O e-mail marketing segue evoluindo e trazendo mudanças que impactam usuários, marcas e remetentes em massa. E essas mudanças seguirão acontecendo por muito tempo.
Em 2024 veremos mais novidades nesse canal, envolvendo dois dos maiores provedores de e-mail que existem hoje: Gmail e Yahoo. Lembrando que, quando falamos em Yahoo, também falamos em AOL. E quando falamos em Gmail, o direcionamento é para conta pessoal (gmail.com e googlemail.com) e conta escolar ou de trabalho no Google Workspace, que não terminam em @gmail.com.
Yahoo no primeiro trimestre de 2024;
Gmail a partir de 01 de Fevereiro de 2024.
Ambos seguirão os mesmos requisitos abaixo:
● É necessário que estejam configuradas as autenticações de SPF e DKIM;
● A autenticação de e-mail DMARC para o domínio de envio passa a ser obrigatória. A política de aplicação do DMARC pode ser definida como none. Com o tempo, é possível alterar a política do receptor para quarantine, e finalmente para reject;
● É preciso habilitar o cancelamento fácil de assinatura, para que os usuários possam ser capazes de cancelar a assinatura de e-mails indesejados sem complicações. Deve-se levar apenas um clique e atender às solicitações dos usuários dentro de no máximo dois dias;
● Os domínios e IPs de envio precisam ter registros DNS de encaminhamento e reverso válidos, também chamados de registros PTR;
● As taxas de spam reportadas pelos usuários, devem sempre estar abaixo de 0,3%;
● As mensagens precisam estar de acordo com o padrão de formato de mensagem da Internet (RFC 5322);
● Os cabeçalhos “De:” do Gmail não deverão ser falsificados. O Gmail vai começar a usar uma política de aplicação da quarentena do DMARC, e falsificar a identidade de cabeçalhos “De:” do Gmail pode afetar a entrega de e-mails;
● Nos casos em que há encaminhamento de e-mails, inclusive usando listas de e-mails ou gateways de entrada, é preciso adicionar cabeçalhos ARC aos e-mails de saída.
● Por fim, para garantir que as taxas de spam reduzam e para manter a confiança dos usuários em relação ao remetente, o rigor irá aumentar para que os envios aconteçam apenas para quem optou em receber e-mails.
Lembrando que o time de Entregabilidade da Pmweb está pronto para acompanhar esses movimentos e apoiar no que for necessário para que tudo esteja em conformidade. Algumas plataformas vem com essas configurações prontas na implementação, mas outras não. Por essa razão é importante que se faça o monitoramento constante.
Essas medidas que o Gmail e o Yahoo estão tomando, visam manter a relevância e confiança das marcas com seus usuários. Os provedores têm a missão de entregar a melhor experiência possível aos clientes que usam seus serviços, e os remetentes de envios em massa precisam estar de acordo com essas práticas.
Desta forma, os usuários se sentem cada vez mais fiéis às marcas, refletindo diretamente nos resultados na outra ponta da linha.
Se você é cliente Pmweb e tem o serviço de entregabilidade contratado, não se preocupe, pois faremos a validação. Mas caso você não tenha e precise de ajuda, entre em contato conosco.
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Escrito por:Ronaldo Dias, Coordenador de Entregabilidade.
O mundo de tecnologias para empresas está mudando cada vez mais rápido. Quando colocamos nossa atenção na área de CRM, as ferramentas de acionamento de clientes precisaram evoluir e se adaptar para atender as expectativas das empresas em um cenário cada vez mais complexo.
Em primeiro lugar, as empresas estruturaram seus dados em diferentes sistemas, como silos que nunca foram projetados para integração. Somado a isso, bases de clientes cada vez maiores, arquiteturas de dados mais complexas e a necessidade latente de enxergar a jornada completa (360°) do cliente, seja em loja ou no digital, tem tirado o sono dos profissionais dessa área de atuação.
Uma das possíveis soluções para esse problema das grandes empresas está sendo endereçado através da contratação e instalação de um Customer Data Platform (CDP). Mas dúvidas podem surgir no caminho: o que é exatamente um CPD? Será que meu cenário realmente exige essa solução? Como ela pode me beneficiar? Bom, vamos explorar todas essas perguntas a seguir.
O que é um Customer Data Platform?
Um Customer Data Platform (CDP) é uma plataforma de gerenciamento de dados que coleta, integra e gerencia dados de clientes de várias fontes em um único local. Esses dados podem incluir informações de interações de clientes em canais online e offline, histórico de compras, comportamento de navegação na web, entre outros.
Com um CDP, as empresas podem obter uma visão holística do cliente, permitindo uma melhor personalização das experiências de compra, comunicação e marketing.
Os benefícios de uma implementação de CDP
Aqui abaixo, vou listar alguns (5, para não se estender muito) dos principais benefícios que uma implementação de CDP pode trazer:
// Visão Completa e Centralizada do cliente
Com a implementação de um CDP, as empresas podem coletar e analisar dados de clientes de várias fontes, permitindo uma visão mais completa e centralizada do comportamento do cliente.
Isso abre um caminho enorme para profissionais de marketing e CRM tirarem insights e criarem ações que permitirão uma personalização mais precisa de experiências de compra e comunicação. É nessa facilidade e autonomia de visualizações e segmentações que o CDP se diferencia de outras soluções de dados, como um data lake ou um data warehouse.
// Melhor segmentação de audiência
Com o CDP, é possível segmentar seus clientes com base em vários fatores, incluindo histórico de compras, comportamento de navegação, localização geográfica e muito mais. Essa segmentação mais refinada, em resumo, pode levar a campanhas de marketing mais eficazes, resultando em taxas de conversão mais altas e maiores retornos sobre o investimento em marketing.
Para dar dois exemplos mais práticos, a implementação de CDP para um varejo, é possível construir cálculos de leadscore e productscore. O primeiro ajudará a entender potenciais clientes mais propensos a realizar uma compra e permitirá realizar ações para incentivar esse comportamento. Já o segundo, ajudará a entender comportamentos padrões de compra, identificando potenciais novos clientes a partir de características similares (lookalike), sejam cadastrais ou comportamentais.
// Maior eficiência de marketing e CRM
O CDP permite que as empresas obtenham uma visão mais completa do comportamento do cliente e possam automatizar campanhas de marketing com base em informações quase em tempo real, seja dados online ou offline. Isso pode ajudar a otimizar os esforços de marketing, economizando tempo e recursos valiosos.
É uma enorme evolução no formato de trabalho, já que as ações se tornam escaláveis e automatizadas. É o nível mais avançado de atuação de um time de CRM, dedicando mais tempo definindo estratégia e otimizando do que montando e executando.
// Redução de erros e duplicação de dados
Uma das principais vantagens do CDP é a visão única do cliente. Através do ID único do cliente, as empresas podem eliminar silos de dados e ter uma fonte única de verdade para informações do cliente. Isso reduz a possibilidade de erros e duplicação de dados (que muitas vezes gera custos das plataformas), tornando o processo de gerenciamento de dados muito mais eficiente.
Costumamos dizer que o CDP exige uma organização e maturidade da empresa, já que ela exige que todos olhem para o mesmo identificador único definido e padroniza formatos de trabalho. Um exemplo disso é que se acaba processos de subida de lista de e-mails para uma comunicação pontual. Tudo passa a ser muito mais organizado.
