[:pt]Como todo mercado, a hotelaria possui suas peculiaridades e, portanto, suas estratégias de marketing próprias. A Pmweb trabalha há 20 anos com soluções e estratégias em marketing digital e tecnologia para a hotelaria e essa experiência trouxe algumas lições que merecem ser compartilhadas.
Na era do data driven marketing, agrupamos as quatro principais estratégias de marketing para hotéis – que se fundem com distribuição – e suas táticas, que visam trazer não só receita, como também lucro para a hotelaria.
TENHA UM SITE COM MOTOR DE RESERVAS
O website do hotel é o começo da experiência. Ele pode ter sido encontrado via motores de busca, acessado diretamente por meio da indicação de um amigo ou por qualquer outro meio, não importa. O site é a referência principal em se tratando de presença online e vai dar o tom da comunicação, causando a primeira impressão em quem acessa.
Portanto, ele precisa ser desenvolvido e pensado com princípios sólidos de user experience (experiência do usuário), sem esquecer que ter uma versão mobile não é mais uma opção, mas obrigatório.
Versão mobile: pode ser responsiva ou só mobile, o importante é ter uma boa navegação, isso vale também para o motor de reservas, também conhecido como booking engine.
Motor de reservas: ter uma ferramenta de reservas rápida, simples, segura e orientada à conversão é fundamental e pode ser a diferença entre uma compra e um abandono. Ela também precisa ter a personalidade do hotel e dar sequência à comunicação iniciada no site.
Além disso, a tecnologia deve permitir ao viajante ter controle total sobre a reserva, podendo alterar ou cancelar conforme as políticas da marca. Também é necessário pensar preço sob o viés do hóspede, oferecendo-lhe uma tarifa moldada ao seu perfil enquanto consumidor. Estamos falando de precificação individual, o que é possível se feita por meio da integração com motor de reservas com uma plataforma de CRM.
Se o booking engine oferecer clareza de preços, possibilidade de precificar individualmente, disponibilidade e segurança ao usuário para que ele conclua a reserva, é possível, inclusive, que ele volte a comprar. Preparamos cinco dicas simples para reduzir o abandono do processo de reserva que também podem lhe ajudar.
Fotos e vídeos: disponibilizar imagens, não só fotos e vídeos proprietários do hotel, mas com espaço para conteúdo produzido por usuários dá mais credibilidade e realidade às instalações. É importante ter muitas, em mais quantidade ou semelhantemente às OTAs.
Conteúdo: deve claro e explicativo sobre acomodações e promoções. Muitos usuários entendem que os sites dos hotéis perdem nesse quesito para os sites das agências online. Assim, informação nunca é demais.
INVISTA EM RESERVAS DIRETAS
Investir em reservas diretas é a maneira mais lucrativa de vender hospedagens. As OTAs são importantes fontes de receita, mas cobram altas comissões para isso. Assim, entender o canal direto como protagonista na distribuição hoteleira e investir em ações voltadas a isso é investir também em marca e em tecnologia para uso de dados. Mas como levar as pessoas ao site e ao motor de reservas? Existem meios de ativação que precisam ser considerados.
Search engine marketing: investir em marketing para mecanismos de busca é uma boa maneira de adquirir clientes.
Os links patrocinados são anúncios do Google, apresentados nos resultados de busca e seu modo de pagamento é o pay-per-clique. Nesse caso, quanto mais relevante for o anúncio, mais bem posicionado ele ficará. Por isso é importante ter um time especializado organizando, otimizando e mensurando as estratégias de links patrocinados.
Outra técnica de search engine marketing é o SEO – search engine optimization – que consiste em otimizar o ambiente online para que ele seja encontrado pelos buscadores. O projeto envolve um time multidisciplinar de especialistas em SEO, desenvolvedores e marketing.
CRO: Conversion Rate Optimization se trata de um conjunto de técnicas de otimização que tornam o site um ambiente mutável e adaptável conforme o público da marca. Se as pessoas são diferentes, por que ter um site igual para todo mundo? http://blog.pmweb.com.br/5-sinais-de-que-seu-site-precisa-urgentemente-de-cro/
APOSTE EM RELACIONAMENTO
Mais importante do que trazer clientes ao hotel é mantê-los. Com o uso de dados, é possível extrair informações sobre o consumidor, pautadas em comportamento de navegação, histórico e outras preferências. Se o hóspede está no centro da estratégia de marketing, o relacionamento será fluido, relevante e a chance que ele volte a se hospedar no seu hotel é maior.
E-mail marketing: essa ferramenta de marketing é barata e efetiva quando bem trabalhada e se respeita o ciclo de vida do consumidor. E-mails relacionados à reserva são muito efetivos quando a plataforma de envio conecta-se ao booking engine. Por exemplo: e-mails de ré-check-in, pós-check-out, dicas do destino, abandono de reserva ou pagamento recusado.
