NRF 2020: a customização de experiências no varejo

27/02/20

A maior feira global do varejo aconteceu entre os dias 11 e 14 de janeiro, em Nova York, apresentando as principais tendências do setor para 2020. A Pmweb esteve presente mais uma vez e agora trazemos os destaques da feira para ninguém ficar de fora! Um dos assuntos mais comentados no evento foi a customização, que é apontado como o grande diferencial da relação das marcas com os seus clientes.

A necessidade dos clientes serem entendidos individualmente pelas marcas é real e cresce cada vez mais. Quando falamos de personalização,  não estamos apenas tratando de produtos personalizados, mas de experiências únicas que impactam diretamente na pré e na pós-venda. Segundo dados da Business Wire, 75% das pessoas preferem comprar de marcas que ofereçam serviços personalizados baseados nas suas experiências individuais, enquanto 80% estão dispostas a compartilhar seus dados em troca de serviços específicos.

O comportamento do consumidor atual indica que suas experiências de compra precisam ser rápidas, práticas e o mais personalizadas possíveis. Se eles estão dispostos a disponibilizarem suas informações pessoais para que essa customização seja possível, por que não aproveitar a oportunidade e pensar em ações para isso?

É aí que entram as estratégias de comunicação one to one, que se baseiam não somente em informações demográficas e transacionais, mas principalmente baseadas em dados de comportamento de navegação, interação com a marca e preferências por produtos. Os consumidores estão deixando dados ao navegar no seu site, app ou interagir com seus e-mails e você não pode deixar de aproveitar essas informações!

Nos Estados Unidos, por exemplo, mais de 25% dos tênis são personalizados, mas a customização não se limita apenas aos produtos. Com acesso aos dados do seu cliente, como os seus interesses pessoais e suas preferências, uma marca pode inovar em toda a experiência do consumidor. Um bom exemplo é a Olívia, assistente virtual da MOB, que te ajuda a montar seu look de acordo com suas preferências. No próprio site da marca, ao escolher uma peça, a Olívia sugere algumas sugestões de combinações que você pode fazer com aquela roupa, além de conseguir reconhecer a localidade para entender o clima e a temperatura de onde o comprador está.

O varejo como serviço de experiência

Os clientes não querem mais comprar apenas um produto, mas sim uma solução. A última edição do relatório “Consumer View”, divulgado pela NRF, revela que 63% dos consumidores estão interessados em comprar um produto que vem com serviços relacionados para ajudá-los a aproveitar ao máximo a compra.

A solução para isso é o uso otimizado da tecnologia. De acordo com Mark Mathews, vice-presidente de Desenvolvimento de Pesquisa e Análise da Indústria da NRF*, a tecnologia se tornou parte da vida cotidiana e os consumidores estão abertos para adotá-la e facilitar sua rotina, incluindo as compras.  Ele ainda acrescenta que os varejistas sabem disso e estão adotando investimentos em tecnologias que melhoram o atendimento ao cliente e a experiência, seja online, na loja física ou em dispositivos móveis.

O relatório constatou que existem muitas oportunidades para os varejistas simplificarem o caminho dos clientes e, por consequência, potencializarem sua experiência de compra. A pesquisa mostra que os compradores têm interesse em tecnologias que mostram se um produto está em estoque (55%), que comparam preços (49%), que facilitam a localização (47%) ou que permitam que o cliente experimente os produtos antes da compra (38%), como uma ferramenta que simula a experimentação de um tênis de acordo com as medidas do seu pé ou o teste de tamanho de um óculos a partir de uma selfie.

Esses dados comprovam o que foi dito acima. Se os clientes buscam soluções e não apenas produtos, as empresas precisam usar a tecnologia e os dados disponíveis para promover uma experiência e mostrar aos consumidores que estão adquirindo a solução completa. É preciso compreender que essa solução completa não passa apenas pelas funcionalidades do produto, mas também pela relação personalizada construída entre o cliente e a marca. Para isso, é preciso conhecer o seus clientes e apostar na comunicação personalizada para ser cada mais útil e eficiente em atender às necessidades de cada um.

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