Categoria: Marketing

Relacionamento com o cliente: 5 dicas para fidelizar em 2025

por Marketing Pmwebem Marketing

Sua empresa prioriza o relacionamento com os clientes? Se a resposta for “não”, você está deixando de lado uma das estratégias mais importantes para construir fidelização e gerar resultados a longo prazo. No mercado competitivo atual, conectar-se de forma autêntica com seus clientes pode ser o fator decisivo entre se destacar ou passar despercebido.

Ao longo deste artigo, explicaremos o que é o relacionamento com o cliente, por que ele é importante para fidelizar e como implementá-lo com sucesso.

O que é o relacionamento com o cliente?

O relacionamento com o cliente refere-se às interações entre uma empresa e seus consumidores, abrangendo desde o primeiro contato até o pós-venda. Mais do que um simples serviço, trata-se de criar conexões significativas, compreender as necessidades do público e oferecer soluções que gerem valor.

A importância do relacionamento com o cliente.

O relacionamento com o cliente é um fator decisivo para o crescimento sustentável das empresas. Criar experiências positivas não apenas melhora a percepção da marca, mas também fomenta confiança e lealdade a longo prazo.

Um estudo de 2024 realizado pela SuperOffice destaca que 86% dos consumidores estão dispostos a pagar mais por um serviço excepcional. Isso ressalta a importância de centrar as estratégias empresariais em oferecer valor real por meio de interações significativas, impactando diretamente na satisfação e retenção de clientes. 

Por que o relacionamento com o cliente é um aliado da fidelização?

Se relacionar com clientes vai muito além de oferecer serviços, é uma estratégia que impulsiona a fidelidade por meio de experiências. Algumas razões principais são:

  • Geração de confiança: um relacionamento próximo com os clientes promove confiança e cria um vínculo emocional com a marca.
  • Aumento da retenção: consumidores satisfeitos tendem a voltar e recomendar a empresa para outras pessoas.
  • Diferenciação no mercado: em um mercado saturado, oferecer um serviço destacado é um fator importante de diferenciação.

Quando esses três fatores são somados, o resultado é sucesso. Um exemplo disso é o nosso case da Azul, que conseguiu manter um relacionamento próximo e eficaz com seus clientes utilizando estratégias de CRM.

5 dicas para implementar um relacionamento de sucesso

  1. Conheça seu cliente: use ferramentas como o CRM para identificar padrões de comportamento e preferências. Isso permitirá oferecer soluções personalizadas.
  2. Adote uma atitude proativa: antecipe necessidades e ofereça soluções antes que os problemas surjam. Por exemplo, use notificações push para manter seus clientes informados.
  3. Capacite sua equipe: ofereça treinamentos focados em empatia e resolução eficaz de problemas, garantindo que o cliente se sinta valorizado.
  4. Estabeleça uma comunicação clara: utilize os canais favoritos dos seus clientes, como e-mails personalizados, redes sociais, WhatsApp ou chatbots, para manter um contato constante e eficaz.
  5. Solicite e ouça feedback: aplique pesquisas e monitore comentários para ajustar suas estratégias e atender às expectativas dos clientes.

Lembre-se: construir um relacionamento sólido com o cliente é um processo contínuo que exige dedicação e estratégia.

Conecte-se com seus clientes de forma única.

Na Pmweb, entendemos a importância de construir relações únicas e duradouras com seus clientes. Com nossas soluções personalizadas e estratégias inovadoras, levamos sua comunicação para o próximo nível.

Pronto para fidelizar e alcançar resultados extraordinários? Saiba mais aqui ou entre em contato pelo e-mail contato@pmweb.com.br 🤘

Omnichannel: o caminho para uma experiência integrada e diferenciada

por Marketing Pmwebem Marketing, Tecnologia

Já percebeu como as jornadas de compra evoluíram? Hoje, os consumidores esperam uma experiência integrada, que conecte diferentes canais de forma fluida e sem interrupções. E é nesse contexto que o conceito de omnichannel se destaca, unificando canais de vendas e comunicação (lojas físicas, e-commerces, redes sociais e aplicativos) em uma estratégia coesa. Essa integração busca oferecer consistência e personalização, independente do canal utilizado ou do ponto em que a interação aconteça.

