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[:pt]Data driven marketing: 7 tendências para mudar o relacionamento com o cliente[:en]Data driven marketing: 7 trends to change your customer relationship[:es]Data driven marketing: 7 tendencias para mejorar la relación con el cliente[:]

21/06/2016 por Marketing Pmwebem CRM

[:pt]Ou sua empresa põe o cliente no centro da estratégia ou é esquecida. Se olharmos para alguns exemplos da história recente, temos a Netflix que entendeu que o controle pertence ao consumidor (literalmente) e entregou a ele a experiência do entretenimento na totalidade. A Apple, que entre outras revoluções, fez muito pela música com o iTunes – que já está sendo substituído pelo Spotify. A disrupção causada pelo Airbnb, pelo Uber e por outras marcas que provam que a desintermediação é uma grande tendência.
Data driven marketing é sobre o cliente e sobre como entregar a ele a experiência mais relevante. Permite usar os dados disponíveis para desenvolver ações de comunicação direta individualizadas que podem ser acompanhadas, mensuradas e otimizadas. Veja sete tendências em data driven marketing que visam tornar o cliente o centro de tudo.
1. Hiperpersonalização: individualizar a experiência do consumidor não é mais opcional. Todo e qualquer comportamento online deixa rastros que podem se transformar em dados para, em seguida, virar informação e entregar a comunicação mais relevante ao consumidor enquanto indivíduo.

2. People-based targeting: oferecer relevância depende de mais do que apenas do comportamento de compra online do cliente. Dados provenientes de mídias sociais, comportamento de navegação e de compras offline também devem ser considerados. O identity-based marketing ajuda a entender o impacto total das campanhas online, rastreando compras em lojas físicas de clientes expostos ao marketing online.

3. Integração: nenhum homem é uma ilha. Nos próximos anos não será mais possível pensar em data driven marketing sem equipes plurais e sem integração de esforços. Marketing, TI, vendas, BI, comercial e outras áreas unidas para o entendimento dos dados e em prol da melhor experiência para o cliente.
4. Convergência B2B e B2C: equipes de marketing B2C estão começando a aplicar estratégias de relacionamento há muito utilizadas pelo B2B. Enquanto isso, os marketers B2B estão aprendendo com B2C e começando a usar técnicas de retargeting e outras para chegar até os leads como parte de suas campanhas cross-channel.
5. Comportamento multiscreen: quanto seu consumidor compra pelo app ou pelo site? Ele usa mais desktop ou mobile para pesquisar produtos? Como ele chegou ao site? O comportamento multitela é um dado importante para entender o perfil do consumidor e personalizar a oferta.
6. Redefinição de ideais de fidelidade: ser mobile-friendly não é opcional e o frete grátis está perdendo o status de diferencial. Para as empresas omnichannel, opções como devolução facilitada e estratégias click-and-collect apresentam novas possibilidades para alcançar lealdade do consumidor. Mas antes de tudo, a transparência e consistência de experiência em todos os canais são o principal para o estímulo à compra e à recompra. É preciso conduzir o cliente à conversão.
7. Design e user experience: usabilidade é fundamental para as empresas que quiserem permanecer competitivas. Os novos usuários estão menos propensos a persistir em interfaces confusas. Para saber – não só “achar” – o que funciona e o que não funciona é preciso testar: testes A/B e multivariados são um excelente caminho.
Data is the new money. Não economize, invista. Ou você vai perder dinheiro.[:en]Your company can either put the customer at the center of the strategy or become ancient history. If we take a look at some fresh examples, we have Netflix understanding that the control literally belongs to the client and handing in the ultimate entertainment experience. Among other revolutionary products, Apple has done a lot for music with iTunes – which is already being replaced by Spotify. The paradigm disruption caused by Airbnb, Uber and other brands proves that disintermediation is a huge trend.
Data driven marketing is about the customer journey and how to deliver them the most relevant experience. DDM alows to use available data to trigger individualized and direct communications that can be followed, measured and optimized. We colected seven trends in data driven marketing that intends to put the client in the center of strategy.
1. Hyper personalization: personalizing the consumer experience is mandatory. Every single online behavior leaves a track that can be transformed into data to be turned into information and deliver more relevant communications to the consumer as an individual.

2. People-based targeting: offering relevance depends on more than just customer online purchase behavior. Data from social media, browsing activities and offline purchase must also be taken into consideration. The identity-based marketing helps understanding the full impact of online campaigns, tracking in-store purchase that was influenced by online marketing.
3. Integration: no man is an island. In the next few years it won’t be possible to think of data driven marketing without plural teams and combined efforts. Marketing, IT, BI and commercial departments united to understand the data in the name of a better customer experience.
4. B2B & B2C converging: B2C marketing teams are starting to apply relationship strategies long used by B2B. In the meantime, B2B marketers are learning from B2C and using retargeting and other techniques to get to the leads as part of their cross-channel campaigns.
5. Multiscreen behavior: how much does your customer buy on the app or the website? Do they use more mobile devices or just the computer to look up products? How have they got to the website? Multiscreen behavior generates important data to understand the consumer’s profile and personalize the offering.
6. Redefinition of loyalty ideals: being mobile-friendly is no longer an option and free shipping is losing its effect. For omnichannel enterprises, options like easy return or click-and-collect strategies present new possibilities to achieve consumer loyalty. But before anything else, transparency and experience consistency in all channels are the main motivators to the purchase and re-purchase. We must induce the client to conversion.
7. Design e user experience: usability is fundamental for companies that want to stay competitive. New users are less willing to persist in confusing interfaces. Testing is necessary in order to know – not guess– what works and what doesn’t: A/B and multivariate tests are an excellent choice.
Data is the new money. Don’t save, invest on it. Or you will lose money.[:es]O su empresa pone al cliente en el centro de la estrategia o es olvidada. Si nos fijamos en algunos ejemplos de la historia reciente, tenemos a Netflix que entendió que el control (literalmente) pertenece al consumidor y le entregó la experiencia de entretenimiento en su totalidad. Apple, que entre otras revoluciones, hizo mucho por la música con iTunes – que ya está siendo reemplazado por Spotify. La disrupción de paradigma causada por Airbnb, Uber y otras marcas demuestran que la desintermediación es una tendencia importante.
El data driven marketing es sobre el cliente y la forma de proporcionarle la experiencia más relevante. Permite el uso de los datos disponibles para desarrollar acciones de comunicación directa individualizadas que se pueden supervisar, medir y optimizar. Conozca 7 tendencias en data driven marketing destinados a hacer del cliente el centro de todo.
1. Híper personalización: individualizar la experiencia del cliente ya no es opcional. Todo el comportamiento online deja huellas que pueden convertirse en datos para tranformar en información y entregar la comunicación más relevante para el consumidor como individuo.

