Publicado por Camila Barbacovi e Ana Maria Magnani.
Separamos algumas ações que nossos clientes colocaram em prática durante a Black Friday de 2020 para que você possa se inspirar e potencializar sua estratégia de vendas nesse finzinho de ano. Os resultados são incríveis, confira!
Incremento de base: utilize uma lógica de gamificação para captar mais leads.
As semanas que antecedem a Black Friday costumam ser bem movimentadas, pois é dada a largada para a caça de descontos e comparativo de preços. Esse aumento de tráfego nos sites cria o cenário ideal para investir em estratégias de captação de base.
Pensando em proporcionar a mesma experiência, independente do canal, a Panvel utilizou uma roleta de captação de leads nas lojas físicas e no e-commerce. Ao conceder seus dados e aceitar o recebimento de comunicações da marca, os usuários giravam a roleta e ganhavam cupons de desconto em diferentes categorias de produtos.
A lógica de gamificação fez com que a Panvel captasse um volume de leads duas vezes maior que a média dos formatos tradicionais.
Nas lojas físicas, um QR Code em panfleto era entregue no caixa, após a finalização de uma compra. Ao ler o QR Code o cliente era direcionado ao site para incluir seus dados e girar a roleta.
O email enviado para os leads captados na ação apresentou taxas de engajamento superiores aos demais e-mails enviados no mês de novembro, com aumento de 43% na abertura e 166% no CTR, além de ter um RPE 2X maior.
Incremento de base e captação de interesse: insira um formulário na página dos produtos.
Outra boa forma de captar leads e também o interesse dos usuários, é inserir uma tag de “quero na Black Friday” na página dos produtos. O clique na tag abre um campo para captar o contato do usuário e envia os dados (e-mail + produto de interesse) para posterior segmentação e personalização da comunicação.
A taQi ativou essa ação na semana que antecedeu a Black Friday e os leads captados representaram 33% da captação total de contatos do site durante o período.
Senso de urgência: incentive a finalização da compra com um cronômetro no carrinho e checkout.
Se o usuário chegou até o checkout, incentive-o a finalizar a compra inserindo um cronômetro no carrinho e no checkout, reforçando que o estoque é limitado e a oferta pode acabar em pouco tempo.
A Youcom usou essa estratégia durante a Black Friday impactando 50% dos tráfego do site com o cronômetro nas etapas de carrinho e checkout.
Os números mostram que aqueles que foram impactados pelo cronômetro tiveram um volume de transações 6,27% maior que os usuários que não receberam esse tipo de incentivo.
Ativação canal Web Push: Comunique-se com o usuário em real time direto no navegador
Durante a Black Friday, o Web Push foi uma excelente maneira de comunicar as novidades e promoções para o cliente que estava sendo bombardeado de ofertas de diversas marcas. Por serem mensagens que são enviadas enquanto o usuário acessa o browser, podem ter até 90% de taxa de visualização e captam a atenção do usuário no momento ideal da compra: durante a navegação!
A Tramontina investiu neste canal para a Black Friday e obteve resultados excelentes, os envios de Web Push apresentaram uma CR 124% maior que a média do site para o período e um RPE 498% superior ao e-mail.
Banners dinâmicos – Personalize seus e-mails de acordo com a etapa do ciclo de vida do usuário.
Ao abrir o email, o usuário espera encontrar algo que faça sentido para ele, e para que isto ocorra é necessário que a marca conheça o seu comportamento.
Para otimizar ainda mais as campanhas de abandono de carrinho e navegação, a Lebes aplicou um bloco de banners personalizados, aumentando ainda mais a relevância destas campanhas:
Para os leads, foi oferecido um desconto para a primeira compra.
Para os clientes com compra em loja física, foi exibido o nome do Consultor e um desconto para ser utilizados no site.
Para os demais clientes, foi exibido o banner ofertas da Black Friday.
Com isso, as campanhas obtiveram um crescimento de 10% no CTR comparado com o período pré personalização.
E aí, curtiu as dicas? Entre em contato conosco, ainda dá tempo de colocar ações como essas no ar
Você tem a real visão de seus clientes? Consegue analisar comportamento, histórico, preferências e todo seu mix de marketing?
Esse é um dos maiores desafios para profissionais de marketing, CRM, vendas e todos envolvidos nas estratégias com clientes. Ter uma visão unificada e ao mesmo tempo detalhada de cada perfil específico de cliente.
O Pmweb Context, através da funcionalidade Personas, traz a solução perfeita para segmentar, analisar, explorar e ativar sua base de contatos.
Com Personas é possível criar perfis específicos da sua base de clientes de forma inteligente utilizando dados omnichannel e de comportamento.
