App Shell Box atinge recorde de transações em um único dia através de estratégias de CRM e gamificação

03/11/202203/11/2022 por Marketing Pmwebem CRM, Destaques CRM

O Dia do Consumidor, conhecido como a Black Friday do primeiro semestre, é visto como uma ótima oportunidade para as marcas trabalharem o relacionamento com seus clientes. São feitas diversas campanhas, desde as mais simples até as mais criativas.

O sucesso da data é tão grande que algumas empresas optam por aproveitá-la durante o mês inteiro. Esse é o caso da Raízen, que apostou em estratégias omnichannel de CRM e gamificação para realizar o Mês do Consumidor em 2022.

O objetivo era aumentar o número de clientes novos, recorrentes e recuperar os inativos no aplicativo Shell Box. A parceria entre Raízen e Pmweb trouxe resultados positivos, como:

Maior número de clientes recuperados do aplicativo;
Maior número de clientes novos do aplicativo;
Maior número de clientes recorrentes do ano.

Raízen e Shell Box

Fundada em 2010, a Raízen é uma empresa integrada de energia. Licenciada da marca Shell, é a quarta maior companhia do Brasil. Sua origem está no solo brasileiro e já conta com atuação na Argentina, além da ambição de ser o melhor marketplace digital de energia, mobilidade e last mile da América Latina.

Desenvolvido pela Raízen, o Shell Box é uma plataforma criada para tornar a rotina dos consumidores mais descomplicada, prazerosa e intuitiva a partir da ideia central de facilitar a vida em movimento.

Com o aplicativo, além dos clientes pagarem seu abastecimento nos postos Shell e compras nas lojas de conveniência Shell Select de forma 100% digital com segurança e praticidade, é possível ter acesso a um ecossistema completo de benefícios da marca Shell.

Principais benefícios:

Pagamento sem contato.
Participação automática das promoções vigentes.
Parcerias com as maiores marcas do país.
Acúmulo de benefícios a partir dos pagamentos.

O grande desafio

O desafio era aumentar o número de transações e recorrência dos pagamentos dos abastecimentos e compras nas lojas de conveniência Shell Select, além de adquirir novos clientes.

Dentro desse contexto, a Pmweb entendeu as oportunidades a serem exploradas para que os objetivos de cada um desses aspectos pudessem ser alcançados.

Com isso, a estratégia para o mês contemplou ativar maneiras de conseguir clientes novos, aumentar recorrência e recuperar clientes inativos de forma instigante e descontraída, sem tirar o foco das principais metas.

CRM e gamificação

A partir do desafio que foi exposto, por meio de estratégias de CRM, ferramentas de automação e gamificação, foi criado um jogo a ser recebido via e-mail para os clientes Shell Box, onde cada fase era liberada semanalmente.

O objetivo com o jogo foi de criar recorrência em abastecimentos e/ou compras na Shell Select, oferecendo um grande prêmio no final (créditos em abastecimento + produtos da promoção Junte e Troque: No Seu Ritmo) para quem cumprisse todas as fases.

Dentro de cada uma das fases do jogo, havia um objetivo específico, que trilhava um caminho até a fidelização do cliente de forma descontraída. Ao todo, foram 5 fases para que todos os clientes pudessem participar durante o mês.

Apesar de existir um grande prêmio para os clientes que cumprissem todas elas, a cada fase eram liberados benefícios para os clientes, como cupons de desconto para serem usados em abastecimento nos postos Shell ou compras na Shell Select, o que garantia vantagens independente do prêmio final.

Para atingir o objetivo de trazer clientes novos para o aplicativo, foram utilizadas estratégias de Member Get Member (indique um amigo) e incentivo ao app para clientes que ainda não o possuíam. Esse foi o primeiro desafio a ser lançado, para que fosse dado início ao caminho de fidelização desde os clientes mais novos até os clientes mais fidelizados.

Com a finalidade de aumentar o engajamento no game, ao invés de divulgar os desafios de cada fase dentro do corpo do e-mail, foram utilizadas estratégias que levavam o cliente a descobrir qual era a fase da semana dentro de uma landing page. Ou seja, para participar do mês do consumidor era necessário possuir um engajamento ativo com as comunicações enviadas.

Veja o que mais foi feito:

Incentivo à fidelização por meio do aumento da recorrência da utilização do aplicativo.
Ativação do público que já possuía participação em promoções, mas não tinha o app Shell Box.
Ativação do público inativo, que não utilizava o aplicativo há pelo menos 180 dias.
Ativações multicanal, via e-mail, notificações push e SMS.

Resultados

Após um mês inteiro de ações visando atingir os maiores resultados, a Raízen conseguiu:

Mais de 40 milhões de e-mails enviados;
Maior taxa de CTO do ano, superando em 51% o mês anterior;
Receita 129% maior que o mês anterior, 703% maior que o mês de janeiro e 78% maior que os dois meses juntos;
30% mais transações em relação ao mês anterior;

Aposte no que dá certo

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Acesse o site Pmweb ou fale conosco através do e-mail contato@pmweb.com.br.

Por meio de estratégias de CRM, dr.consulta contribui para a saúde acessível das pessoas e aumenta número de sessões no e-commerce

18/08/202218/08/2022 por Marketing Pmwebem CRM, Destaques CRM

Para continuar cuidando das pessoas e se comunicando com elas durante a pandemia de COVID-19, dr.consulta e Pmweb uniram forças para construir a comunicação de um serviço novo para todos: a telemedicina.

A pandemia sobrecarregou a saúde pública, não deixando espaço para quem precisasse de atendimento por outros motivos, restando somente atendimentos particulares.

Desse modo, dr.consulta vestiu-se de seu propósito inicial e entendeu que esse era o momento para fazer o dobro de esforço para colaborar e, de alguma forma, amortecer os danos que já estavam descontrolados.