2. People-based targeting: Ofrecer relevancia depende de algo más que el comportamiento de compra online del cliente. Los datos de las redes sociales, el comportamiento de navegación y compras offline también deben ser considerados. El marketing basado en la identidad ayuda a entender el impacto total de las campañas online mediante el seguimiento de las compras en las tiendas físicas de los clientes expuestos al marketing online.
3. Integración: ningún hombre es una isla. En los próximos años, ya no será posible pensar en data driven de marketing sin equipos plurales o integración de esfuerzos. Marketing, TI, ventas, BI, comercial y otras áreas unidas para la comprensión de los datos y en aras de una mejor experiencia para el cliente.
4. Convergencia B2B y B2C: equipos de marketing B2C están empezando a aplicar estrategias de relación de largo utilizados por B2B. Mientras tanto, los marketers B2B están aprendiendo de B2C y comenzando a utilizar retargeting y otras técnicas para conseguir clientes potenciales como parte de sus campañas en cross-channel.
5. Comportamiento multipantalla: cuanto su cliente compra en el app o la página web? Se utiliza la mayor parte del desktop o mobile para buscar productos? Como llegó al sitio? El comportamiento multipantalla es un dato importante para entender el perfil del consumidor y personalizar la oferta.
6. Restablecer los ideales de lealtad: ser mobile-friendly ya no es opcional y el envío grátis está perdiendo la condición de diferencial. Para empresas omnichannel, opciones como devolución facilitada y estrategias click-and-collect presentan nuevas posibilidades para lograr la lealtad del cliente. Pero, sobre todo, la transparencia y la coherencia de la experiencia en todos los canales son el principal estímulo para la compra y recompra. Es necessário conducir los clientes a la conversión.
7. Diseño y experiencia de usuario: facilidad de uso es fundamental para las empresas que quieren mantener su competitividad. Los nuevos usuarios son menos propensos a persistir en las interfaces confusas. Para saber – no sólo “pretender” – lo que funciona y lo que no funciona es necesario hacer la prueba: testes A / B y multivariante son un excelente camino.
Los datos son el nuevo dinero. No ahorre, invierta. O perderá dinero.[:]

[:pt]E-mail marketing: 6 grupos de métricas fundamentais[:]

25/04/2016 por Marketing Pmwebem CRM

[:pt]A receita por e-mail está em declínio? Então devo enviar mais e-mails?
Não. Apenas não. Se sua receita por e-mail está diminuindo, que tal olharmos primeiro para as suas métricas e entendermos qual é o problema real? Há quatro razões fundamentais sobre por que as métricas de e-mail marketing são importantes:

A terminologia é consistente em qualquer indústria. Uma abertura é uma abertura.
Métricas são uma ferramenta de medição de desempenho padronizado. A taxa de abertura única só pode ser calculada de uma maneira.
Elas constroem uma “prestação de contas”. Ou seja, é ótimo enviar e-mails para um milhão de pessoas por dia – mas quantas realmente são engajadas?
Com base em métricas, é possível planejar as campanhas e traquear seu ROI

Vamos desconstruir o conceito com um pouco mais de detalhes. Entendemos que as métricas de e-mail são realmente importantes. Só que, na última contagem, você encontrou 34 métricas para analisar. E nem estamos contando os índices obscuros que as pessoas às vezes usam, como receita por clique (!). Abaixo agrupamos seis métricas fáceis de aprender, de aplicar e de compreender sobre as fases de desempenho e-mail.

Etapa 1: enviados

Esta fase é toda sobre implementação. Isto é, quando um profissional de marketing olha quantas mensagens foram realmente enviados a partir lista de e-mails. Aqui, as métricas-chave são a distribuição e os e-mails enviados.

Etapa 2: entregues

Aqui estamos olhando para identidade e aceitação. O que isso significa? É a capacidade de entrega, ou entregabilidade. Já foi feita a verificação de Gmail e Hotmail, identificando quem somos e se os destinatários aceitaram nossos e-mails? Quando você está olhando para este estágio, deve pensar em: e-mails entregues e também em hard e soft bounces.

Etapa 3: abertos

Nós não podemos enviar um e-mail sem antes pensar sobre as percepções e impressões que ele pode gerar. Especificamente quantas pessoas únicas abriram a campanha (unique opens) e quantas vezes eles abriram (total opens).
Esta etapa é sobre quando estamos olhando para intenção de compra / ação.

Etapa 4: cliques

Esta etapa é sobre intenção de compra / ação. É sobre causa e engajamento. Quantos links únicos foram clicados (unique clicks)? Quantas pessoas únicas clicaram (responders)? E o principal: daqueles que abriram, quantos clicaram?

Etapa 5: conversões

O santo graal. Compra, aquisição, venda, negócio fechado. É o que traz o retorno do investimento. Durante essa etapa, precisamos falar sobre conversões, receita, receita por e-mail e ticket médio. Se nós conseguirmos entender essa parte, podemos começar a planejar ROI pretendido e desenvolver outras hipóteses para testar. Aliás, você deve seriamente considerar desenvolver um projeto de CRO (Conversion Rate Optimization) para ter certeza sobre o que está e o que não está funcionando em seu negócio.

