[:pt]Viagem de Experiência: 5 lições que o marketing dos hotéis podem aprender com o Airbnb por Marguerite McNeal[:]

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As pessoas viajam de forma diferente do que há 20 anos atrás. Eles compartilham informações sobre viagens e consumem dicas digitalmente, e eles estão à procura de experiências únicas. É por isso que as cadeias de hotéis estão com medo. Eles estão preocupados que os clientes migrem em um curto prazo para o Airbnb e façam a sua reserva para o apartamento de alguém, em vez de reservar um quarto no hotel.
A preocupação está levando a indústria a fazer uma guerra contra o site. Hotéis estão incitando cidades para abrir processos contra o Airbnb com a alegação de que é um negócio ilegal que viola leis imobiliárias.
Argumentos à parte, os hotéis podem aproveitar alguns conselhos valiosos de sucesso do Airbnb para criar as experiências e conexões emocionais que os viajantes desejam.
Primeiro, algumas informações: Airbnb está avaliado em U$10 bilhões e tem mais de 500 mil acomodações residenciais disponíveis em todo o mundo para aluguel de curto prazo. No site, os potenciais visitantes podem consultar imóveis, falar com o locatário e as duas partes fecham acordo sobre a reserva.
Aqui estão cinco lições que os hotéis podem aprender com Airbnb para seguir a tendência da vez.
1. Os clientes querem viagens de experiência.
Quando os clientes reservam a sua estada através do Airbnb, muitas vezes têm acesso a bairros onde hotéis não são uma opção. Alguns anfitriões podem cozinhar para os hóspedes, deixar recomendações de pontos próximos e até mesmo mostrar aos visitantes um pouco da cidade.
Hotéis estão começando a reconhecer que os clientes valorizam essas experiências exclusivamente locais. “Nossa unidade não é mais o destino”, disse um executivo do hotel diz AdWeek. “Agora somos um portal para a comunidade que nos rodeia.”
O hotel Indigo travou uma batalha para oferecer experiências locais no início deste ano. A cadeia de 55 hotéis boutique lançou telas touchscreens que listam as atrações favoritas e restaurantes. Hotéis individuais também podem sediar eventos locais onde possam convidar seus vizinhos – e às vezes até seus animais de estimação – para passar um tempo no hotel aproveitando um coquetel, por exemplo.
2. Gerenciamento de conteúdo importa.
As pessoas poderiam simplesmente listar seu apartamento nos classificados, mas a experiência não seria necessariamente agradável para locatários ou visitantes. O Airbnb tomou medidas para envolver os usuários por meio de conteúdo relevante. Publica guias que dividem as cidades mais visitadas por bairros e fornece dicas de viagens de localização específica. Na mesma tela, os usuários podem ver as opções de hospedagem disponíveis em cada bairro.
O site também privilegia o conteúdo visual, incentivando os locatários a publicarem fotos com qualidade de suas propriedades. E mais, se os locatários não tem disponibilidade de tirar boas fotos, podem solicitar que um dos 3.000 fotógrafos freelance do Airbnb tirem fotos de sua habitação de forma gratuita.
O Hilton Hotels and Resorts teve uma abordagem diferente mas divertida para gerar conteúdo. Em parceria com a publicação cômica The Onion, a empresa desenvolveu o Urgent Vacation Care Center, um site onde os usuários podem responder a uma série de perguntas para diagnosticar sintomas que podem ser curados com um período de férias..
3. Integração com redes sociais podem adicionar confiança.
O Airbnb integra dados do Facebook, ou seja, os usuários podem visualizar um visitante ou perfil do proprietário. O recurso também permite ver se eles compartilham amigos comuns. Isso adiciona uma camada extra de segurança para ambas as partes, que provavelmente querem mais informações antes de reservar uma viagem.
Hotéis podem considerar a adição de características semelhantes que mostram os visitantes que os amigos ficaram no local, ou deixar amigos atestarem a qualidade dos quartos ou serviço ao cliente como a Yelp, por exemplo.
4. Personalização é a chave.
O Airbnb permite que os proprietários e visitantes proporcionem experiências incrivelmente personalizadas. Se um viajante pousa às 9 horas, ele pode pedir para o proprietário para ter o apartamento disponível uma hora mais tarde, por exemplo. Embora seja o próprio proprietário a responder, a capacidade mostra que não tem que ser uma abordagem única para todas as viagens. Talvez os hotéis possam flexibilizar os horários de check-out ou personalizar as recomendações de atividades locais com base no perfil das redes sociais do hóspede.
5. Dados impulsionam negócios.
O Airbnb analisa os dados de todos os lados do seu negócio, tanto de pessoas à procura de um lugar para ficar quanto daqueles que alugam seus espaços. “Nós estamos olhando onde as pessoas procuram acomodações, onde falhamos e onde anfitriões não estão tendo procura” disse Riley Newman, diretor de ciência de dados da Airbnb em uma conferência no início deste ano. Newman e seus colegas usam esses dados para tomar decisões sobre todos os tipos de problemas, desde os preços à se as fotos e mensagens de acolhimento são envolventes.
Os departamentos de marketing dos hotéis têm acesso a uma riqueza de dados sobre seus clientes, a partir da frequência, e do engajamento deles nas redes sociais.
Enquanto o destino do Airbnb nos tribunais permanece incerto, a plataforma fica cada vez mais popular e destaca formas inovadoras para os hotéis se envolverem com as viagens de seus hóspedes.
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