Categoria: Destaques Marketing

Entenda a importância de personalizar o seu site e incremente sua receita

por Marketing Pmwebem Destaques Marketing, Marketing, Tecnologia

Escrito por Mallory Wailer.

Nossa missão é ajudar sua empresa a criar relacionamentos únicos em escala. E isso significa acompanhar e impactar o cliente em cada etapa da jornada com a marca.  Na verdade, é essencial pensar em todos os canais e definir estratégias para criar experiências individualizadas.

Mas como assim experiências individualizadas? Ora, cada pessoa tem um feed diferente nas suas redes sociais. Assim como cada um vê recomendações diferentes na sua Netflix. 

No entanto, os e-commerces, em grande parte, ainda dão a mesma experiência para todos os clientes, não importa o quão diferentes sejam. Afinal, por que as marcas segmentam suas campanhas de marketing, mas entregam o mesmo site para todos?

Um dos principais desafios da personalização é a identificação dos consumidores. Por outro lado, uma das fontes de dados mais ricas da marca é o CRM. Já pensou em utilizar dados de CRM para identificar visitantes e personalizar o seu site?

A importância da personalização

Que tal começarmos com uma pequena dinâmica?

Imagine que você entrou em um mercado e está procurando um tempero para salada (sim, bem específico). Você consegue encontrar? Ele está por aí em algum lugar…

Difícil, né? Na loja física, normalmente não sabemos nada sobre o cliente, o que ele está buscando ou o que costuma comprar. E, por isso, as marcas investem em visual merchandising!

Mas e quando estamos falando de digital? 

Uma pergunta rápida,

Se nós temos os seguintes dados sobre os clientes da marca:

  • Já compraram fraldas (mais de 1 vez)
  • Já compraram itens para pets. 

Para quem você enviaria este e-mail?

Aqui, poderíamos pensar em pais e mães e pessoas que tenham pets. Mas nem todos que compram fraldas têm filhos – a pessoa pode apenas ter ido a alguns chás de fraldas. Assim, nem todos que já compraram itens para pets necessariamente precisam ter pets. Podem ter comprado para uma doação, para o pet de um familiar ou de um amigo…

O importante é entender com qual frequência esse tipo de compra ocorre. Se é uma vez ou outra, não quer dizer necessariamente que o cliente vai se interessar mais por estes tipos de produtos.

Até agora, já estamos pensando em estratégias na loja física e personalizações para campanhas de marketing como e-mail.

E quanto ao site? Como é a experiência de quem navega no site?

Imagine que você:

X Não tem filhos.

X Mora em Porto Alegre.

X Se preocupa com a saúde e come de forma saudável.

(Guarde essas informações!)

Você recebeu um e-mail sobre comidas saudáveis e congeladas do lugar onde sempre compra.

Por ser algo que lhe interessa, você clica para conferir e…

Na primeira rolagem do site, encontra uma mega promoção de fraldas e produtos para bebês.

Na segunda rolagem, há uma listagem de produtos fast food: salgadinhos, biscoitos e refrigerantes.

Na terceira, uma promoção com super descontos para as lojas de São Paulo.

Descontente, você provavelmente abandona o site (e com razão!).

Esse é um exemplo de como uma experiência no site não deve ser!

Afinal, se cada pessoa tem características e gostos diferentes, por que os sites são iguais para todo mundo?

Vamos entender como aplicar a personalização? 

É possível personalizar a experiência no site com base em fidelidade, interação com o site, frequência de compra, ticket médio ou receita, aniversário, produtos ou categorias de interesse, localização, origem de tráfego, campanha e muito mais.

1 – Personalização por localização.

Você deixou para comprar os presentes de Natal da família de última hora. Depois de navegar em alguns sites, fica feliz ao encontrar um que entregava na modalidade drive thru. Com alívio por encontrar algo assim, coloca tudo no carrinho.

Na hora da finalização da compra, descobre que a modalidade não estava disponível na sua cidade.

Desanimador, né?

Para isso, direcionar as melhores ofertas e promoções de acordo com a localização do cliente é uma ótima opção de personalização.

2 – Personalização por clima.

O mês é julho. Está fazendo 4°C lá fora e você acessa o site de uma rede de farmácias nacional onde costuma comprar sempre, buscando remédios para a gripe. Como o site é nacional, as vitrines da home estão mostrando ofertas de protetor solar e  bronzeadores.

