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Do que falamos quando falamos de CRM?

03/07/202403/07/2024 por Marketing Pmwebem CRM

Com um cenário empresarial cada vez mais competitivo e consumidores que buscam um nível de satisfação mais elevado, contar com soluções capazes de criar uma gestão de relacionamento com o cliente que seja eficiente, se tornou uma necessidade imprescindível.

E é exatamente por isso que vamos explorar, aqui neste texto, todos os detalhes do CRM, explicando o seu significado, vantagens e outras informações que achamos importantes você saber.

O que é CRM?

Customer Relationship Management ou Gestão de Relacionamento com o cliente.

Podemos resumir o CRM em um conjunto de estratégias, práticas e tecnologias, que quando combinadas, buscam gerenciar e analisar as interações e os dados dos clientes ao longo do seu ciclo de vida como consumidores.

Tudo isso com o objetivo de auxiliar na retenção destes clientes e impulsionar as vendas com soluções baseadas em dados.

CRM e a importância de uma metodologia

Este é o momento onde entram as metodologias de trabalho e como elas são aplicadas para potencializar todo o valor do CRM.

Aqui na Pmweb, acompanhamos o cliente no funil de marketing, priorizando os esforços para a segunda venda e explorando o potencial de cada consumidor, o que ocasiona em um menor esforço em mídia massiva não identificada, já que conseguimos personalizar as interações e pontos de contato.

Estratégias como essa visam não apenas a melhoria na satisfação dos clientes, mas buscam maximizar o seu valor vitalício como consumidor, criando oportunidades de upsell em outros diversos momentos.

Por exemplo, quando aplicamos a metodologia de ciclo de vida com as possibilidades do CRM, conseguimos potencializar as entregas ao identificarmos especificidades de cada cliente.

Isso nos leva a entregar a comunicação certa, no momento certo, pra pessoa certa, o que amplia as chances de alcançar resultados mais positivos.

Mas quais são os reais benefícios do CRM?

Agora que explicamos a parte mais técnica do que é o CRM, vamos analisar as vantagens que o seu uso pode trazer para quem deseja implementar estratégias de negócios baseadas na sua lógica.

Fortalecer o relacionamento com o cliente: isso é possível ao ter acesso a todo o histórico do consumidor, podendo investir em interações mais personalizadas e muito mais eficazes.

Ampliar o nível de satisfação: com uma grande base de dados à sua disposição, fica mais fácil dar respostas rápidas e adequadas às necessidades dos clientes.

Ganhar mais eficiência operacional: reduza redundâncias da operação ao conseguir automatizar processos e melhorar a coordenação entre diferentes áreas.

Melhorar a tomada de decisão: tenha acesso a relatórios detalhados, além de análises de dados que fornecem insights valiosos para colocar novas estratégias em prática.

Aumentar as vendas: as possibilidades aumentam consideravelmente ao usar os dados sobre comportamento do cliente para oferecer oportunidades de venda mais certeiras.

E como saber quando implementar o CRM?

Já ficou mais do que claro que o CRM traz inúmeras vantagens para os negócios que desejam crescer, mas pode acabar gerando dúvidas sobre o momento certo para implementar as ferramentas.

Uma coisa é certa: seja qual for o tamanho ou segmento do negócio, o CRM tem total capacidade de garantir melhorias para a operação.

Mas para ajudar a entender melhor, separamos alguns momentos-chave que podem deixar mais óbvio quando o CRM pode fazer a diferença.

1) Quer aumentar as suas vendas?

O CRM pode te ajudar a identificar o ponto que o seus clientes se encontram na jornada de compra. Assim, você consegue oferecer uma abordagem mais certeira, pensada para cada momento.

2) Não tem uma boa visibilidade dos dados?

Ao não saber quem são os seus clientes, fica difícil entender onde estão os erros e os acertos. Quando você tem um controle maior sobre os dados, é possível tomar decisões mais precisas.

3) Seus processos não estão 100%?

Alinhar o seu operacional é essencial para que o fluxo de trabalho não eleve os custos e para que as metas sejam alcançadas com mais facilidade.

