Trends 2017: atendendo necessidades contraditórias na era do eu

 Trends 2017: atendendo necessidades contraditórias na era do eu

A Intercontinental Hotels Group (IHG) lançou o seu Relatório de Tendências de 2017 – The Uncompromising Customer: Addressing the Paradoxes of the Age of I (em tradução livre – O Cliente Descomprometido: Abordando os Paradoxos da Era do Eu) – no Fórum Econômico Mundial (WEF), em Davos, na Suíça. O relatório destaca a natureza intransigente do cliente de hoje, que cada vez mais espera que as marcas ofereçam experiências que satisfaçam necessidades contraditórias.
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A pesquisa da IHG identifica quatro paradoxos que estão orientando as decisões das pessoas em um cenário de constante mudança através dos avanços na tecnologia. Nesse ambiente, os clientes não querem opções de “ou isso ou aquilo”: eles querem o melhor de ambos os mundos, onde o melhor trade-off é não ter um trade-off. Os quatro paradoxos são:
// O Paradoxo do Separado, mas Conectado: em que se busca constantemente pertencer, seja a pessoas, a marcas e a lugares, mas, ao mesmo tempo, se procura a individualidade e o desejo de comunicar a singularidade do eu
// O Paradoxo da Raridade Abundante: o desejo de que o luxo seja, ao mesmo tempo, escasso e disponível
// O Paradoxo de Buscar um Melhor Eu e um Melhor Nós: a busca por autoaperfeiçoamento pessoal em paralelo à procura pelo aprimoramento público, cívico ou global
// Eu Faço Sozinho e Você Faz Para Mim do Meu Jeito: um desejo de estar no controle, porém sem ser o controlador
As marcas globais devem enfrentar esses paradoxos para serem localmente relevantes e diferenciadas na percepção dos clientes. A IHG identificou seis melhores práticas pelas quais as empresas podem criar experiências que fortalecem o relacionamento com os clientes e aumentam a fidelidade à marca.
Richard Solomons, diretor executivo da IHG, comentou:

“A tecnologia mudou a maneira como nos comportamos em nossas vidas diárias. Isso teve um impacto direto e fundamental sobre os negócios. As marcas globais precisam lidar com as necessidades complexas e, às vezes, controversas dos clientes de hoje, a fim de satisfazer suas expectativas. Oferecer uma experiência superior de hospedagem é um foco chave para a IHG. Com base no tema do Relatório das Tendências do IHG deste ano, recentemente alcançamos um marco importante para o IHG Rewards Club, que agora tem 100 milhões de membros. O maior programa de fidelidade hoteleira da indústria é verdadeiramente global e oferece os benefícios de uma poderosa comunidade de associados, além de promover uma experiência personalizada aos membros sempre que ficarem em um hotel da IHG “.

As seis melhores práticas são:
1. Objetive integração em vez de equilíbrio: tentar equilibrar as necessidades paradoxais do cliente não é suficiente. Uma melhor experiência holística precisa ser criada através da integração desses desejos necessidades opostos
2. Use a Segmentação baseada em necessidades ocasionais para o melhorar seu negócio: a segmentação não é apenas uma ferramenta de marketing, mas precisa ser uma parte essencial do pensamento de uma empresa
3. Comunique-se com diálogos: as marcas devem ouvir os clientes para entender suas necessidades e se comunicar com eles de uma forma que torne a experiência mais significativa para eles como indivíduos.
4. Gerencie a multidimensionalidade da marca: ela deve conter características relevantes e diferenciadoras, bem como benefícios funcionais, emocionais e sociais. A combinação desses é o que constrói um caráter distintivo da marca
5. Desenvolva equipes ambidestras de marca: uma marca precisa de equipes que incluem pensadores divergentes, com forças e paixões individuais, que também podem trabalhar de forma integrada para criar as iniciativas coesas que impulsionam o sucesso das ações
6. Aborde o paradoxo do controle de marca: as empresas não devem desistir do controle da marca para o mundo externo, mas devem permitir que os consumidores tenham a sua opinião e ajudem a influenciar a reputação da marca.
O Relatório das Tendências da IHG de 2017 é o quinto de uma série que compartilha ideias sobre o mundo em mudança e fornece as melhores práticas para ajudar a tornar as marcas aptas para o futuro. Os insights são baseados em um compilado de estudos relacionados que abrangem um período de cinco anos e envolvem cerca de 40.000 entrevistas com os viajantes em todo o mundo. Clique para saber mais.
Fonte: IHG
 

douglasgarcia96

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