A demanda de produtos varia muito conforme a temperatura. Mesmo que seja possível criar segmentações por estado, a única forma de ser preciso e assertivo é segmentando por clima.

3 – Personalização por segmento de cliente.

Digamos que você seja cliente fiel de uma marca. Os vendedores da loja física já lhe conhecem pelo nome, sabem seu estilo e até descolam um descontinho por já ser cliente VIP! Você morava em Porto Alegre, mas mudou-se para uma cidade do interior, onde não tem loja física. A saída foi comprar online.

Depois de fazer seu cadastro com os mesmos dados da loja física, você se chateia ao perceber que o site recomendava produtos que já havia comprado ou que não tinham o seu tamanho. Além de ter perdido aquele descontinho especial que tinha na loja física.

Intervenções no site podem acontecer de acordo com o segmento do cliente. O conteúdo que interessa para um cliente VIP é diferente do que interessa a um cliente com menor ticket médio, por exemplo.

4 – Personalização em conjunto com mídia.

Você criou uma campanha de mídia segmentando pessoas com interesse em uma categoria de produto específica.

Quando elas entram no site, a página não tem o histórico e toda a segmentação feita por mídia se perde. Fazendo com que todas as pessoas vejam os mesmos banners e recomendações genéricas que todos vêem.

É possível entregar a mesma experiência em todos os canais, identificando de qual campanha o cliente está vindo e personalizando o site. Ao clicar em uma campanha nas redes sociais ou e-mail, o usuário é direcionado para uma url com “?UTM=” para identificar a campanha e personalizar o site.

5 – Personalização por comportamento.

Qual produto ou oferta devo recomendar para quem navega no meu site?

Podemos usar dados de navegação – páginas pelas quais o usuário passou – para entender se um banner de oferta faz sentido para este consumidor ou não. Por exemplo, um brinde de necessaire vai ter mais conversão se for direcionado a alguém que já navegou pelas categorias de maquiagem e acessórios, como no exemplo a seguir. 

Usando esse exemplo, poderíamos fazer uma personalização on-site para clientes que navegaram nas categorias de maquiagens e acessórios, oferecendo brindes para compra de produtos dos anunciantes.

Cenário de abandono de carrinho.

Você estava navegando no site e abandonou no carrinho um produto da marca X. Dias depois, ao voltar ao site, aparece um modal dizendo que o produto que você havia deixado no carrinho estava com um super desconto.

Como identificar oportunidades para personalizar a experiência?

Conheça mais sobre personalização on-site e CRO

Conversion Rate Optimization: é uma maneira de incrementar a receita de um site, sem necessariamente aumentar seu tráfego . Ou seja, aprimorar a experiência para potencializar a conversão, diminuindo a fricção na compra digital. 

Como? Melhorando a conversão dos usuários que já acessam o site. Fazemos isso através de testes A/B e personalizações. Testando hipóteses e personalizando experiências.

Quer saber mais? Acesse: https://pmweb.com.br/cro ou fale diretamente com a gente. 

Fale conosco contato@pmweb.com.br

Adrian Awards: mais dois prêmios para a Pmweb no Oscar da hotelaria

por Marketing Pmwebem CRM, Destaques Hotelaria e Turismo, Destaques Marketing, Hotelaria e Turismo

Escrito por Marianna Fraga, Pmweb.

O HSMAI Adrian Awards é a principal premiação de marketing digital do setor de turismo e hotelaria mundial. Nesta última edição, realizada em 2020, o tema central foi  “Melhores Práticas, Inovação e Comunidade”, com categorias relacionadas ao trabalho feito em resposta à crise mundial ocorrida devido à pandemia de coronavírus.

Parceria estratégica vence prêmios

Com mais de 600 inscrições no evento, o trabalho da Pmweb foi considerado excepcional por especialistas em hospitalidade, viagens, turismo e mídia, garantindo duas premiações com os trabalhos realizados para os clientes Tauá e Casa Hotéis. Ao total, a Pmweb já soma 60 troféus ao longo dos últimos anos, confirmando as estratégias e resultados realizados no segmento.

