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5 coisas que você precisa saber sobre customer centricity

09/04/201519/04/2023 por Marketing Pmwebem CRM, Marketing

Muitas empresas dizem que o cliente vem em primeiro lugar. Mas poucas realmente realizam a premissa. Para criar customer centricity, você pode ter de afetar todas as partes do ciclo de vida do cliente, desde a entrega de produtos e serviços que geram receita e conversões relevantes, passando pelo engajamento durante a decisão de compra para conduzir a lealdade, e tornando clientes fiéis em defensores, numa estratégia moderna de boca-a-boca.
Com base na experiência de nossos clientes, organizamos cinco fatores relevantes para conduzir uma estratégia de customer centricity.

1 – It’s all about data

Em um ambiente de marketing centrado no cliente, os dados são a cola e a base para garantir a efetividade de todas as atividades de marketing. Ser efetivo requer eficiência em suas comunicações de saída, um melhor desempenho dentro de cada interação individual e a capacidade de dar escala em todos os canais, dispositivos e meios de comunicação.
Nós somos reféns dos dados: first party ou a informação que coletamos de nossos próprios ambientes e ativos; second party, informações compartilhadas com parceiros; e third party, em que os dados provêm de fornecedores externos. Esses conjuntos de dados combinados com os que chegam via informações transacionais de vendas, CRM e sistemas de comércio eletrônico devem ser unificados em uma forma que suporta as nossas atividades e oferece relevância e valor através de cada canal e ponto de contato.

2 – Foco na centralização da informação

É missão crítica implementar uma estratégia para garantir a centralização da informação em primeiro lugar. Muitos dos sistemas utilizados para recolher todos os seus dados offline e online têm diferentes pontos de integração e diferentes maneiras de inputar os dados ou de obter os que vêm de fora. Para maximizar o uso dos dados, ele deve ser gerenciado em um só lugar. Aposte numa plataforma que desempenhe esse papel, como a Oracle Responsys Marketing Suite.

3 – Em cada canal, uma estratégia diferente

Quando se trata da experiência do cliente, consistência é a chave, principalmente num mundo onde o consumidor é omnichannel. Nosso público sempre deve experimentar transições suaves e receber informações relevantes, independentemente do canal. Isso depende de uma estratégia de marketing orquestrada, tendo táticas embasadas nas peculiaridades de cada ambiente. Isso vai fazer com que as pessoas se sintam conectadas à marca em todos os pontos.

4 – Pressão por personalização

Tente falar isso bem rápido três vezes. Se conseguir, você está no caminho certo para uma postura de customer centricity. Brincadeiras à parte, as estratégias certas no lugar certo farão seus dados trabalharem de forma mais inteligente, sem que você tenha que trabalhar a mais por isso. Mais importante ainda: você poderá refinar melhor suas mensagens e seu conteúdo para ter interações individualizadas. Isso vai ajudar os seus clientes e potenciais compradores a se sentirem mais seguros em comprar seus produtos em serviços, porque as informações que estão recebendo são valiosas para as suas compras e preferências.

5 – Será que você já não tem uma visão de customer centricity?

Você reconhece e se comunica com cada cliente como um indivíduo? Consegue envolver os clientes de forma inteligente com conteúdo inserido num contexto, criando uma experiência de comunicação um pra um? Você está transformando com sucesso seus clientes em defensores da marca que compartilham suas experiências nas redes sociais? Se for assim, então parabéns! Você está no bom caminho para fazer dos clientes o centro de sua vida e de suas ações. Se não, talvez esteja na hora de rever os seus conceitos e realmente trazer o cliente para o foco da sua estratégia.

[:pt]Data management platforms: o que você precisa saber[:]

16/03/2015 por Marketing Pmwebem CRM, Vendas

[:pt]Todos nós sabemos a importância dos dados para as empresas. Mas, mais importante do que ter dados, é saber o que fazer com eles. Nós já abordamos neste blog as práticas essenciais para o sucesso do data management. Agora vamos discutir um pouco sobre as plataformas que podem auxiliar no processo sendo excelentes recursos para atingir um público com precisão e escala em programas de marketing.

