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[:pt]Gigantes, clientes e o futuro: os próximos passos do Turismo[:]

por Marketing Pmwebem Vendas

[:pt]A última semana marcou a realização da Phocuswright Conference, em Los Angeles, na Califórnia (EUA), reunindo os principais nomes do Turismo on-line e tendências tecnológicas para o setor durante os três dias de evento. Pensando nisso, a analista de mercado da Phocuswright para América Latina, Carolina Sass de Haro, destacou três pilares que deverão ditar as regras para uma indústria de viagens cada vez mais conectada.

Gigantes serão gigantes, mas a nova onda pode vir de alguém bem pequeno

Se os anos anteriores marcaram grandes apresentações de nomes como Booking, Expedia e Airbnb, em 2018 foi diferente. Estas empresas não apresentaram grandes novidades na conferência deste ano, o que confirma que 2018 foi concentrado em consolidar o que já existe, lidar com questões regulatórias, mudanças no posto máximo de gestão e outras coisas.
Para 2019, a expectativa é um incremento da atenção da Expedia em tours e atividades, além da incorporação mais plena da oferta de acomodações alternativas, como o HomeAway, em sua plataforma.
Para a Booking, o crescimento será verticalizado e a plataforma deverá se tornar oficialmente uma OTA full-service, com reservas de voos, carros e mais, assim como confirmou o CEO, Glenn Fogel.
O Airbnb, por sua vez, estará pronto para seu IPO em 2019, além de consolidar as opções do Plus e lançar seu programa de fidelidade, que promete ser completamente inovador.
E as chinesas? Bom, Ctrip e Alibaba continuarão crescendo significativamente, mas completamente focadas no seu mercado primário. Certamente, as gigantes tem força, poder e capital para continuar crescendo, porém o gigantismo traz mais peso, menos velocidade e as consequências são maiores.

A tecnologia é o meio para um fim único: satisfazer o cliente

Em meio a tantas buzzwords como inteligência artificial, blockchain, bots, machine learning e ultra personalização, é fácil ficar confuso, não saber o que priorizar e o que faz realmente sentido.
Analisando os pitches das startups e também os comentários dos gigantes que estiveram no
evento, concluímos que, no final das contas, todas estas soluções devem servir para um único propósito: melhorar a experiência real do cliente.
A inteligência artificial vai contribuir para a entrega de um serviço mais personalizado e acolhedor? Bots irão ajudar em um atendimento mais ágil e inteligente e o blockchain vai facilitar a vida e desburocratizar processos? Vamos nessa!
Somente se as respostas forem sim é que faz sentido considerar a implantação destas ferramentas. A tecnologia é meio para desenho de produtos incríveis que entregam satisfação aos clientes em toda a jornada.

Está na hora de olharmos para o nosso próprio umbigo

Em algumas das entrevistas do Center Stage, na Phocuswright Conference, especialmente com o vice-presidente de Produtos do Google, fizemos perguntas para entender nossos medos.
Estaria o Google se preparando para virar uma OTA, ou pelo menos, um metasearch? Se sim, isso não prejudica todos os negócios do turismo? Cada empresa deve focar em seus clientes e na entrega de produtos e serviços incríveis, certo?
Agora pense como usuário: se você fizesse uma busca por uma geladeira nova, não seria espetacular encontrar todas as informações e comparações de preço na própria página do buscador? Sem cliques, sem múltiplos sites e com tudo facilitado. Você apenas clica na opção final para efetivar a compra? Então, isso também é verdade para viagens e é isso que o Google está preparado para entregar.
Podemos ficar reclamando ou podemos nos preparar para entregar experiências incríveis para
nossos clientes, porque afinal ele compra, voa e se hospeda nas nossas empresas, não é?
Fonte: Panrotas[:]

