[:pt]Às vezes parece difícil pensar na integração entre online e off-line. Mas como vimos há pouco, para o novo consumidor, existe a experiência com a marca, não importa em qual canal seja. É preciso pensar omnichannel.
Separamos algumas marcas internacionais e brasileiras que já estão fazendo essa conexão magistralmente.
Starbucks
Estamos falando de uma marca que sempre esteve à frente em se tratando de conexão entre experiências online e off-line. Starbucks foi a primeira rede a oferecer amplamente acesso grátis a wi-fi e é, naturalmente, conhecida por deixar os clientes a praticamente habitarem seus estabelecimentos (o que se tornou um padrão para as cafeterias).
Por meio de seu aplicativo que usa um código de barras, desde 2009 a gigante do café tem trabalhado o mobile para pagamentos e também para administração do programa de fidelidade, com o seu aplicativo que usa um sistema de código de barras.
Em 2015, houve um aumento de 21% das transações via aplicativo nos EUA quando a marca lançou o “click-and-collect coffee”, para aqueles que não querem esperar na fila.
Mas as ações da Starbucks não são apenas online, elas alcançam as lojas também. Algumas iniciativas são:
– A marca tem usado geolocalização para fazer push notification
– As famosas playlists de música da Starbucks estão disponíveis no Spotify exclusivamente para membros do programa de fidelidade, que podem sugerir as suas próprias faixas para dentro da loja.
– E-mail marketing e social mídia são usados para apresentar as especialidades sazonais e ofertas aos membros do programa de recompensas.
De modo geral, o investimento da Starbucks em lojas (incluindo lojas conceito) é tão impressionante como o seu investimento nas suas estratégias digitais, tornando-se uma marca verdadeiramente multi-canal.
Hilton
A gigante rede de hotéis Hilton está investindo forte em tecnologia e em user experience. Ao adicionar esta funcionalidade ao aplicativo Hilton HHonors, a marca está removendo alguns dos elementos mais frustrantes para os hóspedes: com o aplicativo, os usuários podem escolher seu quarto no hotel selecionado, depois abrir seu quarto com a “chave digital” e ainda chamar um Uber.
A experiência no balcão sempre pode ser comprometida com filas, mas essas iniciativas via app ajudam a empoderar os clientes para que eles mesmos personalizem e controlem suas próprias experiências, bem além da jornada de reserva online.
Farm
A carioca Farm sempre caprichou na experiência de seus clientes. Nas lojas físicas, desde o aroma, passando pela música e pelo mood tropical da decoração e das coleções, a marca sempre foi consistente em sua proposta. Levar tudo isso para o online era um grande desafio e eles chegaram bem perto.
E-mail marketing
Além de a estética e a linguagem dos e-mails da Farm seguirem perfeitamente a identidade da marca, a empresa integra os dados dos clientes das lojas físicas para que a comunicação flua também em outros canais. Por exemplo, a campanha de e-mail abaixo foi segmentada de modo a apresentar uma promoção focada nas clientes de Curitiba, mostrando o endereço da loja naquela cidade.
A partir do cadastro no e-commerce, novos clientes passam a fazer parte de um programa automatizado de lifecycle marketing da Farm, que respeita as preferências e os interesses de cada consumidor, ao usar os dados integrados de diversos canais. A Farm é cliente da Pmweb, usa nossos serviços estratégicos em data driven marketing e a plataforma Oracle Responsys.
Da loja física para o e-commerce
Uma das dificuldades na operação das empresas que têm e-commerce e lojas físicas é a questão do comissionamento dos vendedores. Se eles não são comissionados no e-commerce, acaba acontecendo uma competição, dentro da própria marca, entre canais.
A Farm resolveu esse problema: quem visita as lojas e acaba não comprando, recebe do vendedor um cartão com seu código pessoal, para que o cliente possa comprar online. Esse código dá um desconto de 10% e frete grátis, além de garantir o comissionamento do atendente. Todos ganham 🙂
Youcom
A marca de moda Youcom inova na linguagem descontraída, focada no público jovem, e no uso de dados para automatizar a comunicação com sua base. Fundada em 2013, além do e-commerce, a empresa possui 54 lojas físicas nos três estados do Sul do Brasil (RS, SC, PR), no Distrito Federal, em Minas Gerais e em São Paulo. Até o final de 2016, mais cinco lojas deverão ser incluídas no portfólio da empresa.
A integração da experiência on e off-line começa pelo fato de 70% da base de dados vir de lojas físicas. A partir disso, fica fácil manter o público engajado através de data driven marketing, serviços e plataforma contratados da Pmweb.
