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[:pt][case de sucesso] Passarela e sua estratégia ultra segmentada[:en][case of success] Passarela and its ultra-segmented strategy[:es][case de éxito] Pasarela y su estrategia ultra segmentada[:]

23/05/2018 por Marketing Pmwebem Marketing

[:pt]

Cenário

A Passarela é uma empresa do interior de São Paulo que começou a operar no ramo calçadista em 1981. Em 2005, foi pioneira na venda de calçados femininos online no país e a partir de 2010 acrescentou ao portfólio roupas e acessórios, tornando-se mais do que uma loja de calçados.
Hoje a empresa conta com mais de 40 lojas em 12 cidades do Brasil um centro de distribuição e é reconhecida como um dos maiores e-commerces da indústria fashion do país.
A marca oferece uma experiência de compra integrada para o consumidor em todos os seus canais: lojas, site e call center. As lojas físicas possuem um terminal que integra a experiência do cliente na loja com a online, fazendo com que os vendedores possam ofertar mais de 30 mil itens ao consumidor, e também checar a disponibilidade de estoque de cada produto em todas as lojas. Para melhorar ainda mais a relação com o cliente, compras feitas pelo site podem ser trocadas nas lojas físicas caso necessário.
A empresa é early adopter na metodologia do ciclo de vida do cliente no Brasil e a há quatro anos utiliza a plataforma Responsys na orquestração da sua comunicação, estratégias de marketing e vendas.
Atualmente a Passarela tem mais de 30 programas ativos na Responsys, abordando todos os pontos de contato com o cliente, antes, durante e depois de uma compra. O e-mail é um dos principais canais de venda e dentro do e-mail marketing, os automatizados a partir dos dados, representam 60% da receita do canal. Isso significa que a maturidade da empresa nas estratégias online, aliada a robusta tecnologia conseguem entregar uma experiência única para o cliente e uma receita expressiva, tudo de forma automática e sem envolvimento na operação. Essa autonomia permite que a empresa dirija seus esforços no desenvolvimento de novas estratégias e na avaliação das campanhas, otimizando resultados e experiências.

Problema

Uma vez que a Passarela já possui campanhas automatizadas que contemplam grande parte dos pontos de contato com a sua base, a empresa optou por realizar campanhas bastante segmentadas. Neste caminho, foi possível identificar e ativar a campanha chamada de indecisos, que contempla clientes que acessaram 7 vezes ou mais o mesmo produto em um período de 30 dias e não compraram.

Solução

Como estes clientes já foram impactados por campanhas de navegação e de abandono de carrinho e ainda assim, não finalizaram a compra do produto desejado, a Passarela ativou a campanha dos indecisos, que consiste em um único e-mail com conteúdos dinâmicos.
O banner principal pode variar entre três condições, são elas: “corre que está acabando”; “baixou de preço” e “aproveite o cupom de 5+% off”.

O primeiro banner mencionado aparece quando o produto navegado é igual a 2 no estoque (e=2) e existem no mínimo 4 tamanhos disponíveis do produto navegado pelo cliente.
O segundo banner aparece quando o produto navegado teve uma queda de preço desde a última visualização do cliente.
Já o terceiro e último banner, que oferece ao cliente um cupom de 5% de desconto, é mostrado quando o produto navegado não baixou de preço e possui um estoque maior do que o mínimo. É importante ressaltar que se o produto tiver condições de entrar nas regras 1 e 2, a regra 2 de “baixou de preço” é priorizada.

O segundo conteúdo da mensagem é o produto navegado que é inserido de forma automática. O e-mail ainda conta com um gif animado, que chama a atenção por se diferenciar das demais comunicações da marca.

Resultados

A campanha de indecisos teve resultados surpreendentes. O CTO da campanha é 226% maior que a média das demais, a abertura é 15% maior que a média e a receita é um sucesso, 400% maior que a média.
Além disso, essa campanha é símbolo de que o relacionamento e a fidelidade são fatores imprescindíveis quando o assunto é experiência do consumidor. O programa só é ativado após o consumidor demonstrar um altíssimo engajamento e mesmo já tendo sido impactado por outras campanhas com o produto desejado, esta atinge esses resultados pela sua relevância e assertividade. É o exemplo real da metodologia da mensagem certa, para a pessoa certa, no momento certo.

