Marketing Pmweb

Com Pmweb, Casa Hotéis bate 70% de vendas diretas mesmo durante a pandemia

15/04/202130/04/2021 por Marketing Pmwebem Destaques Hotelaria e Turismo, Tecnologia

Escrito por Mariana Bampi, Pmweb.

Se existe uma coisa que se pode afirmar sobre o ano de 2020 é como ele foi desafiador para o setor de hotelaria.

Nunca foi tão importante conhecer o perfil do hóspede, comunicar-se com ele, usar estratégias de CRM focando na retenção de clientes e definir táticas para garantir maiores margens de lucro.

No entanto, apesar do cenário difícil, o Casa Hotéis conseguiu vencer os desafios e ainda obteve um crescimento de 15% nas suas vendas online, mesmo com os hotéis fechados por 60 dias durante a pandemia.

Além disso, o grupo também conseguiu atingir 70% de vendas diretas. Rafael Peccin, diretor de marketing do Casa Hotéis, enfatiza a importância da parceria com a Pmweb para a conquista dessas metas: “A parceria com a Pmweb vem trazendo um crescimento exponencial no nosso grupo.” diz.

O objetivo do Casa Hotéis

A principal intenção era aumentar a representatividade de vendas diretas, garantindo, dessa forma, maiores margens e lucros para a empresa hoteleira. Como o objetivo foi atingido? Focando em estratégias orientadas por CRM e tecnologia.

“Quando a gente fala em CRM, marketing direto, venda direta, a gente às vezes pensa: que mundo é este que nós estamos navegando? E a Pmweb nos ajuda a encontrar esses caminhos”, comenta Rafael Peccin.

É ainda preciso dizer que, como um grupo de hotéis boutique, os negócios do Casa Hotéis são focados em experiência. Levando essa característica em consideração, a Pmweb pensou em estratégias de vendas de Vouchers de Experiências, o que antecipou a receita e se mostrou uma ótima solução durante o isolamento social.

A Central de Reservas, vinculada com o e-commerce Let’s Book, também foi outra ferramenta da Pmweb que contribuiu para o crescimento de vendas diretas do Casa Hotéis. Através dela, as reservas feitas por telefone são pagas e confirmadas pelo hóspede, por e-mail, sem a necessidade de o hotel manusear os dados do cartão de crédito.
Segundo Peccin, “A Central de Reservas tem um papel importante, ainda mais se tratando de um produto como o nosso, que é um produto cheio de detalhes, cheio de experiências. Hoje 50% dos nossos clientes buscam a central de reservas.”

Produtos da Pmweb focados em hotelaria

Como produtos, a Pmweb entrega o Let’s Book e o Pmweb CRM, ambos desenvolvidos pensando especialmente nas necessidades da hotelaria.

O primeiro consiste em uma plataforma de e-commerce. Dessa forma, ele permite que os clientes aumentem seus números de vendas diretas, com layout amigável e que facilita a jornada de compra do hóspede.

Por sua vez, o Pmweb CRM permite a atualização de dados, o mapeamento de preferências dos clientes, criação de campanhas de marketing digital pontuais e réguas automáticas de lifecycle. Tudo com um alto nível de segmentação.

Segundo Peccin, “Com as ferramentas da Pmweb, conseguimos consolidar uma base, criar uma campanha e estratégias assertivas e distribuir na hora certa, para o cliente certo”. Sendo assim, com o auxílio de táticas de CRM, é possível criar relacionamentos únicos em escala.

Faça como o Casa Hotéis e gere resultados crescendo suas vendas diretas

Fale com a gente e inclua o melhor da tecnologia e da estratégia de CRM no plano de negócio do seu hotel.

Fale conosco através do email contato@pmweb.com.br ou acesse nosso site!

Como se tornar um herói omnichannel?

05/04/202116/04/2021 por Marketing Pmwebem CRM, Marketing, Tecnologia

Escrito por Francisco Saibro.

Aqui na Pmweb falamos bastante sobre estratégias omnichannel. Mas você sabe a real importância desta estratégia no seu negócio?

Descubra agora porque colocar os seus clientes no centro de sua estratégia omnichannel é investimento fundamental e quais são os passos para se tornar um herói omnichannel.

Por que investir?

Algo que já aprendemos é que a pandemia impulsionou as vendas online e agora vemos nossas marcas favoritas unificando todos os seus canais de venda.

O número de empresas que investem em experiências de clientes omnicanal aumentou em mais de 300% entre 2010/2020, de acordo com a PWC. Segundo a pesquisa, as estratégias omnichannel obtêm lucros maiores, melhor envolvimento do cliente e melhor retenção.

Outra pesquisa, da Adobe, descobriu recentemente que as empresas com as estratégias omnicanal mais fortes apresentam um crescimento de 10% ano a ano. Além disso, aumentam o valor do pedido em outros 10% e melhoram as taxas de fechamento em 25%.

Priorizar omnicanal dá a você uma vantagem sobre o restante de seus concorrentes de atendimento ao cliente que ainda estão tentando competir com canais e sistemas isolados.

Hoje em dia, a maioria das empresas oferece vários canais e têm diferentes maneiras de se comunicar com os clientes. No entanto, existe um alto percentual de empresas que ainda sofrem com dados e sistemas fragmentados, só porque uma empresa oferece vários canais não significa que ela tenha a estratégia e as tecnologias necessárias para oferecer uma experiência omnicanal perfeita.

Em qual estágio de maturidade você está?

Agora que você já sabe quais são os benefícios de adotar uma estratégia omnichannel, vamos mostrar os principais estágios para você se tornar um herói omnicanal.

Ter a visão de conhecer os clientes e colocá-los no centro, tratando cada um de forma única é essencial para qualquer estratégia de CRM. Para você saber os principais níveis para ter uma estratégia de sucesso, confira abaixo!

Nível ultrapassado: Neste estágio há pouca ou nenhuma identificação dos clientes nos canais de venda, resultando em poucos insumos para se comunicar com o consumidor de forma unificada. Sendo assim, as comunicações são massivas e dificilmente são segmentadas de acordo com a jornada com o cliente.