// Maior conformidade regulatória
O CDP ajuda as empresas a manterem-se em conformidade com as leis de proteção de dados, cada vez mais em voga hoje em dia. O CDP fornece uma visão clara dos dados do cliente e permitindo que as empresas gerenciem e excluam informações pessoais conforme necessário, inclusive do lado de quem manipula os dados dos clientes.
Alguns cuidados
Como vimos, um Customer Data Platform pode ser uma ferramenta poderosa para empresas que desejam personalizar suas experiências de CRM e marketing, segmentar sua audiência e obter uma visão mais completa do comportamento do cliente. Mas é importante que um a implementação de CDP tenha os seguintes cuidados para garantir o sucesso do projeto:
1) Definição de objetivos, expectativas, metas e limites para sua implementação: É comum ver projetos que são descontinuados ou líderes questionando o alto investimento de um projeto de CDP. A sugestão aqui é definir KPIs que serão acompanhados antes e depois da implementação do projeto, como, por exemplo, agilidade de processamento de dados, número de segmentações e clusters da base e até ROI de comunicações segmentadas.
2) Engajamento e alinhamento das diferentes equipes envolvidas: Como um projeto de CDP envolve diferentes áreas da empresa, é fundamental que todos estejam trabalhando com entendimento claro de como a ferramenta funciona. Costumamos dizer que o CDP exige uma maturidade de processos da empresa.
Um exemplo fácil de entender o problema que isso pode trazer é quando a empresa define uma chave única de contato (digamos CPF), mas uma área continua subindo bases de e-mail para envios pontuais. Nesse caso, toda vez que isso acontecer, duplicam-se contatos com o mesmo e-mail no CDP, perdendo-se a visibilidade de engajamento de abertura do contato original.
Uma dica extra para que um projeto de CDP dê certo é entender as fortalezas e fraquezas da solução contratada ou desenvolvida. Hoje, no mercado, há diversas opções muito robustas e sempre atualizadas para atender a necessidade do negócio (data cloud da SalesForce, Unit da Oracle, Adobe, Microsoft, IBM e por aí vai), o que muitas vezes inviabiliza a escolha por um desenvolvimento próprio. Por isso é fundamental a conversa com as diferentes alternativas e a construção de uma matriz de prós e contras.
Se você é profissional de CRM, você ainda vai ouvir muito ou participar de algum projeto que envolva CDP nos próximos anos. Então nos conta aqui o que foi o mais desafiador e o que é você gostaria de saber antes de entrar de cabeça nessa forte tendência do nosso mercado?
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Escrito por: João Pedro Cavassola, Executivo de Contas na Pmweb. Formado em Administração pela UFRGS, tem mais de 10 anos de experiência na área de e-commerce, transformação digital e CRM, trabalhando em empresas como Renner, Arezzo&Co e Whirpool.
O sucesso de uma campanha de marketing depende da capacidade de entender o comportamento do usuário em relação aos touchpoints em sua jornada de compra. No entanto, atribuir o crédito da conversão a um único canal é uma tarefa complexa, uma vez que o usuário pode passar por diversos touchpoints antes de converter. Nesse contexto, os modelos de atribuição surgem como uma solução para avaliar o impacto de cada canal na conversão.
Os modelos de atribuição são algoritmos usados para atribuir crédito a cada touchpoint da jornada do usuário. Esses modelos podem ser classificados em heurísticos e algorítmicos.
Os modelos heurísticos são os mais comuns e consistem de um conjunto de regras definidas por negócios. O modelo de última interação (last click), por exemplo, atribui todo o crédito da conversão ao último touchpoint que o usuário teve contato antes de efetuar a compra. O modelo de primeira interação, por outro lado, atribui todo o crédito à primeira interação do usuário com a campanha de marketing.
Outros modelos heurísticos incluem o modelo linear, que atribui um peso igual a cada touchpoint na jornada do usuário, o modelo time decay, que dá mais peso aos touchpoints mais recentes e o modelo position based, que divide o crédito entre os touchpoints mais importantes da jornada do usuário.
Já os modelos algorítmicos usam métodos probabilísticos para atribuir o crédito de conversão. O modelo de Valor de Shapley, por exemplo, usa a teoria dos jogos para distribuir o crédito de conversão de forma justa entre os touchpoints da jornada do usuário. Já o modelo de Cadeias de Markov usa a probabilidade de transição entre os touchpoints para calcular o crédito da conversão.
Prós e Contras dos Modelos de Atribuição
Os modelos de atribuição possuem vantagens e desvantagens que precisam ser avaliadas antes de escolher um modelo para aplicação em um determinado contexto.
Os modelos heurísticos, por exemplo, são fáceis de entender e implementar, o que torna sua aplicação rápida e simples. O modelo de última interação é especialmente fácil de implementar e é amplamente utilizado em análises de marketing. No entanto, esse modelo não leva em conta a contribuição dos demais touchpoints na jornada do usuário, o que pode levar a uma avaliação distorcida do impacto de cada canal.
O modelo linear, por sua vez, é mais justo na distribuição do crédito de conversão entre os touchpoints, pois cada um recebe o mesmo peso. No entanto, esse modelo pode não refletir a realidade da jornada do usuário, pois cada touchpoint pode ter um impacto diferente na conversão.
O modelo time decay dá mais peso aos touchpoints mais recentes, o que pode ser útil em campanhas que buscam conversões imediatas. Porém, esse modelo pode não ser adequado para campanhas que buscam uma conversão mais complexa e que envolve mais de um touchpoint.
O modelo position based é mais adequado para campanhas em que alguns touchpoints têm um papel mais relevante na jornada do usuário do que outros. Nesse modelo, os touchpoints mais importantes recebem mais crédito de conversão do que os demais.
Os modelos algorítmicos, como o Valor de Shapley e as Cadeias de Markov, são mais precisos na atribuição do crédito de conversão, pois utilizam métodos probabilísticos e estatísticos para calcular a contribuição de cada touchpoint na jornada do usuário.
Mas, esses modelos podem ser mais complexos de implementar e exigem um conhecimento mais avançado em matemática e estatística. Além disso, a análise dos dados pode ser afetada por vieses introduzidos no modelo.
Dessa forma, é importante avaliar os prós e contras de cada modelo de atribuição antes de escolher o mais adequado para cada contexto. É preciso considerar a complexidade da campanha, a jornada do usuário, os objetivos de negócio e os dados disponíveis para a análise.
Prós e Contras dos Modelos de Atribuição:
Modelo de Atribuição
Prós
Contras
Última Interação
Fácil de entender e implementar
Não considera a contribuição dos demais touchpoints
Primeira Interação
Fácil de entender e implementar
Não considera a contribuição dos demais touchpoints
Linear
Mais justo na distribuição do crédito
Pode não refletir a realidade da jornada do usuário
Time Decay
Dá mais peso aos touchpoints mais recentes
Pode não ser adequado para campanhas mais complexas
Position Based
Adequado para campanhas com touchpoints importantes
Pode não refletir a realidade da jornada do usuário
Valor de Shapley
Mais preciso na atribuição de crédito
Mais complexo de implementar e pode ter vieses
Cadeias de Markov
Mais preciso na atribuição de crédito
Mais complexo de implementar e pode ter vieses
Em resumo, não existe um modelo melhor ou pior, e sim aquele que melhor se adequa para a sua necessidade de acordo com os objetivos da estratégia da empresa. Por isso, é importante avaliar os prós e contras de cada um destes e fazer a escolha certa para o seu negócio.
