[:pt]Melhor experiência ao consumidor? Aprenda com a AVON[:en]The best customer experience? Learn from AVON[:es]¿La mejor experiencia del cliente? Aprende con AVON[:]

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A Avon é a campeã do Markie Awards 2017 na categoria Best Overall Customer Experience (Melhor experiência geral do cliente). A premiação reconhece mundialmente ações de marketing mais inspiradoras e inovadoras do mercado.
Há 130 anos no mercado, com um modelo de negócio tradicionalmente B2B, a Avon criou seu e-commerce em 2014, rompendo um paradigma ao começar a vender diretamente para a cliente final. Esse movimento também visava acompanhar a evolução das suas consumidoras e iniciar o relacionamento direto com o público B2C.

Relacionamento e automação são a chave

Com o lançamento da loja online, a Avon passou a automatizar suas campanhas de marketing, utilizando a plataforma Responsys e os serviços estratégicos a Pmweb para se comunicar com seus clientes. A preocupação era construir um diálogo individualizado, que respeitasse o ciclo de vida do consumidor.

Foram orquestradas 21 réguas de relacionamento automatizadas que garantiram um aumento de 15x na receita do e-commerce via e-mail de 2015 para 2016. Entre os programas que apresentaram melhores resultados estão: boas-vindas, aniversário, carrinho abandonado, produto navegado, reativação, review e outros.  Também no mesmo período, a receita por e-mail teve um crescimento de 400% e hoje estas vendas representam 13% do total do negócio.

Com isso, as consumidoras do e-commerce compram produtos para si próprias, para a família e artigos para casa. 66% delas afirmam que recomendariam fortemente a Avon para uma amiga.

Outras métricas de engajamento:

A importância do contexto

Marca altamente engajada em causas sociais, a Avon desenvolveu em 2016 duas ações online com essa orientação. A primeira foi direcionada a pessoas sem gênero, lançando maquiagens para qualquer pessoa, com a hashtag #sintanapele. A outra campanha que teve muita adesão é a que reforça que as mulheres devem acreditar na sua beleza e que não existe um padrão a ser seguido, a hashtag da campanha era #donadessabeleza. Ambas as ações foram amplamente usadas nas ações de marketing e social, evidenciando a presença cross-channel e gerando conexão da empresa com seus consumidores.

Em busca da experiência perfeita

Todas as futuras ações são orientadas a um consumidor cross-channel, que interage com o cliente em diversos momentos e com diferentes objetivos. Além disso, toda a expertise desenvolvida para o cliente final, será usada no relacionamento com as revendendoras, automatizando ainda mais os pontos de contato, motivando o engajamento e as vendas. Porque para a Avon, não só a beleza faz sentido, mas a experiência como um todo 😉

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A
von is the 2017 Markie Awards winner in the Best Overall Customer Experience category. The award recognizes the most inspiring and innovative marketing actions in the world.
For 130 years on the market, with a traditionally B2B business model, Avon created its e-commerce in 2014, breaking a paradigm by starting to sell directly to the end customer. This movement was also aimed at monitoring the evolution of its consumers and initiating a direct relationship with the B2C public.

Relationship and automation are the key

With the launch of the online store, Avon began automating its marketing campaigns, using the Responsys platform and strategic services to Pmweb to communicate with its customers. The concern was to build an individualized dialogue that respects the consumer’s life cycle.
Twenty-one automated relationship rules were orchestrated that guaranteed a 15x increase in e-commerce revenue via email from 2015 to 2016. Among the programs that delivered the best results are: welcome, birthday, abandoned cart, product shipped, reactivation, Review and others. Also in the same period, revenue per e-mail had a growth of 400% and today these sales represent 13% of the total of the business.

With this, as consumers of e-commerce they buy products for themselves, for a family and household goods. 66% of them say they would strongly recommend Avon to a friend.

Other engagement metrics:

The importance of context

A highly engaged brand in social causes, Avon developed in 2016 two online actions with this orientation. The first was aimed at people of no gender, casting makeup on anyone, with the hashtag #sintanapele. The other campaign that had a lot of adherence is the one that reinforces that the women must believe in its beauty and that there is no standard to be followed, the hashtag of the campaign was #donadessabeleza. Both actions were widely used in marketing and social actions, highlighting the cross-channel presence and generating a connection between the company and its consumers.

In search of the perfect experience

All future actions are aimed at a cross-channel consumer, who interacts with the customer at different times and with different goals. In addition, all the expertise developed for the end customer will be used in the relationship with the resellers, further automating contact points, motivating engagement and sales. Because for Avon, not only does beauty make sense, but experience as a whole ;)[:es]Avon es la ganadora del premio Markie de 2017 en la categoría de mejor experiencia global del cliente. El premio reconoce las acciones de marketing más inspiradoras e innovadoras del mundo.
Durante 130 años en el mercado, con un modelo de negocio tradicionalmente B2B, Avon creó su comercio electrónico en 2014, rompiendo un paradigma comenzando a vender directamente al cliente final. Este movimiento también apuntaba a monitorear la evolución de sus consumidores e iniciar una relación directa con el público B2C.

Relación y automatización son la clave

Con el lanzamiento de la tienda en línea, Avon comenzó a automatizar sus campañas de marketing, utilizando la plataforma de Responsys y los servicios estratégicos de Pmweb para comunicarse con sus clientes. La preocupación era construir un diálogo individualizado que respetara el ciclo de vida del consumidor.
Veintiún reglas automatizadas de relación fueron orquestadas que garantizaron un aumento de 15x en los ingresos de comercio electrónico a través del correo electrónico de 2015 a 2016. Entre los programas que dieron los mejores resultados se encuentran: bienvenida, cumpleaños, carrito abandonado, producto enviado, reactivación. También en el mismo período, los ingresos por correo electrónico tuvieron un crecimiento del 400% y hoy estas ventas representan el 13% del total del negocio.

Con esto, como consumidores de comercio electrónico compran productos para sí mismos, para una familia y artículos para el hogar. 66% de ellos dicen que recomendarían Avon a un amigo.

Otras métricas de compromiso:

La importancia del contexto

Una marca muy comprometida en causas sociales, Avon desarrolló en 2016 dos acciones en línea con esta orientación. El primero estaba dirigido a personas de ningún género, echando maquillaje a cualquiera, con el hashtag #sintanapele. La otra campaña que tuvo mucha adhesión es la que refuerza que las mujeres deben creer en su belleza y que no hay un estándar a seguir, el hashtag de la campaña fue #adadessabeleza. Ambas acciones fueron ampliamente utilizadas en marketing y acciones sociales, destacando la presencia de canales cruzados y generando una conexión entre la empresa y sus consumidores.

En busca de la experiencia perfecta

Todas las acciones futuras están dirigidas a un consumidor de canales cruzados, que interactúa con el cliente en diferentes momentos y con diferentes objetivos. Además, toda la experiencia desarrollada para el cliente final se utilizará en la relación con los revendedores, automatizando aún más los puntos de contacto, motivando el compromiso y las ventas. Porque para Avon, no sólo la belleza tiene sentido, sino la experiencia como un todo ;)[:]