Mas o que é uma Data Management Platform?
Simplificando: uma DMP forma a espinha dorsal de toda as operações e formas de publicidade on-line em uma economia que está se tornando cada vez mais digital.
Enquanto várias empresas de tecnologia são apenas fornecedoras de DMPs, uma verdadeira plataforma de gerenciamento de dados oferece ao marketing o controle centralizado de dados de campanhas e da audiência. Ela ajuda os profissionais a gerenciar e analisar os dados para elaborar, segmentar, e otimizar campanhas que atinjam as pessoas certas, no momento certo, com a mensagem certa e melhorem o ROI de seus investimentos em mídia.

O que uma DMP pode te ajudar a alcançar?

Retargeting: implemente facilmente campanhas personalizadas de retargeting baseadas em atividades e comportamentos específicos on ou offline.
Prospecção: integre com fontes de dados de terceiros (third-party data) para a aquisição de dados anônimos, alcançando maior precisão e escala em campanhas on-line.
Otimização do site: use seus próprios dados ou de terceiros para proporcionar conteúdo customizado para diferentes consumidores quando eles vêm para o seu site.
Inteligência de audiência: cruze o seus dados com dados de terceiros para saber mais sobre seu público para atingir as pessoas mais propensas à conversão.
Melhor ROI: use uma ferramenta de analytics que centralize os dados de desempenho de campanhas online para determinar qual segmento de público teve melhor desempenho e onde concentrar os esforços no futuro.

Quais as principais funcionalidades que uma DMP deve ter?

Coleta de dados

Toda DMP deve permitir que você colete facilmente seus próprios dados (first-party data) em um único local. Normalmente isso acontece por meio uma tag instalada em seu site. Além disso, a plataforma precisa ter a funcionalidade de importação de dados de outros provedores, no caso de third-party data (dados de terceiros) para centralização dos dados.
Esteja certo, também, de que a DMP consegue importar dados off-line do seu sistema de CRM para poder analisar comportamentos, histórico de compras e para poder atingir usuários anonimamente online.

Classificação de dados

Uma vez tendo seus dados na DMP, é preciso que ela possibilite organizá-los em ordem taxonômica, porque o modo como você classifica seus dados depende do seu negócio. Um e-commerce pode usar uma DMP para classificar dados de compra em taxonomias descendentes como roupas, crianças, meninos, sapatos, sapatilhas e assim por diante.
Classificar os dados do site dessa forma é o primeiro passo para a construção de perfis distintos de audiência.

Análise de dados

Quando os dados first-party já estiverem classificados em taxonomias, você pode começar a analisá-los para entender mais claramente as intenções do cliente. Assim, é possível ver informações sobre o histórico de compras dos visitantes, cliques, preferências e propensão para responder a certas ofertas. Com isso você pode começar a
usar essas informações para criar segmentos específicos de consumidores.

Transferência de dados

Depois de coletar, classificar e analisar os dados first-party em sua DMP, você deve ser capaz de utilizar esses dados, transferindo-os diretamente para as maiores redes de anúncios, exchanges, portais, DSPs e etc. para tornar a compra de mídia mais precisa. Sua DMP deve trabalhar de forma integrada com os maiores players e ecossistemas de publicidade online.

Escalabilidade

Hoje a maioria das empresas se deparam com um dilúvio de dados: de audiência, de CRM, de campanhas, dados de audiência de terceiros (third-party data), além dos profissionais de marketing e publishers, que têm milhões de pontos de dados à sua disposição. A DMP deve ser capaz de se adaptar a todos esses pontos de dados e analisá-los simultaneamente para entregar insights.

Devo contratar uma DMP?

A resposta para a pergunta é: só se você quiser ter sucesso nas campanhas de marketing on-line. Anunciantes e agências vivem um desafio moderno chamado ‘engajamento de audiência’. Em um mundo com cada vez mais publicidade e onde as pessoas vivem tentando fugir dela, campanhas de massa estão ficando obsoletas. Assim, estratégias inteligentes de marcas vencedoras contam com ferramentas e plataformas robustas para se conectar com as pessoas e estar acima do bombardeio dos anunciantes. E isso só é possível por meio dos dados.
Com uma estratégia de marketing orientada a dados (data-driven marketing) todos ganham. Os consumidores recebem mensagens relevantes e oportunas que vão ao encontro de seus desejos e necessidades. Anunciantes conectam-se com o consumidor no tempo certo, dentro de seu ciclo de compra, gerando mais vendas e um ROI maior. E todos os players do ecossistema da publicidade on-line conseguem administrar melhor seu inventário e seus processos para oferecer melhores resultados aos anunciantes.
DMPs são a cola que une todos os dados de publicidade on-line. Elas ajudam empresas e agências a assumir o controle e a fazer seus próprios dados terem sentido. Além disso, ajudam a alcançar profundas segmentações, a atingir o público em qualquer lugar do mundo e a criar um circuito fechado de feedbacks para um planejamento de mídia otimizado.