[:en]

Scenario

Passarela first started in 1981 as a physical store chain in the countryside of São Paulo, selling mostly shoes. In 2005, it was the first store to sell women’s shoes online in Brazil and from 2010 on it started to offer clothes and accessories, becoming more than a footwear business.
Today it has more than 40 stores in 12 cities in the state of São Paulo, a distribution center of 16,000 square meters and is one of the largest fashion e-commerce operations in Brazil.
The brand offers integrated consumer experience in all sales channels: stores, website and call center. Physical stores have a digital terminal that integrates in store experience with online experience, where salesperson can offer more than 30,000 items to customers, as well as check product availability across all stores. To deliver an even more complete experience, customers who buy their products on the website can also make exchanges in store.
The company was an early adopter of customer lifecycle methodology in Brazil. Four years ago, the company used Responsys to orchestrate its marketing and sales communication and strategies.
Passarela currently has more than 30 active programs on Responsys, which address every point of contact with customers, before, during and after purchases. The email channel is one of its leading sales channels. Email marketing, involving data-based automated emails, accounts for 60% of the channel’s revenue. This shows that the company’s maturity in online strategies, combined with strong technology, are able to deliver a unique experience for customers and generate significant revenue, in an automated way and without any involvement in the operation. This autonomy enables the company to direct its efforts toward developing new strategies and assessing campaigns, to optimize results and experiences.

Problem

Once the Passarela already has automated campaigns that include most of the points of contact with its base, the company has opted to carry out segmented campaigns. In this way, it was possible to identify and activate the campaign called undecided, which contemplates customers who accessed 7 times or more the same product in a period of 30 days and did not buy.

Solution

As these customers were already impacted by navigation and cart abandonment campaigns and still did not finish the purchase of the desired product, Passarela activated the undecided campaign, which consists of a single email with dynamic content.
The main banner may vary depending on three situations: “hurry, it’s running out”, “lower price” and “take advantage of the 5% off coupon”.
a- The first banner appears when the browsed product is when only two are left in stock (e=2) and there are at least four sizes available of the product browsed by the customer.
b- The second banner appears when the browsed product has dropped in price since the last view by the customer.
c- The third banner offers customers a 5% discount coupon and is shown when there has been no price drop in the browsed product and the stock is higher than minimum. It is important to emphasize that if the product could fall under either rule 1 or 2, rule 2 (“lower price”) is prioritized.

The second content is the browsed product that is automatically inserted. The email also has an animated gif, which draws attention since it is different from the brand’s other communications.

Results

The undecided customer campaign yielded surprising results. The CTO of the campaign was 226% higher than the average of other campaigns, opens were 15% higher than the average and revenue has been a success, at 400% over the average.
This campaign illustrates that relationship and customer loyalty are indispensable factors when it comes to consumer experience. The program is only activated after consumers have demonstrated a very high level of engagement and, even though they have been impacted by other campaigns related to the desired product, this campaign achieves these excellent results due to its relevance and assertiveness. It is a real example of the methodology of short messages, for the right person, at the right time.[:es]

Escenario

La Pasarela es una empresa del interior de São Paulo que comenzó a operar en la rama calzadista en 1981. En 2005, fue pionera en la venta de calzados femeninos en línea en el país ya partir de 2010 añadió a la cartera ropa y accesorios, volviéndose mucho más que una tienda de calzado.

Hoy la empresa cuenta con más de 40 tiendas en 12 ciudades de Brasil, un centro de distribución y es reconocida como uno de los mayores e-commerces de la industria de la moda del país.

La marca ofrece una experiencia de compra integrada para el consumidor en todos sus canales: tiendas, sitio y call center. Las tiendas físicas poseen un terminal que integra la experiencia del cliente en la tienda con la online, haciendo que los vendedores puedan ofertar más de 30 mil ítems al consumidor, y también chequear la disponibilidad de stock de cada producto en todas las tiendas. Para mejorar aún más la relación con el cliente, las compras realizadas por el sitio pueden ser cambiadas en las tiendas físicas si es necesario.