E-mail que vale desconto
A ação “Jeans for Change” foi ativada por e-mail e culminava na atração de fluxo para as lojas físicas. Consistia em levar um jeans usado em qualquer estabelecimento Youcom e ganhar 20% na compra de um novo.
Integrar a experiência online e off-line não é mais uma opção e o uso de dados é fundamental no processo. Sua empresa está preparada?
Fonte: Econsultancy[:en]Sometimes it seems difficult to think of integration between online and offline. But as we saw earlier, to the new consumer, there is only brand experience, no matter which channel. We must think omnichannel.
We have curated some international and Brazilian brands that are already doing this connection masterfully.
Starbucks
We’re talking about a brand that has always been ahead when it comes to connection between online and offline experiences. Starbucks was the first franchise to widely offer free access to wifi and is of course known for letting customers virtually inhabit their establishments (which became a standard for coffee shops).
Through its bar code operated app, since 2009 the coffee giant has been working with mobile payment and also managing its loyalty program.
In 2015, there was an increase of 21% of transactions via app in the US when the brand launched the “click-and-collect coffee”, for those who do not want to wait in line.
But Starbucks campaigns are not only online, they reach the shops too. Some initiatives are:
– Using geolocation to back push notifications
– The famous Starbucks playlists available in Spotify, exclusively for members of the loyalty program. You can even suggest your own tracks in store.
– Email marketing and social media usage to present seasonal specialties and offers to members of the rewards program.
In general, investment in Starbucks stores (including concept shops) is as impressive as its investment in its digital strategies, making it a truly multi-channel brand.
Hilton
The giant Hilton hotel chain is investing heavily in technology and user experience. By adding this functionality to the application Hilton HHonors, the brand is removing some of the most frustrating elements for guests: with the application, users can choose their room in the selected hotel, then open their room with a “digital key” and even get an Uber.
The lobby experience can be compromised by big lines, but these app initiatives help empower guests to customize and control their own experience, well beyond the online booking journey.
Farm
The carioca Farm always goes the extra mile when it comes to customer experience. In physical stores, from the aroma to the music and tropical decoration and collections, the brand has always been consistent in its proposal. Bringing it all online was a big challenge and they came very close.
Email marketing
In addition to the aesthetic and the language of Farm emails perfectly follow the brand identity, the company integrates customer data from physical stores so the communication also flows in other channels. For example, the email campaign below is targeted to run a promotion focused on Curitiba customers, showing the store address in that city.
From the registration on e-commerce, new customers become part of Farm’s automated lifecycle marketing program, which respects the preferences and interests of every consumer using integrated data from multiple channels. Farm is one of Pmweb’s clients and they use our strategic services in data-driven marketing and the Oracle Responsys platform.
From the physical store to the e-commerce
One of the difficulties in the operation of companies that have e-commerce and physical stores is the issue of sellers commissioning. If they are not commissioned in the online store, it generates competition within the brand between the channels.
Farm does not have this problem: clients who visit a physical store and don’t close the deal receive a card from the salesperson with their personal code, so that customers can buy online. This code gives 10% discount and free shipping, and ensure the salesperson’s commissioning. It’s a win-win.
Youcom
Youcom innovates in the fashion world with its chill, young language and the use of data to automate communication with its base. Founded in 2013, in addition to e-commerce, the company has 54 retail stores in the three southern states of Brazil (RS, SC, PR), in the Federal District, Minas Gerais and São Paulo. By the end of 2016, five more stores should be included in the company’s portfolio.
The integration of on and offline experience begins with the fact that 70% of the database comes from physical stores. From this it gets easy to keep the audience engaged through data driven marketing, services and platform also provided by Pmweb.
E-mail voucher
The “Jeans for Change” campaign has been activated by email and culminated in the flow of attraction for physical stores. It was as simple as bringing a used pair of jeans to any Youcom establishment and earn 20% on the purchase of a new one.
Integrating online and offline experience is no longer an option and the use of data is critical to this process. Is your company ready?
Source: Econsultancy[:es]A veces parece difícil pensar en la integración entre online y offline. Pero como hemos visto anteriormente, para el nuevo consumidor, existe solo la experiencia con la marca, no importa qué canal sea. Hay que pensar omnichannel.
Separamos algunas marcas internacionales y brasileñas que ya están haciendo esta conexión con maestría.
Starbucks
Estamos hablando de una marca que siempre ha estado a frente cuando se trata de conexión entre las experiencias on y offline. Starbucks fue la primera red a ofrecer un acceso libre de wi-fi y, por supuesto, es conocida por permitir que los clientes prácticamente habiten en sus establecimientos (que se convirtió en un estándar para cafeterías).
