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Como o feedback dos clientes pode impulsionar a sua marca

por Marketing Pmwebem Dados

Seja no negócio físico ou digital, conhecer a percepção dos clientes deixou de ser uma vantagem competitiva e se tornou uma necessidade. Por isso, o feedback (que pode ser traduzido como opinião ou comentário avaliativo no português) é essencial para compreender o que o público pensa sobre os produtos e serviços oferecidos, além de revelar oportunidades de aperfeiçoamento.

Mas afinal, o que seria uma feedback na prática? É o retorno do cliente após interagir com o seu negócio, podendo ser positivo, negativo ou apontando sugestões. Mais do que um recurso para ajustes internos, o feedback impacta diretamente na construção e manutenção da reputação da sua empresa.

De acordo com dados divulgados pela Help Scut, um cliente satisfeito compartilha a sua boa experiência com aproximadamente 11 pessoas, enquanto o insatisfeito pode dividir a sua frustração com 15 ou mais. Ou seja, ouvir a voz dos seus clientes e considerar suas percepções é uma estratégia importante para consolidar a imagem da sua empresa.

Porque o feedback dos clientes é importante?

Muitas empresas ainda têm receio de lidar com o feedback dos clientes, em vista das críticas negativas. Contudo, esses retornos também podem ser encarados como oportunidades valiosas de crescimento. 

Através da opinião dos clientes é possível identificar pontos de melhoria não somente para propor soluções que atendam às expectativas do público, mas também para contribuir com aspectos internos do negócio. 

Confira alguns dos principais benefícios do feedback:

Redução do custo de aquisição
Segundo pesquisas divulgadas pela Invesp, conquistar novos clientes pode custar de 5 a 25 vezes mais do que manter clientes atuais. Por isso, tomar as devidas providências em relação aos retornos dos clientes pode elevar as chances de satisfação.

Fortalece a imagem da marca
Quando a sua empresa escuta o que os clientes têm a dizer e os atende, constrói uma relação de confiança que se reflete de forma positiva na relação comercial. Consequentemente, essa prática eleva os níveis de satisfação.

Gera provas sociais 

Recomendações pessoais ampliam a credibilidade que a sua marca transmite. Em um cenário de clientes conectados, as experiências compartilhadas podem impactar diretamente o seu negócio, seja de forma positiva ou negativa.

Ajuste de processos
O feedback também pode revelar falhas em processos internos e externos, que até então pareciam estar alinhados. Quando ajustados, as melhorias podem refletir na otimização de etapas e no aumento da produtividade.

Apoia decisões mais inteligentes

A opinião dos consumidores fornece dados estratégicos para identificar pontos de aperfeiçoamento e valorizar pontos fortes. Dessa forma, utilizar informações reais para basear decisões aumenta a competitividade e eficiência.

Mantém o negócio atualizado
As percepções dos clientes também podem revelar o que os concorrentes estão oferecendo no mercado, ajudando a sua empresa a se adaptar às novas demandas. Isso evita perdas e fortalece a retenção de clientes.

Alinha a marca ao consumidor
O feedback dos seus consumidores ajuda a identificar desejos, preferências e solucionar problemas. Essa prática posiciona a sua empresa de forma relevante em um mercado dinâmico e competitivo.

Como coletar feedbacks? Conheça os tipos de pesquisa e estratégias.


Conforme mencionado anteriormente, o feedback é uma etapa essencial do pós-venda do produto ou serviço para fortalecer a relação entre a empresa e o consumidor, utilizando estratégias voltadas a melhorar a experiência.

Para realizar a coleta, existem métodos para conduzir uma pesquisa de satisfação ou avaliar o atendimento ao cliente, como:

  • NPS (focada em medir a probabilidade de recomendarem os seus produtos ou serviços).
  • CSAT Transacional (mensura a satisfação em logo após a interação)
  • CSAT Global (mede a satisfação em relação ao atendimento de forma ampla).


Para conectar os métodos de coleta às estratégias, é importante considerar que cada abordagem deve ser escolhida de acordo com os objetivos do negócio e o momento da jornada do cliente. Confira algumas alternativas:

Em pesquisas por e-mail

Além de ser uma forma eficiente e menos intrusiva, realizar a pesquisa através desse canal também pode ser a porta de entrada para uma estratégia de e-mail marketing. 

Nesse tipo de pesquisa, o ideal é descobrir o que motivou o cliente a realizar a compra e o método utilizado para encontrar a sua empresa.

