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Adrian Awards: mais dois prêmios para a Pmweb no Oscar da hotelaria

24/03/202115/04/2021 por Marketing Pmwebem CRM, Destaques Hotelaria e Turismo, Destaques Marketing, Hotelaria e Turismo

Escrito por Marianna Fraga, Pmweb.

O HSMAI Adrian Awards é a principal premiação de marketing digital do setor de turismo e hotelaria mundial. Nesta última edição, realizada em 2020, o tema central foi “Melhores Práticas, Inovação e Comunidade”, com categorias relacionadas ao trabalho feito em resposta à crise mundial ocorrida devido à pandemia de coronavírus.

Parceria estratégica vence prêmios

Com mais de 600 inscrições no evento, o trabalho da Pmweb foi considerado excepcional por especialistas em hospitalidade, viagens, turismo e mídia, garantindo duas premiações com os trabalhos realizados para os clientes Tauá e Casa Hotéis. Ao total, a Pmweb já soma 60 troféus ao longo dos últimos anos, confirmando as estratégias e resultados realizados no segmento.

Os dois cases vencedores da Pmweb ganharam ouro e prata na categoria Comunicação / Gestão de Crises, onde concorriam projetos relacionados a estratégias desenvolvidas para hóspedes e grupos com reservas programadas, reagendamentos e comunicação interna, visando reduzir os impactos gerados pela pandemia no segmento, que foi um dos mais afetados em todo o mundo

Gestão de crise foi o primeiro passo estratégico dado em parceria com os clientes. Entender o comportamento do viajante, repensar processos, definir ações aliando tecnologia e marketing para redução de danos e criar campanhas de marketing para comunicar os hóspedes foram ações essenciais para minimizar os impactos e ao mesmo tempo preservar a imagem das marcas em um cenário instável.

Conheça agora mais detalhes sobre as ações premiadas da Pmweb

Não cancele, adie: a ação que valeu Ouro.

O Grupo Tauá Hotéis é responsável por cinco empresas no setor hoteleiro e reúne dois drives de negócios: lazer e eventos, em três estados brasileiros. Em sua primeira vez concorrendo ao Adrian Awards, a marca venceu com uma ação realizada diretamente no Let’s Book, o e-commerce da Pmweb, totalmente voltado para a hotelaria.

Acompanhando o avanço do coronavírus pelo mundo, o Grupo Tauá se adiantou e criou um comitê de crise muito antes da chegada do vírus ao Brasil, com objetivo de entender o cenário internacional e antecipar as medidas a serem adotadas. Com o inevitável fechamento dos hotéis, surgiu a necessidade de agir rapidamente pensando na onda de cancelamentos que era esperada, por parte dos clientes com reservas agendadas para o período em que os hotéis estariam fechados.

O Grupo Tauá entendeu que muitos clientes iriam cancelar as reservas por impulso, motivados pelo medo e pânico gerados pela pandemia. Porém, também estava ciente de que o pior momento passaria e que durante a retomada, os hóspedes poderiam viver a experiência do resort com segurança, sem deixar de abrir mão dos planos com a viagem.

Para isso, a marca contou com a tecnologia para evitar o cancelamento massivo das reservas nos meses sem operação e, consequentemente, preservar seu fluxo de caixa. A estratégia foi baseada na experiência do usuário online.

A forma mais fácil de cancelamento das reservas efetuadas seria através do Let’s Book, na área logada de cada usuário, onde existe o botão com a opção “cancelar reserva”. Com intuito de impactar o maior número de usuários possíveis, o Grupo Tauá incluiu um pop-up ativado mediante o clique em “cancelar reservas”. O pop-up era composto por uma mensagem amigável, que incentivava a remarcação da reserva. A principal mensagem era: “Não cancele, adie”.

O pop-up também era composto por um formulário, onde o usuário poderia escolher uma data para remarcação, com campos de data desejada de check-in, data desejada de check-out, campo de comentário e um CTA para “solicitar nova data”.

Após o preenchimento do formulário, um e-mail era enviado para a Central de Reservas do hotel comunicando a vontade do hóspede em mudar a reserva, junto de seus dados de contato.

