Melhor experiência ao consumidor? Aprenda com a AVON

A Avon é a campeã do Markie Awards 2017 na categoria Best Overall Customer Experience (Melhor experiência geral do cliente). A premiação reconhece mundialmente ações de marketing mais inspiradoras e inovadoras do mercado.
Há 130 anos no mercado, com um modelo de negócio tradicionalmente B2B, a Avon criou seu e-commerce em 2014, rompendo um paradigma ao começar a vender diretamente para a cliente final. Esse movimento também visava acompanhar a evolução das suas consumidoras e iniciar o relacionamento direto com o público B2C.

Relacionamento e automação são a chave

Com o lançamento da loja online, a Avon passou a automatizar suas campanhas de marketing, utilizando a plataforma Responsys e os serviços estratégicos a Pmweb para se comunicar com seus clientes. A preocupação era construir um diálogo individualizado, que respeitasse o ciclo de vida do consumidor.

Foram orquestradas 21 réguas de relacionamento automatizadas que garantiram um aumento de 15x na receita do e-commerce via e-mail de 2015 para 2016. Entre os programas que apresentaram melhores resultados estão: boas-vindas, aniversário, carrinho abandonado, produto navegado, reativação, review e outros.  Também no mesmo período, a receita por e-mail teve um crescimento de 400% e hoje estas vendas representam 13% do total do negócio.

Com isso, as consumidoras do e-commerce compram produtos para si próprias, para a família e artigos para casa. 66% delas afirmam que recomendariam fortemente a Avon para uma amiga.
Outras métricas de engajamento:

A importância do contexto

Marca altamente engajada em causas sociais, a Avon desenvolveu em 2016 duas ações online com essa orientação. A primeira foi direcionada a pessoas sem gênero, lançando maquiagens para qualquer pessoa, com a hashtag #sintanapele. A outra campanha que teve muita adesão é a que reforça que as mulheres devem acreditar na sua beleza e que não existe um padrão a ser seguido, a hashtag da campanha era #donadessabeleza. Ambas as ações foram amplamente usadas nas ações de marketing e social, evidenciando a presença cross-channel e gerando conexão da empresa com seus consumidores.

Em busca da experiência perfeita

Todas as futuras ações são orientadas a um consumidor cross-channel, que interage com o cliente em diversos momentos e com diferentes objetivos. Além disso, toda a expertise desenvolvida para o cliente final, será usada no relacionamento com as revendendoras, automatizando ainda mais os pontos de contato, motivando o engajamento e as vendas. Porque para a Avon, não só a beleza faz sentido, mas a experiência como um todo 😉

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