Nível básico: As empresas que percebem as limitações acima começam a investir em uma estratégia de CRM básica, começando a criar comunicações de e-mail focadas no ciclo de vida do cliente, porém ainda há oportunidades de comunicação em outros canais, como push e SMS . Além disso, o acompanhamento dos “rastros” do consumidor em todos canais deixam a desejar, dando a oportunidade de adotar análises de dados web-behavior, CRO para estímulo a identificação e melhora da conversão e mídia retargeting.

Nível intermediário: Neste nível, toda jornada online do consumidor está mapeada, a empresa começa a enxergar vários benefícios da visão centralizada, organizada e acionável do cliente, seja nas estratégias de aquisição ou retenção. Além disso, a marca está focada em integrar outros canais não proprietários e outros sistemas de comunicação, como WhatsApp e call center. Por fim, a empresa consegue ter o entendimento do comportamento das campanhas de mídia e retroalimenta esse comportamento para melhoria de outras campanhas.

Nível avançado: Se você possui a visão completa e integrada do seu consumidor em todos os pontos de contato, seja do ambiente offline e online, permitindo o uso desses dados para enriquecer campanhas dos consumidores online, já pode considerar que sua marca possui uma estratégia omnichannel de sucesso. Mas você quer ser um herói omnichannel, né? Para isso, além de todas condições anteriores, deve-se empoderar o vendedor da loja física, dando a ele o acesso a dados de comportamento do consumidor no canal on e off e permitindo o contato direto dele através de canais digitais. Dessa forma a marca constrói relacionamentos únicos em escala, destacando-se na concorrência.

A representação escalar desses estágios de maturidade são representados pela figura à seguir.

Estágios de maturidade para se tornar um herói omnichannel.

Na Pmweb trabalhamos com todos os níveis de maturidade, entendendo o momento da marca e elevando sua atuação para adequar-se em um mundo customer-obsessed. Se você se enxerga em níveis mais baixos, não se preocupe, este é um processo gradativo, e mesmo no nível básico é necessário o aprimoramento constante. À medida que nossos clientes sobem na cadeia de valor e suas aplicações amadurecem, os apoiamos para passar passar para o próximo nível, garantindo que estão obtendo o máximo retorno de suas estratégias de marketing.

O futuro já está entre nós, mas não está disponível para todos.

Criar uma experiência omnicanal do cliente não implica necessariamente a reinvestir em novas tecnologias, significa simplesmente que você está utilizando da forma correta as estratégias e canais dos quais já investiu, como aplicativos, site, estratégias de CRM… reunindo-os em um ecossistema centralizado que ajuda para fornecer um caminho ininterrupto na jornada do consumidor.

Se você ou sua empresa ainda não começou a considerar a estratégia omnicanal, agora é a hora. Descubra agora a abordagem omnicanal que a Pmweb oferece a você nos contatando através do contato@pmweb.com.br

Adrian Awards: mais dois prêmios para a Pmweb no Oscar da hotelaria

24/03/202115/04/2021 por Marketing Pmwebem CRM, Destaques Hotelaria e Turismo, Destaques Marketing, Hotelaria e Turismo

Escrito por Marianna Fraga, Pmweb.

O HSMAI Adrian Awards é a principal premiação de marketing digital do setor de turismo e hotelaria mundial. Nesta última edição, realizada em 2020, o tema central foi “Melhores Práticas, Inovação e Comunidade”, com categorias relacionadas ao trabalho feito em resposta à crise mundial ocorrida devido à pandemia de coronavírus.

Parceria estratégica vence prêmios

Com mais de 600 inscrições no evento, o trabalho da Pmweb foi considerado excepcional por especialistas em hospitalidade, viagens, turismo e mídia, garantindo duas premiações com os trabalhos realizados para os clientes Tauá e Casa Hotéis. Ao total, a Pmweb já soma 60 troféus ao longo dos últimos anos, confirmando as estratégias e resultados realizados no segmento.

Os dois cases vencedores da Pmweb ganharam ouro e prata na categoria Comunicação / Gestão de Crises, onde concorriam projetos relacionados a estratégias desenvolvidas para hóspedes e grupos com reservas programadas, reagendamentos e comunicação interna, visando reduzir os impactos gerados pela pandemia no segmento, que foi um dos mais afetados em todo o mundo

Gestão de crise foi o primeiro passo estratégico dado em parceria com os clientes. Entender o comportamento do viajante, repensar processos, definir ações aliando tecnologia e marketing para redução de danos e criar campanhas de marketing para comunicar os hóspedes foram ações essenciais para minimizar os impactos e ao mesmo tempo preservar a imagem das marcas em um cenário instável.

Conheça agora mais detalhes sobre as ações premiadas da Pmweb

Não cancele, adie: a ação que valeu Ouro.

O Grupo Tauá Hotéis é responsável por cinco empresas no setor hoteleiro e reúne dois drives de negócios: lazer e eventos, em três estados brasileiros. Em sua primeira vez concorrendo ao Adrian Awards, a marca venceu com uma ação realizada diretamente no Let’s Book, o e-commerce da Pmweb, totalmente voltado para a hotelaria.

Acompanhando o avanço do coronavírus pelo mundo, o Grupo Tauá se adiantou e criou um comitê de crise muito antes da chegada do vírus ao Brasil, com objetivo de entender o cenário internacional e antecipar as medidas a serem adotadas. Com o inevitável fechamento dos hotéis, surgiu a necessidade de agir rapidamente pensando na onda de cancelamentos que era esperada, por parte dos clientes com reservas agendadas para o período em que os hotéis estariam fechados.

O Grupo Tauá entendeu que muitos clientes iriam cancelar as reservas por impulso, motivados pelo medo e pânico gerados pela pandemia. Porém, também estava ciente de que o pior momento passaria e que durante a retomada, os hóspedes poderiam viver a experiência do resort com segurança, sem deixar de abrir mão dos planos com a viagem.

Para isso, a marca contou com a tecnologia para evitar o cancelamento massivo das reservas nos meses sem operação e, consequentemente, preservar seu fluxo de caixa. A estratégia foi baseada na experiência do usuário online.