Sendo assim, em apenas 9 dias, o dr.consulta implementou um serviço inédito para a empresa, que foi a telemedicina, com 27 especialidades. Foi lançado também um serviço de coleta domiciliar em São Paulo e no Rio de Janeiro.

Dessa forma, unindo forças à Pmweb e Oracle, foi construída a comunicação de um serviço novo para todos (médicos, colaboradores e pacientes). Um serviço que tradicionalmente era 100% presencial, e em 9 dias se tornou 100% à distância, agora estava na palma da mão das pessoas.

Estratégias para uma Jornada Funcional

Por meio dos canais e-mail e SMS, fazendo uso de cruzamento de dados históricos do paciente, o dr.consulta conseguiu se aproximar do seu público em um momento delicado, oferecendo saúde de qualidade, de forma acessível.

A equipe Pmweb apoiou o dr.consulta para que a linha de frente nos Centros Médicos e CFP (Central da Felicidade do Paciente – o “SAC” de dr.consulta) não sofresse tantos impactos, tendo um cuidado com os profissionais dos serviços essenciais, que não deixariam de trabalhar.

As estratégias de CRM foram pensadas para reduzir o fluxo na ponta (atendimento), com maior organização – e comunicação – de horários disponíveis para agendamento e priorizando formas de atuação que expusessem o mínimo possível as pessoas (profissionais da saúde, colaboradores da empresa, médicos e pacientes).

Para acompanhar tais adequações, foi mapeada a jornada do paciente dr.consulta a fim de tornar a marca mais ativa e próxima do público, estreitando o relacionamento e facilitando a comunicação através da orquestração de mensagens relevantes e que estivessem de acordo com o momento do ciclo de vida do paciente para com dr.consulta.

Essa jornada, chamada “Jornada Funcional”, consiste em um onboarding/acompanhamento do paciente. Esse sistema começa no momento em que o paciente agenda sua consulta ou exame. A partir disso, dr.consulta passa a acompanhá-lo e orientá-lo de forma 100% digital, com a orquestração de dados históricos dos pacientes (dentro das premissas da Lei Geral de Proteção de Dados – LGPD).

Exemplo do fluxo de interações com o paciente na Jornada Funcional:

Esse é um modelo de operação focado em otimização do atendimento e proteção das pessoas. Toda a comunicação de CRM contribuiu para que colaboradores, pacientes e corpo clínico que atuava na linha de frente sofressem menos impactos possível, com maior organização – e comunicação – de horários disponíveis para agendamento e priorizando formas de atuação que expusessem o mínimo possível as pessoas.

Resultados excelentes

A parceria contribuiu para a saúde de mais famílias, uma vez que dr.consulta teve um crescimento de 55% de contatos engajados em 180 dias (quantidade de pessoas que abriram ou clicaram nas comunicações de e-mail dentro de seis meses).

O CRM, durante o período, representou 56% das sessões totais do site, com um crescimento expressivo no fluxo de visitas, aumentando cada vez mais o potencial de transações (agendamento de consultas e exames).

Para a companhia, o principal benefício em contar com grandes parceiros estratégicos para estruturar e orquestrar a comunicação em um momento novo e delicado, é poder contribuir para a saúde acessível das pessoas. Todo o processo, mesmo que automatizado, acontece de forma humanizada e completa, oferecendo o que a companhia se propõe: um dr.consulta para cada paciente.

Já para o paciente, que passou a ser ainda mais priorizado com essa nova estrutura comunicacional, o dr.consulta também passou a ser mais ativo, criando um diálogo de confiança e parceria.

Um exemplo disso são os lembretes do uso de álcool em gel e máscaras por meio dos canais e-mail e SMS, confirmando agendamentos em horários inteligentes para evitar aglomerações, incentivando o pagamento por meios digitais, oferecendo, de forma remota, uma saúde de qualidade que o paciente antes só encontrava no Centro Médico físico.

Em 2021, a representatividade da Jornada Funcional foi bastante significativa com relação ao ano anterior e contribuiu para que o CRM dr.consulta tivesse excelentes resultados:

Crescimento da base total acionável em 22% (contatos aptos a receber comunicações – consentimento + endereço de e-mail válido);

+ de 10 novas campanhas ativas em e-mail e SMS com o intuito de acompanhar o momento do paciente com a marca, garantindo proximidade e efetividade na entrega da mensagem certa ao usuário certo no timing certo;

166% de crescimento no share de envios quando comparado ao ano anterior e 3,5x mais cliques únicos;

Houve 30% de queda na taxa de descadastramento 2020 x 2021, o que é extremamente relevante e mostra a assertividade do conteúdo abordado e da base trabalhada ao longo do tempo.

Para SMS, os números também evoluíram: 60% de crescimento no volume de envios por esse canal, que ganhou força na participação dos resultados do CRM da marca, deixando de ser um formato incremental de retorno para acompanhar o e-mail como protagonista de uma aderência muito importante para o negócio dr.consulta, já que oferece um timing mais imediatista com relação às abordagens trabalhadas, garantindo rápida visualização e lembrete aos pacientes.

Aposte em estratégias de CRM

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Lançamento Estudo Black Friday – Pmweb + PUCRS

29/07/202229/07/2022 por Marketing Pmwebem Marketing

A Pmweb, em parceria com a Escola de Comunicação, Artes e Design – Famecos, da PUCRS, desenvolveu um estudo com as principais tendências e estratégias para a Black Friday, a maior data anual do varejo.

Convidamos você para participar conosco do lançamento desse estudo que vai acontecer em dois eventos: um em Porto Alegre e outro em São Paulo.

Lançamento em Porto Alegre

O estudo será lançado primeiro na cidade de Porto Alegre, em um grande evento em parceria com Tecnopuc, ARP e Share.

Data: 16 de agosto

Hora: 9h às 12h

Local: Tecnopuc (Café Coworking, sala 102, Prédio 97B)

Confirmar presença em Porto Alegre

Lançamento em São Paulo

Em São Paulo, Pmweb e PUCRS irão lançar o estudo de Black Friday em um dos cafés mais bonitos do bairro Butantã.