La empresa es early adopter en la metodología del ciclo de vida del cliente en Brasil y hace cuatro años utiliza la plataforma Responsys en la orquestación de su comunicación, estrategias de marketing y ventas.

Actualmente la Pasarela tiene más de 30 programas activos en Responsys, abordando todos los puntos de contacto con el cliente, antes, durante y después de una compra. El e-mail es uno de los principales canales de venta y dentro del e-mail marketing, los automatizados a partir de los datos, representan 60% de los ingresos del canal. Esto significa que la madurez de la empresa en las estrategias en línea, junto con la robusta tecnología, consiguen entregar una experiencia única para el cliente y una receta expresiva, todo de forma automática y sin implicación en la operación. Esta autonomía permite que la empresa dirija sus esfuerzos en el desarrollo de nuevas estrategias y en la evaluación de las campañas, optimizando resultados y experiencias.

Problema

Una vez que Passarela ya posee campañas automatizadas que contemplan gran parte de los puntos de contacto con su base, la empresa optó por realizar campañas bastante segmentadas. En este camino, fue posible identificar y activar la campaña llamada de “indecisos”, que contempla clientes que accedieron 7 veces o más el mismo producto en un período de 30 días sin comprar.

Solución

Como estos clientes ya fueron impactados por campañas de navegación y de abandono de carro y aún así, no finalizaron la compra del producto deseado, la Pasarela activó la campaña de los indecisos, que consiste en un único e-mail con contenidos dinámicos.

El banner principal puede variar entre tres condiciones, son ellas: “corre que está acabando”; “Bajó de precio” y “aprovecha el cupón de 5 % off”.

El primer banner mencionado aparece cuando el producto navegado es igual a 2 en el stock (e = 2) y hay al menos 4 tamaños disponibles del producto navegado por el cliente.
El segundo banner aparece cuando el producto navegado ha tenido una caída de precio desde la última visualización del cliente.
El tercer y último banner, que ofrece al cliente un cupón del 5% de descuento, se muestra cuando el producto navegado no bajó de precio y tiene un stock mayor que el mínimo. Es importante resaltar que si el producto tiene condiciones de entrar en las reglas 1 y 2, la regla 2 de “bajada de precio” es priorizada

El segundo contenido del mensaje es el producto explorado que se inserta automáticamente. El e-mail aún cuenta con un gif animado, que llama la atención por diferenciarse de las demás comunicaciones de la marca.

Resultados

La campaña de indecisos tuvo resultados sorprendentes. El CTO de la campaña es un 226% mayor que el promedio de las demás, la apertura es un 15% mayor que la media y los ingresos son un éxito, un 400% mayor que el promedio. Además, esa campaña es símbolo de que la relación y la fidelidad son factores imprescindibles cuando el asunto es experiencia del consumidor. El programa sólo es activado después de que el consumidor demuestre un altísimo compromiso e incluso habiendo sido impactado por otras campañas con el producto deseado, ésta alcanza esos resultados por su relevancia y asertividad. Es el ejemplo real de la metodología del mensaje correcto, para la persona adecuada, en el momento oportuno.

[:]

[:pt]Wunderman revela o conceito de “Wantedness”[:en]Wunderman unveils the concept of ‘Wantedness’ at CES[:es]Wunderman revela el concepto de ‘Wantedness'[:]

15/02/2017 por Marketing Pmwebem CRM, Marketing

[:pt]

Não é uma definição que você encontrará no dicionário, mas a Wunderman desenvolveu um novo significado para o termo “Wantedness” para mostrar que as marcas realmente devem se preocupam com seus clientes.

Um novo estudo foi lançado na International Consumer Electronics Show em Las Vegas, mostrou que as marcas devem provar que vão se comprometer a conquistar os seus clientes. O estudo, encomendado pela Wunderman, em parceria com Penn Schoen Berland, pesquisou 2.000 pessoas com idades entre os 18 e os 65 anos nos Estados Unidos e no Reino Unido. Os resultados foram consistentes em todas as idades, regiões e sexos e mostraram que as marcas devem demonstrar ativamente que “eles entendem e se preocupam comigo” antes de considerar a compra. Para ter sucesso neste ambiente, as marcas devem adotar uma nova abordagem de engajamento do consumidor, identificada na pesquisa como “Wantedness”.
A agência define “Wantedness” como “o grau em que uma marca prova seu compromisso de ganhar o negócio de um cliente em todos os pontos de contato e em toda a jornada de compra”. A Wunderman disse que tradicionalmente, os comerciantes têm focado principalmente no desenvolvimento de lealdade do consumidor para suas marcas, mas os dados mostram que as marcas agora precisam demonstrar seu compromisso de servir ao consumidor e superar suas expectativas todos os dias.

