Viagens na Era da Assistência: os consumidores querem ajuda. Cadê sua marca nessa hora?

25/07/18

A internet é a maior conselheira do brasileiro e a coisa mais natural do mundo para nós, hoje em dia, é “dar um Google” toda vez que precisamos de ajuda. O melhor é que podemos fazer isso de qualquer lugar, afinal, os celulares estão sempre ao alcance das nossas mãos.

Estamos vivendo a Era da Assistência. Os smartphones se tornaram verdadeiros assistentes pessoais e, com isso, as expectativas dos consumidores em relação ao que as marcas oferecem ficam cada vez mais altas. Nesse novo cenário de acesso, praticamente irrestrito à informação, se destaca quem consegue ajudar as pessoas a tomarem as melhores decisões de consumo. Isso é especialmente verdade quando analisamos o setor de turismo – a internet é o meio onde o usuário explora, descobre, aprende, compara e compra suas viagens.

Mesmo público, mais exigências

No Brasil, contamos com 35% da população como viajante e 13%1 como viajante aéreo. Esses são números que não sofreram alterações significativas nos últimos três anos, ou seja, temos as mesmas pessoas viajando, o que as torna um público cada vez mais exigente no processo de compra da categoria de viagem, buscando auxílio com dúvidas, reclamações e problemas. A prova disso é que, apesar das buscas por compra ainda serem a maior demanda da categoria de passagens aéreas, as buscas por atendimento dentro dessa categoria crescem três vezes mais.

Se pensarmos em “etapas” para o processo de compra de uma viagem, podemos dizer que ele acontece em três momentos fundamentais: o planejamento, a compra e o pós-compra. Em todos eles, existem oportunidades para as marcas de turismo se conectarem com seus consumidores, porém, aí é que está o gap: quase todas se concentram apenas nas etapas da compra e do pós-compra, procurando deixá-las o mais simples e rápido possível. De fato, nunca foi tão fácil comprar passagem aérea ou fazer reserva em um hotel.

Mas é justamente na relação entre demanda e oferta da primeira etapa, o planejamento, que se esconde o gap. Hoje ele é ocupado quase que exclusivamente por produtores de conteúdo independentes.

Onde estão as marcas na hora em que o viajante mais precisa delas, enquanto ainda está decidindo para onde ir? Existe uma grande oportunidade para os players do setor auxiliarem seu público em todas as etapas do funil de conversão, que não seja só vendendo ou resolvendo problemas de pós-compra. É possível se conectar com viajantes (e futuros viajantes) de uma forma muito mais mais profunda durante o planejamento da viagem, construindo valor de marca e fortalecendo a influência e a expertise no assunto.

Há a opção de estar presente ao longo de toda a jornada do processo de compra – inserindo-se nas conversas e nos conteúdos já existentes – e a opção de produzir de fato conteúdo focado na etapa de planejamento. Se você optar por produzir conteúdo sobre viagem, as oportunidades são inúmeras.

O brasileiro está aprendendo a viajar e tem as mais variadas dúvidas na hora de decidir sobre onde ir, onde ficar, como se locomover e o que fazer. Dos assuntos mais básicos aos mais específicos, o principal destino das pessoas na hora de obter respostas para todas as perguntas relacionadas a viagens é o YouTube.

Artigo extraído do Think With Google.