Lifecycle Marketing – Blog Pmweb – Marketing, Vendas, CRM, Hotelaria e turismo.

As principais vantagens do lifecycle para a sua empresa

20/01/202220/01/2022 por Marketing Pmwebem CRM, Destaques CRM, Marketing1 comentário

O lifecycle marketing nada mais é do que uma estratégia que tem como objetivo construir, nutrir, manter e gerar receita para os clientes com base em seu ciclo de vida. É a oportunidade de saber qual o momento mais oportuno para entrar em contato com o cliente certo, na hora certa.

A estratégia é utilizada por diversas empresas, principalmente as que possuem e-commerce. Desta forma, é mais simples estar atento às necessidades dos consumidores e oferecer o que eles querem.

O ciclo de vida do consumidor

Antes de começar a entender melhor sobre lifecycle marketing, é essencial saber sobre o ciclo de vida do consumidor para colocar essa estratégia em prática.

O ciclo de vida do cliente é composto por 5 objetivos principais: alcançar, adquirir, desenvolver, reter e inspirar.

Alcançar: Como o próprio nome diz, tem o objetivo de alcançar o público. Isso pode ser feito através de diversos canais como e-mail marketing, WhatsApp, redes sociais, entre outros.

Adquirir: É o momento da aquisição. Assim que o cliente entra em contato com a marca é preciso pensar em estratégias de preço e disponibilidade dos seus produtos.

Desenvolver: Assim que o cliente adquiriu um produto ou serviço da sua empresa é preciso desenvolver uma comunicação com o consumidor, visando manter ou criar um relacionamento único com a sua base.

Reter: Para reter o cliente é importante que ele tenha uma boa experiência de compra. Assim, nesta etapa é importante oferecer algum desconto, convidá-lo para acessar suas redes sociais, entre outros.

A importância da estratégia de lifecycle marketing

O mais importante desta estratégia é respeitar o momento do cliente. Para isso, é preciso entender seu ciclo de vida e em qual etapa da jornada de compras ele se encontra. Assim, você consegue elaborar uma comunicação certa, no momento certo. E o melhor: totalmente personalizada de acordo com o perfil e comportamento do seu consumidor.

Incrível, né? Levar as estratégias de lifecycle marketing para a rotina da sua empresa, é a oportunidade de trazer soluções que aumentam suas vendas e geram mais fidelização de clientes. Isso acontece porque entendendo o ciclo de vida dos seus consumidores, é mais simples elaborar uma comunicação personalizada e efetiva com seu público.

Tenha sempre isso em mente: o ponto-chave do lifecycle marketing é o respeito com o momento do seu cliente.

Certo, e como é possível elaborar as estratégias de lifecycle na prática? Antes de tudo, é preciso realizar essas três etapas:

Construir uma base sólida de clientes.
Investir em ferramentas que facilitem a comunicação com seu público de maneira automatizada e personalizada, como uma Marketing Cloud.
Analisar e acompanhar os resultados obtidos com a estratégia.

Etapas da estratégia lifecycle

Com as três etapas feitas, agora é hora de colocar essa estratégia em prática. Uma dica é utilizar as réguas de lifecycle, elas irão facilitar o seu processo e conseguir atender as necessidades do seu cliente da melhor maneira possível.

Essas etapas são divididas em 2 réguas das estratégias de lifecycle. São elas: relacionamento e behavior.

Régua de relacionamento	Régua de behavior
É a régua essencial para a sua empresa, já que através dela você consegue construir uma base sólida com seus clientes e fidelizá-los de maneira personalizada.	O principal objetivo dessa régua é obter vendas. Ela é enviada para clientes que estão na etapa final da jornada de compras e que não converteram.
Pode ser utilizada em comunicação de boas-vindas, campanhas de progressive profiling e reengajamento.	Pode ser utilizada com comunicações avisando sobre a baixa de preços, abandono de carrinhos, descontos, entre outros.

Usar essas réguas em diferentes canais, seja offline ou online, pode trazer ainda mais resultados para a sua empresa. Além de mostrar ao cliente que sua comunicação é efetiva e personalizada em diferentes pontos de contato como e-mail marketing, push, SMS, WhatsApp, entre outros.

As principais vantagens do lifecycle para a sua empresa

Uma das principais vantagens é fortalecer o relacionamento com seu cliente, além de deixá-lo ainda mais satisfeito com o seu negócio por conta da boa comunicação entre marca e cliente.

Clientes satisfeitos resultam em mais conversões para a sua empresa, já que eles aproveitam de uma boa experiência de compras e tendem a comprar novamente seus produtos ou serviços. Isso aumenta, e muito, a possibilidade de fidelizações do seu público.

O lifecycle marketing exige da sua empresa uma boa base de dados, investimento em ferramentas efetivas, planejamento e análise de resultados. Entretanto, são ações que a curto e longo prazo garantem ótimos resultados.

Então, que tal colocar essa estratégia em prática?

Agora que você já entendeu o que é lifecycle marketing e como essa estratégia pode ajudar o seu negócio, é hora de colocar as mãos na massa. E claro, você sempre pode contar com a Pmweb para transformar a sua empresa e ter a oportunidade de criar um relacionamento único com seu público.

[:pt][case de sucesso] Passarela e sua estratégia ultra segmentada[:en][case of success] Passarela and its ultra-segmented strategy[:es][case de éxito] Pasarela y su estrategia ultra segmentada[:]

23/05/2018 por Marketing Pmwebem Marketing

[:pt]

Cenário

A Passarela é uma empresa do interior de São Paulo que começou a operar no ramo calçadista em 1981. Em 2005, foi pioneira na venda de calçados femininos online no país e a partir de 2010 acrescentou ao portfólio roupas e acessórios, tornando-se mais do que uma loja de calçados.
Hoje a empresa conta com mais de 40 lojas em 12 cidades do Brasil um centro de distribuição e é reconhecida como um dos maiores e-commerces da indústria fashion do país.
A marca oferece uma experiência de compra integrada para o consumidor em todos os seus canais: lojas, site e call center. As lojas físicas possuem um terminal que integra a experiência do cliente na loja com a online, fazendo com que os vendedores possam ofertar mais de 30 mil itens ao consumidor, e também checar a disponibilidade de estoque de cada produto em todas as lojas. Para melhorar ainda mais a relação com o cliente, compras feitas pelo site podem ser trocadas nas lojas físicas caso necessário.
A empresa é early adopter na metodologia do ciclo de vida do cliente no Brasil e a há quatro anos utiliza a plataforma Responsys na orquestração da sua comunicação, estratégias de marketing e vendas.
Atualmente a Passarela tem mais de 30 programas ativos na Responsys, abordando todos os pontos de contato com o cliente, antes, durante e depois de uma compra. O e-mail é um dos principais canais de venda e dentro do e-mail marketing, os automatizados a partir dos dados, representam 60% da receita do canal. Isso significa que a maturidade da empresa nas estratégias online, aliada a robusta tecnologia conseguem entregar uma experiência única para o cliente e uma receita expressiva, tudo de forma automática e sem envolvimento na operação. Essa autonomia permite que a empresa dirija seus esforços no desenvolvimento de novas estratégias e na avaliação das campanhas, otimizando resultados e experiências.

Problema

Uma vez que a Passarela já possui campanhas automatizadas que contemplam grande parte dos pontos de contato com a sua base, a empresa optou por realizar campanhas bastante segmentadas. Neste caminho, foi possível identificar e ativar a campanha chamada de indecisos, que contempla clientes que acessaram 7 vezes ou mais o mesmo produto em um período de 30 dias e não compraram.

Solução

Como estes clientes já foram impactados por campanhas de navegação e de abandono de carrinho e ainda assim, não finalizaram a compra do produto desejado, a Passarela ativou a campanha dos indecisos, que consiste em um único e-mail com conteúdos dinâmicos.
O banner principal pode variar entre três condições, são elas: “corre que está acabando”; “baixou de preço” e “aproveite o cupom de 5+% off”.

O primeiro banner mencionado aparece quando o produto navegado é igual a 2 no estoque (e=2) e existem no mínimo 4 tamanhos disponíveis do produto navegado pelo cliente.
O segundo banner aparece quando o produto navegado teve uma queda de preço desde a última visualização do cliente.
Já o terceiro e último banner, que oferece ao cliente um cupom de 5% de desconto, é mostrado quando o produto navegado não baixou de preço e possui um estoque maior do que o mínimo. É importante ressaltar que se o produto tiver condições de entrar nas regras 1 e 2, a regra 2 de “baixou de preço” é priorizada.

