Não existe estratégia online e offline. Existe estratégia boa ou ruim.

 Não existe estratégia online e offline. Existe estratégia boa ou ruim.

Às vezes parece difícil pensar na integração entre online e off-line. Mas como vimos há pouco, para o novo consumidor, existe a experiência com a marca, não importa em qual canal seja. É preciso pensar omnichannel.
Separamos algumas marcas internacionais e brasileiras que já estão fazendo essa conexão magistralmente.

Starbucks

Estamos falando de uma marca que sempre esteve à frente em se tratando de conexão entre experiências online e off-line. Starbucks foi a primeira rede a oferecer amplamente acesso grátis a wi-fi e é, naturalmente, conhecida por deixar os clientes a praticamente habitarem seus estabelecimentos (o que se tornou um padrão para as cafeterias).
Por meio de seu aplicativo que usa um código de barras, desde 2009 a gigante do café tem trabalhado o mobile para pagamentos e também para administração do programa de fidelidade, com o seu aplicativo que usa um sistema de código de barras.
Em 2015, houve um aumento de 21% das transações via aplicativo nos EUA quando a marca lançou o “click-and-collect coffee”, para aqueles que não querem esperar na fila.
starbucks-omnichannel
Mas as ações da Starbucks não são apenas online, elas alcançam as lojas também. Algumas iniciativas são:
– A marca tem usado geolocalização para fazer push notification
– As famosas playlists de música da Starbucks estão disponíveis no Spotify exclusivamente para membros do programa de fidelidade, que podem sugerir as suas próprias faixas para dentro da loja.
– E-mail marketing e social mídia são usados para apresentar as especialidades sazonais e ofertas aos membros do programa de recompensas.
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De modo geral, o investimento da Starbucks em lojas (incluindo lojas conceito) é tão impressionante como o seu investimento nas suas estratégias digitais, tornando-se uma marca verdadeiramente multi-canal.

Hilton

A gigante rede de hotéis Hilton está investindo forte em tecnologia e em user experience. Ao adicionar esta funcionalidade ao aplicativo Hilton HHonors, a marca está removendo alguns dos elementos mais frustrantes para os hóspedes: com o aplicativo, os usuários podem escolher seu quarto no hotel selecionado, depois abrir seu quarto com a “chave digital” e ainda chamar um Uber.
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A experiência no balcão sempre pode ser comprometida com filas, mas essas iniciativas via app ajudam a empoderar os clientes para que eles mesmos personalizem e controlem suas próprias experiências, bem além da jornada de reserva online.

Farm

A carioca Farm sempre caprichou na experiência de seus clientes. Nas lojas físicas, desde o aroma, passando pela música e pelo mood tropical da decoração e das coleções, a marca sempre foi consistente em sua proposta. Levar tudo isso para o online era um grande desafio e eles chegaram bem perto.
E-mail marketing
Além de a estética e a linguagem dos e-mails da Farm seguirem perfeitamente a identidade da marca, a empresa integra os dados dos clientes das lojas físicas para que a comunicação flua também em outros canais. Por exemplo, a campanha de e-mail abaixo foi segmentada de modo a apresentar uma promoção focada nas clientes de Curitiba, mostrando o endereço da loja naquela cidade.
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A partir do cadastro no e-commerce, novos clientes passam a fazer parte de um programa automatizado de lifecycle marketing da Farm, que respeita as preferências e os interesses de cada consumidor, ao usar os dados integrados de diversos canais. A Farm é cliente da Pmweb, usa nossos serviços estratégicos em data driven marketing e a plataforma Oracle Responsys.
Da loja física para o e-commerce
Uma das dificuldades na operação das empresas que têm e-commerce e lojas físicas é a questão do comissionamento dos vendedores. Se eles não são comissionados no e-commerce, acaba acontecendo uma competição, dentro da própria marca, entre canais.
A Farm resolveu esse problema: quem visita as lojas e acaba não comprando, recebe do vendedor um cartão com seu código pessoal, para que o cliente possa comprar online. Esse código dá um desconto de 10% e frete grátis, além de garantir o comissionamento do atendente. Todos ganham 🙂
Farm

Youcom

A marca de moda Youcom inova na linguagem descontraída, focada no público jovem, e no uso de dados para automatizar a comunicação com sua base. Fundada em 2013, além do e-commerce, a empresa possui 54 lojas físicas nos três estados do Sul do Brasil (RS, SC, PR), no Distrito Federal, em Minas Gerais e em São Paulo. Até o final de 2016, mais cinco lojas deverão ser incluídas no portfólio da empresa.
A integração da experiência on e off-line começa pelo fato de 70% da base de dados vir de lojas físicas. A partir disso, fica fácil manter o público engajado através de data driven marketing, serviços e plataforma contratados da Pmweb.
E-mail que vale desconto
A ação “Jeans for Change” foi ativada por e-mail e culminava na atração de fluxo para as lojas físicas. Consistia em levar um jeans usado em qualquer estabelecimento Youcom e ganhar 20% na compra de um novo.
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Integrar a experiência online e off-line não é mais uma opção e o uso de dados é fundamental no processo. Sua empresa está preparada?
Fonte: Econsultancy

douglasgarcia96

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