Data: 23 de agosto

Hora: 9h às 12h

Local: Botanikafé (Av. Magalhães de Castro, 286 – São Paulo)

Confirmar presença em São Paulo

O estudo estará disponível para download a partir do dia 23 de agosto. Fique por dentro de tudo seguindo a Pmweb no Instagram!

Com estratégias de CRM, Compra Agora atinge o maior share de CRM e alcança grandes métricas

21/07/202221/07/2022 por Marketing Pmwebem CRM, Destaques CRM, Marketing

O Compra Agora é o 1º site B2B do Brasil focado no pequeno e médio varejista que possui supermercados, farmácias, papelarias e outros estabelecimentos do gênero.

No Compra Agora, o varejista repõe o seu estoque de forma totalmente online, tendo acesso a produtos e ofertas de grandes indústrias como Unilever, BIC, 3M, Heinz, Bauducco e muitas outras, além de descontos exclusivos, produtos financeiros e outras vantagens.

Essa grande marca, em parceria com a Pmweb, trabalhou com estratégias incríveis para aumentar a receita de CRM. Veja alguns dos resultados:

+51% conversão de vendas em clientes impactados pelas campanhas
+8x receita vinda de CRM em relação a 2021
+9 réguas automatizadas

Leia abaixo as estratégias de CRM que foram desenvolvidas e todos os resultados dessa parceria incrível.

O desafio: aumentar o share de CRM através das campanhas

O maior desafio da marca está na automatização e crescimento de receita frente a um cenário onde o cliente não tinha nenhuma régua automatizada quando fechou parceria com a Pmweb.

A falta de réguas automatizadas e estratégias pensadas para o CRM gerava um volume operacional maior e uma menor eficiência nos resultados.

Por esse motivo, a Pmweb propôs a implementação da Salesforce e, com ela, o uso de réguas automatizadas com foco em behavior, de estratégias de Lifecycle e a adoção de canais de SMS, que ajudam a marca a conhecer melhor o comportamento dos seus clientes e, por consequência, gerar mais receita.

As estratégias de CRM

Por meio das estratégias de CRM, junto com as ferramentas de automação, o Compra Agora conseguiu transformar os desafios do cenário em oportunidades e crescimento no relacionamento com os clientes.

Para isso, Compra Agora e Pmweb desenvolveram juntos estratégias de CRM pautadas em três pilares fundamentais para conseguir criar uma experiência significativa para os clientes:

Enriquecimento e manutenção de dados de clientes;
Transformação dos dados em informações acionáveis para automatização das réguas de Lifecycle;
Aumento da receita através de cross channel.

Cada um desses pilares foi fundamental para a construção das estratégias que a marca desejava para alcançar o objetivo de manter o relacionamento com os clientes de maneira personalizada, mas ainda assim em escala e de forma automatizada.

Dentre as ações realizadas até o momento, estão:

A integração e criação de mais de 20 tabelas de dados;
A implementação de 9 jornadas automatizadas;
A adoção do canal de SMS
A criação de lifecycle para Compra Agora e Fidelidade;
O aquecimento de IPs para disparo de e-mails;
E mais de 350 mil e-mails disparados nos seis primeiros meses de projeto.

Todos esses highlights, dentro de muitos outros que foram realizados, tornam o Compra Agora um cliente Pmweb em crescimento exponencial.

O efeito CRM

Com a aplicação dos pilares e com as estratégias de personalização pensadas em crescer e fortalecer a presença e criar um relacionamento com a marca junto aos clientes, é possível perceber o “Efeito CRM”: aumento da receita em mais de 8x em apenas 7 meses de projeto rodando, no período de agosto de 2021 a abril de 2022.

Taxas de engajamento com aumento de mais de 15 pontos percentuais.
Resultados estão descentralizados entre os canais disponíveis, sem dependência de algum específico.

Além disso, o aumento da participação de CRM na receita gerada para o business cresceu de cerca de 1% no início do projeto, para 4%, o que representa mais oportunidades de aprendizado e, principalmente, intensificar as iniciativas data driven dentro do Compra Agora.

Aposte em estratégias de CRM

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Guia de Entregabilidade by Pmweb

18/07/202212/12/2023 por Marketing Pmwebem CRM, Destaques CRM, Marketing

O time de Entregabilidade da Pmweb, empresa de marketing e tecnologia para CRM, desenvolveu um guia completo sobre o assunto para ajudar as áreas de diversas empresas que lidam principalmente com a prática de envio de e-mail marketing.

Neste guia você verá os seguintes tópicos:

Entrega e entregabilidade
Autenticações necessárias para evitar problemas de envios
O que é reputação?
Aquisição

Para ter acesso ao guia completo, baixe aqui!

Boa leitura!

Entrega e entregabilidade

Antes de começarmos, primeiro precisamos compreender a diferença entre entrega e entregabilidade.

Entrega

A entrega se refere ao e-mail que sai da ferramenta de disparo e chega ao provedor. Logo, esse e-mail pode ir para a caixa de entrada ou para a caixa de spam, sem retornar como bounce. Essa métrica é fornecida pelo ESP (Email Service Provider), com isso, o e-mail enviado com erro é subtraído na contabilização.

Entregabilidade

Já a entregabilidade, é o gerenciamento do disparo do e-mail para que ele chegue à caixa de entrada do usuário. Entretanto, até que isso aconteça de fato, o e-mail passa por várias etapas, e tudo o que acontece durante o percurso pode influenciá-lo. A métrica de entregabilidade pode ser definida pelo número de e-mails que caem na caixa de entrada dividido pelas entregas realizadas.

Vale ressaltar que uma boa taxa de entrega não significa que a entregabilidade também esteja, pois a entrega do e-mail é apenas uma parte de todo o processo. Porém, com uma boa taxa de entregabilidade, certamente a entrega também estará.