Content marketing: ter um blog, investir bem em mídias sociais são maneiras de atrair clientes e também de manter a conversa acesa em diversos canais. Estar nas mídias sociais não é mais uma opção. Content marketing é uma maneira barata de engajar o público e pode representar um diferencial de marca na hotelaria. Com a competitividade de alguns destinos, a comoditização dos preços e a diversidade dos canais de distribuição, marketing de conteúdo servirá como reforço ao canal de vendas.
CUIDE DA SUA REPUTAÇÃO ONLINE
Manter uma boa reputação online, em hotelaria, passa, em primeiro lugar, em dar a atenção necessária aos canais de review e redes sociais. Atualmente, todos têm voz. Uma experiência negativa pode reverberar longamente e manchar a imagem da marca.
Dessa forma, não se pode negligenciar, apagar ou responder de maneira absoluta ou arrogante aos comentários, sendo negativos ou positivos. Demonstrar ao cliente que a marca se importa com a opinião dele é estreitar o relacionamento e trazê-lo de volta.[:en]Like any market, the hotel industry has its peculiarities and, therefore, its own marketing strategies. Pmweb has been working with solutions and strategies in digital marketing and technology for hotels for the last 20 years and this experience has brought some lessons that deserve being shared.
In the era of driven marketing data, we grouped the four main marketing strategies for hotels – merging with distribution – and their tactics, which aim to bring not only income, but also profit for the hotel.
HAVE A BOOKING ENGINE ON YOUR WEBSITE
The hotel’s website is the gateway to the experience. It may have been found via search engines, accessed directly through referral from a friend or by any other means, it does not matter. The site is the main reference when it comes to online presence and will set the tone of the communication, causing the first impression on anyone who accesses.
Therefore, it needs to be developed and designed with sound user experience principles, keeping in mind that a mobile version is no longer an option, but mandatory.
Mobile version: it can be responsive or just mobile, the important thing is to have good navigation, this also applies to the booking engine, also known as booking engine.
Booking engine: having a fast, simple, safe and conversion oriented tool is critical and can make the difference between purchase and abandonment. It also needs to have the hotel’s personality and to continue the communication that started on the site.
In addition, the technology should allow the traveler to have full control over the booking so hey can alter or cancel it according to brand policy.
It is also necessary to think about price from the guest point of view, offering them a rate shaped to their profile as a consumer. We are talking about individual pricing, which can be done through the integration between booking engine and CRM platform.
If the booking engine offers clarity of prices, the possibility of individual price, availability and security to the users so that they complete the booking, there is a chance they will book with you again. We prepared five simple tips to reduce booking abandonment that might help you.
Photos and videos: providing images, not only hotel photos and videos, but leaving room for content produced by users gives more credibility and reality to the facilities. It is important fo the hotel to display as much material as the OTAs (or more).
Content: Must be clear and explanatory about accommodations and promotions. Many users believe that hotel websites are not keeping up with online agencies in this aspect. Also there is no such thing as too much information.
INVEST IN DIRECT BOOKING
Investing in direct bookings is the most profitable way to sell accommodations. Online agencies are important sources of revenue, but they charge high fees to do it.
Seeing the direct channel as the protagonist in hotel distribution and investing on it is also investing in brand and data based technology. But how can I get people to the site and booking engine? There are activation means that need to be considered.
Search engine marketing: investing in search engine marketing is an efficient way to acquire customers.
Sponsored links are Google ads displayed on the search results and their payment mode is pay-per-click. In this case, the more relevant the ad, the better it will be positioned. So it’s important to have a specialized team organizing, optimizing and measuring the sponsored links strategies.
Another search engine marketing technique is SEO – search engine optimization – which consists in optimizing the online environment so the website can be found by search engines. The project involves a multidisciplinary team of SEO experts, developers and marketing.
CRO: Conversion Rate Optimization it is a set of optimization techniques that make the site a changing environment and adaptable to its public. If people are different, why show the same site to everyone?
RAISE YOUR BET ON RELATIONSHIP
More important than bringing customers to the hotel is keeping them. With the use of data, you can extract information about the consumer, guided by navigation behavior, history and other preferences. If the guest is at the center of the marketing strategy, the relationship will flow smoothly and be relevant, improving the chances of them coming back to your hotel.
Email marketing: This marketing tool is cheap and effective when well-crafted and respects the consumer’s life cycle. E-mails related to the reserve are very effective when the shipping platform connects to the booking engine. For example: e-mail re-check-in, after check-out, destination tips, booking abandoned or refused payment.
Content marketing: having a blog and investing in social media are ways to attract customers and also to keep the conversation going in different channels. Being on social media is no longer an option. Content marketing is an inexpensive way to engage the public and may represent a differential in the hotel industry. With the competitiveness of some destinations, commoditization of prices and diversity of distribution channels, content marketing will serve to reinforce the sales channel.
TAKE CARE OF YOUR ONLINE REPUTATION
Maintaining a good online reputation in hospitality means first of all to give the necessary attention to review and social media channels. Today, everyone can make themselves heard. A negative experience can take huge proportions and damage the brand’s image.
Summing it up, one can not ignore, delete or answer in an final or arrogant manner to comments, be them negative or positive. Showing to the customer that the brand cares about his opinion brings you closer and improves the relationship so they will come back.. [:]
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