Etapa 6: desistências

O palco do mal das métricas de e-mail marketing. A que faz encolher só de ouvir. Aqui estão as temidas unsubscribes e spam complaints. Isto é claramente desengajamento. No entanto, podemos otimistas e ficarmos felizes com essas métricas malvadas. Como assim? Que ousadia!
Bom, podemos pensar em dois aspectos:

Se alguns clientes não querem ouvir falar da sua marca, por que você continua enviando e-mail a eles? Isso só vai irritá-los e fazê-lo cair na lixeira de um ESP (email service provider). E isso inevitavelmente irá afetar sua reputação sobre capacidade de entrega.

Se os clientes cancelaram suas inscrições, você já parou para pensar sobre o porquê? Por acaso eles acabaram de comprar e então você os sugeriram comprar de novo? Você literalmente apenas os enviou um e-mail por semana, quando eles não interagiram com sua marca em mais de 271 dias?

Esperamos tê-lo ajudado a organizar melhor suas métricas de e-mail marketing e/ou a pensá-las de um jeito mais simples e estratégico.[:]

[:pt]Benefícios do gerenciamento de dados com uma DMP[:]

30/03/2016 por Marketing Pmwebem CRM

[:pt]Sua empresa está sentada sobre uma pilha de dados. O problema é que sem a tecnologia para organizá-los, é provável que você permaneça inerte. É aquela velha história: por onde começar? A ferramenta capaz de ajudar nessa tarefa é chamada de plataforma de gestão de dados, ou data management platform (DMP).
Para gerenciar e dar sentido a esse volume maciço de dados que já existem e aos que não param de chegar fazer, anunciantes e profissionais de marketing estão se valendo, cada vez mais, de DMPs. Na verdade 27% dos entrevistados do relatório “O Papel da DMPs na era da Data Driven Adversiting”, da Econsultancy, acabaram de implementar uma DMP no ano passado. Vamos dar uma olhada em alguns dos muitos benefícios que as DMPs podem oferecer ao seu negócio.

Use os dados que você já tem

Uma boa DMP traz uma série de benefícios que você não vai encontrar em nenhuma outra ferramenta. Primeiro ela usa dados que a maioria das empresas já estão gerando, seja através de CRM ou de outras fontes. Ela também trata os dados que chegam ao seu negócio, mas também aqueles que ainda têm de se materializar. Você pode utilizar cookies para rastrear os clientes com sua permissão. Você pode coletar endereços de e-mail, mas há mais para buscar.

Dê significado aos dados

Os rastros que as pessoas deixam nas mídias sociais tornam-se cada vez mais úteis como um meio de prever seus comportamentos. No futuro pode haver reconhecimento de impressões digitais ou outros dados biométricos em determinadas situações. O importante é estar pronto.
O futuro é incerto, mas a mudança e os avanços são inevitáveis. No momento você provavelmente sabe bastante sobre seus clientes existentes. Você conhece seus seguidores em plataformas sociais por meio dos interesses que eles têm e através das interações com sua marca.
Por meio do uso estratégico de uma DMP, você pode perceber que para dar escala ao seu negócio, precisará encontrar mais pessoas como esses clientes. Se você esteve coletando os dados corretos você já pode ter tudo o que precisa.

Atribua perfis aos seus consumidores

A DMP ideal não só irá recolher e analisar os dados, mas vai ajudá-lo a ir além. Ela vai trabalhar os dados de modo que você conseguirá compreender se seus atuais clientes têm background A e se comportam como os clientes C, então as pessoas de background B com o comportamento D estão mais dispostos a comprar.
Isto significa que o topo do seu funil de vendas será cada vez mais cheio de perspectivas com base em atributos e dados, em vez de leads obtidos através dos meios mais aleatórios. A probabilidade de sucesso com essas perspectivas é muito maior porque você já sabe alguma coisa sobre eles.

Melhore suas campanhas constantemente

Os dados não ficam parados. Inputs constantes significam que a informação introduzida no sistema pode ser atualizada todo o tempo, em tempo real. Seus dados agora têm um contexto.
Isso muda as regras e a natureza do engajamento, que agora será dinâmico e não estático. Por isso, quando o cliente voltar, você começará a partir de onde parou. Muitas empresas perdem bastante tempo reativando contatos e começando tudo de novo, em vez de continuar o relacionamento do ponto em que ele parou.
O futuro é sobre manipulação de dados, algo que poucos duvidam. Uma boa DMP certamente irá te dizer o que e como fazer isso.
Quer saber mais sobre data management platforms?Veja estes dois outros posts que preparamos sobre o assunto:

Data management platforms: o que você precisa saber

Data management: práticas essenciais para o sucesso

Fonte: Modern Marketing Blog[:]

Mobile Marketing – 5 fatores a considerar para uma campanha efetiva

21/03/2016 por Marketing Pmwebem CRM, Marketing, Vendas

[:pt]Mobile marketing é um assunto que não esgota. As pessoas usam seus celulares e tablets para cada vez mais coisas. Estamos o tempo todo conectados. Precisamos mesmo continuar falando sobre isso? Sim, precisamos.
Eles mudaram a maneira como as pessoas fazem de tudo, desde se comunicarem até consumirem informações. Agora, os dispositivos móveis estão reformulando a maneira como os consumidores compram produtos e serviços – e isso está acontecendo a uma velocidade vertiginosa.
Já sabemos que 86% das pesquisas de compras passam por aparelhos mobile. E outros números envolvidos são surpreendentes. Em países em desenvolvimento como a Índia, para muitas pessoas, a sua primeira experiência da internet se dá através de um dispositivo móvel, portanto usá-los para compras parece muito natural. Estima-se que, em 2018, a região da Ásia e do Pacífico serão responsáveis por quase 50% dos mais de US $ 600 bilhões gastos globalmente em bens e serviços adquiridos via mobile.
Para o marketing, essas tendências representam uma enorme oportunidade. Os dispositivos móveis oferecem novas maneiras de se conectar com os clientes e aprender mais sobre seus desejos, gostos e padrões de gastos. Uma campanha de mobile marketing adequadamente planejada e executada pode fazer uma grande diferença para a base de vendas de uma empresa.