Autenticações necessárias para evitar problemas de envios

Realizar o disparo de e-mails exige uma série de questões estratégicas e técnicas. Para iniciar os envios, são necessárias algumas autenticações que funcionam como documento de identificação para os provedores. Ao apresentar essa “prova” de identificação, o e-mail não será confundido com spammers.

As autenticações necessárias são:

SPF (Sender Policy Framework): Responsável por certificar o IP que fará o envio do e-mail através de um determinado domínio. O SPF checa e confirma a identidade de quem fará o disparo, assim como avalia se o e-mail from é válido. Logo que a mensagem chega ao provedor, ele verifica no domínio se o IP está autorizado a realizar o envio.

DKIM (Domain Keys Identified Mail): Um mecanismo de validação que permite o remetente transmitir uma mensagem ao destinatário. O DKIM adiciona os envios em uma chave pública, que é verificada pelos provedores no momento em que o e-mail chega até eles, assim ele confirma a autenticidade do disparo pelo cabeçalho do e-mail.

DMARC (Domain-Based Message Authentication, Reporting and Conformance): Reforça a segurança e a proteção realizando o relatório e diagnóstico sobre a legitimidade do remetente, com base nas duas autenticações anteriormente mencionadas (SPF e DKIM). Através do DMARC, facilmente conseguimos ter feedbacks de possíveis e-mails falsos, mantendo a reputação do domínio e garantindo a boa entregabilidade dos e-mails.

O que é reputação?

O trabalho da entregabilidade é “convencer” os provedores de que o IP e o domínio são bons remetentes e merecem entregar e-mails na caixa de entrada do usuário. Contudo, para conquistar essa confiança é preciso realizar um trabalho cuidadoso de acordo com o que é exigido por eles. Quando conseguimos cumprir as exigências dos ISPs e vemos boas métricas, pode-se dizer que conquistamos uma boa reputação.

A reputação é a forma do provedor reconhecer o remetente como legítimo. É difícil de criar, fácil de perder e deve ser trabalhada ao longo do tempo. Várias métricas de e-mail marketing podem influenciar para que uma reputação seja boa ou ruim.

Abaixo, listamos as métricas que podem influenciar positivamente e negativamente na reputação do remetente:

Métricas de influência positiva:

Métricas de influência negativa:

Até agora vimos que diversos fatores podem contribuir ou dificultar todo o processo dos e-mails, e não apenas influenciar em taxas altas ou baixas. Os provedores adotam critérios de avaliação de reputação que não são possíveis de mensurar, como por exemplo, quando o usuário marca um e-mail como lido sem de fato ter aberto.

Não é possível saber quantos usuários fazem isso em uma campanha, mas os provedores usam esse tipo de informação para entender o comportamento do remetente.

Essa é uma ação do usuário que pode afetar negativamente a reputação do remetente, assim como outras que também não são possíveis mensurar: adicionar aos remetentes confiáveis (positiva), responder o e-mail (positiva) e deletar sem abrir (negativa).

Se não é possível mensurar alguns critérios, como saber se a reputação está boa?

Existem dois serviços muito importantes nas análises de entregabilidade que auxiliam na leitura da reputação: o SNDS (Smart Network Data Service) e o GPT (Google Postmaster Tools).

Veja como cada um deles atua e contribui na verificação de reputação:

SNDS (Smart Network Data Service)

Fornece dados de reputação de IP, exclusivamente de provedores Microsoft (Outlook, Hotmail, Live e MSN).

GPT (Google Postmaster Tools)

Oferece dados sobre reputação de IP e domínio, taxas de spam, erros de entrega, entre outros dados exclusivos de Gmail.

Ambas são ferramentas extremamente úteis e de uso nas rotinas diárias de análise. Parte dos dados de SNDS e GPT completam informações de Open Rate, CTR e assim por diante. Com o entendimento de todas as métricas, dos comportamentos não mensuráveis e dos dados fornecidos pelas ferramentas de reputação, conseguimos entregar um diagnóstico de E-mail Deliverability.

Aquisição

Conhece a citação “os fins justificam os meios”? Essa citação se tornou uma frase clássica, mas que se adequa quando o assunto é e-mail marketing. Boa parte do trabalho assertivo de entregabilidade, onde o maior interesse é que o e-mail chegue à caixa de entrada do usuário, passa pela qualidade dos endereços que serão usados nas campanhas.

Quando falamos em qualidade, nos referimos a endereços que não sejam devolvidos como soft ou hard bounce, que não sejam de usuários com status de opt-out ou que não estejam diretamente ligadas à marca que está enviando a comunicação. Por essa razão, o resultado começa lá atrás, ainda nos meios de aquisição de e-mail.

Existem várias formas diferentes de captação de e-mail, mas todas devem seguir as mesmas regras: solicitar a permissão do usuário para enviar e-mails (opt-in: é a permissão prévia concedida pelo destinatário e comprovável pelo remetente, autorizando o envio de e-mail marketing) e informar o que será enviado a partir de então.

Confira os três métodos mais comuns entre as empresas que adotam boas práticas na captação de e-mail:

1. Double Opt-in (alta segurança)

Nesse método, o usuário entra no site, insere seu endereço de e-mail no campo indicado e envia. Depois, recebe uma mensagem de ativação com um link para confirmar sua inscrição e assim, passa a receber os e-mails da marca.

2. Single Opt-in (média segurança)

O processo inicial é parecido com o Double Opt-in, onde o usuário entra no site da marca e insere seu endereço de e-mail. Quando clica em enviar, automaticamente se torna opt-in,

sem receber uma mensagem com link de confirmação.

3. Soft Opt-in (baixa segurança)

Essa é uma forma implícita de conseguir crescer a base de e-mails, onde o mais comum são os envios de comunicações empresariais, considerando que já exista um relacionamento pré-estabelecido entre as partes.