A forma mais fácil de cancelamento das reservas efetuadas seria através do Let’s Book, na área logada de cada usuário, onde existe o botão com a opção “cancelar reserva”. Com intuito de impactar o maior número de usuários possíveis, o Grupo Tauá incluiu um pop-up ativado mediante o clique em “cancelar reservas”. O pop-up era composto por uma mensagem amigável, que incentivava a remarcação da reserva. A principal mensagem era: “Não cancele, adie”.

O pop-up também era composto por um formulário, onde o usuário poderia escolher uma data para remarcação, com campos de data desejada de check-in, data desejada de check-out, campo de comentário e um CTA para “solicitar nova data”.

Após o preenchimento do formulário, um e-mail era enviado para a Central de Reservas do hotel comunicando a vontade do hóspede em mudar a reserva, junto de seus dados de contato.

Resultado:

61% dos possíveis cancelamentos transformados em adiamento

nos meses de abril, maio e junho de 2020.

Esse é um resultado excelente, uma vez que conseguiu impactar de forma global todos os hóspedes que tinham reservas confirmadas nos hotéis e contava com a tecnologia do Let’s Book para ter abrangência e escala. Pela sensibilidade do momento, oferecer proativamente para os hóspedes flexibilidade e diálogo foi fundamental para o sucesso da ação e entregou aquilo que faz parte do DNA do Grupo Tauá, um atendimento acolhedor e a satisfação dos clientes.

Em Casa com Você: relacionamento e interação com hóspedes ganha Prata.

O Casa Hotéis é uma coleção de hotéis de charme, localizada na Serra Gaúcha, tendo como diferencial ser um espaço acolhedor e natural como “estar em casa”, com um atendimento de nível excepcional e próximo de seus hóspedes.

Com a chegada da pandemia, o grupo foi obrigado a fechar as portas de seus hotéis durante 60 dias e enfrentar o desafio de manter-se próximo de seus clientes e colaboradores, garantindo a fidelização e relacionamento neste período delicado.

Através do canal de e-mail, a campanha “Em Casa com você” criou uma série de conteúdos que foram desdobradas posteriormente para blog e redes sociais. Com temas como Autocuidado, Home & Decor, Backstage, Gastronomia, Atividades para o público infantil e Curadoria, com conteúdos do momento indicados pelo Casa Hotéis, também foi desenvolvida uma campanha de e-mail com destinos para se visitar de carro, incentivando o turismo local, num momento onde não eram recomendadas viagens de avião.

A campanha começou com o objetivo de manter a conexão com o público interno, com encontros e workshops via facetime com os colaboradores e foi expandida para clientes dos hotéis como forma de ressignificar a interação destes com a marca em tempos de isolamento social.

Resultado:

9 e-mails disparados

em 13 envios com segmentações distintas e com filtros de engajamento.

Cerca de 300 mil disparos

chegando em 90% da base

9% de taxa de abertura

+ 1,45% de taxa de cliques

A interação com a campanha trouxe resultados expressivos quanto ao total de aberturas e cliques, o que já é um padrão da base de contatos do Casa Hotéis. Durante o período da campanha, o fluxo de usuários e consultas no e-commerce gerou uma curva de crescimento, fazendo com que assim o volume de reservas e receita também entrasse em processo de retomada.

Como o principal objetivo da campanha era aproximar os hóspedes da marca, com conteúdos voltados ao relacionamento, a principal métrica foi o engajamento e interação com os e-mails, que foram conquistados com sucesso.

Além destes dois cases, a Pmweb desenvolveu tecnologias e novos produtos para atender a hotelaria nesse período, realizando também inúmeras ações com clientes para reduzir os impactos gerados no segmento.

Quer saber mais?

Acesse o nosso site ou fale com a gente através do email contato@pmweb.com.br e inclua em seu negócio as melhores tecnologias e estratégias de CRM e marketing para o setor de hotelaria e turismo.

Ações da Black Friday que podemos aproveitar para estratégia de vendas no fim do ano

17/03/202109/04/2021 por Marketing Pmwebem CRM, Destaques Vendas, Marketing

Publicado por Camila Barbacovi e Ana Maria Magnani.

Separamos algumas ações que nossos clientes colocaram em prática durante a Black Friday de 2020 para que você possa se inspirar e potencializar sua estratégia de vendas nesse finzinho de ano. Os resultados são incríveis, confira!

Incremento de base: utilize uma lógica de gamificação para captar mais leads.

As semanas que antecedem a Black Friday costumam ser bem movimentadas, pois é dada a largada para a caça de descontos e comparativo de preços. Esse aumento de tráfego nos sites cria o cenário ideal para investir em estratégias de captação de base.

Pensando em proporcionar a mesma experiência, independente do canal, a Panvel utilizou uma roleta de captação de leads nas lojas físicas e no e-commerce. Ao conceder seus dados e aceitar o recebimento de comunicações da marca, os usuários giravam a roleta e ganhavam cupons de desconto em diferentes categorias de produtos.

A lógica de gamificação fez com que a Panvel captasse um volume de leads **duas vezes maior que a média** dos formatos tradicionais.

Nas lojas físicas, um QR Code em panfleto era entregue no caixa, após a finalização de uma compra. Ao ler o QR Code o cliente era direcionado ao site para incluir seus dados e girar a roleta.

O email enviado para os leads captados na ação apresentou taxas de engajamento superiores aos demais e-mails enviados no mês de novembro, com aumento de 43% na abertura e 166% no CTR, além de ter um RPE 2X maior.

Incremento de base e captação de interesse: insira um formulário na página dos produtos.

Outra boa forma de captar leads e também o interesse dos usuários, é inserir uma tag de “quero na Black Friday” na página dos produtos. O clique na tag abre um campo para captar o contato do usuário e envia os dados (e-mail + produto de interesse) para posterior segmentação e personalização da comunicação.

A taQi ativou essa ação na semana que antecedeu a Black Friday e os leads captados representaram 33% da captação total de contatos do site durante o período.

Senso de urgência: incentive a finalização da compra com um cronômetro no carrinho e checkout.

Se o usuário chegou até o checkout, incentive-o a finalizar a compra inserindo um cronômetro no carrinho e no checkout, reforçando que o estoque é limitado e a oferta pode acabar em pouco tempo.