Depois do abandono de carrinhos

Muitas vezes, o preço do frete e formas de pagamento são motivos para a desistência nessa etapa do processo de compra. Por isso, coletar o feedback após o abandono pode ajudar a melhorar as taxas de conversão.

Nessa situação, vale trazer perguntas relacionadas aos custos adicionais, itens semelhantes em concorrentes ou opções de entrega para compreender o motivo.

Depois do recebimento de produtos ou serviços

O pós-venda é uma excelente oportunidade para construir uma relação duradoura com o cliente. Se a satisfação estiver comprometida, o cliente terá a chance de se manifestar e a empresa pode corrigir falhas pontuais.

Aplicar pesquisas para medir a satisfação do cliente e avaliar a probabilidade de recomendação podem trazer dados valiosos sobre o nível de fidelidade e áreas a melhorar.

Tanto após o abandono de carrinho quanto no pós-venda, o uso estratégico do CRM pode fazer toda a diferença para captar a percepção dos seus clientes. Através de canais como push, WhatsApp, e-mail e SMS, é possível engajá-los em momentos decisivos para aplicar pesquisas e coletar insights valiosos. Essa abordagem personalizada não apenas eleva as chances de obter feedbacks relevantes, como fortalece a confiança e conexão com os consumidores da marca.

Transforme opiniões em resultados positivos 

Para garantir que sua empresa atenda às expectativas dos consumidores, é essencial ouvir e analisar suas opiniões em cada etapa da jornada.

Conte com a Pmweb para integrar inteligência de dados e estratégias de CRM para transformar feedbacks em ações que impulsionam resultados e fortalecem a relação entre sua marca e o consumidor.

Entre em contato para conversarmos sobre como usar os retornos dos seus clientes em soluções.

O que é uma Customer Data Platform (CDP) e como ela pode beneficiar a sua marca? 

por Marketing Pmwebem CRM, Dados

Uma Customer Data Platform, ou plataforma de dados de clientes, é uma solução que integra dados provenientes de diversas fontes proporcionando uma visão unificada de todas as atividades, interações e pontos de contato do cliente com a marca. 

Essas plataformas podem ser criadas e configuradas em diferentes softwares e armazenar uma variedade de dados, geralmente abrangendo dados comportamentais, dados transacionais e dados demográficos. A soma desses fatores auxilia na rotina de profissionais de marketing, principalmente na análise, acompanhamento e gestão de interações com os clientes.

Para que serve uma CDP?

Em resumo, uma CDP serve para coletar e unificar dados primários dos seus clientes. Muitas vezes, informações valiosas sobre sua base de consumidores ficam dispersas em sistemas isolados, dificultando a obtenção de uma visão completa do comportamento de consumo. A CDP vem para resolver esse desafio, conectando diferentes ferramentas e unificando todos os dados, padronizando-os e criando uma fonte confiável, que reúne perfis de clientes consistentes e precisos.

Além disso, uma CDP confiável é constantemente atualizada, mantendo um histórico consolidado e em constante evolução sobre as interações dos seus clientes como cliques, compras, mudanças de contato, etc. Assim, ela se torna uma ferramenta poderosa para segmentar sua base de clientes com maior precisão, permitindo a criação de campanhas alinhadas às necessidades e expectativas do seu público.

Porque manter os dados integrados é importante?

Quando existe um número grande de clientes, é comum lidar com uma vasta quantidade de informações e departamentos envolvidos para oferecer a melhor experiência de vendas. No entanto, cada departamento tende a usar métricas e ferramentas próprias para análise, o que resulta em uma visão fragmentada e limitada dos clientes.

Com tudo integrado em uma única plataforma, a CDP torna mais fácil e rápido o acesso aos dados para pessoas técnicas e não técnicas de diversos setores, fornecendo uma visualização de diferentes informações dentro do contexto geral e aprimorando a análise dos dados. 

Com uma fonte única e proprietária sobre as interações e dados do cliente, diferentes departamentos podem trabalhar juntos e entregar mensagens mais consistentes e campanhas personalizadas aos seus clientes.

CRM e CDP dois aliados poderosos na sua estratégia de vendas.

Embora às vezes as CDPs sejam confundidas com ferramentas de gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM), elas possuem finalidades diferentes. Enquanto as CDPS reúnem todos os tipos de dados (comportamentais, transacionais, demográficos online, offline) e criam uma visão centralizada das informações, o CRM é uma tecnologia para gerenciar todos os relacionamentos e interações de sua empresa com clientes e potenciais clientes.