Na prática, isso significa que todos os canais da sua marca devem estar alinhados e prontos para atender o consumidor de forma eficiente e contínua. Por exemplo, um cliente pode iniciar o atendimento pelo chatbot do site do seu negócio, continuar por telefone e concluir uma compra em uma unidade de loja física, com todos os dados previamente compartilhados entre os canais. Além de eliminar ruídos na jornada de compra, essa abordagem eleva a satisfação e as chances de fidelização do cliente, pois proporciona uma experiência focada em suas necessidades.

Qual a diferença entre multichannel, cross channel e omnichannel?

À medida que as empresas evoluem para atender às necessidades dos consumidores, surgem diferentes estratégias para integrar canais de vendas e comunicação. Entre as mais utilizadas estão multichannel, cross channel e omnichannel.

As estratégias multichannel, como a própria tradução para o português sugere, oferecem diversos canais de contato, mas cada um deles opera de forma independente. Nesse formato, caso o cliente escolha realizar uma compra entre loja física ou site, as informações não estarão conectadas.

Já o cross channel, ou canais cruzados traduzindo para o português, conecta diferentes canais para tornar a jornada mais prática. Um exemplo seria realizar uma compra no site e retirar o produto na loja física, garantindo mais praticidade e conveniência.

Conforme mencionado anteriormente, no conceito de canais o omnichannel vai além, pois integra todos eles de forma coesa. Assim, o consumidor pode transitar por diversos pontos de contato e concluir a sua compra em um totalmente diferente de onde começou, já que todos os seus dados estão sincronizados para uma experiência contínua. Além de atender às expectativas do consumidor, essa estratégia coloca o negócio à frente, eliminando barreiras e fortalecendo a experiência em todas as etapas da jornada de compra.

Quais são os benefícios do omnichannel para o seu negócio?

Estar presente em todos os canais é fundamental para a sua empresa atender não somente às expectativas do consumidor conectado e exigente, mas também para se destacar em mercados cada vez mais competitivos através de estratégias que proporcionem uma jornada de compra integrada. Nesse cenário, entre os principais benefícios do omnichannel estão:

Fidelização do cliente 

Ao proporcionar uma experiência de compra alinhada com as preferências do público, a sua marca transmite mais confiança e, consequentemente, inicia um relacionamento com os consumidores.

Melhoria nas vendas

Além de elevar as chances de conversão, criar uma presença consistente em diversos canais também fortalece a percepção da sua marca no mercado.

Maior conhecimento sobre o público-alvo

A integração de dados proporciona insumos para a personalização das suas campanhas e oferece insights mais precisos sobre o comportamento dos seus clientes.

Vantagem tecnológica

A adoção de sistemas integrados ajuda a otimizar a gestão do seu negócio, uma vez que a centralização de informações fortalece a comunicação interna.

Reconhecimento da marca

Consumidores satisfeitos com a experiência que a sua empresa proporciona não apenas voltam a comprar, mas também recomendam para outras pessoas, aumentando a sua visibilidade no mercado.

Pmweb: a sua aliada no omnichannel 


Para desenvolver uma estratégia omnichannel bem-sucedida, é indispensável um elemento chave: uma visão clara do consumidor e de seu comportamento na jornada de compra.

Enquanto especialista em CRM (Customer Relationship Management), a Pmweb combina expertise técnica, estratégica e a tecnologia de grandes parceiros para mapear e integrar os dados dos diferentes canais do seu negócio, encontrando meios para garantir não somente interações consistentes e personalizadas, mas também para fortalecer o relacionamento da sua marca com os consumidores.


Entre em contato conosco para conversar sobre o seu negócio.

O que é LTV e como o CRM pode aumentar o da sua empresa? 

por Marketing Pmwebem Marketing, Vendas

3 letrinhas que carregam um grande significado, o LTV, sigla para Lifetime Value, é um indicador de performance importante para qualquer empresa. Essa métrica mostra o lucro gerado pelos clientes enquanto eles mantêm um relacionamento ativo com a sua marca. 

