Tag: fidelização

CRM para companhias aéreas: a solução para navegar pela pandemia

por Marketing Pmwebem CRM, Marketing

Escrito por Mariana Bampi, Pmweb.

Estratégias de CRM para companhias aéreas podem ser efetivas? Claro! Confira abaixo o case de sucesso da Azul Linhas Aéreas.

Há anos fala-se sobre a importância de colocar o cliente no centro através de estratégias sólidas de CRM. No último ano, mais do que nunca, percebemos os efeitos que o relacionamento com clientes traz para os negócios, independente do segmento. 

Este foi o cenário vivido pela Azul Linhas Aéreas. Passando pela maior crise desde sua fundação, em função da pandemia da Covid-19, a Azul encontrou em estratégias de CRM a solução para reduzir os impactos, atingindo o maior engajamento de canais diretos de toda sua história e dobrando a receita vinda de CRM em comparação ao ano anterior.

CRM para companhias aéreas: por trás dos números da Azul

Fundada em 2008, a Azul é a companhia aérea brasileira com o maior número de destinos atendidos no Brasil e foi eleita no ano passado a Melhor Companhia Aérea do Mundo pelo Tripadvisor Travelers’ Choice Award. 

A partir de março de 2020, a companhia passou a enfrentar o maior desafio de toda sua história. A pandemia de Covid-19 impactou todos os mercados, porém, o turismo foi o que mais sofreu as consequências. 

Segundo a Organização Mundial do Turismo, a perda do setor em 2020 foi de US$ 935 bilhões, 10x mais que em 2009 durante a crise econômica. Nesse momento, a Azul se viu em um ambiente desafiador, em que era essencial manter o relacionamento e proximidade com seus clientes, se mostrando presente e relevante, mesmo com a redução das compras de passagens.

Através de estratégias de CRM, aliado ao uso de tecnologia, dados e ferramentas de automação, a Azul conseguiu transformar os desafios do cenário em oportunidades e crescimento no relacionamento com os clientes de forma única e em grande escala.

Assista ao vídeo case da Azul:

3 pilares essenciais para uma estratégia de CRM

Para isso, desenvolvemos juntos estratégias de CRM pautadas em três pilares fundamentais para conseguir criar uma experiência significativa para os clientes: 

  • enriquecimento constante de dados de clientes;  
  • transformação dos dados em informações acionáveis para segmentações e automatizações;
  • uso da tecnologia para orquestração de campanhas relevantes para o público.


Cada um desses pilares foi fundamental para a construção das estratégias que a marca desejava fazer para alcançar o objetivo de manter o relacionamento com os clientes de maneira personalizada, mas ainda assim em escala e de forma automatizada. 

Em um momento de tantas mudanças foi fundamental revisitar todas as estratégias, o tom das comunicações, abordagens, entender o novo comportamento dos clientes e seu ciclo de vida com a marca.

Com essa imensa gama de dados já tratadas, criamos e automatizamos mais de 60 campanhas que alcançam milhões de pessoas, mantendo a personalização e a relevância da mensagem para o usuário final e utilizando uma diversidade de canais como email, push, sms e web push, de acordo com o engajamento do canal em cada etapa do ciclo de vida.

Com a aplicação das ações de automatização e personalização pensadas em fortalecer o relacionamento e a presença da marca Azul junto aos clientes durante o ano de 2020, é possível perceber o “Efeito CRM”: os clientes que receberam as comunicações (seja de e-mail, push, SMS ou Web Push) tiveram uma conversão em vendas 350% maior do que os clientes que não foram impactados pelas campanhas. 

Além disso, as campanhas que foram criadas usando análise de dados possuem uma conversão média 3 vezes maior do que campanhas feitas apenas divulgando ofertas blast para base segmentadas. Ao final do ano, a receita vinda através de CRM dobrou em relação a 2019.

Em um ano tão desafiador, comprovamos mais uma vez a importância de investir em estratégias de CRM, colocando o cliente no centro e garantindo relacionamentos únicos em escala.

Chegou a hora de você também investir em estratégias de CRM

Faça como a Azul Linhas Aéreas e aposte em estratégias de CRM efetivas para conquistar mais resultados e manter um relacionamento fortalecido com seus clientes. Não sabe por onde começar? A Pmweb pode ajudar.