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Escrito por: Matheus Ferreira Marques Cavalcante, Analista Sênior de Business Intelligence na Pmweb. Bacharel em Estatística pela Universidade de Brasília e pós-graduado em Análise de Dados com Business Intelligence e Big Data pela Universidade Católica de Brasília. Possui ampla experiência em Business Analytics e Ciência de Dados. Atua como Analista Sênior de Business Intelligence (BI) na Pmweb, onde desenvolve e aplica modelos de atribuição para clientes de diversos segmentos. Lidera a frente de BI em clientes brasileiros e internacionais.
A parceria entre Pmweb e Compra Agora começou em março de 2021 e sempre teve como objetivo o aumento do engajamento com o público através de estratégias de CRM, principalmente focadas em réguas e comunicações automatizadas, ampliando sua relevância e faturamento no varejo B2B.
E como os resultados do último ano de trabalho foram extremamente positivos, decidimos mostrar como uma jornada focada no cliente e orientada por dados faz a diferença, transformando a nossa parceria com o Compra Agora em uma relação de sucesso.
Conheça o Compra Agora
O Compra Agora é um e-commerce B2B focado em ajudar o pequeno varejista a repor seu estoque online a qualquer hora e lugar, com mais de 500 marcas e descontos recorrentes.
A plataforma também disponibiliza diversos serviços e benefícios como crédito facilitado mediante a análise, conteúdo, entrega rápida, acesso a tendências de mercado e inovações do varejo para que seus clientes comprem bem, vendam bem e administrem bem o seu negócio.
O efeito Pmweb
Ao entendermos exatamente as expectativas do cliente, conseguimos elaborar uma estratégia High Tech e High Touch, estruturando o SalesForce Marketing Cloud como uma Plataforma de CRM com implementação de diferentes canais e estruturação de dados.
A metodologia lifecycle (ciclo de vida) nos ajudou a ter uma visão muito mais detalhada sobre quem é o público do Compra Agora, separando-os em CRM e Fidelidade, além de auxiliar no mapeamento e definição de todas as etapas do ciclo de vida da base que iríamos impactar.
Após todo o mapeamento das bases e criação das estratégias das réguas, começando na aquisição, passando por todo o lifecycle e finalizando na conversão, conseguimos criar mais de 15 jornadas de relacionamento automatizadas para CRM, impactando usuários em momentos distintos ao mesmo tempo.
Já para o público de Fidelidade, fizemos um lifecycle diferente por entender que as demandas e expectativas desses usuários possuem algumas particularidades e distinções do público geral.
Umas das estratégias que se materializaram foi uma jornada específica focada no abandono de carrinho, com o objetivo de engajar os clientes que não haviam finalizado as suas compras.
Para impactar o usuário de diferentes formas, a jornada apostou na multicanalidade na hora de comunicar, além de oferecer diferentes comunicações para cada etapa em que o cliente se encontra.
O que fez a diferença: metodologia, dinamização, dados e segmentações
Todas as estratégias, ciclos de vida e jornadas foram implementadas com sucesso por conta de facilidades técnicas que conseguimos executar nas comunicações.
O template dinâmico, por exemplo, é uma estrutura pronta que possui blocos fixos, podendo agilizar o disparo de campanhas. Esses blocos são codificados apenas uma vez, não necessitando o desenvolvimento de um novo HTML para todas as peças.
A cada nova campanha, é necessário apenas a escolha dos blocos que serão utilizados, o desenvolvimento dos textos e a criação do layout das imagens. Com os insumos criativos, a equipe de Campaign alimenta o microtemplate e configura cada disparo na plataforma.
Através das dinamizações, conseguimos aumentar em até 70% o volume de blocos dinâmicos num intervalo de 7 dias em 4 canais ativos.
Além disso, também fomos capazes de estruturar e classificar toda a base de contatos do Compra Agora para encontrar novas oportunidades e entender como:
Impactar ao máximo todos os clientes;
Entender uso do mix de canais (custo x efetividade);
Compreender a jornada de cada varejista;
Segmentar a base através de comportamento.
Com esse modus operandi, obtivemos 100% de classificação da base de clientes a partir da estratégia de RFV. Um dos resultados desse empenho é que conseguimos identificar que, em média, até 30% da base faz a primeira compra em até 3 meses do cadastro realizado no Compra Agora.
Mais resultados, aprendizados e próximos passos
Depois de mais de um ano de testes e envolvimento direto com o Compra Agora, os resultados têm se mostrado cada vez mais positivos.
Segundo dados de março de 2023, os clientes que estão comprando pelo CRM possuem gasto médio 3 vezes maior do que os clientes que não utilizam o CRM para efetuar suas compras.
Isso corrobora toda a estratégia que colocamos em prática e mostra como ela tem um impacto direto na decisão de compra, tanto que tivemos duas vezes mais receita em CRM de 2021 para 2022, além do aumento de mais de 104% no share de CRM no mesmo período.
Outro ponto que se mostrou extremamente frutífero, foi a abordagem multicanal. Em maio de 2022, implementamos o uso do Webpush nas comunicações, que se consolidou em dezembro do mesmo ano como o canal com maior representatividade de receita de CRM, alcançado 41,81%.
Além disso, o WhatsApp Sales também teve uma evolução exponencial ao longo dos trimestres de 2022, trazendo novas oportunidades e um outro ponto de receita, que antes era pouco explorado.
Todos esses números positivos geram ainda mais insights para que possamos continuar a parceria com o Compra Agora de uma forma cada vez mais estratégica e dando seguimento às metodologias que, comprovadamente, funcionam.
Com esse case de sucesso, já conseguimos tirar algumas conclusões de onde e como estamos acertando:
Dados são fundamentais
O uso de informações embasadas é essencial para estruturar uma visão única de cliente e se organizar para colocar em prática os melhores insights.
Teste e amplie
É fundamental explorar todos os recursos da plataforma, canais e jornadas, sempre com o objetivo de ampliar o potencial de CRM junto às expectativas do cliente.
Operação
A organização da operação com foco por prioridades e alocação de recursos, olhando sempre para o resultado, é parte crucial para compreender o todo e conseguir focar onde há mais necessidade.
Agora, o nosso objetivo é continuar trabalhando e elevar ainda mais o sucesso que tivemos até aqui nessa parceria, trazendo novas oportunidades através de análises de BI, automatizando novas jornadas em diferentes canais, melhorando a eficiência operacional, tornando a operação mais escalável e muito mais.
O CRM que o seu negócio precisa está aqui
Para conhecer ainda mais sobre as melhores estratégias de CRM, aprimorar o relacionamento com seus clientes e alcançar novos resultados, a Pmweb sabe como te ajudar.
Acesse o nosso site ou fale conosco através do e-mail contato@pmweb.com.br.
A Salesforce, líder global em CRM, anunciou recentemente o Einstein GPT, uma tecnologia de IA generativa que promete transformar a experiência do cliente e aumentar a produtividade dos funcionários. Embora ainda esteja em fase de piloto, esta inovação tem o potencial de inaugurar uma nova era para a gestão de relacionamento com o cliente (CRM), permitindo uma interação mais inteligente, personalizada e segura com os clientes.
O que é o Einstein GPT?
O Einstein GPT é uma combinação dos modelos de IA proprietários da Salesforce com a tecnologia de IA generativa do OpenAI. Ele é capaz de criar conteúdo personalizado em todas as interações de vendas, serviços, marketing, comércio e TI, adaptando-se continuamente às informações e necessidades do cliente em tempo real.