A Youcom usou essa estratégia durante a Black Friday impactando 50% dos tráfego do site com o cronômetro nas etapas de carrinho e checkout.

Os números mostram que aqueles que foram impactados pelo cronômetro tiveram um volume de transações 6,27% maior que os usuários que não receberam esse tipo de incentivo.

Ativação canal Web Push: Comunique-se com o usuário em real time direto no navegador

Durante a Black Friday, o Web Push foi uma excelente maneira de comunicar as novidades e promoções para o cliente que estava sendo bombardeado de ofertas de diversas marcas. Por serem mensagens que são enviadas enquanto o usuário acessa o browser, podem ter até 90% de taxa de visualização e captam a atenção do usuário no momento ideal da compra: durante a navegação!

A Tramontina investiu neste canal para a Black Friday e obteve resultados excelentes, os envios de Web Push apresentaram uma CR 124% maior que a média do site para o período e um RPE 498% superior ao e-mail.

Banners dinâmicos – Personalize seus e-mails de acordo com a etapa do ciclo de vida do usuário.

Ao abrir o email, o usuário espera encontrar algo que faça sentido para ele, e para que isto ocorra é necessário que a marca conheça o seu comportamento.

Para otimizar ainda mais as campanhas de abandono de carrinho e navegação, a Lebes aplicou um bloco de banners personalizados, aumentando ainda mais a relevância destas campanhas:

Para os leads, foi oferecido um desconto para a primeira compra.

Para os clientes com compra em loja física, foi exibido o nome do Consultor e um desconto para ser utilizados no site.

Para os demais clientes, foi exibido o banner ofertas da Black Friday.

Com isso, as campanhas obtiveram um crescimento de 10% no CTR comparado com o período pré personalização.

E aí, curtiu as dicas? Entre em contato conosco, ainda dá tempo de colocar ações como essas no ar

Quer ter uma visão clara de seus clientes? Confira como através do Pmweb Context

17/03/202109/04/2021 por Marketing Pmwebem Marketing, Tecnologia, Vendas

Você tem a real visão de seus clientes? Consegue analisar comportamento, histórico, preferências e todo seu mix de marketing?

Esse é um dos maiores desafios para profissionais de marketing, CRM, vendas e todos envolvidos nas estratégias com clientes. Ter uma visão unificada e ao mesmo tempo detalhada de cada perfil específico de cliente.

O Pmweb Context, através da funcionalidade Personas, traz a solução perfeita para segmentar, analisar, explorar e ativar sua base de contatos.

Com Personas é possível criar perfis específicos da sua base de clientes de forma inteligente utilizando dados omnichannel e de comportamento.

Defina e agrupe todos os critérios detalhados de acordo com o seu negócio (baseados em RFV, dados transacionais, comportamento e interações com a marca) e crie quantos perfis de personas você desejar para uma visão única e viva de sua base de clientes. Ou seja, você pode construir arquétipos ultra segmentados da base de consumidores que está no Pmweb Context, permitindo uma análise complexa de comportamentos de tendências e características específicas de um grupo de pessoas para uma melhor definição e acompanhamento de estratégias e campanhas.

E mais, as personas são “vivas”, logo as informações são atualizadas constantemente conforme interações e comportamento.

Ao ter as pessoas com essas identificações, fica ainda mais fácil para criar segmentações mais complexas, analisar os indicadores com mais modelos de cortes, entender interseções e conseguir analisar consumidores diferentes de formas distintas e ser muito mais assertivo na previsibilidade de comportamentos futuros da base. Além disto, como já ocorre atualmente no Pmweb Context com as análises RFV, é possível acompanhar o comportamento e atribuição omnicanal por cada Persona permitindo, assim, uma flexibilidade grande do usuário de construir visões bastante personalizadas. Também é possível que o vendedor na loja física tenha acesso – através do Pmweb 360 – a todas essas marcações e características avançadas de cada consumidor na palma da sua mão.

Segundo nosso VP de Omnichannel Guilherme Bohnen “Isso tudo reforça a missão do Pmweb Context de prover uma melhor visão de customer centricity, seja para o gestor de negócio, gestor do CRM, gestor da loja e o vendedor na loja física”

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Case de CRO – Descubra como otimizar o seu site.

20/01/2021 por Marketing Pmwebem Marketing, Vendas

Escrito por Bruno Kubiack.

Entendendo a Conversão

Quando se fala em CRO, muito se comenta sobre otimizar o processo de compra. A ideia de modificar a jornada do usuário, fazendo ajustes (sutis ou não) que melhorem a sua navegação, direcione-o para a compra, é de fato muito importante. Essa relevância de aumentar o número de compras vem, obviamente, do interesse dos e-commerces em aumentar as vendas, afinal, é isso que os principais stakeholders querem: mais transações significa mais receita entrando, certo? Pode ter certeza que sim! Entretanto, esta não é necessariamente a única maneira de aumentar os lucros.

O conceito de conversão é bastante amplo. Cada empresa tem suas particularidades, além de ter um ou mais objetivos de negócio. Estes objetivos são traduzidos em conversões nos pontos de contato da empresa com o mercado. Para um e-commerce, o mais comum são de fato as vendas, que muitas vezes são, por si só, sinônimo de conversão. No entanto, um site pode ter como objetivo, por exemplo, captar leads. Nesse caso, a conversão acaba sendo captar as informações de contato dos usuários, na maioria das vezes, através de um formulário. O que é comum, porém, captar leads e transações não são os únicos exemplos de conversão.

Com isso em mente, um dos nossos clientes nos contatou com um problema de negócio que veio de uma reunião estratégica com os gestores da empresa. A questão era referente ao tipo de conta que os clientes selecionavam ao contratar um serviço com plano de pagamentos mensais. Nesse cenário, existem dois métodos de pagamento: via conta digital enviada por e-mail e via conta impressa enviada pelo correio.

Dentre essas opções de pagamento, a via e-mail é muito mais interessante, pois elimina os custos operacionais de enviar o boleto em papel. No método via correio existe o custo da impressão, o de envio e o da mão de obra. Para o método de pagamento via conta digital, os custos eram bem menores, uma vez que o processo era totalmente automatizado, além de ser muito mais escalável.