Defina e agrupe todos os critérios detalhados de acordo com o seu negócio (baseados em RFV, dados transacionais, comportamento e interações com a marca) e crie quantos perfis de personas você desejar para uma visão única e viva de sua base de clientes. Ou seja, você pode construir arquétipos ultra segmentados da base de consumidores que está no Pmweb Context, permitindo uma análise complexa de comportamentos de tendências e características específicas de um grupo de pessoas para uma melhor definição e acompanhamento de estratégias e campanhas.
E mais, as personas são “vivas”, logo as informações são atualizadas constantemente conforme interações e comportamento.
Ao ter as pessoas com essas identificações, fica ainda mais fácil para criar segmentações mais complexas, analisar os indicadores com mais modelos de cortes, entender interseções e conseguir analisar consumidores diferentes de formas distintas e ser muito mais assertivo na previsibilidade de comportamentos futuros da base. Além disto, como já ocorre atualmente no Pmweb Context com as análises RFV, é possível acompanhar o comportamento e atribuição omnicanal por cada Persona permitindo, assim, uma flexibilidade grande do usuário de construir visões bastante personalizadas. Também é possível que o vendedor na loja física tenha acesso – através do Pmweb 360 – a todas essas marcações e características avançadas de cada consumidor na palma da sua mão.
Segundo nosso VP de Omnichannel Guilherme Bohnen “Isso tudo reforça a missão do Pmweb Context de prover uma melhor visão de customer centricity, seja para o gestor de negócio, gestor do CRM, gestor da loja e o vendedor na loja física”
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Quando se fala em CRO, muito se comenta sobre otimizar o processo de compra. A ideia de modificar a jornada do usuário, fazendo ajustes (sutis ou não) que melhorem a sua navegação, direcione-o para a compra, é de fato muito importante. Essa relevância de aumentar o número de compras vem, obviamente, do interesse dos e-commerces em aumentar as vendas, afinal, é isso que os principais stakeholders querem: mais transações significa mais receita entrando, certo? Pode ter certeza que sim! Entretanto, esta não é necessariamente a única maneira de aumentar os lucros.
O conceito de conversão é bastante amplo. Cada empresa tem suas particularidades, além de ter um ou mais objetivos de negócio. Estes objetivos são traduzidos em conversões nos pontos de contato da empresa com o mercado. Para um e-commerce, o mais comum são de fato as vendas, que muitas vezes são, por si só, sinônimo de conversão. No entanto, um site pode ter como objetivo, por exemplo, captar leads. Nesse caso, a conversão acaba sendo captar as informações de contato dos usuários, na maioria das vezes, através de um formulário. O que é comum, porém, captar leads e transações não são os únicos exemplos de conversão.
Com isso em mente, um dos nossos clientes nos contatou com um problema de negócio que veio de uma reunião estratégica com os gestores da empresa. A questão era referente ao tipo de conta que os clientes selecionavam ao contratar um serviço com plano de pagamentos mensais. Nesse cenário, existem dois métodos de pagamento: via conta digital enviada por e-mail e via conta impressa enviada pelo correio.
Dentre essas opções de pagamento, a via e-mail é muito mais interessante, pois elimina os custos operacionais de enviar o boleto em papel. No método via correio existe o custo da impressão, o de envio e o da mão de obra. Para o método de pagamento via conta digital, os custos eram bem menores, uma vez que o processo era totalmente automatizado, além de ser muito mais escalável.
Neste cenário, podemos considerar que o nosso objetivo era o de fazer mais usuários selecionarem o método de pagamento mais interessante para a empresa, diminuindo custos e, assim, aumentando os seus lucros. Ou seja, no caso deste cliente, a conversão que queremos otimizar com o CRO é a de aumentar a proporção de contas com o método de pagamento via conta digital enviada por e-mail.
Agora que já entendemos o objetivo e o contexto por trás do problema, podemos planejar ações para atingir o melhor resultado. Estamos prontos para otimizar esta taxa de conversão!
Criando a Hipótese: o que pode aumentar esta conversão?
A partir disso, devemos entender como era o seletor de método de pagamento que estava gerando mais contas impressas do que o desejado:
Na versão original do site, o seletor do método de pagamento é através de dois blocos retangulares no formato conhecido como Radio Button. Apesar de termos selecionado, por padrão, o método de pagamento via e-mail, ainda assim, muitas pessoas selecionam a conta impressa.
Vamos escolher então a metodologia para otimizar esta conversão. Como queremos que mais usuários escolham o método de pagamento via e-mail, podemos alterar o layout da página para direcionar os usuários ao método desejado. Talvez alterar este seletor, para algo que dê mais peso para o método de e-mail, sem forçar o usuário a uma escolha, o faça manter a seleção padrão. Esta é uma boa abordagem, e mudanças deste tipo podem impactar significativamente na experiência do usuário com o seletor.