Os dois cases vencedores da Pmweb ganharam ouro e prata na categoria Comunicação / Gestão de Crises, onde concorriam projetos relacionados a estratégias desenvolvidas para hóspedes e grupos com reservas programadas, reagendamentos e comunicação interna, visando reduzir os impactos gerados pela pandemia no segmento, que foi um dos mais afetados em todo o mundo

Gestão de crise foi o primeiro passo estratégico dado em parceria com os clientes. Entender o comportamento do viajante, repensar processos, definir ações aliando tecnologia e marketing para redução de danos e criar campanhas de marketing para comunicar os hóspedes foram ações essenciais para minimizar os impactos e ao mesmo tempo preservar a imagem das marcas em um cenário instável. 

Conheça agora mais detalhes sobre as ações premiadas da Pmweb

Não cancele, adie: a ação que valeu Ouro.

O Grupo Tauá Hotéis é responsável por cinco empresas no setor hoteleiro e reúne dois drives de negócios: lazer e eventos, em três estados brasileiros. Em sua primeira vez concorrendo ao Adrian Awards, a marca venceu com uma ação realizada diretamente no Let’s Book, o e-commerce da Pmweb, totalmente voltado para a hotelaria.

Acompanhando o avanço do coronavírus pelo mundo, o Grupo Tauá se adiantou e criou um comitê de crise muito antes da chegada do vírus ao Brasil, com objetivo de entender o cenário internacional e antecipar as medidas a serem adotadas. Com o inevitável fechamento dos hotéis, surgiu a necessidade de agir rapidamente pensando na onda de cancelamentos que era esperada, por parte dos clientes com reservas agendadas para o período em que os hotéis estariam fechados.

O Grupo Tauá entendeu que muitos clientes iriam cancelar as reservas por impulso, motivados pelo medo e pânico gerados pela pandemia. Porém, também estava ciente de que o pior momento passaria e que durante a retomada, os hóspedes poderiam viver a experiência do resort com segurança, sem deixar de abrir mão dos planos com a viagem. 

Para isso, a marca contou com a tecnologia para evitar o cancelamento massivo das reservas nos meses sem operação e, consequentemente, preservar seu fluxo de caixa. A estratégia foi baseada na experiência do usuário online.

A forma mais fácil de cancelamento das reservas efetuadas seria através do Let’s Book, na área logada de cada usuário, onde existe o botão com a opção “cancelar reserva”. Com intuito de impactar o maior número de usuários possíveis, o Grupo Tauá incluiu um pop-up ativado mediante o clique em “cancelar reservas”. O pop-up era composto por uma mensagem amigável, que incentivava a remarcação da reserva. A principal mensagem era: “Não cancele, adie”. 

O pop-up também era composto por um formulário, onde o usuário poderia escolher uma data para remarcação, com campos de data desejada de check-in, data desejada de check-out, campo de comentário e um CTA para “solicitar nova data”.

Após o preenchimento do formulário, um e-mail era enviado para a Central de Reservas do hotel comunicando a vontade do hóspede em mudar a reserva, junto de seus dados de contato.

Resultado:

61% dos possíveis cancelamentos transformados em adiamento

nos meses de abril, maio e junho de 2020.

Esse é um resultado excelente, uma vez que conseguiu impactar de forma global todos os hóspedes que tinham reservas confirmadas nos hotéis e contava com a tecnologia do Let’s Book para ter abrangência e escala. Pela sensibilidade do momento, oferecer proativamente para os hóspedes flexibilidade e diálogo foi fundamental para o sucesso da ação e entregou aquilo que faz parte do DNA do Grupo Tauá, um atendimento acolhedor e a satisfação dos clientes.

Em Casa com Você: relacionamento e interação com hóspedes ganha Prata.

O Casa Hotéis é uma coleção de hotéis de charme, localizada na Serra Gaúcha, tendo como diferencial ser um espaço acolhedor e natural como “estar em casa”, com um atendimento de nível excepcional e próximo de seus hóspedes. 

Com a chegada da pandemia, o grupo foi obrigado a fechar as portas de seus hotéis durante 60 dias e enfrentar o desafio de manter-se próximo de seus clientes e colaboradores, garantindo a fidelização e relacionamento neste período delicado.