1. Pense mobile, pense cross-channel

Dentro do espaço de mobile marketing, há uma gama de opções de comunicação. Enquanto aplicativos são responsáveis por 80% do tempo que as pessoas passam em seus dispositivos, elas também usam e-mail e SMS. Ao invés de apenas se concentrar em um canal, campanhas eficazes combinam todos. Você pode começar por incentivar um cliente a baixar um aplicativo, mas também utilizar os canais de push, tais como SMS e e-mail para entregar mensagens personalizadas.

2. Use dados para melhorar sua estratégia mobile

Quando um cliente faz o download de um aplicativo, a marca está recebendo uma grande oportunidade para capturar informações valiosas. Isto pode incluir qualquer coisa: o sistema operacional, o tipo de aparelho, como e onde o aplicativo é usado. Grande parte da informação é recolhida automaticamente e pode ser usado para adaptar futuras comunicações. ofertas personalizadas podem ser feitas o que aumenta muito a probabilidade de futuras compras. É importante, porém, de ser contido com o volume de comunicação de modo a não irritar potenciais clientes.

3. Desenvolva uma visão holística das interações com os consumidores

Ao reunir informações de todos os pontos de contato (email, SMS, aplicativos e web) uma imagem ainda mais clara do cliente pode ser obtida. Por exemplo, navegação na web e histórico de compras podem ser usados para personalizar mensagens e proporcionar a oportunidade de criar ofertas exclusivas. Ao invés de marketing para grandes grupos, a segmentação pode ser trazida à individualização. Aqui uma plataforma de gestão de dados (DMP) pode ajudar. Este software gere gastos com marketing em toda uma gama de canais e trilhas sucesso da campanha. Usando os insights recolhidos, os profissionais de marketing podem ter certeza de que as campanhas estão sendo tão eficazes e eficientes quanto possível.

4. Não esqueça do SMS

O SMS é uma mina de ouro esquecida. Enquanto a atenção tende a concentrar-se no desenvolvimento de aplicativos, é importante não esquecer uma tecnologia muito mais velha: SMS. Mesmo as pessoas sem smartphones podem receber e responder mensagens de SMS, tornando-as uma escolha de comunicação muito eficaz.
Uma recente pesquisa constatou que 90% das mensagens SMS são abertas e lidas nos primeiros 90 segundos de seu recebimento. Isto torna-as muito mais eficazes do que o e-mail marketing e seu alcance pode ser melhorado quando combinado com outros canais de marketing.

5. Comprove o valor da sua estratégia mobile

No final do dia, tudo é sobre ROI. Por esta razão, é importante para definir metas claras desde o início. Pode ser o número de aplicativos instalados, o número de respostas por SMS, visitas ao site ou o volume de compras geradas via mobile. Ter objetivos específicos permite que você acompanhe o sucesso de uma campanha e rapidamente faça as melhorias necessárias.
Mobile marketing é um método muito poderoso para marcas conectarem-se com pessoas. A capacidade de personalizar mensagens com base em dados recolhidos significa campanhas não possíveis anteriormente. Interações podem ser monitoradas para determinar o sucesso e futuras campanhas desenvolvidas a partir de uma compreensão do mercado.
O futuro do mobile marketing é agora. Você está pronto para isso?
[:]

[:pt]9 fontes de dados para você ficar ligado em 2016[:]

18/02/2016 por Marketing Pmwebem CRM, Marketing

[:pt]Gerar mais negócios através de um mesmo cliente é mais lucrativo do que conquistar novos clientes. Se você é do varejo e tem previsão de um ano difícil, concentre seus esforços naquilo que irá gerar mais resultados.
Para isso, trabalhe a mina de ouro que você já tem, que são os dados sobre os seus clientes e use-os para nortear suas estratégias e para enviar comunicação personalizada e individualizada para sua base.
Selecionamento 9 fontes de dados que você pode começar a usar ainda hoje.

Loja física:

Sabemos que o cliente é omni-channel. Ele pesquisa na loja virtual e olha o produto na loja física, depois ele compara preços e condições de pagamento com seus concorrentes online e offline. Se o cliente está em todos os lugares, você também precisa estar. Aproveite que ele está na sua frente e peça o e-mail dele. Essa é mais uma forma para você se comunicar com ele e continuar o relacionamento. Entenda também quantos produtos ele comprou, a forma de pagamento escolhida, se usou o cartão de crédito da loja ou o convencional da bandeira.

Redes sociais:

Quanto da sua base de fãs é de fato seu cliente? Seu cliente interage com você também nas redes sociais? Ele clica no produto que você publica e vai até a loja virtual? Extraia os contatos das redes sociais e cruze com a sua base de clientes opt-in, e descubra quem são os mais engajados com a sua marca para criar estratégias específicas para eles.

Plataforma de Ecommerce:

É a sua loja virtual, onde o seu cliente tem acesso aos seus produtos. E através da plataforma também que você consegue identificar por quais produtos o cliente navegou, se clicou, quanto tempo permaneceu na página, se leu as recomendações, quantas vezes visitou a mesma página, se procurou produtos similares ou substitutos. Toda essa informação é um manancial de dados que não pode ser descartado.

Aplicativo:

Seu cliente baixou o seu aplicativo e de vez em quando o acessa para ver as promoções e novidades da marca? Não deixe ele no vácuo! Atualize o app, mantenha-o com as promoções dos outros canais e interaja com o seu cliente com pushs. Incentive o acesso e a navegação e dê a ele condições exclusivas de compra. E claro, extraia as informações de interação e compras no app e una com as outras fontes de dados. Lembre-se, toda navegação no app dispensa o investimento em propaganda nos buscadores ou redes sociais, dessa forma toda a venda através do app tem um custo muito menor.

