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O que é um chargeback?
Chargeback é o cancelamento de uma venda feita com cartão de débito ou crédito, que pode acontecer por dois motivos: um deles é o não reconhecimento da compra por parte do titular do cartão e o outro pode se dar pelo fato de a transação não obedecer às regulamentações previstas nos contratos, termos, aditivos e manuais editados pelas administradoras.
Existe ainda a possibilidade de um chargeback ocorrer por má fé do titular, o que não é muito comum, mas acontece.
Os meios de hospedagem saem em vantagem pois o hóspede vai ao hotel para desfrutar da estada, e neste momento o hotel tem a possibilidade de verificar o cartão físico, e se encontrado algum erro, pode solicitar outro meio de pagamento.
Dividimos as nossas dicas em como evitar e o que fazer para solucionar caso o chargeback aconteça. Vamos a elas:
Como prevenir?
– Regras rígidas para validação do cartão de crédito: existe uma infinidade de itens que podem ser validados, desde os caracteres do nome do titular, quantidade de tentativas, tempo limite entre tentativas, validação do e-mail, frequência de uso do cartão, proxy e etc. Estes itens quando detectados como fora do padrão equivalem a pontos. No Let’s Book, o motor de reservas da Pmweb, quando este total atinge a pontuação de 100, o cartão é negado. As regras são flexíveis e o cliente pode optar se quer regras mais ou menos rígidas no momento da integração.
– No momento do check in, a recepção deve solicitar o plástico, o cartão de crédito físico. Com o cartão em mãos, a recepção deve conferir se os dados conferem com os informados no momento da reserva. Isso evita cartões que tenham a numeração clonada ou uso de cartão indevido de terceiros. É um passo a mais no momento do check in, que deve ser rápido e fácil, mas este simples passo garante segurança ao meio de hospedagem e é a forma mais segura de evitar chargebacks.
– Geralmente os casos de chargeback na hotelaria acontecem com reservas feitas com pouca antecedência, pois não há tempo hábil de identificar a fraude. O passo de conferir o cartão físico evita por completo essa possibilidade.
– Formas de pagamento: se o cliente optou por deixar o cartão somente para garantia de no show, a cobrança será realizada no momento do check in. Se o hóspede optou por pré-pagar a primeira diária ou o valor total, o melhor é solicitar o plástico e conferir os dados.
– Ninguém gosta de ler as letras miúdas de um contrato, mas é importante que o futuro hóspede tenha conhecimento de tudo a que ele está se comprometendo no ato da reserva. Se o hotel tem como política cobrar no show, não é justo que o cliente reclame a cobrança se ele não fez check in e nem cancelou a reserva com antecedência. Ainda é possível incluir nas políticas a apresentação do cartão de crédito no momento da reserva. Este simples item a mais garante segurança ao hotel e apoio legal na solicitação evitando constrangimentos de hóspedes mais sensíveis.
Aconteceu, e agora?
– O primeiro passo é entender o que está sendo reclamado e, quando possível, conversar com o hóspede. Nos casos de no show por exemplo, o hotel deve entrar em contato e explicar que a cobrança é política do hotel e que, ao fazer a reserva, o hóspede concordou com as mesmas. O objetivo dve ser sempre esclarecer e tornar o processo transparente e não somente evitar o transtorno.
– Uma situação rara, mas possível, é quando a contestação acontece antes da hospedagem. Nestes casos sugerimos que o hotel entre em contato com o hóspede e entenda o motivo, oferecendo a possibilidade de cancelar a reserva ou ainda de reembolsar o valor.
– Sempre que o seu empreendimento receber um email da operadora do cartão informando a contestação, converse com o seu fornecedor do motor de reservas para que ele possa, recolher mais informações da transação junto ao fornecedor de anti-fraude, comprovando a autenticidade da compra através de dados adicionais.
– Quando ocorrer um caso de autofraude – quando a pessoa faz o uso do serviço e depois, de má fé, alega que desconhece a cobrança ou solicita o cancelamento por não ter tido um serviço de acordo com a sua expectativa – resta ao hotel recorrer à justiça e é neste momento que as informações recolhidas anteriormente, bem como os documentos fornecidos no check in, são fonte para embasamento.
É importante salientar que depois que a contestação acontece, a empresa tem chances, ainda que pequenas, de reverter a situação. Por isso, lembre-se sempre que é mais fácil prevenir com ações que garantam a segurança do hotel e do hóspede do que remediar legalmente.
Além disso, a contestação é feita por pessoas e o relacionamento amistoso entre marcas e clientes é fundamental para o sucesso e continuidade de um negócio. Sendo assim, preze pela transparência e resolução de problemas e invista em uma comunicação clara e eficiente para evitar ruídos.
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