Resultado:

61% dos possíveis cancelamentos transformados em adiamento

nos meses de abril, maio e junho de 2020.

Esse é um resultado excelente, uma vez que conseguiu impactar de forma global todos os hóspedes que tinham reservas confirmadas nos hotéis e contava com a tecnologia do Let’s Book para ter abrangência e escala. Pela sensibilidade do momento, oferecer proativamente para os hóspedes flexibilidade e diálogo foi fundamental para o sucesso da ação e entregou aquilo que faz parte do DNA do Grupo Tauá, um atendimento acolhedor e a satisfação dos clientes.

Em Casa com Você: relacionamento e interação com hóspedes ganha Prata.

O Casa Hotéis é uma coleção de hotéis de charme, localizada na Serra Gaúcha, tendo como diferencial ser um espaço acolhedor e natural como “estar em casa”, com um atendimento de nível excepcional e próximo de seus hóspedes.

Com a chegada da pandemia, o grupo foi obrigado a fechar as portas de seus hotéis durante 60 dias e enfrentar o desafio de manter-se próximo de seus clientes e colaboradores, garantindo a fidelização e relacionamento neste período delicado.

Através do canal de e-mail, a campanha “Em Casa com você” criou uma série de conteúdos que foram desdobradas posteriormente para blog e redes sociais. Com temas como Autocuidado, Home & Decor, Backstage, Gastronomia, Atividades para o público infantil e Curadoria, com conteúdos do momento indicados pelo Casa Hotéis, também foi desenvolvida uma campanha de e-mail com destinos para se visitar de carro, incentivando o turismo local, num momento onde não eram recomendadas viagens de avião.

A campanha começou com o objetivo de manter a conexão com o público interno, com encontros e workshops via facetime com os colaboradores e foi expandida para clientes dos hotéis como forma de ressignificar a interação destes com a marca em tempos de isolamento social.

Resultado:

9 e-mails disparados

em 13 envios com segmentações distintas e com filtros de engajamento.

Cerca de 300 mil disparos

chegando em 90% da base

9% de taxa de abertura

+ 1,45% de taxa de cliques

A interação com a campanha trouxe resultados expressivos quanto ao total de aberturas e cliques, o que já é um padrão da base de contatos do Casa Hotéis. Durante o período da campanha, o fluxo de usuários e consultas no e-commerce gerou uma curva de crescimento, fazendo com que assim o volume de reservas e receita também entrasse em processo de retomada.

Como o principal objetivo da campanha era aproximar os hóspedes da marca, com conteúdos voltados ao relacionamento, a principal métrica foi o engajamento e interação com os e-mails, que foram conquistados com sucesso.

Além destes dois cases, a Pmweb desenvolveu tecnologias e novos produtos para atender a hotelaria nesse período, realizando também inúmeras ações com clientes para reduzir os impactos gerados no segmento.

Quer saber mais?

Acesse o nosso site ou fale com a gente através do email contato@pmweb.com.br e inclua em seu negócio as melhores tecnologias e estratégias de CRM e marketing para o setor de hotelaria e turismo.

[:pt]Pmweb conquista 15 Adrian Awards em NY[:]