O segundo conteúdo da mensagem é o produto navegado que é inserido de forma automática. O e-mail ainda conta com um gif animado, que chama a atenção por se diferenciar das demais comunicações da marca.

Resultados

A campanha de indecisos teve resultados surpreendentes. O CTO da campanha é 226% maior que a média das demais, a abertura é 15% maior que a média e a receita é um sucesso, 400% maior que a média.
Além disso, essa campanha é símbolo de que o relacionamento e a fidelidade são fatores imprescindíveis quando o assunto é experiência do consumidor. O programa só é ativado após o consumidor demonstrar um altíssimo engajamento e mesmo já tendo sido impactado por outras campanhas com o produto desejado, esta atinge esses resultados pela sua relevância e assertividade. É o exemplo real da metodologia da mensagem certa, para a pessoa certa, no momento certo.

[:en]

Scenario

Passarela first started in 1981 as a physical store chain in the countryside of São Paulo, selling mostly shoes. In 2005, it was the first store to sell women’s shoes online in Brazil and from 2010 on it started to offer clothes and accessories, becoming more than a footwear business.
Today it has more than 40 stores in 12 cities in the state of São Paulo, a distribution center of 16,000 square meters and is one of the largest fashion e-commerce operations in Brazil.
The brand offers integrated consumer experience in all sales channels: stores, website and call center. Physical stores have a digital terminal that integrates in store experience with online experience, where salesperson can offer more than 30,000 items to customers, as well as check product availability across all stores. To deliver an even more complete experience, customers who buy their products on the website can also make exchanges in store.
The company was an early adopter of customer lifecycle methodology in Brazil. Four years ago, the company used Responsys to orchestrate its marketing and sales communication and strategies.
Passarela currently has more than 30 active programs on Responsys, which address every point of contact with customers, before, during and after purchases. The email channel is one of its leading sales channels. Email marketing, involving data-based automated emails, accounts for 60% of the channel’s revenue. This shows that the company’s maturity in online strategies, combined with strong technology, are able to deliver a unique experience for customers and generate significant revenue, in an automated way and without any involvement in the operation. This autonomy enables the company to direct its efforts toward developing new strategies and assessing campaigns, to optimize results and experiences.

Problem

Once the Passarela already has automated campaigns that include most of the points of contact with its base, the company has opted to carry out segmented campaigns. In this way, it was possible to identify and activate the campaign called undecided, which contemplates customers who accessed 7 times or more the same product in a period of 30 days and did not buy.

Solution

As these customers were already impacted by navigation and cart abandonment campaigns and still did not finish the purchase of the desired product, Passarela activated the undecided campaign, which consists of a single email with dynamic content.
The main banner may vary depending on three situations: “hurry, it’s running out”, “lower price” and “take advantage of the 5% off coupon”.
a- The first banner appears when the browsed product is when only two are left in stock (e=2) and there are at least four sizes available of the product browsed by the customer.
b- The second banner appears when the browsed product has dropped in price since the last view by the customer.
c- The third banner offers customers a 5% discount coupon and is shown when there has been no price drop in the browsed product and the stock is higher than minimum. It is important to emphasize that if the product could fall under either rule 1 or 2, rule 2 (“lower price”) is prioritized.

The second content is the browsed product that is automatically inserted. The email also has an animated gif, which draws attention since it is different from the brand’s other communications.

Results

The undecided customer campaign yielded surprising results. The CTO of the campaign was 226% higher than the average of other campaigns, opens were 15% higher than the average and revenue has been a success, at 400% over the average.
This campaign illustrates that relationship and customer loyalty are indispensable factors when it comes to consumer experience. The program is only activated after consumers have demonstrated a very high level of engagement and, even though they have been impacted by other campaigns related to the desired product, this campaign achieves these excellent results due to its relevance and assertiveness. It is a real example of the methodology of short messages, for the right person, at the right time.[:es]

Escenario

La Pasarela es una empresa del interior de São Paulo que comenzó a operar en la rama calzadista en 1981. En 2005, fue pionera en la venta de calzados femeninos en línea en el país ya partir de 2010 añadió a la cartera ropa y accesorios, volviéndose mucho más que una tienda de calzado.

Hoy la empresa cuenta con más de 40 tiendas en 12 ciudades de Brasil, un centro de distribución y es reconocida como uno de los mayores e-commerces de la industria de la moda del país.

La marca ofrece una experiencia de compra integrada para el consumidor en todos sus canales: tiendas, sitio y call center. Las tiendas físicas poseen un terminal que integra la experiencia del cliente en la tienda con la online, haciendo que los vendedores puedan ofertar más de 30 mil ítems al consumidor, y también chequear la disponibilidad de stock de cada producto en todas las tiendas. Para mejorar aún más la relación con el cliente, las compras realizadas por el sitio pueden ser cambiadas en las tiendas físicas si es necesario.

La empresa es early adopter en la metodología del ciclo de vida del cliente en Brasil y hace cuatro años utiliza la plataforma Responsys en la orquestación de su comunicación, estrategias de marketing y ventas.

Actualmente la Pasarela tiene más de 30 programas activos en Responsys, abordando todos los puntos de contacto con el cliente, antes, durante y después de una compra. El e-mail es uno de los principales canales de venta y dentro del e-mail marketing, los automatizados a partir de los datos, representan 60% de los ingresos del canal. Esto significa que la madurez de la empresa en las estrategias en línea, junto con la robusta tecnología, consiguen entregar una experiencia única para el cliente y una receta expresiva, todo de forma automática y sin implicación en la operación. Esta autonomía permite que la empresa dirija sus esfuerzos en el desarrollo de nuevas estrategias y en la evaluación de las campañas, optimizando resultados y experiencias.

Problema

Una vez que Passarela ya posee campañas automatizadas que contemplan gran parte de los puntos de contacto con su base, la empresa optó por realizar campañas bastante segmentadas. En este camino, fue posible identificar y activar la campaña llamada de “indecisos”, que contempla clientes que accedieron 7 veces o más el mismo producto en un período de 30 días sin comprar.

Solución

Como estos clientes ya fueron impactados por campañas de navegación y de abandono de carro y aún así, no finalizaron la compra del producto deseado, la Pasarela activó la campaña de los indecisos, que consiste en un único e-mail con contenidos dinámicos.

El banner principal puede variar entre tres condiciones, son ellas: “corre que está acabando”; “Bajó de precio” y “aprovecha el cupón de 5 % off”.

El primer banner mencionado aparece cuando el producto navegado es igual a 2 en el stock (e = 2) y hay al menos 4 tamaños disponibles del producto navegado por el cliente.
El segundo banner aparece cuando el producto navegado ha tenido una caída de precio desde la última visualización del cliente.
El tercer y último banner, que ofrece al cliente un cupón del 5% de descuento, se muestra cuando el producto navegado no bajó de precio y tiene un stock mayor que el mínimo. Es importante resaltar que si el producto tiene condiciones de entrar en las reglas 1 y 2, la regla 2 de “bajada de precio” es priorizada

El segundo contenido del mensaje es el producto explorado que se inserta automáticamente. El e-mail aún cuenta con un gif animado, que llama la atención por diferenciarse de las demás comunicaciones de la marca.

Resultados

La campaña de indecisos tuvo resultados sorprendentes. El CTO de la campaña es un 226% mayor que el promedio de las demás, la apertura es un 15% mayor que la media y los ingresos son un éxito, un 400% mayor que el promedio. Además, esa campaña es símbolo de que la relación y la fidelidad son factores imprescindibles cuando el asunto es experiencia del consumidor. El programa sólo es activado después de que el consumidor demuestre un altísimo compromiso e incluso habiendo sido impactado por otras campañas con el producto deseado, ésta alcanza esos resultados por su relevancia y asertividad. Es el ejemplo real de la metodología del mensaje correcto, para la persona adecuada, en el momento oportuno.

[:]

[:pt]Soluções simples para combater o churn[:]

05/04/2018 por Marketing Pmwebem CRM

[:pt]

O que é churn?

É uma métrica que avalia a quantidade de clientes que deixam de fazer parte da base da empresa.