Em uma tradução livre, o termo pode ser designado como “valor vitalício” ou “vida útil” e denomina uma métrica importante de se ter sempre perto quando for estruturar as estratégias de vendas e aquisição de clientes.

Para calcular o LTV da sua empresa é preciso os seguintes dados: média de tempo de retenção de clientes, média de compras por cliente ao ano e, por fim, o ticket médio da sua audiência. A fórmula pode parecer simples, mas representa um indicador vital para a saúde do seu negócio. Confira abaixo:

(Ticket médio x Média de compras por cliente ao ano) x Média de tempo de retenção de clientes = LTV

Com esse cálculo, é possível saber o valor que cada cliente gera. Com esse valor definido, é possível ajustar as estratégias de vendas, melhorar seu relacionamento e atendimento e até mesmo definir promoções e/ou períodos promocionais dentro da realidade da sua empresa. 

Por que é importante acompanhar o LTV?

Para além de um KPI importante, o LTV é também um ferramenta para medir a saúde dos relacionamentos comerciais. Isso ocorre pois o Lifetime Value define a receita médio que um cliente gera para a sua empresa. Ao saber o momento de “rescisão” dos clientes, você também consegue uma percepção mais precisa sobre como é a experiência do cliente com sua marca.

Em um mundo Customer Centric, ou seja, com o cliente no centro, a experiência do cliente com uma empresa é um fator determinante para o LTV. Uma boa ou má experiência é o que define a relação de quanto esse cliente deseja investir nos seus produtos e serviços e por quanto tempo irá continuar comprando.

Somado a isso, o acompanhamento do Lifetime Value também auxilia na percepção de lucro da empresa. Se o seu LTV está alto, faz sentido investir na aquisição e retenção de novos clientes, visto que eles geram bons resultados a longo prazo. Se, entretanto, o seu LTV estiver baixo é um sinal para rever a estratégia, produtos, serviços e experiência oferecida.

Vale enfatizar que investir nos clientes certos pode trazer resultados maiores em questão de lucro do que apenas captar novos. Segundo o professor universitário, economista e autor Philip Kotler, conquistar um cliente novo pode custar 5 a 7 vezes mais do que manter o atual, logo, clientes satisfeitos são mais econômicos.  

Como sua marca pode aumentar o LTV?

Quando se trata de LTV o parâmetro de medida é simples: quanto maior, melhor. Para investigar esse dado mais a fundo, uma métrica importante para se ter em mente é que é esperado que o LTV seja superior ao custo de aquisição do cliente, o CAC. Com isso alinhando, você consegue equilibrar o custo para adquirir novos clientes com segurança, possibilitando investimentos a longo prazo e retorno ao longo do tempo.

Aprimorar o Lifetime Value não é uma tarefa fácil, ela envolve: retenção de clientes, aumento de vendas, fidelidade à marca, estratégias de aumento de ticket médio e relacionamento. Contudo, investindo nas ações certas você pode alcançar resultados melhores. 

Confira 3 dicas para aumentar o da sua marca:

  • Aumento do ticket médio: foque em estratégias de upsell e cross sell se elas fizerem sentido para a sua marca e oferecem benefícios ao seus consumidores. Para isso, é preciso investir em segmentação e entender o comportamento daqueles consumidores que estão dispostos a pagar mais por um produto ou serviço melhorado ou comprar de marcas parceiras.
  • Fidelize seus clientes: analise a experiência que você oferece aos seus clientes do início ao fim. Encontre possíveis melhorias e pontos de oportunidades. Os clientes fiéis, além de voltarem a comprar com mais frequência, também possuem a tendência de aumentarem o ticket médio e recomendarem a marca para os amigos.
  • Invista em relacionamento com os clientes: um bom CRM ajuda a manter um  relacionamento próximo com a sua base de clientes, entendendo e prevendo as necessidades deles e entregando as comunicações certas para os clientes certos.

Como o CRM auxilia o seu negócio a aumentar o LTV?

