Cada consumidor tem suas próprias preferências e toma um caminho único para a compra. Esse caminho envolve uma grande variedade de dispositivos e canais, tanto online como offline.
Para dar mais precisão ao afirmado, um relatório do Google indica que 90% das pessoas alternam entre os dispositivos antes de completar uma única tarefa, utilizando pelo menos três dispositivos por dia.
Este comportamento faz com que rastrear e atribuir a venda a algum canal seja uma tarefa extremamente complexa, o que torna desafiadora a criação de uma jornada coesa e personalizada para cada prospect ou cliente.
Muitas marcas líderes estão criando jornadas cross-channel impressionantes que dão aos clientes experiências one-to-one. Então, o que eles estão fazendo certo e o que podemos aplicar às nossas próprias estratégias?
Aqui estão três táticas cross-channel que podem nos inspirar enquanto marketers:
1. Conecte engajamento offline e personalização
É preciso criar uma experiência pessoal que reflita as necessidades do consumidor, suas preferências e seu comportamento anterior. É sobre a criação de consistência: algo que mostre ao comprador que sabemos quem ele é.
Muitas marcas estão fazendo isso via e-mail, retargeting e personalização na web. No entanto, marcas líderes estão levando o cross-channel um passo além ao criar coesão entre os canais online e offline.
Uma das maneiras mais fáceis de fazer isso é personalizar a experiência no call center com base na atividade on-line. Se o possível cliente demonstrou interesse em um produto específico, essa informação não tem que ser repetida por telefone. Garanta que os profissionais do call center ou os agentes de vendas tenham acesso em tempo real à jornada completa de engajamento de quem está do outro lado da linha (o que clicou e quando, as preferências indicadas, os itens comprados, etc.) para que a conversa seja assertiva e culmine em venda.
A preocupação não deve ser apenas personalizar a experiência das chamadas, mas aproveitar os dados de conversas telefônicas para personalizar o próximo passo na jornada do prospect. Por exemplo, a Vivint Smart Home, maior provedor de automação doméstica da América do Norte, costuma remarcar as pessoas que ligaram e não fizeram uma compra de uma oferta segmentada. Eles também enviam e-mails de follow-up com base no que aconteceu e que foi dito durante uma chamada. Essa tática não só pode ser usada para identificar as não-conversões como pode ser usada para fazer cross-sell e upsell com clientes atuais.
2. Forneça maneiras fáceis de conexão e engajamento
O marketing moderno é sobre colocar os clientes em primeiro lugar, independentemente dos desafios que isso pode representar quanto aos esforços de monitoramento e atribuição de vendas. Ser cross-channel significa estar onde seus clientes estão e tornar fácil o próximo passo, que pode ser encontrar informações de inventário, obter um orçamento personalizado ou ler ou apenas considerar os comentários de clientes.
Tuft and Needle, uma empresa de vendas diretas de colchões, faz isso muito bem. Eles fazem publicidade em mídias sociais, re-targeting, e seu site oferece uma variedade de maneiras para que as pessoas se conectem com a marca: você pode visitar uma loja, ligar, conversar com um representante ao vivo, se inscrever para receber e-mails, e até mesmo incentivá-lo a sair do site para ler reais e não solicitados comentários de clientes. Não há caminhos genéricos ou particulares para comprar aqui.
3. Misture a experiência online com a offline
Marcas que fazem essa integração acontecer terão uma enorme vantagem competitiva, especialmente as varejistas. Hoje, os mobile consumidores estão comprando no celular e na loja, e, com certa frequência, estão fazendo as duas coisas ao mesmo tempo. Use estratégias mobile para melhorar a experiência na loja e não tenha medo de incentivar os usuários móveis para visitar suas lojas físicas ou os visitantes da loja a fazerm compras via app – isso não deve ser uma competição entre loja, site ou aplicativo.
A Nordstrom, grande varejista que possui lojas nos EUA, no Canadá, na Austrália e um e-commerce, faz um excelente trabalho ao misturar experiências móveis e off-line. Quando alguém procura um produto, a Nordstrom vai exibir os resultados de pesquisa com uma lista de lojas que considera a localização de quem está buscando e com informações de inventário. Os clientes podem comprar on-line ou simplesmente ir à loja mais próxima.
Não só um grande exemplo de uma experiência on-line off-line, mas a Nordstrom também é um exemplo de uma marca que dá opções para que os consumidores se conectem da maneira que lhes for mais conveniente.
E no Brasil?
Aqui no Brasil podemos citar um grande exemplo de cross-channel – ou omnichannel – marketing: a Calçados Bibi. Ao entender a jornada do consumidor, a Bibi usou os dados para aprimorar o relacionamento com os clientes e dar a eles a opção de comprar online ou na loja mais próxima, uma estratégia semelhante à Nordstrom. Para conhecer mais o case da Bibi, clique neste link.
Cross-channel marketing pode soar como um modismo e parecer difícil de implementar por envolver uma operação bem coordenada, mas, na verdade, é uma realidade se a jornada do cliente atual for considerada. Se queremos ganhar os corações dos nossos clientes, o marketing cross-channel é inevitável, assim como o uso de dados e tecnologia.
Fonte: Modern Marketing Blog
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