Fidelidade:

Um cliente fiel é um cliente que tem uma boa taxa de recompra. A recompra se dá por diversos motivos: uma experiência de compra satisfatória, produtos de qualidade, pagou um preço que achou correto e foi bem atendido. Como existem inúmeros graus de fidelidade, as marcas criam diferentes segmentações de acordo com o nível de engajamento e, através disso, oferece diferentes benefícios e condições exclusivas. Reconheça seus melhores clientes, afinal se eles são especiais mesmo, demonstre.

ERP:

É nele que está a relação de tudo aquilo que o cliente já adquiriu na sua loja, a forma como pagou, qual foi a entrega escolhida e etc. Com isso, sabe-se sobre a recorrência, o ticket médio, o quanto ele é suscetível a promoções e a datas especiais. Melhor ainda se você conseguir unir o histórico de compras on-line com as compras em pontos físicos, com isso, você poderá extrair ainda informação do tipo de produto que ele prefere comprar na web ou no ponto de venda e poderá inferir com mais assertividade sobre a relação deste cliente com a sua marca.

Tracking de encomendas:

A expectativa de chegar uma encomenda é sempre angustiante, e vamos ser honestos, você não quer saber de mais nada entre o tempo da compra e o do recebimento. Com esse dado na mão, você pode evitar gastar dinheiro com publicidade para esse cliente, e enviar mensagens sobre o status do pedido ao invés de uma outra oferta, talvez até melhor do que a compra do seu cliente. Este dado é extremamente sensível para seus anúncios e para suas campanhas, mas principalmente para que o seu relacionamento seja verdadeiramente individualizado.

O cliente pode usar o SAC para saber mais sobre um determinado produto, pode solicitar informações sobre um pedido realizado, pode querer informações sobre a política de trocas e mais. Esse é um canal muito importante pois ele é uma ponte direta entre a marca e o cliente. Se ele está aguardando a resposta de um produto que teve defeito talvez não seja a melhor audiência para sua campanha, mas se ele teve um retorno positivo para as dúvidas, ele pode tornar-se um novo embaixador da sua marca.

Busca interna:

Não é tarefa fácil acompanhar os passos do cliente na loja física, mas na loja on-line isso é básico. Entenda o comportamento de busca dentro do seu site, veja as categorias navegadas, produtos clicados e ainda entenda o comportamento do cliente no website e tenha insights para aprimorar a experiência web do cliente, facilitando a busca de produtos e reduzindo o número de cliques. Afinal tudo o que o cliente buscou na sua loja é o que ele esperava encontrar, talvez o sapato bege cadastrado como produto, é o sapato nude que sua cliente estava buscando. A caixa de buscas tem a resposta que todo vendedor de loja física espera quando pergunta: “Procurando algo em especial?”.
Essas são algumas das inúmeras fontes de dados existentes. Lembre sempre que um mesmo dado pode ser extraído de mais uma fonte, então faça os cruzamentos necessários para ter insights poderosos que irão nortear as suas estratégias.
Em tempos de recursos escassos, usar o que se tem não é só mais inteligente, como é também mais lucrativo.[:]

[:pt]SMS Marketing: uma mina de ouro esquecida[:]

17/02/2016 por Marketing Pmwebem CRM

[:pt]Há um grande número de canais de marketing digital. A maioria do nosso tempo e esforço é gasta com os canais mais visíveis: anúncios de mecanismos de busca, display, SEO, social, e-mail marketing e conteúdo.
Mesmo que estes sejam os principais, que merecem muita atenção, às vezes isso pode significar que outros canais menores, mas igualmente poderosos caiam no esquecimento. Um deles é o SMS (que não morreu!).
Mesmo com a concorrência de aplicativos como o Facebook Messenger, Google Hangouts e WhatsApp, as pessoas em todo o mundo continuam a enviar 350 bilhões de mensagens de texto por mês. Por quê? O SMS está disponível em praticamente todo telefone celular, enquanto outros aplicativos podem enfrentar problemas com compatibilidade de plataformas e acesso à Internet.

Para o negócio certo, o SMS pode ser uma fonte inesgotável de oportunidades. Aqui estão cinco razões para otimizar seu marketing com o SMS:

1. SMS é baseado em permissão

SMS é como o e-mail marketing: requer o consentimento do usuário. Antes de enviar a primeira mensagem, o usuário tem de fazer um cadastro, autorizando essa comunicação.
Esse modelo estabelece confiança entre a empresa e o consumidor. Porque se os assinantes se cadastram por livre e espontânea vontade, é seguro afirmar que os clientes consideram suas mensagens valiosas.
As mensagens de texto podem fazer parte de uma estratégia macro de ominichannel. Por exemplo: esse canal pode ser usado para reativação de base, ao acionar os clientes desengajados e também para alertas promocionais.
Depois de apenas dois meses de uso da plataforma Oracle Responsys Marketing Suite para implantar campanhas promocionais por SMS, o Magazine Luiza teve excelentes resultados. As mensagens de texto contribuíram com 17% do ROI de vendas de lojas físicas, além de aumentar as vendas online. Além disso, a estratégia garantiu um engajamento de 46% entre e-mail marketing e SMS marketing.

2. SMS é nativo do mobile

Mensagens de texto foram construídas para celular, as pessoas compreendem intuitivamente seus benefícios e suas limitações. Muitos apps, por outro lado, foram desenvolvidos como sites primeiro e só mais tarde para celular.
Em outras palavras, não há curva de aprendizagem ou problemas de interface de usuário com SMS marketing. Ele simplesmente funciona.