A integração dessas duas tecnologias possibilita o acesso centralizado a dados comportamentais (como ações realizadas em sites, aplicativos e chats, além da frequência dessas interações), transacionais (como histórico de compras, interesses e devoluções) e demográficos (como nome, data de nascimento e endereço). Essa unificação não apenas otimiza sua estratégia, mas também oferece uma visão mais completa do cliente, permitindo decisões mais informadas e personalizadas. 

É amplamente reconhecido que “conhecimento é poder”, mas com a integração de CDPs e o CRM, esse conhecimento vai além: transforma-se em personalização que impulsiona resultados. A combinação dessas duas forças permite análise avançada, facilitando a criação de automações, a execução de testes A/B e o desenvolvimento de conteúdo personalizado. Com isso, sua empresa estará mais bem equipada para criar experiências que realmente atendam às expectativas do público.

Segundo dados da Oracle, “profissionais de marketing que dominaram a personalização impulsionam aumentos de 5 a 15% na receita e de 10 a 30% na eficiência dos gastos com marketing”.

Quer ter esses resultados na sua empresa também? Conte com a Pmweb para mapear suas fontes de dados, aprimorar suas comunicações e transformar a relação entre a sua marca e seus consumidores. 

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Dicas para proteger o seu CRM dos ciberataques na Black Friday.

por Marketing Pmwebem CRM, Dados, Tecnologia

A Black Friday é um dos momentos mais aguardados do ano para o varejo, com oportunidades de crescimento acelerado e um aumento expressivo nas vendas. Porém, com a quantidade de transações financeiras e compartilhamento de dados circulando, os riscos aumentam, atraindo a atenção de cibercriminosos que buscam explorar vulnerabilidades nas plataformas de e-commerce. 

O CRM (Customer Relationship Management) é uma peça-chave nessas grandes campanhas, organizando uma quantidade enorme de dados dos clientes, como históricos de compra e interações. Se o sistema não estiver bem protegido, essas informações podem acabar vazando ou sendo alteradas, o que prejudica a confiança dos clientes e a imagem da marca. 

Para que as empresas aproveitem ao máximo as oportunidades da Black Friday e ofereçam uma experiência de compra segura e positiva aos clientes, é essencial adotar práticas robustas de cibersegurança e estarem atentas aos principais riscos digitais.

5 dicas práticas para proteger seu negócio de ciberataques

1. Monitoramento constante. 

Mantenha vigilância 24/7 sobre todos os sistemas, especialmente o CRM. Isso ajuda na percepção de qualquer atividade estranha e detectar padrões anômalos pode ser crucial para evitar ataques e tentativas de invasão.

2. Backup e criptografia de dados. 

Certifique-se de que todos os dados sensíveis dos clientes sejam armazenados de forma segura e que haja backups regulares. Assim, se ocorrer um ataque, você terá uma cópia para recuperar as informações.

3. Autenticação multifatorial (MFA).

Ative a autenticação em duas etapas para acessar o CRM e outros sistemas importantes, garantindo que apenas usuários autorizados possam acessar informações confidenciais.

4. Infraestrutura preparada. 

Tenha servidores prontos para suportar picos de acessos e se recuperar rápido em caso de falhas. Isso inclui usar a nuvem para dar conta da demanda sem comprometer a performance.

5. Treinamento contínuo de equipe. 

Treine sua equipe regularmente sobre práticas de segurança, especialmente sobre o uso do CRM e o cuidado com dados sensíveis.

CRM e cibersegurança andando juntos

De forma geral, além de pensar nas estratégias de vendas e marketing para a Black Friday, investir também em segurança digital é essencial para garantir que seus clientes tenham uma experiência de compra tranquila e segura.

A cibersegurança e o CRM precisam andar juntos não só para vender mais, mas também para manter a operação protegida, evitando perda de dados e interrupções nos serviços. Dessa forma, é possível reforçar a confiança dos clientes, garantir uma campanha de sucesso e ajudar a aumentar a satisfação e a fidelização a longo prazo. 

Conte com a Pmweb para ter um CRM forte e protegido, auxiliando a sua empresa em todas as etapas dos processos. Já são mais de 27 anos de história trabalhando com as principais marcas do mercado nacional e internacional, com a expertise de times multidisciplinares.