Neste cenário, podemos considerar que o nosso objetivo era o de fazer mais usuários selecionarem o método de pagamento mais interessante para a empresa, diminuindo custos e, assim, aumentando os seus lucros. Ou seja, no caso deste cliente, a conversão que queremos otimizar com o CRO é a de aumentar a proporção de contas com o método de pagamento via conta digital enviada por e-mail.

Agora que já entendemos o objetivo e o contexto por trás do problema, podemos planejar ações para atingir o melhor resultado. Estamos prontos para otimizar esta taxa de conversão!

Criando a Hipótese: o que pode aumentar esta conversão?

A partir disso, devemos entender como era o seletor de método de pagamento que estava gerando mais contas impressas do que o desejado:

Na versão original do site, o seletor do método de pagamento é através de dois blocos retangulares no formato conhecido como Radio Button. Apesar de termos selecionado, por padrão, o método de pagamento via e-mail, ainda assim, muitas pessoas selecionam a conta impressa.

Vamos escolher então a metodologia para otimizar esta conversão. Como queremos que mais usuários escolham o método de pagamento via e-mail, podemos alterar o layout da página para direcionar os usuários ao método desejado. Talvez alterar este seletor, para algo que dê mais peso para o método de e-mail, sem forçar o usuário a uma escolha, o faça manter a seleção padrão. Esta é uma boa abordagem, e mudanças deste tipo podem impactar significativamente na experiência do usuário com o seletor.

Para responder a pergunta do subtítulo com precisão, vamos criar um Teste AB. Com este experimento, esperamos entender exatamente o impacto de uma versão de layout alternativa na seleção de métodos de pagamento. Assim, as perguntas que queremos responder com o experimento são:

Há diferença entre a performance do layout original para o novo?
Se há uma diferença, qual deleEs é mais eficiente?
Qual o tamanho desta diferença de performance?

Com a metodologia escolhida, podemos formular o novo layout para usar neste teste. A partir de brainstormings entre os times, foi escolhido o estilo de botão Swipe para ser a versão alternativa neste Teste AB. Portanto, a hipótese que será verificada no experimento é: utilizando o seletor Swipe, faremos com que o cliente se sinta mais inclinado a optar pelo método de pagamento via e-mail.

O plano é manter o Teste AB ativo por um tempo pré-determinado ou até que tenhamos a confiança estatística suficiente para declarar que as duas versões têm uma diferença significativa de performance. Para isso, faremos um teste de inferência estatística para comparação de médias (taxas de conversão). Foi utilizada a ferramenta Oracle Maxymiser para operacionalizar, subimos o teste e partimos para a análise de resultados.

Analisando os Resultados

Para nossa surpresa, com menos de duas semanas de teste, a ferramenta Oracle Maxymiser já tinha dado o veredito final para este experimento: as duas versões eram significativamente diferentes para o número total de contas com método de pagamento via e-mail selecionadas!

Ok, conseguimos mexer no ponteiro e percebemos que estamos no caminho certo. Mas, afinal, o que é mais vantajoso, o Swipe ou os seletores em formato de Radio Button? O que os dados na ferramenta nos dizem é que tivemos um aumento de 15,30% no número total de contas com método de pagamento via e-mail selecionadas.

O aumento foi expressivo, gerando uma confiança estatística suficiente para declarar o fim do teste. E o melhor de tudo é que o cálculo do Maxymiser já considera, que esta alteração não ocorreu ao acaso, ou seja, não foi sorte, foi um layout consideravelmente mais eficiente em atingir os objetivos de negócio do cliente.

Conclusão

Considerando os resultados apresentados, podemos tirar um aprendizado principal deste experimento. Basicamente, o Swipe é mais eficiente do que os Radio Buttons em gerar mais contas com método de pagamento via e-mail nesta etapa do fluxo de compra e para este tipo de serviço. Isso quer dizer que o Swipe é efetivo para todos os cenários? Não! O aprendizado é bem específico e por um motivo muito claro.

Cada produto, cada negócio, cada etapa do funil e cada público têm suas próprias particularidades. O que funciona para um perfil de usuário, pode não funcionar para outro; o que funciona para um produto, pode não funcionar para outro, e assim por diante. Cada experimento lida com as particularidades da página em que ele foi executado, logo o que vale de insight para um pode não valer para outro. O teste executado garante uma maior performance neste cenário, ou seja, Swipe pode ser mais efetivo em outros cenários, mas precisamos testar para ter certeza!

CRO é sobre criar conhecimento. A cada Teste AB o cliente pode entender mais sobre o seu contexto específico. A solução para ter certeza de algo sempre será o Teste AB, pois é um ambiente de análise controlado, sem variações que podem tendenciar a análise (tal como a variação sazonal, por exemplo). No entanto, ao entender o público com vários testes, podemos fazer a tomada de decisão baseada em dados e com mais certeza dos resultados. Portanto, trabalhar com CRO é tomar decisões com respostas certeiras sobre como o seu público se comporta.

Quantifique seu feeling: teste!

A importância da humanização das marcas e como aplicar no seu negócio

04/12/2020 por Marketing Pmwebem Marketing

Publicado por Rubia Berti.

Você provavelmente já ouviu falar sobre a humanização das marcas e a importância da empatia com o consumidor. Atualmente, as pessoas desejam comprar de marcas que, além de um bom produto e serviço, estão preocupadas com outro ponto essencial: a conversa. Isso mesmo, uma conversa próxima, agradável e compreensiva.

Segundo uma pesquisa realizada pelo Retail Dive, 70% dos consumidores desejam uma interação humana com as marcas. Além disso, 61% dos clientes afirmam que receber um atendimento personalizado, seja por e-mail, chat ou mídias sociais é importante para eles.

Outra pesquisa feita pela plataforma IInterativa aponta que 57% dos consumidores aumentariam sua fidelidade a marcas humanizadas e 46% recomendariam essas mesmas marcas a outras pessoas.

Tudo isso nos leva a um só caminho: tornar as marcas mais humanas através dos sentimentos, desejos e expectativas. Dessa forma, conseguimos nos aproximar das pessoas de maneira natural e, assim, criar uma conexão mais profunda e duradoura, levando a relação com o consumidor para um outro nível onde a confiança e fidelidade são prioridades.