Um CRM automatizado, organiza e centraliza as informações fazendo com que você tenha controle de toda a operação e experiência de perto. Com esses dados, fica mais fácil de gerar insights para criar novas estratégias de marketing e diminuir o não desejado churn, taxa de cancelamento e abandono.

Além disso, o CRM integra todos os dados do cliente em um só lugar, permitindo que você e toda a equipe acessem: contato, histórico de compras, preferências, intenções e outros dados. Essa organização possibilita que você segmente seus clientes com critérios específicos como comportamento de compra, engajamento e muito mais. 

Todos esses fatores organizados e alinhados fazem com que você tenha muito mais tempo para analisar os dados e pensar em estratégias concretas para melhorar o seu LTV. Tudo isso, baseado em uma fonte de dados confiáveis que ajuda a identificar os canais com o maior potencial de receita e retenção. 

Conte com a Pmweb para ter um CRM organizado, auxiliando a sua empresa a aumentar o LTV e gerar mais lucro a longo prazo. Temos mais de 27 anos de história ajudando marcas do mercado nacional e internacional com a expertise de times multidisciplinares.

Fale com a gente para saber mais sobre os nossos serviços, é só clicar aqui.

NRF 2025: estamos prontos para o maior evento de varejo do mundo

por Marketing Pmwebem Marketing

O início de um novo ano traz consigo muitas expectativas, e no universo do varejo, janeiro é sinônimo de NRF Retail’s Big Show.

Realizado em Nova York, entre 11 e 14/01, o evento é um dos maiores e mais influentes do setor, reunindo empresas, líderes e visionários para compartilhar tendências, inovações e insights sobre o futuro do varejo.

E adivinhem? A Pmweb estará lá!

O que esperar da NRF 2025?

Com mais de 175 sessões confirmadas e uma exposição que traz tecnologias de ponta, o evento é o ponto de encontro ideal para quem busca entender as demandas de um consumidor cada vez mais conectado, exigente e consciente.

Estamos esperando por ainda mais novidades sobre sustentabilidade e priorização das práticas de ESG, Inteligência Artificial e automatização do varejo, o impacto do retail mídia, privacidade de dados e muitos outros temas que têm sido debatidos ao longo das últimas edições.

Também teremos a possibilidade de nos conectarmos com as startups mais promissoras e inovadoras do mercado, além de conhecermos as soluções tecnológicas mais recentes dos mais de 1000 parceiros que estarão expondo. 

Por exemplo, será possível vivenciar demonstrações práticas das mais novas tecnologias em alimentos e bebidas, participar de visitas guiadas pelas lojas mais inovadoras de Nova York e mergulhar em estudos detalhados sobre tecnologia no varejo em áreas específicas de negócios. 

E isso é apenas um resumo do evento! Tem muito mais para nos aprofundarmos nos dias que estaremos por lá. 

Por que a Pmweb estará presente?

Nossa participação na NRF reflete o compromisso da Pmweb em estar à frente das tendências, buscando novas maneiras de ajudar nossos clientes a impulsionar seus negócios.

Além disso, será uma oportunidade incrível de nos conectarmos com empresas de todo o mundo, entendermos desafios globais e, claro, mostrar como nossas soluções podem ser aplicadas em cenários de varejo cada vez mais complexos e competitivos.

Ao longo do evento, vamos compartilhar os principais destaques, insights e aprendizados diretamente de Nova York. 

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Nos vemos na NRF 2025!

Grazi Sbardelotto, Partner and VP at Pmweb, a VML Company, Shines in Three Roles at Web Summit 2024

por Marketing Pmwebem Marketing

The 2024 edition of Web Summit, held in Lisbon, Portugal, featured a standout participation from Brazilian executive Grazi Sbardelotto, Partner and VP of Marketing Cloud at Pmweb, a company under the VML Brasil Group. With engagements on three fronts, Grazi reaffirmed her leadership in the technology and innovation sectors.

During the event, Grazi served as the master of ceremonies on Stage 14, dedicated to the Corporate Innovation track, leading discussions and panels on November 12. Her impactful opening set the stage for deep conversations about trends and challenges in corporate innovation, providing valuable insights and reflections for attendees.