Vamos falar sobre churn?
Sabemos que a taxa de churn está atrelada diretamente a uma série de outras métricas, como LTV, engajamento, CTO e CTA. Logo, focar seus esforços em engajar o cliente através do e-mail e dos demais canais é fundamental para alimentar o relacionamento e criar mais oportunidades de interação e conversão.
Churn da base
Assim como um lead se interessa pela marca e faz opt in para receber newsletters e promoções, ele precisa perceber valor na sua oferta para continuar interessado. Alguns fatores podem impactar na decisão de comprar de novo, receber seus emails e manter (ou não) o app da marca no celular:
Frequência – Um bombardeio de e-mails ao longo do dia é extremamente inconveniente para quem já recebe tantas mensagens. Fique atento, e-mails demais de um mesmo remetente podem levar o destinatário a dar unsubscribe e marcar seu @ como spam. O mesmo vale para notificações push.
Relevância – Conteúdos que não dialogam com a sua base produzem o mesmo efeito que aqueles papos sem graça de alguns parentes nas festas de fim de ano. A diferença é que o membro da sua base não hesitará em sair da conversa.
Expectativa – Não há nada pior do que um cliente sentir que não está recebendo o que foi prometido. Seja transparente e mostre desde o começo o que você pretende oferecer ao longo da experiência com a marca. Não precisamos dizer que dourar a pílula é contra produtivo.
Consistência – “A primeira impressão é a que fica” somente até certo ponto. Ofereça uma experiência de qualidade em todos os momentos da jornada, desde as boas vindas até o pós compra.
Lealdade – Agregue valor à experiência e fomente a lealdade à marca utilizando dados de navegação e compras anteriores na sua comunicação. Faça evidentes os benefícios de comprar novamente na sua loja e acompanhe os indicadores que refletem diretamente a satisfação do cliente.
Feedback – Ouça o que seus clientes têm a dizer. Use os dados das pesquisas de satisfação e acompanhe os resultados de testes A/B para saber onde há oportunidade de melhoria – e se você está se usando a mensagem certa para o público certo. Você pode oferecer benefícios para quem concluir a pesquisa de satisfação ou simplificar o processo para obter mais respostas. Assim, mais visitantes se tornarão leads e consecutivamente, clientes da marca.

Anti-churn
Atento a estes pontos, você estará habilitado a criar campanhas mais eficientes e a combater o churn, reengajando a sua base e revertendo a situação em oportunidade de relacionamento e incremento de receita.

Case prático: Como Patrick McKenzie reduziu o churn através da integração do usuário?
O desenvolvedor de software Patrick McKenzie, proprietário da plataforma Bingo Card Creator afirma que 40-60% dos usuários que se inscrevem para uma avaliação gratuita de softwares ou aplicativos SaaS os usarão uma única vez. Às vezes, eles até esquecem que se inscreveram ou perceberam que simplesmente não era uma boa opção.
Outras vezes, não tiveram tempo de avaliar o benefício de usar o software. Patrick afirma que este tipo de abandono pode ser diminuído, otimizando a usabilidade do software e melhorando a comunicação com os usuários.
A pesquisa:
O “Bingo Card Creator”, de Patrick é projetado para permitir que professores do ensino fundamental usem uma lista de palavras para criar materiais de aprendizagem em sala de aula. Aqui estão as análises de funil para a nova experiência do usuário do Bingo.

Embora não seja possível rastrear quando os cartões são realmente impressos, o download do arquivo PDF para impressão é usado como um proxy para rastrear a impressão, já que essa é a última etapa observável do processo.
Há uma queda de cerca de 5% entre os professores que visitam o painel e realmente criam uma lista de palavras, com quedas mais substanciais entre “Criar lista”, “Personalizar” e “Agendar impressão”. Embora o aplicativo seja projetado para ter poucos passos, Patrick supõe que muitos usuários não estão cientes desse fato e, assumindo que o processo será muito prolongado ou complicado, desistem.
A execução
Em uma tentativa de aumentar o número de professores que completam a etapa “Personalizar”, Patrick adicionou um indicador de progresso visível, conforme visualizado na imagem abaixo. Além disso, os professores tem a opção de avançar sem fazer alterações nas configurações padrão, agilizando o processo.

O objetivo de melhorar a experiência
Ao usar um produto pela primeira vez, os usuários não têm ideia do que esperar. Um bom processo de integração demonstra o benefício e ensina o que esperar ao longo do caminho.
De acordo com Patrick, o objetivo da nova experiência do usuário do Bingo Card Creator é levar o professor através do funil de maneira rápida e sem dúvidas. A barra de progresso ajudou a atrair mais professores para a personalização, uma vez que eles estavam cientes do quão próximo eles estavam de imprimir seus cartões.
Fica a dica:
• Para muitas empresas, a nova experiência do usuário é um acidente ou uma reflexão tardia, mas esperar que os usuários simplesmente “entendam” desde o início é um caminho para o churn. Devemos criar um processo de integração que demonstre os benefícios do produto, marca ou serviço, o mais rápido e simples possível;
• O tour de produto, a galeria de imagens ou o processo de compra não devem parecer trabalho, e os padrões inteligentes são uma ótima maneira de equilibrar escolha versus facilidade – dê aos usuários a liberdade de personalizar e, ao mesmo tempo, preserve a sua capacidade de avançar no processo;
• Nunca pare de testar e aperfeiçoar seu processo de integração. Mesmo aqueles com “boas” conversões podem ser aprimorados. Pequenas melhorias se somam com o tempo e resultam em uma experiência adequada a evolução do consumidor.
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Progressive profiling: enriqueça o perfil do seu cliente

07/08/201701/11/2023 por Marketing Pmwebem CRM

Quanto mais você conhece uma pessoa, maior a chance de acertar no presente. O mesmo conceito pode ser aplicado às vendas e ao relacionamento entre pessoas e marcas. Se perguntar não ofende, você pode usar a tecnologia para pedir mais informações ao seu cliente. É o chamado progressive profiling (ou perfil progressivo, em tradução livre), uma das táticas de marketing que servem para enriquecer o perfil do seu consumidor.

Qual é o melhor momento para começar?

Se o seu contato chegou via formulário no website ou landing page, provavelmente ele só o opt-in com nome e e-mail. Logo, um caloroso e-mail de boas-vindas que contenha um cupom de incentivo à primeira compra é o primeiro passo. Em seguida, o progressive profilling. Imagine essa técnica como o primeiro encontro. É momento de uma conversa agradável, em que um está tentando conhecer mais o outro: dia do aniversário, interesses. É o começo do relacionamento.

No entanto, é possível aplicar a tática em qualquer momento da jornada do consumidor, desde que com o cuidado de selecionar as informações que serão questionadas e tendo objetivos claros. Por exemplo: na primeira compra ou no desenvolvimento de uma ação promocional específica, como Black Friday, Dia das Mães, lançamento de coleção etc.
A única regra é a da pertinência.

Quais canais posso utilizar para fazer progressive profilling?

Os canais de relacionamento direto são fundamentais. Utilize aqueles que você dispõe. Pode ser e-mail marketing, SMS, push e social media. Eles vão levar o usuário a um site, uma landing page ou qualquer ambiente que contenha um formulário para preencher com suas informações. Esse form estará conectado a uma plataforma de dados, que deverão ser utilizados para comunicação posteriormente.

Aliás, você coleta e usa seus dados em ações de marketing? Leia mais sobre data driven marketing.

Como incentivar o progressive profilling?

Frases como “queremos conhecê-lo um pouco mais”, “conte-nos mais sobre você” e “queremos oferecer as melhores ofertas para você” são alguns estímulos ao clique e consequente preenchimento do formulário de progressive profilling.

Oferecer algum benefício exclusivo, como um desconto ou um brinde podem fazer maravilhas pelos resultados da estratégia. Claro, tudo depende do planejamento da marca e do que ela dispõe como incentivo.

Que tipo de viajante você é?

Um exemplo de aplicação da lógica do progressive profiling é a landing page Venha para o Inesquecível, da Rio Quente Resorts. Na página, além de a marca ser apresentada, há um teste (brasileiro adora um teste!) que irá definir “que tipo de viajante você é”.

Com questões divertidas, a marca está coletando o perfil dos usuários e, de quebra, provendo alguma diversão a quem realiza o quiz. Como resultado, é mostrado o perfil da pessoa e qual resort da marca é o ideal para ela. Simples e eficaz.

Resumindo:

// A melhor hora para começar a fazer progressive profiling é depois das boas-vindas

// Mas também é possível implementar em qualquer momento da jornada, desde que com pertinência e objetivo

// Ofereça algo para o usuário como estímulo ao preenchimento do formulário

// Colete os dados e UTILIZE-OS

Ainda tem dúvidas sobre a estratégia? Escreva para nós! Teremos o maior prazer em ajudar a sua marca.

