Personalizar la interacción con el consumidor aumenta los ingresos en un 20%

22/06/18

Las empresas que adoptan la ciencia de datos en su relación con los consumidores tienen ingresos hasta el 20% mayor y obtienen un recorte de costos que llega al 30%, según un estudio de la consultora BCG en asociación con Google.

La personalización de la relación con el consumidor con base en análisis de datos es la herramienta más importante para obtener ese resultado, según el estudio. Esto implica invertir en anuncios dirigidos y atender específicamente a las necesidades de cada cliente.

Un buen ejemplo es cómo hace Amazon en Estados Unidos, que ofrece enviar leche a la casa de alguien cuando el producto está cerca de acabar – o simplemente prever comportamientos de clientes en base a lo que ya compraron.

“Es una combinación de dos cosas, atraer nuevos consumidores y atraer más valor de los que ya existen”, dice Eduardo Leone, socio del BCG en Brasil.

Mientras que algunas empresas adoptan estrategias cada vez más dirigidas, la expectativa de los consumidores también aumenta. Ofrecer un producto que la persona ya compró o errar el momento para mostrar un anuncio son errores que el público tolera cada vez menos.

En Brasil, de las 60 empresas cuestionadas por la consultora BCG, el 39% puede ser considerado madura en esa área, frente al 50% en la Unión Europea.

Una compañía considerada madura utiliza sus propios datos para las campañas publicitarias y no compra medios de terceros, produciendo siempre contenido personalizado

El sector más madurado es de las empresas nativas digitales (con más del 90% de las ventas online), seguidas de empresas de automóviles, servicios financieros, servicios (en general), bienes de consumo y, en último lugar, el comercio minorista.

El minorista es el sector menos maduro porque todavía tiene canales físicos como base del negocio, lo que dificulta la transición. No es tan simple transponer el conocimiento obtenido en los ambientes virtuales para las tiendas físicas e integrar las experiencias offline y online.

“Un camino para evolucionar es adoptar programas de fidelidad y explorar la correlación entre lo que el consumidor buscó en el digital y optó por comprar en el mundo físico”, afirma Leone de BCG.

De las empresas brasileñas en general, el 80% ya utilizan datos de clientes como informaciones catastrales, características demográficas, datos de transacciones y cookies de usuarios.

Por otro lado, 77% no tiene sus bases de datos online y offline totalmente integradas, y 59% no tiene integración entre las bases de datos que ya están online.

También se ha identificado que en Brasil, 91% de las empresas no tienen personalización avanzada de sus sitios, y 44% no tienen personalización alguna – muestran los mismos resultados para clientes diferentes sin aprovechar la posibilidad de direccionamiento.

En Brasil casi 25% de las inversiones en marketing se dirigen a los canales digitales, una parte baja en comparación con lo que se gasta en Estados Unidos (44%) y Reino Unido (61%).

BCG cita a empresas como Netflix, Amazon, Starbucks y L’Oréal como avanzadas en análisis de datos y direccionamiento de anuncios. Las estrategias de recomendaciones personalizadas de Amazon están en la base de lo que fomenta el crecimiento de la empresa desde finales de los años 1990

 

Fuente: Folha de São Paulo