Grazi also joined the jury panel for PITCH, a competition that brought together early-stage startups competing for global visibility and recognition. Alongside other industry experts, she evaluated promising solutions and highlighted companies with the potential to shape the future of the market.

Additionally, Grazi took part in a mentorship program, sharing her extensive experience with startup leaders and executives. With over 15 years in the digital market and a successful trajectory at Pmweb, she offered guidance that positively impacted participants’ projects, fostering the growth of the innovation ecosystem.

Concluding her involvement at Web Summit 2024, Grazi made a major announcement: she will serve as the master of ceremonies at Web Summit Rio de Janeiro 2025. This new opportunity underscores her commitment to leadership in the technology sector, further solidifying her position as one of the market’s most influential voices.

Grazi Sbardelotto’s presence highlighted Pmweb’s leading role in the martech sector and emphasized the importance of female leadership at global innovation events. With thousands of professionals, startups, and companies gathered, WebSummit served as a platform for another impactful chapter in her journey of digital transformation and influence.

A Recipe for Success: Burger King and Pmweb Share Their Customer-Centric Approach at City x City

por Marketing Pmwebem CRM, Dados, Marketing

Braze City X City, Brazil’s largest event hosted by Braze, focuses on the latest trends in customer engagement. This event brings together top brands to showcase their strategies and success stories around personalization and customer interaction.

One of this year’s highlights was a presentation by Grazi Sbardelotto, VP of Marketing Cloud at Pmweb, a VML company, and Saulo Faria, Digital Product & Growth Manager at Burger King (ZAMP). They discussed how personalized strategies have improved the customer experience for BK Lovers, the loyalty program members of Burger King.

In Brazil’s competitive market, personalization has become vital, as consumers now expect customized offers and interactions that suit their individual preferences. With the help of Pmweb and using Braze platform, BK Brazil crafted a strategy that significantly boosted the results of “Clube BK,” the brand’s loyalty program aimed at deepening relationships with its customers.

Burger King embraced a customer-first approach, delivering tailored experiences based on customer preferences and their lifecycle with the brand. This included omnichannel strategies, personalized interactions, exclusive experiences, and even gamification to keep engagement high.

The results were remarkable: a 31% increase in conversion rates, higher sales and revenue, and better customer relationships. Through the use of CRM data, BK Brazil enhanced customer trust and satisfaction, strengthening their connection with the brand.

The collaboration between Pmweb and Burger King Brazil demonstrates the power of customer-focused strategies in driving sales, improving customer satisfaction, and building brand loyalty. It also reinforces the importance of personalized engagement in today’s highly competitive market.

Pmweb e VML são destaques no Torchie Awards da Braze

por Marketing Pmwebem CRM, Marketing, Tecnologia

O Torchie Awards é uma premiação divulgada no Forge, o maior evento mundial realizado pela Braze, e tem como objetivo celebrar as principais empresas e profissionais da área de marketing que são responsáveis pela construção do futuro do relacionamento com o cliente.

A Pmweb, empresa do grupo VML e a única do grupo na América Latina que é parceira oficial da Braze, foi finalista em duas categorias. Já a VML Global também participou da premiação, onde foi vencedora na categoria Service partner of the year.

“Ser finalista em duas categorias no Torchie e receber o reconhecimento da VML destaca o papel pioneiro da Pmweb na América Latina, fruto da nossa parceria inovadora com a Braze.” – Grazi Sbardelotto, VP de Marketing Cloud na Pmweb.

O reconhecimento da Pmweb veio em duas categorias, Transformation Partner of the year e Creative Excellence Award, por sua atuação ajudando seus clientes na América Latina a superar desafios em suas estratégias de CRM. Com foco na personalização, automação e eficiência no uso da plataforma Braze, a empresa tem implementado soluções criativas que otimizam o relacionamento com os clientes, melhoram a entregabilidade de e-mails e proporcionam experiências mais envolventes para os usuários. Essas iniciativas resultam em campanhas de sucesso, impulsionando o engajamento e as transações de maneira recorrente.