Acesse o nosso site ou fale conosco através do email contato@pmweb.com.br

[:pt]A experiência do hóspede é o maior indicador da hotelaria atual[:]

por Marketing Pmwebem Vendas

[:pt]O mercado hoteleiro está cada vez mais abrangente e competitivo e a pergunta que todos querem saber a resposta é: como fazer a diferença nesse cenário? Proporcionando experiências diferenciadas aos seus hóspedes. Gastronomia especial, opções de travesseiros, decoração temática, facilidades no check-in e check-out são alguns exemplos disso. Sendo cada hóspede único e com seu próprio universo particular, como acertar nos aspectos que conquistam e fidelizam o cliente?
Segundo o Hotelier News, “experiência de consumo é, basicamente, a soma de uma série de ações, produtos e serviços oferecidos visando atender às necessidades do público”. Porém, fazer ações e ofertas mirabolantes, somente com o intuito de sair do lugar comum, mas sem conhecimento de causa e planejamento, pode ser uma má estratégia.
Para entender melhor essas questões, o Hotelier News conversou com cinco personalidades do mercado hoteleiro, que trouxeram três importantes pilares para as experiências oferecidas aos hóspedes.
Experiência customizada é o segredo
É importante manter a customização da hospedagem em primeiro lugar, independente da categoria (econômico, midscale ou luxo). Personalizar o atendimento e se aprofundar nas necessidades do hóspede é essencial para a satisfação do cliente. Para Olivier Hick, COO Midscale and Economy Brands Accor Brasil, as pessoas esperam que – além da qualidade, da limpeza e do conforto -, a experiência no hotel seja inesquecível.
Para isso, é necessário levantar informações que vão dar suporte às suas ações. Alguns exemplos são: motivo da viagem, faixa etária, classe econômica e preferências. O uso de dados e realização de pesquisas de satisfação também são estratégias eficazes. Mesmo em categorias mais acessíveis, os clientes buscam atendimentos diferenciados e, no caso de clientes de alto padrão, o conceito de experiência e luxo foram ressignificados. O tangível não convence e formalidades passaram a ser vistas como obsoletas.
Apelo emocional
Aqui, é necessário pensar em despertar as melhores sensações do hóspede, pois isso tem forte apelo de satisfação. Segundo Tricia Neves, sócia-diretora da Mapie, empresa especializada em consultoria de hospitalidade, hoje o consumidor quer algo que o marque, quer ter histórias para contar.
Os atos de generosidade no atendimento também são um diferencial. Ajudar e acolher o cliente além do esperado são maneiras de surpreender e encantar. É interessante empoderar seu funcionários para tomadas de decisão que envolvem ajudar o cliente quando dificuldades surgirem, de modo a causar um impacto emocional positivo.
Experiência hi-tech
É no momento da reserva que começam a avaliação do hóspede e seu nível de satisfação. Por isso, é fundamental refletir sobre as dificuldades e facilidades que aquele empreendimento impõe aos clientes e o nível burocrático do processo.
Para Gustavo Syllos, consultor de Marketing e Distribuição, transparência nas taxas e gerenciamento de distribuição fazem diferença na experiência como um todo. Já no segmento de alto padrão, escolher a dedo os canais de divulgação e de distribuição ajudam a buscar de forma mais assertiva o público-alvo.
Além disso, a tecnologia é essencial durante a hospedagem, e é importante utilizar essas ferramentas para tornar o processo mais simples e ágil (como check-in e check-out, por exemplo). Segundo Syllos, o Brasil ainda tem muito a evoluir nesse quesito. Alguns fatores apontados por ele são a falta de criatividade no mercado e o alto custo para implementar ferramentas de gestão de hospedagem. “O Brasil precisa aproveitar mais as informações fornecidas pelos clientes. Não temos esse hábito. Ainda assim, no geral, não acredito que estamos tão atrasados”, finaliza.
 
Fonte: Hotelier News[:]

[:pt]Sua empresa quer ter margens altas? Então pare de tentar vender.[:]

por Marketing Pmwebem Vendas

[:pt]

Não precisamos de muitos estudos ou estatísticas para concluir que o número de e-commerces focados em produtos próprios ou exclusivos é muito menor que o número de e-commerces tradicionais, que compram de fornecedores e também vendem para seus concorrentes. A partir dessa afirmação poderíamos tirar várias conclusões, e uma delas é a seguinte: o consumidor nunca teve tantas escolhas.

Ao passo que comércio online foi um oceano azul nos anos 90, ele nunca foi tão vermelho quanto agora. O que não quer dizer necessariamente que o varejo eletrônico esteja saturado e sem espaço para novos players, mas significa que a estratégia de um varejo online precisa levar em conta o momento atual e agir taticamente de acordo com sua estratégia. E é aí que começam os problemas.

