E-commerce: o pós-venda e a experiência da entrega

 E-commerce: o pós-venda e a experiência da entrega

Compras pela internet geram grandes expectativas. Desde a aprovação do pagamento até a chegada do produto, o consumidor passa por vários momentos de ansiedade. O tempo de espera, a emoção do “saiu para entrega” e, finalmente, a abertura do pacote e o primeiro toque no objeto tão esperado. E como as marcas podem melhorar essa experiência e usar esse intervalo para se aproximar do cliente?
Sem entrar no mérito da logística, mas abordando o uso de tecnologia e algumas ideias simples de serem executadas, selecionamos cinco exemplos de e-commerces, clientes da Pmweb, que têm feito lindamente o pacote 🙂

Reserva

A personalidade da marca é descrita no site com três conceitos básicos e em letras vermelhas destacadas: cultura, família e experiência. É assim o storytelling da Reserva e da Reserva Mini, mesmo nas ações de venda e pós. Uma empresa que tem a experiência como pilar de sustentação, não pode apenas vender em seu e-commerce.
Quando uma compra é realizada no site, cinco e-mails transacionais fazem a gestão da expectativa do cliente quanto aos prazos.

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E-mail de pedido confirmado

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Pesquisa de satisfação sobre o produto

Ao abrir a caixa, o cliente passa a conhecer o profissional que cuidou do seu pedido. Ele tem um rosto e uma história. É uma ação simpática e barata que certamente causará algum impacto em quem recebe o produto.
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Passarela

A Passarela nasceu como uma cadeia de lojas físicas do interior de São Paulo e hoje é um dos maiores e-commerces do Brasil. No site, promete a “experiência do consumidor integrada em todos os canais de venda da marca”. Essa prática é fundamental para empresas multichannel e com clientes omnichannel.
A partir da escolha do produto na loja online, quatro envios automáticos de e-mails transacionais acontecem: confirmação de compra, confirmação de pagamento, pedido enviado e pedido entregue.

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E-mail transacional Passarela: confirmação de compra.

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E-mail transacional Passarela: confirmação de entrega.

Um fator a ser comentado sobre a experiência de entrega da Passarela é o flyer que antecipa uma possível necessidade: a da troca. Tabu e motivo de dor de cabeça para algumas empresas e alguns consumidores, desmistificar a troca ou a devolução de produtos é absolutamente necessário no mercado atual, onde marcas batalham tanto para conquistar a confiança e encantar o consumidor.
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Peça impressa com instruções de troca.

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Interior da peça.

Na solução da Passarela, uma peça de papel que simplifica o processo, dando o passo a passo para casos de troca. Algo que acontece com frequência em lojas online que comercializam itens que demandam experimentação, como moda e outras.

Calçados Bibi

Exemplo de conexão de experiências, a Calçados Bibi faz um trabalho consistente e centrado no cliente. Mesmo sendo multicanal (indústria, lojas próprias, franquias, multimarcas e e-commerce), a Bibi entende que o cliente é da marca e precisa cuidar de cada um, não importa de onde ele venha.
No programa de pós-venda, o primeiro e-mail que o cliente recebe o convida a avaliar o processo de compra, como um termômetro. Nos casos em que as avaliações são negativas, alguém da operação entra em contato telefônico pessoalmente com o cliente para compreender como o processo pode melhorar.
bibi-pós-venda Além disso, Bibi ainda envia outros e-mails de conteúdo após a compra, contendo dicas de uso e conservação dos produtos adquiridos.
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Tok&Stok

Um “obrigado pela compra” pode ser a diferença entre a próxima venda ou o esquecimento. Pensando nisso, a Tok&Stok não só enviou um agradecimento, como também um cupom-presente para novas compras.
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Walmart

Na última Black Friday, o Walmart também enviou um e-mail de agradecimento personalizado para todos que compraram no período promocional. Simpático, simples e eficiente.
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Conclusão

Exemplos como os mencionados atestam que não é preciso um grande investimento para que as marcas se posicionem de maneira mais próxima do cliente e transformem a experiência pós-venda e deem ao cliente um ótimo motivo para uma nova compra 😉

douglasgarcia96

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