[:pt]Black Friday 2016: dicas de data driven marketing[:en]Black Friday 2016: data driven marketing tips[:es]Black Friday 2016: consejos de data driven marketing[:]

17/10/2016 por Marketing Pmwebem CRM

[:pt]A Black Friday 2016 promete bater outro recorde de vendas. No que depender do consumidor brasileiro, esse objetivo será alcançado.

84% dos consumidores online devem comprar na sexta dos descontos, levando a um faturamento de R$ 2,1 bilhões, conforme pesquisa do Ebit.

Como as pessoas preferem saber das ofertas

Questionados ainda se desejam receber informações (como dicas, ofertas e promoções) nos dias que antecedem a data, 85% dos entrevistados disseram que sim. Dentro deste grupo, 87% afirmaram ter o e-mail marketing como canal preferido para esse fim. Na edição de 2015, pudemos observar o quanto as campanhas de e-mail fizeram pelas metas de Black Friday.
Sabemos que o e-mail é a plataforma responsável por grande parte das vendas que ocorrem no período, então é preciso dar uma atenção especial às campanhas, com foco em data driven marketing.

Data driven marketing

Os dados são os responsáveis por entregar a comunicação certa para a pessoa certa e no momento certo. Durante o período de Black Friday que vai até a Cyber Monday, o marketing orientado a dados vai garantir que as estratégias levem em conta dados como histórico e preferências de consumo, comportamento de navegação e interesse. Assim, a comunicação se torna relevante e faz sentido na hora de fechar um negócio. Nosso time de especialistas preparou algumas dicas de data driven marketing para que o período promocional seja um sucesso.

Captação da base de contatos

Já sabemos que a imensa maioria de brasileiros online pretende comprar na Black Friday. Assim, o início das estratégias se dá na captação de uma base de contatos interessada nas ofertas. Nossas sugestões:
– Landing page: contendo opt-in, contagem regressiva para a promoção, ofertas em destaque e regras da promoção.
– Progressive profiling: para compreender quais itens ou categorias o cliente gostaria de receber as ofertas.

Incentivo ao app

Datas promocionais como a Black Friday são uma ótima oportunidade para informar aos clientes sobre os diferentes pontos de contato com a marca. É, portanto, possível oferecer incentivos e benefícios para usuários que vão utilizar o mobile e criar ofertas especiais por canal.

Incentivo à compra com um clique

Na Black Friday a disponibilidade de produtos é limitada e, durante a compra, o cliente pode não conseguir fechar o negócio, gerando um momento de frustração.
Assim, é importante o incentivo para antes das ofertas iniciarem os clientes cadastrarem seus dados e habilitarem a compra com 1 clique para não correrem o risco de perderem oportunidades.

Pode campanhas para toda base?

Durante os envios da Black Friday é muito comum utilizar estratégias de batch and blast, ou seja, envios não segmentados para uma grande base de contatos. No entanto, isso não exclui diversas possibilidades de personalização: insira nos seus e-mails vitrines com produtos navegados ou de interesse do consumidor para aumentar sua conversão.
Além disso, você pode criar regras automatizadas para impulsionar suas estratégias como o Abandono de Carrinho e Interesse por Navegação. Como a Black Friday é pautada pela busca do melhor preço dê um último incentivo para o seu cliente fechar a compra.

Cyber Monday

A primeira segunda-feira depois da Black Friday é uma ótima oportunidade para vender produtos que ainda estejam disponíveis e manter o nível de engajamento dos seus clientes. Novamente é importante respeitar o interesse dos seus clientes: ofereça produtos de interesse que por algum motivo não foram comprados durante a Black Friday e mantenha uma mesma política de descontos e ofertas.

Pós-venda

Lembre-se da lógica: não basta vender, é necessário entregar. Em datas comemorativas e de alto fluxo de vendas podem ser comum atrasos ou problemas com o pós-venda dos consumidores. Pense em regras de relacionamento automatizadas para clientes que estão com problemas na entrega do produto e se prepare para atender chamadas em canais de relacionamento como o SAC e as redes sociais. A reputação das marcas nesse sentido se torna um importante indicativo do respeito ao consumidor.

E depois da Black Friday?

A Black Friday é uma ótima oportunidade para o início do relacionamento, um primeiro passo de uma grande jornada.
Aproveite o opt-in e a primeira compra no período para manter o relacionamento ao longo do próximo ano com ofertas relacionadas com o que a pessoa comprou. Para que este não seja só um cliente de Black Friday, mas de todas as datas.[:en]The Black Friday 2016 promises to hit another sales record. As far as the Brazilian consumer is concerned, the the projections are about to come true.
84% of online consumers plan on using the discounts on Friday, leading to a revenue of R$ 2.1 billion, according to an Ebit research.

How people want to access offers

85% of respondents still want to receive information (such as tips, offers and promotions) in the days before the BF. Within this group, 87% said they email marketing as the preferred channel for this purpose. In the 2015 edition, we could observe how email campaigns made an impact on Black Friday goals.
We know that email is the platform responsible for much of the sales that occur in the period, so you should give special attention to campaigns, focusing on data driven marketing.

Data driven marketing

The data is responsible for delivering the right communication to the right person at the right time. From Black Friday to Cyber Monday, marketing oriented data will ensure that strategies take into account search and purchase history and preferences, browsing behavior and interests to make communication relevant and meaningful at the time of closing a deal. Our team of experts has prepared some data driven marketing tips to make this promotional weekend a success.

Capture of the contact base

We know that the vast majority of online Brazilians plans to buy on Black Friday. Thus, the beginning of the strategies takes place in the capture of a contact base interested in the offers. Our suggestions:
– Landing page: containing opt-in countdown for the promotion, featured offers and promotion rules.
– Progressive profiling: to understand which items or categories the customer would like to receive offers.

App incentive

Promotional dates as Black Friday are a great opportunity to inform customers about the different points of contact with the brand. It is therefore possible to offer incentives and benefits for users who will use the mobile and create special offers per channel.

Encouraging one-click purchase

Black Friday product availability is limited and during the purchase the customer may not be able to close the deal, creating a moment of frustration.
Therefore, it is important to incentive people to fill in their profile info before the offers start to enable one-click purchase to avoid the risk of losing opportunities.

Are campaigns for the entire base ok?

During shipments from Black Friday is very common to use batch and blast strategies, ie items not targeted to a large base of contacts. However, this does not rule out several possibilities for customization: insert in your emails with windows browsed products or consumer interest to increase your conversion.
Also, you can create automated rules to boost strategies as Cart Abandonment and Navigation by Interest. Since Black Friday is marked by the search for the best price, give a final incentive so your customer closes the deal.

Cyber Monday

The first Monday after Black Friday is a great opportunity to sell products that are still available and keep the customer engagement level high. Again, it is important to respect the interests of your clients: offer products of interest for some reason were not purchased during Black Friday and keep the same policy of discounts and offers.

After sales

Remember the logic: you’re not just selling, you have to deliver. In commemorative dates and periods of high flow of sales delays or problems with the post-sale consumer may be common. Think of automated relationship rules for customers who are experiencing problems with product delivery and get ready to answer calls and questions on social networks. The reputation of brands in this sense becomes an important indication of the respect for the consumer.

What about after Black Friday?

Black Friday is a great opportunity to begin relationships with new customers, a first step of a long journey.
Take advantage of the opt-in and the first purchase to maintain the relationship over the next year with offers related to what the person bought. For this is not just a Black Friday client. If they are going to buy again through the year, it better be in your store.[:es]El Viernes Negro 2016 promete alcanzar otro récord de ventas. En lo que dependa del consumidor brasileño, lograremos este objetivo.

En Brasil, 84% de los consumidores online debe comprar en los descuentos del viernes, lo que lleva a un ingreso de R $ 2,1 mil millones, dice investigación de Ebit.

A medida que las personas prefieren conocer las ofertas

Cuestionados si todavía deseaban recibir informaciones (tales como consejos, ofertas y promociones) en los días previos a la fecha, el 85% de los encuestados dijo que sí. Dentro de este grupo, el 87% dijo que email marketing es su canal preferido para este propósito. En la edición de 2015, pudimos observar cómo las campañas de email beneficiaron el Viernes Negro.
Sabemos que el email es la plataforma responsable por gran parte de las ventas que se producen en el período, entonces es necesario prestar especial atención a las campañas, centrándose en la fecha de comercialización impulsado.