Segundo o CAPEM, soft opt-in é o envio de mensagens sem opt-in, porém sempre a partir da prévia e comprovável relação comercial ou social entre remetente e destinatário. Além disso, existe a LGPD (Lei Geral de Proteção de Dados) onde exige que as comunicações sejam enviadas apenas com a autorização e consciência do usuário.

As formas de aquisição de e-mails não precisam necessariamente ser pela internet com campos de inscrição nos sites. É possível captar esses dados em eventos, feiras, palestras, sorteios, entre outros.

Todavia, dificilmente teremos a garantia de que esses endereços serão fornecidos da forma correta, a fim de reduzir o número de hard bounces. A partir do momento em que uma pessoa precisa escrever seu e-mail, sem nenhum tipo de validação, pode haver erros.

Existem no mercado uma série de ferramentas para validar endereços de e-mail, que basicamente verificam a existência da conta extraindo os registros MX e se conectando com o endereço via SMTP, simulando um envio real. Isso reduz significativamente as chances das listas possuírem endereços nocivos à reputação.

Entretanto, o resultado nunca será 100% positivo, pois nem todos os ISPs colaboram com o fornecimento dessas informações.

Saiba mais

Quer saber mais e ter acesso ao guia completo de entregabilidade? Faça download do material e aprenda também sobre IP, Internet Service Provider (ISP), Warmup, Rampup e mais!

Clique aqui e baixe.

Via E-commerce, Tramontina aumenta 106% de receita na Semana do Consumidor de 2022

07/04/202211/04/2022 por Marketing Pmwebem CRM, Marketing

O Dia do Consumidor, celebrado em 15 de março, é uma das principais datas no calendário das empresas. Na maioria das vezes estendido para uma semana inteira, essa é uma oportunidade que as marcas têm de se aproximar ainda mais de seus clientes e aumentar sua receita.

E foi isso que a Tramontina fez! Para o mês de março, a meta de receita em CRM da Tramontina Store – Loja Oficial Tramontina, era 63% maior que a de fevereiro. Para alcançar o objetivo traçado, a empresa trabalhou com descontos de até 60% no E-commerce e ações pontuais nos canais de CRM (e-mail e web push) durante a primeira quinzena do mês e no dia do consumidor.

Somente os envios da Semana do Consumidor representaram 33% da receita total de CRM da Tramontina Store. Confira abaixo as estratégias que levaram a esse resultado.

Estratégias de CRM adotadas

Através de estratégias de CRM, a Tramontina Store atingiu resultados incríveis. Para que isso fosse possível, a marca estabeleceu um calendário promocional exclusivo para a data nos canais de e-mail e web push com a temática da Semana do Consumidor e Dia do Consumidor. Ao todo, foram desenvolvidos 19 e-mails e 14 web pushes pontuais, uma comunicação 360 que impactou o consumidor em diferentes canais com a mecânica do período.

Os e-mails e web pushes traziam os descontos oferecidos em evidência, assim como os demais benefícios, que eram: frete grátis em compras a partir de R$299,00, parcelamento em até 10x sem juros, compra segura, troca fácil e 5% OFF em pagamentos à vista.

No canal de e-mail, a Tramontina Store e a Pmweb desenvolveram juntas estratégias de segmentação de base fundamentais para conseguir criar uma experiência significativa para os clientes nesse período e alcançar bons resultados:

Audiências baseadas no comportamento do consumidor (como enviar campanhas para clientes que navegaram ou abandonaram determinado produto).
Audiências baseadas nas preferências (olhando para engajamento + clicks em link categories).
Audiências sensíveis à compra (olhando para quem entrou na base ou navegou/abandonou/comprou no período de sale).

Resultados que inspiram

Adotando estratégias com a temática da Semana do Consumidor (mais a continuação das demais estratégias de behavior, automáticas e pontuais), a Tramontina Store aumentou seu share de e-mail em 57% no mês de março e atingiu uma receita 106% maior do que no mês anterior e ultrapassou a meta estabelecida para o canal de CRM no período.

Os envios sobre Semana do Consumidor representaram 33% da receita total de CRM, e dentre as estratégias pontuais, os envios sobre Semana do Consumidor representaram 72% (web push e e-mail) no mês.

O CTO das campanhas de e-mail sobre a Semana do Consumidor teve um aumento de 13% nesse período, o que evidencia o interesse dos consumidores baseados nas segmentações que fizemos e na temática abordada.

No canal de web push, houve um aumento de 129% no número de cliques, 101% no número de aberturas e 106% no número de sessões (quando comparamos as campanhas blasts com a temática da Semana do Consumidor e as campanhas blasts do restante do mês).

Aposte em estratégias de CRM

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FISIA, from the Grupo SBF, chooses Pmweb for CRM

14/03/202201/04/2022 por Marketing Pmwebem CRM

FISIA, Official Nike Distributor in Brazil, which belongs to the Grupo SBF, choses Pmweb to increase it’s CRM strategies, using Salesforce Marketing Cloud. Since 2020, when the Grupo SBF took over Nike’s operation in the country, decisions became local, and Pmweb already served Centauro, the group’s main brand and the largest sports network in the country.

With the Grupo SBF, through its companies FISIA and Centauro, there are more than 15 major brands that in the last twelve months have chosen Pmweb to support their CRM strategies and in-depth knowledge of cloud marketing, whether from Salesforce – which Pmweb is the fastest growing marketing partner in Latin America; or Oracle, where Pmweb is the largest and most recognized marketing cloud partner in the world.

Autoridade dos dados proprietários: por que tornar-se uma?

06/08/202110/08/2021 por Marketing Pmwebem CRM, Tecnologia

Escrito por João Brum, Pmweb.

A partir do ano de 2020 e dos acontecimentos registrados, deparamo-nos com uma intensa adoção dos hábitos e processos digitais por parte de pessoas que ainda não esperávamos – mas desejávamos – ter conosco por aqui.

Se a sua tia, seu avô ou pai ainda nutriam algum tipo de receio, má vontade, ou qualquer um que fosse o motivo para ignorar a presença e as oportunidades do ecossistema digital, a situação em que nos encontramos no ano passado varreu para bem longe esse obstáculo.

