Comunicação omnichannel – você está fazendo (direito)?

27/10/14

Imagine que você precisa comprar um novo par de botas. Enquanto espera o dentista, resolve pesquisar o produto no seu smartphone, escolhe alguns e vai colocando os preferidos no carrinho de compras, mas não fecha o negócio.  Depois da consulta, você se lembra que precisa ir ao shopping e, no meio do caminho, passa por uma vitrine e vê o mesmo calçado da loja on-line por um valor 30% mais baixo. Não pensa duas vezes e fecha o negócio. Você é um consumidor omnichannel. Isso significa que você usou canais diferentes para o mesmo objetivo: comprar o sapato. Você não se importa se vai comprar o que precisa na loja física ou na virtual, você quer fazer o melhor negócio, o mais conveniente.

Estratégia Omnichannel Bibi Calçados

Múltiplos canais, consumidor único

Uma comunicação omnichannel eficaz prevê a integração dos canais de relacionamento e vendas, fazendo com o que o cliente perceba que ele é único para você e será tratado da mesma forma através de todos os pontos de contato. Essa estratégia transparece a preocupação em tratar o cliente como único e especial. Usando o mesmo exemplo do sapato: se a loja física onde você comprou o produto tem um bom banco de dados, ela vai usar o seu e-mail para comunicar uma bolsa ou um cinto que farão uma bela composição no seu look. E nesse e-mail vai ter um botão para que você compre os produtos no e-commerce da marca. Isso faz o ciclo omnichannel girar de maneira saudável.

Enquanto isso, no MIT

O MIT (Massachusetts Institute of Technology) divulgou, em novembro do ano passado, um relatório chamado Beyond the Checkout Cart (em tradução livre: Além do Carrinho de Compras). Nele fica claro que o consumidor omnichannel é a força central que molda o futuro do e-commerce e das lojas físicas como forças equivalentes.  Esse mesmo estudo mostrou que 80% dos compradores de lojas físicas pesquisam os preços on-line, sendo que um terço deles acessam as informações em seu dispositivo móvel, enquanto estão no interior do estabelecimento.

Quem já está fazendo

A Sears, grande rede varejista norte-americana, está usando estratégias omnichannel de modo sábio. O cliente pode comprar on-line, pegar na loja, comprar on-line de dentro da loja, ou combinar todos esses canais simultaneamente a partir de seu telefone. Ele pode, inclusive, ir à loja e receber os produtos diretamente em seu carro. A idéia do negócio é excelente, traz todos os canais em conjunto e cria uma experiência de compra integrada e conveniente para o consumidor.

No Brasil, um exemplo é a Bibi Calçados, que está usando a Big Data para desenvolver uma estratégia de recompra e relacionamento que tem base no tamanho do pezinho da criança. A Bibi tinha um grande desafio, porque possui múltipla distribuição: é indústria e conta com e-commerce e lojas físicas (franquias e multimarcas). Juntamente com a Pmweb foi desenvolvida uma estratégia de relacionamento via e-mail marketing, que integra a comunicação, com ótimos resultados. Via e-mail marketing a Bibi convida o cliente a voltar na loja física em que fez compra para fazer uma nova, já que naquela altura o pé da criança cresceu. Para saber mais sobre a estratégia omnichannel da Bibi Calçados, basta clicar neste link.

Estratégia Omnichannel Bibi Calçados

Moral da história

Por mais plural que seja sua marca, é necessário que ela fale a mesma língua, independente do canal. Mas mais importante que isso é ter em mente que cada consumidor é único e ele vai comprar as botas no lugar em que tiver a melhor experiência (seja por preço, por atendimento, por conveniência).

Sua marca já está preparada para o consumidor omnichannel?