O fator Pmweb

Ajudamos sua empresa a criar relacionamentos únicos em escala, utilizando todas as possibilidades que o CRM tem a oferecer.

Por conta disso, nos tornamos líderes no assunto em toda a América Latina ao usarmos a nossa expertise para transformarmos estratégias em resultados positivos para grandes marcas.

Se tiver interesse em saber mais detalhes sobre como o CRM pode mudar o seu negócio, entre em contato conosco clicando aqui.

[:pt]Recebi um chargeback, e agora?[:]

06/01/2017 por Marketing Pmwebem Hotelaria e Turismo

[:pt]

O que é um chargeback?

Chargeback é o cancelamento de uma venda feita com cartão de débito ou crédito, que pode acontecer por dois motivos: um deles é o não reconhecimento da compra por parte do titular do cartão e o outro pode se dar pelo fato de a transação não obedecer às regulamentações previstas nos contratos, termos, aditivos e manuais editados pelas administradoras.

Existe ainda a possibilidade de um chargeback ocorrer por má fé do titular, o que não é muito comum, mas acontece.

Os meios de hospedagem saem em vantagem pois o hóspede vai ao hotel para desfrutar da estada, e neste momento o hotel tem a possibilidade de verificar o cartão físico, e se encontrado algum erro, pode solicitar outro meio de pagamento.

Dividimos as nossas dicas em como evitar e o que fazer para solucionar caso o chargeback aconteça. Vamos a elas:

Como prevenir?

– Regras rígidas para validação do cartão de crédito: existe uma infinidade de itens que podem ser validados, desde os caracteres do nome do titular, quantidade de tentativas, tempo limite entre tentativas, validação do e-mail, frequência de uso do cartão, proxy e etc. Estes itens quando detectados como fora do padrão equivalem a pontos. No Let’s Book, o motor de reservas da Pmweb, quando este total atinge a pontuação de 100, o cartão é negado. As regras são flexíveis e o cliente pode optar se quer regras mais ou menos rígidas no momento da integração.

– No momento do check in, a recepção deve solicitar o plástico, o cartão de crédito físico. Com o cartão em mãos, a recepção deve conferir se os dados conferem com os informados no momento da reserva. Isso evita cartões que tenham a numeração clonada ou uso de cartão indevido de terceiros. É um passo a mais no momento do check in, que deve ser rápido e fácil, mas este simples passo garante segurança ao meio de hospedagem e é a forma mais segura de evitar chargebacks.

– Geralmente os casos de chargeback na hotelaria acontecem com reservas feitas com pouca antecedência, pois não há tempo hábil de identificar a fraude. O passo de conferir o cartão físico evita por completo essa possibilidade.

– Formas de pagamento: se o cliente optou por deixar o cartão somente para garantia de no show, a cobrança será realizada no momento do check in. Se o hóspede optou por pré-pagar a primeira diária ou o valor total, o melhor é solicitar o plástico e conferir os dados.

– Ninguém gosta de ler as letras miúdas de um contrato, mas é importante que o futuro hóspede tenha conhecimento de tudo a que ele está se comprometendo no ato da reserva. Se o hotel tem como política cobrar no show, não é justo que o cliente reclame a cobrança se ele não fez check in e nem cancelou a reserva com antecedência. Ainda é possível incluir nas políticas a apresentação do cartão de crédito no momento da reserva. Este simples item a mais garante segurança ao hotel e apoio legal na solicitação evitando constrangimentos de hóspedes mais sensíveis.

Aconteceu, e agora?

– O primeiro passo é entender o que está sendo reclamado e, quando possível, conversar com o hóspede. Nos casos de no show por exemplo, o hotel deve entrar em contato e explicar que a cobrança é política do hotel e que, ao fazer a reserva, o hóspede concordou com as mesmas. O objetivo dve ser sempre esclarecer e tornar o processo transparente e não somente evitar o transtorno.

– Uma situação rara, mas possível, é quando a contestação acontece antes da hospedagem. Nestes casos sugerimos que o hotel entre em contato com o hóspede e entenda o motivo, oferecendo a possibilidade de cancelar a reserva ou ainda de reembolsar o valor.