Por exemplo, o Einstein GPT pode gerar e-mails personalizados para os vendedores enviarem aos clientes, gerar respostas específicas para os profissionais de atendimento ao cliente responderem mais rapidamente às perguntas dos clientes, gerar conteúdo direcionado para os profissionais de marketing aumentarem as taxas de resposta das campanhas e auto-gerar código para desenvolvedores.
Como o Einstein GPT está revolucionando o CRM?
Para Vendas
O Einstein GPT promete automatizar tarefas de vendas, como a composição de e-mails, o agendamento de reuniões e a preparação para a próxima interação.
Por exemplo, o Einstein GPT pode gerar automaticamente um e-mail de acompanhamento após uma reunião com um cliente, agendar a próxima reunião com base na disponibilidade do cliente e do vendedor, e até mesmo preparar o vendedor para a próxima interação ao fornecer um resumo das interações anteriores e das necessidades do cliente. Vamos ver como isso funciona na prática:
Figura 1: Representante de vendas solicita um panorama geral sobre uma empresa a prospectar.
Outra ação permite que o representante peça ao Einstein para gerar um e-mail personalizado e relevante. Isso pode ser copiado diretamente para o construtor de e-mail. Para aqueles que estão familiarizados com os recursos do GPT, você saberá que ele também pode adaptar o tom da cópia, como tornar o e-mail menos formal.
Figura 2: Representante de vendas solicita o desenvolvimento de um e-mail para o contato da empresa prospectada.
Para Serviços
O Einstein GPT promete melhorar a satisfação do cliente ao gerar respostas de chat personalizadas para agentes e criar artigos de conhecimento com base em notas de casos anteriores. Além disso, o Einstein GPT pode gerar respostas de chat personalizadas para agentes com base nas informações do cliente e no histórico de interações, permitindo que o ChatBot responda mais rapidamente e de forma mais personalizada às perguntas dos clientes. Vamos ver isso em ação:
Na Figura 3 você pode ver que um cliente enviou uma mensagem de bate-papo ao ChatBot, fazendo uma pergunta sobre a classificação de temperatura de uma das roupas. O agente nem precisa pensar na resposta, pois o componente Einstein Replies a gerou instantâneamente.
Além disso, o cliente faz outra pergunta, desta vez especificando onde vai usar a peça. O GPT gera outra resposta pronta para uso, incluindo informações sobre a adequação da roupa para o local para onde o cliente está indo, acessando dados climáticos externos.
O widget Respostas do Einstein também inclui as próximas melhores ações, como “adicionar ao carrinho”, para reduzir ainda mais o trabalho braçal do dia de um agente de serviço.
Figura 3: Cliente questiona ao ChatBot sobre classificação de temperatura de uma roupa da empresa.
Para Marketing
O Einstein GPT promete revolucionar o marketing ao desenvolver conteúdo personalizado para engajar clientes e potenciais compradores em email, mobile, web e publicidade. Por exemplo, o Einstein GPT poderá gerar automaticamente cópias e artes de e-mails com base no acervo de artes e conteúdos já desenvolvidos no Marketing Cloud.
Além disso, o Einstein GPT pode até mesmo criar landing pages. Desta forma, os profissionais de marketing podem testar múltiplas variantes de designs e cópias – seja para e-mail, anúncios, landing pages, etc. – em um curto período de tempo. Todo o conteúdo fornecido pelo Einstein é baseado nos insights derivados de campanhas bem-sucedidas, portanto, a possibilidade de agradar o público também é maior.
Na Figura 4, mostramos um exemplo de como um gerente de marketing pode criar uma landing page para um próximo evento. O profissional de marketing pede ao Einstein GPT para criar um modelo de página de destino e mensagens de campanha – que eles pedem para ser encurtado. Os elementos podem ser adicionados à página inicial com um clique.
Figura 4: Gerente de Marketing solicita ao assistente do Einstein GPT o desenvolvimento de uma landing page para divulgar um evento.
O Einstein GPT pode até mostrar imagens que se encaixam na descrição fornecida pelo profissional de marketing, além de títulos e formulários (incluindo uma ação para alterar os campos do formulário).
Figura 5: Essas etapas resultaram na geração de um site de experiência. Isso pode ser iniciado diretamente no Salesforce ou aberto na Experience Cloud para configurar ainda mais.
Para Desenvolvedores
O Einstein GPT promete aumentar a produtividade dos desenvolvedores ao gerar código e fazer perguntas para linguagens como Apex. Isso inclui a geração de código a partir de descrições em linguagem natural, a detecção automática de erros, a geração de documentação e comentários, e até mesmo a melhoria da colaboração dentro das equipes de desenvolvimento.
Por exemplo, em uma classe Apex (por exemplo, ContactController), podemos instruir o Einstein escrevendo um comentário que descreve o que o método faz. Um comentário inteligente gerado automaticamente aparece, sugerindo como o comentário deve ser concluído. Vejamos como isso funciona na prática.
Figura 6: Em uma classe Apex (por exemplo, ContactController), podemos instruir o Einstein começando a escrever um comentário que descreva o que o método faz. Um comentário inteligente gerado automaticamente aparece, sugerindo como o comentário deve ser concluído – isso é uma dica super inteligente!
Integração com o Slack
A integração do Einstein GPT com o Slack promete facilitar a vida dos usuários ao fornecer insights de clientes alimentados por IA diretamente no Slack. Por exemplo, um usuário pode criar um grupo com o Einstein GPT e questioná-lo sobre o desempenho de uma campanha de e-mail de Black Friday.
Além disso, o Einstein GPT pode identificar as principais oportunidades diretamente no canal da equipe, levando em consideração não apenas os dados do CRM, mas também as notícias recentes sobre a economia. No exemplo abaixo vamos ver o Einstein mostrando os resultados de uma campanha de Push no Slack:
Figura 6: O Einstein GPT poderá fornecer os principais KPIs da campanha e até mesmo representações gráficas para ilustrar o desempenho da campanha.
No canal de reunião da equipe, você pode pedir ao Einstein GPT para identificar as principais Oportunidades, que levam em consideração não apenas os dados do CRM, mas também as notícias recentes sobre a economia.
Figura 7: Ferramentas de pesquisa, ou seja, insights de clientes baseados em IA no Slack, como resumos inteligentes de oportunidades de vendas e pesquisa de antecedentes sobre contas.Figura 8: Em um canal privado, por exemplo, com prospects e clientes, você pode usar o Einstein GPT para responder suas perguntas com contexto adicional, mais rapidamente.
Conclusão
Em um mundo cada vez mais digital, a personalização e a eficiência são fundamentais para o sucesso das estratégias de CRM. O Einstein GPT, embora ainda em fase de piloto, promete revolucionar a forma como as empresas interagem com seus clientes, oferecendo interações mais inteligentes, personalizadas e seguras.
Nesse cenário, a Pmweb, com sua vasta experiência em CRM e parceria com a Salesforce, está pronta para ajudar as empresas a se prepararem para essa nova era. Através de seus serviços de automação de marketing e estratégias de CRM personalizadas, a Pmweb pode ajudar as empresas a maximizar o potencial de suas estratégias de CRM, mesmo enquanto aguardam a disponibilidade completa do Einstein GPT.
Escrito por: Francisco Saibro, Strategic Services na Pmweb. Francisco Saibro é um profissional apaixonado por CRM com mais de 5 anos de experiência na Pmweb. Com passagens por áreas estratégicas, de marketing e comerciais, ele se especializou em plataformas de Marketing Cloud, como Oracle Responsys e Salesforce Marketing Cloud. Atualmente, Francisco atua na área de Estratégia Salesforce, onde aplica sua expertise para ajudar os clientes a otimizar suas estratégias de CRM e impulsionar o crescimento dos negócios.