Embora você possa pensar que este é apenas mais um jargão de marketing, a empresa discorda.
“Para começar, “Wantedness” resume o marketing moderno em uma palavra e diz a todas as marcas o que as pessoas querem delas”, disse Jamie Gutfreund, chefe global de marketing da Wunderman. “As pessoas estavam realmente esclarecidas quando estávamos em campo com o estudo: elas têm acesso ao melhor de tudo através de seus telefones e quando você tem tanta escolha você espera mais de todos. É a natureza humana alimentada pelo acesso digital, e ninguém fica animado com a média. Para ter sucesso como profissionais de marketing, temos de desaprender a maneira como tradicionalmente abordamos o planejamento e a segmentação para nos concentrar em pessoas reais, quem elas são e como elas vivem. Temos que fazer com que se sintam desejadas e especiais.”
A pesquisa também identificou que o cenário competitivo mudou, 87% dos consumidores dos EUA agora avaliam marcas comparando com os líderes como a Amazon, Uber e Netflix, que efetivamente estabeleceram novos padrões de excelência que vão além das categorias de produtos tradicionais.
“Com as expectativas mais altas de todos os tempos, as marcas são obrigadas a operar na cultura de consumo e não apenas dentro de sua própria categoria”, disse Gutfreund. “Historicamente as marcas tiveram o luxo de encaixar seus clientes de acordo com seus modelos de negócios, o que funcionou por muitos anos. Mas as situações mudaram. Hoje, os consumidores esperam que as empresas se adaptem às suas necessidades e nossas descobertas são consistentes em todas as gerações, geografias e gêneros”.
Em vez de ser apenas mais um termo, a Wunderman reforça que “Wantedness” é algo que as marcas precisam prestar atenção, especialmente porque, de acordo com a pesquisa, as marcas hoje devem fazer mais do que apenas fornecer um produto ou serviço de boa qualidade. 88% dos entrevistados americanos disseram que as marcas devem “mover fronteiras” para serem consideradas. Para conquistar a fidelidade dos clientes, as marcas têm de repensar a forma como vêem o cliente e como os clientes estão respondendo às suas marcas.
“Durante o ano passado, ao trabalhar com clientes e consumidores, questionamos muito: o que significa lealdade hoje? Nossos dados nos disseram que não se trata de ter a lealdade dos consumidores por meio de promessas ou promoções. Como comerciantes, precisamos nos comprometer a prestar um serviço aos consumidores com tudo o que fazemos – todos os dias e em todos os pontos do relacionamento. É muito encorajador para as marcas, uma vez que mostra que os consumidores querem conexões com marcas que as entendem e podem oferecer o que precisam, em vez de ajustá-las, como muitos sugeriram. “Wantedness” exige que as marcas mudem a forma de construção de planos de marketing de tal forma que provem a sua lealdade ao consumidor. Nós passamos da construção de consumidores leais para marcas leais que servem”, acrescentou Gutfreund.
O conceito de “Wantedness”, portanto, exige uma abordagem baseada em dados para entender o que os consumidores esperam, a fim de estimular o engajamento e as vendas.
“Nossos dados nos disseram conclusivamente que as pessoas esperam mais. Acreditamos que precisamos começar a redefinir nossa proposição de valor como agências e começar a organização em torno das pessoas, no contexto de suas necessidades e como elas vivem suas vidas”, disse Seth Solomons, executivo-chefe da América do Norte na Wunderman. “Os comerciantes precisam fazer todas as interações sem atrito e de um jeito fácil para que seus clientes comprem produtos e serviços. Precisamos pensar a partir da perspectiva do consumidor e não do ponto de vista de um canal, marca ou agência. O advogado da marca torna-se real nos consumidores que sabem que marcas entendem eles. Portanto, o sucesso, em nossa opinião, é quando vemos marcas verdadeiramente se adaptando às necessidades do consumidor ao invés de forçar as pessoas a trabalhar em torno dos modelos de negócios da marca”.
Solomons disse ainda que agências e marcas precisam mudar a sua orientação, de buscar clientes leais para comportar-se como marcas leais.
Para saber mais acesse: www.wantedness.com
Texto original traduzido para português de http://www.thedrum.com/news/2017/01/05/wunderman-unveils-the-concept-wantedness-ces%5B:en%5D

