6 maneiras de aproveitar os reviews negativos

As pessoas nunca tiveram tanta voz e tanta vez e, por isso, as marcas nunca foram tão expostas como são hoje. Na era da tecnologia da informação, um único indivíduo tem o poder de influenciar vários outros através da internet. São as redes sociais, os canais de reviews e os sites como Reclame Aqui os responsáveis por denegrir ou enaltecer a imagem de uma marca.
É claro que prevenir é melhor do que remediar, por isso as empresas precisam manter a qualidade e a excelência em seus produtos e serviços e prover a melhor experiência possível ao consumidor – seja ele fiel ou não. Mas é inevitável gerar percepções nem sempre positivas, afinal você não é um pote de Nutella para agradar a todos 🙂
Veja fazer uma boa gestão de reputação on-line e como utilizar os reviews negativos como oportunidades para o seu negócio.
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1 – Automatize o processo

O primeiro passo para captar feedbacks negativos é investir em um serviço para notificá-lo quando uma nova avaliação sobre a sua empresa for publicada. Para hotels, um solução é o eBuzz Connect, uma plataforma de gestão de reputação online que permite o monitoramento completo através de múltiplas plataformas, tornando-o mais fácil de controlar o reviews sobre seus serviços em hotelaria. A ferramenta possui uma funcionalidade que alerta por e-mail toda vez que houver uma nova avaliação.

2 – Keep calm

Quando você vê o feedback injusto e negativo de um cliente você pode querer responder à altura. Não faça isso! Respire. Essa raiva pode escorregar em seu post, deixando a pessoa mais irritada. Esse vai-e-vem entre você e seu cliente desperdiça tempo e nunca resolve uma situação negativa.
Não responda imediatamente. Leve algum tempo avaliando pensamentos e possibilidades para não agir demasiadamente defensivo na resposta. Em vez disso, deixe o cliente saber que você ouviu o comentário, que ele é importante. O propósito de sua resposta é ser útil, não apenas para defender seus serviços.

3 – Entenda as críticas como oportunidades

Muitos veem feedbacks negativos como simplesmente tentativas de prejudicar a reputação da empresa. Mas é preciso estar disposto a aprender com a reação negativa e, na verdade, melhorar os serviços. Você tem que ver o que deu errado com aquele cliente, e se concentrar em melhorar seus serviços onde houve as más experiências.

4 – Transforme os pontos fracos em vantagem

Jamais veja os comentários negativos apenas como uma desvantagem para o seu negócio. Esteja aberto para as opiniões dos clientes e descubra o que é possível aprender sobre como seus concorrentes fazem algumas coisas direito que você está fazendo errado. O cliente vai sempre para comparar você com seus competidores, então tire proveito disso.

5 – Responda a tudo

Poucas coisas na vida são piores do a sensação de estar falando sozinho, mesmo tendo um monte de gente em volta. É assim que o cliente se sente quando seu comentário é ignorado. Portanto, responder a todos os reviews deve ser uma regra na sua empresa. Outro fator é que as pessoas adoram comprar a briga de outras pessoas contra empresas. Então procure participar da conversa, sempre agradeça ao comentário e seja elegante nas respostas.

6 – Tenha como política da empresa a satisfação dos seus clientes

Quase todas as empresas de sucesso fazem com que satisfazer os clientes seja uma de suas políticas. Tony Hsieh, por exemplo, pediu aos seus funcionários para se concentrarem em satisfazer aos clientes da Zappos, oferecendo reembolso, frete grátis, ou o simples ato de enviar flores. No Brasil, o Magazine Luiza costuma fazer pesquisa de satisfação com seus clientes sobre suas ações promocionais.
Esse tipo de cuidado mostra ao público que sua empresa é aberta a sugestões e que está sempre buscando a qualidade e o bom atendimento. Boa sorte em transformar o limão em uma limonada refrescante!

douglasgarcia96

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