Data driven marketing

Los datos son responsables por la entrega de la comunicación correcta a la persona correcta en el momento correcto. Durante el período de Black Friday hasta el Cyber Monday, el marketing orientado por datos se asegurará de que las estrategias tengan en cuenta los datos de histórico, como las preferencias y consumo, el comportamiento de navegación e intereses. Así la comunicación se hace importante y tiene sentido en el momento de cerrar la venta. Nuestro equipo de expertos ha preparado algunos consejos de data driven marketing para que el período promocional sea un éxito en su empresa.

Captación de base de contactos

Sabemos que la gran mayoría de los brasileños online planean comprar en el Viernes Negro. Por lo tanto, el principio de las estrategias se lleva a cabo en la captura de una base de contactos con interés en las ofertas. Nuestras sugerencias:
– Landing page: que contiene opt-in, contador para la promoción, presentado ofertas y reglas de la promoción.
– Progressive profilling: para entender qué elementos o categorías que el cliente desea recibir ofertas.
[negro-viernes-página de destino]

Fomentar el app

Fechas de promoción como el Black Friday son una gran oportunidad para informar a los clientes sobre los diferentes puntos de contacto con la marca. Por lo tanto, es posible ofrecer incentivos y beneficios para los usuarios que vayan a utilizar el móvil y crear ofertas especiales por canal.

Fomentar la compra con un click

La disponibilidad de productos en el Black Friday es limitada y durante la compra el cliente puede no ser capaz de concluir la compra a tiempo, creando un momento de frustración.
Por lo tanto, es importante incentivar los clientes para informar sus datos antes del inicio de la promoción y autorizar la compra con un clic para evitar el riesgo de perder oportunidades.

Puedo hacer campañas para toda la base?

Durante los envíos de Black Friday es muy común el uso de estrategias de batch and blast, es decir, envíos que no son segmentados para una gran base de contactos. Sin embargo, esto no descarta varias posibilidades de personalización: inserte en su email promocional vitrinas de productos visualizados o de interés de los consumidores para aumentar su conversión.
Además, usted puede crear reglas automatizadas para impulsar sus estrategias como el Abandono de la Compra o Interés por Navegación. Como el Black Friday se caracteriza por la búsqueda del mejor precio, dale un último incentivo a su cliente para cerrar la compra.

Cyber Monday

El primer lunes después del Viernes Negro es una gran oportunidad de vender productos que todavía están disponibles y mantener su nivel de compromiso con el cliente. De nuevo, es importante respetar los intereses de sus clientes: ofrecer productos de interés que, por alguna razón, no fueron comprados durante el Viernes Negro y mantener la misma política de descuentos y ofertas.

Post venta

Recuerde la lógica: no hay que sólo vender, hay que entregar. En fechas conmemorativas podrán ser comunes los retrasos o problemas con el post-venta al consumidor. Pensar en reglas de relación automatizadas para los clientes que están experimentando problemas con la entrega del producto y esté listo para responder a las llamadas en los canales sociales como SAC y las redes sociales. La reputación de las marcas en este sentido se convierte en una importante indicación del respeto por el consumidor.

Y después del Black Friday?

El Black Friday es una gran oportunidad para el inicio de la relación, el primer paso de un largo viaje.
Aproveche el opt-in y la primera compra para el mantenimiento de la relación durante el próximo año con ofertas relacionadas con lo que la persona compró. Pues este no es sólo un cliente Black Friday, pero de todas las fechas.[:]

[:pt]O que é LTV e por que é importante[:en]What is LTV and why is it important?[:es]Qué es LTV y por qué es importante[:]

29/08/2016 por Marketing Pmwebem CRM, Marketing

[:pt]LTV ou lifetime value (valor do ciclo de vida) é uma métrica de negócios que estima o lucro líquido da vida de cada cliente. Os e-commerces se esforçam para ter um alto LTV, que é um indicador da qualidade da experiência do cliente. Ou seja, quanto mais baixo o LTV, mais atenção sua empresa deve dar a ações de relacionamento em contrapartida a ações de aquisição.
Assim, essa métrica está relacionada à retenção e consequente rentabilidade da carteira atual de clientes.

Como aumentar o LTV

O cálculo leva em consideração o valor e a recorrência de compras, incluindo aí produtos e serviços derivados (ou seja, acessórios e serviços complementares a um previamente adquirido). Assim, para aumentar o LTV é importante investir em ações de retenção para aumentar a recorrência e a frequência de compra, bem como o ticket médio.
A primeira pergunta a ser feita é: como reter um cliente que eu não conheço?
É preciso investir em tecnologia que utilize dados para conhecer profundamente o cliente, suas preferências, seu histórico de compra e navegação, seu comportamento online. Assim, a partir daí, desenvolver uma macroestratégia de lifecycle marketing, com campanhas automatizadas que acompanhem o cliente em sua trajetória com a comunicação personalizada one-to-one com automação de campanhas.
Existem réguas de relacionamento que podem ser desenvolvidas considerando o ciclo de vida do cliente, o canal de comunicação adequado e visando aumentar seu LTV.
Boas-vindas: em qualquer situação, uma recepção calorosa é essencial para um relacionamento começar com o pé direito. Quando uma pessoa faz opt-in, significa que ela está pedindo para receber a comunicação de uma marca. Um e-mail automático de boas-vindas – com um cupom de desconto, melhor ainda – é uma ação simples e esperada, que pode fazer a diferença na relação.
Aniversário: parabenizando o cliente, oferecendo desconto ou sugerindo uma wishlist. Pode ser via e-mail, SMS ou mesmo push notification. O importante é lembrar;
Interesse por categoria: mostrando os itens da mesma categoria navegada no site. Os canais para esse tipo de comunicação por comportamento podem ser e-mail, site e mídia display;
Cross sell: em que produtos complementares ao que foi adquirido são oferecidos por e-mail, principalmente;
Review: um e-mail convidando o usuário a avaliar o item que comprou;
Conteúdo: dicas de boa utilização do produto adquirido, o conteúdo pode estar no e-mail ou no blog da marca;
Reabastecimento: lembretes de recompra com base no tempo médio de vida útil do produto adquirido, como é o caso de fraldas, cartuchos de impressão e filtros purificadores;
Abandono de carrinho: oferecendo uma vantagem ou só um lembrete para o cliente concluir a compra.
Conversion Rate Optimization: ao otimizar o website por meio de um projeto de CRO que utilize os dados do cliente, é possível transformá-lo também em um canal direto de comunicação. Se cada pessoa é diferente, não faz sentido ter um site igual para todos.
Aumentar o LTV depende de tecnologia e de uma boa estratégia. Conte com o time da Pmweb para lhe ajudar :)[:en]LTV or lifetime value is a business metric that estimates the net income of the life of each client. E-commerces strive to have a high LTV, which is an indicator of customer experience quality. That way, the lower the LTV, the more attention your company should give to relationship actions instead of acquisition actions.
Thus, this metric is related to retention and consequently profitability of the current customer base.

How to increase the LTV

The calculation takes into account the value and the recurrence of purchase, including derivative products and services (ie, accessories and complementary services to a previously acquired). Thus, to increase the LTV is important to invest in retaining action to increase the recurrence and purchase frequency, as well as the average ticket.
The first question to be asked is: how can I retain a customer I don’t know?
Investing in data centered technology is paramount if you want to seriously know the customer, their preferences, their historical purchase and shipping, their online behavior. So, from there, you can develop a macro-strategy of marketing lifecycle with automated campaigns that accompany the client in his journey with the personalized communication one-to-one with automation campaigns.
There are relationship rulers that can be developed considering the customer life cycle and the appropriate communication channel to increase their LTV.
Welcome: in any situation, a warm welcome is essential for a relationship to start with the right foot;
Birthdays: congratulating the customer, offering a discount or suggesting a wishlist;
Interest by category: showing the items in the same category they visited on the site;
Cross sell: offering complementary products to what was purchased;
Review: inviting the user to evaluate the item they bought;
Content: tips on good use of the purchased product;
Refueling: Repurchase reminders based on lifetime average time of the product purchased, such as diapers, print cartridges and filter purifiers;
Cart abandonment: offering an advantage or just a reminder to the customer of the product they wanted increases the chances of sealing the deal;
Conversion Rate Optimization: optimizing the website through a CRO project that uses customer data, you can also turn it into a direct channel of communication. If each person is different, it doesn’t make sense presenting the same website to everyone.
Increasing the LTV depends on technology and a good strategy. Count on the Pmweb team to help you on it. 🙂[:es]LTV o lifetime value (valor del ciclo de vida) es una métrica de negocios que estima la ganancia neta de la vida de cada cliente. E-comerces se esfuerzan por tener un alto LTV, que es un indicador de la calidad de la experiencia del cliente. Es decir, cuanto menor es el LTV, más la atención su empresa debería dar a acciones de relacionamento en contrapartida a las acciones de adquisición.
Por lo tanto, esta medida está relacionada con la retención y la consiguiente rentabilidad de la base de clientes actual.

