In digital retail, personalization and agility are crucial to ensuring an efficient shopping experience and increasing sales. With this focus, Casas Bahia, one of the largest retailers in Brazil, partnered with Pmweb, a full-service CRM consultancy, to optimize their CRM strategies and boost results for Black Friday 2024.
The challenge: more data, more efficiency
With over 110 million registered customers and a large volume of daily transactions, Casas Bahia needed a solution that would better integrate data, enabling more personalized campaigns, greater operational efficiency, and a unified view of its customers. Additionally, the brand sought more autonomy in using the technologies it had contracted to maximize the potential of CRM.
The solution: strategic CRM and personalization at scale
Pmweb, as a strategic partner, led the implementation of Salesforce Personalization, Data Cloud, and Marketing Cloud, optimizing the collection, analysis, and activation of data. The project was divided into stages to ensure maximum efficiency:
✅ Automation and advanced segmentation: more precision in audience creation and delivering personalized messages.
✅ Integration between CRM and marketing platforms: unification of customer data for a unique and more strategic view.
✅ Agile campaign activation: average launch time reduced to 10 minutes (4x faster than the previous year).
✅ E-commerce personalization: application of segmented mosaics, countdown timers, and omnichannel campaigns.
During Black Friday, Pmweb directly orchestrated the data and campaign execution, ensuring that each interaction was relevant to the consumer and efficient for the brand.
The results: accelerated growth
The combination of technology and strategy brought significant impacts to Casas Bahia’s digital operation:
📈 76.6% growth in e-commerce revenue 📈 200% growth in website visits via CRM 📈 170+ push campaigns operationalized 📈 40x ROI in segmented campaigns 📈 130% increase in product views 📈 Largest CRM share of the year
Advanced personalization and agile data orchestration transformed Casas Bahia’s Black Friday into a case of efficiency, innovation, and accelerated growth. This partnership demonstrates how well-used data can drive real results in digital retail.
Want to know how to apply these strategies to your business and achieve similar results?
A Black Friday 2024 está chegando e ela vem acompanhada com a expectativa de vendas e os desafios de manter sua marca relevante no contexto digital. Representando uma grande parcela das vendas anuais de marcas diversas, a Black Friday deixou de ser apenas uma sexta-feira e se tornou um período muito cobiçado por consumidores que buscam bons descontos e lojistas que querem aumentar suas conversões.
Com a disputa de atenção do consumidor dividida entre ofertas, o período se torna ainda mais competitivo para as marcas que querem fazer uma promoção de sucesso. Pensando nisso, os especialistas da Pmweb trouxeram algumas dicas para preparar a sua marca para a Black Friday 2024.
A Black Friday em 2023
Antes de entrarmos nas dicas e estratégias para o planejamento da próxima Black Friday, trouxemos alguns dados sobre o desempenho do e-commerce brasileiro em 2023.
Segundo dados da Neotrust e ClearSale, estima-se que a última Black Friday movimentou R$ 5,23 bilhões de faturamento no e-commerce, sendo que o ticket médio dos clientes subiu em 1,7% e fechou em R$ 636,66.
Apesar do número expressivo de receita, o e-commerce brasileiro registrou uma queda no número de vendase faturamento no período promocional de 2023. Mesmo com um ticket médio mais alto, o faturamento total do comércio eletrônico foi 14,6%menor do que em 2022.
Um dos fatores que pode ter levado a essa queda é a desaceleração pós-pandemia e a diluição das vendas ao longo dos meses anteriores à Black Friday. Outro ponto de impacto está diretamente relacionado ao fato de que o consumidor está mais decisivo e racional na hora da compra.
Uma das maiores tendências registradas em 2023 foi a antecipação das promoções por marcas em uma resposta ao comportamento dos consumidores que começaram a acompanhar os preços com um mês ou mais de antecedência. Esse comportamento é resultado de um consumidor mais atento e precavido. Ele busca não cair em descontos “falsos” ou ofertas repetidas.
Os dados mostram que os principais fatores elencados por consumidores para efetuar uma compra são:
O comportamento de pesquisa e antecipação se mantém neste novo ano. Os consumidores buscam descontos atrativos e estão mais preparados para pesquisar. Segundo dados da E-commerce Brasil, 61% dos consumidores ficam satisfeitos com descontos de até 50%, enquanto os outros 39% consideram comprar apenas com descontos acima de 50%.