Para responder a pergunta do subtítulo com precisão, vamos criar um Teste AB. Com este experimento, esperamos entender exatamente o impacto de uma versão de layout alternativa na seleção de métodos de pagamento. Assim, as perguntas que queremos responder com o experimento são:
Há diferença entre a performance do layout original para o novo?
Se há uma diferença, qual deleEs é mais eficiente?
Qual o tamanho desta diferença de performance?
Com a metodologia escolhida, podemos formular o novo layout para usar neste teste. A partir de brainstormings entre os times, foi escolhido o estilo de botão Swipe para ser a versão alternativa neste Teste AB. Portanto, a hipótese que será verificada no experimento é: utilizando o seletor Swipe, faremos com que o cliente se sinta mais inclinado a optar pelo método de pagamento via e-mail.
O plano é manter o Teste AB ativo por um tempo pré-determinado ou até que tenhamos a confiança estatística suficiente para declarar que as duas versões têm uma diferença significativa de performance. Para isso, faremos um teste de inferência estatística para comparação de médias (taxas de conversão). Foi utilizada a ferramenta Oracle Maxymiser para operacionalizar, subimos o teste e partimos para a análise de resultados.
Analisando os Resultados
Para nossa surpresa, com menos de duas semanas de teste, a ferramenta Oracle Maxymiser já tinha dado o veredito final para este experimento: as duas versões eram significativamente diferentes para o número total de contas com método de pagamento via e-mail selecionadas!
Ok, conseguimos mexer no ponteiro e percebemos que estamos no caminho certo. Mas, afinal, o que é mais vantajoso, o Swipe ou os seletores em formato de Radio Button? O que os dados na ferramenta nos dizem é que tivemos um aumento de 15,30% no número total de contas com método de pagamento via e-mail selecionadas.
O aumento foi expressivo, gerando uma confiança estatística suficiente para declarar o fim do teste. E o melhor de tudo é que o cálculo do Maxymiser já considera, que esta alteração não ocorreu ao acaso, ou seja, não foi sorte, foi um layout consideravelmente mais eficiente em atingir os objetivos de negócio do cliente.
Conclusão
Considerando os resultados apresentados, podemos tirar um aprendizado principal deste experimento. Basicamente, o Swipe é mais eficiente do que os Radio Buttons em gerar mais contas com método de pagamento via e-mail nesta etapa do fluxo de compra e para este tipo de serviço. Isso quer dizer que o Swipe é efetivo para todos os cenários? Não! O aprendizado é bem específico e por um motivo muito claro.
Cada produto, cada negócio, cada etapa do funil e cada público têm suas próprias particularidades. O que funciona para um perfil de usuário, pode não funcionar para outro; o que funciona para um produto, pode não funcionar para outro, e assim por diante. Cada experimento lida com as particularidades da página em que ele foi executado, logo o que vale de insight para um pode não valer para outro. O teste executado garante uma maior performance neste cenário, ou seja, Swipe pode ser mais efetivo em outros cenários, mas precisamos testar para ter certeza!
CRO é sobre criar conhecimento. A cada Teste AB o cliente pode entender mais sobre o seu contexto específico. A solução para ter certeza de algo sempre será o Teste AB, pois é um ambiente de análise controlado, sem variações que podem tendenciar a análise (tal como a variação sazonal, por exemplo). No entanto, ao entender o público com vários testes, podemos fazer a tomada de decisão baseada em dados e com mais certeza dos resultados. Portanto, trabalhar com CRO é tomar decisões com respostas certeiras sobre como o seu público se comporta.
Você provavelmente já ouviu falar sobre a humanização das marcas e a importância da empatia com o consumidor. Atualmente, as pessoas desejam comprar de marcas que, além de um bom produto e serviço, estão preocupadas com outro ponto essencial: a conversa. Isso mesmo, uma conversapróxima, agradável e compreensiva.
Segundo uma pesquisa realizada pelo Retail Dive, 70% dos consumidores desejam uma interação humanacom as marcas. Além disso, 61% dos clientes afirmam que receber um atendimento personalizado, seja por e-mail, chat ou mídias sociais é importante para eles.
Outra pesquisa feita pela plataforma IInterativa aponta que 57% dos consumidores aumentariam sua fidelidade a marcas humanizadas e 46% recomendariam essas mesmas marcas a outras pessoas.