It’s not the definition you’ll find in the dictionary, but Wunderman has developed a new meaning for the term “Wantedness” to show that brands truly do care about their customers.

A new study is being released today at the International Consumer Electronics Show in Las Vegas that shows that brands must prove that they will commit to earning their customers’ business. The study, commissioned by global digital agency Wunderman, in partnership with Penn Schoen Berland, surveyed 2,000 people ages 18-65 in the US and UK and the findings were consistent across all ages, regions and genders, finding that 79% of consumers surveyed said that brands must actively demonstrate “they understand and care about me” before they consider purchasing. To succeed in this environment, brands must adopt a new approach to consumer engagement, identified in the research as “Wantedness.”
The agency defines Wantedness as “the degree to which a brand proves their commitment to earning a customer’s business across every touch point and throughout the entire path to purchase.” Wunderman said that traditionally, marketers have primarily focused on developing consumer loyalty to their brands, but the data shows that brands now need to demonstrate their commitment to serving the consumer and exceeding their expectations every day. It’s something they explain in a short video on an exclusive “Wantedness” website.

While you might think that this is just another bit of marketing jargon to gummy up your day, those who commissioned the study would disagree.
“To start, ‘Wantedness’ summarizes modern marketing in one word and tells all brands what people want from them,” said Jamie Gutfreund, global chief markerting officer Wunderman. “People were really clear when we were in the field with the study: they have access to the best of everything via their phones and when you have that much choice you expect more from everyone. It’s human nature fueled by digital access, and nobody gets excited about average. To succeed as marketers, we have to unlearn how we have traditionally approached planning and targeting in order to focus on real people, who they are and how they live. We have to make them feel desired and special.”
The research also identified that the competitive landscape has changed, with 87% of US consumers now evaluating brands against leading companies like Amazon, Uber and Netflix, which have effectively set new standards of excellence that extend beyond traditional product categories.
“With expectations at an all-time high, brands are required to operate in consumer culture and not just within their own category,” said Gutfreund. “It used to be that brands had the luxury of customers conforming to their business models, which worked for many years. But the tables have turned. Today, consumers expect businesses to adapt to their needs and our findings are consistent across all generations, geographies and genders.”
Rather than being just another fluff term, Wunderman implied that Wantedness is something brands need to pay attention to, especially since, according to the research, brands today must do more than just provide a good quality product or service. 88% of American respondents said that brands must “push boundaries” in order to be considered. To garner customer loyalty, brands have to rethink how they see the customer and how customers are responding to their brands.
“For the past year, when working with clients and consumers, we kept hearing the same question: what does loyalty mean today? Our data told us that it’s not about wringing loyalty from consumers through promises or promotions. As marketers, we need to commit to being in service to consumers with everything we do – every day and at every point in the relationship. It’s very encouraging for brands as it shows that consumers want connections with brands that understand them and can deliver what they need versus tuning them out, as many have suggested. Wantedness requires brands to change how they build marketing plans such that they prove their loyalty to their consumer. We’ve moved on from building loyal consumers and into serving loyal brands,” added Gutfreund.
The concept of Wantedness therefore requires a data-driven approach to understanding what consumers expect in order to drive engagement and sales.
“Our data told us conclusively that people expect more. We believe that we need to start redefining our value proposition as agencies and start organizing around people, in context to their needs and how they live their lives,” said Seth Solomons, chief executive, North America at Wunderman. “Marketers need to make all interactions friction free and easy for their customers to buy products and services. We need to think it through from the consumer’s perspective not from the POV of a channel or brand or agency. Advocacy becomes real as consumers more aggressively recommend brands that ‘understand’ them. So success, in our view, is when we see brands truly adapting to consumer needs versus forcing them to work around the brand’s business models.”
Solomons went on to say that agencies and brands need to make orientation changes, from seeking loyal customers to behaving as loyal brands.
Other key findings from the study include:

