[:pt]O novo consumidor, cada vez mais empoderado, está cobrando das marcas uma experiência de compra única, independente do canal. O omnichannel não enxerga fronteiras e as empresas precisam se adaptar. Esse cliente 3.0 já não aceita que preços diferentes sejam praticados, ou outras posturas sejam assumidas em canais diferentes, pois consideram a empresa única. E tem razão.
Neste ano, 2016, a Nilsen divulgou uma pesquisa chamada “2016 Australian Connected Consumers Report” – Relatório Sobre o Consumidor Australiano Conectado (em tradução livre). Observe na figura abaixo que os consumidores agora têm a ampla gama de preferências sobre como se conectarem com as marcas – seja online, off-line, ambas, online para offline para online de novo e assim por diante.
Esse mesmo relatório apontou que 82% das pessoas “sempre” ou “às vezes” pesquisam um item online mas compram in-store. Surpreendentemente, 27% dos consumidores pesquisados sempre ou às vezes usam um dispositivo mobile in-store antes mesmo de comprar in-store!
Lifetime value
Quando a Macy’s descobriu que seus clientes omnichannel são oito vezes mais valiosos do que aqueles que compram em apenas um canal, a empresa tomou isso como uma sugestão sobre o comportamento de compras em geral e acabou com silos organizacionais, tendo uma visão holística sobre o consumidor. Não é uma tarefa fácil para uma empresa com quase 200.000 funcionários.
Em 2015, o IDC conduziu um estudo que descobriu que o consumidor que compra produtos tanto instore quanto on-line tem um lifetime value 30% mais alto do que aqueles que utilizam apenas um canal.
Varejistas agora têm que operar em um universo que transcende o físico, o digital, o mobile e os canais sociais. O tempo todo. Nesse contexto, as empresas precisam se conectar e interagir com os consumidores através de múltiplos pontos de contato, de maneira consistente, para prover a experiência omnichannel. Isso demanda uma estrutura que envolve tecnologia, organização e alcança todos os níveis da empresa.
Por onde começar?
Antes de mexer em toda a operação, é possível começar pela comunicação. A Calçados Bibi desenvolveu uma solução omnichannel com base em dados que beneficiou a todos os canais em que está presente.
Soluções como “compre online e retire na loja”, coleta de dados em lojas físicas, devoluções e trocas em qualquer meio, visão única de inventário e preço são grandes oportunidades para melhorar as operações omnichannel.
Um novo relatório divulgado pela Harvard Business Review Analytic Services lança alguma luz sobre o tema: “A maioria dos executivos terão suas mãos cheias otimizando e integrando seus canais plenamente, mas uma coisa é certa: cada vez mais o mobile será o ponto de entrada para um negócio começar. ” Outro estudo recente da Forrester Research em conjunto com o Google mostrou: 70% das empresas dizem que os dispositivos móveis tornaram urgente a necessidade de transformação de seus negócios e experiências.
Fontes:
Winning Omni-Channel Shoppers in Their Micro-Moments
Why omnichannel matters[:en]The new consumer, increasingly empowered, demands a unique shopping experience, regardless of the channel. Omnichannel has no borders and brands need to adapt to it. This 3.0 client does not accept different prices being practiced or that different postures are assumed in different channels, because they see the company as one. And they are right.
In 2016, Nilsen released a research called “2016 Australian Connected Consumers Report”. Notice in the graph below that consumers now have a wide range of preferences on how to connect with brands – whether online, offline, both, online to offline to online again and so on.
The same report shows that 82% of people “often” or “sometimes” search for an item online but buy in-store. Surprisingly, 27% of consumers surveyed always or sometimes use a mobile device in-store before buying in-store!
Lifetime value
When Macy’s discovered that its omnichannel customers are eight times more valuable than those who buy in only one channel, the company took this as a hint on the overall shopping behavior and put an end to organizational silos, taking a holistic view of the consumer . Not an easy task for a company with almost 200,000 employees.
In 2015, IDC conducted a study and found that consumers who purchase products both in-store and online have a lifetime value 30% higher than those who use only one channel.