Criado há mais de 50 anos, o e-mail ainda é uma ferramenta muito popular ao redor do mundo, principalmente, no marketing digital. Desenvolvido em 1971, o correio eletrônico passou de um simples serviço de troca de mensagens local para uma ferramenta extremamente útil e poderosa no CRM.
Algumas tecnologias estão tão presentes em nossa rotina, que muitas vezes não conhecemos sua própria história. O e-mail é um exemplo disso. Se lá no início a solução permitia o envio de uma mensagem entre computadores somente a uma distância de três metros, hoje ela conecta diversas marcas com seus clientes, potencializando vendas e criando novas experiências.
Por isso, confira uma timeline sobre a história do e-mail – conforme artigo do Yahoo Brasil* – além de algumas curiosidades, e saiba porque ele pode ser uma ferramenta estratégica essencial para o seu negócio.
1971 – Um projeto paralelo
Tudo começou como um experimento, quando o programador Raymond Tomlinson estava trabalhando em um sistema para tentar trocar informações entre máquinas. Ao fazer o sistema funcionar, surgiu a primeira mensagem enviada por e-mail: QWERTYUIOP. Isso te lembra algo?
1978 – O primeiro “spam”
Já o primeiro e-mail não solicitado, conhecido também como spam, foi enviado para 397 usuários e informava uma demonstração de um produto para computadores, de acordo com o Guinness Book.
1981 – Simple Mail Transfer Protocol (SMTP)
Com o tempo, o sistema foi sendo aprimorado. Por isso, foi criado o SMTP, usado para enviar e-mails para servidores de distribuição. O serviço desde então trouxe diversas atualizações, principalmente relacionadas à segurança da informação, como, por exemplo, o uso de autenticação e criptografia.
1991 – “Hello Earth!”
Um e-mail enviado do espaço? Isso mesmo. A primeira mensagem via correio eletrônico foi enviada por astronautas da NASA no início da década de 1990. O e-mail foi enviado para o Centro Espacial Johnson, nos Estados Unidos, com a mensagem “Hello Earth!”.
2004 – Uma revolução chamada “Gmail”
O Gmail mudou completamente a forma como as pessoas se comunicam via e-mail, tanto por sua organização, interface e pesquisa simples, mas também pela quantidade disponível para armazenamento na época. Se outros serviços ofereciam apenas 2 MB de espaço para os usuários, o projeto do engenheiro do Google Paul Buchheit disponibilizava incrível 1 GB.
2022 – 5,5 bilhões de contas
Se engana quem acha que a ferramenta está ultrapassada. Estima-se que hoje sejam enviados e recebidos cerca de 319,6 bilhões de e-mails todos os dias. Além disso, segundo a Campaign Monitor, existem cerca de 5.5 bilhões de contas de e-mail sendo usadas no mundo todo, sendo que este número vem aumentando a cada ano.
Seu principal canal no CRM
Ao se comunicar por e-mail, a marca pode potencializar sua relação direta com o cliente em grande escala. Além de utilizar o conteúdo certo, na hora certa, para o público certo, por meio do e-mail no CRM há a possibilidade de investir em apelo visual com um foco na hiper-personalização de toda a peça.
Não por acaso o e-mail é mais eficiente do que até mesmo as mídias sociais. Segundo a Forrester Research, 90% dos e-mails são entregues na caixa de entrada projetada, enquanto apenas 2% dos seguidores de uma empresa no Facebook conferem as postagens da empresa em seus feeds.
Dá pra perceber que hoje em dia não dá mais pra ignorar o e-mail, principalmente quando analisamos as inúmeras possibilidades no uso do canal. Seja para adquirir novos clientes ou até mesmo reter clientes já existentes, é essencial o uso da ferramenta para alavancar vendas e desenvolver relações cada vez mais consistentes e únicas.
E aí, bora explorar ao máximo o canal durante todo o lifecycle dos seus clientes e público-alvo? Acesse o nosso site ou fale conosco através do e-mail contato@pmweb.com.br 🤘
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Escrito por: Tynan Barcelos, Analista de Conteúdo na Pmweb. Jornalista, atualmente trabalha como Analista de Conteúdo na Pmweb e é fascinado pelas possibilidades de produção de conteúdo para diferentes plataformas e ambientes digitais, e canais no CRM.
O CRM (Customer Relationship Management) é um conjunto de práticas, tecnologias e estratégias utilizadas para fazer a gestão do relacionamento com os clientes. Ele vai muito além de qual plataforma ou software é utilizado, para seu sucesso é necessário que haja uma cultura de CRM que permeia diferentes equipes, como por exemplo:
A área de compras pode utilizá-lo para entender quais são os produtos mais vendidos e suas frequências para projetar o estoque;
O setor comercial é capaz de aprender mais sobre o comportamento dos consumidores para estabelecer preços, descontos e outras estratégias de negócio, apoiando-se nas decisões do setor de compras/estoque;
O time de marketing utiliza para automatizar réguas de comunicação, entender sobre o histórico dos clientes e planejar as campanhas de marketing de acordo com as orientações do time comercial;
A equipe de atendimento/vendas pode alimentar o CRM com mais dados sobre o cliente, ou também apoiar-se no histórico existente para entregar um atendimento personalizado e que leve em consideração o comportamento e preferências de cada consumidor.
E assim por diante.
O CRM também auxilia na automatização das comunicações em canais próprios, como e-mail marketing, SMS, notificações em app (chamadas de push), webpush, WhatsApp, entre outros.
Desta forma, ele entrega para a empresa uma visão 360º do cliente e apoia diferentes equipes para que elas tenham dados reais e relevantes para serem cada vez mais certeiras nas suas decisões e atuações.
Planejamento e CRM: como fazer na prática?
O planejamento de CRM deve levar em consideração não apenas o futuro, mas também o passado e o presente. Organizamos aqui um passo a passo para guiar o seu processo, para isso, responda os questionamentos levantados em cada uma das seguintes etapas:
Passo 1)Objetivos: onde queremos chegar? Quais os nossos objetivos para este período? Quais as metas da empresa, da área e da equipe (lembrando que elas devem ser realistas e factuais)? Como esses resultados serão medidos?
Passo 2) Passado: levantar dados sobre quais campanhas já fizemos, quais foram os resultados? Quais eram seus objetivos? Eles foram atingidos? Quais estratégias foram utilizadas? O que deu certo? E, o mais importante, o que não deu certo? Onde gostaríamos de ter chegado e não chegamos? O que queremos fazer de diferente?
Passo 3) Presente: buscar dados sobre o que fazemos atualmente em CRM, comparando com o passado: o que é melhor? o que é pior? O que está dando certo e errado? Quais estratégias estamos colocando em prática? Separe essas informações para estabelecer o que seguiremos fazendo e o que deixaremos de fazer porque entendemos que não funcionou.
Passo 4) Mercado: faça um levantamento sobre o mercado de concorrentes para entender como a sua marca se diferencia deles atualmente. O que fazemos de melhor? O que não fazemos tão bem quanto eles? No que queremos nos destacar? Quais estratégias eles estão utilizando? Quais práticas o mercado faz que ainda não fazemos? Olhe também para outros mercados além do seu para buscar novas inspirações de testes.
Passo 5) Futuro: este é o momento de entender quais os nossos desejos de testes e estratégias. O que nunca foi feito pela empresa e que queremos testar? Aqui podemos deixar a criatividade fluir, e quando nos depararmos com um insight que normalmente responderiamos com um “não é possível”, ao invés, pergunte-se “por que não?”.