3. SMS tem altíssima taxa de abertura

De acordo com um estudo realizado pela MobileSquared, mais de 90 por cento das mensagens de texto são lidas dentro de três minutos. Você já viu esse tipo de resposta em uma campanha de e-mail? As médias de e-mail marketing em taxa de abertura são 22%.
Como as mensagens de texto são curtas e relativamente pouco frequentes, as caixas de entrada de SMS são muito menos saturadas com mensagens de marketing.

4. A maioria dos consumidores está disposta a receber mensagens de texto promocionais (sob certas circunstâncias)

Enquanto as empresas precisam de incentivos adequados para obter os números de telefone das pessoas, algumas organizações podem consegui-los, apenas, oferecendo serviços simples, como lembretes de mensagem de texto.
Um estudo recente descobriu que quase 14% das pessoas estão dispostas a compartilhar seus números de telefone com as empresas para receber mensagens de texto promocionais, sem receber qualquer incentivo.
No entanto, esse número aumenta drasticamente quando há um incentivo: 57% dos usuários estão dispostos a receber SMSs promocionais se elas receberem um desconto.

5. O SMS não está morrendo

De acordo com o estudo da SimpleTexting, as pessoas são mais propensas a enviar uma mensagem de texto a um amigo ou membro da família do que ligar para eles diretamente.
Além disso, 53% das pessoas disseram que enviam o mesmo número de mensagens de texto agora como fizeram há um ano, e 24% disseram que enviem mais.
Esta descoberta mostra que o SMS tem alto poder de permanência em um mundo que se tornou saturado com múltiplas plataformas de bate-papo e de mensagens.

Afinal de contas…

Mobile Marketing deve movimentar neste ano U$ 100 bilhões. Não esqueça de incluir o SMS em seu budget.[:]

[:pt]Data is the new money[:]

28/12/2015 por Marketing Pmwebem CRM, Marketing

[:pt]

Dados. Dados. Dados.

Eles estão em todos os lugares e são mais importantes do que você imagina.

Quão importante é saber o histórico de compras para enviar uma nova oferta?
Quão essencial é saber onde o cliente mora para enviar uma promoção de aéreo?
Quão fundamental é saber o momento da vida do seu cliente? É hora de enviar oferta de panela ou assinatura de fralda?
Seu cliente é fã de cartão de crédito ou com um pequeno incentivo paga no débito ou no boleto?
Ele compra cervejas ou é fã de um bom vinho?
Ele mora sozinho ou com a família?
Ele tem carro ou usa transporte público ou táxi?
Tem animal de estimação?
Boa parte dessas informações está nas fontes de dados das empresas e não é utilizada da forma devida. Seu cliente é único e quer ser tratado de tal forma. Para tornar a comunicação individualizada, você precisa entender os seus dados, interpretar e extrair deles insumos para as suas decisões.

Vamos ver algumas origens de dados e como aproveitar eles nas suas estratégias:

– histórico de compras: é a relação de tudo aquilo que o cliente já adquiriu na sua loja, a forma como pagou, qual foi a entrega escolhida e etc. Com isso, sabe-se sobre a recorrência, o ticket médio, o quanto ele é suscetível a promoções e a datas especiais. Melhor ainda se você conseguir unir o histórico de compras online com as compras em pontos físicos, com isso, você poderá extrair ainda informação do tipo de produto que ele prefere comprar na web ou no ponto de venda e poderá inferir com mais assertividade sobre a relação deste cliente com a sua marca.
– histórico de crédito: mostra o comportamento do cliente como tomador de empréstimos e financiamentos, fala sobre quanto pegou emprestado, de quem foi, quanto tempo demorou a pagar, se pagou em dia, etc. Com bases nestas informações, instituições financeiras podem oferecer novos produtos com taxas especiais de financiamento, marcas podem abrir linhas especiais de crédito para um segmento específico de clientes ou ofertar outros serviços do mesmo grupo, expandindo o mix de produtos dentro da mesma carteira de clientes.
– web behavior: essa é uma fonte riquíssima de informação! Através dela que é possível identificar por quais produtos o cliente navegou, se clicou, quanto tempo permaneceu na página, se leu as recomendações, quantas vezes visitou a mesma página, se procurou produtos similares ou substitutos. Mostra também o comportamento do cliente com o website, oferecendo insights valiosos para que a empresa possa sempre aprimorar a experiência web do cliente, facilitando a busca de produtos e reduzindo o número de cliques, tudo para aumentar a conversão.
– in store behavior: da mesma forma que mapeamos o comportamento do cliente no website, é possível acompanhar a jornada dele dentro da loja. Por quais corredores ele passou, por quais produtos se interessou, quais olhou e não colocou no carrinho. Ele ficou passeando e olhando os produtos ou foi direto para o que ele precisava? Os dados in store são muito valiosos e são tendência ao redor do mundo.
– fidelidade: um cliente fiel é um cliente que tem uma taxa de recompra positiva. A recompra se dá por diversos motivos: uma experiência de compra satisfatória, produtos de qualidade, pagou um preço que achou correto e foi bem atendido. Todos os quesitos fazem o cliente voltar a fazer negócios com uma marca. Como existem inúmeros graus de fidelidade, as marcas criam diferentes segmentações de acordo com o nível de engajamento e, através disso, oferece diferentes benefícios e condições exclusivas. Um cliente fiel é um cliente que se lembra da sua marca, que a tem como preferência de compra e que, muitas vezes, aceita algum tipo de inconveniente por conta da positiva relação já construída.
– interesse: é importante que você saiba um pouco mais sobre o seu cliente, independente dos seus canais. Dados demográficos sobre a idade e o sexo, juntamente com os interesses expressos nas suas atividades online como as categorias de afinidade, segmentos de interesse no mercado. Com base nestas informações, é possível fazer inferências específicas para entender comportamentos e previsões.
Com tantas informações à disposição, mandar a mesma mensagem para todos os clientes é como mandar ele embora da sua loja. Crie campanhas que façam sentido para o destinatário. Automatize suas estratégias com tecnologia. Faça e-mails com conteúdo dinâmico. Use essas informações para se aproximar do seu cliente.
Data is the new money. Não economize.
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[:pt]Mobile marketing: talvez você esteja fazendo isso errado[:]

21/12/2015 por Marketing Pmwebem CRM

[:pt]Desde o Google Mobilegedon até o Facebook Hello, os gigantes da tecnologia têm mostrado uma coisa clara para as marcas: se você não está priorizando o mobile, você está ficando para trás. Hoje, existem 2,8 bilhões de usuários de Internet, enquanto usuários de dispositivos móveis atingiram 5,2 bilhões – representando impressionantes 73% da população mundial.