90% of American consumers believe mobile empowers them to make better purchase decisions
89% of American consumers say that they are loyal to brands that share their values
74% of consumers in the US say that brands can set a new standard by how they serve customers (in other words they don’t have to just offer a new product)
88% of US consumers want to engage with brands that are setting new standards

If the concept of “Wantedness” catches on, this buzzword may transform into a turning point.
Source: http://www.thedrum.com/news/2017/01/05/wunderman-unveils-the-concept-wantedness-ces[:es]

No es la definición que encontrarás en el diccionario, pero Wunderman ha desarrollado un nuevo significado para el término “Wantedness” para mostrar que las marcas realmente se preocupan por sus clientes.

Un nuevo estudio fue lanzado hoy en el International Consumer Electronics Show en Las Vegas mostrando que las marcas deben demostrar que se comprometerán a conquistar a sus clientes. El estudio, encargado por la agencia digital Wunderman, en colaboración con Penn Schoen Berland, encuestó a 2.000 personas de 18 a 65 años de edad en los Estados Unidos y el Reino Unido y los hallazgos fueron consistentes en todas las edades, regiones y géneros, encontrando que el 79% cree que las marcas deben demostrar activamente que “me entienden y se preocupan por mí” antes de considerar la compra. Para tener éxito en este entorno, las marcas deben adoptar un nuevo enfoque para el compromiso del consumidor, identificado en la investigación como “Wantedness”.
La agencia define a Wantedness como “el grado en que una marca demuestra su compromiso de ganar un cliente a través de cada punto de contacto y en todo el camino de compra”. Wunderman dijo que tradicionalmente, los vendedores se han centrado principalmente en desarrollar la lealtad del consumidor a sus marcas, Los datos muestran que las marcas ahora tienen que demostrar su compromiso de servir al consumidor y superar sus expectativas cada día. Es algo que explican en un corto video en un exclusivo sitio web “Wantedness”.