Tudo isso nos leva a um só caminho: tornar as marcas mais humanas através dos sentimentos, desejos e expectativas. Dessa forma, conseguimos nos aproximar das pessoas de maneira natural e, assim, criar uma conexão mais profunda e duradoura, levando a relação com o consumidor para um outro nível onde a confiança e fidelidade são prioridades.
A humanização é uma tendência de conteúdo que está cada vez mais forte no mercado e que possibilita um novo posicionamento, mais empático, para a sua marca. E nós, especialistas em relacionamentos únicos em escala, vamos ajudar você com dicas essenciais de quem entende do assunto.
Mas como funciona na prática?
Além de usar a comunicação a seu favor, ou seja, contar histórias reais, interagir com o público, adotar causas sociais importantes e que façam sentido para sua marca e manter um posicionamento claro, existem algumas estratégias que podem tornar a sua marca mais humana e que ajudam a começar essa conversa com o consumidor.
Estratégia Omnichannel
Identificar o seu cliente em todos os pontos de contato e conhecê-lo de forma única é o primeiro passo para tornar sua marca mais humanizada, oferecendo experiências e comunicações integradas. Utilizando as estratégias omnichannel, você mostra para o consumidor que a sua marca entende as preferências e desejos dele, além de conseguir se comunicar de uma forma mais personalizada em todos os canais de venda. Por isso, na Pmweb, desenvolvemos soluções e tecnologias para identificar e integrar dados em todos os pontos de contato, gerando uma visão única do consumidor e do contexto para criar comunicações personalizadas no canal de preferência do cliente, de forma automatizada e escalável.
Marketing de Conteúdo
Transmitir uma boa experiência, sem exageros e de forma fiel ao produto é essencial para alinhar a expectativa do consumidor. O Marketing de Conteúdo gera conteúdos aprofundados, relevantes e proprietários, trabalhando com estratégias para identificar as necessidades do consumidor e entregar as soluções de maneira envolvente que, acima de tudo, gerem valor para as pessoas. Além disso, ele também ajuda a engajar o público e potencializar as vendas, gerando mais negócios.
Storytelling
Crie e conte narrativas reais que se aproximem do seu público por identificação, afeto ou encantamento. Você pode usar de diferentes canais em meios tradicionais ou digitais para contar a sua história de forma emotiva e envolvente.
Redes Sociais
Você provavelmente já viu algumas marcas se destacarem nas redes sociais por adotarem uma comunicação mais próxima, amiga e acessível. Não basta apenas produzir conteúdo, você precisa estar engajado com os seus seguidores respondendo perguntas, atendendo às necessidades de cada cliente e pensando em ações que passem, de fato, uma imagem mais humanizada.
E-mail Marketing
E-mail marketing é uma forma de aprofundar o relacionamento com o cliente criando conversas de forma mais próxima. A Pmweb acredita em um ponto vital que faz toda a diferença: a personalização. Com uma base bem consolidada e ferramentas específicas, você pode se comunicar com cada pessoa de uma forma íntima e personalizada, utilizando a linguagem ideal para cada público, entregando conteúdo de qualidade e claro, sendo cada vez mais precisos em suas comunicações.
Agora que você já sabe como se tornar uma marca mais humana, com transparência e autenticidade, é hora de colocar tudo isso em prática com a gente.
A Avon, parte da familia Natura & Co desde 2020, quarto maior grupo de beleza do mundo, tem investido cada vez mais no seu processo de transformação digital. Contando atualmente com cerca de 1,3 milhões de revendedoras por todo o país, é essencial para a marca manter uma comunicação eficiente, que permita uma maior interação com sua força de vendas. Utilizando a estratégia de lifecycle da Pmweb, a Avon consegue se comunicar de modo automatizado com suas revendedoras por meio de e-mail e push notification (utilizando como ferramenta para disparo a Oracle Responsys). Apesar desses pontos de contato transmitirem a mensagem de forma uníssona, a marca ainda tinha um desafio: automatizar suas comunicações via WhatsApp.
Atualmente o whats app é um dos principais meios de comunicação no Brasil – 99% dos smartphones possuem o app instalado e 80% dos usuários o utiliza ao menos uma vez por hora*. Isso o torna um canal extremamente ágil e eficiente, especialmente para realizar contato com as revendedoras da Avon. Portanto, a integração com esse meio de comunicação era essencial, mas até o momento não existia uma que permitisse trabalhar com disparos e regras automatizadas de WhatsApp pela Oracle Responsys.
