Highlights Modern Customer Experience 2018

27/04/18

Entre os dias 09 e 12 de abril ocorreu, em Chicago, o evento Modern Customer Experience (Modern CX para os íntimos), organizado pela Oracle Marketing Cloud. A Pmweb esteve presente com clientes como Lojas Lebes, Renner e Wine.com.br, e a empresa foi representada pelos colegas Augusto Rocha, Guilherme Bohnen, Grazielle Sbardelotto, Victor Loureiro e eu, Lívia Schmitz.

O evento teve o dia 09 totalmente dedicado ao turismo, onde tivemos o prazer de assistir a apresentação da Grazi e do Gui sobre o case do TudoAzul, de como o uso de dados proporcionou a transformação de usuários em clientes e advogados da marca gerando mais vendas.

No dia 10 aconteceu a premiação do Markie Awards, onde tivemos 6 clientes finalistas (Passarela, Wine, Banco Votorantim, Latam, Lojas Renner e Technos) e saímos vencedores com a Renner na categoria Best OmniChannel Marketing Program, com o case da estratégia desenvolvida em conjunto com a Pmweb para a divulgação do desfile da coleção primavera-verão 2018, pelo site e redes sociais, simultaneamente em tempo real, e assim que finalizado, os produtos já estavam no e-commerce com a estratégia “see now, buy now”, que é uma das tendências no mercado fashion.

https://www.instagram.com/p/Bhajeu_AlOw/?taken-by=pmweb

Neste mesmo dia houve a abertura oficial do evento, onde Jay Baer, escritor e consultor de marketing estratégico, abriu o conferência desafiando todos os presentes a serem “Remarkables – Notáveis”, tentando sempre que possível proporcionar experiências incríveis para os clientes, tornando esses momentos legendários, nunca se contentando com o normal, com o comum.

 

E o que os melhores do mercado estão fazendo?
Quebrando barreiras e proporcionado experiências acima do esperado e da média.

 

Importante dizer que, nem sempre, as empresas que proporcionam as melhores experiências para seus clientes estão exagerando. Eles apenas estão sabendo escutar os seus clientes, entender a sua jornada e proporcionar uma experiência incrível acompanhando as expectativas.

O Diretor de Customer Officer da Comcast deixou um recado bem simples e claro: seja proativo, não importa se é para evoluir ou resolver problemas. Como exemplo, quando algum cliente está sem sinal de internet ou tv a cabo (serviços ofertados pela Comcast), eles precisam ser proativos, avisando o cliente por outros meios, como sms, redes sociais ou outro canal, sobre a identificação do problema e o que está sendo feito para resolver, alinhando as expectativas.

 

No decorrer da conferência, tive ainda a oportunidade de participar de várias palestras, conversas e workshops, e a palavra mais usada foi:

DADOS

 

A importância dos dados, todos nós já sabemos e não é de hoje que data is the new money.

Quanto mais dados dos clientes se tiver, maior a possibilidade de realizar ações segmentadas e extremamente personalizadas, ganhando corações e realizando conversões!

Porém, antes de buscar novas informações, é necessário entender o que se têm e o que é preciso ajustar ou limpar, pois o relacionamento é baseado em confiança e, uma vez que você erra com os dados do seu cliente, a penalidade é alta.

O que vemos é a taxa de conversões aumentando conforme a relação de confiança aumenta.
Seguem alguns exemplos, dicas e TO-DO’s que especialistas de diversas empresas compartilham no Modern CX:

  • Organizar os dados: toda informação tem seu valor
  • Tornar cada experiência personalizada
  • Tentar nunca ser genérico
  • Ações cross channel tendem a ser mais eficientes: trabalhar o omnichannel sempre
  • Cuidar a linguagem. Ex: usar gírias para o público/clientes que as utilizam
  • Utilizar dados fazendo sentido para as ações
  • Entender o todo: mapear todas as possíveis estratégias e gatilho
  • Caso tenha dúvida de uma ação, separe um grupo de controle (10% já é suficiente)
  • Cada empresa possui uma jornada do cliente, conheça e construa a sua
  • Testar sempre
  • Uma experiência pode mudar todas as seguintes. Ex: pegar um voo com tv ao vivo
  • A competição não é apenas no produto/serviço mas sim, na experiência como um todo
  • 30% é tecnologia, o resto são pessoas, por isso escolha bem o seu time
  • Quando há interação com o cliente é necessário trabalhar em tempo real
  • Explorar os sentimentos: crie mensagens emocionais que conversem com o cliente