Se no ano passado, o frete grátis foi tendência, esse ano além dele as formas facilitadas de pagamento serão um forte fator de inclinação a compra, assim como rapidez na entrega. Em 2023, cerca de 30% do pagamento foi feito através de Pix, um aumento de 10% em relação a 2022. Espera-se que esse aumento siga em 2024, colocando o Pix como uma das formas mais usadas no pagamento. Entretanto, o maior aliado das vendas segue sendo o cartão de crédito, somando 64%.
Mas para além de preço, entrega e pagamento, o que faz uma Black Friday de sucesso? Existe um universo a ser explorado quando falamos novas formas de gerar conexão e interesse no público. Para isso, é preciso criar ofertas de valor que façam sentido para consumidores cada vez mais exigentes e bem informados e isso só é possível com preparação e entendimento das tendências que regem o mercado.
Confira agora algumas tendências que vão pautar a Black Friday de 2024.
Compras por aplicativos móveis
Existe a tendência de aumento nas compras via mobile na Black Friday de 2024. Tanto no e-commerce, quanto na expansão do comércio omnichannel, o que irá oferecer uma experiência de compra integrada e conveniente. Parte disso se deve à Geração Z, que está mudando o panorama de consumo, preferindo marcas que respeitam a diversidade e que entreguem uma experiência consistente nos aplicativos móveis também.
A conveniência de pesquisar e fazer compras diretamente por aplicativos tornou-se parte integral e essencial no cotidiano dos consumidores. É determinante entregar essa experiência de maneira consistente para o seu público.
Um ponto positivo é que esta tendência oferece inúmeras vantagens para marcas que utilizam CRM para melhorar a experiência do cliente, permitindo compras a qualquer hora e em qualquer lugar, juntamente com melhorias na experiência de compra em aplicativos e sites. Além disso, facilita a coleta de dados sobre comportamento, permitindo campanhas mais direcionadas.
Comunicação, canais e CRM
Falando em campanhas direcionados, a comunicação, a escolha de canais e um CRM forte são fatores determinantes para a Black Friday 2024. Segundo a pesquisa feita pela Conversion, a grande maioria (91%) dos brasileiros vão usar canais online para obter informações sobre preços, descontos e produtos durante a data.
Além das redes sociais, quando perguntados sobre onde eles iriam buscar essas ofertas, 7,5% destacam por e-mail, SMS ou WhatsApp, o que mostra que o usuário quer receber ofertas únicas e relevantes. Dessa forma, o uso de diferentes dinâmicas promocionais para canais de venda, como e-commerce, aplicativo e lojas físicas, promove uma experiência integrada de acordo com a expectativa do público.
#DicaPmweb: nas comunicações em CRM, as mensagens promocionais do WhatsApp tiveram 468% mais probabilidade de conversão do que os outros canais no final de semana da Black Friday em 2023.
Todos esses fatores mostram o potencial do canal e também uma certa preferência do usuário que pode ser presente também na Black Friday de 2024.
IA, automação e acesso antecipado como aliados
Além de um CRM forte, é preciso estar ligado em tendências de mercado. A Inteligência Artificial, que teve um boom no último ano, auxilia você a criar recomendações personalizadas que aumentam as chances de conversão, apresentando produtos de interesse do cliente.
A personalização também é chave quando falamos de automação. Captando dados do seu público e identificando as tendências com a IA, é possível criar automação de campanhas e o envio de comunicações personalizadas em diversos canais de CRM. Ajustando-se assim às diferentes etapas da jornada de compra e proporcionando uma segmentação mais precisa dos seus clientes.
#DicaPmweb: cerca de 6 em cada 10 clientes que se preparam para a data se inscrevem em listas VIP para aproveitarem as ofertas. Esta estratégia agrega valor e cria um senso de exclusividade, incentivando a fidelidade e aumentando a satisfação.
Conclusão: quem se prepara, vende mais!
A Black Friday de 2024 não é apenas sobre comprar barato, é sobre comprar com segurança e com qualidade. O cliente está mais exigente, e uma abordagem centrada no usuário final é essencial para um resultado de vendas bem-sucedido.
Investir na compreensão profunda da jornada do cliente, oferecer uma experiência excepcional, com personalização, suporte eficiente e atendimento de alta qualidade são fundamentais para atender às demandas em constante evolução do mercado. Para isso, é preciso estudar as tendências de mercado, aproveitar as oportunidades e focar em estratégias com antecedência para a sua Black Friday 2024.
Sabia que você pode começar essa etapa agora?
Todos os dados desse texto foram retirados do Estudo Black Friday 2024 da Pmweb. Baixando ele, além de garantir acesso ao conteúdo completo, você também confere vantagens, técnicas e aplicações práticas para a sua marca se preparar para a Black Friday.
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