Para solucionar a necessidade do cliente, Pmweb e Wavy (plataforma utilizada pela Avon para envios de mensagens via WhatsApp) se uniram e, de maneira inédita, construíram a solução necessária que tornou a integração com WhatsApp possível. Essa inovação mudou a forma como a Avon se comunica com suas revendedoras, trazendo uma série de benefícios que incluem: comunicação omnichannel capaz de transmitir mensagens integradas independente do ponto de contato com a marca; agilidade na transmissão da mensagem; automatização de um processo que, até então, era manual e dispendioso; possibilidade de extração de dados e relatórios que auxiliam na tomada de decisão; proximidade com as revendedoras, estimulando o engajamento com a marca; maior chance de conversão de resultados, entre outras vantagens.
A integração pioneira de WhatsApp com a Oracle Responsys promovida pela Pmweb e pela Wavy é um grande avanço nos processos de digitalização das marcas, proporcionando uma comunicação mais inteligente e próxima com clientes e parceiros. Ficou interessado no assunto e precisa de ajuda para transformar a comunicação da sua marca? Entre em contato através do email contato@pmweb.com.br.
A Pmweb é uma empresa de serviços e tecnologia para marketing e CRM que trabalha para levar os clientes a um novo patamar de resultados através da criação de relacionamentos únicos em escala.
*edição de 2020 da pesquisa Panorama mobile Time/Opinion Box
As relações de consumo têm passado por constantes mudanças em decorrência do cenário gerado pelo novo coronavírus. Em virtude das restrições que o mercado sofreu referente às lojas físicas, o comércio eletrônico ganhou força em todo o planeta. De acordo com a ACI Worldwide, o crescimento geral das transações de varejo foi de 81% em maio, em comparação com o mesmo período do ano passado. Essa evolução também está atrelada ao aumento de novos consumidores do e-commerce, ou seja, aqueles que realizaram pela primeira vez uma compra online. De acordo com a Ebit | Nielsen, houve crescimento de até 23% no índice de novos consumidores do e-comm no Brasil durante a quarentena.
No mês passado, o Dia dos Namorados registrou mais um aumento expressivo de vendas no e-commerce: o faturamento entre os dias 28 de maio e 12 de junho deste ano mais que dobrou em relação ao ano passado, saltando de R$ 2,99 bilhões para a R$ 6,45 bilhões, um aumento de 117%.
Embora a situação global colabore para tal comportamento, a tendência é que a força que o comércio eletrônico têm adquirido permaneça a longo prazo. Os benefícios das compras digitais como entrega expressa, frete grátis, devoluções e troca de produtos podem atrair cada vez mais consumidores. Diante disso, ações de CRM surgem como oportunidade para aproveitar o novo cenário. As bases de contatos passam por enriquecimento de dados cadastrais, já que o cliente precisa inserir suas informações para receber o produto adequadamente e, além disso, por meio do histórico de compras e navegação é possível saber quais são seus interesses, tornando-se mais fácil estabelecer um vínculo contínuo com eles.
Nesse contexto, há algumas premissas que devem ser seguidas no âmbito do CRM para acompanhar o crescimento do e-commerce e conseguir bons resultados:
Implemente o LifeCycle na régua de contatos
LifeCycle marketing são estratégias de comunicação que têm base no ciclo de vida do cliente com o objetivo de construir, nutrir, manter um relacionamento e gerar receita. É uma forma de respeitar o momento do consumidor, aproveitando a ocasião oportuna para impactá-lo.
Através de campanhas que acompanham o ciclo de vida do cliente, é possível construir um elo entre ele e a marca, pois é enviada a mensagem certa, isto é, adequada às características do cliente, no momento certo, pelo canal certo, conseguindo portanto atingir o objetivo de cada uma das ações. Para isso, é recomendado usar os três principais canais de CRM (e-mail mkt, SMS e Push), obedecendo suas respectivas finalidades:
Push Notification: envio para a base que tem o aplicativo da marca, com benefícios exclusivos do canal.
SMS: devido ao alto engajamento (CTR 9x superior à e-mail mkt), mas custo maior de envio (obstáculo para um bom ROI), é indicado usar para campanhas de clientes de alto valor: desta forma, o investimento aplicado é compensado proporcionalmente. Uma outra oportunidade é aproveitar o alto engajamento do canal para enviar campanhas que requerem urgência: convites e aviso sobre o status de entrega do produto, por exemplo. Saiba mais sobre o que esperar de uma campanha de SMS clicando aqui!
E-mail Marketing: Devido ao alto ROI e mais possibilidades diante da comunicação (linguagem e design), o e-mail marketing é um forte candidato à ser o principal ponto de contato com o cliente por meio do LC. Contemplando a combinação entre um subject atrativo com os CTA’s adequados de acordo com o perfil e histórico de compra do cliente, é possível chegar à ótimos índices de conversão.