[:pt]Google indica 6 macrotendências para o Turismo acompanhar[:]

por Marketing Pmwebem Vendas

[:pt]O mundo é, hoje, recebido e compreendido a partir de seu smartphone. E isso inclui os viajantes. De acordo com a Marketing Insights Lead da Google, Aline Prado, existem cerca de 235 milhões de celulares ativos no Brasil, e cada pessoa olha para a tela aproximadamente 183 vezes por dia. Isso fez dos smartphones mais que um aparelho de ligações, mas um assistente pessoal, inclusive na hora de pesquisar suas próximas viagens..
“No mercado de viagens não é diferente. 53,6 milhões de viajantes brasileiros têm acesso à internet, e isso fez com que um bilhão de buscas de diferentes fases da viagem fossem feitas no País no ano de 2017”, explicou Aline, motivo pelo qual as empresas turísticas precisam cada vez mais entender as mudanças nas tendências nos longos processos de escolhas de uma viagem – qual destino escolher, o que fazer no local, como fazer, se locomover, onde se hospedar…
Pensando nisso Aline Prado apresentou durante o evento Turismo Summit, que aconteceu em Brasília e é realizado por Sebrae, Ministério do Turismo e Embratur, seis macrotendências do Turismo digital atual, embasadas por pesquisas feitas no Google:
1 – MESMO PÚBLICO, MAIS EXIGÊNCIAS
Uma das percepções da especialista, a partir de estudos do Google, é o aumento da exigência dos viajantes pelo serviço das empresas turísticas. E isso porque o público tem se repetido. Desde 2015, por exemplo, a penetração do mercado aéreo acontece em apenas 13% da população – ou seja, a falta de expansão no público faz com que os turistas sejam os mesmos, e as cobranças aumentem ano a ano.
“As pesquisas por atendimento, e dentro disso incluo reclamações, SAC, 0800, qualquer necessidade de atendimento, tiveram uma alta na aviação de 42%, e na hotelaria, de 36%. Então eu vejo a exigência subindo proporcionalmente muito mais do que a expansão das compras”, resume Aline Prado.
2 – CRIAÇÃO DE CONTEÚDO

50% das pesquisas sobre destinos e o que fazer neles são feitas no fim de semana, e empresas devem produzir conteúdo para entrar no processo de influência da compra

 
O Turismo é considerado um dos mercados mais maduros do ambiente digital: aéreas, hotéis, operadoras, agências… Todas estão bem preparadas no segmento on-line. Mas apenas quando se pensa nas Vendas. “O mercado do Turismo se digitalizou bem na parte da comercialização, mas não no processo de assistência ao viajante, serviço ainda oferecido apenas fisicamente pelos agentes de viagens”, explica Aline.
O caminho encontrado pelo consumidor foi se voltar para o Google, buscando informações sobre para onde viajar, o que fazer no destino, melhores destinos para estilos diferentes de viagens… Conteúdo que eles recebem não das empresas, mal preparadas neste sentido, mas de outros consumidores nos mais diversos canais, como em vídeos no youtube, blogs de viagens, e até influenciadores das redes sociais.
“Falta criação de conteúdo nas empresas. Elas não se atualizaram neste sentido, não oferecem informações detalhadas que poderiam influenciar na escolha da viagem e agregar valor ao seu negócio, e os consumidores acabam decidindo a viagem inteira por conta própria antes de qualquer compra”. Assim, na hora de adquirir aéreo, hotel, transporte e passeios, não importa mais o que as empresas oferecem, apenas o preço mais baixo – ou seja, a influência da escolha das viagens migrou dos profissionais da área para viajantes que compartilham experiências.
“Aqueles que conseguirem criar conteúdo para influenciar viajantes terão assim um diferencial”, conclui a especialista do Google.
3 – CONFUSÃO DO QUE É UM “PACOTE DE VIAGENS”
O consumidor não sabe mais o que é um pacote de viagens, o que dificulta enxergar suas vantagens. De acordo com pesquisa do Google divulgada pela Aline Prado durante o Turismo Summit 2018, 49% dos consumidores brasileiros acham que eles são passagem, hotel e passeio; outros 36% acham que são apenas hotel mais aéreo, enquanto 16% entendem que pacotes são excursões.
Isso acontece devido a uma migração da responsabilidade dos pacotes: 2017 foi o primeiro ano em que os comparadores de preços foram responsáveis por negociar mais pacotes do que empresas tradicionais. “Isso faz com que ele fique mais associado com os comparadores de preços do que com as operadoras ou agências, fazendo o produto ficar mais confuso na cabeça do consumidor, que não sabe mais o que pacote de viagem significa”, conta a Marketing Insights Lead da Google.
4 – ESTADAS “FORA DO PADRÃO”