A humanização é uma tendência de conteúdo que está cada vez mais forte no mercado e que possibilita um novo posicionamento, mais empático, para a sua marca. E nós, especialistas em relacionamentos únicos em escala, vamos ajudar você com dicas essenciais de quem entende do assunto.

Mas como funciona na prática?

Além de usar a comunicação a seu favor, ou seja, contar histórias reais, interagir com o público, adotar causas sociais importantes e que façam sentido para sua marca e manter um posicionamento claro, existem algumas estratégias que podem tornar a sua marca mais humana e que ajudam a começar essa conversa com o consumidor.

Estratégia Omnichannel

Identificar o seu cliente em todos os pontos de contato e conhecê-lo de forma única é o primeiro passo para tornar sua marca mais humanizada, oferecendo experiências e comunicações integradas. Utilizando as estratégias omnichannel, você mostra para o consumidor que a sua marca entende as preferências e desejos dele, além de conseguir se comunicar de uma forma mais personalizada em todos os canais de venda. Por isso, na Pmweb, desenvolvemos soluções e tecnologias para identificar e integrar dados em todos os pontos de contato, gerando uma visão única do consumidor e do contexto para criar comunicações personalizadas no canal de preferência do cliente, de forma automatizada e escalável.

Marketing de Conteúdo

Transmitir uma boa experiência, sem exageros e de forma fiel ao produto é essencial para alinhar a expectativa do consumidor. O Marketing de Conteúdo gera conteúdos aprofundados, relevantes e proprietários, trabalhando com estratégias para identificar as necessidades do consumidor e entregar as soluções de maneira envolvente que, acima de tudo, gerem valor para as pessoas. Além disso, ele também ajuda a engajar o público e potencializar as vendas, gerando mais negócios.

Storytelling

Crie e conte narrativas reais que se aproximem do seu público por identificação, afeto ou encantamento. Você pode usar de diferentes canais em meios tradicionais ou digitais para contar a sua história de forma emotiva e envolvente.

Redes Sociais

Você provavelmente já viu algumas marcas se destacarem nas redes sociais por adotarem uma comunicação mais próxima, amiga e acessível. Não basta apenas produzir conteúdo, você precisa estar engajado com os seus seguidores respondendo perguntas, atendendo às necessidades de cada cliente e pensando em ações que passem, de fato, uma imagem mais humanizada.

E-mail Marketing

E-mail marketing é uma forma de aprofundar o relacionamento com o cliente criando conversas de forma mais próxima. A Pmweb acredita em um ponto vital que faz toda a diferença: a personalização. Com uma base bem consolidada e ferramentas específicas, você pode se comunicar com cada pessoa de uma forma íntima e personalizada, utilizando a linguagem ideal para cada público, entregando conteúdo de qualidade e claro, sendo cada vez mais precisos em suas comunicações.

Agora que você já sabe como se tornar uma marca mais humana, com transparência e autenticidade, é hora de colocar tudo isso em prática com a gente.

Entre em contato conosco!

Otimização de conversão: seu site está preparado para a Black Friday?

09/11/2020 por Marketing Pmwebem Vendas

Se o ano de 2020 pudesse ser definido em uma palavra, essa palavra seria adaptação. As palavras de Charles Darwin, naturalista responsável por elaborar a teoria da seleção natural, não poderiam descrever melhor este momento: “não são as espécies mais fortes que sobrevivem, nem as mais inteligentes, e sim as mais suscetíveis a mudanças.”

Foi o que milhões de brasileiros fizeram em tempos de pandemia e isolamento social: investiram em uma nova forma de consumo. Uma pesquisa da Nielsen apontou que 7,3 milhões de brasileiros fizeram sua primeira compra online durante o primeiro semestre de 2020, um crescimento de 40%. Dados mais recentes, de julho de 2020, apontam crescimento de 25% em comparação com o período pré-pandemia – o terceiro melhor mês da história do canal.

O comportamento das pessoas mudou, mas e as empresas? Seu negócio estava preparado para esse boom do comércio eletrônico?

A Black Friday está chegando e neste ano atípico, a expectativa é que o percentual de novos compradores seja ainda mais expressivo. Para atrair esses consumidores, o investimento em mídia própria e paga aumenta consideravelmente neste período. São réguas de e-mail, disparos de SMS, contatos via WhatsApp, ativações de push e webpush, impactos via social ads (…). Enfim, vale (quase) tudo para atrair a atenção do usuário que está sendo bombardeado de comunicações por diversas marcas.

Ok, conseguimos a atenção do usuário! E agora?

É aqui que a maioria das marcas deixa a desejar. Quem nunca teve dificuldade para encontrar um produto, paginar uma vitrine, calcular o frete, preencher um formulário ou adicionar o cartão no momento do checkout, que atire a primeira pedra.

Não só na Black Friday, mas especialmente nesta data, os clientes estão sedentos por ofertas e a um clique da concorrência. Seu site atende às boas práticas de usabilidade? Você conhece os pontos críticos da jornada do cliente? Aquela sua hipótese tem validade?

Prazer, CRO!

CRO é a sigla para Conversion Rate Optimization, que em português significa Otimização de Conversão. A estratégia consiste em melhorar a performance, usabilidade e experiência de um site aproveitando o tráfego que seu site já tem. Como?

Validando hipóteses através de testes A/B;
Personalizando a experiência dos usuários através do uso de dados.

Pense em CRO como uma “cortina” capaz de alterar o front-end do seu site, sem depender do seu time de TI que, especialmente nesta época do ano, está suando para garantir a performance do site para suportar o maior pico de tráfego e vendas do ano.

Tudo que precisamos é que você instale uma tag javascript no site – pode ser pelo Google Tag Manager mesmo – e nós fazemos o resto.

A concepção das telas é feita pelo time de User Experience (UX);
O mapeamento de requisitos técnicos e casos de uso pelo time de Quality & Assurance (QA);
A definição de métricas para configurar os indicadores de sucesso da ação, pelo time de Web Analytics;
E o desenvolvimento do código, pelo time de programadores que pode ser feito na plataforma de sua escolha – algumas opções: Google Optimize (free), Oracle Maxymiser, Adobe Target e outras.

