No existe estrategia online y offline. Solo hay buena o mala estrategia.

31/10/16

A veces parece difícil pensar en la integración entre online y offline. Pero como hemos visto anteriormente, para el nuevo consumidor, existe solo la experiencia con la marca, no importa qué canal sea. Hay que pensar omnichannel.

Separamos algunas marcas internacionales y brasileñas que ya están haciendo esta conexión con maestría.

Starbucks

Estamos hablando de una marca que siempre ha estado a frente cuando se trata de conexión entre las experiencias on y offline. Starbucks fue la primera red a ofrecer un acceso libre de wi-fi y, por supuesto, es conocida por permitir que los clientes prácticamente habiten en sus establecimientos (que se convirtió en un estándar para cafeterías).

A través de su aplicación que utiliza un código de barras, desde el año 2009 el gigante del café ha estado trabajando el pago móvil y también para la administración del programa de fidelidad.

En 2015, hubo un aumento del 21% de las transacciones a través de la aplicación en los EE.UU., cuando la marca lanzó el “click-and-collect coffee”, para los que no quieren esperar en la cola.

Pero las acciones de Starbucks no están sólo online, pues llegan a las tiendas también. Algunas iniciativas son:

– La marca ha utilizado geolocalización para notificación push

– Las famosas listas de reproducción de música de Starbucks están disponibles en Spotify exclusivamente para los miembros del programa de fidelidad, qu pueden sugerir sus propios temas en la tienda.

– Email marketing y las redes sociales se utilizan para presentar las especialidades de temporada y ofrece a los miembros del programa de recompensas.

En general, la inversión en las tiendas de Starbucks (incluyendo tiendas de concepto) es tan impresionante como su inversión en sus estrategias digitales, por lo que es una marca verdaderamente multi-canal.

Hilton

La gigantesca red de hoteles Hilton está invirtiendo fuertemente en la tecnología y en la experiencia del usuario. Al añadir esta funcionalidad a la aplicación de Hilton HHonors, la marca promueve la eliminación de algunos de los elementos más frustrantes para los clientes: con la aplicación, los usuarios pueden elegir su habitación en el hotel seleccionado, abrir su departamento con una “llave digital” e incluso llamar a una Uber.

La experiencia en el lobby siempre trae el riesgo de las colas, pero estas iniciativas a través del app permiten a los clientes personalizar y controlar ellos mismos a sus propias experiencias, mucho más allá de la reserva online.

Farm

La carioca Farm siempre se dedicó a la experiencia de sus clientes. En las tiendas físicas, ya desde el aroma, a través de la música y la decoración tropical, la marca siempre ha sido coherente en su propuesta. Llevar todo online fue un gran reto y llegaron muy cerca.

Email Marketing

Además de la estética y el lenguaje de los mensajes por email de Farm perfectamente conectados a la identidad de la marca, la empresa integra datos de los clientes de las tiendas físicas para que la comunicación fluya en otros canales. Por ejemplo, la campaña de email abajo está dirigida a cabo una promoción centrada en los clientes de Curitiba, que muestra la dirección de la tienda en esa ciudad.

A partir de la inscripción en el e-commerce, los nuevos clientes se convierten en parte de un programa de marketing de ciclo de vida automatizado de Farm, respetando las preferencias e intereses de todos los consumidores, a partir de datos integrados de múltiples canales. Farm es cliente Pmweb y utiliza nuestros servicios estratégicos en data driven marketing y la plataforma Oracle Responsys.

De la tienda física para el comercio electrónico

Una de las dificultades en el funcionamiento de las empresas que tienen tiendas de comercio electrónico y físico es el tema de la puesta en servicio de los vendedores. Si no se ponen en marcha en el comercio electrónico, lo que termina pasando una competencia dentro de la marca, entre los canales.

Farm resolvió este problema: los que visitan las tiendas y simplemente no compran, recibe del vendedor una tarjeta con su código personal, de modo que el cliente pueda comprar online. Este código da 10% de descuento y envío libre, y asegura el comisionamiento del vendedor. Todos ganan.

Youcom

La marca de moda Youcom innova en el lenguaje relajado, centrado en los jóvenes y el uso de datos para automatizar la comunicación con su base. Fundada en 2013, además de comercio electrónico, la compañía cuenta con 54 tiendas al por menor en los tres estados del sur de Brasil (RS, SC, PR), en el Distrito Federal, Minas Gerais y São Paulo. A finales de 2016, cinco tiendas más deben ser incluidos en la cartera de la compañía.

La integración de la experiencia on y offline comienza con el hecho de que 70% de la base de datos vienen de las tiendas físicas. De esto es fácil de mantener audiencia cautiva con el data driven marketing, servicios y plataforma contratados de Pmweb.

E-mail de descuento

La acción “Jeans for Change” ha sido habilitada por correo electrónico y culminó en el flujo de atracción para las tiendas físicas. La campaña consistía en llevar un jeans usado en cualquier establecimiento Youcom y ganar un 20% en la compra de uno nuevo.

La integración de la experiencia en lonline y offline ya no es una opción y el uso de los datos es fundamental en el proceso. ¿Está su empresa preparada?

Fuente: Econsultancy