21/02/2018 por Marketing Pmwebem Hotelaria e Turismo, Vendas

[:pt]Este é o sétimo ano consecutivo que a Pmweb celebra com seus clientes em Nova York a conquista do Adrian Awards. A premiação da HSMAI, que acontece no New York Marriot Marquis, destaca anualmente as melhores iniciativas on-line de marketing e vendas da indústria da hospitalidade mundial.
Em 2018, foram quinze prêmios conquistados em parceria com nossos clientes de hotéis, companhias aéreas e agências de viagem online, sendo seis ouros, quatro pratas e cinco bronzes.
Confira os premiados:
– BHG conquistou cinco troféus com os projetos “O Bom de Viajar”, “Flash Monday” e estratégias de e-mail marketing
– Azul Linhas Aéreas conquistou prata na categoria fidelidade com o case do TudoAzul
– CVC conquistou ouro com a otimização do seu website
– Latam Linhas Aéreas conquistou ouro na categoria mobile e prata na categoria de série de e-mails com o case “Golden Selling Window”
– Rio Quente Resorts levou um ouro e um bronze com a campanha “Experimente o Inesquecível”
– Plaza Hotéis conquistou bronze na categoria e-mail marketing
– Hotéis Othon conquistou prata e bronze com o novo website da rede
– Intercity Hotéis levou ouro pelo redesign dos seus e-mails
Com estes prêmios, a Pmweb já soma 52 troféus do Adrian Awards conquistados com redes hoteleiras, resorts, companhias aéreas e agências de viagem.
Para Ana Carolina Fusquine, VP de customer sucess da Pmweb, “estar em Nova York, cada ano com mais clientes premiados e em diferentes categorias é resultado de um trabalho de parceria, realizado em conjunto por muitas mãos e mentes. Concorremos com milhares de cases brilhantes e certamente estas conquistas representam que fazemos e entregamos aos nossos clientes estratégias digitais que oferecem uma experiência ímpar para os seus clientes e resultado para as empresas.”
Tárik Potthoff, CEO da Pmweb, lembra que o Adrian Awards foi o primeiro prêmio internacional recebido pela empresa e que “é uma honra termos conosco as companhias aéreas e agências de viagem online nesta premiação. Nascemos focados na hotelaria e nestes mais de 20 anos passamos a atender toda a indústria da hospitalidade e hoje, somos reconhecidos entre os melhores do mundo por isso.”

Na foto, da esquerda para a direita: Bruno Heleno, gerente geral corporativo de Vendas e Marketing dos Hotéis Othon, Tomás Ramos, diretor comercial da BHG, Juliana Silveira, coordenadora de e-commerce da BHG, William Mattos, analista de conteúdo digital da BHG, Marcia Petzold, gerente de marketing de relacionamento do Plaza Hotéis, Ana Carolina Fusquine, VP de customer sucess da Pmweb e Evelin Luderinghausen, gerente geral do Plaza Caldas da Imperatriz Resort & Spa.[:]

[:pt]Adrian Awards 2017: nove motivos para celebrar[:en]Adrian Awards 2017: nine reasons to celebrate[:es]Adrian Awards 2017: nueve motivos para conmemorar[:]

23/02/2017 por Marketing Pmwebem Hotelaria e Turismo, Vendas

[:pt]Pelo sexto ano consecutivo, a Pmweb celebra com seus clientes em Nova York a conquista do Adrian Awards. A premiação da HSMAI destaca anualmente as melhores iniciativas on-line de marketing e vendas da indústria da hospitalidade mundial.
Em 2017, foram nove prêmios conquistados em parceria com os clientes, sendo um ouro, quatro pratas e quatro bronzes.

A Rede BHG (Brazilian Hospitality Group) arrecadou cinco troféus com o projeto realizado para as Olimpíadas do Rio de Janeiro chamado “Se Joga nos Jogos”. Sendo um ouro na categoria multi-cultural, três pratas nas categorias website, website user experience e youth, e um bronze na categoria e-mail.
A Intercity Hotels conquistou dois bronzes com as ações de lançamento do Yoo2 by Intercity no Rio de Janeiro nas categorias e-mail e e-mail series.
O Plaza Vacation Club levou um bronze na categoria e-mail e o Rio Quente Resorts conquistou a prata na categoria mobile marketing.
Para Ana Carolina Fusquine, VP de customer sucess da Pmweb, “é um orgulho muito grande conquistar tantos troféus. Concorremos com milhares de cases de destinos e redes hoteleiras globais e conseguir este reconhecimento prova que as estratégias de relacionamento que criamos com nossos clientes são sofisticadas, rentáveis e exemplos do que há de melhor acontecendo no mercado. Ao todo já conquistamos 37 troféus e queremos mais.”