Através do canal de e-mail, a campanha “Em Casa com você” criou uma série de conteúdos que foram desdobradas posteriormente para blog e redes sociais. Com temas como Autocuidado, Home & Decor, Backstage, Gastronomia, Atividades para o público infantil  e Curadoria, com conteúdos do momento indicados pelo Casa Hotéis, também foi desenvolvida uma campanha de e-mail com destinos para se visitar de carro, incentivando o turismo local, num momento onde não eram recomendadas viagens de avião.

A campanha começou com o objetivo de manter a conexão com o público interno, com encontros e workshops via facetime com os colaboradores e foi expandida para clientes dos hotéis como forma de ressignificar a interação destes com a marca em tempos de isolamento social.

Resultado:

9 e-mails disparados 

em 13 envios com segmentações distintas e com filtros de engajamento.

Cerca de 300 mil disparos

chegando em 90% da base

9% de taxa de abertura

+ 1,45% de taxa de cliques

A interação com a campanha trouxe resultados expressivos quanto ao total de aberturas e cliques, o que já é um padrão da base de contatos do Casa Hotéis. Durante o período da campanha, o fluxo de usuários e consultas no e-commerce gerou uma curva de crescimento, fazendo com que assim o volume de reservas e receita também entrasse em processo de retomada. 

Como o principal objetivo da campanha era aproximar os hóspedes da marca, com conteúdos voltados ao relacionamento, a principal métrica foi o engajamento e interação com os e-mails, que foram conquistados com sucesso.

Além destes dois cases, a Pmweb desenvolveu tecnologias e novos produtos para atender a hotelaria nesse período, realizando também inúmeras ações com clientes para reduzir os impactos gerados no segmento.

Quer saber mais?

Acesse o nosso site ou fale com a gente através do email contato@pmweb.com.br e inclua em seu negócio as melhores tecnologias e estratégias de CRM e marketing para o setor de hotelaria e turismo.

Estratégias para potencializar o CRM diante o crescimento do e-commerce

por Marketing Pmwebem Destaques Marketing, Marketing

As relações de consumo têm passado por constantes mudanças em decorrência do cenário gerado pelo novo coronavírus. Em virtude das restrições que o mercado sofreu referente às lojas físicas, o comércio eletrônico ganhou força em todo o planeta. De acordo com a ACI Worldwide, o crescimento geral das transações de varejo foi de 81% em maio, em comparação com o mesmo período do ano passado. Essa evolução também está atrelada ao aumento de novos consumidores do e-commerce, ou seja, aqueles que realizaram pela primeira vez uma compra online. De acordo com a Ebit | Nielsen, houve crescimento de até 23% no índice de novos consumidores do e-comm no Brasil durante a quarentena.  

No mês passado, o Dia dos Namorados registrou mais um aumento expressivo de vendas no e-commerce: o faturamento entre os dias 28 de maio e 12 de junho deste ano mais que dobrou em relação ao ano passado, saltando de R$ 2,99 bilhões para a R$ 6,45 bilhões, um aumento de 117%.

Embora a situação global colabore para tal comportamento, a tendência é que a força que o comércio eletrônico têm adquirido permaneça a longo prazo. Os benefícios das compras digitais como entrega expressa, frete grátis, devoluções e troca de produtos podem atrair cada vez mais consumidores. 
Diante disso, ações de CRM surgem como oportunidade para aproveitar o novo cenário. As bases de contatos passam por enriquecimento de dados cadastrais,  já que o cliente precisa inserir suas informações para receber o  produto adequadamente e, além disso, por meio do histórico de compras e navegação é possível saber quais são seus interesses, tornando-se mais fácil estabelecer um vínculo contínuo com eles. 

Nesse contexto, há algumas premissas que devem ser seguidas no âmbito do CRM para acompanhar o crescimento do e-commerce e conseguir bons resultados:

Implemente o LifeCycle na régua de contatos 

LifeCycle marketing são estratégias de comunicação que têm base no ciclo de vida do cliente com o objetivo de construir, nutrir, manter um relacionamento e gerar receita. É uma forma de respeitar o momento do consumidor, aproveitando a ocasião oportuna para impactá-lo. 