Este conteúdo foi adaptado a partir do white-paper
"Data Management Platforms Demystified", da Oracle. Disponível para download aqui.

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[:pt]5 tendências para a revolução do Marketing Cloud[:]

24/02/2015 por Marketing Pmwebem CRM, Vendas14 comentários

[:pt]Marketing cloud e big data são assuntos que demandam muita análise por parte dos profissionais de marketing. Para alguns, isso pode significar sair da zona de conforto.
O estereótipo desse tipo de profissional é de que eles escolheram o marketing porque não são bons em matemática ou em assuntos científicos. Isso pode ser um mito. A maioria dos ‘marketeiros’ escolhe a carreira porque gosta da energia, da dinâmica do trabalho e essas pessoas costumam ter habilidades criativas, de planejamento e de gerenciamento de projetos. Mas, cada vez mais, aqueles que fazem parte desse novo mundo do marketing moderno gostam de matemática, ciências e têm perfil analítico.
A explosão da big data em todos os segmentos do mercado acabou gerando a necessidade de um marketing mais analítico, focado e que tem o consumidor no centro da estratégia.

Veja quais são as cinco tendências que estão direcionando a revolução do marketing cloud:

1 – Computação em nuvem: um utilitário

Sendo um utilitário muito barato como a eletricidade, a computação em nuvem está possibilitando uma nova geração de usos, aplicações e aparelhos. Isto é perfeito para o marketing, pois permite interações rápidas, experimentação e mensuração de resultados. Também permite a contratação de serviços com o pagamento atrelado à performance, o que é perfeito para o budget de marketing.

2 – É tudo sobre mobile

Os dispositivos móveis estão cada vez mais baratos e com mais alto desempenho e penetração. Agora, até as tarefas mais simples como pedir comida ou chamar um táxi são feitas via aplicativos e esse uso só aumenta. Pode-se esperar uma expansão ainda maior dos apps, exatamente como foi visto quando a internet tornou-se onipresente. As empresas já estão construindo sites a partir do mobile ou apenas mobile para atender à nova e crescente demanda.

3 – Big Data cada vez mais Big

Agora que grande parte da humanidade está conectada via mobile, utilizando aplicativos bacanas e contando com uma ampla demografia de millenials experientes em tecnologia, a big data está explodindo. É uma grande oportunidade para as empresas que estão encontrando novas saídas a partir de novos usuários e novos usos. São necessárias ferramentas para analisar o fluxo de dados que entram na empresa. Profissionais experientes reconhecem isso e estão investindo em análise de dados e em tecnologia voltada à nuvem. Alguns estão até contratando cientistas especializados em dados para integrar a equipe de marketing.

4 – De mudança para a nuvem

De acordo com Scott Brinker, da ChiefMartec.com, existem hoje cerca de 2000 fornecedores de tecnologia de marketing. Com a explosão da Big Data e o barateamento da Amazon Web Services, empresas de tecnologia inteligente mudaram seus modelos de negócios para a nuvem e construíram novas soluções voltadas para a cloud.

5 – Marketing preditivo é o que une tudo isso

Matemática e ciência são o que dão poder ao marketing cloud, é preciso admitir. Também não é possível ignorar a geração de leads ou tratar o marketing automation como uma espécie de caixa-preta. Ao combinar os dados públicos e privados, os profissionais de marketing podem criar modelos para identificar automaticamente tendências, como lead nurturing, lead scoring, adaptação e intenção de compra antes de a venda ocorrer. Inteligência e análise preditiva são as chaves para o sucesso das empresas de marketing cloud que entenderem que o futuro do marketing está em amar matemática e ciência.