Mientras que usted podría pensar que esto es sólo otro poco de la jerga de marketing, los que comisionaron el estudio estarían en desacuerdo.”Para empezar, ‘Wantedness’ resume el marketing moderno en una palabra y le dice a todas las marcas lo que la gente quiere de ellos”, dijo Jamie Gutfreund, jefe global de Wunderman. “La gente fué muy clara cuando estábamos en el campo con el estudio: tienen acceso a lo mejor de todo a través de sus teléfonos y cuando usted tiene esa opción, espera más de todo el mundo. Es la naturaleza humana alimentada por el acceso digital, y nadie se entusiasma con el mediocre. Para tener éxito como marketers, tenemos que desaprender cómo tradicionalmente hemos abordado la planificación y la focalización para centrarnos en las personas reales, quienes son y cómo viven. Tenemos que hacer que se sientan deseados y especiales. ”
La investigación también identificó que el panorama competitivo ha cambiado, con el 87% de los consumidores estadounidenses evaluando ahora las marcas frente a empresas líderes como Amazon, Uber y Netflix, que han establecido nuevos estándares de excelencia que van más allá de las categorías de productos tradicionales.”
Con las expectativas en un máximo histórico, las marcas están obligadas a operar en la cultura del consumidor y no sólo dentro de su propia categoría”, dijo Gutfreund. “Solía ser que las marcas tuvieran el lujo de que los clientes se adapten a sus modelos de negocio, que funcionaron durante muchos años. Pero las mesas se han vuelto. Hoy en día, los consumidores esperan que las empresas se adapten a sus necesidades y nuestros resultados son consistentes en todas las generaciones, geografías y géneros “.
En lugar de ser simplemente otro término fluff, Wunderman implicó que Wantedness es algo que las marcas deben prestar atención, sobre todo porque, de acuerdo con la investigación, las marcas de hoy deben hacer algo más que proporcionar un producto o servicio de buena calidad. El 88% de los encuestados estadounidenses dijo que las marcas deben “empujar límites” para ser consideradas. Para atraer la lealtad de los clientes, las marcas tienen que replantearse cómo ven al cliente y cómo responden los clientes.
“Durante el último año, trabajando con clientes y consumidores, seguimos escuchando la misma pregunta: ¿qué significa la lealtad hoy? Nuestros datos nos dijeron que no se trata de tener la lealtad de los consumidores a través de promesas o promociones. Como marketers, tenemos que comprometernos a estar en servicio de los consumidores con todo lo que hacemos – todos los días y en cada punto de la relación. Es muy alentador para las marcas, ya que muestra que los consumidores quieren conexiones con marcas que los entienden y pueden ofrecer lo que necesitan. Wantedness requiere que las marcas cambien la forma en que se construyen planes de marketing que demuestren su lealtad a su consumidor. Hemos pasado de la construcción de consumidores leales para ofrecer marcas leales “, agregó Gutfreund.
El concepto de Wantedness, por lo tanto, requiere un enfoque basado en datos para entender lo que los consumidores esperan para impulsar el compromiso y las ventas.
“Nuestros datos nos dicen de manera concluyente que la gente espera más. Creemos que necesitamos comenzar a redefinir nuestra propuesta de valor como agencias y comenzar a organizarse alrededor de la gente, en contexto a sus necesidades y cómo viven sus vidas “, dijo Seth Solomons, director ejecutivo de Wunderman en Norteamérica. “Los vendedores necesitan hacer todas las interacciones libres de fricción y fáciles para que sus clientes compren productos y servicios. Tenemos que pensarlo desde la perspectiva del consumidor, no desde el POV de un canal o marca o agencia. La promoción se hace real, ya que los consumidores recomiendan más agresivamente a las marcas que los entiendan. Así que el éxito, a nuestro juicio, es cuando vemos que las marcas se adaptan verdaderamente a las necesidades de los consumidores, en lugar de obligarlas a trabajar en torno a los modelos de negocio de la marca”.
Solomons continuó diciendo que las agencias y marcas necesitan hacer cambios de orientación, no más buscando clientes leales pero comportándose como marcas leales.
Otros hallazgos clave del estudio incluyen:

90% de los consumidores estadounidenses creen que la plataforma móvil les da poder para tomar mejores decisiones de compra
El 89% de los consumidores estadounidenses dicen que son leales a las marcas que comparten sus valores
74% de los consumidores en los EE.UU. dicen que las marcas pueden establecer un nuevo estándar por la forma en que sirven a los clientes (en otras palabras, no tienen que sólo ofrecer un nuevo producto)
88% de los consumidores estadounidenses quieren comprometerse con marcas que están estableciendo nuevos estándares

El concepto de “Wantedness” puede transformarse, más do que una palabra de buzz, en un punto de inflexión.[:]

[:pt]Personalização: a integração entre varejo online e offline[:]

10/12/2015 por Marketing Pmwebem CRM

[:pt]A integração entre varejo online e offline é um desafio para muitas marcas. A solução para que lojas físicas e e-commerces sejam orquestrados, integrados, vendam e atendam com eficácia é a tecnologia.
Desde tecnologias in-store até a produção de conteúdo compartilhável, as marcas têm mais ferramentas à sua disposição do que nunca para preparar suas estratégias de personalização omnichannel. Basicamente, as ações são apoiadas em dados para que possam oferecer uma seleção personalizada de anúncios para os consumidores, com base em informações pessoais, preferências e histórico de compras. A personalização vai dominar varejo em 2016.

