Omnichannel: é melhor ser!

28/05/19

Já não é de hoje que o mercado fala bastante a palavra “omnichannel”, mas você sabe realmente ao que o termo se refere?

Omni, vem do latim, significa “todo, inteiro” e channel (canal em inglês), também deriva do latim canalis, que significa canais, logo “todos os canais”. Então qual é a melhor definição de omnichannel? Aquele (cliente ou empresa) que está, que interage, que converte, que se comunica em todos os canais.

O consumidor não é omnichannel desde sempre, antigamente ele consumia apenas em um único canal, a loja física. Com a evolução das tecnologias, novas formas de consumo e pontos de contato com as marcas foram sendo apresentadas aos clientes (desde os vendedores de porta em porta à compra no app), e estes foram transformando o seu comportamento de consumo. Hoje o consumidor é mais omnichannel do que nunca, ele entra em contato com sua marca preferida através de email, e-commerce, push, sms, loja física, aplicativo, e todo e qualquer ponto de contato novo que for oferecido.

Já que o cliente é omnichannel, as empresas também precisam ser, e a compreensão e adaptação a esse novo comportamento são vitais para o sucesso do negócio. Ser uma marca omnichannel beneficia as companhias em diversos âmbitos: otimiza e agiliza soluções dentro das equipes, integra os times, demonstra transparência quanto aos dados integrados, apresenta melhora no atendimento ao cliente e muito mais. E isso reflete em altos índices de recompra, clientes mais interessados, maior impacto nas redes sociais, maior visibilidade de marca, maior quantidade de dados coletados.

Uma pesquisa sobre Omnichannel Marketing Automation de 2019 apresenta números que demonstram a eficiência da adoção dessa estratégia de negócio.

“Todos contra um”

  • Empresas que utilizam 3 ou mais canais integrados de contato com seus clientes possuem uma taxa de engajamento e vendas 250% maior do que os que não utilizam
  • O ticket médio de clientes que compra em diversos canais de uma marca é 13% maior do que aqueles que interagem com apenas um canal.
  • A taxa de retenção de clientes omnichannel é 91%a.a maior.

Em resumo, ser omnichannel é o famoso win-win. O cliente fica mais satisfeito, mais fiel, converte mais e melhor, a empresa engaja o seu cliente, otimiza seus recursos, transforma retrabalho em produtividade e aumenta sua receita, todos ganham.

Fontes utilizadas: Omnisend e ClicZ