Fonte: Marketing Cloud Blog by Oracle

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[:pt]Relatório/Resumo: A Internet no Brasil em 2015[:]

19/02/2015 por Marketing Pmwebem Vendas7 comentários

[:pt]Métricas e números da internet podem ser usados como parâmetro na hora de criar relatórios de presença digital de uma marca. Eles servem de argumentação, também, na hora de defender um investimento. Neste ano, a agência de marketing social We Are Social divulgou o relatório Digital, Social e Mobile de 2015, que mostra as estatísticas completas de uso de internet em 2014. O estudo ainda tem uma parte inteira dedicada à Internet no Brasil, que destacamos neste post.
Por exemplo, somos o terceiro país no mundo que passa mais tempo na Internet:

E o 19º em termos de penetração da Internet sobre o total da população.

Presença digital do brasileiro

Somos 204 milhões de indivíduos no país. Destes, 54% são usuários ativos de internet. Mas o nosso forte mesmo é o mobile: tem mais celular que gente no Brasil. Vejam os números abaixo:

Crescimento da internet no país

A tendência de crescimento mobile fica cada vez mais evidente se observarmos o gráfico abaixo. Enquanto o número total de usuários ativos cresceu 10%, a quantidade de usuários mobile aumentou 15%.

Tempo gasto em mídia

Passamos quase o dobro de tempo na internet do que na televisão. E, enquanto estamos navegando, mais da metade do tempo passamos nas mídias sociais.

Uso da Internet no Brasil

Este gráfico reitera a importância do mobile no Brasil. 39% do total da população já está conectada via dispositivos móveis.

Como nos conectamos

No último ano, o número de page views via dispositivos móveis cresceu incríveis 109%, enquanto os acessos via desktops caiu 12%.

Somos sociais

De acordo com o relatório, 29% da população mundial está presente em mídias sociais. Mas, em terras brasileiras, quase metade dos habitantes está ativa em alguma plataforma social: são 47% das pessoas.

E a rede de Zuckerberg é a preferida por aqui, seguida do Whatsapp:

E-commerce

Os brasileiros ainda compram mais via desktop: 36% da população compraram pelo menos um item via computador no mês passado contra 15% que adquiriram bens via mobile.

E o resumo de tudo

No fim, tudo resume-se à mobilidade. Já havíamos comentado que 2015 é o ano mobile e isso não tem volta. A pesquisa que acabamos de ver apenas confirma esse fato. Portanto, nossas estratégias de marketing para este ano precisam focar nos usuários de dispositivos móveis. Você está preparado?[:]

[:pt]Data management: práticas essenciais para o sucesso[:]

07/01/2015 por Marketing Pmwebem CRM

[:pt]Dados são o combustível de todas as nossas atividades de marketing. Nossos clientes e potenciais clientes são experientes e trazem altas expectativas para personalização em todas as interações. Sem os dados certos – e no momento certo – ou sem as estratégias mais eficazes para gerir as fontes de dados, qualquer comunicação ou oferta estará morta já no início.
Fazer campanhas generalizadas, tentando mandar tudo para todo mundo não funciona em marketing, afinal clientes são pessoas. E pessoas são diferentes. É hora de utilizar dados para encantar sua audiência e proporcionar as experiências pessoais que seu público espera e merece.

Data management: uma selva a desbravar

Como um profissional do modern marketing, a essa altura você já deve ter ouvido falar muitas vezes na Big Data. Grosso modo: há mais dados disponíveis no mundo neste momento para suas ações do que em qualquer momento da história.
Vamos entender, agora, o básico a respeito dos níveis de dados.
First Party Data
Este são os seus dados. São as informações que você coletou a partir de ações ou comportamentos dos visitantes do seu site, combinadas com os dados da sua gestão de relacionamento com clientes (CRM), dados de mídias sociais, inscrições ou de dados multi-canal recolhidos de sites móveis ou apps.
Second Party Data
Essencialmente, são os dados first-party de outrabase que você pode usar para ajudar a alcançar seus objetivos de marketing. Por exemplo, você pode formar um relacionamento mutuamente benéfico com outra empresa em que ambos compartilham entre si suas respectivas informações first-party.
Third Party Data
Estes dados são consolidados a partir de sites e canais de terceiros. A third-party ajuda os profissionais de marketing a atingirem um público mais amplo, e quando usado em conjunto com uma campanha, pode ajudar a alcançar grupos de audiência mais diversificados e orientados.