Foto: Paulo Thiago Camello do Rio Quente Resorts, Ana Carolina Fusquine da Pmweb, Cláudia Horbe e Márcia Petzold do Plaza e Tomás Ramos e Juliana Silveira da BHG

[:en]For the sixth consecutive year, Pmweb celebrates with its clients in New York the conquest of the Adrian Awards. The HSMAI Awards annually highlight the best online marketing and sales initiatives of the hospitality industry worldwide.
In 2017, we won nine prizes in partnership with our clients: one gold, four silver and four bronzes.
BHG (Brazilian Hospitality Group) won five trophies with the project for the Rio de Janeiro Olympics called “Se Joga nos Jogos” (Jump in the Games in a free translation). We won gold in the multi-cultural category, three times silver in the categories of website, website user experience and youth, plus a bronze in the email category.
Intercity Hotels has won two awards with the launch of Yoo2 by Intercity in Rio de Janeiro in the categories e-mail and e-mail series.
Plaza Vacation Club earned a bronze in the e-mail category and Rio Quente Resorts got silver in the mobile marketing category.
According to Ana Carolina Fusquine, VP of customer success at Pmweb, “it’s a great honor to win this many trophies. We compete with thousands of global destinations and hotel chains and it proves that the relationship strategies we create with our customers are sophisticated, profitable and fine examples of what is best going on in the market. In total, we have already won 37 trophies and we want more. ”

Photo: Paulo Thiago Camello from Rio Quente Resorts, Ana Carolina Fusquine from Pmweb, Cláudia Horbe and Márcia Petzold from the Plaza and Tomás Ramos and Juliana Silveira from BHG

Salvar[:es]Por sexto año consecutivo, Pmweb celebra con sus clientes en Nueva York la conquista de los Premios Adrian. Los Premios HSMAI destacan anualmente las mejores iniciativas de marketing y ventas en línea de la industria de la hospitalidad en todo el mundo.
En 2017, ganamos nueve premios en colaboración con nuestros clientes: uno de oro, cuatro de plata y cuatro de bronce.
BHG (Brazilian Hospitality Group) ganó cinco trofeos con el proyecto de los Juegos Olímpicos de Río de Janeiro llamado “Se Joga nos Jogos”. Ganamos oro en la categoría multicultural, tres veces plata en las categorías de website, website user experience y youth, además de un bronce en la categoría de correo electrónico.
Intercity Hotels ha ganado dos premios con el lanzamiento de Yoo2 por Intercity en Río de Janeiro en las categorías de correo electrónico y serie de correo electrónico.
Plaza Vacation Club obtuvo un bronce en la categoría de correo electrónico y Rio Quente Resorts obtuvo plata en la categoría de marketing móvil.
Según Ana Carolina Fusquine, vicepresidente de customer success de Pmweb, “es un gran honor ganar muchos trofeos. Competimos con miles de destinos globales y cadenas hoteleras y eso demuestra que las estrategias de relación que creamos con nuestros clientes son sofisticadas y rentables, además de buenos ejemplos de lo que está pasando en el mercado. En total ya hemos ganado 37 trofeos y queremos más “.

Foto: Paulo Thiago Camello de Río Quente Resorts, Ana Carolina Fusquine de Pmweb, Cláudia Horbe y Márcia Petzold de la Plaza y Tomás Ramos y Juliana Silveira de BHG[:]

[:pt]Recebi um chargeback, e agora?[:]

06/01/2017 por Marketing Pmwebem Hotelaria e Turismo

[:pt]

O que é um chargeback?

Chargeback é o cancelamento de uma venda feita com cartão de débito ou crédito, que pode acontecer por dois motivos: um deles é o não reconhecimento da compra por parte do titular do cartão e o outro pode se dar pelo fato de a transação não obedecer às regulamentações previstas nos contratos, termos, aditivos e manuais editados pelas administradoras.

Existe ainda a possibilidade de um chargeback ocorrer por má fé do titular, o que não é muito comum, mas acontece.

Os meios de hospedagem saem em vantagem pois o hóspede vai ao hotel para desfrutar da estada, e neste momento o hotel tem a possibilidade de verificar o cartão físico, e se encontrado algum erro, pode solicitar outro meio de pagamento.