Uma vez aplicado à régua de contatos, o LifeCycle pode alcançar o público alvo, gerar receita e reter a base com envios que se adequam à sua necessidade, acarretando inspiração e encantamento – fator de grande importância para se sobressair em relação às possibilidades das novas lojas online e fidelizar os clientes adquiridos.
Foco no APP!
Assim como o e-commerce e as loja físicas, aplicativos são considerados um novo canal de compras que tem ganhado cada vez mais espaço no mercado. De acordo com a Pew Research, a expectativa é de que até 2021 o setor seja responsável por movimentar US$ 6,3 trilhões no mundo. O site afirma ainda que o Brasil é o segundo país em que o mercado de apps mais cresce, perdendo apenas para a Índia.
Além de enviar Push Notification com promoções e campanhas que respeitam o LifeCycle do consumidor, alinhar as outras comunicações de CRM para gerar downloads e transações para impulsionar esse canal também é essencial. No mês de maio, um cliente Pmweb teve 54% das transações no app influenciadas por e-mail ou SMS, evidenciando a importância destes canais na geração de demanda e receita para o app. Por isso, promover o aplicativo da marca é imprescindível nas comunicações. Um banner na primeira rolagem do e-mail mkt destacando seus benefícios pode ser uma boa tática!
Garanta também a integração dos dados do APP – navegação e transacionais – com o banco de dados. Dessa forma, é possível mensurar o funil de conversão completo e avaliar a performance geral de vendas por cada canal.
Mantenha-se no caminho omnichannel
Com o crescimento do e-commerce, aliado com a expansão dos aplicativos e da reabertura gradual das lojas físicas, reforçar a estratégia omnichannel é indispensável. O consumidor está ainda em fase de adaptação e descobertas diante do novo cenário do mercado, por isso, a sensação que ele deve ter para aprimorar a experiência com a marca é de que há múltiplas possibilidades de compra e que ele pode optar por àquela que o deixa confortável perante o cenário de incertezas.
Por isso, todas essas facilidades devem ser informadas nas comunicações on e offline. No ambiente online – nas plataformas ou no e-mail, por exemplo – reforçar que é possível retirar o produto na loja pagando menos pode ser um atrativo para o público. Já no off, indicar a facilidade da compra digital e seus benefícios exclusivos pode auxiliar ainda mais o canal.
Pesquisa da Accenture mostrou que os consumidores que podem acessar canais múltiplos de compras (omnicanalidade) gastam 37% a mais quando comparados aos canais únicos. Em um estudo recente para outro cliente Pmweb, foi possível identificar uma frequência 31% maior e gasto médio 19% superior para o cliente omnichannel vs offline, tornando-os mais propensos a converter em ações de up ou cross sell, por exemplo.
Por fim, as comunicações através do CRM devem conter inteligência de dados de todos os canais, pois mantém os clientes interessados e aumenta a visibilidade da marca, refletindo em altos índices de recompra e fidelização conseguindo, portanto, aumentar a receita.
Texto desenvolvido por Fabiana Vieira, do time de Clients Insights da Pmweb.
No dia 18/06, nosso VP de Marketing e Vendas, Augusto Rocha, junto com Audrey Molina, Marketing Cloud Account Manager da Oracle, conversaram com o Head de E-commerce da Reserva, Christopher Neiverth, sobre como aumentar as conversões diminuindo o investimento em mídia. ‘
Caso você não tenha conseguido participar, assista o Webcast gravado usando o link a seguir, você só precisa digitar seu e-mail e nome da empresa para acessar o conteúdo na íntegra.
Em 2019, iniciava na China uma das maiores crises que seria vista ao longo dos últimos anos. A disseminação do Covid-19 para outros países aconteceu de forma rápida e com um impacto definitivo na vida dos consumidores.
Em abril de 2020, já percebemos a mudança no consumo em diversos dos países afetados. Na China, EUA, Itália e Espanha, uma pesquisa relacionada pela McKinsey & Company constatou que os consumidores mudaram suas prioridades. Foi possível notar um aumento de consumo em entretenimento, alimentação e suprimentos para casa, em contrapartida queda em setores como fashion, acessórios, beleza e afins. Ainda nesse cenário, a Amazon constatou declínio em diversos setores, mas um declínio mais lento nos setores relacionados ao bem-estar.
No que tange ao Brasil, 30% dos setores já demonstraram impacto negativo do coronavírus. Diante disso, é importante identificar os pontos que se tornarão relevantes para o consumidor se manter conectado às marcas, mesmo que não sejam prioritárias no consumo. Mesmo com essa queda, percebem-se novas possibilidades no e-commerce. Um estudo da Nielsen constatou que 17% das compras atuais feitas são feitas por novos consumidores.