A través de su aplicación que utiliza un código de barras, desde el año 2009 el gigante del café ha estado trabajando el pago móvil y también para la administración del programa de fidelidad.
En 2015, hubo un aumento del 21% de las transacciones a través de la aplicación en los EE.UU., cuando la marca lanzó el “click-and-collect coffee”, para los que no quieren esperar en la cola.
Pero las acciones de Starbucks no están sólo online, pues llegan a las tiendas también. Algunas iniciativas son:
– La marca ha utilizado geolocalización para notificación push
– Las famosas listas de reproducción de música de Starbucks están disponibles en Spotify exclusivamente para los miembros del programa de fidelidad, qu pueden sugerir sus propios temas en la tienda.
– Email marketing y las redes sociales se utilizan para presentar las especialidades de temporada y ofrece a los miembros del programa de recompensas.
En general, la inversión en las tiendas de Starbucks (incluyendo tiendas de concepto) es tan impresionante como su inversión en sus estrategias digitales, por lo que es una marca verdaderamente multi-canal.
Hilton
La gigantesca red de hoteles Hilton está invirtiendo fuertemente en la tecnología y en la experiencia del usuario. Al añadir esta funcionalidad a la aplicación de Hilton HHonors, la marca promueve la eliminación de algunos de los elementos más frustrantes para los clientes: con la aplicación, los usuarios pueden elegir su habitación en el hotel seleccionado, abrir su departamento con una “llave digital” e incluso llamar a una Uber.
La experiencia en el lobby siempre trae el riesgo de las colas, pero estas iniciativas a través del app permiten a los clientes personalizar y controlar ellos mismos a sus propias experiencias, mucho más allá de la reserva online.
Farm
La carioca Farm siempre se dedicó a la experiencia de sus clientes. En las tiendas físicas, ya desde el aroma, a través de la música y la decoración tropical, la marca siempre ha sido coherente en su propuesta. Llevar todo online fue un gran reto y llegaron muy cerca.
Email Marketing
Además de la estética y el lenguaje de los mensajes por email de Farm perfectamente conectados a la identidad de la marca, la empresa integra datos de los clientes de las tiendas físicas para que la comunicación fluya en otros canales. Por ejemplo, la campaña de email abajo está dirigida a cabo una promoción centrada en los clientes de Curitiba, que muestra la dirección de la tienda en esa ciudad.
A partir de la inscripción en el e-commerce, los nuevos clientes se convierten en parte de un programa de marketing de ciclo de vida automatizado de Farm, respetando las preferencias e intereses de todos los consumidores, a partir de datos integrados de múltiples canales. Farm es cliente Pmweb y utiliza nuestros servicios estratégicos en data driven marketing y la plataforma Oracle Responsys.
De la tienda física para el comercio electrónico
Una de las dificultades en el funcionamiento de las empresas que tienen tiendas de comercio electrónico y físico es el tema de la puesta en servicio de los vendedores. Si no se ponen en marcha en el comercio electrónico, lo que termina pasando una competencia dentro de la marca, entre los canales.
Farm resolvió este problema: los que visitan las tiendas y simplemente no compran, recibe del vendedor una tarjeta con su código personal, de modo que el cliente pueda comprar online. Este código da 10% de descuento y envío libre, y asegura el comisionamiento del vendedor. Todos ganan.
Youcom
La marca de moda Youcom innova en el lenguaje relajado, centrado en los jóvenes y el uso de datos para automatizar la comunicación con su base. Fundada en 2013, además de comercio electrónico, la compañía cuenta con 54 tiendas al por menor en los tres estados del sur de Brasil (RS, SC, PR), en el Distrito Federal, Minas Gerais y São Paulo. A finales de 2016, cinco tiendas más deben ser incluidos en la cartera de la compañía.
La integración de la experiencia on y offline comienza con el hecho de que 70% de la base de datos vienen de las tiendas físicas. De esto es fácil de mantener audiencia cautiva con el data driven marketing, servicios y plataforma contratados de Pmweb.
E-mail de descuento
La acción “Jeans for Change” ha sido habilitada por correo electrónico y culminó en el flujo de atracción para las tiendas físicas. La campaña consistía en llevar un jeans usado en cualquier establecimiento Youcom y ganar un 20% en la compra de uno nuevo.
La integración de la experiencia en lonline y offline ya no es una opción y el uso de los datos es fundamental en el proceso. ¿Está su empresa preparada?
Fuente: Econsultancy[:]
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