[:pt]Entre os dias 09 e 12 de abril ocorreu, em Chicago, o evento Modern Customer Experience (Modern CX para os íntimos), organizado pela Oracle Marketing Cloud. A Pmweb esteve presente com clientes como Lojas Lebes, Renner e Wine.com.br, e a empresa foi representada pelos colegas Augusto Rocha, Guilherme Bohnen, Grazielle Sbardelotto, Victor Loureiro e eu, Lívia Schmitz.
O evento teve o dia 09 totalmente dedicado ao turismo, onde tivemos o prazer de assistir a apresentação da Grazi e do Gui sobre o case do TudoAzul, de como o uso de dados proporcionou a transformação de usuários em clientes e advogados da marca gerando mais vendas.
No dia 10 aconteceu a premiação do Markie Awards, onde tivemos 6 clientes finalistas (Passarela, Wine, Banco Votorantim, Latam, Lojas Renner e Technos) e saímos vencedores com a Renner na categoria Best OmniChannel Marketing Program, com o case da estratégia desenvolvida em conjunto com a Pmweb para a divulgação do desfile da coleção primavera-verão 2018, pelo site e redes sociais, simultaneamente em tempo real, e assim que finalizado, os produtos já estavam no e-commerce com a estratégia “see now, buy now”, que é uma das tendências no mercado fashion.
Neste mesmo dia houve a abertura oficial do evento, onde Jay Baer, escritor e consultor de marketing estratégico, abriu o conferência desafiando todos os presentes a serem “Remarkables – Notáveis”, tentando sempre que possível proporcionar experiências incríveis para os clientes, tornando esses momentos legendários, nunca se contentando com o normal, com o comum.
E o que os melhores do mercado estão fazendo?
Quebrando barreiras e proporcionado experiências acima do esperado e da média.
Importante dizer que, nem sempre, as empresas que proporcionam as melhores experiências para seus clientes estão exagerando. Eles apenas estão sabendo escutar os seus clientes, entender a sua jornada e proporcionar uma experiência incrível acompanhando as expectativas.
O Diretor de Customer Officer da Comcast deixou um recado bem simples e claro: seja proativo, não importa se é para evoluir ou resolver problemas. Como exemplo, quando algum cliente está sem sinal de internet ou tv a cabo (serviços ofertados pela Comcast), eles precisam ser proativos, avisando o cliente por outros meios, como sms, redes sociais ou outro canal, sobre a identificação do problema e o que está sendo feito para resolver, alinhando as expectativas.
No decorrer da conferência, tive ainda a oportunidade de participar de várias palestras, conversas e workshops, e a palavra mais usada foi:
DADOS
A importância dos dados, todos nós já sabemos e não é de hoje que data is the new money.
Quanto mais dados dos clientes se tiver, maior a possibilidade de realizar ações segmentadas e extremamente personalizadas, ganhando corações e realizando conversões!
Porém, antes de buscar novas informações, é necessário entender o que se têm e o que é preciso ajustar ou limpar, pois o relacionamento é baseado em confiança e, uma vez que você erra com os dados do seu cliente, a penalidade é alta.
O que vemos é a taxa de conversões aumentando conforme a relação de confiança aumenta.
Seguem alguns exemplos, dicas e TO-DO’s que especialistas de diversas empresas compartilham no Modern CX:
- Organizar os dados: toda informação tem seu valor
- Tornar cada experiência personalizada
- Tentar nunca ser genérico
- Ações cross channel tendem a ser mais eficientes: trabalhar o omnichannel sempre
- Cuidar a linguagem. Ex: usar gírias para o público/clientes que as utilizam
- Utilizar dados fazendo sentido para as ações
- Entender o todo: mapear todas as possíveis estratégias e gatilho
- Caso tenha dúvida de uma ação, separe um grupo de controle (10% já é suficiente)
- Cada empresa possui uma jornada do cliente, conheça e construa a sua
- Testar sempre
- Uma experiência pode mudar todas as seguintes. Ex: pegar um voo com tv ao vivo
- A competição não é apenas no produto/serviço mas sim, na experiência como um todo
- 30% é tecnologia, o resto são pessoas, por isso escolha bem o seu time
- Quando há interação com o cliente é necessário trabalhar em tempo real
- Explorar os sentimentos: crie mensagens emocionais que conversem com o cliente
[:en]The Modern Customer Experience (Modern CX for the Intimate), hosted by the Oracle Marketing Cloud, took place in Chicago on April 9-12. Pmweb was present with clients such as Lojas Lebes, Renner and Wine.com.br, and the company was represented by colleagues Augusto Rocha, Guilherme Bohnen, Grazielle Sbardelotto, Victor Loureiro and myself, Lívia Schmitz.
On April 9th the event was totally dedicated to tourism, where we had the pleasure of watching Grazielle and Guilherme’s presentation on the case of TudoAzul, on how the use of data provided the transformation of users into clients and “brand lawyers “generating more sales.
On April 10 the Markie Awards took place, where Pmweb had 6 clients that were finalists (Passarela, Wine, Banco Votorantim, Latam, Lojas Renner and Technos). We were fortunate to be the winners with Renner in the Best OmniChannel Marketing Program category, with the case about the strategy developed jointly with Pmweb to publicize the spring-summer 2018 collection parade through the site and social networks, simultaneously in real time, and once finished, the products were already in e-commerce, following the idea “see now, buy now”, which is one of the trends in the fashion market.
On the same day, Jay Baer, a writer and strategic marketing consultant, opened the conference challenging everyone to be “Remarkable”, trying whenever possible to deliver incredible experiences to customers, making those moments legendary, never contenting with the normal, with the ordinary.
“And what are the best on the market doing?
Breaking down barriers and providing above-average and expected experiences.”
Importantly, not always, the companies that provide the best experiences for their customers are exaggerating. They just know how to listen to their customers, understand their journey and provide an incredible experience in keeping with expectations.
The Comcast Customer Officer has left a message very simple and clear: be proactive, no matter if it’s to evolve or solve problems. As an example, when a customer is without an internet or cable signal (services offered by Comcast), they need to be proactive, notifying the customer by other media (such as sms, social networks or other channel) about problem identification and which is being done to solve, aligning expectations.
During the conference, I also had the opportunity to participate in several lectures, conversations and workshops, and the most used word was:
DATA
The importance of the data, we all already know: data is the new money.
The more customer data you have, the more chance you’ll be able to perform targeted, highly personalized actions, winning hearts and converting!
However, before you look for new information, you need to understand what you have and what you need to adjust or clean, because the relationship is based on trust and, once you make mistakes with your client’s data, the penalty is high.
What we see is the conversion rate increasing as the trust ratio increases.
Here are some examples, tips and “TO-DO’s” that experts from various companies share in Modern CX:
- Organize data: all information has its value
- Make each experience unique
- Try to never be generic
- Cross channel actions tend to be more efficient: working with omnichannel strategies always
- Language suitable for each audience. Eg: use slang for the audience / customers who use it
- Use data in a way that makes sense for actions
- Understand the whole: map all possible strategies and their triggers
- If you are in doubt about an action, separate a control group (10% is enough)
- Each company has a client’s journey, know and build your own journey
- Always test
- One experiment may change all of the following. Example: catch a flight with live tv on board
- Competition is not just about product / service. In the process of experience as a whole, only 30% is technology, the rest are people, so choose your team well
- When there is interaction with the customer it is necessary to work in real time
- Explore Feelings: Create Emotional Messages That Talk to the Customer
[:]