Resumo
A Salesforce, líder global em CRM, anunciou recentemente o Einstein GPT, uma tecnologia de IA generativa que promete transformar a experiência do cliente e aumentar a produtividade dos funcionários. Embora ainda esteja em fase de piloto, esta inovação tem o potencial de inaugurar uma nova era para a gestão de relacionamento com o cliente (CRM), permitindo uma interação mais inteligente, personalizada e segura com os clientes.
O que é o Einstein GPT?
O Einstein GPT é uma combinação dos modelos de IA proprietários da Salesforce com a tecnologia de IA generativa do OpenAI. Ele é capaz de criar conteúdo personalizado em todas as interações de vendas, serviços, marketing, comércio e TI, adaptando-se continuamente às informações e necessidades do cliente em tempo real.
Por exemplo, o Einstein GPT pode gerar e-mails personalizados para os vendedores enviarem aos clientes, gerar respostas específicas para os profissionais de atendimento ao cliente responderem mais rapidamente às perguntas dos clientes, gerar conteúdo direcionado para os profissionais de marketing aumentarem as taxas de resposta das campanhas e auto-gerar código para desenvolvedores.
Como o Einstein GPT está revolucionando o CRM?
- Para Vendas
O Einstein GPT promete automatizar tarefas de vendas, como a composição de e-mails, o agendamento de reuniões e a preparação para a próxima interação.
Por exemplo, o Einstein GPT pode gerar automaticamente um e-mail de acompanhamento após uma reunião com um cliente, agendar a próxima reunião com base na disponibilidade do cliente e do vendedor, e até mesmo preparar o vendedor para a próxima interação ao fornecer um resumo das interações anteriores e das necessidades do cliente. Vamos ver como isso funciona na prática:
Outra ação permite que o representante peça ao Einstein para gerar um e-mail personalizado e relevante. Isso pode ser copiado diretamente para o construtor de e-mail. Para aqueles que estão familiarizados com os recursos do GPT, você saberá que ele também pode adaptar o tom da cópia, como tornar o e-mail menos formal.
- Para Serviços
O Einstein GPT promete melhorar a satisfação do cliente ao gerar respostas de chat personalizadas para agentes e criar artigos de conhecimento com base em notas de casos anteriores. Além disso, o Einstein GPT pode gerar respostas de chat personalizadas para agentes com base nas informações do cliente e no histórico de interações, permitindo que o ChatBot responda mais rapidamente e de forma mais personalizada às perguntas dos clientes. Vamos ver isso em ação:
Na Figura 3 você pode ver que um cliente enviou uma mensagem de bate-papo ao ChatBot, fazendo uma pergunta sobre a classificação de temperatura de uma das roupas. O agente nem precisa pensar na resposta, pois o componente Einstein Replies a gerou instantâneamente.
Além disso, o cliente faz outra pergunta, desta vez especificando onde vai usar a peça. O GPT gera outra resposta pronta para uso, incluindo informações sobre a adequação da roupa para o local para onde o cliente está indo, acessando dados climáticos externos.
O widget Respostas do Einstein também inclui as próximas melhores ações, como “adicionar ao carrinho”, para reduzir ainda mais o trabalho braçal do dia de um agente de serviço.
- Para Marketing
O Einstein GPT promete revolucionar o marketing ao desenvolver conteúdo personalizado para engajar clientes e potenciais compradores em email, mobile, web e publicidade. Por exemplo, o Einstein GPT poderá gerar automaticamente cópias e artes de e-mails com base no acervo de artes e conteúdos já desenvolvidos no Marketing Cloud.
Além disso, o Einstein GPT pode até mesmo criar landing pages. Desta forma, os profissionais de marketing podem testar múltiplas variantes de designs e cópias – seja para e-mail, anúncios, landing pages, etc. – em um curto período de tempo. Todo o conteúdo fornecido pelo Einstein é baseado nos insights derivados de campanhas bem-sucedidas, portanto, a possibilidade de agradar o público também é maior.
Na Figura 4, mostramos um exemplo de como um gerente de marketing pode criar uma landing page para um próximo evento. O profissional de marketing pede ao Einstein GPT para criar um modelo de página de destino e mensagens de campanha – que eles pedem para ser encurtado. Os elementos podem ser adicionados à página inicial com um clique.
O Einstein GPT pode até mostrar imagens que se encaixam na descrição fornecida pelo profissional de marketing, além de títulos e formulários (incluindo uma ação para alterar os campos do formulário).
- Para Desenvolvedores
O Einstein GPT promete aumentar a produtividade dos desenvolvedores ao gerar código e fazer perguntas para linguagens como Apex. Isso inclui a geração de código a partir de descrições em linguagem natural, a detecção automática de erros, a geração de documentação e comentários, e até mesmo a melhoria da colaboração dentro das equipes de desenvolvimento.
Por exemplo, em uma classe Apex (por exemplo, ContactController), podemos instruir o Einstein escrevendo um comentário que descreve o que o método faz. Um comentário inteligente gerado automaticamente aparece, sugerindo como o comentário deve ser concluído. Vejamos como isso funciona na prática.
- Integração com o Slack
A integração do Einstein GPT com o Slack promete facilitar a vida dos usuários ao fornecer insights de clientes alimentados por IA diretamente no Slack. Por exemplo, um usuário pode criar um grupo com o Einstein GPT e questioná-lo sobre o desempenho de uma campanha de e-mail de Black Friday.
Além disso, o Einstein GPT pode identificar as principais oportunidades diretamente no canal da equipe, levando em consideração não apenas os dados do CRM, mas também as notícias recentes sobre a economia. No exemplo abaixo vamos ver o Einstein mostrando os resultados de uma campanha de Push no Slack:
No canal de reunião da equipe, você pode pedir ao Einstein GPT para identificar as principais Oportunidades, que levam em consideração não apenas os dados do CRM, mas também as notícias recentes sobre a economia.
Conclusão
Em um mundo cada vez mais digital, a personalização e a eficiência são fundamentais para o sucesso das estratégias de CRM. O Einstein GPT, embora ainda em fase de piloto, promete revolucionar a forma como as empresas interagem com seus clientes, oferecendo interações mais inteligentes, personalizadas e seguras.
Nesse cenário, a Pmweb, com sua vasta experiência em CRM e parceria com a Salesforce, está pronta para ajudar as empresas a se prepararem para essa nova era. Através de seus serviços de automação de marketing e estratégias de CRM personalizadas, a Pmweb pode ajudar as empresas a maximizar o potencial de suas estratégias de CRM, mesmo enquanto aguardam a disponibilidade completa do Einstein GPT.
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Escrito por: Francisco Saibro, Strategic Services na Pmweb.
Francisco Saibro é um profissional apaixonado por CRM com mais de 5 anos de experiência na Pmweb. Com passagens por áreas estratégicas, de marketing e comerciais, ele se especializou em plataformas de Marketing Cloud, como Oracle Responsys e Salesforce Marketing Cloud. Atualmente, Francisco atua na área de Estratégia Salesforce, onde aplica sua expertise para ajudar os clientes a otimizar suas estratégias de CRM e impulsionar o crescimento dos negócios.