A partir disso, separe as ações que foram levantadas e estabeleça o que é necessário para colocar em prática cada uma delas. É preciso novos dados que ainda não temos? Novas integrações? Novos recursos? Criação de peças? Quebre essas ações em micropassos para facilitar o entendimento da complexidade de cada uma delas e, assim, siga para a próxima etapa: a definição de prioridades.
Priorização de ações
Depois de estabelecer o que será feito neste planejamento, é preciso definir as prioridades. Isso porque é normal sairmos desse tipo de momento com a cabeça fervilhando de ideias e querendo colocar em prática tudo ao mesmo tempo.
O problema é que nem sempre sabemos por onde iniciar e começamos por ações que não serão tão efetivas, sem que outra seja colocada em prática antes. Veja, se nosso objetivo principal é aumentar as vendas, faz sentido começar por uma estratégia de divulgar o blog novo do site primeiro? Ou é melhor colocar no ar a campanha de e-mail de abandono de carrinho? Este é o tipo de reflexão que devemos praticar agora.
Assim, o próximo passo é retomar os objetivos e metas que foram estabelecidos lá no Passo 1 do planejamento e as microações de cada uma das novas ações, e, então, estabelecer, em ordem de prioridade e dados disponíveis, quais serão as ações que realizaremos. Defina também responsáveis por cada etapa e prazos, por exemplo:
Objetivo: aumentar as vendas
Queremos implementar: e-mail de abandono de carrinho
Ações necessárias: criar e-mail automático > automatizá-lo na plataforma de CRM
Recursos disponíveis: já temos os dados necessários para fazer as dinamizações dentro da plataforma
Microações:
criar texto do e-mail (responsável: time de conteúdo, prazo: 13/02);
criar layout da peça (time de criação, prazo: 20/02);
integrar os dados para que tenha personalização e dinamização de dados como nome do cliente, vitrine, cupom de desconto, banners (time de campaign, prazo: 30/02);
subir a campanha na plataforma de CRM (time de campaign, prazo: 03/03);
criar a regra de envio no CRM (time de marketing, prazo: 05/03);
realizar testes da régua (time de marketing, prazo: 07/03).
Assim, conseguimos começar a colocar em prática de forma mais certeira as nossas ações e o planejamento não se torna um documento esquecido que as áreas possuem dificuldade para executar.
Lembre-se que o planejamento é um processo contínuo. Por isso, siga analisando os resultados, mantendo contato com os diferentes times da empresa que podem impactar no processo e fazendo os ajustes de rota sempre que necessário.
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Escrito por: Nathalia Paloschi Lima, Analista de Planejamento na Pmweb. Bacharel em Relações Públicas, atualmente trabalho como Analista de Planejamento na Pmweb, e atuo em marketing digital e planejamento estratégico de construção de relacionamentos com diferentes stakeholders.
Em 2021 se iniciou a retomada de viagem pós-COVID-19. Nesse ano, a Azul Linhas Aéreas manteve seu principal norteador para ações de CRM e Marketing: entregar o serviço personalizado e humano para os passageiros que estavam voltando a viajar depois de muito tempo. Nesse ano, a companhia chegou a 13 milhões de usuários no programa de fidelidade da marca, o que colocou o desafio de manter contato com um volume cada vez maior de pessoas de forma personalizada.
Para potencializar o relacionamento com o cliente, em parceria com a Pmweb, a Azul reforçou a coleta e o tratamento de dados desses clientes, usando esses dados para segmentar e personalizar ações de e-mail, push e SMS, ampliando a conexão com os passageiros sem perder o relacionamento único com cada uma dessas pessoas.
Veja alguns do resultados atingidos:
+4 milhões de vendas de passagens para clientes diretos e únicos.
+9 milhões de passageiros impactados com campanhas de e-mail marketing.
73% de uplift em receita (2021×2020).
O desafio
A pandemia causada pela COVID-19 fez com que países do mundo inteiro adotassem políticas de quarentena e isolamento social. O setor de viagens foi uma das áreas mais afetadas, com voos sendo cancelados sem previsão de retorno à normalidade. Com a retomada das atividades, o principal desafio da Azul foi o de voltar a receber um grande número de passageiros, mantendo toda a experiência de viagem de forma personalizada, segura e, sobretudo, humana.
Isso se tornou possível com a ajuda da tecnologia e o uso inteligente dos dados, adaptando a jornada do cliente e considerando todas suas expectativas e inseguranças que pudessem surgir ao longo do caminho, sempre priorizando a empatia com os consumidores e os padrões de qualidade da Azul.
Estratégias de CRM adotadas
Para conseguir atingir esse ponto da retomada com segurança, a companhia reforçou dois serviços: o check in digital e o embarque inteligente. No processo de embarque, em qualquer aeroporto, as bancadas de check in são sempre lotadas de pessoas.
Com a necessidade de distanciamento social por causa da pandemia, a Azul reforçou o convite para os passageiros fazerem o check in pelo aplicativo da companhia ao invés de irem aos balcões nos aeroportos.
Check in Digital
Esse processo para impactar os clientes e convidarem eles a fazerem o check in via aplicativo contou com 3 tecnologias: a primeira é a ferramenta de captação de eventos no site da companhia, a Tealium, que por meio de tags consegue entender quem são as pessoas que estão comprando passagem e se fizeram ou não o check in. A Tealium encaminha os dados de clientes que ainda não fizeram o check in para a Responsys em 3 momentos: 72 horas, 48 horas e 24 horas antes do embarque.
O recebimento desses dados é feito via API com uso da segunda tecnologia envolvida: o DataPipe, ferramenta desenvolvida pela Pmweb para organização e priorização das filas de chamados de API. O DataPipe organiza as filas de chamados que são enviadas pela Tealium e encaminha para a terceira tecnologia do processo, a Responsys.
A plataforma da Oracle recebe os dados e dinamiza a campanha com alto grau de personalização de e-mail com as informações como nome dos passageiros, o localizador da reserva, local, data e horário de embarque e desembarque e, por fim, faz o envio desse e-mail aos milhares de passageiros que viajam com a Azul por dia.
Embarque Inteligente
Outro ambiente que também gera aglomeração e poderia afastar os clientes mais preocupados com a segurança e saúde são as filas dos embarques nos portões dos aeroportos. Para solucionar isso, a Azul criou o Tapete Azul.
O Tapete Azul é uma forma de embarque na aeronave que não gera grandes aglomerações, pois é colocado na frente do portão de embarque uma série de projetores que identificam quando cada um dos passageiros devem entrar na fila para o embarque.
É projetado no chão do aeroporto os assentos de cada um dos passageiros que irão embarcar, o cliente somente pode entrar na fila do embarque se seu assento for convocado pela tecnologia, sendo assim, foi reduzido o número de pessoas aglomeradas em frente ao portão de embarque e facilitando a acomodação na aeronave.
Como esse é um modelo novo de embarque e poucas pessoas estão habituadas a usarem ele, o processo de educação do cliente foi fundamental. Para isso, o time de CRM (Gestão de relacionamento com o cliente) foi uma peça importante, pois foram desenvolvidas campanhas de e-mail marketing, push e SMS que explicassem o processo de novo embarque.
Foram utilizados os dados que são enviados pelo sistema de ERP de booking da Azul, a Navitaire, para a Responsys para conseguir impactar os clientes que iriam embarcar em algum aeroporto que tivesse o Tapete Azul.
