O que é LTV e por que é importante

29/08/16

LTV ou lifetime value (valor do ciclo de vida) é uma métrica de negócios que estima o lucro líquido da vida de cada cliente. Os e-commerces se esforçam para ter um alto LTV, que é um indicador da qualidade da experiência do cliente. Ou seja, quanto mais baixo o LTV, mais atenção sua empresa deve dar a ações de relacionamento em contrapartida a ações de aquisição.

Assim, essa métrica está relacionada à retenção e consequente rentabilidade da carteira atual de clientes.

Como aumentar o LTV

O cálculo leva em consideração o valor e a recorrência de compras, incluindo aí produtos e serviços derivados (ou seja, acessórios e serviços complementares a um previamente adquirido). Assim, para aumentar o LTV é importante investir em ações de retenção para aumentar a recorrência e a frequência de compra, bem como o ticket médio.

A primeira pergunta a ser feita é: como reter um cliente que eu não conheço?

É preciso investir em tecnologia que utilize dados para conhecer profundamente o cliente, suas preferências, seu histórico de compra e navegação, seu comportamento online. Assim, a partir daí, desenvolver uma macroestratégia de lifecycle marketing, com campanhas automatizadas que acompanhem o cliente em sua trajetória com a comunicação personalizada one-to-one  com automação de campanhas.

Existem réguas de relacionamento que podem ser desenvolvidas considerando o ciclo de vida do cliente, o canal de comunicação adequado e visando aumentar seu LTV.

Boas-vindas: em qualquer situação, uma recepção calorosa é essencial para um relacionamento começar com o pé direito. Quando uma pessoa faz opt-in, significa que ela está pedindo para receber a comunicação de uma marca. Um e-mail automático de boas-vindas – com um cupom de desconto, melhor ainda – é uma ação simples e esperada, que pode fazer a diferença na relação.

Aniversário: parabenizando o cliente, oferecendo desconto ou sugerindo uma wishlist. Pode ser via e-mail, SMS ou mesmo push notification. O importante é lembrar;

Interesse por categoria: mostrando os itens da mesma categoria navegada no site. Os canais para esse tipo de comunicação por comportamento podem ser e-mail, site e mídia display;

Cross sell: em que produtos complementares ao que foi adquirido são oferecidos por e-mail, principalmente;

Review: um e-mail convidando o usuário a avaliar o item que comprou;

Conteúdo: dicas de boa utilização do produto adquirido, o conteúdo pode estar no e-mail ou no blog da marca;

Reabastecimento: lembretes de recompra com base no tempo médio de vida útil do produto adquirido, como é o caso de fraldas, cartuchos de impressão e filtros purificadores;

Abandono de carrinho: oferecendo uma vantagem ou só um lembrete para o cliente concluir a compra.

Conversion Rate Optimization: ao otimizar o website por meio de um projeto de CRO que utilize os dados do cliente, é possível transformá-lo também em um canal direto de comunicação. Se cada pessoa é diferente, não faz sentido ter um site igual para todos.

Aumentar o LTV depende de tecnologia e de uma boa estratégia. Conte com o time da Pmweb para lhe ajudar 🙂