Com todas essas mudanças, identificamos tendências mundiais sendo maximizadas e ocorrendo de forma mais rápida do que o previsto. Dentre elas, se destacam marcas com propósito, que lideram autenticamente mudando a natureza dos negócios. Assim como marcas que contam com a participação dos consumidores a partir de estratégias emergentes de engajamento que estão desbloqueando novos valores para marcas globais. A humanização das marcas vai além, a cada dia mais orientando seus valores para experiências humanas. No período de pandemia, esse comportamento reflete como as marcas estão lidando e se preocupando com seus consumidores e colaboradores – empresas que se destacam por negligenciar o cenário sentem o impacto negativo muito rapidamente.
Diante disso, é necessário compreender o momento atual e adaptar as estratégias para que o consumidor mantenha a lembrança de marca. Para isso, são elencados três principais pontos:
amplifique o digital e torne-se verdadeiramente omnichannel: os consumidores seguem buscando se relacionar com as marcas. Uma parcela deles está efetivamente realizando compras e mudando o seu canal prioritário nesse período. É necessário estar com a experiência alinhada para que os consumidores identifiquem e reconheçam a marca.
conecte-se com os seus consumidores e valorize os fiéis: mesmo sem realizar compras, às pessoas seguem buscando conexões. Na retomada, se destacarão as marcas que conseguirem manter o relacionamento com os seus clientes, tendo em vista que os mesmos estão sendo muito abordados no período da pandemia. O cuidado é para não cair no esquecimento, e também, valorizar os compradores frequentes, que se fazem presentes e que nesse momento talvez não estejam tão próximos.
foque em personalização: cada vez mais, a personalização será um ponto de destaque. Isso viabiliza que a marca seja mais humana, próxima e demonstra conhecer o seu consumidor.
Após o período crítico da crise, será possível perceber uma retomada diferente do que conhecíamos. O novo normal, como está sendo chamado, será mais digital. Na China, após dois meses de distanciamento, representa uma mudança permanente de comportamento do consumidor. Usando o exemplo de outros países é possível prever algumas dessas diferenças como vida mais casual, avaliação no consumo (e das empresas que consome) e transparência das marcas. Pensando nisso, temos algumas dicas para que o momento da retomada aconteça de forma tranquila e fluida:
Entenda e utilize seus dados: olhe para sua base de dados e identifique oportunidades únicas que irão impactar positivamente os seus clientes, gerando, assim, lembrança de marca.
Dê atenção aos compradores de 1ª viagem: pensar em estratégias específicas para os usuários que estão comprando pela primeira vez no e-commerce.
Revise campanhas: procure pontos que podem ser mal interpretados pelos clientes e modifique. Cuidado com os apelos promocionais para não passar percepção de descaso com o momento atual.
Converse com os parceiros: para encontrar todas as possibilidades e caminhos, converse com os seus parceiros para alinhar estratégias e pensar fora da caixa.
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Este texto foi escrito pela Natalia Abruzzi, Customer Success na Pmweb.
Dia 02/04 (quinta-feira), realizamos uma live com o tema “CRM em tempos de crise, a visão de uma empresa do segmento da saúde”, com a convidada especial Manoela Brienza, Gerente de CRM da dr.consulta. A empresa é nossa cliente e atua no setor de saúde, disponibilizando consultas e teleconsultas de diversas especialidades, exames e cirurgias.
O segmento de saúde, assim como tantos outros, teve que se adaptar nesse momento de crise e de forma muito rápida. Por um lado, o vírus traz um aumento de consultas relacionadas a essa infecção, mas por outro lado, traz o receio a se dirigir a um centro médico para cuidar de casos não emergenciais. Há aqueles atendimentos que mesmo com o distanciamento social não podem parar como casos de gripes, desconfortos ou acidentes.
Diante desse cenário a dr.consulta estruturou e lançou em menos de 20 dias o formato de atendimento por teleconsulta, já com mais de 20 especialidades disponíveis. O paciente pode ligar ou navegar no site para agendar uma consulta, o médico estuda os sintomas, orienta a respeito do possível laudo e, se necessário mais profundidade, o mesmo já pode agendar um exame para confirmar a suspeita. O teleatendimento estava no pipeline de inovação da empresa e foi acelerado e entregue em tempo recorde para suportar o novo formato de demanda dos consumidores. Segundo Manoela, até o final desta semana, é possível que a empresa tenha mais de 2.000 atendimentos só no formato digital. Para a gerente, umas das principais características do dr.consulta e que está sendo crucial nesse momento é a cultura de startup, que faz com que novos processos e inovações ocorram rapidamente.
