Customer Centric: descubra porque a estratégia é o modelo a ser seguido para o sucesso do seu negócio

09/09/2024 por Marketing Pmwebem CRM, Marketing

A habilidade de entender o consumidor e tomar decisões de negócios baseadas em suas necessidades com o apoio de dados é a definição de Customer Centric. Nesse conceito, os holofotes devem estar no cliente em todas as estratégias e escolhas que a sua empresa tomar.

Pode parecer um pouco óbvio e você pense que já utiliza essa abordagem, mas é fácil se perder em um planejamento grandioso sem considerar as reais demandas do seu público.

Vem com a gente entender como o Customer Centricity é essencial para sua marca, os principais desafios e práticas relevantes para conduzir uma boa estratégia.

Vantagens e benefícios

A partir do momento que você verdadeiramente entende quem é o seu consumidor, o que ele precisa e procura, maiores são as chances de criar um produto ou serviço que vai ser amado. É claro que desenvolver algo de qualidade é importante, mas focar somente nisso sem considerar a demanda pode ser uma barreira para o seu engajamento e até mesmo para a inovação.

Colocar o consumidor no centro do que você faz fortalece dois pilares importantes: fidelidade e redução de churn. Com o uso de dados, utilizar as estratégias certas no momento certo é oferecer informações valiosas para as compras e preferências dos seus clientes. Esse movimento é o que vai ajudar seus consumidores e potenciais compradores a ganharem confiança em seus produtos ou serviços.

Personalizar a experiência de comunicação é a chave para se destacar da concorrência e criar relacionamentos únicos e duradouros.

Atente-se aos desafios

Em um mundo com cada vez mais variedade de opções, é preciso entender o que é mais valioso para os clientes. Dessa forma, as chances de serem fiéis a empresas que priorizam seus desejos e necessidades se torna muito maior. Para atingir esses objetivos e se tornar verdadeiramente uma empresa Customer Centric é preciso criar uma cultura voltada para o cliente em todas as áreas do seu negócio.

Ter as ferramentas e tecnologias efetivas para integrar a Customer Centricity em suas operações pode ser um dos primeiros desafios a ser enfrentado. Afinal, apenas com os dados coletados e organizados é possível pensar em um planejamento que faça sentido. Por isso, ter um CRM consistente e com funcionalidades atualizadas que proporcionem diferentes possibilidades é uma prioridade.

Com as informações certas, a sua vantagem precisa ser também se comunicar no momento certo e pelo canal ideal. A partir de dados e do entendimento do momento de ciclo de vida de um cliente, até mesmo a comunicação de um lançamento de produto, por exemplo, pode ser personalizada de forma que encante e faça sentido para o que cada cliente necessita. Compreender que o foco das comunicações deve estar junto de um contexto que apresente soluções convergentes com as demandas do público é a grande virada de chave.

Entenda na prática

Manter um cliente satisfeito é mais rentável do que atrair clientes de primeira viagem, por isso faz sentido sua prioridade ser a retenção de quem já está com você. Os consumidores habituais têm mais probabilidades de voltar a comprar, de gastar mais no seu negócio e, de quebra, falar da sua empresa para amigos e familiares.

Confira algumas dicas rápidas que um planejamento Customer Centric com foco em retenção deve ter:

Invista em estratégias de personalização durante todo o ciclo de vida do cliente.
Vá ao encontro dos clientes onde eles estão descobrindo os canais preferidos de comunicação.
Incentive a lealdade através de benefícios exclusivos.
Implemente a prática do feedback e utilize como melhorias perceptíveis para os clientes.
Tenha um suporte rápido e efetivo.

Como saber se as estratégias estão funcionando?

Alinhar a maioria dos KPIs, objetivos e resultados-chave (OKRs) de uma empresa com a satisfação e experiência do cliente garante que suas necessidades e preferências conduzam as decisões de negócios.

Separamos algumas métricas para você ficar atento na efetividade das suas estratégias:

Customer Lifetime Value (CLV) e taxa de churn

A CLV mede o valor total de um cliente para uma empresa durante todo o período de seu relacionamento. Essa medida, combinada com a taxa de churn (que representa quem está deixando de comprar na sua empresa), mostrará quantos clientes retornam, quantos são novos e quantos são muito raros ou muito regulares. É uma ótima medida de crescimento dos negócios e avaliação do sucesso.

Net Promoter Score (NPS)

O NPS é uma pesquisa simples que mede a probabilidade dos clientes recomendarem a sua empresa. Uma alta pontuação de NPS reflete uma forte abordagem centrada no consumidor, pois se estão satisfeitos existe uma maior probabilidade de promoverem a marca para outras pessoas. Combinar os dados do NPS com outros métodos, como uma Pesquisa de Satisfação e o feedback coletado do Atendimento ao Cliente, por exemplo, também podem trazer insights valiosos.

Pesquisas de Satisfação do Cliente

As pesquisas de satisfação do cliente são um elemento básico da medição de KPI para as empresas. Normalmente, os dados dessas pesquisas são usados de forma superficial, mas elas oferecem grandes oportunidades para medir o sucesso das estratégias, os pensamentos atuais dos clientes e descobrir oportunidades de melhoria.

Desenvolver uma cultura centrada no cliente pode exigir muito trabalho, mas está comprovado que é o caminho a perseguir para o crescimento e sustentabilidade das marcas.

A boa notícia é que podemos te ajudar: aqui na Pmweb já são mais de 27 anos trabalhando com base em dados e colocando um planejamento Customer Centric em prática para buscar um crescimento constante para os clientes que atendemos.

Se você quer saber como essas práticas podem ajudar também o seu negócio a crescer, é só chamar a gente!