Cómo aumentar el LTV

El cálculo tiene en cuenta el valor y la recurrencia de compras allí, incluyendo los productos y servicios derivados, (es decir, accesorios y servicios complementarios a algo adquirido con anterioridad). Por lo tanto, para aumentar el LTV es importante invertir en la retención de acción para aumentar la recurrencia y la frecuencia de compra, así como el ticket promedio.
La primera cuestión que se plantea es: ¿Cómo retener a un cliente que no conozco?
Tenemos que invertir en tecnología que utiliza los datos para conocer en profundidad el cliente, sus preferencias, su historico de compra y su comportamiento online. Así, a partir de ahí, desarrollar una macro estrategia de lifecycle marketing, con campañas automatizadas que acompañan al cliente con la comunicación personalizada one-to-one con la automatización de campañas.
Existen reglas de relación que pueden ser desarrolladas teniendo en cuenta el ciclo de vida del cliente, el canal de comunicación apropiado y a fin de aumentar su LTV.
Bienvenido: en cualquier situación, una cálida bienvenida es esencial para una relación empezar bien;
Cumpleaños: enviar felicitaciones al cliente, ofreciendo un descuento o sugerir una wishlist;
Interés por categoría: muestra los artículos de la misma categoría visitada en el sitio;
Cross sell: Cuando los productos complementarios a lo que fue comprado son ofrecidos;
Review: invitando al usuario a evaluar el artículo que compró;
Contenido: consejos de buen uso de los productos comprados;
Reabastecimiento: recordatorios de recompra basados en el tiempo de vida promedio del producto adquirido, tales como pañales, cartuchos de impresión y filtros depuradores;
Abandono de compra: ofrecer una ventaja o simplemente un recordatorio para el cliente realiza la compra.
Conversion Rate Optimization: optimizando el sitio web a través de un proyecto de CRO que utiliza los datos del cliente, también se puede convertirlo en un canal directo de comunicación. Si cada persona es diferente, no tiene sentido presentar un sitio web igual para todo el mundo.
El aumento de la LTV depende de la tecnología y una buena estrategia. Cuente con el equipo Pmweb para ayudarle 🙂[:]

[:pt]3 métricas de usuários para fortalecer campanhas de e-mail marketing[:]

01/12/2015 por Marketing Pmwebem Marketing

[:pt]Quanto você conhece do seu cliente? Talvez você saiba o nome e o endereço dele, mas o que você realmente tem de informação sobre eles? De acordo com uma pesquisa da Oracle com CMOs no início deste ano, 86% dos entrevistados têm atualmente acesso aos dados fundamentais, ou informações básicas com segmentação simples e personalização.
Este é um bom ponto de partida, mas há muitos outros tipos de dados que lhe darão mais insumos sobre a base de clientes, que lhe possibilitarão uma comunicação mais eficiente e eficaz. Neste post falaremos das três principais características que lhes darão uma visão mais completa dos consumidores da sua marca, além de algumas dicas de como usar esses dados em suas estratégias de e-mail marketing: ciclo de vida, valor médio por pedido e latência.

1. Valor do ciclo de vida

Um dos maiores indicadores de sucesso no varejo é o Lifetime Customer Value (CLV), ou o valor do ciclo de vida do usuário, que é definido como o total financeiro que um cliente gasta ao longo de toda a sua relação com a empresa. Muitos varejistas conhecem o seu CLV médio, mas, para criar campanhas de marketing personalizadas verdadeiramente, você precisa saber muito mais do que isso.
Por exemplo, você pode determinar um CLV para diversos segmentos e personas baseados em histórico de compras. Isso irá fornecer uma vasta quantidade de informações para criar mensagens de e-mail segmentadas. Provavelmente haverá uma sobreposição entre os seus clientes com uma CLV alta e seus melhores clientes, que são o pequeno grupo daqueles que são mais valiosos para você ao longo do tempo, tendo como base compras frequentes com os valores altos. Uma vez que estes são seus clientes mais leais, você não deve tratá-los da mesma forma que seus clientes de compra única ou eventuais.
Para calcular o CLV, multiplique o número de compras que um cliente fez por ano pelo seu valor médio do pedido e, em seguida, adicione esse número para cada ano que eles têm sido um cliente. Por exemplo, se um cliente faz duas compras por ano a uma média de RS $ 50 cada, por um período de três anos, então a sua CLV seria R$ 300.

E-mail marketing na prática:

Você pode configurar campanhas de e-mail com vantagens exclusivas apenas para clientes com um alto CLV. Há muitas maneiras de recompensar esses clientes, como descontos especiais, experiências VIP e eventos exclusivos. Você também deve ser estratégico em oferecer descontos para salvar remarcações mais altas e promoções relacionadas apenas para os seus clientes de alto valor, o que pode render grandes resultados.

2. Valor médio do pedido

O valor médio do pedido, ou Average Order Value (AOV), descreve os valores típicos gastos por pedido de cada cliente. Para muitas empresas, o AOV sobe sempre em cada compra subsequente. Isso pode ser porque os consumidores recorrentes confiam em sua marca e gastam mais, sentem-se confortáveis com a empresa, e tornam descobrir mais sobre quais produtos ou categorias estão interessados. Para calcular AOV, basta dividir o montante total que o cliente tenha gasto pelo número de pedidos que tenha feito.
Através desta métrica você pode segmentar clientes por altos, médios e baixos compradores e, com isso, criar campanhas de e-mail marketing otimizadas que fornecem conteúdo e promoções diferentes para cada grupo.

E-mail marketing na prática:

Se você perceber um dia ou momento específico em que AOV esteja significativamente maior, aja sobre ele imediatamente. Se é um segmento específico de seus clientes que gastam mais durante este período, você pode segmentar e enviar mensagens exclusivas a esse grupo. Se é outra coisa, como um tipo de produto que vende melhor, você pode segmentar todos os que compraram o produto no passado e testar um e-mail para eles com mensagens de cross sell ou upsell. Você pode fazer isso sempre!

3. Latência

A latência é o número médio de dias entre cada compra que um cliente faz. Depois de descobrir as fases do ciclo de vida do cliente, você pode determinar que tipos de mensagens irá oferecer em vários pontos na sua relação com a sua marca, a fim de atingir os clientes quando eles estão mais propensos a comprar novamente.
Por exemplo, se você tem uma série de e-mail pós-compra, você pode combinar com a cadência de diferentes pontos do ciclo de vida do cliente, com mensagens que vão impactar os clientes aos 30, 60, 90 ou 120 dias após a aquisição correspondente.