Pensando nos seus passageiros, na segurança e na saúde deles, a Azul se comprometeu em fortalecer serviços já existentes e desenvolver novas tecnologias que pudessem dar respostas aos objetivos de manter um serviço de qualidade, personalizado e, fundamentalmente, humanizado. Para tudo isso acontecer, muitas pessoas precisaram fazer parte desse projeto.
As campanhas desenvolvidas
Os dados captados dos clientes são categorizados em dois grupos principais: transacionais (sistemas integrados para completar a jornada do cliente) e comportamentais.
A partir da coleta, eles são interpretados, unificados e estruturados em um data lake (Hadoop) da Azul e disponibilizados para operação na Responsys – que unifica as comunicações da companhia aérea e garante a velocidade e escalada para o uso desses dados.
Para enviar as campanhas de forma automática near real time, contamos com o apoio do DataPipe, solução da Pmweb que permite enfileirar e priorizar as chamadas de API enviadas para a Oracle Responsys – com a cadência correta e não sobrecarregando a plataforma, garantindo assim a integridade do recebimento de dados. Dessa forma, conseguimos disparar as campanhas logo quando é feita a requisição do cliente, como é o caso da confirmação de Check In online.
Outro exemplo de uso desses dados de forma ágil e personalizada é a campanha de confirmação de compra da Azul – enviada para os clientes após a aquisição de uma passagem.
Ela é estruturada com os dados enviados por uma API que personaliza as informações do passageiro: itinerário da viagem, data e horário do embarque e desembarque, conexões, identificação da reserva, programa de fidelidade, dados de pagamento – além de dinamização de banners para informar ao cliente sobre alguma necessidade extra, como a apresentação do comprovante de vacinação.
A campanha em questão foi enviada em 2021 para mais de 14 milhões de contatos, e graças à estrutura de dados arquitetada na Responsys, foi possível criá-la o mais personalizada possível para cada cliente.
Outro exemplo relevante é a campanha de retrospectiva anual. Um e-mail montado para aprofundar o relacionamento com o cliente, onde reunimos dados relevantes de caráter transacional e comportamental do cliente, como: km viajados durante o período, destino mais visitado, além das interações mais relevantes com a marca (se aderiu ao programa de fidelidade, quantos pontos alcançou no Tudo Azul, se mudou a categoria, etc).
A consultoria da Pmweb, além de atuar com a organização e estruturação de dados, foi peça fundamental na construção das campanhas dentro da plataforma Responsys e desenvolvendo as estratégias junto da Azul.
Resultados
Mesmo em um momento de insegurança, a Azul conseguiu gerar resultados e números expressivos que só foram alcançados por conta de todo o desenvolvimento e dedicação da equipe em estruturar os dados que são captados dos passageiros e utilizar eles para personalizar conteúdos, direcionar ações específicas para cada um dos tipos de clientes da companhia e manter o contato direto, constante e personalizado a esses clientes, gerando sensação de segurança a esses.
Em 2021, a Azul conseguiu:
Fazer mais de 4 milhões de vendas de passagens para clientes diretos e únicos, resultando em quase 7 milhões de passageiros voando com a Azul em, no mínimo, 1 vez no ano.
Fazer quase 16 milhões de chamados no DataPipe.
Enviar mais de 700 campanhas de e-mail marketing com dados personalizados, impactando mais de 9 milhões de passageiros pelo menos 1 vez no ano.
Atingir uplift de receita de 73% em comparação ao ano de 2020.
O resultado de tais ações de CRM, que tinham como foco uma maior personalização e humanização na comunicação com o cliente, foi tão positivo para a companhia que a estrutura responsável por essa frente ficou em foco no comitê executivo da Azul. A área (e o time de CRM) cresceu consideravelmente (3x em relação ao último ano) em investimento e equipe depois dos grandes resultados nesses tempos difíceis que a companhia passou nos últimos dois anos de pandemia.
Essas conquistas são expressivas para um momento em que o setor aéreo ainda se recuperava da crise financeira dos anos anteriores. O uso da tecnologia e das ações realizadas também tiveram impactos positivos com os passageiros, para viabilizar um embarque mais seguro para todos, trazendo mais credibilidade para a empresa, segurança aos clientes e proporcionando a muitos voltarem a viajar com amigos, famílias e parceiros.
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O Dia do Consumidor, conhecido como a Black Friday do primeiro semestre, é visto como uma ótima oportunidade para as marcas trabalharem o relacionamento com seus clientes. São feitas diversas campanhas, desde as mais simples até as mais criativas.
O sucesso da data é tão grande que algumas empresas optam por aproveitá-la durante o mês inteiro. Esse é o caso da Raízen, que apostou em estratégias omnichannel de CRM e gamificação para realizar o Mês do Consumidor em 2022.
O objetivo era aumentar o número de clientes novos, recorrentes e recuperar os inativos no aplicativo Shell Box. A parceria entre Raízen e Pmweb trouxe resultados positivos, como:
Maior número de clientes recuperados do aplicativo;
Maior número de clientes novos do aplicativo;
Maior número de clientes recorrentes do ano.
Raízen e Shell Box
Fundada em 2010, a Raízen é uma empresa integrada de energia. Licenciada da marca Shell, é a quarta maior companhia do Brasil. Sua origem está no solo brasileiro e já conta com atuação na Argentina, além da ambição de ser o melhor marketplace digital de energia, mobilidade e last mile da América Latina.
Desenvolvido pela Raízen, o Shell Box é uma plataforma criada para tornar a rotina dos consumidores mais descomplicada, prazerosa e intuitiva a partir da ideia central de facilitar a vida em movimento.
Com o aplicativo, além dos clientes pagarem seu abastecimento nos postos Shell e compras nas lojas de conveniência Shell Select de forma 100% digital com segurança e praticidade, é possível ter acesso a um ecossistema completo de benefícios da marca Shell.
Principais benefícios:
Pagamento sem contato.
Participação automática das promoções vigentes.
Parcerias com as maiores marcas do país.
Acúmulo de benefícios a partir dos pagamentos.
O grande desafio
O desafio era aumentar o número de transações e recorrência dos pagamentos dos abastecimentos e compras nas lojas de conveniência Shell Select, além de adquirir novos clientes.
Dentro desse contexto, a Pmweb entendeu as oportunidades a serem exploradas para que os objetivos de cada um desses aspectos pudessem ser alcançados.
Com isso, a estratégia para o mês contemplou ativar maneiras de conseguir clientes novos, aumentar recorrência e recuperar clientes inativos de forma instigante e descontraída, sem tirar o foco das principais metas.
CRM e gamificação
A partir do desafio que foi exposto, por meio de estratégias de CRM, ferramentas de automação e gamificação, foi criado um jogo a ser recebido via e-mail para os clientes Shell Box, onde cada fase era liberada semanalmente.
Fonte: Raízen / Shell Box
O objetivo com o jogo foi de criar recorrência em abastecimentos e/ou compras na Shell Select, oferecendo um grande prêmio no final (créditos em abastecimento + produtos da promoção Junte e Troque: No Seu Ritmo) para quem cumprisse todas as fases.
Dentro de cada uma das fases do jogo, havia um objetivo específico, que trilhava um caminho até a fidelização do cliente de forma descontraída. Ao todo, foram 5 fases para que todos os clientes pudessem participar durante o mês.
Fonte: Raízen / Shell Box
Apesar de existir um grande prêmio para os clientes que cumprissem todas elas, a cada fase eram liberados benefícios para os clientes, como cupons de desconto para serem usados em abastecimento nos postos Shell ou compras na Shell Select, o que garantia vantagens independente do prêmio final.