Dividimos as nossas dicas em como evitar e o que fazer para solucionar caso o chargeback aconteça. Vamos a elas:

Como prevenir?

– Regras rígidas para validação do cartão de crédito: existe uma infinidade de itens que podem ser validados, desde os caracteres do nome do titular, quantidade de tentativas, tempo limite entre tentativas, validação do e-mail, frequência de uso do cartão, proxy e etc. Estes itens quando detectados como fora do padrão equivalem a pontos. No Let’s Book, o motor de reservas da Pmweb, quando este total atinge a pontuação de 100, o cartão é negado. As regras são flexíveis e o cliente pode optar se quer regras mais ou menos rígidas no momento da integração.

– No momento do check in, a recepção deve solicitar o plástico, o cartão de crédito físico. Com o cartão em mãos, a recepção deve conferir se os dados conferem com os informados no momento da reserva. Isso evita cartões que tenham a numeração clonada ou uso de cartão indevido de terceiros. É um passo a mais no momento do check in, que deve ser rápido e fácil, mas este simples passo garante segurança ao meio de hospedagem e é a forma mais segura de evitar chargebacks.

– Geralmente os casos de chargeback na hotelaria acontecem com reservas feitas com pouca antecedência, pois não há tempo hábil de identificar a fraude. O passo de conferir o cartão físico evita por completo essa possibilidade.

– Formas de pagamento: se o cliente optou por deixar o cartão somente para garantia de no show, a cobrança será realizada no momento do check in. Se o hóspede optou por pré-pagar a primeira diária ou o valor total, o melhor é solicitar o plástico e conferir os dados.

– Ninguém gosta de ler as letras miúdas de um contrato, mas é importante que o futuro hóspede tenha conhecimento de tudo a que ele está se comprometendo no ato da reserva. Se o hotel tem como política cobrar no show, não é justo que o cliente reclame a cobrança se ele não fez check in e nem cancelou a reserva com antecedência. Ainda é possível incluir nas políticas a apresentação do cartão de crédito no momento da reserva. Este simples item a mais garante segurança ao hotel e apoio legal na solicitação evitando constrangimentos de hóspedes mais sensíveis.

Aconteceu, e agora?

– O primeiro passo é entender o que está sendo reclamado e, quando possível, conversar com o hóspede. Nos casos de no show por exemplo, o hotel deve entrar em contato e explicar que a cobrança é política do hotel e que, ao fazer a reserva, o hóspede concordou com as mesmas. O objetivo dve ser sempre esclarecer e tornar o processo transparente e não somente evitar o transtorno.

– Uma situação rara, mas possível, é quando a contestação acontece antes da hospedagem. Nestes casos sugerimos que o hotel entre em contato com o hóspede e entenda o motivo, oferecendo a possibilidade de cancelar a reserva ou ainda de reembolsar o valor.

– Sempre que o seu empreendimento receber um email da operadora do cartão informando a contestação, converse com o seu fornecedor do motor de reservas para que ele possa, recolher mais informações da transação junto ao fornecedor de anti-fraude, comprovando a autenticidade da compra através de dados adicionais.

– Quando ocorrer um caso de autofraude – quando a pessoa faz o uso do serviço e depois, de má fé, alega que desconhece a cobrança ou solicita o cancelamento por não ter tido um serviço de acordo com a sua expectativa – resta ao hotel recorrer à justiça e é neste momento que as informações recolhidas anteriormente, bem como os documentos fornecidos no check in, são fonte para embasamento.

É importante salientar que depois que a contestação acontece, a empresa tem chances, ainda que pequenas, de reverter a situação. Por isso, lembre-se sempre que é mais fácil prevenir com ações que garantam a segurança do hotel e do hóspede do que remediar legalmente.

Além disso, a contestação é feita por pessoas e o relacionamento amistoso entre marcas e clientes é fundamental para o sucesso e continuidade de um negócio. Sendo assim, preze pela transparência e resolução de problemas e invista em uma comunicação clara e eficiente para evitar ruídos.

