Tecnologia, experiência do consumidor e pessoas

10/03/20

Confira nossa conversa com a sócia e VP de Marketing Cloud da Pmweb, Grazielle  Sbardelotto, que nos contou um pouco mais sobre o que viu na NRF e o que considera os principais pilares abordados.   

A NRF 2020 aconteceu em meados de janeiro em Nova York e continua sendo pauta. Conhecida por seu poder em revelar tendências, lideranças do setor ao redor mundo marcaram presença para entender quais os próximos caminhos que o varejo irá trilhar. Grazi conferiu tudo de perto e compartilhou conosco quais foram os principais insights sobre o evento. 

Para ela, os principais pilares da NRF 2020 foram: 

Tecnologia

Experiência do consumidor 

Pessoas 

// Tecnologia 

A tecnologia engloba diversos fatores que são de suma importância para que as empresas ganhem força e consigam otimizar e potencializar o seu negócio. Na NFR, o domínio dos dados foi o tema de maior destaque, abordando a importância sobre o uso das informações para atender o consumidor e suas preferências. Aqui, é necessário que os dados estejam estruturados de modo a construir uma inteligência que permita avaliar o histórico de compra do consumidor – alinhado ao seu perfil – para traçar a melhor estratégia de venda centralizada diretamente no indivíduo. 

Grazi contou também sobre a relevância da construção da  cultura de dados em uma organização, mesmo que ela esteja no começo: “Independente do tamanho da empresa, a cultura de dados precisa existir. Mesmo que a base de clientes seja pequena, é necessário começar de alguma forma: seja com o cadastro dos dados feito por meio do vendedor ou até mesmo a simples captura do e-mail do cliente através do Wi Fi disponibilizado pela loja. Deixar para começar a construir um banco de dados quando a empresa já se tornou grande faz com que ela perca todo o histórico de compra do cliente – além de ser mais trabalhoso operacionalmente. Por isso, é relevante entender através de benchmarkings qual é o movimento do mercado e buscar fornecedores e parceiros que tenham domínio sobre tecnologia e marketing.”

A aderência à tecnologia e unção dos dados dos canais online e offline para a construção de uma visão omnichannel do consumidor são prioridade para o mercado pois há uma mudança de mindset que prioriza agora a experiência que a marca pode proporcionar à ele, entendendo todo seu histórico. A integração entre canais dará à ele comodidade e liberdade para transitar entre o on e off como bem entender. Comprar na loja e receber em casa. Comprar na internet, provar na loja e receber em casa. E comprar na internet e retirar na loja, por exemplo. Possibilidades que se tornarão ações comuns!

Diante disso, Grazi relatou sobre a importância da automação no processo de compra: “A automação é cada vez mais necessária por ser um facilitador: seja quanto a recomendação de um produto relevante ou na forma como machine learning pode auxiliar em métodos de validação em gôndolas à procura de produtos fora da validade, por exemplo. Esse tipo de serviço é mais passível de erros humanos do que robóticos. Com isso, as empresas vão oferecer serviços mais rápidos e terão tempo para focar na experiência do consumidor. “

// Experiência do consumidor

Todos os indivíduos têm demanda emocional e isso têm estado cada vez mais evidente na relação entre a marca e o consumidor. Para Grazi, essa é uma das bases que vai sustentar o futuro do varejo: agora, as marcas precisam buscar seu propósito para inspirar a compra. Nessa nova realidade  não basta só vender mercadorias, é necessário “vender” todo o ambiente no qual o consumidor estará inserido.

Por exemplo: a Lululemon,  loja canadense de roupas para yoga e atividades físicas, conta com um espaço para meditação nas lojas chamado de “Mindfulosophy space”. 

Imagem I: Lululemon – Espaço de Meditação

Fonte: Stylus 

Outro exemplo é a Camp: mais do que uma loja para brinquedos, é agora um lugar que proporciona conexão entre pais e filhos, uma experiência para a família inteira.

Imagem II: Camp – Espaço de experiência para toda a família

Fonte: DComércio

// Pessoas

Ao passo que há a necessidade de inserir a tecnologia na cultura organizacional, a NRF trouxe como é indispensável também  valorizar as pessoas, começando pelo público interno. O conceito de Cross Cultural (interculturalidade entre pessoas) deve ser algo natural dentro da empresa, pois uma vez que ela entende a diversidade que há internamente, compreenderá também melhor o público externo.  Ajay Banga, CEO Mastercard, contou na NRF que “(…) pessoas de diferentes origens, com diferentes culturas e criações são capazes de trazer mais ideias e de pensar ‘fora da caixa’ com mais facilidade.”

Nesse cenário, Grazi conta que embora machine learning e robotização de processos sejam uma tendência, as pessoas não correm risco de serem substituídas. Para Kevis Johnson, CEO do Starbucks: “Como seres humanos fomos criados para interagir um com o outro. É assim que obtemos energia (…)” e completou: “Para atrair talentos de tecnologia, precisamos ter a visão clara de onde queremos chegar”.

Por isso, é importante promover a interação entre equipes e ter clareza do objetivo da empresa, pois através do compartilhamento com os funcionários, todos irão caminhar juntos para o mesmo lugar. 

Este texto foi desenvolvido pela Fabiana Viera da área de Client Insights.

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