– Sempre que o seu empreendimento receber um email da operadora do cartão informando a contestação, converse com o seu fornecedor do motor de reservas para que ele possa, recolher mais informações da transação junto ao fornecedor de anti-fraude, comprovando a autenticidade da compra através de dados adicionais.

– Quando ocorrer um caso de autofraude – quando a pessoa faz o uso do serviço e depois, de má fé, alega que desconhece a cobrança ou solicita o cancelamento por não ter tido um serviço de acordo com a sua expectativa – resta ao hotel recorrer à justiça e é neste momento que as informações recolhidas anteriormente, bem como os documentos fornecidos no check in, são fonte para embasamento.

É importante salientar que depois que a contestação acontece, a empresa tem chances, ainda que pequenas, de reverter a situação. Por isso, lembre-se sempre que é mais fácil prevenir com ações que garantam a segurança do hotel e do hóspede do que remediar legalmente.

Além disso, a contestação é feita por pessoas e o relacionamento amistoso entre marcas e clientes é fundamental para o sucesso e continuidade de um negócio. Sendo assim, preze pela transparência e resolução de problemas e invista em uma comunicação clara e eficiente para evitar ruídos.

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[:pt]Sua empresa quer ter margens altas? Então pare de tentar vender.[:]

07/03/2016 por Marketing Pmwebem Vendas

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Não precisamos de muitos estudos ou estatísticas para concluir que o número de e-commerces focados em produtos próprios ou exclusivos é muito menor que o número de e-commerces tradicionais, que compram de fornecedores e também vendem para seus concorrentes. A partir dessa afirmação poderíamos tirar várias conclusões, e uma delas é a seguinte: o consumidor nunca teve tantas escolhas.

Ao passo que comércio online foi um oceano azul nos anos 90, ele nunca foi tão vermelho quanto agora. O que não quer dizer necessariamente que o varejo eletrônico esteja saturado e sem espaço para novos players, mas significa que a estratégia de um varejo online precisa levar em conta o momento atual e agir taticamente de acordo com sua estratégia. E é aí que começam os problemas.

Mas qual é a minha estratégia?

Se me permitem uma simplificação grosseira, geralmente uma empresa opta por uma destas possíveis estratégias:

> sacrificar margens em prol de marketshare
> manter margens altas, mesmo que a custo de uma fatia de mercado

Seria insensato dizer que existe apenas uma estratégia correta. A Amazon é o maior e-commerce do mundo com a primeira opção, enquanto a Apple é a empresa mais valiosa que já existiu usando a segunda. O que conta é o quão bem a estratégia é executada. No entanto, o problema ocorre quando uma empresa opta por uma das estratégias, mas vive em tremenda guerra para conquistar clientes que só são atraídas pela outra.

Se sua empresa é orientada a vender, ela atinge quem só quer comprar. E quem só quer comprar não se importa em navegar por um site grotesco nem receber três emails promocionais por dia, contanto que o preço seja o mais barato. Ou seja, você atinge consumidores que são atraídos por uma empresa com a estratégia de margens baixas. A pergunta que você deve se fazer é: essa é a estratégia que eu quero para minha empresa?

“Seria insensato dizer que existe uma estratégia correta. A Amazon é o maior ecommerce do mundo orientando-se a marketshare, enquanto a Apple é a empresa mais valiosa que já existiu mantendo margens altas. O que conta é o quão bem a estratégia é executada.”

Ok, minha empresa visa trabalhar com margens altas. O que devo fazer?

Tão importante quanto saber quem é seu público-alvo é importante saber quem não é. Um cliente que queira comprar onde for mais barato – não importa o quão mediana seja a experiência de compra – não é seu público alvo. É claro que eventualmente sua área comercial pode conseguir excelentes preços e, mesmo com sua margem alta, o preço final será competitivo o bastante pra atrair esses consumidores. Mas o drive das suas comunicações não deve ser orientado a esses clientes, pois seus competidores com margens baixíssimas estarão quase sempre na dianteira. A mina de ouro para sua estratégia está nos clientes que não se importam em pagar um pouco a mais por um mesmo produto, desde que seja em uma marca que confia e com uma experiência de compra melhor. Para esses clientes, você não precisa vender. Você precisa se relacionar.