“Esses reconhecimentos comprovam que estamos no caminho certo, consolidando nossas estratégias e a implementação de tecnologias de ponta em parceria com nossos clientes para gerar valor real e mensurável” – Grazi Sbardelotto, VP de Marketing Cloud na Pmweb.

O destaque na premiação que Pmweb e VML tiveram, comprova que a utilização combinada de estratégia, tecnologia e criatividade é fundamental para a melhora do relacionamento com o cliente e, consequentemente, é uma abordagem crucial para conseguir alcançar resultados mais expressivos.

Você sabe o que é lifecycle?

por Marketing Pmwebem CRM, Marketing

Aqui na Pmweb, o termo lifecycle tem uma enorme importância, e é por isso que decidimos explicar o seu significado e mostrar como ele tem um impacto crucial em estratégias de marketing de sucesso.

Mas, antes de mais nada, o que significa lifecycle?

O lifecycle é uma metodologia usada para mapear todos os momentos de interação entre marca e consumidor, organizando essas interações em macrojornadas. 

Com isso, é possível planejar campanhas para cada etapa da jornada de compra e entender a complexidade de cada fase.

De forma geral, podemos resumir essas etapas em quatro momentos principais:

1. Aquisição

Quando o consumidor entra em contato com a marca pela primeira vez.

Exemplo: inscrição na newsletter de uma marca de produtos de beleza. 

2. Ativação

O cliente realiza uma ação importante, como a primeira compra ou assinatura de um serviço.

Exemplo: enviar um cupom de 1ª compra para incentivar o cliente.

3. Retenção

Foco em manter o cliente ativo e satisfeito, reduzindo o churn (taxa de cancelamento).

Exemplo: engajar o cliente com um programa de fidelidade e lançamentos, além de manter um bom relacionamento.  

4. Reativação

Reengajar clientes inativos ou que pararam de interagir com a marca.

Exemplo: oferecer ofertas exclusivas para trazer o cliente de volta.

E onde a Pmweb entra nessa história?

Conheça a nossa metodologia própria

O nosso principal objetivo com a nossa metodologia própria de lifecycle é mapear a jornada do cliente por completo e encontrar todos os pontos de oportunidade possíveis. 

Queremos atingir a pessoa certa, no momento certo, pelo canal certo e com o conteúdo certo.

Com as possibilidades do CRM, criamos estratégias de email, push e SMS baseadas em dados, promovendo um maior engajamento com os consumidores.

Ao pensarmos cada ponto da jornada do consumidor, mudamos de paradigma e passamos a enxergar as ações por um outro ponto de vista.

Visão ultrapassada→Nossa metodologia
Orientação ao produtos →Orientação ao cliente
Uma mensagem para todos→Uma mensagem para cada usuário
Ações do calendário→Ações do lifecycle

Através desta visão, expandimos os momentos no lifecycle para tipos de campanhas, capazes de abarcar toda a jornada do cliente, desde o primeiro contato. 

Exemplos de campanhas eficazes:

  • Campanhas de boas-vindas

É o início do relacionamento com o cliente. Momento de apresentação da marca e troca de informações com o cliente com o objetivo de enriquecer o perfil para personalizar campanhas.

  • Campanhas de retenção

Promoção da marca, de produtos e benefícios exclusivos para o público que já é comprador do e-commerce. Campanhas para promover e manter o relacionamento com a marca.

  • Campanhas de transação

São todas as informações relacionadas à compra e recompra de produtos recorrentes, além de acompanhamento de todas as etapas transacionais.

  • Campanhas de incentivo à conversão

São as campanhas mais próximas do momento de compra ou recompra de um produto. As campanhas são baseadas no histórico de navegação e de comportamento do usuário com a marca.

  • Campanhas de reativação/reengajamento

É o momento de reativar e reengajar o cliente quando ele não está mais interagindo com as campanhas ou não está comprando com a marca depois de um determinado período.

Dicas de estratégias para colocar em prática

Nas campanhas de boas-vindas, você pode utilizar de estratégias como passo a passo para mostrar como é fácil realizar as compras no site da sua marca ou também solicitar mais informações para personalizar as próximas comunicações.