Só no período da quarentena, foram 7,3 milhões de brasileiros indo às compras online pela primeira vez. Boa parte da população se adaptou a consumir conteúdos, produtos e serviços de empresas originalmente digitais ou que utilizavam a tecnologia para facilitar seus negócios, como os supermercados que desenvolveram diversas novas formas de pedidos e entrega, explorando vários canais.

Autoridade dos dados proprietários: o fim dos cookies

O alto fluxo de pessoas transitando por páginas e aplicativos fez com que o volume de dados produzidos aumentasse exponencialmente. E a demanda dos usuários por privacidade a respeito desses dados também. De olho nessas demandas, as gigantes da tecnologia têm tomado medidas para que tenhamos um ambiente e uma estrutura digital mais organizada.

O Google Chrome, assim como o Safari, Microsoft Edge e o Mozilla, anunciou neste ano o fim dos third-party cookies em um processo que vai até o ano de 2022. Note que as empresas que decidem não disponibilizar mais a funcionalidade para marcas e anunciantes são empresas detentoras de quantidades gigantescas de dados dos usuários.

Bom para elas, que provavelmente irão usar isso para dominar e ditar o ritmo do mercado. Se você, assim como 95% da internet brasileira utiliza algum desses navegadores, com certeza será afetado.

O CRM deve ser levado a sério. É essencial que as empresas tenham a cultura de gerenciarem sua base e trabalharem da melhor maneira os canais proprietários da marca. Se você ainda não faz isso, chegou a hora de começar a jornada para se tornar um protagonista do first-party data, assim como nossos clientes.

Estabeleça uma cultura de dados para coletar suas próprias informações

Parece temeroso, mas essas transformações, se encaradas da maneira correta, têm o potencial para alavancar o seu negócio. A chave para surfar da melhor forma nesse momento de transformação digital é estabelecer uma cultura de dados na sua empresa.

Esse é o primeiro passo para colocar o cliente no centro do seu negócio. Isso passa, com certeza, por saber lidar com o consentimento dos usuários a respeito do uso desses dados e, consequentemente, por oferecer uma experiência que faça sentido para cada pessoa. Mas vamos com calma! Primeiramente, estamos falando de first-party data, mas o que é isso?

Basicamente são os dados proprietários da sua empresa, aqueles coletados através de alguma tecnologia que monitora seu website, ou também os que advêm de alguma campanha de marketing, como uma landing page para captação de leads ou um formulário para cadastro no clube de fidelidade.

Esses são dados mais íntimos do que os dados de second e third-party, e foram gerados a partir de um ponto de contato direto com a pessoa, até mesmo de uma conversão, portanto são mais confiáveis e nos mostram a realidade com mais clareza. São neles que devemos focar.

O primeiro passo é o cadastro

Sabe a cultura de dados? Então, ela vai ser importante, em diferentes aspectos, para possibilitar esses dados de first-party. A primeira delas é o pontapé inicial de todo nosso raciocínio, o cadastro.

Com o cadastro conseguimos ter um contato do nosso cliente e a partir disso ir enriquecendo seu perfil. Sendo assim, é importante que sua empresa tenha mecanismos de incentivo ao cadastro tanto no site (como um lightbox, um avise-me ou uma área para membros), quanto na loja física, com a sua força de vendas executando essa função de cadastrar e identificar clientes.

O cadastro desbloqueia o desenvolvimento de novas estratégias. Mapear a jornada dos clientes, desenvolvendo assim um ciclo de vida com comunicações automatizadas e segmentadas de acordo com o momento que cada pessoa vive com a sua marca é uma delas.

As automatizações e segmentações entregam um conteúdo mais assertivo, portanto, elevam o nível de engajamento, aumentando as conversões e o ROI das suas campanhas. Além de demandarem menos recursos e tempo para montar e executar, permitindo que seu time dedique maior parte do tempo otimizando essas automatizações, guiados pela análise das métricas.

Uma vez que sua empresa esteja amadurecendo em relação a essa solução, é necessário continuar evoluindo e desenvolvendo novas estratégias. Os dados de first-party permitem também uma compra de mídia mais assertiva e identificada.

Essas soluções podem e devem ser acompanhadas de análise e cruzamento de dados de web e mobile-behavior, pois eles colaboram para que se tenha ainda mais conhecimento sobre os clientes.

Dessa forma, eles fornecem informações adicionais, como as categorias mais navegadas, histórico de pedidos e conversões não finalizadas, pontos que depois devem ser contemplados no seu ciclo de vida, com campanhas de informação de produtos, reviews, categoria preferida e abandono de carrinho.

As vantagens de ser um campeão dos dados proprietários

Essas são algumas oportunidades e o começo do caminho para se tornar uma autoridade dos dados proprietários. O caminho para a maturidade é longo e trabalhoso, mas faz com que o seu negócio evolua de uma forma orgânica e sustentável, e nos permite olhar para o futuro com mais empolgação.

Nessa escada, algumas marcas já começam mais maduras e tem uma evolução mais rápida, ao contrário de outras que tem uma implementação das soluções um pouco mais lenta, depende do cenário e contexto de cada negócio e ecossistema.

Independente do quão maduro você é, ou da velocidade na qual consegue amadurecer, é importante estabelecer na sua organização uma cultura de dados proprietários e trabalho de CRM sólido e sério, para que não se dependa da compra de mídia massiva, o que eleva o seu custo de aquisição e pode até trazer receita, mas não traz lucro.

Esses caminhos se apresentam e podem fazer com que sua empresa tome a dianteira na relação com os clientes em um mundo onde os comportamentos de compra estão em constante transformação. Diversas empresas já estão se preparando para serem as empresas do futuro. E você, está preparado?

Case Pmweb e Raízen: através de teste A/B, Raízen alcança 20x mais resultados em Progressive Profiling do app Shell Box.