Data management: checagem

Algo que a equipe de marketing precisa fazer constantemente é ter uma boa verificação da realidade à moda antiga. Porque quando se trata de dados, eles sempre vêm em duas formas distintas.

Auditoria
Uma auto-avaliação honesta

A auditoria de dados é exatamente o que o nome diz: uma verificação de todos os dados que você tem atualmente na base ou “o processo de realização de uma auditoria de dados para avaliar como os dados da empresa estão aptos para determinada finalidade. Isso envolve a criação de perfil de dados e a avaliação do impacto da escassez de dados de qualidade sobre o desempenho da organização e dos lucros”.
Estes são os locais principais de onde vêm os dados e que precisam ser auditados:

Website
CRM
Business Intelligence (BI)
Aplicações e sites mobile
E-mail (Interações ou scores traqueados via marketing automation)
Mídias sociais
E outros

Quanto à auto-avaliação honesta, nós identificamos três situações principais em se tratando de dados. E você não pode avançar para o próximo passo, a menos que você tenha resolvido estes desafios:
Seus dados estão sujos. Essa é a situação mais assustadora. Você tem um banco de dados ou vários que você não acredita como sendo nem 30% preciso. Faça isto: Obtenha um plano sólido de limpeza de dados e execute-o! Não tenha medo de jogar fora o que não presta.
Suas bases não estão unificadas. Você está confiante na qualidade das informações dos seus, mas tudo ainda está separado em caixinhas. Tomar decisões e estratégias envolve a coleta de informações de todo o lugar. E isto não é escalável, depende de um processo manual. Faça isto: Explore formas de integrar a sua coleção de dados e relatórios e parta para a ação.
Dados estão ok! Os dados estão integrados, mas você sabe que pode fazer mais. Neste nível de sofisticação de dados, qualquer coisa que você pode fazer para melhorar para incrementar o desempenho da base é bem-vinda. Faça isto: busque ideias práticas para transformar seus dados em ações de marketing significativas.
Leia mais sobre o que é Big Data neste link.

Fonte: Marketing Cloud Blog

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[:pt]O que é Big Data?[:]

29/12/2014 por Marketing Pmwebem CRM, Marketing7 comentários

[:pt]Este texto trata de um dos tópicos do marketing moderno e da tecnologia da informação mais falados da atualidade. Mas o que é Big Data? Se formos consultar a Wikipédia:

Em tecnologia da informação, Big Data (“megadados” em português) refere-se a um grande armazenamento de dados e maior velocidade. Diz-se que o Big Data se baseia em 5 “V” : velocidade, volume, variedade, veracidade e valor.

Todo o tempo estamos produzindo dados a nosso respeito: cada cadastro em sites, post em redes sociais ou e-mail que enviamos são informações que lançamos na web e que as empresas usam para se comunicarem conosco. Combinando inteligência de mercado e ferramentas de automação, as marcas conseguem utilizar o Big Data para desenvolver campanhas de marketing cada vez mais personalizadas.
Vamos entender, agora, o básico a respeito dos níveis de dados.

Big Data - Níveis de Dados — Big Data – Níveis de Dados

First Party Data
Este são os seus dados. São as informações que você coletou a partir de ações ou comportamentos dos visitantes do seu site, combinadas com os dados da sua gestão de relacionamento com clientes (CRM), dados de mídias sociais, inscrições ou de dados multi-canal recolhidos de sites móveis ou apps.
Second Party Data
Essencialmente, são os dados first-party de outrabase que você pode usar para ajudar a alcançar seus objetivos de marketing. Por exemplo, você pode formar um relacionamento mutuamente benéfico com outra empresa em que ambos compartilham entre si suas respectivas informações first-party.
Third Party Data
Estes dados são consolidados a partir de sites e canais de terceiros. A third-party ajuda os profissionais de marketing a atingirem um público mais amplo, e quando usado em conjunto com uma campanha, pode ajudar a alcançar grupos de audiência mais diversificados e orientados.
Mas o que fazer com tantos dados?
Data management ou gerenciamento de dados deve ser uma das prioridades em marketing. É preciso armazenar, analisar e utilizar as informações com sabedoria. Veja alguns posts em que sugerimos como a Big Data pode ser utilizada com inteligência em marketing, clicando nos links abaixo:

Tag: big data