Separamos algumas das ações de CRO que ainda podem compor sua estratégia de Black Friday. Confira!

>> Aquece Black Friday

As semanas que antecedem a Black Friday são essenciais para o sucesso da sua estratégia! É a hora de aumentar a base, captar o interesse dos usuários e testar hipóteses.

Para aumentar sua base, invista em ações que engajem os usuários e ofereça um benefício em troca. Já pensou em uma roleta? Temos resultados que mostram um uplift de 170% no volume de e-mails captados neste formato quando comparado a uma versão tradicional de captura de leads.

Nossa roleta é totalmente adaptada a sua estratégia e identidade visual! Você define os campos que deseja coletar, os benefícios que quer oferecer e as regras de exibição – afinal, se um usuário tem como origem uma campanha de e-mail, esse é o tipo do campo que você não precisa solicitar ou se o usuário já preencheu uma vez, não precisa ser impactado novamente.

Já para entender qual abordagem de desconto performa melhor com seu público, sugerimos testar a utilização do % de desconto versus o valor em R$.

O aprendizado com essa ação deve ser explorado nas comunicações da marca em todos os seus canais, garantindo assim uma experiência unificada.

Ainda considerando as semanas e dias que antecedem a Black Friday, se você quiser dar um gostinho do que está por vir, que tal destacar produtos com um preço ou benefício por tempo limitado com um contador? Você pode incluir esse tipo de intervenção em vitrines e páginas de produto.

Durante a Black Friday

O frete é considerado um diferencial para 82% dos consumidores e 36% preferem gastar mais, adicionando mais itens no carrinho de compras, para ter o benefício de frete grátis. Portanto, se frete grátis faz parte da sua estratégia de Black Friday, aposte na barra progressiva de frete – ela atualiza conforme o usuário adiciona ou remove produtos do carrinho.

Este tipo de ação, além de aumentar a conversão, também aumenta o ticket médio e o número de produtos por pedido.

De forma complementar, para incentivar a conversão, utilize a estratégia de senso de urgência. Nossa sugestão é incluir um lightbox de abandono quando o usuário demonstra intenção de sair da página.

Você pode mostrar quantidade disponível em estoque, pessoas visualizando aquele produto ou informar que o item está vendendo rápido!

Depois da Black Friday

E por fim, uma ação que pode ser utilizada durante a Black Friday para driblar a ressaca pós Black Friday, aposte em uma roleta que incentiva a recompra. Ao final de cada compra, o cliente ganha uma chance para girar uma roleta e ganhar um benefício para uma próxima compra.

A Youcom investiu nessa estratégia na Black Friday de 2019 e foi finalista no Markie Awards 2020, evento da Oracle que premia as melhores ações de Modern Marketing anualmente. A taxa de recompra nos 15 dias após a Black Friday foi de 30% – veja o case completo aqui.

E aí, curtiu as dicas? Contate seu Customer Success ou entre em contato conosco, ainda dá tempo de colocar essas ações no ar para a Black Friday 2020!

Insights para planejar uma Black Friday feita de CRM

08/10/2020 por Marketing Pmwebem CRM, Vendas

Apesar do ano atípico, marcado pela pandemia de COVID-19, a Black Friday continua sendo uma das principais datas promocionais do varejo. De acordo com a Ebit | Nielsen^[1], no Brasil a Black Friday saiu de um faturamento quase nulo em 2010,para um total de R$ 2,6 bilhões em 2018. Houve crescimento progressivo ano após ano em todo esse período e em 2019 não foi diferente: crescimento de 16% nas lojas físicas e 20% no e-commerce^[2].

A Black Friday desse ano demanda, mais do que nunca, foco no comércio eletrônico, que cresceu exponencialmente no isolamento social em função das restrições nas lojas físicas. Em julho de 2020, por exemplo, foi registrado crescimento de 25% em comparação com o período pré-pandemia, alcançando a marca de terceiro melhor mês da história do canal. De acordo com a SBV – Sociedade Brasileira de Varejo e Consumo^[3], a ascensão no e-commerce de janeiro a maio deste ano foi de 60%, representando quase 6% do varejo brasileiro. A tendência é que essa marca chegue a 8% até dezembro.

A Ebit | Nielsen^[4] divulgou um balanço com alguns comportamentos que chamaram a atenção na Black Friday 2019 e, diante do atual cenário, devem se sobressair ainda mais nesse ano:

● 55% dos pedidos foram realizados por meio de dispositivos móveis, crescimento de 103% em comparação com o ano anterior.
A representatividade do mobile já é comportamento comum em diversos segmentos (e-commerce e farmaco, por exemplo) por isso é importante garantir a usabilidade do device, inclusive de features novas, personalizações e ambientes de captação de cadastro.

● 70% dos e-commerces iniciaram as ofertas 4 semanas antes.
Um estudo feito pela equipe de Clients Insights da Pmweb aponta que no ano passado houve crescimento de 22% da receita na primeira semana de novembro. A semana anterior à BF também chamou a atenção devido ao aumento de 140% no faturamento^[5], superando a expansão da própria Black Week, que foi de 66%. Por isso, é essencial antecipar as ofertas para garantir que todo o mês de novembro seja de sucesso.

● Crescimento de 12% de novos consumidores.
Com a evolução do e-commerce na pandemia, é provável que o percentual de novos compradores neste ano seja ainda mais expressivo. Por isso, garantir a clareza em todos os passos que compõem o processo de aquisição é essencial. Além do mais, elementos atrativos como a troca grátis, entrega expressa, frete grátis e parcelamentos devem ser indicados de forma explícita no site e nas comunicações, pois são fatores de suma relevância para a decisão de compra.

Outro caminho para ampliar os resultados é diversificar os canais de contato. A análise de Client Insights da Pmweb concluiu que, no ano passado, o e-mail marketing ganhou ainda mais espaço: aumento de 98% no volume de envios em relação à 2018. Por essa razão, houve queda de 15% no Open Rate, o que não chega a ser um problema, pois métricas como CTO [click through open] (que foi 36% superior) e CR [conversion rate] (+61% em relação à última semana de outubro) compensaram essa perda.