Já nas campanhas de retenção, é possível apresentar os produtos que você deseja dar mais destaque, liberar acesso antecipado ou antecipar o disparo de aniversário para dar tempo para o consumidor escolher o que deseja e finalizar a compra. 

Para reengajamento, ofereça cupons exclusivos para quem não compra há bastante tempo ou relembre os benefícios para quem se cadastrou, mas nunca comprou.  

O fator Pmweb

Com a expertise do nosso time multidisciplinar, transformamos estratégias em ações para explorar ao máximo todas as possibilidades do CRM. 

Estamos prontos para encontrar o melhor caminho para o seu negócio.Se tiver interesse, entre em contato conosco clicando aqui.

Pmweb shares key insights for Black Friday 2024 in Brazil through events and research

por Marketing Pmwebem CRM, Destaques CRM, Marketing

This month, Pmweb, VML CRM, marketing and technology company, held two events to present the insights of the Black Friday 2024 study. The events were in São Paulo (9/4) and in Porto Alegre (9/11) for more than 150 participants, including Pmweb customers and partners, as well as CRM and marketing professionals from some of the largest companies in Brazil.

The material brings together the main data and insights relevant to the date, with the aim of disseminating CRM trends to help brands during the Black Friday period, in addition to offering several essencial ideas, informations and benchmarks. The presentation event, as well as the study, are already a tradition at Pmweb, as they occur annually in the same period, and both are highly anticipated by the company’s customers and industry partners.

To download the study, click here!

The importance of Black Friday in Brazil

Black Friday is one of the most important commercial dates in global retail, especially in Brazil, moving the market and millions of consumers every year. With this in mind, preparing in advance is essential to achieve great results, which is why Pmweb help and support are essential at this moment, ensuring successful communications and avoiding disruptions in segmentation. 

According to a survey by Neotrust and ClearSale, Black Friday 2023 revenue in e-commerce was 5,23 billion reais. The forecast for 2024 is that we will witness an even busier Black Friday, possibly the biggest of all time.

With actions that highlight date such as Black Friday, Pmweb keep acting to continue being a reference in technologies and CRM platforms throughout  Latin America, developing solutions to clients, as Burger King (Brazil and Mexico), General Motors (Brazil, Chile, Colombia, Peru, Argentina, Ecuador), Azul Linhas Aéreas, Renner, Raízen, Nike and Panvel Farmácias.

Customer Centric: descubra porque a estratégia é o modelo a ser seguido para o sucesso do seu negócio

por Marketing Pmwebem CRM, Marketing

A habilidade de entender o consumidor e tomar decisões de negócios baseadas em suas necessidades com o apoio de dados é a definição de Customer Centric. Nesse conceito, os holofotes devem estar no cliente em todas as estratégias e escolhas que a sua empresa tomar.

Pode parecer um pouco óbvio e você pense que já utiliza essa abordagem, mas é fácil se perder em um planejamento grandioso sem considerar as reais demandas do seu público. 

Vem com a gente entender como o Customer Centricity é essencial para sua marca, os principais desafios e práticas relevantes para conduzir uma boa estratégia.

Vantagens e benefícios

A partir do momento que você verdadeiramente entende quem é o seu consumidor, o que ele precisa e procura, maiores são as chances de criar um produto ou serviço que vai ser amado. É claro que desenvolver algo de qualidade é importante, mas focar somente nisso sem considerar a demanda pode ser uma barreira para o seu engajamento e até mesmo para a inovação.

Colocar o consumidor no centro do que você faz fortalece dois pilares importantes: fidelidade e redução de churn. Com o uso de dados, utilizar as estratégias certas no momento certo é oferecer informações valiosas para as compras e preferências dos seus clientes. Esse movimento é o que vai ajudar seus consumidores e potenciais compradores a ganharem confiança em seus produtos ou serviços. 

Personalizar a experiência de comunicação é a chave para se destacar da concorrência e criar relacionamentos únicos e duradouros.