Que fique claro, estamos falando de um relacionamento muito mais relevante e profundo do que desejar feliz aniversário ou dar boas-vindas depois do cadastro.

Alguns exemplos práticos

No último ano, experimentei de forma clara as diferenças estratégicas de duas empresas que chamaremos de EverythingIsOnSale e HappyToHelp (imaginando que os nomes foram escolhidos ao acaso).

Em fevereiro comprei um celular na famosa marca EverythingIsOnSale. Nos próximos meses, a marca se comunicou comigo para:

> me dar a chance de comprar novamente o mesmo celular que eu já comprei
> oferecer o iPhone 6
> dizer que minha vida será mais feliz se eu comprar um cartão de memória de 8GB

Ok, todas as empresas precisam vender. Ninguém pode culpá-los por isso e remarketing é comprovadamente lucrativo. Porém, em novembro, comprei um outro celular na também conhecida empresa HappyToHelp. Um dia depois que recebi o produto, recebi um e-mail (de novo: um e-mail) dizendo:

> como fazer a bateria do meu celular durar mais
> uma lista de aplicativos úteis e jogos legais para a plataforma do meu celular (segmentação entrando em ação)
> um link para uma página dizendo onde posso encontrar assistência técnica para o meu aparelho

Isso sem contar que não existe uma sequência de 10 pixels no site EverythingIsOnSale que não tenha um conteúdo promocional, enquanto que o site da HappyToHelp é intuitivo e agradável de navegar.

Qualquer pessoa não quer pagar mais para ter a mesma coisa. Mas, sim, existem pessoas que pagam mais caro. Porque não é a mesma coisa. O produto é o mesmo, mas a experiência de compra, da home do site ao produto na sua casa, vale muito. Vale dinheiro.

Seu concorrente, com suas margens baixíssimas, raramente investirá em UX e em experiência de compra, visto que isso custa caro e não tem um ROI diretamente atrelado. Para vender, eles precisam tentar vender. Você, para vender, precisa fazer o oposto: se relacionar e fidelizar.

É um clichê, mas vender é a consequência do relacionamento. Tentar vender só vai te atrapalhar.

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Boas-vindas por e-mail: a primeira impressão é a que fica

27/07/201519/04/2023 por Marketing Pmwebem CRM, Marketing

Desde fazer um convidado se sentir à vontade na primeira visita até o solidificar de uma nova relação de negócios com um firme aperto de mão. Em qualquer situação, uma recepção calorosa é essencial para um relacionamento começar com o pé direito.
Calorosas boas-vindas são cruciais para o canal e-mail marketing. Da mesma forma que você jamais vai ignorar um cliente que entra em sua loja, marcas que trabalham com e-mail marketing não devem se esquecer de dar um ‘alô’ quando uma pessoa se inscreve para receber a comunicação da marca.

A fim de garantir o engajamento entre os clientes, as empresas precisam analisar se o seu programa de boas-vindas é eficaz. Por exemplo, se a marca envia apenas um e-mail de boas-vindas e ele não está gerando engajamento, é provável que será necessário adicionar mais comunicação – para muitos clientes, é preciso mais do que uma peça com bom conteúdo para que comecem a clicar.

Seu cliente é o centro da sua estratégia?

As Lojas Colombo, varejista gaúcha que possui lojas físicas e e-commerce, são um exemplo de boas práticas de welcome. Junto à Pmweb e utilizando a ferramenta Oracle Responsys Marketing Suite, a empresa desenvolveu uma série de e-mails individualizados, enviados na primeira semana após o opt-in. Os envios são automatizados e ocorrem em três etapas.
A régua de relacionamento de boas-vindas da Colombo apresenta receita por e-mail e taxa de abertura duas vezes maiores que a média geral das campanhas da marca.

A partir do momento em que o usuário entra para a base da Colombo, ele passa a fazer parte do programa de lifecycle marketing da empresa, recebendo mensagens individualizadas em seu e-mail. A iniciativa rendeu à Colombo um Markie Awards, na categoria Customer Centricity, que premia empresas que colocam o cliente no centro da estratégia.