Através de campanhas que acompanham o ciclo de vida do cliente, é possível construir um elo entre ele e a marca, pois é enviada a mensagem certa, isto é, adequada às  características do cliente, no momento certo, pelo canal certo, conseguindo portanto atingir o objetivo de cada uma das ações.
Para isso, é recomendado usar os três principais canais de CRM (e-mail mkt, SMS e Push), obedecendo suas respectivas finalidades:

  • Push Notification: envio para a base que tem o aplicativo da marca, com benefícios exclusivos do canal.
  • SMS: devido ao alto engajamento (CTR 9x superior à e-mail mkt), mas custo maior de envio (obstáculo para um bom ROI), é indicado usar para campanhas de clientes de alto valor: desta forma, o investimento aplicado é compensado proporcionalmente. Uma outra oportunidade é aproveitar o alto engajamento do canal para enviar campanhas que requerem  urgência: convites e aviso sobre o status de entrega do produto, por exemplo.
    Saiba mais sobre o que esperar de uma campanha de SMS clicando aqui!
  • E-mail Marketing: Devido ao alto ROI e mais possibilidades diante da comunicação (linguagem e design), o e-mail marketing é um forte candidato à ser o principal ponto de contato com o cliente por meio do LC. Contemplando a combinação entre um subject atrativo com os CTA’s adequados de acordo com o perfil e histórico de compra do cliente, é possível chegar à ótimos índices de conversão.  

Uma vez aplicado à régua de contatos, o LifeCycle pode alcançar o público alvo, gerar receita e reter a base com envios que se adequam à sua necessidade, acarretando inspiração e encantamento – fator de grande importância para se sobressair em relação às possibilidades das novas lojas online e fidelizar os clientes adquiridos.  

Foco no APP!

Assim como o e-commerce e as loja físicas, aplicativos são considerados um novo canal de compras que tem ganhado cada vez mais espaço no mercado. De acordo com a Pew Research, a expectativa é de que até 2021 o setor seja responsável por movimentar US$ 6,3 trilhões no mundo. O site afirma ainda que o Brasil é o segundo país em que o mercado de apps mais cresce, perdendo apenas para a Índia.

Além de enviar Push Notification com promoções e campanhas que respeitam o LifeCycle do consumidor, alinhar as outras comunicações de CRM para gerar downloads e transações para impulsionar esse canal também é essencial. No mês de maio, um cliente Pmweb teve 54% das transações no app influenciadas por e-mail ou SMS, evidenciando a importância destes canais na geração de demanda e receita para o app. Por isso, promover o aplicativo da marca é imprescindível nas comunicações. Um banner na primeira rolagem do e-mail mkt destacando seus benefícios pode ser uma boa tática!

Garanta também a integração dos dados do APP – navegação e transacionais – com o banco de dados. Dessa forma, é possível mensurar o funil de conversão completo e avaliar a performance geral de vendas por cada canal. 

Mantenha-se no caminho omnichannel

Com o crescimento do e-commerce, aliado com a expansão dos aplicativos e da reabertura gradual das lojas físicas, reforçar a estratégia omnichannel é indispensável. O consumidor está ainda em fase de adaptação e descobertas diante do novo cenário do mercado, por isso, a sensação que ele deve ter para aprimorar a experiência com a marca é de que há múltiplas possibilidades de compra e que ele pode optar por àquela que o deixa confortável perante o cenário de incertezas.  

Por isso, todas essas facilidades devem ser informadas nas comunicações on e offline. No ambiente online – nas plataformas ou no e-mail, por exemplo – reforçar que é possível retirar o produto na loja pagando menos pode ser um atrativo para o público. Já no off, indicar a facilidade da compra digital e seus benefícios exclusivos pode auxiliar ainda mais o canal.

Pesquisa da Accenture mostrou que os consumidores que podem acessar canais múltiplos de compras (omnicanalidade) gastam 37% a mais quando comparados aos canais únicos. Em um estudo recente para outro cliente Pmweb, foi possível identificar uma frequência 31% maior e gasto médio 19% superior para o cliente omnichannel vs offline, tornando-os mais propensos a converter em ações de up ou cross sell, por exemplo.

Por fim, as comunicações através do CRM devem conter inteligência de dados de todos os canais, pois mantém os clientes interessados e aumenta a visibilidade da marca, refletindo em  altos índices de recompra e fidelização conseguindo, portanto, aumentar a receita.

Texto desenvolvido por Fabiana Vieira, do time de Clients Insights da Pmweb.