Ou seja, você pode construir arquétipos ultra segmentados da base de consumidores que está no Pmweb Context, permitindo uma análise complexa de comportamentos de tendências e características específicas de um grupo de pessoas para uma melhor definição e acompanhamento de estratégias e campanhas.

E mais, as personas são “vivas”, logo as informações são atualizadas constantemente conforme interações e comportamento.

Ao ter as pessoas com essas identificações, fica ainda mais fácil para criar segmentações mais complexas, analisar os indicadores com mais modelos de cortes, entender interseções e conseguir analisar consumidores diferentes de formas distintas e ser muito mais assertivo na previsibilidade de comportamentos futuros da base. Além disto, como já ocorre atualmente no Pmweb Context com as análises RFV, é possível acompanhar o comportamento e atribuição omnicanal por cada Persona permitindo, assim, uma flexibilidade grande do usuário de construir visões bastante personalizadas. Também é possível que o vendedor na loja física tenha acesso – através do Pmweb 360 – a todas essas marcações e características avançadas de cada consumidor na palma da sua mão.

Segundo nosso VP de Omnichannel Guilherme Bohnen “Isso tudo reforça a missão do Pmweb Context de prover uma melhor visão de customer centricity, seja para o gestor de negócio, gestor do CRM, gestor da loja e o vendedor na loja física”

Gostou das novidades e quer saber mais?

Entre em contato com nosso time através de contato@pmweb.com.br

Reality da Pmweb: Qual estratégia de marketing digital você quer tornar líder do seu negócio?

15/03/202115/04/2021 por pmwebinfraem CRM, Tecnologia

Escrito por Stefani Pereira.

Está se perguntando o que a Pmweb tem a ver com reality show? Calma, a gente te explica: quando se trata de estratégias de marketing, tecnologia e dados, nós sabemos tudo sobre os participantes. Desde aqueles que devem sair com rejeição máxima até aos favoritos ao prêmio.

Sabemos que existem estratégias que não funcionam tão bem. Assim, por vezes, acabam sendo até canceladas pelas empresas. Já outras, funcionam para os clientes que merecem ganhar o prêmio!

Sabendo disso, selecionamos as principais estratégias – ou participantes – que estão fazendo parte do nosso reality.

Conheça os participantes do reality da Pmweb:

Relacionamento único com os clientes:

O líder da semana! Esse participante não tinha tanta atenção do público no início do reality. Porém, muitos notaram o tamanho do seu potencial ao vê-lo fidelizando os clientes, criando uma conexão única e solucionando as principais necessidades dos seus consumidores. Assim, rapidamente se tornou o favorito ao prêmio!

Campanhas não personalizadas:

Esse foi um dos primeiros a ser cancelado, sabe por quê? Ninguém gosta de receber comunicações que não fazem sentido com o perfil de compra, isso afeta o relacionamento e a confiança dos clientes com a marca.

Estratégia omnichannel:

Uma das queridinhas do reality da Pmweb. Através das estratégias omnichannel, é possível oferecer uma experiência contínua e conectada com o cliente em todos os canais de venda. Assim, você se comunica de forma personalizada com seu público e coloca o consumidor no centro da estratégia.

Tecnologias ultrapassadas:

Esse participante já ganhou o monstro na primeira semana! Não dá para esperar novas soluções utilizando tecnologias antigas, que não geram resultados. Então, fique de olho nas novidades do mercado para melhorar seu negócio.

Paredão formado: escolha quem você quer eliminar.
Campanhas não personalizadas x Tecnologias ultrapassadas

Observando as estratégias apresentadas, notamos que algumas são mais eficazes para o sucesso da sua empresa. Já outras podem fazer com que o seu negócio não tenha uma evolução efetiva.

Aqui na Pmweb, sabemos a importância de entender o comportamento dos clientes analisando o seu momento na jornada de compra. Desta forma, conseguimos enviar uma comunicação personalizada e manter um relacionamento único com o consumidor.

Além disso, acreditamos que não é possível encontrar novas soluções para o futuro utilizando tecnologias ultrapassadas. Afinal, a evolução do seu negócio é definida pelas estratégias que você utiliza no momento presente.

Desta forma, um dos nossos principais objetivos é apresentar estratégias inovadoras aos nossos clientes. Assim, conseguimos realizar soluções de marketing e CRM efetivas para o futuro.

Ficou com dúvidas sobre quem eliminar? Aqui na Pmweb, você elimina todos de uma vez!