Personas: o centro de tudo

Há muito temos falado sobre customer centricity – que é o consumidor no centro da estratégia. Em se tratando de personalização, esse conceito torna-se óbvio. O segredo é coletar mais e mais dados sobre o cliente, tanto quanto for possível. Uma estratégia é ter uma régua de relacionamento por e-mail chamada progressive profiling, em que se vai pedindo informaçãoes ao cliente e, aos poucos, completando o cadastro e se aprofundando no conhecimento sobre ele.
No caso de varejos físicos e e-commerces, pode-se citar o programa de fidelidade da Sephora, o Beauty Insider, que serve como um ponto de união de dados entre os canais, tornando possível uma experiência personalizada e pertinente.
Esse programa permite aos clientes configurarem um perfil em que atributos específicos e preferências são imputados, como o tom de pele. Essa informação é então usada para fornecer ofertas especiais e relevante para aquele consumidor. Além disso, é possível salvar produtos desejados e compras realizadas em uma “beauty bag”, tanto na loja online quanto na física – e isso vai aparecer no perfil do cliente, podendo ser acessado em dispositivos móveis, incluindo nas lojas, onde há iPads disponíveis nos balcões.

Interação em tempo real

O fato de que a maioria das pessoas terão um smartphone no bolso enquanto passeiam na loja, combinado com o desenvolvimento de novas tecnologias, como iBeacons, significa ser possível interação em tempo real em toda a jornada do cliente. Isso será uma grande tendência e uma ponte entre as compras online e a experiência nas lojas.
Os varejistas podem combinar o comportamento de compra online com o dados de comportamento e localização in-store, que serão recolhidos através dos beacons. Com isso é possível oferecer aos clientes informações relevantes ou o produto adequado no ponto de venda. Isso pode proporcionar excelentes oportunidades de cross sell e up sell.

A personalização do showrooming

Showrooming é quando um cliente visita uma loja física para verificar um produto, mas, em seguida, compra o item na loja virtual. Geralmente a prática é vista como negativa no varejo, mas cada vez mais as empresas poderão ter vantagem em relação a isso.
Combinar essa tendência com o uso de beacons permite que os varejistas enviem mensagens personalizadas que conectam as experiências de compra online e em loja.

Por exemplo: percebendo, via beacon, que um cliente gasta uma quantidade considerável de tempo em uma única área de uma loja, a empresa pode fazer um cruzamento de informações e verificar em qual produto ou categoria ele está interessado. O consumidor pode, então, ser impactado, mais tarde, por mensagens com ofertas relevantes e embasadas nos itens que ele estava pesquisando na loja.
Imagine um cliente querendo comprar uma Smart TV. Ele pode gastar uma quantidade considerável de tempo olhando as diferentes opções do produto na Joãozinho Magazine. Em seguida, ele vai para casa e faz um pouco mais pesquisas online. Mais tarde, naquele dia, ele recebe um email da Joãozinho Magazine com ofertas especiais sobre as TVs o pesquisou na loja. O cliente, em seguida, compra uma TV no e-commerce, recebendo o produto em sua casa.

Anúncios personalizados in-store

A Mondelez – fabricante de alimentos e snacks, como Oreo – agora pode identificar informações demográficas básicas sobre o cliente e usar isso para exibir anúncios personalizados em monitores de vídeo perto dos caixas para os clientes verem quando estão nas filas. Não só isso, as “prateleiras inteligentes” também podem detectar quando alguém tira um item do lugar só para aquela ‘olhadinha’. Os anúncios podem ser segmentados em seguida, também com base no que os itens quase comprados, e oferecer cupons especiais fechar o negócio. Esta tendência será uma maneira extremamente poderosa de aumentar as vendas em loja e crescerá em 2016.

Whishlists integradas

Está cada vez mais fácil para os consumidores compartilharem seus achados por meio de wishlists integradas a websites, aplicativos e redes sociais. As empresas têm propiciado essa facilidade.
Aproveitando o sucesso das mídias sociais como o Pinterest, as marcas precisam permitir que os clientes compartilhem com perfeição os item da lista de desejos através do Twitter, do Facebook e por e-mail, supondo quais podem se traduzir em compras natalinas e direcionando-os para as ofertas da empresa.
Recentemente, a Amazon divulgou sua integração com o Twitter, que permite aos consumidores levar um produto diretamente à lista de compras, ao tuitarem sobre seus itens favoritos usando a hashtag #AmazonCart.
Pensar estrategicamente sobre como preencher a lacuna de dados entre lojas físicas e e-commerce será um diferencial no próximo ano. Ah, e você pode querer saber mais sobre marketing orientado a dados e personalização em nosso artigo sobre data driven marketing!

Fontes:

Gartner

Econsultancy

Smart Insights

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