E-mail marketing na prática:

Se o cliente médio leva 120 dias para fazer uma segunda compra, atingi-lo com mensagens de vendas imediatamente após a sua compra, provavelmente, não fará sentido. O que faz mais sentido é usar o período de “lua de mel” imediatamente após a compra para reforçar sua marca, e depois, quando os clientes entrarem novamente em um ponto onde estatisticamente eles são mais propensos a fazer uma compra, começar a intensificar ofertas diretas.
Estes são apenas alguns dos data points que você pode usar para obter insights sobre seus clientes. Ao saber o quê, quando, por quê e com que frequência eles estão comprando, você não só vai descobrir quem são seus clientes, como pode prever o seu comportamento de compras futuras. Estas informações permitem que você crie campanhas de e-mail personalizadas orientadas a dados, que serão capazes de conduzir o envolvimento do cliente, mais receita e retenção.
Fonte: Oracle Marketing Cloud Blog[:]

[:pt]Push notification marketing – o que você precisa saber para começar[:]

23/11/2015 por Marketing Pmwebem CRM, Marketing

[:pt]Push notification marketing é toda comunicação realizada via mobile, por meio das notificações de um aplicativo e faz parte de ações de mobile marketing.
Se sua marca possui um app, provavelmente seus objetivos são que as pessoas:

1. O instalem

2. Se loguem

3. Não desliguem as notificações

4. Não o desistalem

Existe aplicativo para tudo e a disputa por espaço no cartão de memória é grande. Basicamente, em termos de objetivos, usamos apps para compra, conteúdo, relacionamento, geolocalização e entretenimento.
Conforme pesquisa da Responsys em 2014, 57% dos clientes fazem download do app de suas marcas favoritas. O grande desafio é manter os usuários engajados com a empresa também via aplicativo. Para isso, a comunicação deve ser relevante e pautada na trajetória do usuário.
Muito além da notificação
Portanto, tendo em base com que objetivos os clientes usam o seu app, desenvolva um plano de lifecycle marketing que considera cada perfil. Procure ao máximo coletar os dados do usuário (perfil, localização, utilização, preferências, etc.) e orquestrar a comunicação com outros meios, como o e-mail marketing e sms.
Contrate uma plataforma que permita essa integração com sua data base marketing para que sua comunicação seja o mais acertada possível. Mas, antes de mais nada, deve-se entender que há dois tipos de usuário de aplicativos:
Anônimo: quando sabemos apenas que aquele device baixou o app, mas não conhecemos o usuário
Identificado: quando ele se logou e, então, podemos mandar push notifications tão personalizadas quanto e-mails e sms

Mas e se o usuário não permitir push notifications?

Será um desafio. No entanto, dependendo da tecnologia utilizada para orquestrar a comunicação, é possível mostrar a comunicação não por push, mas quando o usuário abrir o aplicativo. Por exemplo, a plataforma Oracle Responsys Marketing Suite faz isso. Ela também oferece a possibilidade de estabelecer uma regra que manda os usuários dos apps sejam direcionados a ele quando clicam em ofertas de e-mail. Também se pode definir o tipo de push conforme device, diferenciando por exemplo, as mensagens entregues a tablets ou smartphones.

E-mail marketing que direciona para aplicativo

Algumas ações possíveis em push notification marketing

Precisamos pensar que, por tipo de interrupção, a ordem é sms, push e e-mail. Sendo assim, podemos bolar ações diferentes de acordo com o tipo de interrupção que queremos. As possibilidades são infinitas. Mas veja por onde começar:
// Boas-vindas: para todos que instalaram o app, com incentivo para uso e vendas
// Ofertas especiais vinculadas à página do produto que está sendo visualizada
// Ofertas-relâmpago
// Lançamentos de produtos
// Lembrete de carrinho abandonado
// Opt-in de e-mail ou convite de criação de conta
// Link para bate-papo online ou de suporte ao cliente
// Cross-sell para páginas de produtos relevantes
// Geolocalização
// Reengajamento

Push notification marketing são ações de comunicação personalizadas via aplicativo

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[:pt]Da água para o vinho: o crescimento da Wine a partir do uso de big data[:]

17/08/2015 por Marketing Pmwebem CRM

[:pt]De todas as coisas por que o Brasil é conhecido, ser um dos mercados de mais forte crescimento no consumo de vinho não é uma delas. Mas isso está prestes a mudar. E o responsável por essa mudança é a Wine, que está criando uma cultura de apreciação da bebida por meio de ações de marketing que usam um conhecimento profundo da base de clientes.
A Wine.com.br tomou a incomum – alguns dirão ousada – decisão de tentar desenvolver uma cultura de amor ao vinho em um país onde ela mal existia antes. O momento coincide com um aumento na apreciação do produto. De acordo com pesquisa da Euromonitor International, a sede do brasileiro para o vinho importado crescerá 42% até 2016, representando o mais rápido crescimento do mercado de vinhos no mundo. Em contraste com a França, onde 45 a 50 garrafas são consumidas por pessoa por ano, o consumo de vinho per capita anual no Brasil é de apenas duas ou três garrafas.
“Sentimos que ou não dispomos de um mercado no Brasil ou existe um enorme potencial”, diz o CIO da Wine, Jorge Tung.
A startup brasileira está usando a tecnologia em nuvem e uma profunda análise de dados para identificar potenciais clientes, mantendo a carteira atual engajada através de campanhas de marketing altamente personalizadas e impulsionadas por análises de comportamento.

Para construir sua base de consumidores, a empresa lançou, em 2010, um clube do vinho baseado em assinaturas, o ClubeW. A iniciativa serve para incentivar os membros a tentar novas experiências, compartilhar seus comentários, e, consequentemente, voltar para mais vinho. “Demorou quatro anos para adquirir 40 mil membros e a maioria dos bebedores de vinho são experientes”, diz Tung.
O passo seguinte foi tentar converter alguns dos 77,6% dos brasileiros adultos que não bebem vinho, começando com a geração em ascensão: os millennials. A partir da parceria entre Tung e o CMO Richard Flores, a Wine enviou recomendações personalizadas de vinho aos clientes potenciais.

Não é milagre, é tecnologia e Big Data

O motor das campanhas de e-mail de marketing automatizado da Wine.com.br é a Oracle Responsys Marketing Suite, representada no Brasil pela Pmweb. A plataforma permite que a empresa desenvolva conteúdo individualizado de acordo com o nível de experiência do consumidor com o vinho. Essa capacidade torna-se particularmente importante na evolução dos clientes: de bebedores de vinho de entrada para entusiastas e, finalmente, para conhecedores.
“Mover alguns dos nossos insumos de marketing para a nuvem nos permitiu reagir e adaptar mais rápido”, diz o CMO Flores. “Este tem sido um divisor de águas, uma vez que nossos volumes têm dobrado a cada ano.”
A plataforma, integrada com o data warehouse da empresa e seu sistema de recomendação proprietário, permite à Wine testar os dados de compra e de feedback de consumo dos clientes, bem como cruzar perfis correlatos para produzir recomendações futuras. O sistema, então, sugere os melhores produtos ou campanhas para cada cliente individualmente.

Machine Learning

A partir das ações acima, algumas regras de comunicação são estabelecidas, tais como a frequência de e-mails enviados, opt-outs e histórico de compras. Cada interação, bem-sucedida ou não, é registrada. O feedback é enviado para a data warehouse que, em última análise, realimenta o sistema de recomendação para que ele siga aprendendo com os novos dados. “Quanto mais nós usamos a integração, melhor e mais preciso o sistema se torna”, diz Tung.
O resultado ajuda a Wine a rever as campanhas com baixo engajamento e a cultivar interações e relacionamentos significativos com os seus clientes. “Apesar de a maioria ter dois conjuntos de clientes – experientes apreciadores de vinho e os novos entrantes – nós não queremos tratar os clientes como perfis, mas como indivíduos únicos”, diz Tung.

Desde que a Wine.com.br entrou no mercado, em 2008, cresceu de R$ 9 milhões (US $ 2,8 milhões) em seu primeiro ano ao estimado em R$ 300 milhões (US 95,5 milhões dólares americanos) em 2015. No processo, tornou-se o a terceira maior empresa de vinhos de e-commerce no mundo e o varejista online da bebida número um vinho da América Latina.
A Wine também começou a vender cerveja artesanal (WBeer.com.br) e, no ano passado, adquiriu uma empresa de cápsulas de café, a Mocoffee. Rogerio Salume afirma: “Temos o privilégio de trabalhar com o que acreditamos e com amor. Assim entregamos momentos de prazer e felicidade para cada um dos nossos clientes.”
Afinal, segmentação não basta. É preciso individualizar a comunicação.

