Estratégias para potencializar o CRM diante o crescimento do e-commerce

08/07/20

As relações de consumo têm passado por constantes mudanças em decorrência do cenário gerado pelo novo coronavírus. Em virtude das restrições que o mercado sofreu referente às lojas físicas, o comércio eletrônico ganhou força em todo o planeta. De acordo com a ACI Worldwide, o crescimento geral das transações de varejo foi de 81% em maio, em comparação com o mesmo período do ano passado. Essa evolução também está atrelada ao aumento de novos consumidores do e-commerce, ou seja, aqueles que realizaram pela primeira vez uma compra online. De acordo com a Ebit | Nielsen, houve crescimento de até 23% no índice de novos consumidores do e-comm no Brasil durante a quarentena.  

No mês passado, o Dia dos Namorados registrou mais um aumento expressivo de vendas no e-commerce: o faturamento entre os dias 28 de maio e 12 de junho deste ano mais que dobrou em relação ao ano passado, saltando de R$ 2,99 bilhões para a R$ 6,45 bilhões, um aumento de 117%.

Embora a situação global colabore para tal comportamento, a tendência é que a força que o comércio eletrônico têm adquirido permaneça a longo prazo. Os benefícios das compras digitais como entrega expressa, frete grátis, devoluções e troca de produtos podem atrair cada vez mais consumidores. 
Diante disso, ações de CRM surgem como oportunidade para aproveitar o novo cenário. As bases de contatos passam por enriquecimento de dados cadastrais,  já que o cliente precisa inserir suas informações para receber o  produto adequadamente e, além disso, por meio do histórico de compras e navegação é possível saber quais são seus interesses, tornando-se mais fácil estabelecer um vínculo contínuo com eles. 

Nesse contexto, há algumas premissas que devem ser seguidas no âmbito do CRM para acompanhar o crescimento do e-commerce e conseguir bons resultados:

Implemente o LifeCycle na régua de contatos 

LifeCycle marketing são estratégias de comunicação que têm base no ciclo de vida do cliente com o objetivo de construir, nutrir, manter um relacionamento e gerar receita. É uma forma de respeitar o momento do consumidor, aproveitando a ocasião oportuna para impactá-lo. 

Através de campanhas que acompanham o ciclo de vida do cliente, é possível construir um elo entre ele e a marca, pois é enviada a mensagem certa, isto é, adequada às  características do cliente, no momento certo, pelo canal certo, conseguindo portanto atingir o objetivo de cada uma das ações.
Para isso, é recomendado usar os três principais canais de CRM (e-mail mkt, SMS e Push), obedecendo suas respectivas finalidades:

  • Push Notification: envio para a base que tem o aplicativo da marca, com benefícios exclusivos do canal.
  • SMS: devido ao alto engajamento (CTR 9x superior à e-mail mkt), mas custo maior de envio (obstáculo para um bom ROI), é indicado usar para campanhas de clientes de alto valor: desta forma, o investimento aplicado é compensado proporcionalmente. Uma outra oportunidade é aproveitar o alto engajamento do canal para enviar campanhas que requerem  urgência: convites e aviso sobre o status de entrega do produto, por exemplo.
    Saiba mais sobre o que esperar de uma campanha de SMS clicando aqui!
  • E-mail Marketing: Devido ao alto ROI e mais possibilidades diante da comunicação (linguagem e design), o e-mail marketing é um forte candidato à ser o principal ponto de contato com o cliente por meio do LC. Contemplando a combinação entre um subject atrativo com os CTA’s adequados de acordo com o perfil e histórico de compra do cliente, é possível chegar à ótimos índices de conversão.  

Uma vez aplicado à régua de contatos, o LifeCycle pode alcançar o público alvo, gerar receita e reter a base com envios que se adequam à sua necessidade, acarretando inspiração e encantamento – fator de grande importância para se sobressair em relação às possibilidades das novas lojas online e fidelizar os clientes adquiridos.  

Foco no APP!

Assim como o e-commerce e as loja físicas, aplicativos são considerados um novo canal de compras que tem ganhado cada vez mais espaço no mercado. De acordo com a Pew Research, a expectativa é de que até 2021 o setor seja responsável por movimentar US$ 6,3 trilhões no mundo. O site afirma ainda que o Brasil é o segundo país em que o mercado de apps mais cresce, perdendo apenas para a Índia.

Além de enviar Push Notification com promoções e campanhas que respeitam o LifeCycle do consumidor, alinhar as outras comunicações de CRM para gerar downloads e transações para impulsionar esse canal também é essencial. No mês de maio, um cliente Pmweb teve 54% das transações no app influenciadas por e-mail ou SMS, evidenciando a importância destes canais na geração de demanda e receita para o app. Por isso, promover o aplicativo da marca é imprescindível nas comunicações. Um banner na primeira rolagem do e-mail mkt destacando seus benefícios pode ser uma boa tática!

Garanta também a integração dos dados do APP – navegação e transacionais – com o banco de dados. Dessa forma, é possível mensurar o funil de conversão completo e avaliar a performance geral de vendas por cada canal. 

Mantenha-se no caminho omnichannel

Com o crescimento do e-commerce, aliado com a expansão dos aplicativos e da reabertura gradual das lojas físicas, reforçar a estratégia omnichannel é indispensável. O consumidor está ainda em fase de adaptação e descobertas diante do novo cenário do mercado, por isso, a sensação que ele deve ter para aprimorar a experiência com a marca é de que há múltiplas possibilidades de compra e que ele pode optar por àquela que o deixa confortável perante o cenário de incertezas.  

Por isso, todas essas facilidades devem ser informadas nas comunicações on e offline. No ambiente online – nas plataformas ou no e-mail, por exemplo – reforçar que é possível retirar o produto na loja pagando menos pode ser um atrativo para o público. Já no off, indicar a facilidade da compra digital e seus benefícios exclusivos pode auxiliar ainda mais o canal.

Pesquisa da Accenture mostrou que os consumidores que podem acessar canais múltiplos de compras (omnicanalidade) gastam 37% a mais quando comparados aos canais únicos. Em um estudo recente para outro cliente Pmweb, foi possível identificar uma frequência 31% maior e gasto médio 19% superior para o cliente omnichannel vs offline, tornando-os mais propensos a converter em ações de up ou cross sell, por exemplo.

Por fim, as comunicações através do CRM devem conter inteligência de dados de todos os canais, pois mantém os clientes interessados e aumenta a visibilidade da marca, refletindo em  altos índices de recompra e fidelização conseguindo, portanto, aumentar a receita.

Texto desenvolvido por Fabiana Vieira, do time de Clients Insights da Pmweb.

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