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[:pt]5 dicas simples para reduzir o abandono do processo de reserva[:en]5 simple tips to reduce booking abandonment[:]

11/08/2016 por Marketing Pmwebem Hotelaria e Turismo

[:pt]Às vezes o que separa uma reserva de um abandono não é preço nem disponibilidade, mas obstáculos de usabilidade na hora de fechar o negócio.
Mais importante do que investir para atrair pessoas ao site é ajudar esses usuários a se tornarem clientes. O encantamento hoteleiro começa no site, onde estão as informações da hospedagem, imagens das acomodações e outros dados que as pessoas procuram antes de reservar um hotel. Ali também encontra-se o motor de reservas, que precisa ser rápido, simples e deixar o usuário confortável em comprar.
O momento do check-out é crucial no processo de compra. É ali que o usuário vai colocar os dados do cartão de crédito e finalmente agendar aquela viagem. Entendemos que algumas premissas são básicas para que a tarefa tenha sucesso.

1. Simplifique

Só peça as informações que você realmente precisa. Aproximadamente 10% das reservas são perdidas para cada campo desnecessário. Além disso, garanta que os viajantes possam comprar com o mínimo de cliques e páginas.
Por exemplo, apresentar as tarifas ainda no momento da busca é uma excelente maneira de, já no início, encurtar o caminho.

2. Seja transparente

Explique por que você precisa da informação que está coletando. Dialogar com o usuário durante o processo de compra é uma das maneiras de deixá-lo tranquilo em relação à reserva.

3. Seja assertivo

Tenha call-to-actions claros e consistência na página para tornar simples a tomada de decisão. As pessoas não devem adivinhar onde precisam clicar, elas devem saber. Além disso, não adicione outro botões, como de cadastro antes de o check-out ser efetuado.

3.assertividade — Observe que nesta página só há um botão. O usuário não tem outro caminho a não ser “Ir para o pagamento”

4. Dê segurança

Deixe o usuário tranquilo para reservar, mostrando a ele que o ambiente é seguro para efetuar a compra.

4.segurança — A transparência das informações e o cadeado da “Reserva segura” no canto superior direito da página garantem mais tranquilidade ao usuário.

5. É agora ou nunca

Acrescente senso de urgência para garantir o fechamento do negócio e mostre ao cliente que ele está fazendo um ótimo negócio. A velha técnica de “restam apenas 3 apartamentos” funciona.
Se você quiser saber mais sobre um motor de reservas orientado ao viajante, fale conosco. Teremos o maior prazer em lhe ajudar a vender mais 😉
[:en]Sometimes what divides reservation from abandonment is not price or availability, but usability obstacles in time to close the deal.
More important than investing to attract people to the site is to help these users to become customers. The hotel enchantment begins on the website, where the guests can find information about the hotel, photos of the rooms and other relevant information that people look for before booking a hotel. There also is the booking engine, which needs to be fast, simple and comfortable for the user through the buying process.
The moment of check-out is crucial in the buying process. That’s where the client will add hs credit card information and finally schedule the trip. We understand that some premises are basic for the task to succeed:

Simplify

Only ask for the information you actually need. Approximately 10% of the reserves are lost due to each unnecessary field. Also, ensure that travelers can buy with minimal clicks and pages.
For instance, displaying the rates at the time of the search is a great way to shorten the path right from the beginning.

Be transparent

Explain why you need the information you are collecting. Communicating with the user during the purchasing process is one way to make them feel at ease with the reservation.

Be assertive

Place consistent call-to-actions with a clear message to simplify the decision making. People should not have to guess where to click, it should be intuitive. Also, don’t add other buttons before the checkout (like registration and so on).

Give security

Make the customer feel comfortable enough to book, showing him that the environment is safe to make the purchase.

SEGURO — The transparency of information and the lock of the “Reserva segura” (meaning secure booking) in the upper right corner of the page help the user to feel at ease.

It’s now or never

Add a sense of urgency to ensure the closing of the deal and show the customer that he is doing good business. The old technique of “only 3 apartments left” has been working forever.
If you want to know more about a traveler oriented booking engine, contact us. We will be happy to help you sell more! [:]