Double opt-in: validação de dados

Utilizando dados e essa abordagem baseada em gatilhos, as marcas podem criar programas de boas-vindas personalizados, que constroem um forte e contínuo relacionamento com o cliente. No entanto, para fazer isso com sucesso, uma boa higiene de dados também é essencial. Por exemplo, a partir do opt-in, a marca pode implementar uma validação para garantir que os dados que estão sendo capturados são precisos (double opt-in). Isso garante que o relacionamento comece sem quaisquer erros e significa que as sementes estão sendo semeadas para uma relação forte e perene com a marca.
Se um cliente não receber o e-mail que ele imagina ter se inscrito, por exemplo, ele pode ficar frustrado com a marca. Incluir etapas adicionais no processo de validação dá uma garantia às marcas de que elas têm os dados certos dos clientes, permitindo a elas proteger sua reputação e se engajar com os verdadeiros compradores em potencial.
A primeira impressão é a que fica. Pode até ser uma expressão popular, mas é também um fato em comunicação. Lembrar um cliente por que ele se inscreveu para ouvir a mensagem de sua marca com regularidade e fornecer conteúdo direcionado vai conduzir fidelidade em longo prazo.

Em uma loja lotada, o serviço é um enorme diferencial; se os clientes tiverem uma má experiência, é muito improvável que eles irão voltar. Cada e-mail para o cliente deve ser valioso; um programa forte de boas-vindas significa que seu relacionamento começa de forma positiva e, quando acompanhados com conteúdo relevante e interessante, que a relação tem muito mais potencial para crescer.
Fonte: Modern Marketing Blog

Marketing de relacionamento: como melhorar em 5 passos

28/04/201519/04/2023 por Marketing Pmwebem CRM, Marketing

Ainda hoje as empresas focam seus maiores esforços em vendas do que em relacionamento. Parece óbvio, uma vez que as vendas são a porta de entrada da receita das organizações e a nossa economia do consumo está cada vez mais exigente e competitiva. No entanto, investir em marketing de relacionamento é justamente influenciar diretamente nos resultados de vendas e ter um diferencial em meio ao barulho das marcas que disputam a atenção.
Há algumas semanas falamos sobre customer centricity. Esse conceito vai muito ao encontro do marketing de relacionamento, que pode ser definido assim:

Para Phillip Kotler: É a prática da construção de relações satisfatórias de longo prazo com partes-chave [...], para reter sua preferência e negócios a longo prazo.

Para Rosabeth Kanter: É conhecer profundamente o cliente.

Unindo esses dois princípios, é possível melhorar o relacionamento com a base de clientes em cinco passos básicos:

Passo 1: Você já tem as respostas, basta descobrir as perguntas

Certamente a sua empresa registra os clientes por meio de um cadastro e também as movimentações de compra e venda. Em se tratando de um e-commerce, isso se torna ainda mais fácil através de traqueamento de web behavior que algumas plataformas de lifecycle marketing como a Oracle Responsys Marketing Suite oferecem.
Portanto, tenha um sistema de marketing automation. Contrate uma ferramenta que permita armazenar e utilizar os dados do consumidor, como histórico de compra e comportamento, para criar, executar, otimizar e gerir campanhas de marketing de ciclo de vida.
Usando o exemplo que ouvi esses dias na palestra do Augusto Rocha, nosso sales partner: digamos que você é uma farmácia. Seu cliente comprou duas caixas de 30 comprimidos de um medicamento de uso diário e contínuo. Você sabe que ele precisa tomar um por dia.
Fato 1: medicamento de uso contínuo = ele precisa continuar comprando
Fato 2: duas caixas de 30, um comprimido ao dia = ele vai ter remédio suficiente para 60 dias
Pergunta a ser feita: O que você está esperando para ativar um programa de recompra na sua plataforma de email marketing, que manda um email para esse consumidor daqui a 50 dias lembrando-o de não ficar sem seu medicamento?