Crescimento do Airbnb é exemplo de como turistas querem lugares diferentes e fora do padrão para mostrar ao mundo digital

 
Os viajantes estão fugindo de estadas padrões para buscar cada vez mais acomodações categorizadas como “diferentonas” por Aline Prado. O objetivo é completamente visual. “Ele precisa postar sobre a viagem, mostrar uma experiência diferente. Faz parte de como ele se apresenta para mundo no ambiente digital, e quanto mais diferente e menos formal for sua hospedagem, mais fácil o trabalho dele de mostrar como ele frequenta locais interessantes”, explica a especialista.
Uma amostra disso é vista nos dados do Google. Em 2015, 45% dos brasileiros ficavam em hotéis nas suas viagens, 24% em pousadas, 8% em resorts e apenas 3% em aluguel para temporadas. Em 2018, um decréscimo foi visto nos mais tradicionais: hotéis caíram para 38%, e pousadas, para 22%. “Enquanto isso o aluguel por temporada, o que inclui o Airbnb, viu uma explosão de crescimento, de 87,7%”, exemplifica Aline.
5 – BOM, BONITO E COM DESCONTOS

Empresas disruptoras como Uber e Airbnb ensinaram consumidores que é possível ter bons serviços com preços acessíveis

 
Um dos pontos mais curiosos analisados por Aline Prado é uma desassociação de preços altos à alta qualidade, ou, no caminho inverso, de preço baixo à qualidade pior. Boa parte dessa quebra de relações acontece devido aos novos mercados disruptores de transporte – Uber, 99 Taxi, Cabify – e acomodação – Airbnb.
“Essas empresas ensinaram ao consumidor que é possível conseguir produtos bons a um preço menor. Você pode pedir um Airbnb bem mais barato que um hotel, mas com muito conforto, assim como o Uber contra o táxi”, conta a especialista do Google.
Uma das consequências disso é o público desejar ter acesso a produtos melhores, mas sem ter que pagar altos preços – daí o crescimento de 42% nas buscas por viagens com desconto no Google, explica Aline. “Antes, quem não tinha acesso a hotéis mais caros, por exemplo, pesquisava hospedagens mais baratas. Hoje não. Essa mudança fez o barato tornar-se quase que pejorativo, enquanto que a busca de promoções e descontos disparou: todo mundo quer ter acesso ao melhor produto, pagando menos”, concluiu Aline Prado.
6 – PERSONALIZAÇÃO

Turistas querem fugir de pontos turísticos e descobrir atrações desconhecidas para tornarem-se mais interessantes no mundo digital


O consumidor de hoje quer ser único. Diferente. E isso devido à influência do smartphone na vida das pessoas: você olha para a tela e tem sua própria Bíblia de conteúdos, músicas, sites preferidos… Personalizados pelo próprio consumidor. Sua rede social precisa ser igualmente apenas sua, diferente das demais.
Isso, no Turismo, significa uma imensa amplificação das possibilidades de destinos e atrações dentro deles que podem ser de interesse do público, e um decréscimo da procura por pontos turísticos. “Usemos a Torre Eiffel como exemplo. É um ponto turístico tão massificado, que é o contrário de algo que seja especificamente para ele. Ele quer algo diferente, um restaurante com estilo musical de seu gosto, uma trilha ou atrativo natural desconhecido, ruelas diferentes do restante da cidade…”, continua Aline.
“A segmentação deixou o consumidor com a impressão de que o mundo foi feito para ele. Não destrua a fantasia dele”, recomenda, por fim, Aline Prado para as empresas do trade presentes no Turismo Summit 2018.
Fonte: Panrotas[:]