Do ponto de vista de CRM, o segmento de saúde exige um cuidado muito grande com a forma de comunicação, pois muitas vezes o cliente pode estar passando por um momento sensível relacionado a problemas de saúde. Ao mesmo tempo, o paciente gosta de ter uma relação próxima ao médico, o que traz mais segurança e tranquilidade. Portanto as ações de relacionamento com cliente visam oferecer as facilidades e benefícios da dr.consulta mas também criar esse vínculo entre médico e paciente. Todas as campanhas automatizadas foram revisadas garantindo a comunicação adequada para esse momento.
Um questionamento girou em torno da telemedicina se tornar um hábito ou não, após a crise passar, considerando que é algo muito recente. Manoela acredita que assim como todos os demais serviços digitais, a telemedicina se tornará cada vez mais comum considerando a praticidade e a disponibilidade de profissionais (já que muitas cidades, principalmente do interior, não tem algumas especialidades ou a quantidade de profissionais da saúde necessários). Além disso, outro fator importante é a segurança, visto que o dr.consulta preza pela qualidade dos profissionais cadastrados.
Outro fator positivo é o modelo de negócio do dr.consulta, que possibilita prontuários médicos muito ricos em dados. O médico pode ter acesso rápido a todos comentários da cadeia interligada ao paciente, demais consultas e diagnósticos anteriores, para chegar em um diagnóstico final. O uso da inteligência artificial também é importante no momento de dar o match entre os horários livres dos médicos e necessidade dos pacientes, buscando ajustar os horários e garantir a consulta tanto pro paciente como para o médico.
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Dia 31/03 (terça-feira) realizamos uma live com o convidado especial Bruno Ciniello, coordenador de CRM da Fast Shop. A empresa é nossa cliente e uma das varejistas mais revolucionárias pela proposta de valor inovadora e tecnológica para o consumidor.
Bruno comentou os movimentos que estão acontecendo em função das lojas físicas estarem fechadas, com objetivo de manter a relação com o cliente mesmo no âmbito digital. Já faz um tempo que a Fast Shop está passando por uma transformação digital e agora, com o cenário do covid-19, algumas ações foram aceleradas e antecipadas.
Uma das ações foi o lançamento, na semana passada, da plataforma Blá. O Blá leva os dois principais pilares da empresa para o meio digital: a experiência de compra e o atendimento personalizado. O cliente pode entrar em contato com a loja mais próxima ou de sua preferência ou até mesmo pelo nome do vendedor, para fazer não só compras como também tirar dúvidas e buscar informações. Os principais objetivos com a criação do Blá foi a preocupação com a queda de faturamento pelo fechamento temporário das lojas físicas e a manutenção do relacionamento com a carteira de clientes para que os mesmos possam continuar ativos e em contato com a marca. Para Bruno, a criação da plataforma também irá reflitir muito na venda física, visto que o vendedor terá mais conhecimento sobre o perfil de compra do consumidor e, de outro lado, o cliente terá mais confiança no vendedor. Além disso, a plataforma também possibilita a captação de mais informações do cliente, de acordo com as leis de privacidade, ajudando a abastecer o CRM e oferecendo cada vez uma experiência ainda melhor e mais personalizada para o consumidor.
Com tantas mudanças nos acessos digitais uma preocupação foi o tráfego. Esse é um indicador importante para qualquer empresa testar sua capacidade de suportar altos volumes de tráfego caso haja alguma movimentação brusca de visitas. Bruno comentou que a Fast Shop é muito preparada para este cenário e também prioriza o cuidado em educar os consumidores a utilizar novos canais, sabendo que essa é uma novidade para o público.
Bruno comentou que, dado o cenário que estamos vivendo, nas primeiras semanas a categoria mais procurada/comprada foi a de informática, pelo movimento que ocorreu de home office e a necessidade de itens como notebook, mouse e teclado. Nas últimas semanas também houve um reflexo na categoria de eletrodomésticos, provavelmente porque as pessoas não sabem até quando este cenário de incerteza vai prolongar, então tentam garantir a segurança equipando suas casas.
Quanto aos serviços prestados pela Fast Shop, por medidas de segurança foram suspensos aqueles que exigem presença de um funcionário na casa do cliente. Estão disponíveis todos os demais que não envolvem contato físico como garantia estendida e seguros, por exemplo. A empresa sempre trabalhou com protocolos de segurança e higiene nos serviços à domicilio e está aprendendo ainda mais com esse cenário e reforçando os cuidados para estar ainda mais preparada assim que os serviços retomarem.
Gostou? Não perca nossas lives – todas as terças e quintas-feiras às 14h, no Instagram da @pmweb, cada dia com um novo convidado. Te esperamos lá!
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