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A Recipe for Success: Burger King and Pmweb Share Their Customer-Centric Approach at City x City

por Marketing Pmwebem Braze, CRM, Dados, Marketing

Braze City X City, Brazil’s largest event hosted by Braze, focuses on the latest trends in customer engagement. This event brings together top brands to showcase their strategies and success stories around personalization and customer interaction.

One of this year’s highlights was a presentation by Grazi Sbardelotto, VP of Marketing Cloud at Pmweb, a VML company, and Saulo Faria, Digital Product & Growth Manager at Burger King (ZAMP). They discussed how personalized strategies have improved the customer experience for BK Lovers, the loyalty program members of Burger King.

In Brazil’s competitive market, personalization has become vital, as consumers now expect customized offers and interactions that suit their individual preferences. With the help of Pmweb and using Braze platform, BK Brazil crafted a strategy that significantly boosted the results of “Clube BK,” the brand’s loyalty program aimed at deepening relationships with its customers.

Burger King embraced a customer-first approach, delivering tailored experiences based on customer preferences and their lifecycle with the brand. This included omnichannel strategies, personalized interactions, exclusive experiences, and even gamification to keep engagement high.

The results were remarkable: a 31% increase in conversion rates, higher sales and revenue, and better customer relationships. Through the use of CRM data, BK Brazil enhanced customer trust and satisfaction, strengthening their connection with the brand.

The collaboration between Pmweb and Burger King Brazil demonstrates the power of customer-focused strategies in driving sales, improving customer satisfaction, and building brand loyalty. It also reinforces the importance of personalized engagement in today’s highly competitive market.

Dreamforce 2024, Data Cloud e futuro da Salesforce.

por Marketing Pmwebem Dados, Salesforce, Tecnologia

Este ano tive minha primeira experiência presencial na Dreamforce — feira de tecnologia da nossa parceira Salesforce, que acontece em São Francisco, CA —  e foram três dias de total imersão nas possibilidades que a tecnologia, especialmente a IA, vai nos trazer nos próximos anos.

Além das palestras com empreendedores renomados, astros de cinema e campeões olímpicos, o grande destaque do evento foi a nova ferramenta da Salesforce, o Agentforce. Como trabalho no time responsável por implementações de tecnologias, arquitetura de sistemas e desenvolvimento de produtos, um detalhe em especial chamou minha atenção em quase todos os painéis: a presença do Data Cloud.

Percebi que, enquanto a IA se torna o tema do momento, a Salesforce continua investindo pesado na evolução do seu Data Cloud, tornando suas soluções de Inteligência Artificial ainda mais robustas e eficazes.

Rahul Auradkar, EVP e GM de Data Services da Salesforce, contou que um dos fatores essenciais para uma colaboração eficiente entre humanos e IA é contar com dados confiáveis, seguros, harmonizados e unificados, sejam eles estruturados ou não.

Isso só reforça ainda mais a importância do uso estratégico de dados, independentemente da solução aplicada. Em especial, quando falamos de IA, a chave para uma visão 360º dos consumidores está na centralização e integração dos dados disponíveis.

Então, sempre que ouvir falar sobre as promessas da IA e seu impacto no core business e nos resultados para os clientes, lembre-se: antes de tudo, é fundamental investir na capacidade de centralizar e integrar os dados.

Ter uma Plataforma de Dados de Clientes (Customer Data Platform) se tornou indispensável para empresas que querem aumentar seu impacto com  tecnologia, permitindo que soluções de IA, como o Agentforce, sejam ainda mais precisas.

Esse ponto ficou claro no case da Dotz, que centralizou os dados de mais de 55 milhões de clientes, oferecendo interações personalizadas e aprimorando o atendimento por chatbot.

A capacidade de processar informações em tempo real do Data Cloud, com sua nova arquitetura e com outras ferramentas, garante ofertas mais relevantes, decisões mais rápidas, redução de riscos e maiores chances de crescimento financeiro.

Esses três dias repletos de conteúdo deixaram uma impressão muito positiva sobre os rumos da Salesforce e suas tecnologias. Os avanços são significativos, e é impressionante perceber como a evolução está cada vez mais acelerada. Como conclusão, voltei de São Francisco com a certeza de que o Data Cloud é o coração e o motor que impulsiona todas as soluções da Salesforce.

Por Renan Polonio,

Gerente de Engenharia de Soluções na Pmweb.