O mobile está se tornando o modo default de comunicação. Os grandes players, incluindo Google e Facebook, estão fazendo para se conectar diretamente com os usuários e, preferencialmente, pelas pequenas telas. Esta mudança contínua representa uma enorme oportunidade para os profissionais de marketing, mas não pelas razões que você está imaginando.
Sim, sites responsivos são importantes, mas o dinheiro real está em se conectar diretamente com os usuários aqueles que já estão considerando seu produto ou serviço como alternativa de compra e só precisam de uma última peça de informação antes de tomar a sua decisão.
Em outras palavras, a oportunidade de um bilhão de dólares está nas chamadas oriundas de inbound marketing. Quem faz uma ligação atraído por inbound marketing é porque está realmente interessado no negócio, são prospects altamente relevantes e valiosos.

Pense em smartphones como… telefones!

Primeiro você precisa ajustar o seu paradigma de mobile marketing. Não basta encaixar uma experiência de desktop em um dispositivo menor, mas, em vez disso, é preciso tirar partido das capacidades únicas dos celulares. Além da criação de sites e páginas de destino responsivos, incentive os usuários a entrarem em contato com um call to action amigável e claro para a ação (por exemplo, “Ligue-nos agora para uma cotação”). Faça testes A / B em suas páginas, anúncios, e em botões call to action para entender o que impulsiona mais chamadas e ligações da qualidade.

Otimize suas campanhas para celular

Depois de criar e testar seus links, páginas de destino e calls to action para dar à sua audiência móvel o que ela quer, é preciso se certificar de que você pode ser encontrado nas pesquisas. Exibir o seu número de telefone em seus anúncios de links patrocinados pode incentivar as pessoas a ligarem. Busque padrões de dias e horários com mais chamadas para tirar proveito do pico de tráfego.

Feche o loop

Rastrear as chamadas oriundas de pesquisa é um primeiro passo importante, mas entender o resultado de uma chamada é a única maneira de descobrir o verdadeiro ROI da pesquisa paga. Amarre campanhas online à receita real, acompanhando o resultado daquela ligação. Foi marcada uma reunião? Um venda foi feita? Qual é o valor desse cliente? Quais palavras-chave orientaram as ligações mais valiosas?

Teste, ajuste, repita

Use ferramentas de marketing automation e CRM para unir dados de oportunidade e de ROI e sincronizar os dados com o Google Analytics. Examine quais campanhas convertem melhor off-line e, em seguida, otimize as páginas de destino, os anúncios e as mensagens para incentivar as ligações. Ajuste a sua estratégia de oferta com base em inbound.
Fonte: MarketingProfs
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[:pt]Personalização: a integração entre varejo online e offline[:]

10/12/2015 por Marketing Pmwebem CRM

[:pt]A integração entre varejo online e offline é um desafio para muitas marcas. A solução para que lojas físicas e e-commerces sejam orquestrados, integrados, vendam e atendam com eficácia é a tecnologia.
Desde tecnologias in-store até a produção de conteúdo compartilhável, as marcas têm mais ferramentas à sua disposição do que nunca para preparar suas estratégias de personalização omnichannel. Basicamente, as ações são apoiadas em dados para que possam oferecer uma seleção personalizada de anúncios para os consumidores, com base em informações pessoais, preferências e histórico de compras. A personalização vai dominar varejo em 2016.

Personas: o centro de tudo

Há muito temos falado sobre customer centricity – que é o consumidor no centro da estratégia. Em se tratando de personalização, esse conceito torna-se óbvio. O segredo é coletar mais e mais dados sobre o cliente, tanto quanto for possível. Uma estratégia é ter uma régua de relacionamento por e-mail chamada progressive profiling, em que se vai pedindo informaçãoes ao cliente e, aos poucos, completando o cadastro e se aprofundando no conhecimento sobre ele.
No caso de varejos físicos e e-commerces, pode-se citar o programa de fidelidade da Sephora, o Beauty Insider, que serve como um ponto de união de dados entre os canais, tornando possível uma experiência personalizada e pertinente.
Esse programa permite aos clientes configurarem um perfil em que atributos específicos e preferências são imputados, como o tom de pele. Essa informação é então usada para fornecer ofertas especiais e relevante para aquele consumidor. Além disso, é possível salvar produtos desejados e compras realizadas em uma “beauty bag”, tanto na loja online quanto na física – e isso vai aparecer no perfil do cliente, podendo ser acessado em dispositivos móveis, incluindo nas lojas, onde há iPads disponíveis nos balcões.

Interação em tempo real

O fato de que a maioria das pessoas terão um smartphone no bolso enquanto passeiam na loja, combinado com o desenvolvimento de novas tecnologias, como iBeacons, significa ser possível interação em tempo real em toda a jornada do cliente. Isso será uma grande tendência e uma ponte entre as compras online e a experiência nas lojas.
Os varejistas podem combinar o comportamento de compra online com o dados de comportamento e localização in-store, que serão recolhidos através dos beacons. Com isso é possível oferecer aos clientes informações relevantes ou o produto adequado no ponto de venda. Isso pode proporcionar excelentes oportunidades de cross sell e up sell.