Acesse o nosso site ou fale conosco através do e-mail contato@pmweb.com.br 🤘

[:pt]Hiper-personalização: novos comportamentos de consumo pedem novas estratégias de comunicação[:]

04/06/2019 por Marketing Pmwebem Vendas

[:pt]Porque hiper-personalizar a sua comunicação é tão importante?
Todo e qualquer indivíduo do planeta é diferente dos demais. Só isso já bastaria de argumento, mas se focarmos no fator consumo, essa diferenciação cresce ainda mais.
Gostos, predileções, late e early adopters das novas tecnologias, momento de vida, necessidades e muitos outros que poderíamos citar aqui nos fazem compreender a necessidade de personalização na comunicação com cada um.
O main goal do relacionamento com o cliente nos dias de hoje seria conseguir prever, tipo cartomante mesmo, o que o consumidor quer, e antes de ele começar a procurar, já entregar para ele. Como ainda (ainda mesmo) não temos bolas de cristal, o que podemos fazer para chegar mais próximo a isso é saber o que ele quer, baseado no comportamento que ele demonstra, analisando onde, como, o que e com que frequência ele sinaliza suas preferências, e isso nós sabemos como fazer.
O consumidor conversa com as marcas o tempo todo, só não escuta quem não quer (ou quem ainda não sabe como). No momento que um cliente acessa um e-commerce e clica em um produto; navega em uma sessão específica; abre um e-mail marketing e interage com ele; vai na loja física; abre o aplicativo de uma marca; ele está deixando “rastros”, dando sinais do que agrada ele, do que busca e como quer.
Quem sabe ler essas informações de maneira correta, tem em mãos todo o poder de comunicação possível para falar com aquele cliente, para enviar uma mensagem hiper-personalizada a ele, pelo canal que se entendeu ser o de melhor performance com aquela pessoa, com o produto pelo qual ele demonstra maior apreço, oferecendo talvez algum benefício para ele, e assim aumentando em muitas e muitas vezes a chance de conversão daquela transação; a melhora daquele relacionamento; o fortalecimento daquele posicionamento, ou qualquer que seja o objetivo final daquela comunicação.[:]

5 coisas que você precisa saber sobre customer centricity

09/04/201519/04/2023 por Marketing Pmwebem CRM, Marketing

Muitas empresas dizem que o cliente vem em primeiro lugar. Mas poucas realmente realizam a premissa. Para criar customer centricity, você pode ter de afetar todas as partes do ciclo de vida do cliente, desde a entrega de produtos e serviços que geram receita e conversões relevantes, passando pelo engajamento durante a decisão de compra para conduzir a lealdade, e tornando clientes fiéis em defensores, numa estratégia moderna de boca-a-boca.
Com base na experiência de nossos clientes, organizamos cinco fatores relevantes para conduzir uma estratégia de customer centricity.

1 – It’s all about data

Em um ambiente de marketing centrado no cliente, os dados são a cola e a base para garantir a efetividade de todas as atividades de marketing. Ser efetivo requer eficiência em suas comunicações de saída, um melhor desempenho dentro de cada interação individual e a capacidade de dar escala em todos os canais, dispositivos e meios de comunicação.
Nós somos reféns dos dados: first party ou a informação que coletamos de nossos próprios ambientes e ativos; second party, informações compartilhadas com parceiros; e third party, em que os dados provêm de fornecedores externos. Esses conjuntos de dados combinados com os que chegam via informações transacionais de vendas, CRM e sistemas de comércio eletrônico devem ser unificados em uma forma que suporta as nossas atividades e oferece relevância e valor através de cada canal e ponto de contato.

2 – Foco na centralização da informação

É missão crítica implementar uma estratégia para garantir a centralização da informação em primeiro lugar. Muitos dos sistemas utilizados para recolher todos os seus dados offline e online têm diferentes pontos de integração e diferentes maneiras de inputar os dados ou de obter os que vêm de fora. Para maximizar o uso dos dados, ele deve ser gerenciado em um só lugar. Aposte numa plataforma que desempenhe esse papel, como a Oracle Responsys Marketing Suite.

3 – Em cada canal, uma estratégia diferente

Quando se trata da experiência do cliente, consistência é a chave, principalmente num mundo onde o consumidor é omnichannel. Nosso público sempre deve experimentar transições suaves e receber informações relevantes, independentemente do canal. Isso depende de uma estratégia de marketing orquestrada, tendo táticas embasadas nas peculiaridades de cada ambiente. Isso vai fazer com que as pessoas se sintam conectadas à marca em todos os pontos.

4 – Pressão por personalização

Tente falar isso bem rápido três vezes. Se conseguir, você está no caminho certo para uma postura de customer centricity. Brincadeiras à parte, as estratégias certas no lugar certo farão seus dados trabalharem de forma mais inteligente, sem que você tenha que trabalhar a mais por isso. Mais importante ainda: você poderá refinar melhor suas mensagens e seu conteúdo para ter interações individualizadas. Isso vai ajudar os seus clientes e potenciais compradores a se sentirem mais seguros em comprar seus produtos em serviços, porque as informações que estão recebendo são valiosas para as suas compras e preferências.

5 – Será que você já não tem uma visão de customer centricity?

Você reconhece e se comunica com cada cliente como um indivíduo? Consegue envolver os clientes de forma inteligente com conteúdo inserido num contexto, criando uma experiência de comunicação um pra um? Você está transformando com sucesso seus clientes em defensores da marca que compartilham suas experiências nas redes sociais? Se for assim, então parabéns! Você está no bom caminho para fazer dos clientes o centro de sua vida e de suas ações. Se não, talvez esteja na hora de rever os seus conceitos e realmente trazer o cliente para o foco da sua estratégia.