5 fatos sobre abandono de carrinho no turismo

Num mundo perfeito, todos os viajantes que iniciam a jornada de compra online chegam ao final dela com sucesso. Chegou ao site, escolheu a data,  selecionou o produto, clicou em ‘reservar’, fez o login, colocou os dados do cartão e pronto. Temos uma conversão. Mas nós vivemos da era da espiadinha. Grande parte do público consulta os valores por curiosidade ou para ter uma base de valores no planejamento da viagem.
No começo do ano, a E-consultancy divulgou um estudo sobre os motivos por que as pessoas abandonam o carrinho no setor do turismo. Em 81% dos casos, os usuários que saem, deixam a consulta porque só estavam olhando mesmo. O que não quer dizer que eles não vão comprar um dia, apenas que aquele não era o momento.
O desafio é fazer aqueles que vêm com intenção de compra, concluírem a transação. Ou tentar resgatá-los via e-mail depois. A partir do estudo citado acima e com base em dados provenientes de pesquisas internas, constatamos cinco fatos sobre abandono de carrinho em turismo.
shopping bag soc media

1 – Indisponibilidade é igual a comer bala com papel

Às vezes não há o que fazer. O hotel está lotado mesmo, quase dando overbooking. Mas, muitas vezes, a questão da indisponibilidade pode ter a ver com um inventário mal distribuído. Nos últimos seis meses, em média 12% dos hóspedes que fizeram consultas de reservas nos principais redes hoteleiras que são clientes da Pmweb encontraram indisponilidade. Mas mesmo com essa taxa alta, 88% dos usuários seguiram para o próximo passo. Isso porque, mesmo que o hotel escolhido esteja indisponível, a ferramenta apresenta outras opções de hospedagem na cidade escolhida. Portanto, a tecnologia da listagem de hotéis no mesmo destino é uma boa solução para o problema.
Outra questão é fazer a equipe responsável por distribuição estar sempre atenta às flutuações de disponibilidade nos canais e a postos para redistribuir sempre que houver necessidade. A nova ferramenta de reservas da Pmweb vai contar com a gestão de tarifas por allotment, em que o hotel terá total autonomia para redistribuir o inventário quando precisar.

2 – Quem vai viajar quer ter opções

Segundo a Organização das Nações Unidas (ONU), existem 191 países no mundo. Agora, imagine cidades. Quando as pessoas decidem para onde querem viajar, depois de determinar os destinos a serem visitados, é hora de selecionar os serviços: transporte, hospedagem, alimentação e outros. Então torne-se disponível, facilite a vida do viajante. Na hora de apresentar os resultados da busca por hospedagem, apresente não só o produto escolhido no primeiro passo da busca, como também outras opções semelhantes, como citado no item um.
Além disso, um bom programa de gestão de reputação online é fundamental para os produtos de turismo. A mesma pesquisa referida no início do texto aponta que 21% das pessoas não fecham o negócio na primeira consulta porque precisam avaliar os reviews sobre os produtos e serviços. Portanto, participe da conversa nos sites de reviews sempre que possível.

3 – Preços têm que ser como a água

Claros, transparentes e sem surpresas. 53% das pessoas desistem quando veem o preço total da reserva.  Por isso é importante não enrolar o cliente e mostrar o valor total, incluindo as taxas, logo de cara, para que ele não se sinta ludibriado.
Outro fator a ser praticado é a paridade tarifária. Profissionais do turismo costumam estar familiarizados com o termo “efeito billboard“. Essa teoria é o resultado de um estudo divulgado pela Cornell University, que constatou que muitas reservas diretas são impulsionadas pela presença do hotel em outros canais de distribuição, como as OTA’s: o usuário pesquisa no site da agência, mas acaba comprando diretamente com o hotel. Por isso é tão importante que a propriedade apresente os preços iguais nos canais, ou que, melhor dos mundos, no site próprio o valor seja menor.

4 – Esta programação foi temporariamente interrompida por problemas técnicos

Perder clientes por culpa de problemas técnicos é muito triste. Nenhuma empresa está imune a isso, mas todos podem se precaver para minimizar os riscos.
Pensando nisso, o novo Pmweb Booking Engine está sendo programado para ser independente do front-office dos hotéis. Assim, não vão existir quedas de conexão da integração. Mas se for da vontade do cliente, ainda será possível integrar com outros sistemas.

5 – Volta aqui!

Se você já tem os dados do viajante que abandonou o carrinho, é hora de acioná-lo por e-mail. A maioria dos grandes e-commerces tem uma política de carrinho abandonado e em turismo não precisa ser diferente. Procure descobrir se sua ferramenta de reservas possui formas de integração com uma plataforma de CRM que suporte disparos automáticos para os viajantes fujões. Ofereça um benefício para que ele conclua a compra, ele só está precisando de um empurrãozinho.

Resumindo:

_Tenha uma boa política de distribuição de inventário
_Ofereça outras opções de hospedagem caso o hotel escolhido esteja indisponível
_Busque realizar uma boa gestão de reputação online
_Mostre o preço total da compra assim que possível, não deixe para o final
_Pratique paridade tarifária e aproveite os benefícios do efeito billboard
_Evite ao máximo os problemas técnicos
_Tenha uma política de abandono de carrinho vinculada a um sistema de CRM
Fonte: E-consultancy

douglasgarcia96

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