Mas qual é a minha estratégia?

Se me permitem uma simplificação grosseira, geralmente uma empresa opta por uma destas possíveis estratégias:

> sacrificar margens em prol de marketshare
> manter margens altas, mesmo que a custo de uma fatia de mercado

Seria insensato dizer que existe apenas uma estratégia correta. A Amazon é o maior e-commerce do mundo com a primeira opção, enquanto a Apple é a empresa mais valiosa que já existiu usando a segunda. O que conta é o quão bem a estratégia é executada. No entanto, o problema ocorre quando uma empresa opta por uma das estratégias, mas vive em tremenda guerra para conquistar clientes que só são atraídas pela outra.

Se sua empresa é orientada a vender, ela atinge quem só quer comprar. E quem só quer comprar não se importa em navegar por um site grotesco nem receber três emails promocionais por dia, contanto que o preço seja o mais barato. Ou seja, você atinge consumidores que são atraídos por uma empresa com a estratégia de margens baixas. A pergunta que você deve se fazer é: essa é a estratégia que eu quero para minha empresa?

“Seria insensato dizer que existe uma estratégia correta. A Amazon é o maior ecommerce do mundo orientando-se a marketshare, enquanto a Apple é a empresa mais valiosa que já existiu mantendo margens altas. O que conta é o quão bem a estratégia é executada.”

Ok, minha empresa visa trabalhar com margens altas. O que devo fazer?

Im-Glad-You-Asked-Video-Series copy

Tão importante quanto saber quem é seu público-alvo é importante saber quem não é. Um cliente que queira comprar onde for mais barato – não importa o quão mediana seja a experiência de compra – não é seu público alvo. É claro que eventualmente sua área comercial pode conseguir excelentes preços e, mesmo com sua margem alta, o preço final será competitivo o bastante pra atrair esses consumidores. Mas o drive das suas comunicações não deve ser orientado a esses clientes, pois seus competidores com margens baixíssimas estarão quase sempre na dianteira. A mina de ouro para sua estratégia está nos clientes que não se importam em pagar um pouco a mais por um mesmo produto, desde que seja em uma marca que confia e com uma experiência de compra melhor. Para esses clientes, você não precisa vender. Você precisa se relacionar.

Que fique claro, estamos falando de um relacionamento muito mais relevante e profundo do que desejar feliz aniversário ou dar boas-vindas depois do cadastro.

Alguns exemplos práticos

No último ano, experimentei de forma clara as diferenças estratégicas de duas empresas que chamaremos de EverythingIsOnSale e HappyToHelp (imaginando que os nomes foram escolhidos ao acaso).

Em fevereiro comprei um celular na famosa marca EverythingIsOnSale. Nos próximos meses, a marca se comunicou comigo para:

> me dar a chance de comprar novamente o mesmo celular que eu já comprei
> oferecer o iPhone 6
> dizer que minha vida será mais feliz se eu comprar um cartão de memória de 8GB

Ok, todas as empresas precisam vender. Ninguém pode culpá-los por isso e remarketing é comprovadamente lucrativo. Porém, em novembro, comprei um outro celular na também conhecida empresa HappyToHelp. Um dia depois que recebi o produto, recebi um e-mail (de novo: um e-mail) dizendo:

> como fazer a bateria do meu celular durar mais
> uma lista de aplicativos úteis e jogos legais para a plataforma do meu celular (segmentação entrando em ação)
> um link para uma página dizendo onde posso encontrar assistência técnica para o meu aparelho

Isso sem contar que não existe uma sequência de 10 pixels no site EverythingIsOnSale que não tenha um conteúdo promocional, enquanto que o site da HappyToHelp é intuitivo e agradável de navegar.

Qualquer pessoa não quer pagar mais para ter a mesma coisa. Mas, sim, existem pessoas que pagam mais caro. Porque não é a mesma coisa. O produto é o mesmo, mas a experiência de compra, da home do site ao produto na sua casa, vale muito. Vale dinheiro.

Seu concorrente, com suas margens baixíssimas, raramente investirá em UX e em experiência de compra, visto que isso custa caro e não tem um ROI diretamente atrelado. Para vender, eles precisam tentar vender. Você, para vender, precisa fazer o oposto: se relacionar e fidelizar.

É um clichê, mas vender é a consequência do relacionamento. Tentar vender só vai te atrapalhar.

 

[:]