Com o mobile ganhando cada vez mais espaço, apostar em comunicações direcionadas para esse dispositivo é fundamental para garantir bons resultados. Em 2019, o SMS teve aumento de 33% no volume de envios em relação aos três meses anteriores ao período de Black Friday, o que corresponde a um crescimento de 6,2% CTR [click through rate] – que já é naturalmente 9 vezes superior a e-mail marketing – e RPE [receita por envio], 2,5 vezes maior do que e-mail. Contudo, é importante lembrar que esse canal tem alto custo e, para garantir um bom ROI [retorno sobre investimento], deve ser usado para clientes de alto valor, ou em ações com apelo de urgência.

Push notification também é uma excelente opção devido à representatividade que os aplicativos têm ganhado. Para a Criteo^[6], vendas por APP tiveram crescimento 5 vezes superior às vendas por loja física, e a Clevertap^[7] aponta que aplicativos que enviam push têm aumento de 23% na taxa de retenção da base, além de participar com 27% nas vendas online.

Uma ferramenta de contato que tem feito sucesso nesse período de pandemia é a comunicação via WhatsApp. De acordo com a Opinion Box^[8], a grande maioria dos consumidores (78%) já se comunica com as marcas através deste canal, principalmente para dúvidas e perguntas (78%), recebimento de promoções (55%) e para comprar (60%). Esse meio é uma ótima opção para manter os vendedores da loja física em contato com os clientes, impulsionando a omnicanalidade. Nesta Black Friday, você pode incluir WhatsApp da Responsys através de uma integração realizada pela Pmweb. Saiba mais clicando aqui.

É indispensável ressaltar que os resultados desses canais são atingidos com maior facilidade quando as comunicações são dirigidas ao cliente. Ações de behavior targeting, por exemplo, devem ganhar foco nesse momento, pois garantem o incremento até 21 vezes superior à campanhas massivas^[9]. Deste modo, é possível conquistar efetividade na estratégia de CRM: com a mensagem certa, para o cliente certo, no momento perfeito: a Black Friday.

Não esqueça de acompanhar a performance das campanhas. A etapa de mensuração dos resultados é tão importante quanto o planejamento, pois possibilita a identificação dos estímulos que impulsionam o consumidor da sua marca, a análise de dados e o encaixe das ações que tiveram êxito, com a adaptação para o dia a dia. O Pmweb Context é a plataforma ideal para analisar os resultados através da feature de Dashboard. Saiba mais clicando aqui.

E então, já mapeou essas ações na sua estratégia para a BF deste ano?
Sempre que precisar de apoio, contate seu Customer Success, ou entre em contato conosco!

^[1] Fonte: Ebit | Nielsen. Disponível em: https://www.nielsen.com/br/pt/insights/article/2019/black-friday-acompanhando-o-crescimento-e-as-oportunidades-oferecidas-pelo-desenvolvimento-do-e-commerce-no-brasil/
^[2] Fonte: Cielo/ Abcom.
^[3] Fonte: SBV. Disponível em: http://sbvc.com.br/black-friday-2020-agora/
^[4] Fonte: Ebit | Nielsen. Disponível em: https://www.ebit.com.br/imprensa/balanco-blackfriday-2019
^[5] Comparação da receita em e-mail marketing entre 2019 vs 2018, desconsiderando compras por Aplicativos.
^[6] Fonte: Criteo.
^[7] Fonte: Clevertap. Disponível em: https://clevertap.com/blog/what-are-push-notifications/
^[8] Fonte: Opinion Box.^[9] Fonte: Pmweb 2019.

Pmweb inova ao fazer integração inédita de WhatsApp com Responsys

01/09/2020 por Marketing Pmwebem Marketing

A Avon, parte da familia Natura & Co desde 2020, quarto maior grupo de beleza do mundo, tem investido cada vez mais no seu processo de transformação digital. Contando atualmente com cerca de 1,3 milhões de revendedoras por todo o país, é essencial para a marca manter uma comunicação eficiente, que permita uma maior interação com sua força de vendas. Utilizando a estratégia de lifecycle da Pmweb, a Avon consegue se comunicar de modo automatizado com suas revendedoras por meio de e-mail e push notification (utilizando como ferramenta para disparo a Oracle Responsys). Apesar desses pontos de contato transmitirem a mensagem de forma uníssona, a marca ainda tinha um desafio: automatizar suas comunicações via WhatsApp.

Atualmente o whats app é um dos principais meios de comunicação no Brasil – 99% dos smartphones possuem o app instalado e 80% dos usuários o utiliza ao menos uma vez por hora*. Isso o torna um canal extremamente ágil e eficiente, especialmente para realizar contato com as revendedoras da Avon. Portanto, a integração com esse meio de comunicação era essencial, mas até o momento não existia uma que permitisse trabalhar com disparos e regras automatizadas de WhatsApp pela Oracle Responsys.

Para solucionar a necessidade do cliente, Pmweb e Wavy (plataforma utilizada pela Avon para envios de mensagens via WhatsApp) se uniram e, de maneira inédita, construíram a solução necessária que tornou a integração com WhatsApp possível. Essa inovação mudou a forma como a Avon se comunica com suas revendedoras, trazendo uma série de benefícios que incluem: comunicação omnichannel capaz de transmitir mensagens integradas independente do ponto de contato com a marca; agilidade na transmissão da mensagem; automatização de um processo que, até então, era manual e dispendioso; possibilidade de extração de dados e relatórios que auxiliam na tomada de decisão; proximidade com as revendedoras, estimulando o engajamento com a marca; maior chance de conversão de resultados, entre outras vantagens.

A integração pioneira de WhatsApp com a Oracle Responsys promovida pela Pmweb e pela Wavy é um grande avanço nos processos de digitalização das marcas, proporcionando uma comunicação mais inteligente e próxima com clientes e parceiros. Ficou interessado no assunto e precisa de ajuda para transformar a comunicação da sua marca? Entre em contato através do email contato@pmweb.com.br.

A Pmweb é uma empresa de serviços e tecnologia para marketing e CRM que trabalha para levar os clientes a um novo patamar de resultados através da criação de relacionamentos únicos em escala.

*edição de 2020 da pesquisa Panorama mobile Time/Opinion Box