Atente-se aos desafios

Em um mundo com cada vez mais variedade de opções, é preciso entender o que é mais valioso para os clientes. Dessa forma, as chances de serem fiéis a empresas que priorizam seus desejos e necessidades se torna muito maior. Para atingir esses objetivos e se tornar verdadeiramente uma empresa Customer Centric é preciso criar uma cultura voltada para o cliente em todas as áreas do seu negócio. 

Ter as ferramentas e tecnologias efetivas para integrar a Customer Centricity em suas operações pode ser um dos primeiros desafios a ser enfrentado. Afinal, apenas com os dados coletados e organizados é possível pensar em um planejamento que faça sentido. Por isso, ter um CRM consistente e com funcionalidades atualizadas que proporcionem diferentes possibilidades é uma prioridade.

Com as informações certas, a sua vantagem precisa ser também se comunicar no momento certo e pelo canal ideal. A partir de dados e do entendimento do momento de ciclo de vida de um cliente, até mesmo a comunicação de um lançamento de produto, por exemplo, pode ser personalizada de forma que encante e faça sentido para o que cada cliente necessita. Compreender que o foco das comunicações deve estar junto de um contexto que apresente soluções convergentes com as demandas do público é a grande virada de chave. 

Entenda na prática

Manter um cliente satisfeito é mais rentável do que atrair clientes de primeira viagem, por isso faz sentido sua prioridade ser a retenção de quem já está com você. Os consumidores habituais têm mais probabilidades de voltar a comprar, de gastar mais no seu negócio e, de quebra, falar da sua empresa para amigos e familiares.

Confira algumas dicas rápidas que um planejamento Customer Centric com foco em retenção deve ter:

  • Invista em estratégias de personalização durante todo o ciclo de vida do cliente.
  • Vá ao encontro dos clientes onde eles estão descobrindo os canais preferidos de comunicação.
  • Incentive a lealdade através de benefícios exclusivos.
  • Implemente a prática do feedback e utilize como melhorias perceptíveis para os clientes.
  • Tenha um suporte rápido e efetivo.

Como saber se as estratégias estão funcionando?

Alinhar a maioria dos KPIs, objetivos e resultados-chave (OKRs) de uma empresa com a satisfação e experiência do cliente garante que suas necessidades e preferências conduzam as decisões de negócios. 

Separamos algumas métricas para você ficar atento na efetividade das suas estratégias:

Customer Lifetime Value (CLV) e taxa de churn 

A CLV mede o valor total de um cliente para uma empresa durante todo o período de seu relacionamento. Essa medida, combinada com a taxa de churn (que representa quem está deixando de comprar na sua empresa), mostrará quantos clientes retornam, quantos são novos e quantos são muito raros ou muito regulares. É uma ótima medida de crescimento dos negócios e avaliação do sucesso.

Net Promoter Score (NPS)

O NPS é uma pesquisa simples que mede a probabilidade dos clientes recomendarem a sua empresa. Uma alta pontuação de NPS reflete uma forte abordagem centrada no consumidor, pois se estão satisfeitos existe uma maior probabilidade de promoverem a marca para outras pessoas. Combinar os dados do NPS com outros métodos, como uma Pesquisa de Satisfação e o feedback coletado do Atendimento ao Cliente, por exemplo, também podem trazer insights valiosos.

Pesquisas de Satisfação do Cliente

As pesquisas de satisfação do cliente são um elemento básico da medição de KPI para as empresas. Normalmente, os dados dessas pesquisas são usados de forma superficial, mas elas oferecem grandes oportunidades para medir o sucesso das estratégias, os pensamentos atuais dos clientes e descobrir oportunidades de melhoria. 

Desenvolver uma cultura centrada no cliente pode exigir muito trabalho, mas está comprovado que é o caminho a perseguir para o crescimento e sustentabilidade das marcas. 

A boa notícia é que podemos te ajudar: aqui na Pmweb já são mais de 27 anos trabalhando com base em dados e colocando um planejamento Customer Centric em prática para buscar um crescimento constante para os clientes que atendemos.

Se você quer saber como essas práticas podem ajudar também o seu negócio a crescer, é só chamar a gente!

Acesse o nosso site ou fale conosco através do e-mail contato@pmweb.com.br 🤘