Retailers now have to operate in a universe that transcends the physical, digital, mobile and social channels. All the time. In this context, companies need to connect and interact with consumers across multiple touch points, consistently, to provide the omnichannel experience. This requires a structure that involves technology, organization and reaches all levels of the company.
Where to start?
Before changing your entire operation, we can start with communication. Bibi Calçados has adopted an omnichannel solution based on data that benefited all channels in which it operates.
Solutions such as “buy online and remove the store,” data collection in physical stores, returns and exchanges in any medium, single view of inventory and price are great opportunities to improve omnichannel operations.
A new report released by Harvard Business Review Analytic Services sheds some light on the subject: “Most executives will have their hands full optimizing and fully integrating their channels, but one thing is certain: more and more mobile will be the start point for business.” Another recent study by Forrester Research in conjunction with Google showed that 70% of the companies say that mobile devices have become an urgent need to transform their businesses and experience.
Sources:
Winning Omni-Channel Shoppers in Their Micro-Moments
Why omnichannel matters[:es]El nuevo consumidor, cada vez más empoderado, exige una experiencia de compra única, independientemente del canal. El omnichannel no tiene fronteras y las marcas tienen que adaptarse a él. El cliente 3.0 no acepta que se practiquen precios diferentes o que diferentes posturas sean asumidas en diferentes canales, porque ven la empresa como una sola cosa. Y tienen razón.
En 2016, Nilsen publicó una investigación denominada “2016 Australian Connected Consumers Report”. Observe en el gráfico abajo que los consumidores tienen ahora una amplia gama de preferencias sobre la forma de conectarse con las marcas – sea online, offline, ambos, online para offline y online de nuevo y así sucesivamente.
El mismo informe muestra que el 82% de las personas “siempre” o “a veces” busca por un un producto online, pero compra en una tienda. Sorprendentemente, el 27% de los consumidores encuestados siempre o algunas veces usa un dispositivo móvil en la tienda antes de comprar en la tienda!
Lifetime value
Cuando Macy’s descubrió que sus clientes omnichannel son ocho veces más valiosos que los que compran en un solo canal, la compañía tomó esto como una pista sobre el comportamiento de compra global y terminó con los silos organizacionales, generando una visión holística del consumidor. Y eso no es una tarea fácil para una empresa con casi 200.000 empleados.
En 2015, IDC llevó a cabo un estudio y encontró que los consumidores que compran productos tanto en las tiendas y en línea tienen un valor de vida del 30% más altos que los que usan un solo canal.
Los minoristas tienen que operar en un universo que trasciende los canales físicos, digitales, móviles y sociales todo el tiempo. En este contexto, las empresas necesitan conectarse e interactuar con los consumidores a través de múltiples puntos de contacto, de manera coherente, para proporcionar la experiencia omnichannel. Esto requiere una estructura que implical tecnología, organización y llega a todos los niveles de la empresa.
¿Donde empezar?
Antes de cambiar toda su operación, podemos comenzar con la comunicación. Bibi Calçados adoptó una solución omnichannel basada en los datos que ha beneficiado todos los canales en los que opera.
Soluciones como “compre online y retire en la tienda”, recopilación de datos en las tiendas físicas, devoluciones y cambios en cualquier tipo de soporte, vista única del inventario y el precio son grandes oportunidades para mejorar las operaciones omnichannel.
Un nuevo informe publicado por la Harvard Business Review Analytic Services arroja algo de luz sobre el tema: “La mayoría de los ejecutivos tendrán sus manos llenas, optimizando y integrando plenamente sus canales, pero una cosa es cierta: cada vez más el mobile será el punto de partida para los negocios.” Otro estudio reciente realizado por Forrester Research en conjunto con Google mostró que el 70% de las empresas cree que los dispositivos móviles se han convertido en una necesidad urgente para transformar sus negocios y experiencias.
Fuentes:
Winning Omni-Channel Shoppers in Their Micro-Moments
Why omnichannel matters[:]
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