Para atingir o objetivo de trazer clientes novos para o aplicativo, foram utilizadas estratégias de Member Get Member (indique um amigo) e incentivo ao app para clientes que ainda não o possuíam. Esse foi o primeiro desafio a ser lançado, para que fosse dado início ao caminho de fidelização desde os clientes mais novos até os clientes mais fidelizados.
Fonte: Raízen / Shell Box
Com a finalidade de aumentar o engajamento no game, ao invés de divulgar os desafios de cada fase dentro do corpo do e-mail, foram utilizadas estratégias que levavam o cliente a descobrir qual era a fase da semana dentro de uma landing page. Ou seja, para participar do mês do consumidor era necessário possuir um engajamento ativo com as comunicações enviadas.
Veja o que mais foi feito:
Incentivo à fidelização por meio do aumento da recorrência da utilização do aplicativo.
Ativação do público que já possuía participação em promoções, mas não tinha o app Shell Box.
Ativação do público inativo, que não utilizava o aplicativo há pelo menos 180 dias.
Ativações multicanal, via e-mail, notificações push e SMS.
Resultados
Após um mês inteiro de ações visando atingir os maiores resultados, a Raízen conseguiu:
Mais de 40 milhões de e-mails enviados;
Maiortaxa de CTO do ano, superando em 51% o mês anterior;
Receita 129% maior que o mês anterior, 703% maior que o mês de janeiro e 78% maior que os dois meses juntos;
30% mais transações em relação ao mês anterior;
Aposte no que dá certo
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Para continuar cuidando das pessoas e se comunicando com elas durante a pandemia de COVID-19, dr.consulta e Pmweb uniram forças para construir a comunicação de um serviço novo para todos: a telemedicina.
A pandemia sobrecarregou a saúde pública, não deixando espaço para quem precisasse de atendimento por outros motivos, restando somente atendimentos particulares.
Desse modo, dr.consulta vestiu-se de seu propósito inicial e entendeu que esse era o momento para fazer o dobro de esforço para colaborar e, de alguma forma, amortecer os danos que já estavam descontrolados.
Sendo assim, em apenas 9 dias, o dr.consulta implementou um serviço inédito para a empresa, que foi a telemedicina, com 27 especialidades. Foi lançado também um serviço de coleta domiciliar em São Paulo e no Rio de Janeiro.
Dessa forma, unindo forças à Pmweb e Oracle, foi construída a comunicação de um serviço novo para todos (médicos, colaboradores e pacientes). Um serviço que tradicionalmente era 100% presencial, e em 9 dias se tornou 100% à distância, agora estava na palma da mão das pessoas.
Estratégias para uma Jornada Funcional
Por meio dos canais e-mail e SMS, fazendo uso de cruzamento de dados históricos do paciente, o dr.consulta conseguiu se aproximar do seu público em um momento delicado, oferecendo saúde de qualidade, de forma acessível.
A equipe Pmweb apoiou o dr.consulta para que a linha de frente nos Centros Médicos e CFP (Central da Felicidade do Paciente – o “SAC” de dr.consulta) não sofresse tantos impactos, tendo um cuidado com os profissionais dos serviços essenciais, que não deixariam de trabalhar.
As estratégias de CRM foram pensadas para reduzir o fluxo na ponta (atendimento), com maior organização – e comunicação – de horários disponíveis para agendamento e priorizando formas de atuação que expusessem o mínimo possível as pessoas (profissionais da saúde, colaboradores da empresa, médicos e pacientes).
Para acompanhar tais adequações, foi mapeada a jornada do paciente dr.consulta a fim de tornar a marca mais ativa e próxima do público, estreitando o relacionamento e facilitando a comunicação através da orquestração de mensagens relevantes e que estivessem de acordo com o momento do ciclo de vida do paciente para com dr.consulta.
Essa jornada, chamada “Jornada Funcional”, consiste em um onboarding/acompanhamento do paciente. Esse sistema começa no momento em que o paciente agenda sua consulta ou exame. A partir disso, dr.consulta passa a acompanhá-lo e orientá-lo de forma 100% digital, com a orquestração de dados históricos dos pacientes (dentro das premissas da Lei Geral de Proteção de Dados – LGPD).
Exemplo do fluxo de interações com o paciente na Jornada Funcional:
Esse é um modelo de operação focado em otimização do atendimento e proteção das pessoas. Toda a comunicação de CRM contribuiu para que colaboradores, pacientes e corpo clínico que atuava na linha de frente sofressem menos impactos possível, com maior organização – e comunicação – de horários disponíveis para agendamento e priorizando formas de atuação que expusessem o mínimo possível as pessoas.
Resultados excelentes
A parceria contribuiu para a saúde de mais famílias, uma vez que dr.consulta teve um crescimento de 55% de contatos engajados em 180 dias (quantidade de pessoas que abriram ou clicaram nas comunicações de e-mail dentro de seis meses).
O CRM, durante o período, representou 56% das sessões totais do site, com um crescimento expressivo no fluxo de visitas, aumentando cada vez mais o potencial de transações (agendamento de consultas e exames).
Para a companhia, o principal benefício em contar com grandes parceiros estratégicos para estruturar e orquestrar a comunicação em um momento novo e delicado, é poder contribuir para a saúde acessível das pessoas. Todo o processo, mesmo que automatizado, acontece de forma humanizada e completa, oferecendo o que a companhia se propõe: um dr.consulta para cada paciente.
Já para o paciente, que passou a ser ainda mais priorizado com essa nova estrutura comunicacional, o dr.consulta também passou a ser mais ativo, criando um diálogo de confiança e parceria.
Um exemplo disso são os lembretes do uso de álcool em gel e máscaras por meio dos canais e-mail e SMS, confirmando agendamentos em horários inteligentes para evitar aglomerações, incentivando o pagamento por meios digitais, oferecendo, de forma remota, uma saúde de qualidade que o paciente antes só encontrava no Centro Médico físico.
Em 2021, a representatividade da Jornada Funcional foi bastante significativa com relação ao ano anterior e contribuiu para que o CRM dr.consulta tivesse excelentes resultados:
Crescimento da base total acionável em 22% (contatos aptos a receber comunicações – consentimento + endereço de e-mail válido);
+ de 10 novas campanhas ativas em e-mail e SMS com o intuito de acompanhar o momento do paciente com a marca, garantindo proximidade e efetividade na entrega da mensagem certa ao usuário certo no timing certo;
166% de crescimento no share de envios quando comparado ao ano anterior e 3,5x mais cliques únicos;
Houve 30% de queda na taxa de descadastramento 2020 x 2021, o que é extremamente relevante e mostra a assertividade do conteúdo abordado e da base trabalhada ao longo do tempo.
Para SMS, os números também evoluíram: 60% de crescimento no volume de envios por esse canal, que ganhou força na participação dos resultados do CRM da marca, deixando de ser um formato incremental de retorno para acompanhar o e-mail como protagonista de uma aderência muito importante para o negócio dr.consulta, já que oferece um timing mais imediatista com relação às abordagens trabalhadas, garantindo rápida visualização e lembrete aos pacientes.
Aposte em estratégias de CRM
Faça como o dr.consulta e aposte nas melhores estratégias de CRM para conquistar mais resultados e manter um relacionamento fortalecido com seus clientes. Não sabe por onde começar? A Pmweb pode ajudar. Acesse o nosso site ou fale conosco através do e-mail contato@pmweb.com.br.
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