Passo 2: Diga o que seu cliente quer ouvir

Uma pessoa que acabou de comprar uma TV na sua loja não quer receber ofertas de televisores (muito menos se o mesmo aparelho que ele adquiriu está com 40% de desconto). Esse consumidor está em outro momento (talvez agora comece a planejar um home theater). Por isso a importância de enviar a mensagem certa, para pessoa certa e no momento certo.
Ative programas de relacionamento com foco em cross sell e up sell e depois convide-o a avaliar o produto adquirido. Isso pode ser automatizado via plataforma.
Trate seu cliente como uma pessoa única e não um grupo. Conheça profundamente o seu consumidor. Lembra da Kanter?

Passo 3: Perguntar não ofende

Imagina que máximo se você não soubesse apenas que a pessoa toma um remédio de uso contínuo para regular a tireoide e que adquiriu uma TV nova da marca X. Imagina que você sabe o dia do aniversário dela, o nome dos seus filhos e da esposa. Você também sabe o time dela e suas preferências de cores, estilos e outras peculiaridades. Isso é o mundo perfeito e, o melhor: você pode alcançá-lo.
Desenhe uma estratégia de progressive profiling e vá perguntando aos poucos, cruzando dados de compra e comportamento web e logo você saberá tudo sobre seu consumidor. Isso será ouro para a assertividade das suas estratégias de relacionamento e de vendas.

Passo 4: Mantenha o ritmo

Quem é visto é lembrado, isso é verdade. Então apareça sempre que possível, mas sem exagerar. Essa medida é particular e quem a tem é você. Meça o engajamento, faça testes A/B. Análise é parte fundamental do processo do marketing de relacionamento. A definição do Kotler cabe direitinho neste passo.

Passo 5: Participe da conversa

O Magazine Luiza desenvolveu a personagem Lu para aproximar a comunicação online da marca com os clientes. Ela representa uma vendedora virtual e, entre as estratégias de conteúdo apresentadas pela personagem estão as “Dicas da Lu”, onde ela apresenta dicas de conservação e utilização de produtos recém-adquiridos no e-commerce. Além disso, ela traz as Ofertas da Lu, além de dar as boas-vindas para novos cadastros e parabenizar “pessoalmente” quem está de aniversário, tudo isso por e-mail. As taxas de engajamento dos programas de relacionamento que trazem a Lu como protagonista são mais altas que dos programas comuns de ofertas por e-mail.
Lembre-se: seus clientes são pessoas e não números.

[:pt]CRM com foco em experiência[:]

05/02/2015 por Marketing Pmwebem Hotelaria e Turismo, Vendas

[:pt]Administrar e gerir a base de dados da sua empresa é vital para o negócio, isso é unânime entre os profissionais do marketing moderno. Portanto, trabalhar com uma plataforma de CRM é fundamental.
No mercado do turismo, conhecer os dados dos viajantes é garantia de sucesso das estratégias de reconquista. A Pmweb oferece uma solução de CRM online focada em hotelaria que atende às necessidades das equipes de marketing e vendas. O Pmweb CRM integra-se ao front-office dos hotéis, importando dados diariamente. Com isso, por meio do módulo de comunicação, é possível comunicar-se com o hóspede de maneira assertiva e, no módulo de vendas, a plataforma possui as funcionalidades necessárias para a organização da equipe de gerentes de contas, para que consigam vender mais e melhor.

Novidades chegando

Desenvolvemos o novo Pmweb CRM, com foco em experiência e em usabilidade. Agora a plataforma conta com os dashboards customizáveis, contando com um menu drag-and-drop para definir de modo simples e visual a ordem de importância dos painéis de dados.
O visual também foi remodelado e ficou mais user-friendly nos relatórios de clientes e nas listas de empresas e contatos. Oferecemos, também, uma gestão facilitada de despesas da equipe, com controle total das viagens realizadas. Outra feature que facilita a vida dos gerentes de contas é o gerenciador de metas, que dá autonomia para o time realizar uploads de arquivos e acompanhar a evolução da produção. Moeda corporativa, novos parâmetros de cadastros e nova agenda também fazem parte das novidades.

Quando as novidades chegam?

A nova versão da plataforma será publicada no próximo dia 9 de fevereiro. Até lá, você pode saber mais detalhes sobre nossa solução de CRM online clicando aqui.[:]