Fonte: Forbes

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[:pt]Mais individualização, menos segmentação[:]

13/08/2015 por Marketing Pmwebem CRM, Marketing

[:pt]Quando se estuda marketing, um dos primeiros conteúdos abordados é o de segmentação de mercados. O conceito é claro, relativamente simples e faz muito sentido: escolher o público que mais se adequa ao produto/serviço que se deseja vender e, então, adaptar a oferta e a comunicação a ele. Diversas teorias de marketing, assim como ações comerciais, se desenvolveram sobre esse modelo. No entanto, na era do marketing digital, ainda se pode notar que a maioria das empresas tem deixado de evoluir sua atuação sobre essa simples, porém desafiadora, regra de marketing.
Talvez o fator que mais contribua para a manutenção do paradigma tradicional de segmentação seja a “gestão de campanhas”. Muito antes de ouvirmos falar sobre big data ou mesmo de vivermos a era do digital, o marketing direto tradicional já usava uma base de contatos, aplicava nela filtros e, então, enviava uma comunicação específica este subconjunto de pessoas. Nascia, assim, a segmentação de campanhas. Isso permitiu enviar conteúdos diferentes para grupos distintos de pessoas ou somente não enviar a mesma mensagem a todos e ser mais eficaz. Rapidamente se evolui para individualizar, também, a comunicação de um modo um tanto quanto rudimentar, usando algumas variáveis, como, por exemplo, o nome da pessoa. Com isso, as comunicações impressas que eram recebidas nas caixas de correio físicas iniciavam com o famoso “Prezado Fulano,”.
Essas práticas, digamos, convencionais e antigas, ainda ecoam na mente de muitos profissionais de marketing de hoje. Talvez por sua simplicidade de aplicação, desconhecimento de novas técnicas ou por não perceberem a evolução da mentalidade do seu público-alvo. No entanto, em tempos de retargeting, mídia programática, personalização do website em real-time, entre outras rotinas automáticas, o e-mail marketing ainda não evoluiu a ponto de deixar algumas das suas amarras do passado pra trás. Talvez o legado não deixe que isso aconteça, uma vez que a comunicação por e-mail é o que mais se assemelha a uma mala-direta enviada no correio físico ou ainda porque é o canal de marketing digital que está presente desde o início da internet como a conhecemos.
Soma-se a isso o fato de que a área de marketing ainda não é quem possui a total gestão da comunicação com o cliente dentro de muitos e-commerces. A área comercial ainda influencia e, em alguns casos, decide a comunicação. Vamos pegar, por exemplo, o e-mail marketing de uma loja virtual que comunica “n” produtos para sua base de contatos. Quem decide quais itens divulgar, na maioria das vezes, é a área comercial e não a área de marketing. Ou seja, tende-se a querer anunciar/comunicar o que a empresa quer vender e não necessariamente o que o consumidor quer comprar. Ao fazer isso, se ignora claramente a máxima fundamental do marketing que diz que a empresa tem de se orientar ao cliente. Por outro lado, a boa notícia é que essa tática muitas vezes funciona. O problema é que ela funciona até certo ponto, pois quando se atinge o platô dessa mídia, começam os questionamentos de como ir além.
Essas questões, na maioria das vezes, fazem com que a área de marketing tenha de criar novas estratégias: a primeira é segmentar a base de contatos para fazer campanhas mais assertivas; a segunda é começar a se comunicar com os clientes em momentos-chave – aniversário, pós-compra, review da compra efetuada, carrinho abandonado entre outros. No entanto, se juntarmos as duas práticas, criam-se outros problemas. Entre eles deve-se definir qual campanha é prioritária sobre as outras; se o cliente deve ou não receber mais de um e-mail por dia; se é possível misturar mensagens de relacionamento com promocionais no mesmo dia.
Ao levantar esses pontos e respondê-los, o departamento de marketing irá prover mais relevância na comunicação – e, consequentemente, mais resultado a médio e longo prazo –, porém a área comercial ainda precisará atingir suas metas de vendas. Sendo assim, se é enviado um e-mail de review de compra efetuada e não a mensagem dos produtos em promoção do dia, pode-se argumentar que se está diminuindo o alcance da comunicação das ofertas e, com isso, potencialmente reduzindo o resultado total das vendas do dia.
Existem formas de mitigar essas questões de gerir réguas de relacionamento versus e-mails com promoções mais genéricas (sejam elas massivas ou segmentadas). As duas mais comum são: incluir o cliente em uma espécie de quarentena, onde ele é excluído de comunicações promocionais nos dias em que recebe e-mails de relacionamento ou baseados em comportamento; a outra é separar as campanhas em horários distintos durante o dia. As duas abordagens possuem falhas conceituais, porque ambas presupõem abrir mão de algo. Ou se abre mão de relacionamento e relevância ou do tamanho da audiência ou de boas práticas de entregabilidade. Esse ponto ainda é potencializado porque cada vez se criam mais réguas aplicando os programas de lifecycle marketing, ou seja, ‘n’ possíveis programas de relacionamento e ‘n’ comportamentos em múltiplos estágios das réguas tornam quase hercúleo o esforço de definir e gerir a priorização das campanhas.
As dificuldades apresentadas pelo paradoxo de volume versus relevância acabam sendo de difícil gestão caso a solução usada para resolvê-las sejam antiquadas. Em um mundo de big data e de cloud computing, é possível personalizar a mensagem com muito mais do que o simples “Prezado Fulano” como nos tempos do marketing direto impresso. Sendo assim, por que se deve segmentar mensagens e não personalizá-las? Ainda, é necessário alterar o entendimento sobre a personalização do conteúdo e encará-lo como sendo muito mais do que simples trocas de variáveis dentro do corpo da mensagem.
Imagine combinar todos os possíveis e-mails elegíveis (salvo transacionais) a serem enviados para cada indivíduo num mesmo dia em apenas uma peça. Para fins de exemplo, será limitado a três o número de tipos de campanhas passíveis de serem enviadas. Em uma suposta ordem de prioridade de envio, são elas:

Produtos abandonados no carrinho
Reabastecimento de produtos
Promoções genéricas do dia

Usando o paradigma tradicional, se enviaria de uma até três campanhas no mesmo dia para cada indivíduo elegível. Fazendo o exercício de quebrar a regra vista acima, visualize um template de mensagem onde existam todos os elementos gráficos comuns a todas as campanhas – logotipo, menu e rodapé por exemplo – e, a seguir, alguns espaços em cada linha a serem preenchidos por blocos de conteúdo definidos de forma automática ou manual. Na imagem a seguir, os elementos comuns a todos são demonstrados por formas vazadas, os elementos dinâmicos por formas preenchidas no template principal e os conteúdos que podem preencher os blocos.

Bloco 01: Avaliação se houve algum abandono de produto e nenhuma compra no último dia. Se as condições forem positivas, o bloco de produto abandonado será incluído, caso contrário não será. Importante ressaltar que esse bloco será montado dinâmica e automaticamente com os dados de abandono e descrição de produtos que devem estar integrados e/ou acessíveis.
Bloco 02: Avaliação se existe algum produto já comprado no passado que no dia de a campanha ser enviada tenha o seu prazo médio de recompra atingido. Somado, claro, ao fato de que o usuário não tenha adquirido o item novamente e nem que o tal tenha sido abandonado por ele no último dia. Somente se essas condições forem atingidas o bloco será apresentado. Da mesma forma que o bloco 01, quando o conteúdo do bloco 02 for exibido, ele será gerado automaticamente.
Bloco 03: Por definição de quem configura a campanha, se define que, caso os blocos 01 e 02 sejam mostrados, o bloco 03 ficará oculto. Caso apenas o bloco 01 ou 02 seja exibido, é apresentado o bloco 03. Este, diferentemente dos demais, será montado diretamente pelo usuário, pois se tratam de produtos definidos sem uma lógica de programação, ou seja, as ofertas serão construídas manualmente.
A lógica apresentada em cada um dos blocos, claro, é apenas uma ideia conceitual exemplificada. Mas, usando apenas esse simples exemplo, pode-se observar um total de cinco possíveis variações de campanhas a serem enviadas. Sem contar, logicamente, com o total de variáveis de produtos ou conteúdos apresentados nos dois primeiros blocos, já que eles são dinâmicos. Nessa abordagem, todas as pessoas elegíveis à campanha do dia estarão recebendo uma mensagem personalizada e mais adequada ao seu momento de relação com a marca e, por conseguinte, uma melhor experiência. Em suma, em vez de criarmos lógicas de segmentação por tipo de mensagem, cria-se uma mensagem única, porém adaptável a todas possíveis lógicas de segmentação. Assim, chega-se a uma micro-segmentação através da personalização e individualização da comunicação, mesmo de massa. Algo impensável no mundo do marketing direto tradicional.
A tecnologia já existe e está disponível. No entanto, de nada adianta contratar uma plataforma com inúmeras possibilidades sem o correto mindset e a visão de como se empoderar e tirar o melhor proveito dela. Pensar e desenvolver estratégias com paradigmas tradicionais em um meio em constante transformação e cheio de variáveis tem o seu limite de sucesso. Segmentar apenas não basta. Aplicar conceitos alternativos a problemas tradicionais é cada vez mais necessário e um diferencial na era da individualização.

*Conteúdo desenvolvido exclusivamente para a Revista E-commerce Brasil

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