A personalização do showrooming

Showrooming é quando um cliente visita uma loja física para verificar um produto, mas, em seguida, compra o item na loja virtual. Geralmente a prática é vista como negativa no varejo, mas cada vez mais as empresas poderão ter vantagem em relação a isso.
Combinar essa tendência com o uso de beacons permite que os varejistas enviem mensagens personalizadas que conectam as experiências de compra online e em loja.

Por exemplo: percebendo, via beacon, que um cliente gasta uma quantidade considerável de tempo em uma única área de uma loja, a empresa pode fazer um cruzamento de informações e verificar em qual produto ou categoria ele está interessado. O consumidor pode, então, ser impactado, mais tarde, por mensagens com ofertas relevantes e embasadas nos itens que ele estava pesquisando na loja.
Imagine um cliente querendo comprar uma Smart TV. Ele pode gastar uma quantidade considerável de tempo olhando as diferentes opções do produto na Joãozinho Magazine. Em seguida, ele vai para casa e faz um pouco mais pesquisas online. Mais tarde, naquele dia, ele recebe um email da Joãozinho Magazine com ofertas especiais sobre as TVs o pesquisou na loja. O cliente, em seguida, compra uma TV no e-commerce, recebendo o produto em sua casa.

Anúncios personalizados in-store

A Mondelez – fabricante de alimentos e snacks, como Oreo – agora pode identificar informações demográficas básicas sobre o cliente e usar isso para exibir anúncios personalizados em monitores de vídeo perto dos caixas para os clientes verem quando estão nas filas. Não só isso, as “prateleiras inteligentes” também podem detectar quando alguém tira um item do lugar só para aquela ‘olhadinha’. Os anúncios podem ser segmentados em seguida, também com base no que os itens quase comprados, e oferecer cupons especiais fechar o negócio. Esta tendência será uma maneira extremamente poderosa de aumentar as vendas em loja e crescerá em 2016.

Whishlists integradas

Está cada vez mais fácil para os consumidores compartilharem seus achados por meio de wishlists integradas a websites, aplicativos e redes sociais. As empresas têm propiciado essa facilidade.
Aproveitando o sucesso das mídias sociais como o Pinterest, as marcas precisam permitir que os clientes compartilhem com perfeição os item da lista de desejos através do Twitter, do Facebook e por e-mail, supondo quais podem se traduzir em compras natalinas e direcionando-os para as ofertas da empresa.
Recentemente, a Amazon divulgou sua integração com o Twitter, que permite aos consumidores levar um produto diretamente à lista de compras, ao tuitarem sobre seus itens favoritos usando a hashtag #AmazonCart.
Pensar estrategicamente sobre como preencher a lacuna de dados entre lojas físicas e e-commerce será um diferencial no próximo ano. Ah, e você pode querer saber mais sobre marketing orientado a dados e personalização em nosso artigo sobre data driven marketing!

Fontes:

Gartner

Econsultancy

Smart Insights

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[:pt]Push notification marketing – o que você precisa saber para começar[:]

23/11/2015 por Marketing Pmwebem CRM, Marketing

[:pt]Push notification marketing é toda comunicação realizada via mobile, por meio das notificações de um aplicativo e faz parte de ações de mobile marketing.
Se sua marca possui um app, provavelmente seus objetivos são que as pessoas:

1. O instalem

2. Se loguem

3. Não desliguem as notificações

4. Não o desistalem

Existe aplicativo para tudo e a disputa por espaço no cartão de memória é grande. Basicamente, em termos de objetivos, usamos apps para compra, conteúdo, relacionamento, geolocalização e entretenimento.
Conforme pesquisa da Responsys em 2014, 57% dos clientes fazem download do app de suas marcas favoritas. O grande desafio é manter os usuários engajados com a empresa também via aplicativo. Para isso, a comunicação deve ser relevante e pautada na trajetória do usuário.
Muito além da notificação
Portanto, tendo em base com que objetivos os clientes usam o seu app, desenvolva um plano de lifecycle marketing que considera cada perfil. Procure ao máximo coletar os dados do usuário (perfil, localização, utilização, preferências, etc.) e orquestrar a comunicação com outros meios, como o e-mail marketing e sms.
Contrate uma plataforma que permita essa integração com sua data base marketing para que sua comunicação seja o mais acertada possível. Mas, antes de mais nada, deve-se entender que há dois tipos de usuário de aplicativos:
Anônimo: quando sabemos apenas que aquele device baixou o app, mas não conhecemos o usuário
Identificado: quando ele se logou e, então, podemos mandar push notifications tão personalizadas quanto e-mails e sms

Mas e se o usuário não permitir push notifications?

Será um desafio. No entanto, dependendo da tecnologia utilizada para orquestrar a comunicação, é possível mostrar a comunicação não por push, mas quando o usuário abrir o aplicativo. Por exemplo, a plataforma Oracle Responsys Marketing Suite faz isso. Ela também oferece a possibilidade de estabelecer uma regra que manda os usuários dos apps sejam direcionados a ele quando clicam em ofertas de e-mail. Também se pode definir o tipo de push conforme device, diferenciando por exemplo, as mensagens entregues a tablets ou smartphones.

E-mail marketing que direciona para aplicativo

Algumas ações possíveis em push notification marketing

Precisamos pensar que, por tipo de interrupção, a ordem é sms, push e e-mail. Sendo assim, podemos bolar ações diferentes de acordo com o tipo de interrupção que queremos. As possibilidades são infinitas. Mas veja por onde começar:
// Boas-vindas: para todos que instalaram o app, com incentivo para uso e vendas
// Ofertas especiais vinculadas à página do produto que está sendo visualizada
// Ofertas-relâmpago
// Lançamentos de produtos
// Lembrete de carrinho abandonado
// Opt-in de e-mail ou convite de criação de conta
// Link para bate-papo online ou de suporte ao cliente
// Cross-sell para páginas de produtos relevantes
// Geolocalização
// Reengajamento

Push notification marketing são ações de comunicação personalizadas via aplicativo

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