14/05/202114/05/2021 por Marketing Pmwebem CRM, Destaques CRM, Destaques Marketing, Marketing

Escrito por Paola Silva.

Já parou para pensar na importância de incluir testes A/B nas suas estratégias de marketing digital e como eles de fato podem impulsionar os seus resultados?

Investir nesse sistema de validação de hipóteses em CRM é relevante para basear suas decisões em dados, conhecer melhor o seu público e potencializar suas estratégias.

Veja na prática com um case de Raízen como conseguimos, através de teste A/B de assunto de e-mail, atingir um aumento de quase 200% na taxa de abertura, o que proporcionou o crescimento exponencial de 20x mais respostas de usuários no formulário.

Elaboração da estratégia

Através de estratégia criada pelo time Pmweb em conjunto com a Raízen, desenvolvemos uma régua de Progressive Profiling, em que o cliente recebia um disparo de e-mail com um questionário, a fim de obter um enriquecimento de dados para uma visão mais clara dos clientes do aplicativo Shell Box ( app de pagamento dos Postos Shell e lojas Shell Select).

Com isso, o objetivo central foi conhecer o cliente com mais profundidade para incrementar as comunicações através de segmentações, com estratégias cada vez mais personalizadas, e também desenvolver ações baseadas no comportamento do consumidor.

Plano de ação

A partir de um acompanhamento diário das métricas, identificamos a necessidade de melhoria na taxa de abertura do e-mail. Sendo assim, estruturamos um teste A/B de assunto com o objetivo de elevar essa métrica, e consequentemente a adesão à pesquisa.

Um ponto importante a destacar é que apenas o assunto do e-mail mudou através do resultado do teste. O restante se manteve com a mesma estrutura, pois para termos um teste efetivo é preciso focar em um indicador por vez.

Resultados do teste A/B

Em apenas 15 dias de implementação do teste, identificamos o assunto que melhor performou. Com o resultado dessa análise, enviamos um disparo pontual com o assunto que gerou mais cliques e os resultados foram incríveis:

Aumentamos em 192,24% a taxa de abertura do e-mail.
Recebemos 20x mais respostas na pesquisa.

Conteúdo relevante é a chave

Imagine que ao abrir a caixa de e-mail, o convite ao clique chega ao usuário através do assunto. Pois de nada adianta ter o layout mais elaborado, a estratégia mais incrível, a promoção mais arrasadora, se o consumidor não tiver conhecimento de tudo isso.

Por isso, trouxemos algumas dicas para você aplicar nos testes A/B de assunto:

Invista em dinamização para que o consumidor seja impactado ao receber a comunicação.
De acordo com estudo da Convince&Convert, e-mails que incluem o primeiro nome do destinatário na linha de assunto têm uma taxa de cliques quase 20% maior do que e-mails que não incluem.

Aplique opções a partir de práticas de neuromarketing, como os elementos de linguagem que se baseiam em exclusividade, escassez, entre outros.

Acompanhe todos os disparos e crie um acervo de assuntos que melhor
performaram para estruturar insights sobre o seu público.

A Pmweb ajuda você a melhorar seus resultados

Pensando em como colocar tudo isso em prática no seu negócio para potencializar o relacionamento com os seus clientes? Seja através da definição de estratégias de CRM, planejamento de lifecycle, integração de dados ou mesmo os mais diversos tipos de testes A/B.

Estamos aqui para te ajudar neste processo, para que as suas estratégias sejam norteadas por dados.

Que tal conversar com a gente para entender como podemos dar o primeiro passo juntos?

Fale conosco contato@pmweb.com.br

Entenda como as estratégias de lifecycle funcionam na prática.

03/05/202129/01/2025 por pmwebinfraem CRM, Destaques CRM, Marketing

Escrito por Stefani Pereira.

Falar com o cliente certo, no momento certo, com a mensagem certa, parece ser algo que muitos gestores de marketing consideram difícil. Porém, com as estratégias de lifecycle marketing, você consegue entender o ciclo de vida do cliente com o objetivo de construir, nutrir e manter um relacionamento, assim como gerar receita para a sua empresa.

As estratégias de lifecycle tem o objetivo de comunicar cada cliente no momento da sua jornada de compras. Parece complexo, ainda mais se sua marca possui milhares ou milhões de clientes, como se comunicar com cada um deles? Por isso é importante definir estratégias específicas e automatizar as comunicações.

Além disso, você percebe a importância de respeitar o momento do consumidor e de compreender que não é sobre quando você quer vender, conversar ou comunicar, mas quando é o momento do cliente.

Lembre-se que o mantra que guia essa estratégia é fazer uma comunicação efetiva e personalizada com o consumidor, de acordo com o seu andamento na jornada de com a marca.

Certo, já entendemos que respeitar o tempo do consumidor é importante. Entretanto, como fazer para colocar essa estratégia em prática?

A importância das réguas de lifecycle e como aplicá-las na prática

O primeiro passo para aplicar essa estratégia na prática, é identificar seus clientes e criar uma base de dados efetiva. A partir disso, faça uma análise para entender a jornada de do seu cliente com a marca.

Já o segundo passo, é garantir que você está mapeando todos os canais de contato com a marca, tanto online como offline para ter uma visão completa do cliente.Desta forma, você irá conseguir implementar réguas de lifecycle que tornarão a sua comunicação mais eficaz.

Além de conseguir entender a jornada do cliente em todos os canais de comunicação com a marca, analisar seus comportamentos, interações e fazer uma comunicação personalizada.

Por meio desta visão, é possível utilizar as réguas em diversos canais de comunicação como: e-commerce, What’sApp, Push, Webpush, SMS, e-mail marketing entre outros.

E como ficam as campanhas blast?

Se você atua no segmento varejista, sabe que campanhas de e-mail marketing bem segmentadas geram mais conversões. No entanto, o envio em massa (blast) pode trazer bons resultados quando usado de maneira estratégica.

