[:pt]Gerar mais negócios através de um mesmo cliente é mais lucrativo do que conquistar novos clientes. Se você é do varejo e tem previsão de um ano difícil, concentre seus esforços naquilo que irá gerar mais resultados.
Para isso, trabalhe a mina de ouro que você já tem, que são os dados sobre os seus clientes e use-os para nortear suas estratégias e para enviar comunicação personalizada e individualizada para sua base.
Selecionamento 9 fontes de dados que você pode começar a usar ainda hoje.
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Loja física:
Sabemos que o cliente é omni-channel. Ele pesquisa na loja virtual e olha o produto na loja física, depois ele compara preços e condições de pagamento com seus concorrentes online e offline. Se o cliente está em todos os lugares, você também precisa estar. Aproveite que ele está na sua frente e peça o e-mail dele. Essa é mais uma forma para você se comunicar com ele e continuar o relacionamento. Entenda também quantos produtos ele comprou, a forma de pagamento escolhida, se usou o cartão de crédito da loja ou o convencional da bandeira.
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Redes sociais:
Quanto da sua base de fãs é de fato seu cliente? Seu cliente interage com você também nas redes sociais? Ele clica no produto que você publica e vai até a loja virtual? Extraia os contatos das redes sociais e cruze com a sua base de clientes opt-in, e descubra quem são os mais engajados com a sua marca para criar estratégias específicas para eles.
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Plataforma de Ecommerce:
É a sua loja virtual, onde o seu cliente tem acesso aos seus produtos. E através da plataforma também que você consegue identificar por quais produtos o cliente navegou, se clicou, quanto tempo permaneceu na página, se leu as recomendações, quantas vezes visitou a mesma página, se procurou produtos similares ou substitutos. Toda essa informação é um manancial de dados que não pode ser descartado.
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Aplicativo:
Seu cliente baixou o seu aplicativo e de vez em quando o acessa para ver as promoções e novidades da marca? Não deixe ele no vácuo! Atualize o app, mantenha-o com as promoções dos outros canais e interaja com o seu cliente com pushs. Incentive o acesso e a navegação e dê a ele condições exclusivas de compra. E claro, extraia as informações de interação e compras no app e una com as outras fontes de dados. Lembre-se, toda navegação no app dispensa o investimento em propaganda nos buscadores ou redes sociais, dessa forma toda a venda através do app tem um custo muito menor.
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Fidelidade:
Um cliente fiel é um cliente que tem uma boa taxa de recompra. A recompra se dá por diversos motivos: uma experiência de compra satisfatória, produtos de qualidade, pagou um preço que achou correto e foi bem atendido. Como existem inúmeros graus de fidelidade, as marcas criam diferentes segmentações de acordo com o nível de engajamento e, através disso, oferece diferentes benefícios e condições exclusivas. Reconheça seus melhores clientes, afinal se eles são especiais mesmo, demonstre.
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ERP:
É nele que está a relação de tudo aquilo que o cliente já adquiriu na sua loja, a forma como pagou, qual foi a entrega escolhida e etc. Com isso, sabe-se sobre a recorrência, o ticket médio, o quanto ele é suscetível a promoções e a datas especiais. Melhor ainda se você conseguir unir o histórico de compras on-line com as compras em pontos físicos, com isso, você poderá extrair ainda informação do tipo de produto que ele prefere comprar na web ou no ponto de venda e poderá inferir com mais assertividade sobre a relação deste cliente com a sua marca.
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Tracking de encomendas:
A expectativa de chegar uma encomenda é sempre angustiante, e vamos ser honestos, você não quer saber de mais nada entre o tempo da compra e o do recebimento. Com esse dado na mão, você pode evitar gastar dinheiro com publicidade para esse cliente, e enviar mensagens sobre o status do pedido ao invés de uma outra oferta, talvez até melhor do que a compra do seu cliente. Este dado é extremamente sensível para seus anúncios e para suas campanhas, mas principalmente para que o seu relacionamento seja verdadeiramente individualizado.
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SAC
O cliente pode usar o SAC para saber mais sobre um determinado produto, pode solicitar informações sobre um pedido realizado, pode querer informações sobre a política de trocas e mais. Esse é um canal muito importante pois ele é uma ponte direta entre a marca e o cliente. Se ele está aguardando a resposta de um produto que teve defeito talvez não seja a melhor audiência para sua campanha, mas se ele teve um retorno positivo para as dúvidas, ele pode tornar-se um novo embaixador da sua marca.
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Busca interna:
Não é tarefa fácil acompanhar os passos do cliente na loja física, mas na loja on-line isso é básico. Entenda o comportamento de busca dentro do seu site, veja as categorias navegadas, produtos clicados e ainda entenda o comportamento do cliente no website e tenha insights para aprimorar a experiência web do cliente, facilitando a busca de produtos e reduzindo o número de cliques. Afinal tudo o que o cliente buscou na sua loja é o que ele esperava encontrar, talvez o sapato bege cadastrado como produto, é o sapato nude que sua cliente estava buscando. A caixa de buscas tem a resposta que todo vendedor de loja física espera quando pergunta: “Procurando algo em especial?”.
Essas são algumas das inúmeras fontes de dados existentes. Lembre sempre que um mesmo dado pode ser extraído de mais uma fonte, então faça os cruzamentos necessários para ter insights poderosos que irão nortear as suas estratégias.
Em tempos de recursos escassos, usar o que se tem não é só mais inteligente, como é também mais lucrativo.[:]