Em muitos casos, esse tipo de envio consegue alavancar grande parte da receita bruta por e-mail marketing na loja virtual, uma vez que seu alcance tem grande cobertura e uma busca frenética pelo clique do consumidor final.

No entanto, transformar o broadcast em uma prática rotineira pode trazer resultados ruins, cansando seu cliente e levando-o para um eventual opt-out.

Por isso, precisamos investir em campanhas automatizadas, porque elas impactam o consumidor no momento correto de sua jornada e possuem ROI muito superior às campanhas de blast.

Sobre as réguas de lifecycle

Elas têm o objetivo de personalizar a sua comunicação com o cliente, de acordo com o momento do consumidor na jornada de compra.

Além disso, existem diversos tipos de réguas de lifecycle, algumas são mais focadas em manter um relacionamento com os clientes, engajamento, reativação, enquanto outras possuem maior foco em conversão. De qualquer maneira, elas são essenciais para a sua estratégia e trazem resultados eficientes para o seu negócio. Aqui, vamos falar sobre duas em específico: automatizadas com foco em relacionamento e behavior.

Réguas de relacionamento:

São réguas essenciais para a sua empresa. Através delas, você consegue construir uma base sólida com os seus clientes e fidelizá-los de maneira personalizada e gradual. Alguns tipos de réguas automatizadas com foco em relacionamento são: boas-vindas, aniversário e reengajamento.

Boas-vindas: após o cliente realizar o cadastro no seu site, faça uma comunicação de boas-vindas. É importante fazer isso, pois representa o início do relacionamento com o seu novo contato.

Aqui, não falamos só de e-mails. Na verdade, as possibilidades são infinitas. Você pode montar uma mensagem agradecendo pelo cadastro, apresentar sua empresa, incentivar a utilização dos seus canais de vendas..

Aposte também em ondas de boas-vindas para conseguir entender o padrão de consumo do cliente. Campanhas de progressive profiling também são ótimas pedidas para criar tarjas dinâmicas de acordo com as preferências do consumidor.

Você sabia que enviar uma comunicação desejando boas-vindas imediatamente após o cadastro pode aumentar em 78% a taxa de abertura? Isso só demonstra a importância de investir nessa régua.

No gráfico abaixo você pode observar que essa campanha possui um RPE (receita por e-mail) 698% maior do que campanhas de blast, mostrando a eficácia de campanhas automatizadas em comparação com broadcast.

Campanhas de boas-vindas chegam a trazer 8x mais receita por envio que uma blast. Fonte: Estudo Análise Lifecycle Dezembro/20 | Resp.: Rodrigo Aguilar | Vigência: 2021/01

Aniversário: as mensagens de aniversário são ótimas para gerar uma maior conexão entre marca e cliente. Invista em uma comunicação personalizada, que mostre para o cliente o quanto você realmente o conhece.

Ofereça também produtos que façam sentido com o histórico e perfil do consumidor. Além disso, disponibilizar cupons de desconto para o aniversariante também é uma excelente estratégia.

Vale lembrar que campanhas de aniversário tendem a entregar até 243% mais receita por envio que uma campanha blast.

Apesar da performance pré-clique ser inferior às blasts, quando falamos de conversão e receita é uma campanha que tem um excelente potencial. Fonte: Estudo Análise Lifecycle Dezembro/20 | Resp.: Rodrigo Aguilar | Vigência: 2021/01.

Reengajamento: campanhas de reengajamento são eficientes para enviar mensagens àqueles clientes que não estão interagindo com a marca. O foco é estimular os consumidores a conectarem-se com sua empresa e reaproximar o relacionamento com o mesmo.

Neste caso é ainda mais importante que a mensagem faça sentido para cada cliente, para que ele realmente tenha interesse em reengajar com a marca.

Campanhas de reengajamento podem ser responsáveis por recuperar até 20% de usuários desengajados, entregando na média um reengajamento de 8,5% da base.

Régua Behavior:

Essas réguas têm o objetivo de vender. Afinal, elas costumam ser enviadas para consumidores que estão na etapa final da compra, mas, por algum motivo, ainda não converteram. Veja as principais réguas de behavior:

Baixa de preço: disparos que avisam sobre a queda dos preços podem ter uma taxa de conversão 200% maior que uma campanha blast. Além disso, a régua possui uma taxa de CTO (cliques por abertura) 184% maior do que campanhas de blast, uma oportunidade do seu consumidor conferir outros produtos em seu e-commerce.

Há oportunidades para trabalhar na melhoria da taxa de abertura e, por consequência, ganhar em cliques, CR e RPE. Fonte: Estudo Análise Lifecycle Dezembro/20 | Resp.: Rodrigo Aguilar | Vigência: 2021/01.

Navegação: é baseada no histórico de navegação do cliente. Assim é possível enviar disparos personalizados e alinhados com o momento de compra do consumidor. As campanhas de navegação podem ter uma taxa de conversão até 93% maior que uma campanha blast.

Resultado dentro do esperado. Campanhas que utilizam gatilhos de comportamento sempre serão mais performáticas. Detalhe para o RPE (8x maior). Fonte: Estudo Análise Lifecycle Dezembro/20 | Resp.: Rodrigo Aguilar | Vigência: 2021/01

Abandono de carrinho: Esta régua é a queridinha do varejo, um must have. Em 2019, quase 70% dos carrinhos foram abandonados nas lojas virtuais. Assim, enviar disparos relembrando o consumidor sobre as compras não efetuadas é uma estratégia essencial para o seu negócio.

Essa estratégia pode recuperar cerca de 10% do lucro perdido. Portanto, invista em disparos de abandono de carrinho, pois faz toda a diferença na sua estratégia de marketing e vendas.

Que tal levar as estratégias de lifecycle para dentro do seu negócio?

Leve as estratégias de lifecycle para a rotina da sua empresa. É a oportunidade de você conseguir fazer na prática soluções que aumentam as vendas do seu negócio e mantêm um relacionamento único em escala com seus clientes.

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